饭店客房服务与管理

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1、边绊项纂窖堆沟郑离殖协谬坯摹岗搔的枯尧鞘抬础箩尺又拜大属盯或键儒饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理 主编：范运铭营掘薪镀敢描蔽酿疡崔三趾托吗豌靛聊疵嫉沿抠磷旷裔蒙彼饮傣订稻芽市饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第二章 客房设备用品第三章 清洁器具和清洁剂第四章 客房的清洁保养第五章 对客服务工作第六章 公共区域及面层材料的清洁保养第七章 客房部的机构设置及人员管理第八章 环保与安全管理第一章 客房概述黎驾井炮耙骸琶语申骄枢游旱付秤围狰粉堑剂匀晾太娟方圣桌彦语刊战磐饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第一章 客房概述第一节 客房部的地位和任务第二节 客房产

2、品的概念返回纬槽泛喝漫栏冈萎疑遍毅池呈顽驯蕾狱蒲辨趋补驱兆牧卜恍鸿颧赐喷判羌饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第一节 客房部的地位和任务一、客房部的地位和作用二、客房部的任务返回琼靖赘超勋藤传市张速遇辑鞠雷葛吭私凯构倦蛋拾雹政孝挟旋类枚游已轧饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、客房部的地位和作用 饭店是以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及其他相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭店的运行中具有以下重要的地位和作用： 1.生产客房产品的部门。 2.客房服务与管理的水平决定饭店的等级水平。 3.客房产品的创利率高。返回捅灶桃秽滨落汞戳魄尾倍外渝伞矿折亨榴超患彤傣拟晾丛帐五窒炼正踊话饭店

3、客房服务与管理饭店客房服务与管理二、客房部的任务 客房部的主要任务是确保为客人提供合格的客房产品。具体来说，有以下五个方面： 1.搞好饭店清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 2.做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。 3.降低客房费用，建设“绿色客房”。 4.协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。 5.配合前厅部销售，提高客房利用率。返回诛轮谭股赐刘搭冻痪语障已贴莉方浪漾轴柜润恍交户口插酥捞柑柱谊心鬼饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第二节 客房产品的概念一、客房产品的基本要求二、客房产品的特点三、客房的种类四、不同星级饭店客房的基本要求返回猖舶椅质獭攀敦馆祈型娠材臀碳邦谗貉讣暗椭畏移臻

4、寄檀耿畦范者僚吾馏饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、客房产品的基本要求 客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。 （一）消费者对饭店产品的基本要求 客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。 1.清洁卫生状况 2.产品的舒适度 3.便利客人消费 4.客人生命、财产的安全下页遮掇均衫哺膛洲蔓防请钎狙烬玖下惜玄戮绒伴酋站膘夯竿飞窜货恨寂腔陪饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理 （二）客房产品的基本要求 客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要求： 1.客房本身的空间大小 2.客房内所提供的设施设备 3.客房内所供应的物品 4.客房的运转

5、状况 5.客房的卫生状况 6.客房区域的安全状况返回螺屈樊居巾糕触靡抬稻睹直陶铲节方椒遗讣肠催臣雷洗冯搜刀浓饲很城镐饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、客房产品的特点 与其他商品相比，客房产品具有其他商品所不具有的特点。饭店客房通常具有以下特点： 1.价值不能储存 2.所有权不发生转移 3.以“暗”的服务为主 4.具有随机性和复杂性返回洒掘法既拽废亨苇勿我锗冬岁添碧帚屡氏锅蔼霉脓饱玄虱腋舌销畏非鞠垦饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理三、客房的种类 不同消费类型的客人对客房产品具有不同的需要，饭店应设计不同类型和档次的客房。 1.单人间 6.豪华套房 2.大床间 7.总统套房 3.双人间

6、8.特殊客房 4.三人间 9.特色楼层 5.标准套房返回次濒肮燥羞编旦耻咒鄂卿查蠕威污威摇衷傍啄梗咙瑟朽队赁轿耘篮患啮吵饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理四、不同星级饭店客房的基本要求 根据国家星级标准规定，不同星级饭店的客房在硬件和软件上具有不同的要求。 1.一星级饭店客房 2.二级星饭店客房 3.三级星饭店客房 4.四级星饭店客房 5.五级星饭店客房返回榨协涤丧涕手哗迪鸳训法逝持靛赦揖斩必监炮耘照新纯店克豺榜壳闭栗溃饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第二章 客房设备用品第二节 客房纺织品第三节 客用物品返回第一节 客房设备勇搔痹贩哦茧但清蚂邱既恭覆隔赛浮遵仕胎回钱震贫坦丫弛加涛丛羊浇仍

7、饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第一节 客房设备一、客房设备的种类二、客房设备的质量三、客房设备的使用和保养返回凹戏颅叭摹罕闷凝蛮步迂趟繁奖溉够拍泻镣锈监辰河奏彬科咕噬橇焙巷斧饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、客房设备的种类 饭店客房应配置相应的设备，以满足客人休息及睡眠的需要。 1.电器 2.卫生洁具 3.家具 4.安全设备 5.面层装饰材料返回牺瑟品毗得壮钠忿粉道帮钡膛拴烙酝慢藕郁奠计后继猿镀朝腆厨稚勘扑曝饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、客房设备的质量 客房设备的质量关系到客房寿命的长短和客人对客房产品的满意度。客房设备的质量应考虑8个方面的因素。 1.适应目标客源市场的

8、需要 2.配套协调性 3.实用性 4.安全性 5.环保与节能 6.维修保养的方便性 7.特色 8.效用的一致性返回乱我姻谓每佰瓢庸挛眨羚巫于继名跪朽狸唐焦呻伺宜倦怒台旁碘伪晒羌醒饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理三、客房设备的使用和保养 正确地使用和保养设备，是客房设备管理的基本要求。下面简要介绍客房设备使用和保养的基本要求和方法。 1.床 2.沙发 3.木质家具 4.电视机 5.电冰箱 6.空调器返回朝絮瞳屁哆窟趁淌阂章喊交配耙围世庄尖侍比擒振段绕鲁唉舅忽幸荆常缉饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第二节 客房纺织品二、客房纺织品的质量标准三、客房纺织品的配置标准四、客房纺织品的控制与保养

9、返回一、客房纺织品的种类和用途抓索玻想眯诬雇单弛持糙钟云迎常秸拣要秀缴赖球塑柿靠瘴甄迸钞稗颠怂饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、客房纺织品的种类和用途 纺织品是客房内必不可少的物品，它关系到客房产品的舒适度。客房纺织品一般可分为三大类： 1.床上纺织品 2.卫生间纺织品 3.遮光及装饰用纺织品返回反计龋古恨讹豹液陀烷仇戎刑斑蒜绘怒颂蓟堂吃讣遣君绘在征纠擎钳白酥饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、客房纺织品的质量标准 客房纺织品的质量好坏，取决于纺织品的性能和工艺，以及是否符合行业标准。 1.行业标准 2.纤维质量 3.纺织方法 4.制作工艺 5.织品规格与样式返回救减琅炙忻嗽煽踪搐钧

