商务礼仪ppt课件

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1、1职业形象和礼仪职业形象和礼仪TD.12l 形象礼仪管理的意义l 掌握印象管理的基本思路l 掌握在商务场合的礼仪规范l 掌握提升职业形象的基本方法培培 训训 目目 标标23第第1单元单元形象礼仪管理的意义形象礼仪管理的意义3职业职业形象与礼形象与礼仪仪仪容仪表肢体语言风采沟通魅力名声外形特征、专业服饰、仪容打扮等仪态、特殊的习惯动作、与人的距离适当表现个性、专业、自信、可靠沟通风格、文书风格、简报风格、自制力知名度、成功经验、信誉度等45l % %的人对领带等服饰搭配不当不满意；的人对领带等服饰搭配不当不满意；l % %的人对嚼口香糖的行为不满意；的人对嚼口香糖的行为不满意；l % %的人对皮

2、鞋不干净不满意；的人对皮鞋不干净不满意；l % %的人对衣服有皱折不满意；的人对衣服有皱折不满意；l % %的人对没有礼仪不满意的人对没有礼仪不满意。5l40%40%的人对领带等服饰搭配不当不满意；的人对领带等服饰搭配不当不满意；l62%62%的人对嚼口香糖的行为不满意；的人对嚼口香糖的行为不满意；l65%65%的人对皮鞋不干净不满意；的人对皮鞋不干净不满意；l85%85%的人对衣服有皱折不满意；的人对衣服有皱折不满意；l100%100%的人对没有礼仪不满意的人对没有礼仪不满意。67 礼仪礼仪 是人们在社会交往活是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。它并非是个动中所形成的行为规范与准则

3、。它并非是个人生活小节或小事，而是一个国家社会风气人生活小节或小事，而是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明和进步标的现实反映，是一个民族精神文明和进步标志。志。 尊重原则、遵守原则、适度原则、自律原则尊重原则、遵守原则、适度原则、自律原则 沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能 78培养全员培养全员“顾客需求导向顾客需求导向”及及“如何如何带给顾客惊喜以获得顾客的满意带给顾客惊喜以获得顾客的满意”，的服务礼仪，进而成为商场中的赢家。的服务礼仪，进而成为商场中的赢家。企业经营是一场生存竞争企业经营是一场生存竞争89100100位有不愉快经验的客户

4、位有不愉快经验的客户只有只有4 4位会向公司报怨位会向公司报怨 9 96 6位则不会位则不会4 4位中可能有位中可能有2 2位会继续和公司交往位会继续和公司交往还有还有2 2位则会停止和公司往来位则会停止和公司往来不愉快的客户平均会向不愉快的客户平均会向1111个人倾诉个人倾诉这这1111个人又会向平均个人又会向平均3 3个人倾诉个人倾诉1 1个负面的印象需要个负面的印象需要1212个正面的印象才能挽回个正面的印象才能挽回坏事传千里坏事传千里公司形象的重要公司形象的重要910客户的好感成为自然客户的好感成为自然客户的认同成为必然客户的认同成为必然销售和过程变得怡然销售和过程变得怡然销售的良好结

5、果将会变成必然销售的良好结果将会变成必然1011第第2单元单元印象管理的基本思路印象管理的基本思路1112印象管理印象管理 通过自觉调控自己的仪表、体表、体态、言、言谈等方面，以便给对方留下良好印象良好印象，从而间接影影响或控制他人的知响或控制他人的知觉和感受和感受的过程，是一种有效的人际交往手段。1213印象系统管理的阶段印象系统管理的阶段感觉阶段感觉阶段形象管理形象管理行为阶段行为阶段行为管理行为管理沟通阶段沟通阶段性格管理性格管理心灵阶段心灵阶段人格管理人格管理包装包装修炼修炼规范规范磨练磨练1314 世界上最廉价，而且能得到最大世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，是礼节。收益的

