《浅谈沟通的艺术》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈沟通的艺术（43页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、浅谈沟通的艺术浅谈沟通的艺术 良良好好的的沟沟通通能能力力是是构构成成事事业业基基础础的的一一个个要要项项。能能简简明明、有有效效的的交交代代自自己己的的意意思思，又又能能清清楚楚地地了了解解别别人人的的用意，就拥有最好的机会。用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 罗布特-布克成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术 但是，在工作中，我们往往会面临很多复杂的情但是，在工作中，我们往往会面临很多复杂的情况，让我们无所适从。况，让我们无所适从。u为什么我每次跟客户介绍新业务，他们都无动于衷？u跟他了解竞争对手的信息，怎么都不肯说？u他
2、老是跟我说EMS不好，我该怎么回应？u 沟通沟通，是一种能力，并不是一种本能。它不是天，是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是需要我们后天培养的，需要去努力学习、生具备的，而是需要我们后天培养的，需要去努力学习、努力经营。如果我们的沟通能力增强了，那我们与客户打努力经营。如果我们的沟通能力增强了，那我们与客户打交道将更为顺畅，业务发展也将更加得心应手。交道将更为顺畅，业务发展也将更加得心应手。一、什么是沟通？一、什么是沟通？沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通
3、畅。致和感情的通畅。二、沟通的基本素质二、沟通的基本素质1 1、良好的心态、良好的心态马克马克吐温有一次到某地旅店投宿，吐温有一次到某地旅店投宿，别人事前告知他此地蚊子特别厉害。别人事前告知他此地蚊子特别厉害。 他他在服务台登记房间时，一只蚊子正好飞在服务台登记房间时，一只蚊子正好飞来。马克来。马克吐温对服务员说：吐温对服务员说：“早听说早听说贵地蚊子十分聪明，果如其然，它竟会贵地蚊子十分聪明，果如其然，它竟会预先来看我登记的房间号码，以便晚上预先来看我登记的房间号码，以便晚上对号光临，饱餐一顿。对号光临，饱餐一顿。” 服务员听后不服务员听后不禁大笑。结果那一夜马克禁大笑。结果那一夜马克吐温睡
4、得很吐温睡得很好，因为服务员也记住了房间号码，提好，因为服务员也记住了房间号码，提前进房做好灭蚊防蚊的工作。前进房做好灭蚊防蚊的工作。 保持良好的心态，既保持良好的心态，既达到沟通气氛的愉悦，达到沟通气氛的愉悦，又能加深对方对你诉又能加深对方对你诉求的印象，事半功倍求的印象，事半功倍2 2、适当的应变能力、适当的应变能力 在社会交际中，常常会遇到意想不到的新情在社会交际中，常常会遇到意想不到的新情况或意外变故，而我们要能表现出一定的冷静和况或意外变故，而我们要能表现出一定的冷静和自信，甚至伴以适当的微笑，这是一种强者姿态。自信，甚至伴以适当的微笑，这是一种强者姿态。 周总理与各种不同的谈判对手
5、进行无数次交周总理与各种不同的谈判对手进行无数次交锋，其迅速的应变能力令对手望成莫及。现在我锋，其迅速的应变能力令对手望成莫及。现在我们放松一下，听一个关于他的小故事。们放松一下，听一个关于他的小故事。 一位西方记者问周总理：一位西方记者问周总理：“请问总理先生，现在的中国有没请问总理先生，现在的中国有没有妓女？有妓女？”不少人纳闷：怎么提这种问题？大家都关注周总理怎样不少人纳闷：怎么提这种问题？大家都关注周总理怎样回答。周总理肯定地说：回答。周总理肯定地说：“有！有！” 全场哗然，议论纷纷。周总理全场哗然，议论纷纷。周总理看出了大家的疑惑，补充说了一句：看出了大家的疑惑，补充说了一句：“中国