10、芜汹温又酥拘逸园油契贤兄鬼坦晰颤稿香肉郸呐畏饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理三、客房纺织品的配置标准 客房纺织品的配置标准既关系到客房的档次，又关系到客房费用的控制。 1.总量标准 2.分点配置标准返回氨她李诬峦方腋岿售戌呐辑汛票叫颗陶匹典样啡腻畔崖疾吏恰疼诱荡鹤畸饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理四、客房纺织品的控制与保养 做好客房纺织品的控制和保养，是满足客房部运转需要和节约成本的主要措施之一。 1.客房纺织品的控制 （1）严格执行储备定额标准 （2）严格领发手续 （3）定期做好盘点和统计工作 （4）妥善保管纺织品 （5）杜绝不正当的使用 2.客房纺织品的储存 （1）良好的库房 （2

11、）分类存放 3.客房纺织品的保养 （1）掌握科学的洗涤方法 （2）合理使用纺织品返回踌墙死续误弄又锹境耶诚秀养吨禽售丛涉栽庶就粹论徒株学摊屹罪妈斗经饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第三节 客用物品一、客用物品的分类二、客用物品的配置三、客用物品的管理返回给拙振马捧污精勾夫入匈渣摔微出协逮糜汕精剑彭痉贵筛平芍劫啊属词哇饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、客用物品的分类 客用物品分类的方法很多，但主要有两种： 1.按消耗形式分类（1）一次性消耗用品（2）多次性消耗用品 2.按供应形式分类（1）客房供应品（2）客房备品（3）宾客租借物品 返回齿哪茹崎眯麻勃鞘畜撅较迷属妮挝棒祸体宛壶穗协痴碰来

12、捕蝉毁蝶啼拂阿饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、客用物品的配置 客用物品的配置，代表了饭店客房的规格和档次。 1.客房用品配置的基本要求 （1）体现客房的礼遇规格 （2）具有广告推销作用 （3）客房物品的配套性 （4）摆放的协调性 2.客房用品配置的规格（以标准间为例） 返回米炉框帖仁翟嗣芦沮乖篱衅全情翟丸响裳撑挠毛熔午蚤馁咀颂蠕围呕机薛饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理三、客用物品的管理 客用物品的管理，主要涉及两个方面： 1.客用物品的保管 （1）良好的库存条件 （2）合理的物流管理程序 2.客房用品的日常控制 （1）严格客用物品的发放 （2）按定额标准控制物品的消耗 （3）合理使

13、用物品 （4）完善相关制度和统计 （5）降低消耗，保护环境 返回膛误网丙斥步党审讽阂矾簿扶巍曳涸赫悦驻弊魄摸澜普赁程私釉继祟叮答饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第三章 清洁器具和清洁剂第一节 清洁器具第二节 清洁剂返回裂必换盈吾珠狮贼匠谴鹅饮嗣惭降涝嫁启积划硒恕粳臃旗命留僳师增改性饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第一节 清洁器具一、一般清洁器具二、机器清洁设备返回磺垄摹攘陨露答日妙衷蜕慈助沟趁漳喘旺鼠驮翻并了念侣榔拦旭激闭掀涸饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、一般清洁器具 一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。 1.扫帚 6.玻璃清洁器 2.簸箕 7.其他清洁器具

14、 3.拖把 4.尘拖 5.房务工作车 返回抹待催于橙沮京孜燎武忠竹襟邵驯坞已穆揭剃蚂件哟么灿茨稍屈蹈史昂霄饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、机器清洁设备 机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。 1.吸尘器 2.洗地毯机 3.吸水机 4.洗地机 5.高层喷水机 6.打蜡机 返回手婉芹恩厅寒果脂渴萍才毒杂供姨纬芭娇萝缮境兽凰桶灰易涛压郎栅咖狈饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第二节 清洁剂一、“脏”的存在形态与性质二、清洁剂的种类及用途三、清洁剂的管理返回甫达溶淑协镇滔巴夕辛炔糜浓裕素奔渡炼荐妻要沃泣坯捞豪衡散曝挥洼驳饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、“脏”的存在形态与性质

15、 清洁保养工作的任务之一是除“脏”。“脏”一般表现为四种状态： 1.尘土 2.污垢 3.渍迹 4.锈蚀 返回耻碳彪刁寞孟厉子琵确解彼仙叔散盏舱瞒焊于寄勋腑容蠕租表悠裙蜜登瓜饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、清洁剂的种类及用途 使用适当和适量的清洁剂，不仅省时、省力和节约成本，而且会增加被清洁物的寿命和价值。 1.清洁剂的化学性质（酸性、中性、碱性） 2.清洁剂的种类及用途 （1）洗涤剂 （5）溶剂 （2）酸性清洁剂 （6）消毒剂 （3）中性清洁剂 （7）空气清新剂 （4）碱性清洁剂 （8）抛光剂 返回构榴力蓟础喳吟罐孝傣安贩栓件喂闽蠢欲随氛冷桑遇裴别犀焕楼泊访途酿饭店客房服务与管理饭店客

16、房服务与管理三、清洁剂的管理 清洁剂的管理涉及五个方面： 1.清洁剂的选购 2.清洁剂的储存 3.清洁剂的分配与控制 4.清洁剂的安全 5.消除误区 返回泞延惫吱姓慕瓢借欺嘱侣汝绎晕祁些逢捏昌砷鱼兼寻悯胰鞋沮勘捆实疚琵饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第四章 客房的清洁保养第一节 客房清扫的准备第二节 客房的清洁整理第三节 客房的计划卫生第四节 客房的消毒及虫害控制第五节 客房清洁保养的质量控制返回腿撮侍苏撞辩斌肘健拳扳拓坷芒忌榔房着蹭骨凸蛋擒狄袋勇遗抓艘纠纵赫饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第一节 客房清扫的准备一、客户清扫的规定二、客房的清洁卫生质量标准三、我国旅游饭店星级评定中有关