6、一项特质，是礼节。 拿破仑拿破仑 希尔希尔1415 礼仪与成功的关系礼仪与成功的关系 美美国国的的研研究究人人员员对对幸幸福福杂杂志志所所列列的的100100家家大大公公司司的的高高级级执执行行经经理理和和人人事事主主管管进进行行了了全全面面的的调调查查。调调查查的的结结果果显显示示，英英国国93%93%和和美美国国的的96%96%的的公公司司经经理理一一致致认认为为礼礼仪仪和和个个人人形形象对成功非常重要。象对成功非常重要。1516中国传统文化对礼的基本认识中国传统文化对礼的基本认识大学大学：诚意，正心，修身，意，正心，修身，齐家，治国，平天下家，治国，平天下礼之用，和礼之用，和为贵恭近于礼

7、，恭近于礼，远耻辱也耻辱也温，良，恭，温，良，恭，俭，让1617礼之用，礼之用，和和为贵为贵建立良好的人际关系。建立良好的人际关系。控制各种自我本位主义形成的习惯。控制各种自我本位主义形成的习惯。身心健康。身心健康。礼仪的作用礼仪的作用1718商务礼仪的重要性商务礼仪的重要性不不学学礼礼无无以以立立1819介绍他人时，是把位尊者介绍给位低者，上级介绍给下级、男士介绍给女士，还是相反？递名片时，是左手还是右手？收到名片后，应该马上收起来吗？握手时，多大的力度和多长的时间比较合适？能戴着手套握手吗？当女士不伸手时，你应该怎样处理？我们常遇到的场景我们常遇到的场景1920商务礼仪的核心理念商务礼仪的

8、核心理念 尊重尊重尊重尊重为为本本本本以了解人性以了解人性以了解人性以了解人性为为前提前提前提前提 遵循遵循遵循遵循规规范范范范以了解以了解以了解以了解规则为规则为前提前提前提前提 善于表善于表善于表善于表现现灵活运用，适度表灵活运用，适度表灵活运用，适度表灵活运用，适度表现现20211.1.个人礼仪个人礼仪2.2.会见礼仪会见礼仪3.3.拜访礼仪拜访礼仪4.4.电话礼仪电话礼仪5.5.办公室礼仪办公室礼仪6.6.邮件礼仪邮件礼仪7.7.用餐礼仪用餐礼仪礼仪的基本内容礼仪的基本内容21221.1.个人礼仪个人礼仪仪容礼仪仪容礼仪221.11.1女士仪容女士仪容F 头发头发F 皮肤皮肤F 牙齿牙

9、齿F 手手F 鼻子和体毛鼻子和体毛F 个人仪容保健个人仪容保健231.2 1.2 职场女士发型职场女士发型p短短发精剪精剪p长发挽束挽束242526耳环耳环？发型？发型？妆容妆容？指甲指甲？口袋？口袋？裙子裙子？鞋子鞋子？丝袜丝袜？上衣上衣？26271.3 男士仪容男士仪容1、短发，保持头发的清 洁、整齐2、精神饱满，得体的表情3、每天刮胡须4、短指甲，保持清洁5、注意面部死角卫生6、身体气味7、口腔卫生281.4 1.4 男士发型男士发型2930裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？男士仪容男士仪容301 1. .5 5 个人

10、礼仪个人礼仪形态礼仪形态礼仪 信息的有效信息的有效传递= = 55%55%形体形体+ +38%38%语音音+ +7%7%语言言3132 体姿礼仪体姿礼仪此时无声胜有声此时无声胜有声 站姿站姿站如松站如松 坐姿坐姿坐如钟坐如钟 行姿行姿行如风行如风 蹲姿蹲姿-优雅态优雅态 手势手势-标准标准3233抬头抬头 挺胸挺胸 含颌含颌 夹肩夹肩收腹收腹 提臀提臀标准站立姿态33男性：两脚分开，比肩略窄， 身体重心放到两脚中间， 双手自然下垂、或者合 起放在体前或体后。34女性：双脚并拢，脚尖呈女性：双脚并拢，脚尖呈V V字型，字型， 双手合起放在腹前。双手合起放在腹前。3536轻轻入座，至少坐入座，至少

