ITIL培训介绍

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1、ITSM / ITILSino-i Technology Ltd. 信息技术基础设施库信息技术基础设施库第1页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.主要内容主要内容 1. 产生的背景 2. 的发展历程 3. 的整体框架 4. 各功能模块简介 5. 的特点 5. 的原理第2页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.产生的背景产生的背景v 应用生命

2、周期图应用生命周期图 第3页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.的发展历程的发展历程v20世纪80年代后期由英国计算机和电信中心（2001年4月并入英国政府商务办公室）提出，在英国开始应用。v20世纪90年代初期被引入欧洲其他国家，成为了事实上的欧洲服务管理标准v20世纪90年代后期被引入美国、南非和澳大利亚等国。v2001年开始更新，英国标准化协会正式发布以为基础的服务管理英国国家标准5000。v2002年15000正式被提交给，有望2006年成为国际标准。v21

3、世纪初，引入中国，在中国掀起了服务管理的热潮，中国服务管理时代已经来临。v2003年中国北京成立首个中国服务管理专业委员会：中国信息化推进联盟服务专业委员会。第4页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.的整体架构的整体架构第5页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.各功能模块简介各功能模块简介v 服务管理实施规划服务管理实施规划v（ ） v为

4、客户如何确立远景目标，如何为客户如何确立远景目标，如何分析现状、确定合理目标并进行差距分析和如何分析现状、确定合理目标并进行差距分析和如何实施活动的优先级，以及如何对实施的流程进行实施活动的优先级，以及如何对实施的流程进行评审，提供了全面指导。评审，提供了全面指导。第6页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v 基础架构管理基础架构管理v( ) v确保提供一个稳定可靠的基础架确保提供一个稳定可靠的基础架构，以支持业务运营。构，以支持业务运营。第7页，共34页。Copy

5、right Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v应用管理( ) v协调服务管理与应用系统的开发、测试和部署的关系，使它们一致的服务于客户的业务运营。v 第8页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v安全管理( ) v 保护基础架构，对其采取合适的保护措施，使其免受未经授权的使用。第9页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited A

6、ll rights reservedSino-i Technology Ltd.v业务视角( ) v帮助业务管理者深入了解基础架构支持业务流程的能力与服务管理在提供端到端服务过程中的作用，其涵盖了业务管理系统、外包管理、持续改进及信息和通讯技术等方面，来实现商业利益。第10页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v服务管理 ( ) v的核心内容，共分为10个管理流程及1项管理职能，被划分为两组：服务提供和服务支持。第11页，共34页。Copyright Sino-i

7、Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.的特点的特点v公共框架v最佳实践v事实上的国际标准v基于流程管理的思想v质量管理方法和标准v已经形成了一个完整的产业第12页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.的原理的原理第13页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v服

8、务提供流程 v服务级别管理v服务财务管理v服务持续性管理v可用性管理v能力管理v服务支持流程v事故管理v问题管理v配置管理v变更管理v发布管理v管理职能v服务台服务提供服务提供服务支持服务支持第14页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v服务提供流程第15页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v服务支持流程第16页，共34页。Copyri

9、ght Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v 各流程和职能间的关系各流程和职能间的关系第17页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v与业务的整合第18页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v服务级别管理( ) v目标确保组织所需的服务质量按

10、服务级别协议规定的质量提供，同时在成本范围内得以维持并持续提高。 v主要任务v记录服务级别需求()v通过建立或更新服务质量计划()、与第三方服务商签订外包合同和运营级别协议()来确保按服务级别协议规定的质量提供v签署服务级别协议()v监控提供的服务水平v提高服务质量v建立和维护服务目录 第19页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v服务财务管理( ) v目标帮助部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用资源、提高效益。v主要任务v预算编制v会计核算v成本再分配

11、第20页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v能力管理( ) v包括以下三个子流程： v业务能力管理v服务能力管理v资源能力管理 v目标确保以合理的成本及时地提供有效的服务以满足组织当前及将来的业务需求 v主要任务v定义、规划及管理业务需求v提供用于服务的资源v监控资源的性能，如果必要，须进行调整v规划和实施提升能力计划v编制和维护能力计划 第21页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserv

12、edSino-i Technology Ltd.v服务持续性管理( ) v目标在灾难发生的情况下，确保服务运营所需的技术和服务实施能够在要求和约定的时间内恢复v主要任务v根据整个业务持续管理确定持续性计划的需求与战略v确定服务的持续性计划v管理持续性过程(培训、测试、评审、变更管理和持续提高过程)v紧急情况下业务持续管理与恢复 第22页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v可用性管理( ) v目标确保服务的设计符合业务所需的可用性级别 v主要任务v可用性需求分析v确

13、定可用性预期目标v确定测量方法v编制可用性计划v确定实际的可用性计划v服务可用性的改进 第23页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v服务台（ ） v目标为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。 v主要任务v接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）v记录并跟踪事故和客户意见v及时通知客户其请求的当前状况和最新

14、进展v根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决v根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改v对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理v在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通v协调二线支持人员和第三方支持小组v提供管理方面的信息和建议以改进服务品质v根据用户的反馈发现服务运作中产生的问题v发现客户培训和教育方面的需求v终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。 第24页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd

15、.v具有中央控制的混合式服务台具有中央控制的混合式服务台第25页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v事故管理( ) v目标在尽可能小地影响组织及用户业务的情况下使系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别。 v主要任务v及时识别并跟踪发生的事故v对事故进行分类并提供初步支持v对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因v解决事故并恢复服务v跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进行沟通 第26页，共34页。Copyright Sino

16、-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v问题管理( )v目标寻找发生问题的根本原因，根据优先级定义首先解决关键性问题，并防止与这些事故相关的事故再次发生，增加支持人员解决问题的能力。 v主要任务v识别和记录问题v对问题归类，主要关注影响业务的问题v调查问题的根本原因v解决问题v终止问题 第27页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v配置管理( ) v三个重要名词v（ ）v 环境内

17、使用的所有组件，包括软件、硬件、程序、文件等v（ ）v 储存所有的相关数据，以及与之间的关系v（ ）v 存放和保管所有已批准的最终版本的软件配置第28页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v目标目标配置管理有多层目标：配置管理有多层目标：v计量组织和服务中所使用的所有资产和配置项的价值计量组织和服务中所使用的所有资产和配置项的价值v核实有关基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误核实有关基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误v提供准确的配置信息和相关文档以支持

18、其它服务管理流程（事故管理、问题管提供准确的配置信息和相关文档以支持其它服务管理流程（事故管理、问题管理、变更管理和发布管理）理、变更管理和发布管理） v主要任务主要任务v识别相关信息的需求识别相关信息的需求 (健全的配置管理的目的、范围、目标、策略和程健全的配置管理的目的、范围、目标、策略和程序序)v与配置项所有者一起识别和标识配置项，有效的文档、版本及相互关系与配置项所有者一起识别和标识配置项，有效的文档、版本及相互关系v在中心配置管理数据库中记录配置项在中心配置管理数据库中记录配置项v建立程序和文档标准以确保只有被授权及可辨别的配置项被记录和可建立程序和文档标准以确保只有被授权及可辨别的

19、配置项被记录和可追溯的历史记录是有效的追溯的历史记录是有效的v确保数据的永久状态确保数据的永久状态(配置状况报告配置状况报告)v对中记录的配置项进行审验对中记录的配置项进行审验第29页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v变更管理( ) v目标确保在变更实施的过程中使用标准的方法和步骤，从而以最快的速度实施变更，将由变更所导致的业务中断的影响减少到最低。 v主要任务v记录和筛选变更请求( )v对进行分类并划分优先级v评价对基础架构和其他服务的影响，及非流程与不实施的

20、影响v实施所需要的资源v获得实施的正式批准v变更进度安排v实施v评审的实施 第30页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v发布管理( ) v目标确保只有正确的、被授权的和经过测试的系统组件（软件、硬件及相关文档）才能被正确、按时安装。 v主要任务v制定发布计划v设计发布测试及执行测试的程序以鉴定是否合格v制定首次运行计划v通知并培训可能的客户v结束发布v实施前后对组件进行审计v安装及分发 第31页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v与的关系v先有，后有v因为有了，得以发展v不是的全部第32页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.ITIL小组第33页，共34页。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.演讲完毕，谢谢观看！第34页，共34页。