6、的妓女在我国台湾省。中国的妓女在我国台湾省。”顿时掌声雷动。顿时掌声雷动。 这位记者的提问是非常阴毒的，他设计了一个圈套给周总理钻。这位记者的提问是非常阴毒的，他设计了一个圈套给周总理钻。中国解放以后封闭了内地所有的妓院。这位记者想：问中国解放以后封闭了内地所有的妓院。这位记者想：问“中国有没中国有没有妓女有妓女”这个问题，你周恩来一定会说这个问题，你周恩来一定会说“没有没有”。一旦你真的这样。一旦你真的这样回答了，就中了他的圈套，他会紧接着说回答了，就中了他的圈套，他会紧接着说“台湾有妓女台湾有妓女”，这个时，这个时候你总不能说候你总不能说“台湾不是中国的领土台湾不是中国的领土”。周总理一眼
7、就看穿了他的。周总理一眼就看穿了他的伎俩，这样回答既识破了分裂中国领土的险恶用心，也反衬出大陆伎俩，这样回答既识破了分裂中国领土的险恶用心，也反衬出大陆良好的社会风气和台湾的对比。哎呀，周总理考虑问题周密细致，良好的社会风气和台湾的对比。哎呀，周总理考虑问题周密细致，同时又那么快速反应，你不佩服他也难啊！同时又那么快速反应，你不佩服他也难啊！ 3 3、能够驾驭自己的情绪、能够驾驭自己的情绪 快乐的心情可以成为事业和生活的快乐的心情可以成为事业和生活的动力，而恶劣的情绪则会影响沟通的质动力，而恶劣的情绪则会影响沟通的质量。在人与人的沟通中更是如此，能够量。在人与人的沟通中更是如此，能够驾驭自己的
8、情绪的人，才会更融洽的参驾驭自己的情绪的人，才会更融洽的参与人际交往。反过来想，你也希望能与与人际交往。反过来想，你也希望能与脸带微笑、态度和善，而不是尖酸刻薄、脸带微笑、态度和善，而不是尖酸刻薄、面露凶光的人交流吧。面露凶光的人交流吧。 歌歌手手杨杨坤坤在在接接受受电电视视专专访访时时，当当听听到到主主持持人人说说自自己己多多年年来来演演唱唱风风格格突突破破不不大大时时，原原本本心心情情愉愉悦悦的的杨杨坤坤当当即即显显得得非非常常不不爽爽，发发飙飙反反驳驳说说：“我我的的音音乐乐你你都都听听过过吗吗？如如果果你你听听过过，我我相相信信你你就就不不会会说说这这样样的的话话了了。一一个个歌歌手手
9、的的音音乐乐风风格格基基本本元元素素是是无无法法改改变变的的，就就像像你你们们主主持持人人，自自古古以以来来都都是是坐坐着着的的，你你总总不不可可能能为为了了突突破破，而而边边说说边边跳跳吧吧。既既然然你你认认为为我我的的音音乐乐突突破破不不大大，那那我我也也坦坦白白地地讲讲，你你的的主主持持多多年年来来都都是是一一个个模模子子，可可以以说说没没有有丝丝毫毫的的突突破破。”主主持持人顿时尴尬万分。人顿时尴尬万分。 主持人出于一番好意，如实表达了自己的个人看法，杨坤不主持人出于一番好意，如实表达了自己的个人看法，杨坤不仅没有控制情绪，虚心地予以接受，反而将不好的情绪宣泄出来，仅没有控制情绪，虚心
10、地予以接受，反而将不好的情绪宣泄出来，当即进行了争锋相对的反击，实在让人下不了台。当即进行了争锋相对的反击，实在让人下不了台。4 4、积累一定的知识、积累一定的知识 古人云：巧妇难无米之炊。在人古人云：巧妇难无米之炊。在人与人的沟通中，我们应该多积累一点与人的沟通中，我们应该多积累一点知识，多培养一些兴趣和爱好，例如知识，多培养一些兴趣和爱好，例如育儿经、生意经、足球、股票等话题。育儿经、生意经、足球、股票等话题。三三、有效沟通的技巧、有效沟通的技巧学会从对方的角度去思考问题，是沟通学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！成功的第一步！收集信息的两个重要方法：收集信息的两个重要方法：
11、发问发问 倾听倾听121 1、收集正确的信息、收集正确的信息u沟通技巧沟通技巧恰当的恰当的提问提问选择有助于实现自己选择有助于实现自己选择有助于实现自己选择有助于实现自己目标的问题目标的问题目标的问题目标的问题具体问题具体发问具体问题具体发问具体问题具体发问具体问题具体发问沟通前列出所有问题沟通前列出所有问题沟通前列出所有问题沟通前列出所有问题控制语气控制语气控制语气控制语气提提提提问问问问的的的的艺艺艺艺术术术术在在在在于于于于知知知知道道道道什什什什么么么么时时时时候候候候该该该该提提提提什什什什么么么么问题？问题？问题？问题？ 业务员：业务员：“象你公司寄递的这些样品，象你公司寄递的这些