11、坐满椅子椅子的的2/32/3，后背，后背轻靠椅背，双靠椅背，双膝自然并膝自然并拢（男性可略分（男性可略分开）。开）。对坐坐谈话时，身体，身体稍向前稍向前倾，表示尊重和，表示尊重和谦虚，如果虚，如果长时间端坐，可端坐，可将两腿交叉重叠，但要注将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。意将腿向回收。 坐坐 姿姿36373839行行 姿姿女女士士：抬抬头、挺挺胸胸、收收紧腹腹部部，手手轻轻放放在在两两边,自自然然摆动,步步伐伐轻盈盈,不不拖拖泥泥带水水，身身体体有有向向上上拉拉长的感的感觉。男男士士：步步伐伐不不要要这样轻，但但是是一一定定要要抬抬头挺挺胸胸，充充满自信。自信。3940 一脚在前，一脚在后

12、，两腿向下蹲，前脚全着地，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士臀部向下。男士应注意弯膝。注意弯膝。蹲姿蹲姿40手手 势势G规范式：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，手腕伸直与小臂成一直线，肘 关节自然弯曲140为宜。41421.6.1.6.商务着装的基本原则商务着装的基本原则F TPO TPO原原则 Time Time时间OccasionOccasion场合合PlacePlace地地点点F 扬长避短原避短原则F 色彩色彩协调原原则4243“三色原则三色原则” 全身服装色彩限制在三种之内

13、。“三一定律三一定律”鞋、腰带和公文包色彩统一。43为谁而穿为谁而穿符合形象的要求符合形象的要求展现个人风格展现个人风格, ,个性个性, ,专业专业, ,价值观和野心价值观和野心为下一个职务的身份为下一个职务的身份符合公司的文化符合公司的文化符合别人对你的行业的认知符合别人对你的行业的认知符合聚会的场合符合聚会的场合工作的性质工作的性质上班场所地理位置上班场所地理位置4445女性职业装选择与搭配女性职业装选择与搭配套套 装装整洁高雅整洁高雅可露不可透可露不可透4546474849 * 腿不是太出色的话：不要穿花样或颜色很野的袜 子、淡雅风格最好 * 鞋子与手提包应调和 * 黑白色易搭配 * 首

14、饰会让人质疑专业特性 * 不要同时配带太多东西 * 手提包（干净、宽大、不上桌） * 不可穿运动鞋饰物的选择与搭配饰物的选择与搭配 袜子、鞋子、手提包、腰带、手套、帽子、首饰袜子、鞋子、手提包、腰带、手套、帽子、首饰505152 用风格打造独特个性用风格打造独特个性脸型体型与个人着装型体型与个人着装风格的关系格的关系正式正式场合的着装合的着装选择及搭配及搭配非正式非正式场合的着装合的着装选择及搭配及搭配5253脸型体型与个人着装风格的关系脸型体型与个人着装风格的关系 (1)型与量对着装的影响 (2)服装材与质的选择5354 男士正式场合的着装男士正式场合的着装 （1 1）西服）西服 颜色及配色

15、原色及配色原则 种种类 面料及款式面料及款式 54555657p 轻：不笨重轻：不笨重p 薄：不过分厚实薄：不过分厚实p 软：柔软舒适，贴合而不束缚软：柔软舒适，贴合而不束缚p 挺：挺括，不松垮、起皱挺：挺括，不松垮、起皱西服面料选择西服面料选择5758西服穿着细节西服穿着细节领口太大，口太大，领脖脖间存在空隙存在空隙不扣不扣衬衫衫/ /短袖短袖衬衣佩衣佩领带领带太短太短/ /太太长（通常（通常领带尖尖应达皮达皮带扣）扣）西服上衣袖子西服上衣袖子过长（应比比衬衫袖短衫袖短1 1厘米）厘米）西服袖口商西服袖口商标未拆未拆西服口袋鼓囊囊西服口袋鼓囊囊腰腰带上挂上挂钥匙扣、手机匙扣、手机衬衫放在西衫