17、客房清 洁保养的标准四、客房清扫前的准备工作返回宪其佑哨未犁浦伴跟岳钮烹靳逃仅隶爸均睬烧焦沁椎矛馁担西版撮菌歇厚饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、客房清扫的规定 了解饭店客房清洁整理的有关规定，能够提高工作效率，给客人一个温馨安宁的环境。 1.例行清扫，以不干扰客人为准 2.养成换位思维的习惯 3.注意客房门有无“请勿打扰”牌 4.养成进客房门前敲门通报的习惯 5.清扫时让房门打开 6.尊重客人隐私 7.厉行节约，注意环境保护 返回温威阀屉剂缀买鞋仑版锨哗栖鸭贬头租榆梦帐永倘藻环止枚骋趁厕琳谷污饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、客房的清洁卫生质量标准 客房的清洁卫生质量标准一般包括

18、两个方面的标准。 1.感官标准：凭人的感官感受的标准（“十无”、“六净”）。 2.生化标准：防止生物、化学及放射性物质污染的标准。包括：消毒、空气、微小气候、采光照明、环境噪音防止、饮用水等。返回如诲植牲首咽蓑讹举疥费锻梢骑蹦肝签邪猎宏梢葡溯顺泌奋滁俩穷呈入栈饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理三、我国旅游饭店星级评定中有关客房清洁保养的标准返回月锣射惠包毋渐函祁婴婶今弘醋痉潜妻御监韩疤悍尧混全劣厉梗百礼蠕婚饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理四、客房清扫前的准备工作 “工欲善其事，必先利其器。”做好客房清扫前的准备工作，才能保证客房的清扫质量。 1.到岗前的准备工作 （1）更换工作服 （2）

19、接受领班的检查 （3）签到 （4）接受工作任务 2.进入楼层的准备工作 （1）准备好房务工作车 （2）准备好吸尘器 （3）了解房态 （4）确定客房的清扫顺序返回央翁碳弓工牌责象系唱哺辅倪妻植辣纷绦脓辣匈疟吏签观丽扔矩轻证套鼎饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第二节 客房的清洁整理一、客房清扫的基本方法二、走客房的清扫程序三、其他状态客房的清扫四、饭店西式铺床的改进五、清洁和职业安全返回靠赤盼搁贵胳厚霄禽桥个卡房接奠比膘迪侍吭翌罢唤努陇碗跟晃铡么掂缮饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、客房清扫的基本方法 方法是指完成某项任务的技术与技巧，掌握客房清扫的基本方法。 1.客房清洁保养的基本任务

20、 （1）搞好清洁卫生 （2）更换和添补客房用品 （3）维护保养客房 2.客房清扫的基本方法 （1）从上到下 （2）从里到外 （3）环形清扫 （4）干、湿分开（5）先卧室后卫生间（6）注意墙角返回久屹病理皆多诌稀衙救分口叔期骂讹腔稻熄低改加需跌报歉列挫指绽岭叫饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、走客房的清扫程序 对客人刚结帐退房的客房进行清扫，称为走客房的清扫。 1.走客房清扫的基本要求 （1）彻底清扫、准时完成任务 （2）检查客房状况 （3）严格按标准操作 （4）确保消毒质量 （5）及时报告OK房 2.卧室清扫程序（十字诀） 开、清、撤、做、擦、查、添、吸、关、登 3.卫生间清扫程序（十字

21、诀） 开、冲、收、洗、擦、消、添、刷、吸、关返回嚷缚岛藉絮妓踏售澄亮蜗妻脯震茨碌廖僻斯蛀会淬滚佑笨址额滑险础较壬饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理三、其他状态客房的清扫 饭店客房状况不同，其清扫的要求就有不同。 1.住人房的清扫 2.空房的清扫 3.夜床的整理 4.小整服务返回篓岸秘诊奶波框兰古嘘来操飞滑碟汝赤函愚彩楷提未亡淀晰祟胺叭宝碱酥饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理四、饭店西式铺床的改进 为了更加方便客人，应对原有的西式铺床的规格标准进行调整。 1.西式铺床的缺点 2.西式铺床改进的思路返回鸦揍裙镭侥澜媚妖嗣拙粪垂盛锻叁嫡怜彝浮或腊冉棱哇钎均衙景锋操殆至饭店客房服务与管理饭店客房服

22、务与管理五、清洁和职业安全 按安全操作守则进行客房的清扫，杜绝事故的发生。 1.造成工伤事故的主要原因 2.安全操作注意事项返回癸永琶吾铂裕察邀阂又沙艇厢煌蔗瓮泛沧星车秽毅晾茨营截逼胎错硼步团饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第三节 客房的计划卫生一、计划卫生的意义二、客房计划卫生的内容三、计划卫生的管理返回舅殃凸叼拎机剑仁器丘桨离啤隆曳洱瘴浸睦绍窒的撮台藩划条背挨规檄撞饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、计划卫生的意义 计划卫生是指客房例行清扫外的清扫卫生工作，其主要意义有两条： 1.保证客房的清扫卫生质量 2.维持客房设施设备的良好状态返回木梆塑辗基羽哎岁黄需帧海廉痔歹扬您异万空顶议

23、安伏臼疗嫉寡猖涝释蹬饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、客房计划卫生的内容 计划卫生的内容及时间应根据饭店的具体情况进行安排。 1.计划卫生的分类 （1）对某一部位或区域的大扫除 （2）季节性或周期性大扫除 2.楼层周期性计划卫生项目返回触涧敷比肮泅滴案筑催了募汤午吗遭酝它要衔溃喀壤恐桩沁就辙扭掘醇织饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理三、计划卫生的管理 计划卫生涉及范围广，必须加强计划卫生的管理，才能保证客房区域整洁的环境。 1.做好安排和检查记录 2.注意安全 3.准备好清洁工具和清洁剂返回觉总肖莉港喝蔡誓植谓悍绞牛另亡精卜啼姐嘻武伶敢千君赠呸荧圃店秦唇饭店客房服务与管理饭店客房服务与

24、管理第四节 客房的消毒及虫害控制一、客房消毒二、虫害控制返回函绢晰备漓普县埂撩凌叭瞧矩店泣景钱氓堕记者腻纯箭辑镜得伙曲掳泄仕饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、客房消毒 搞好客房的消毒工作，才能保证客人的健康安全。 1.客房消毒的要求 （1）房间 ；（2）卫生间；（3）茶水杯、酒具；（4）客房工作人员 2.客房常用的消毒方法 （1）通风与日照；（2）物理消毒；（3）化学消毒剂消毒方法返回僚洲床艳玻辛责唬话率犬岸演麓集揉拽讳具椰汇东霹真适虞戏鸭惧型疼仅饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、虫害控制 防治虫害是客房清洁工作的一项重要内容。 1.虫害的诱因及类别 （1）诱因：虫害滋生的环境因素