12、样品，不晓得不晓得不晓得不晓得你有没有使用快递你有没有使用快递服务？服务？” 客：客：“已经在使用了。已经在使用了。” 业：业：“那很好！代表你对时限要求比较高的，那很好！代表你对时限要求比较高的，不晓得不晓得不晓得不晓得你用的是你用的是哪家快递公司？哪家快递公司？” 客：客：“好象是申通快递。好象是申通快递。” 业：业：“那很好，是这样子的，我们那很好，是这样子的，我们EMSEMS是中国经营规模最大、网是中国经营规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。（取出展示资料）（取出展示资料） 业：业：“陈先生，我这里
13、有一份价格表，陈先生，我这里有一份价格表，不晓得不晓得不晓得不晓得你要不要参你要不要参 考一下？考一下？”（取出（取出EMSEMS价格表）价格表）范例范例避免避免“多重多重问题”运用运用诸如如“你你认为呢，呢，你你觉得如何，得如何，你的意思是，你的意思是， ”等中性等中性问题避免避免审讯多个多个问题之之前，先征前，先征询意意见提问的几点注意事项提问的几点注意事项u倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手是成功的右手，说服是成功的左手戴戴尔尔卡卡耐耐基基曾曾经经说说过过：“在在生生意意场场上上，做做一一名名好好听听众众远远比比自自己己夸夸夸夸其其谈谈有有用用得得多多。如如果果你你对对客客户户的的话
14、话感感兴兴趣趣，并并且且有有急急切切想想听听下下去去的的愿愿望望，那那么么订订单单通通常会不请自到。常会不请自到。”让聆听成为让聆听成为一种习惯一种习惯家居装饰卖场的一个店面里，一对父女在挑选地毯，销售人员迎上来，热情地问：您好，两位想要选一款什么样的地毯呢？ 老先生并没有理会销售人员的问话，而是专心地对年轻女士讲着什么。销售人员看两位聊得出神，就暂时停住了接下来要推介产品的话术，而是注意听两位在讲什么。然后销售人员从两位的谈话中获得了如下信息：1年轻女士是陪父亲来挑选地毯，这个地毯的使用者和决策者是老先生。2老先生的老伴去世了，女儿为了避免让老先生睹物思人，准备对房子进行全新的装修，所以地毯
15、也要换。3老先生仍然对老伴儿思念甚浓，一直在向女儿讲述她去世的妈妈如何喜欢原来的地毯，如何打理和清洗，而现在剩他一个人，要不要都没有用了。4老先生家里还有一只小狗，老先生觉得不用买地毯是因为怕狗狗弄脏不好清理。 待销售人员听明白了这些信息之后，观察到父女两从意见出现着分歧，父亲不太热衷挑选，而女儿则分外积极，于是销售人员走上去，先向女儿询问家里新装的家具风格，并推荐了与之配套的地毛材质，色调。 然后又以向女士介绍间接说给老先生听的方式，建议地毯的适用位置和防污功能，以免除老先生的忧虑。 上述案例中的地毯销售人员很懂得适当的倾听，当客户无心听取你的介绍和推荐，而是正在自我讨论时，这时反而是从倾听
16、中获取信息的最好时机，就不必要用一边串招客户反感的问题去探听信息了。不要打断不要打断讲话人讲话人设身处地从对设身处地从对方角度来着想方角度来着想要努力做到要努力做到不发火不发火针对听到的内容，针对听到的内容，而不是讲话者本人而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许眼神交流，赞许地点头等地点头等避免使用避免使用“情绪性情绪性”言辞：言辞：“您应该您应该”、“绝对绝对”不要急于下结论不要急于下结论提问提问复述、引导复述、引导有效倾听的九个原则有效倾听的九个原则 2 2、学会赞美别人、学会赞美别人 每个人内心深处都是渴望获得每个人内心深处都是渴望获得别人认可和赞美的，在与客户的
17、交别人认可和赞美的，在与客户的交往中，我们适时的表达对别人的赞往中，我们适时的表达对别人的赞美，就是向成功多迈进了一步。美，就是向成功多迈进了一步。 跟大家讲个笑话，古时候两个书跟大家讲个笑话，古时候两个书生刚被任命去做县官，离京赴任之前，生刚被任命去做县官，离京赴任之前，去拜访主考老师。老师对学生说：去拜访主考老师。老师对学生说：“如今世上的人都不走正道，逢人便给如今世上的人都不走正道，逢人便给戴高帽子，这种风气不好！戴高帽子，这种风气不好！”一个书一个书生说：生说：“老师的话真是金玉良言。不老师的话真是金玉良言。不过，现在像老师您这样不喜欢戴高帽过，现在像老师您这样不喜欢戴高帽子的能有几个