16、放在西裤外外西西裤过短（短（标准准裤长度度为裤管盖住皮鞋）管盖住皮鞋）尼尼龙丝袜、白色袜子、左右袜、白色袜子、左右颜色不一色不一西服配运西服配运动鞋鞋皮鞋和鞋皮鞋和鞋带颜色不色不协调5859衬衣衣领高高过西服西服领口口1-1.51-1.5厘米；厘米； 衬衣袖口衣袖口长于外套衣袖于外套衣袖1.51.5厘米厘米西服外袋不插笔西服外袋不插笔 两天不穿同一套西服两天不穿同一套西服/ /同一件同一件衬衫衫袜子袜子长度至小腿中部度至小腿中部注意注意场合和代表的形象合和代表的形象西服穿着的其它建议西服穿着的其它建议596061 （2 2）衬衣衣 颜色及配色原色及配色原则 面料及款式面料及款式61尖领型尖领型

17、 方领型方领型 标准领型标准领型 扣领型扣领型 衬衫领型衬衫领型6263 （3 3）领带）领带颜色及配色原则颜色及配色原则长度及大小长度及大小面料及款式面料及款式 636465领带夹领带夹 袖扣袖扣 着西装时夹衬衣着西装时夹衬衣3 3与与4 4粒扣之间粒扣之间不着西装时夹衬衣不着西装时夹衬衣4 4与与5 5粒扣之间粒扣之间袖扣选择选择和领带夹配套袖扣选择选择和领带夹配套66鞋子、袜子鞋子、袜子67男士服装搭配的原则男士服装搭配的原则颜色不要冲突颜色不要冲突线条方向不可背道而弛线条方向不可背道而弛质感要一致质感要一致基本搭配方式：素基本搭配方式：素+ +素素+ +花，素花，素+ +花花+ +素素

18、衬衫、领带和鞋袜的搭配要有档次衬衫、领带和鞋袜的搭配要有档次6869裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？男士仪容男士仪容6970眼神眼神眉毛眉毛嘴嘴微笑微笑1.4 1.4 表情礼仪表情礼仪心情的晴雨表心情的晴雨表70您最受不了您最受不了别人的别人的哪三种表情哪三种表情？71721.51.5 交谈礼仪交谈礼仪 人际关系从打招呼开始人际关系从打招呼开始打招呼的重点打招呼的重点-由自己先开口由自己先开口-一定要看着对方的眼睛一定要看着对方的眼睛-要称呼对方的名字要称呼对方的名字-开朗、有精神、口齿清晰开朗、有精神、口齿清晰-主动再多

19、说一两句话主动再多说一两句话-停下来说完话别急冲冲停下来说完话别急冲冲-不要忘记加个肢体动作不要忘记加个肢体动作72谈话的最佳题材谈话的最佳题材气候气候 ： “这些天来真是热这些天来真是热”体育体育 ： “看了申花的那场球赛了吗？看了申花的那场球赛了吗？”新闻新闻 ： “昨天，昨天，XXXX的地震真可怕！的地震真可怕！”旅行旅行 ： “前些天的假期，到前些天的假期，到XXXX溜冰，真是不溜冰，真是不错的地方错的地方”朋友朋友 ： “我的朋友我的朋友XXXX，是个很少见的人是个很少见的人”家人家人 ： “我姐和贵公司的我姐和贵公司的XXXX先生下个月要结先生下个月要结婚，真是有缘婚，真是有缘”健

20、康健康 ： “听说领导前些天不舒服，现在怎样听说领导前些天不舒服，现在怎样了？了？”嗜好嗜好 ： “听说您擅长钓鱼，都到哪去呢？听说您擅长钓鱼，都到哪去呢？”衣食住衣食住: 流行打扮、食物、居住流行打扮、食物、居住73741.51.5 交谈礼仪交谈礼仪 声音声音沟通中最强有力的乐器沟通中最强有力的乐器交流信息来源：面对面交流交流信息来源：面对面交流38%38%的语音的语音在电话中在电话中90%90%是语音是语音 语调语调 声调声调 音量音量 速度速度 停顿停顿 地方口音和口头禅地方口音和口头禅7475真诚地交谈真诚地交谈忌：忌：F哪哪壶不开提哪不开提哪壶F议论长者、名人、上司者、名人、上司F非