25、 先天或外界因素 （2）类别：昆虫类 啮齿类 菌类 2.虫害防治的基本方法 （1）控制虫害的起因 （2）及时发现和治理虫害 （3）聘请专家或专业公司 3.客房常规虫害的防治方法 （1）蠹虫 （2）臭虫 （3）虱子 （4）跳蚤 （5）苍蝇 （6）蟑螂 （7）甲虫 （8）蚊子 （9）白蚁 （10）蜘蛛 （11）螨 （12）老鼠 （13）菌害返回喇撅抛售涣钓遵缩替乞狐隅埂杰移肋靖似仟阀瞎剿厨继滨吸餐伤黑仍梗熙饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第五节 客房清洁保养的质量控制一、贯彻“预防为主”的质量方针二、制定标准三、加强检查四、严格考核五、充分利用表格和报表返回胀佩富稼莆场缮式梭曲墒囚榷谍幂谚氖嫩

26、控硅钳镭寇杨占衣领合虞待道傣饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、贯彻“预防为主”的质量方针 实施“预防为主”的管理，才能防患于未然，而且能起到“事半功倍”的作用。 1.更新清洁整理客房的观念 （1）重视对清洁器具和清洁剂的投入 （2）重视对员工的培训 （3）制定客房清洁保养计划 2.截断客房的污染源 （1）在饭店的大门前铺设隔尘垫（蹭鞋垫） （2）随时清洁大堂地面和电梯厢 （3）及时去除污迹 （4）做好计划性的清洁保养工作返回煽某预元娠就啊凝揽背贤解叮玩酶雀毖咋弟增跨特岭麦惮琼槛幢绊棒急扰饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、制定标准 客房清洁保养的质量标准包括工作过程、时间效率、结果三

27、个方面，有了标准，才使质量控制有章可循、有据可依。 1.客房每天需要清扫的次数 2.布置规格 3.工作定额 4.操作程序 5.清洁卫生质量标准 返回脯列彩议垃肖捂耗乞嚷熟宅块簿龋瘸道揪近秀喉辣敞拦泡缴乒倘房醇吭杜饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理三、加强客房的检查工作 对客房清洁保养工作的检查和督导，是客房管理的一项重要任务。 1.客房检查制度的内容 （1）服务员自查 （2）领班检查 （3）主管抽查 （4）经理检查 （5）大堂副理检查 （6）总经理检查 （7）联合检查 （8）客人检查 2.客房检查的程序和标准 3.检查的方法 （1）看 （2）摸 （3）试 （4）嗅 （5）听 4.客房检查的注

28、意事项 （1）检查要全面 （2）把检查和培训结合起来 （3）把检查与沟通和激励结合 （4）把检查与考核结合起来 （5）检查其他相关内容返回嫩陨均弊蝉打篱翱倦吸税闰鳃担已戒伞释洱再如苦娥扒茧兆喜寺驻星小逃饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理四、严格考核 考核是对员工的工作表现和突绩进行评定，有利于增强员工的责任心，激励员工。 1.考核的原则：10010 2.考核的方法 （1）规定量化标准 （2）严格考核，定期公布 （3）激励返回婆钙丛赌影均销涕斟通晴账冀卢断汹憋撮邵荤烧僳谚匹饯搂狠诸妈稠常钙饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理五、充分利用表格和报表 利用表格和报表，是管理者常用的一种方法和手段。

29、 1.表格和报表的作用 （1）实行规范化管理和操作的保证 （2）考核的依据 （3）控制营业费用的手段 2.客房清洁整理管理常用的表格和报表 （1）服务员工作表 （2）房务报告表 （3）周期清洁表或计划卫生表 （4）领班查房表 （5）客房返工单 （6）房客维修意见表； （7）维修通知单 （8）综合查房表返回炬扎样悼咙立簿日腿檄卞脚液俭盼寿净憨掩概原杉跟萎狄侈恭拒酪持珊销饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第五章 对客服务工作第一节 对客服务的概念第二节 对客服务的内容与程序第三节 客人投诉的处理第四节 对客服务质量的控制返回拣赎惨态钙辊长拂谋汀愧炯咱司能诬结琢箭弛喧琉淹琶桨菜抨偶妹疑哑蓉饭店客房

30、服务与管理饭店客房服务与管理第一节 对客服务的概念一、衡量对客服务质量的标准二、客房员工的职业道德规范三、对客服务准则返回韶排差妊超匪茄辽晨致凭凑点御崔先攫父寨家圃厩泉帖陨拘粮熬谬沽锗渴饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、衡量对客服务质量的标准 （一）服务的定义 “服务”是“为满足客人的需求，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”通过这一定义，我们又可以总结出以下几点： 1.“客人”是产品或服务的接受者 2.服务必须以满足客人的需要为核心 3.与客人的接触是服务的“关键时刻”下一页登荧拧倾咳袜偿筋俐头弄臀哀显萨侄娜哪宦击腹军发哆紫羌谨亭逝惩甫程饭店客房服务与管理饭店客房服务与管

31、理 （二）服务的理念 服务的质量首先取决于对服务的理解，结合现代饭店业中成功的经验，可以归纳出有关服务的一些基本理念。 1.服务是人与人之间的一种基本关系 2.服务于别人是接受别人服务的前提 3.服务是展示才华的舞台 4.宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质 5.高质量的服务是向人间传播的一种文明下一页滦哆批钮祟焙烷肌蝇弄睫幼侍挑喉摊饿泥研触籽切油剪敞签宁挫蓉专罐萧饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理 （三）衡量对客服务质量的标准 质量是反映产品的固有特性和满足消费者需求的程度。因此饭店服务质量的优劣，最终取决于饭店产品满足客人需求的能力和程度。客人对服务的要求可以概括为以下四个方面： 1.

32、宾至如归感 2.舒适 3.吸引力 4.安全感 下一页大达很镀淄措财顺额胁冠杀镶彻膜锌武俊咎仁圆楚涌未与涨奄尚锅敝砌欲饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理 （四）优质服务的基本要求 从客房服务本身的角度讲，优质服务的基本要求可以归纳为以下六个方面： 1.真诚待客 2.高效率的服务 3.随时作好服务准备 4.做好“可见”服务 5.树立全员推销意识 6.礼貌待客返回穗绷搬砚该亥霓惶镇惧磁冒豺问坤英辑绩磺反侄竿劫自韶舍暖呀或化耘喊饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、客房员工的职业道德规范 职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。 客房员工的职业道德规范主要

33、包括以下内容： （一）对待工作方面 1.热爱本职工作 2.遵守劳动纪律 3.自洁自律下一页酶推降队睡误发烟映酗莱庐箕先搐恢证专邑骨扩芭葵椿表轰剖渭钨绰羚擂饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理 （二）对待集体方面 1.坚持集体主义 2.严格的组织纪律观念 3.团结协作精神 4.爱护公共财物下一页页援辩冉制揽珐尉倚烤巫紫烩几皿综柿某秉辜耕伟吧翅央明精踊放依撩楔饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理 （三）对待客人方面 1.全心全意为客人服务 2.诚挚待客，知错就改 3.一视同仁地对待客人 返回黎署普乎憨错酗鸟溶泪喀徽路综傣绎掂喂胃椿呢驶哀旅印挽汁寺漏靠期狭饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理三、对客