18、呢？子的能有几个呢？”老师听了非常高老师听了非常高兴。这个书生出来以后，对另一个书兴。这个书生出来以后，对另一个书生说：生说：“高帽子已经送出一顶了。高帽子已经送出一顶了。” 人天生就是喜欢人天生就是喜欢被赞美的，只是被赞美的，只是不同人喜欢被赞不同人喜欢被赞美的角度不同！美的角度不同！ 我们在赞美别人的同时也要注我们在赞美别人的同时也要注意：意：同样的一句美言，一个人听第同样的一句美言，一个人听第一遍可能很开心，听第二遍就没有一遍可能很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻味了。腻味了。 一个沉鱼落雁的美女前天听到一个沉鱼落雁的美女前天听到别人说别
19、人说“美美”，昨天又听到一句，昨天又听到一句“真漂亮真漂亮”，今天还是，今天还是“你真的好漂你真的好漂亮亮”。她会觉得那不是赞美，那是。她会觉得那不是赞美，那是陈词滥调。陈词滥调。 所以，对同一个人的赞美需要所以，对同一个人的赞美需要不时换一点新的花样，从不同角度不时换一点新的花样，从不同角度不同方面赞美他或者她。不同方面赞美他或者她。 世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项；微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢 、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！3 3、保持微笑、保持微笑四、沟通话术四、沟通话术u面对
20、热情度不高、不积极的客户首先，明确双方是对等的合作关系首先，明确双方是对等的合作关系其次，可向其介绍与我们合作的知名公司其次，可向其介绍与我们合作的知名公司最后，整个过程要表现出不卑不亢最后，整个过程要表现出不卑不亢面对态度很不屑的客户面对态度很不屑的客户u面对热情度不高、不积极的客户面对冷漠的客户面对冷漠的客户要用热情洋溢的态度和幽默的开场白去打动客户要用热情洋溢的态度和幽默的开场白去打动客户我觉得您的表情挺严肃的，我应该怎样调整自己的风格使您更舒服些呢？我哪里有点不对劲？我觉得您挺严肃的，是不是今天不舒服？我觉得您挺严肃的，是不是我哪里做的不够好？u面对热情度不高、不积极的客户明明约好了客
21、户，上门拜访的时侯，客户表现出很明明约好了客户，上门拜访的时侯，客户表现出很忙的样子忙的样子要判断客户是否真要判断客户是否真的有很重要的事情的有很重要的事情在处理在处理是是否否另约时间再安排见面另约时间再安排见面可以用可以用“您这么忙，我能帮您您这么忙，我能帮您什么吗？什么吗？”来提醒客户或在客来提醒客户或在客户那边耐心等待，表示出诚意户那边耐心等待，表示出诚意u面对热情度不高、不积极的客户面对敷衍的客户面对敷衍的客户多利用开放式的问题多利用开放式的问题，注意要确认客户的，注意要确认客户的需求在哪里需求在哪里也有可能是我们所提也有可能是我们所提出的话题，并不能引出的话题，并不能引起客户的兴趣。
22、可适起客户的兴趣。可适当转换话题引起其兴当转换话题引起其兴趣，例如，谈生活、趣，例如，谈生活、家庭、时政、运动、家庭、时政、运动、娱乐、时尚等，然后娱乐、时尚等，然后切入主题。切入主题。u案例-如何进行电话预约 揽投员在日常营销的过程中揽投员在日常营销的过程中应该视情况寻求最佳的销售方法，应该视情况寻求最佳的销售方法，只有这样才会做到得心应手。约见方法有许多种，其中，电话只有这样才会做到得心应手。约见方法有许多种，其中，电话预约是主要方式，也是最经济、方便的方法。预约是主要方式，也是最经济、方便的方法。用电话约见的优点很多：用电话约见的优点很多：第一，可以直接与客户约定见面时间；第一，可以直接