21、非议国家及政府、涉及国家和行政秘密国家及政府、涉及国家和行政秘密F格格调不高的不高的话题F过多多谈论自己的生活和事自己的生活和事业F坏消息和不吉利的事坏消息和不吉利的事F别人的人的隐私私F谈论共同相共同相识的人的消极面的人的消极面F自己的不幸自己的不幸7576宜：宜：C哪哪壶开就提哪开就提哪壶C谈别人感人感兴趣的趣的话题C谈对方最擅方最擅长的的话题C格格调高雅的高雅的话题C轻松愉快的松愉快的话题7677赞美的语言礼仪赞美的语言礼仪 感谢的语言礼仪感谢的语言礼仪 称赞与感谢称赞与感谢7778倾听的礼节倾听的礼节注意力集中注意力集中耐心不打断耐心不打断偶尔的提问偶尔的提问7879参与反馈的技巧参与

22、反馈的技巧 微笑（微笑（Smile)Smile)姿姿态（Open Posture)Open Posture)前前倾 （Forward Lean)Forward Lean)音音调（Tone)Tone)目光交流（目光交流（Eye Communication)Eye Communication)点点头（Nod) Nod) 79802.2. 会见礼仪会见礼仪 预约 提前到达提前到达 保持保持联系系遵守约会时间遵守约会时间8081F重要性重要性F顺序序F内容内容F体体态F自我介自我介绍F牢牢记他人的名字他人的名字F集体介集体介绍时顺序序2.1 2.1 介绍的礼仪介绍的礼仪81介绍的顺序介绍的顺序1. 女

23、士女士优先先2. 年年长者者优先先3. 职位高者位高者优先先4. 主人主人优先先5. 早到者早到者优先先8283 顺序序 姿姿势 忌忌2.2 2.2 握手的礼仪握手的礼仪83841、握手时，伸手的先后顺序是女性在先、上级在、握手时，伸手的先后顺序是女性在先、上级在先、贵宾在先、先、贵宾在先、长者在先长者在先、主人在先；、主人在先；2、握手时间一般在、握手时间一般在3-5秒之间为宜；秒之间为宜；3、握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度；、握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度；4、握手时，应充满热情、目视对方并面带微笑；、握手时，应充满热情、目视对方并面带微笑；5、握手要讲究卫生。、握手要讲究卫生

24、。握手的顺序握手的顺序84851、喧、喧宾夺主、主、贸然伸手；然伸手；2、目光游移，心不在焉、或者漫不、目光游移，心不在焉、或者漫不经心；心；3、只、只顾与一人握手，忽与一人握手，忽视或冷淡或冷淡别人；人；4、出手、出手时慢慢慢慢腾腾，或者置之不理；，或者置之不理；5、别人在握手人在握手时，插上去；，插上去；6、握手后，用手帕擦手；、握手后，用手帕擦手；7、带着手套与人握手。着手套与人握手。握手的禁忌握手的禁忌8586握手时传递什么信息？握手时传递什么信息？无力的手无力的手对未来缺乏期待； 不想与你有瓜葛”挤压式握手挤压式握手干练、强势多动的手多动的手“我是意志很强的人”“监牢手监牢手”“我一

25、定能影响你的决策”“机器手机器手”并不在意对方是谁 急切的手急切的手没有安全感； 害怕不为人接受；害怕失去机会开开放放、友友善善、诚诚实实86872.3.1 2.3.1 如何索取如何索取给予法给予法谦恭法谦恭法平等法平等法2.3 2.3 名片礼仪名片礼仪87882.3.2 2.3.2 如何接受如何接受关注名片的内容关注名片的内容赞美和美和询问牢牢记他人名字他人名字存放及利用存放及利用88892.4.12.4.1 在走廊引路在走廊引路 应走在客人左前方走在客人左前方2 2、3 3步前，步前，让客人走在路中客人走在路中间， 与客人步伐一致。与客人步伐一致。2.4.22.4.2 在楼梯在楼梯间引路引