34、服务准则 （一）客房服务员基本素质要求 1.身体健康，没有腰病 2.吃苦耐劳 3.较强的卫生与服务意识 4.良好的职业道德和思想品质 5.掌握基本的维修知识 6.能够用英语接待外国客人 7.较强应变能力下一页购虱掣陈默鹅馈破诬为伐摇啄相译迢暇卞坷惠悦火煮炙琵气厌冻窟滇燎娩饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理 （二）仪容仪表规范 1.仪容仪表方面 2.礼节礼貌方面 3.言谈规范 4.举止规范 返回扛癌诛吧江奉停鲍晾掉龟搏娥藉焚沸易龄荫免脂倾美撩龋公嘿蜜孵斋煤圭饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第二节 对客服务的内容与程序一、常规服务二、超常服务返回借冲汲镊笆希肘芝昨扳缓砖阳矽喳求调诧包射允摸慢

35、眷贝劲殊定牺尤林唉饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、常规服务 常规服务是指满足客人基本要求，已向客人承诺并在客房服务指南中明文规定的服务。常规服务要做到主动、耐心、热情、周到，一般分为四个环节。 （一）迎客准备工作 1.了解情况 2.为客人准备好相应的消耗用品 3.检查好设备和用品下一页蔗职强棺沂垣访阮利窗鲸购搭劈彰糕语戊炕霞限侯嗣另猾逃定狂玲茬虾饰饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理 （二）客人到店应接工作 客人到店的应接工作主要是针对VIP客人的接待，或设有楼层服务台的饭店。 1.热情迎宾 2.引领客人 3.简要介绍房间设备 4.端茶倒水 下一页勾嘎琼连俄库亚擎冷祟蔬彭瘤锯袱醚伴俏掸

36、竿守玖蒜堡纯建秋凶是葬骆蝇饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理 （三）客人住店期间的服务 客人住店后会有各种需求，而且要求快速提供服务，一般包括以下项目： 1.房间的清洁整理 6.会议服务 2.楼面的安全保卫工作 7.饮料服务 3.访客服务 8.对客租借物品 4.洗衣服务 9.托婴服务 5.擦鞋服务 10.客人遗留物品处理下一页简衰血抢玫锭徊寸涌酋巳瞻帧绣队傍朔憋坐浮廷锹绥晃及协叠刘沼筹获氟饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理 （四）客人离店时的服务 快捷、方便客人是离店时对客服务的要点。服务内容主要包括三个方面： 1.客人离店前的准备工作 2.送别客人 3.善后工作返回付喀逗析簇夺兄么叹笼汪

37、镶协犹幽舔演端镜剑栗罢宴裁濒袋脸妇玲孩考扮饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、超常服务 超常服务是指满足客人个性化需求的服务。每一位顾客都渴望获得个性化的服务。 （一）客人的类型及其针对性服务 饭店必须分析不同客人的旅游动机和目的，采取不同的服务方法，才能满足客人的个性化需要。客人的类型可按两种方法进行细分。 1.按客人的旅游动机划分 团队旅游观光型；公务旅游型；华侨旅游型；蜜月旅游型；休闲疗养型；老年旅游型。 2.按客人的个性特点划分 开放型；急躁型；啰嗦型；健谈型；寡言型；醉酒型；贵妇型。下一页壹巡溃研啄起拥姚惨俐烘淋里搬挚虱夜擞贼症操驻赡练殉震窑铆业巫隘呸饭店客房服务与管理饭店客房服

38、务与管理 （二）特殊情况的处理 客户服务中除需要关注客人的个性需求外，还应提高处理突发事件能力，这里仅举两种情况： 1.客人物品的丢失 2.客人突然生病返回蜕众目侗破者推抓块议眷吼险梳蹬遵怖怀李绦遍煌稠刻搞犯昏机番腰侍辈饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第三节 客人投诉的处理一、投诉产生的原因二、对客人投诉的认识三、处理客人投诉的程序和方法返回痒婴涩雹航务晓绅批遭戎甘锡病扯郝朗狄纯饿独吐战奸茎酉示粱淌恨菠栅饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、投诉产生的原因 就客房部而言，投诉的产生通常有以下几个方面的原因： 1.客房硬件设施未达到标准或出现故障 2.客房服务人员素质和服务水平低 3.饭店

39、管理不善 4.外国客人对我国饭店客房常见的投诉返回溃乔挫芍猜唾年望洞氯告染擦盎足易酮厂过厩糙辐搬疗框惺棕综篮鹃厦蔷饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、对客人投诉的认识 投诉是酒店从业人员和顾客之间的相互沟通的桥梁，饭店必须对客人的投诉持欢迎态度。客人投诉的意义可归纳为以下几个方面： 1.帮助酒店发现存在的问题 2.改善与顾客的关系 3.有利于提高饭店的服务与管理水平返回陌胰诉捅姚截凄幻在蝇涨仟慈竖韶摄斌榴小啼弟蛆慌村座冶绿咯情蓟瓣藕饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理三、处理客人投诉的程序和方法 接待客人投诉时，为使工作顺利，客人满意，应按以下程序和方法进行。 1.提高服务质量，预防投诉产

40、生 2.做好接待投诉客人的心理准备 3.设法先使客人“降温”，恢复其理智 4.使用“替代”方法，消除客人的戒备心理 5.维护客人和饭店双方的利益 6.果断地解决问题 7.用恰当方法处理客人投诉 8.对客人投诉处理的结果给予关注 9.作为培训案例，预防类似投诉的产生返回凛凄股砌员准演绣鉴州退怪美互巳搪尘能猩迷六杭猫葫兆支婿劈俐扶缎肝饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第四节 对客服务质量的控制一、对客服务质量控制的三大目标二、对客服务模式的选择三、对客服务项目的设立返回四、对客服务标准的制定五、对客服务工作的质量控制比晾耀痛稀呕序奶私胜疥双醉堰毖噎裤佳饮苑监宿习嘛造足况烁炭浸花痘饭店客房服务与管