23、与客户约定见面时间； 第二，访问之前先通过电话联系一下，以免客户因临时有事不第二，访问之前先通过电话联系一下，以免客户因临时有事不能接见而扑空；能接见而扑空； 第三，应用电话联系，可以不受上班时间的限制，增加了联系第三，应用电话联系，可以不受上班时间的限制，增加了联系的机会。的机会。 但由于客户对销售员事前缺乏了解和认识，也最容易引起但由于客户对销售员事前缺乏了解和认识，也最容易引起客户的猜疑，常予以拒绝，因此，销售员要恰当地使用此方法。客户的猜疑，常予以拒绝，因此，销售员要恰当地使用此方法。 电话预约遭到客户拒绝 但由于客户对但由于客户对揽投员揽投员事前缺乏了解和认识，事前缺乏了解和认识，也
24、最容易引起客户的猜疑，常予以拒绝，也最容易引起客户的猜疑，常予以拒绝，那么那么如何用话术突破客户的拒绝？如何用话术突破客户的拒绝？案例一案例一 客户很忙，没时间见面客户很忙，没时间见面我在星期我在星期X再跟您联系，好吗？再跟您联系，好吗？我就在您公司附近了，您能抽出我就在您公司附近了，您能抽出XX分钟时间分钟时间和我谈谈吗？和我谈谈吗？据了解您在速递物流方面非常有经验和水平，据了解您在速递物流方面非常有经验和水平，我一直期望可以跟您进行面对面的交流，听听您我一直期望可以跟您进行面对面的交流，听听您对我们邮政速递物流的意见和建议，您能抽出哪对我们邮政速递物流的意见和建议，您能抽出哪怕怕XX分钟左
25、右时间跟我谈谈吗？分钟左右时间跟我谈谈吗？u电话预约遭到客户拒绝非常抱歉，因为我们邮政速递物流的报价比较复杂，非常抱歉，因为我们邮政速递物流的报价比较复杂，容易产生误解，而且怕您花太多的时间，所以还是让我当容易产生误解，而且怕您花太多的时间，所以还是让我当面给您解释一下比较好，行吗？面给您解释一下比较好，行吗？其实是这样子的，因为我们的职责是为所有的客户其实是这样子的，因为我们的职责是为所有的客户传递信息和增加价值。而这些很难用纯粹书面的东西能传递信息和增加价值。而这些很难用纯粹书面的东西能说得清楚。所以还是让我当面给您解释一下，以便您能说得清楚。所以还是让我当面给您解释一下，以便您能更早地享
26、受我们提供给您的优质服务，好吗？更早地享受我们提供给您的优质服务，好吗？案例二案例二 客户敷衍，要求先把报价传过来，等看完了再说客户敷衍，要求先把报价传过来，等看完了再说类似的拒绝很多，无法一一列举出来，类似的拒绝很多，无法一一列举出来，但是，处理的方法还是一样的，那就是要但是，处理的方法还是一样的，那就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，如此一来，摇，如此一来，揽投员揽投员就能够乘机跟进，就能够乘机跟进，诱使客户接受自己的诱使客户接受自己的建议。建议。u面对现有速递物流服务商较忠诚的客户已经知道客户有潜在业务量，但客户表明已经与某竞争对手合作并非常
27、满意他们的服务而且没有意向更换服务商，如何赢得客户？判断该客户是否为目标客户u面对现有速递物流服务商较忠诚的客户了解客户关注的是自身工作的方便了解本区域市场价格、服务及竞争对手信息了解客户所处行业基本信息及与邮政合作情况u面对现有速递物流服务商较忠诚的客户了解邮政速递物流与竞争对手的差异之处询问客户以前选择服务商的标准是什么询问客户从那时起业务都发生了哪些变化询问客户目前对供应商有哪些新的要求将我们的优越性尽可能摆出来，设法说动客户u面对现有速递物流服务商较忠诚的客户许多客户在使用我们之前都会有与您一样的看法，你们应该不会介意多一家服务好的速递物流公司来为你们服务吧？据了解，目前众多的企业都倾
28、向于同时和两家或两家以上的速递物流公司合作，来保证服务质量。本地的绝大多数公司都与我们有合作，如，对方对我们的评价一直很高，您可以打听一下，要不要先试走几票？给客户一些推介的话术五、前人的经验之谈五、前人的经验之谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦拿破伦拿破伦拿破伦. . . . 希尔希尔希尔希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。的时候。的时候。的时候。 马克马克马克马克. . . . 吐温吐温吐温吐温 沟通不仅是一种技巧，更沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术，艺术贵在精，精存于是一门艺术，艺术贵在精，精存于心。心。感谢聆听感谢聆听Thanksforyourtime！