26、路 让客人走在右客人走在右侧，引路人走在左，引路人走在左侧，拐弯或有楼，拐弯或有楼 梯台梯台阶时应使用手使用手势，提醒客人，提醒客人“这边请”或或 “注意楼梯注意楼梯” 2.4 2.4 引路、电梯等礼仪引路、电梯等礼仪892.4.3 2.4.3 电梯礼仪电梯礼仪1 1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”按纽，请客人进按纽，请客人进入。到楼层时，按住入。到楼层时，按住“开开”按纽，请客人先出。按纽，请客人先出。2 2、电梯内有人时、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司、女士等尊者优先。无论上下都应客人、上司、女士等尊者优先。 3

27、3、电梯内、电梯内 电梯内不可大声喧哗或嬉笑，电梯内已有很多人时，电梯内不可大声喧哗或嬉笑，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。后进的人应面向电梯门站立。 902.4.4 2.4.4 乘车礼仪乘车礼仪上司开车专职司机开车司机和2位领导司机和领导、秘书酒店接送宾客开门迎接客人礼仪91923.3.拜访礼仪拜访礼仪拜拜访前的准前的准备拜拜访中的中的细节拜拜访后的后的联络923.1 3.1 拜访前的准备拜访前的准备公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？对方地址对方地址, ,电话号

28、码电话号码, ,联络人清楚吗？联络人清楚吗？仪容整洁吗？仪容整洁吗？出发前与对方确认了吗出发前与对方确认了吗? ?要提前要提前1010分钟到达分钟到达933.2 细节细节:记住正确的席次记住正确的席次在接待室中在接待室中213桌子12公司内席入口入口1公司内席1客人席22客人席原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席离入口较远的地方为上座桌子94记住正确的席次记住正确的席次在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客

29、人席312桌子公司 内席312入口95会议中使用手机会议中使用手机吸烟吸烟随地吐谈随地吐谈随手扔垃圾随手扔垃圾当众嚼口香糖当众嚼口香糖当众挖鼻孔或者掏耳朵当众挖鼻孔或者掏耳朵当众骚头皮当众骚头皮在公共场合抖腿在公共场合抖腿当众打呵欠当众打呵欠当众频频看表当众频频看表常见的不良举止常见的不良举止注意：你的不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。96常见的礼仪瑕疵常见的礼仪瑕疵不看着说话的人不看着说话的人眼睛乱瞄眼睛乱瞄盯着人瞄盯着人瞄张开大口打哈欠张开大口打哈欠不跟别人打招呼就吸烟不跟别人打招呼就吸烟讲手机声音超大声讲手机声音超大声很少使用礼貌用语很少使用礼貌用语从电梯内挤出去从电梯内挤出去不遵

30、守先出后进不遵守先出后进97984.4.电话礼仪电话礼仪4.14.1 商商务电话礼礼仪拨打拨打接听接听手机的使用手机的使用9899拨拨 打打选择对方方便的方方便的时间问候、自候、自报家家门、感、感谢代接代代接代转“三分三分钟原原则”：长话短短说，逻辑清楚，清楚，简明扼要明扼要注意注意举止：控制嗓音、止：控制嗓音、轻拿拿轻放、放、拨号不要以笔代手、号不要以笔代手、不要不要“吻吻”电话.99100接接 听听接听及接听及时礼貌礼貌应答答分清主次，重复要点分清主次，重复要点代接代接电话要尊重要尊重隐私，及私，及时准确准确传达达100留言的方法留言的方法 * *电话旁随时有笔与纸电话旁随时有笔与纸 *

31、*固定的地点固定的地点 * *务必记录姓名、电话号码、分机号码和区域号码务必记录姓名、电话号码、分机号码和区域号码 * *留言时留下副本更好留言时留下副本更好 * *内容请简明扼要内容请简明扼要 * *清楚、切不可词不答意清楚、切不可词不答意 * *一定要留下电话号码和全名一定要留下电话号码和全名101如何结束电话谈话如何结束电话谈话 * *留下好印象，避免陈词滥调留下好印象，避免陈词滥调 * *祝福对方祝福对方 * *表示希望再次联系表示希望再次联系 * *如对方心情不佳如对方心情不佳 * *留下快乐的结尾留下快乐的结尾102103手机的使用手机的使用携携带：p常常规位置：公文包内位置：公文