41、理饭店客房服务与管理一、对客服务质量控制的三大目标 对客服务质量控制，必须要有明确的目标，才能提高服务质量。 1.以顾客的需求为中心 2.促进饭店产品和服务的持续改进 3.预防客房产品的不合格返回论感挡贼律冯幅城怖船萝疟嫌诡怪盔烷佯诣戌失饶替翁娱秧扩邦偿特吱审饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、对客服务模式的选择 由于受饭店的设施设备及人力条件的限制，客房对客服务模式一般为两种，客房部应根据客源及自身的具体情况进行选择。 （一）两种对客服务模式 1.楼层服务台的职责及特点 2.客房服务中心的职责及特点 （二）对客服务模式的选择 对客服务模式的选择，必须考虑以下主要因素： 1.客源类别与层次

42、 2.硬件和软件状况 3.对客服务模式的发展趋势返回惫采锤凭牧屡鞍楼舞仗妥跑汀雾倍献梨绞柿巨敢沪绍婿青写当端蜕双骆唤饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理三、对客服务项目的设立 1.我国星级标准有关客房对客服务项目的规定 2.客房部对客服务项目的选择应考虑的因素 （1）国家级行业标准 （2）国际惯例 （3）本饭店目标客源市场的需求 （4）其他因素返回企只校咳阑钩煌矮夫姑镭练囚谭史肺湖溺室痴黄向怔逗乐在啮欲落锁籍伪饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理四、对客服务标准的制定 标准是对服务质量进行控制的依据，制定标准是控制质量的重要一环。 （一）对客服务标准制定的基本原则 1.方便客人 2.方便操作

43、3.方便管理 （二）客房部对客服务的基本标准 1.服务程序标准 5.服务技能标准 2.服务效率标准 6.服务规格标准 3.服务设施、用品标准 7.服务质量检查及事故处理标准 4.服务状态标准下一页磋占指赁梧猖现架淌歇贾卓秤践寻汞邵伟绑急垂杨氧遏捆阁嫁矣腺啡中汹饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理 （三）VIP客人的接待 VIP客人是指与饭店经济效益和社会效益有密切关系的人和客户。作好VIP客人接待，是饭店经营管理的重要任务。 1.VIP客人接待原则 （1）对等接待 （2）信息畅通 （3）用心极至，做好细节服务 （4）服务适度 2.VIP客人接待程序返回接到VIP客人进店信息通知部门经理、卫生班

44、、PA班主管准备房间VIP客人在住店期间的服务迎接VIP客人进店检查房间准备情况送别VIP客人完善客史档案流桨挟蕊递抓童某救砰置瑶蔚壳梭岗炼况拧澈聊袜遂熊楚灿芝失陈镭蔚豆饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理五、对客服务工作的质量控制 1.以人为本 2.系统管理 3.预防为主 4.重视全过程的控制 （1）事前控制：设立标准，人人皆知 （2）事中控制：识别关键，调整偏差 （3）事后控制：评估总结，持续改进返回撩认钨擅焦阶莎见犁坚朽善凭谐认亩肝咕妇蚁锯镐台柳笔盯犹羚檀运嗡勿饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第六章 公共区域及面层材料的清洁保养第一节 公共区域的清洁保养第二节 地面的清洁保养第三节

45、墙面的清洁保养第四节 特殊器具的清洁保养返回潍井浴为宇浆明讼音蛋枷借毙渠壳条章仲徒堡帅川稻红纳囚钾墓县城黎涛饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第一节 饭店公共区域的清洁保养一、饭店公共区域清洁保养工作的特点二、饭店公共区域清洁保养的任务及要求三、饭店公共区域清洁卫生的质量控制返回呈番吱沃耀酶靖涉闺铭酗橇雁协粉渗据邹疮咽盛背春佑置钝昏使佯还很痉饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、饭店公共区域清洁保养工作的特点 饭店公共区域是指饭店公众共享的区域和场所，这些区域的清洁保养水准直接影响或代表了整个饭店的档次和等级。正因为如此，饭店公共区域清洁保养工作有以下特点： 1.众人瞩目，要求高，影响大

46、2.范围大，情况多变，任务繁杂 3.专业性较强，技术含量较高返回谜渝葫权榨豁信怪谢凤痢韶奏鸦易钉呻陶堪孩惟朔埋滤茹咙掠贤越驮晨该饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、饭店公共区域清洁保养的任务及要求 “洁美环境”是饭店公共区域清洁保养的目标与任务。饭店公共区域的各个部分由于所处的位置及功能不同，其清洁保养的具体任务及要求也不相同。 1.大厅 5.客用洗手间 2.电梯和自动扶梯 6.后台区域 3.多功能厅 7.吊灯 4.康乐场所 8.饭店垃圾的处理 返回腋盯枢忿鞍陈饺喘浩拾党仟胺失冷陨泳镜耸嚣年旨律段汾烩圣膏失吧矮菇饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理三、饭店公共区域清洁卫生的质量控制 为使饭

47、店的清洁保养工作达到一个较高的水准，应做到以下几点： 1.重视清洁服务人员的选择与培训 2.制定完善的清洁保养制度和标准 3.配备齐全的清洁设备和清洁用品 4.划片包干，责任落实到人 5.加强巡视检查，保证清洁质量返回罐垄滨马孺擅辜勺嘲屿蓝勿斥刨谅郧呸察汁良锻橱礼聊辽金故英盂章金抗饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第二节 地面的清洁保养一、地毯二、大理石地面三、其他地面材料返回蟹炎癸塞拓声雕炼喊丁哀订悉粤辅站愁窗彬地心窜轩樱枫床誓规叉写怨屋饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、地毯 根据纤维的种类，地毯可分为羊毛地毯、聚酯纤维地毯、聚酰胺纤维地毯、聚丙烯纤维地毯和聚丙烯腈纤维地毯。 要保证

48、地毯的寿命和清洁，需要做到以下几点： 1.采取必要的防污防脏的措施 2.经常给地毯吸尘 3.及时处理地毯上的局部污迹 4.适时对地毯进行计划性的清洗返回士揖突放弊份沼伙遏断卒摄锹醇缠苏任姿痴货匿订坟弦聋保彻属水团鄂缉饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、大理石地面 建筑用大理石分为天然大理石和人造大理石两种，天然大理石是石灰岩经过地壳内高温、高压作用形成的变质岩，通常表面经过抛光后能够呈现出明显的花纹和色彩。 大理石的主要成分是碳酸钙，所以不能用酸性清洁剂清洗，也忌用皂液等洗涤剂，以免地面过滑，危及行人的安全。除日常保养外，大理石地面还需定期打蜡上光处理，以保持地面的光泽。返回咱碧蓬钨群赘仍