32、包内p暂放位置：放位置：暂交秘交秘书、会、会务人人员专管；管； 手手边、身旁、背后不起眼、身旁、背后不起眼处。使用禁忌：使用禁忌：p扰乱公共秩序乱公共秩序p危害安全危害安全p勿高声大气！勿高声大气！1031045. 5. 办公室礼仪办公室礼仪p与与领导相相处、汇报的礼的礼仪p别让不好的不好的习惯毁了你了你p办公室同事交往礼公室同事交往礼仪104与领导相处、汇报的礼仪105决定个人升迁的三个因素决定个人升迁的三个因素埋首工作，做好本职工作埋首工作，做好本职工作 10%形象和个人风采形象和个人风采 30%领导面前的曝光率和名声领导面前的曝光率和名声 60%106107领导叫你名字叫你名字时，是否立

33、刻回答：，是否立刻回答：“在！在！”不管主管的不管主管的态度和口气如何，一定要表情合适度和口气如何，一定要表情合适听了指示后，最后复述一遍听了指示后，最后复述一遍问明工作完成期限明工作完成期限带笔笔记本以及做笔本以及做笔记指示若相冲突指示若相冲突时，会和上司商量，会和上司商量优先先顺序序不会凭着自己任意的判断，不会凭着自己任意的判断，进行自己不懂的工作行自己不懂的工作随随时汇报被交待事情的被交待事情的处理理结果果提出建提出建议时，要准，要准备足足够的的书面面资料料避免避免伤害害领导的自尊心的自尊心避免公开争吵避免公开争吵107适度放出自己的光芒适度放出自己的光芒主动争取参与决策讨论的机会主动争

34、取参与决策讨论的机会充分了解部门内每一位同事的工作充分了解部门内每一位同事的工作熟悉其他部门工作内容和流程熟悉其他部门工作内容和流程利用机会和主管利用机会和主管“讨论讨论”自己对部门重要事件的意自己对部门重要事件的意见见分内工作要贯彻到底，遇事要有担当、肯负责分内工作要贯彻到底，遇事要有担当、肯负责不要嚼舌根，免的有做不要嚼舌根，免的有做“小人小人”的嫌疑的嫌疑树立自己的做人和工作风格，让人留下深刻印象树立自己的做人和工作风格，让人留下深刻印象108接受指令十忌接受指令十忌切忌面无表情切忌面无表情切忌眼神闪烁切忌眼神闪烁切忌心不在焉切忌心不在焉切忌把玩东西切忌把玩东西切忌打哈欠切忌打哈欠切忌直

35、呼其名切忌相应不理切忌老说“没办法”切忌心不甘情不愿切忌随便找借口109别让你的习惯毁了你 * * * *不乱跑动，不大声说话、唱歌、吹口哨不乱跑动，不大声说话、唱歌、吹口哨不乱跑动，不大声说话、唱歌、吹口哨不乱跑动，不大声说话、唱歌、吹口哨 * * * *不得乱丢废纸、烟头不得乱丢废纸、烟头不得乱丢废纸、烟头不得乱丢废纸、烟头 * * * *蹲下拾掉在地上的东西蹲下拾掉在地上的东西蹲下拾掉在地上的东西蹲下拾掉在地上的东西 * * * *交递物品时，方便对方拿取；文件正对对方交递物品时，方便对方拿取；文件正对对方交递物品时，方便对方拿取；文件正对对方交递物品时，方便对方拿取；文件正对对方 *

36、* * *借他人或公司物品，及时归还并放回原处借他人或公司物品，及时归还并放回原处借他人或公司物品，及时归还并放回原处借他人或公司物品，及时归还并放回原处 * * * *未经许可，勿翻阅他人桌上的文件未经许可，勿翻阅他人桌上的文件未经许可，勿翻阅他人桌上的文件未经许可，勿翻阅他人桌上的文件 * * * *注意洗手间礼仪注意洗手间礼仪注意洗手间礼仪注意洗手间礼仪 110玩笑要适度合作尊重相互关心非礼勿视非礼勿听非礼勿动.与同事相处的礼仪1116. 邮件礼仪邮件礼仪112案例:问题出在哪儿?Fr: 研发部张有理To: 财务部出纳朱萌发Cc: 研发部经理、研发部总监、财务部经理、财务部总监 人力资源

37、部经理、人力资源部总监、总经理办主题：关于发票的问题朱萌发：我这已经是第三次给你写邮件了，之前写了两次邮件，但我的报销问题都没有解决，而这件事发生已经足足1个月了！难道这就是你们财务部的效率吗！到现在我还是不敢相信，你居然把我的出差报销单弄丢了！这完全是你们财务部管理不善造成的！我一直认为财务部在收到报销单据的同时就应该把钱结清，这样就不会发生丢失票据的悲剧了！ANW，这件事根本不是我的责任，我现在强烈要求马上、立刻解决我的问题，还给我一个公道！并改善财务部的管理！张有理113邮件礼仪邮件礼仪搞清楚必要的抄送对象标题要主题明确克服“Fw: Fw: Fw: Fw:.注意用尊称不要用大家都不明白的

38、缩写注意字体大小一事一题转发时要谨慎不要用不必要的网络语言落款要写明联系方式使用回执、急要件标注。1146. 6. 餐桌礼仪餐桌礼仪中餐礼仪西餐礼仪各种情况处理115中餐礼仪中餐礼仪 中餐的餐具主要有杯、盘、碗、碟、筷、匙六种。在正式的宴会上，水杯放在菜盘上方，酒杯放在右上方。筷子与汤匙可放在专用的座子上，或放在纸套中。 中餐上菜的顺序一般是：先上冷盘，后上热菜，最后上甜食和水果。 用餐前，服务员为每人送上的第一道湿毛巾是擦手用的，最好不要用它去擦脸。 作为客人，赴宴讲究仪容，根据关系亲疏决定是否携带小礼品或好酒。 首席未落座，都不能落座，首席未动手，都不能动手，巡酒时自首席按顺序一路敬下，再

39、饮。 1161352467主人主人117主宾主宾主主客客客客主主主宾主宾夫人夫人女主人女主人主人主人118女主人女主人男主人男主人女女4男男2男男3女主宾女主宾男主宾男主宾女女3男男4女女2119120中餐礼仪中餐礼仪J等主人示意才坐下，注意位次；J餐巾放在大腿上，用餐结束才可以放在桌上；J注意坐姿，要有精神；J不要将整个手肘搁在桌上；J最后甜点结束后，才可以把椅子后推；J每道餐点，主人用后再用；J自助餐，等两三位入席，再用餐。J避免手指敲打桌面及刀叉敲茶杯或碗；J左撇子的位置；J手肘贴近身体；120西餐礼仪西餐礼仪1.在西方去饭店吃饭一般都要事先预约。2.预约时，要说明人数和时间，表明是否要

40、吸烟区或视野良好的座位。3.如果是生日或其他特别的日子，可以告知宴会的目的和预算。4.准时到达是基本的礼貌，有急事时要提前通知取消定位 一定要道歉。 5. 再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上高档西餐厅吃饭，穿着得体是欧美人的常识。6.入座、点酒都应请女士来品尝和决定。 121122使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切东西时左手拿叉按住食物，右手执刀将其锯切成小块，然后用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。进餐中放下刀叉时，应摆成“八”字型，分别放在餐盘边上。刀刃朝向自身，表示还要继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。如果是谈话，可以拿着刀叉，无需放下。不用刀时，也

41、可以用右手持叉，但若需要作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。要记住，任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。 123餐具的使用餐具的使用$餐具最右端为汤匙，表明第一道菜是汤；$如最左端有一支小型沙拉叉，那可能是沙拉；$吃鱼用盘子左边的小叉子及右边的小刀；$果子露用小糖匙；$主菜一般为肉类，左为大叉子右为大餐刀；$由外向内使用餐具；$甜点餐具在你盘子的上方；$咖啡应在甜点之后。$正确地使用餐具。$暂停进食，刀叉分开摆放，叉齿冲下；$用完则并拢摆放，叉齿冲上。$不要在桌面上剔牙。124意外情况处理意外情况处理汤洒了或者酒水打翻餐具掉到地上汤汁弄到身上饭菜不合口味125126