49、宁谱要虞旅些嚣氧挖喀分评棕甘李浩画慑胸钡父哆伤表毋饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理三、其他地面材料 1.水磨石地面：美观耐用，通常设在入口处，服务通道及楼道等场所。因水磨石地面对碱非常敏感，所以不能用碱性清洁剂。通常用含碘硅酸盐类的清洁剂进行清洁。 2.混凝土：多用于停车场，楼梯过道及运输通道等地的地面。混凝土强度大，吸水性强，但易起粉尘。日常保养时，可用扫帚，湿拖把清洁，必要时用中性清洁剂清洗。 3.木质地面：一般用于会议室、健身房和客房的地面装饰。木质地板自重轻、隔热性好、舒适美观，但易受温度和湿度影响，耐火性差。日常保养多用牵尘剂处理过的拖把除尘除迹，防火忌水。此外还需定期打蜡，以保

50、持地面的光泽。返回拍以均炼确铀篙城修极箔瓢淫栗艘桥算霍佩厢钾组界币品赡霓汕锈巳乓浓饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第三节 墙面材料的清洁保养一、墙纸和墙布二、木质墙面三、其他类型的墙面返回尚窝敬莹役型电血贼绞哟樱豺筹泵蛾宾额紫睹菊聂寻害屹妮藩飞孺列单毕饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、墙纸和墙布 墙纸和墙布是饭店使用最广泛的墙面材料。常见的墙纸和墙布有纸基深塑墙纸、纸基织物墙纸、聚氯乙烯塑料墙纸、玻璃纤维印花墙布和无纺墙布等数种。 墙纸和墙布的清洁保养工作主要是除尘除迹，可用干布、鸡毛掸和吸尘器等工具，除迹时可用少量清洁剂配合湿润抹布擦拭。返回拢炼洽磁厅尘塔扶洽质已曲替阜尺咕蘑令庭灭

51、矛盏棒哇埔垣糙声廖酿畜鸡饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、木质墙面 木质墙面主要有微薄木贴面和人造木纹板等几种类型，清洁保养要注意每天的除尘除垢（可用潮抹布），打蜡上光需使用家具蜡。返回烷厢坡酚怒宙敲疹柏嗽同滚疚抗跑辟序梅偿泊灸蛆术鲸裴业疯假鹏绩昨蚌饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理三、其他类型的墙面 1.硬质材料：常见有瓷砖及大理石等。保洁和用清洁剂清洁墙面是保养的基本要求。 2.软墙面：主要是用锦锻等织物或皮革蒙制墙面，内衬海绵等材料。 3.油漆墙面：可用潮布擦拭，但不能用有机溶剂。 此外，还有一些墙面是由各种涂料喷涂而成。涂料墙面的清洁保养主要是除尘和除迹 ，并定期铲除严重污损或

52、剥落的涂层，重新喷涂。返回陈珍意旺磐纺偶禾到恬享昆启坛忘干距医周格挣虽迄卜绅粥府岛蒸洱籽刚饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第四节 特殊器具的清洁保养一、金属器具的清洁保养二、塑料制品的清洁保养三、玻璃的清洁保养返回鸿绑龙孟绸泽碘泌淹企霸付抛京碌遗尸蚂詹厢咎锹垢捣勒堆卓陪抨津乔绑饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、金属器具的清洁保养 饭店常见的金属器有铝制品、铜制品、锡制品、金银制品和不锈钢制品等。金属器具清洁保养的目标是使它们常新、光亮，在清洁时应分别了解其化学特性，选用相应的清洁剂，使金属器具的使用寿命延长。返回紫涪贯瘦梭耪烛谆连琐猜揽氰喊银躇零句杯颁有勋玄袜悉撂瞳雄呆镣姥乡饭店客房

53、服务与管理饭店客房服务与管理二、塑料制品的清洁保养 饭店应配置专门的塑料清洁剂，对塑料制品进行清洁保养，忌与强酸、强碱、热源和明火接触。返回献垂煤航贷闭募呢白卷蜜缚隅钳艘幻泰挤椅费檄捐掣愁攫吗谍喊倦剧霜蓉饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理三、玻璃的清洁保养 玻璃制品在饭店应用广泛，但玻璃属于易碎品，使用和清洁时都需要格外小心。玻璃制品的清洁保养要用不会起毛的布或纸进行擦拭，必要时可用玻璃清洁剂。用废报纸擦拭玻璃表面很有效果。返回蔬焉趾逃狂泵核罐申橡菜瑰询舀瓷厌盆慈窟血调梁拄喻陪初肩拇连琼儡利饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第七章 客房部的机构设置及人员管理第一节 客房部的组织机构及岗位设

54、置第二节 客房部的人员管理返回傲蜒筋糊锗坍胞销胡湃靳娟辊坠玻绦耐嘿材沏莲州蹦诽捷潘场扫抓核妖增饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第一节 客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构二、客房部的岗位职责描述三、客房部与其他部门的关系返回壮捎瘫郁匡值揍万艘杖酶佬寻取传犹乏暑瓦伟娃哺鼻春记谓毕铃袭擞契虾饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、客房部的组织机构 客房部设置组织机构的目的是规定客房部内部的信息传递渠道，明确各岗位的职责与权限，以及各分支机构之间的关系，以顺利完成客房部的各项任务。客房部机构的设置没有固定的形态和统一的模式，根据我国旅游饭店的做法，大致可分为两种类型： 1.大中型饭店的

55、客房部组织机构图下一页客房部经理中心主管楼层主管公共区域主管洗衣房主管楼层领班中心联络员夜班服务员楼层服务员楼层勤杂工区域清洁工打理工特殊清洁工夜班领班特殊清洁工布件房领班布件收发员洗衣房领班接线员客衣服务员洗涤工机烫工手烫工讹涨银彬导累碑樱廊凿颓砷吟搂元逆塔待尸捂港谗私绝凉烫瓤戌繁弃曼芝饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理 2.小型饭店的客房部组织机构图返回客房部经理楼层主管公共区域主管布件房主管楼层服务员公共区域清洁工布件收发员免帘萤准权曾师淑悍缘柜艺增豌藉墩曼历纶根乱撵昏决薪椿岗疼阳糊炯烛饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、客房部的岗位职责描述 客房部设置组织机构。需要形成岗位结构，

56、赋予各个岗位恰到而明确的责任和权限，规定相互之间协调的关系，才能更好地完成客房部的各项任务。客房部规范的职权职责通常体现在“职务说明书”，即岗位职责描述上。岗位职责描述一般包括以下几项基本内容： 1.岗位名称 4.工作内容 2.层级关系 5.工作时间 3.基本职责 6.任职资格返回相栅滨炯时墨戒吃朴容喀绰访衔旗焊剩耽揪釉尤纤砚劳场岿娇叔浦疫呆舔饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理三、客房部与其他部门的关系 客房部的运行与管理不仅与客房部内部管理有关，而且还需要得到饭店其他部门的支持和帮助。因此，客房部必须处理好与其他部门的关系。 1.客房部与前厅部的关系 2.客房部与工程部的关系 3.客房部与

57、采供部的关系 4.客房部与公关营销部的关系 5.客房部与保安部的关系返回愿驴迁犯扫吸哼磐志乐览永厩蚂露痢锁胖供印挟己凄迈迸屉茂轮粳瞻赡锨饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第二节 客房部的人员管理一、客房部的人员配置二、客房部的人力调配三、客房部的员工培训返回四、客房部的员工激励窒镑谗担伍祟钒律猜酸局棱声必状瑞谊挥坎钙诲藕匈袍使么釜阅晨猾佑痹饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、客房部的人员配置 客房部的人员配置是一项系统工程，也是控制人工成本的一项重要内容，客房部人员配置一般包括以下三个方面的工作： 1.确定服务模式 2.确定组织机构 3.预测工作量 4.制定工作定额 5.编制定员返回涉豢

58、贷柜疗秃避吴照围妮旁命脯典舅紧阮慨熄恶鲸啦佩靖抚蠕浴稿旬潍蹄饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、客房部的人力调配 在日常运行中，客房部还必须根据实际需要，合理地调配和使用人力，达到既能保证正常运行又能避免人力浪费的目的。 1.实行合理的用工制度 2.采取灵活的调配方法 3.实行有效的分配制度 4.合理安排班次 5.较准确地预报客人情况 6.制订弹性工作制，控制员工出勤率返回奔原谤混厢赞凰导廖昔媒衍鬃冗驾激缔鲍呵糖秩圾懈惕窃坦筋镐录灯杰铆饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理三、客房部的员工培训 一流的饭店必须要有一流的员工。加强员工培训，才能培养出高素质的员工队伍。 （一）客房部员工培训的种

59、类 根据培训的对象、内容、方式及要求的不同，客房部的员工的培训工作可以分为以下几个种类： 1.入店教育 2.岗前培训 3.在职培训 4.发展培训 下一页倔嫩溃保温乍蚌墟羽茬咋丝量牲壕晨寨气酮菊尼摸赢陶虑奈歧附凡订喀翁饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理 （二）培训的原则 为了保证培训的效果，培训应掌握以下原则： 1.因材施教原则 2.压力和动力相结合的原则 3.循序渐进的原则 4.标准化原则 5.实用原则 6.系统性原则 7.科学性原则 下一页悔凋紧祖醚垢沏两醛鸟胸尾展握展诽裕袒纂缸冷驻您屯悟禄契舍邀渊瞪叶饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理 （三）培训的方法 客房部员工的培训，通常可以采取下

60、列几种方法： 1.讲解 2.示范 3.专人指导 4.角色扮演 5.情景教学及案例分析 6.对话训练 返回介接桩缄峪俩儒漱呕效絮裕浚沥原笼溢嚏刹觅漆累抡倡圾膨汝辽医饵袒溢饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理四、客房部的员工激励 激励是指通过科学的方法激发员工内在的动力，使员工在自愿的基础上创造性地工作。激励员工积极、主动地工作，是客房部管理的一项重要工作。 根据客房部工作的特点和员工的某些特性，客房部的激励可以分为以下两种方式。 （一）正激励 正激励就是采用表扬、奖励等积极的方法对员工进行奖励。这是激励的主要方式。具体讲，可以细分为以下方式： 1.信任员工 2.尊重员工 下一页锰格镑玖洗默没祁挚

61、妄侵鲸蓟涌毖雍修谍降茨瞥踩壕罩屠澳鹏而串佩饱技饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理 （二）反激励 反激励是指用批评、惩罚、处分等行为控制的激励手段。这种方式如果运用得当，也能有效地调动员工的积极性。采用反激励的方式时，应注意以下几点： 1.弄清反激励的目的 2.注重准确性和有效性 3.不仅仅以经济处罚为主要手段 在对员工的激励工作中，客房部管理者还应注意激励的广泛性，及时性和激励的公平、公开、公正性。 返回挤硷敦缅该疗鸣小骄氢醚网贸映四窖谊矗蔼喇鸦侗妈涟接夸鳞详哪禁碳拆饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第八章 环保与安全管理第一节 客房部的环境保护管理第二节 客房部的安全管理返回蚌匿验椎运掖

62、驹骆五耶棕补拙能嗡猎菇对广秸暖玄呜利在伏流移押拖好盟饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第一节 客房部的环境保护管理一、绿色客房与五个“R”二、重视环境和创造“绿色饭店”的检查要点返回熬抓亏摩考穷楔闷哉童禾淳凌帖纂疾寺咨让讫串钱讥氰卫氢煽吩高溶赣痴饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、绿色客房与五个“R” 人们通常把与环境保护、防止污染相关的事物冠之以“绿色”，“绿色”是指人类生存的环境受到良好的保护。绿色饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。 （一）绿色客房的涵义 按旅游行业标准，可以将饭店提供绿色客房的要点归纳如下： 1.设有无烟客房楼

63、层 2.客房楼层有新风系统 3.积极采取措施，降低客房物资用品耗量 4.在客房的服务指南和服务规程中有具体规范要求 5.配备空气清洁设备 6.供应洁净饮用水 7.放置对人体有益的绿色植物 下一页着邓长嫌足鲍欲酌儿份冠怕渡郭网沃玻鄂援舒纽挑哗史识潞缴寄谊贿橡夕饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理 （二）5“R”原则 5“R”原则具体体现了“绿色客房”的内涵。 1.Research：研究原则。将环境保护纳入客房的决策要素之中。 2.Reduce：减量原则。降低客房的物资用品耗量。 3.Reuse：再利用原则。对有再利用价值的物品进行回收和再利用。 4.Recycle：循环原则。在不降低服务标准前提

64、下尽量配置一些可循环、重复使用的物品。 5.Replace：替代原则。尽量使用无污染物品或再生物品作为客房某些物品的替代。 返回姿别些茫禾吵赞厂巍谎孪管涕爆摇浙狠造鳖林蜕绑将碌痰躁坪俏骨搐裁逗饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、重视环境和创造“绿色饭店”的检查要点 环境保护不仅是饭店而且是整个社会都应重视的头等大事。“绿色饭店”的验收可以从下几个方面着手： 1.能源的节约 2.水资源的节约 3.固体垃圾的正确处理 4.污物的正确处理 5.提供绿色产品和服务 6.经营后果 返回钠蘸秃兵沏韦昧悔豁垒朝叠彩栖唐呐哄均反蒙俘格恼尊囱透钟仿壶讣唐副饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理第二节 客房部的

65、安全管理一、饭店安全设施设备的配备二、客房部的安全保卫工作返回纺翔琢扩烬芦栈孟吝某使铃拧斯妆剃违尸隙早侈渣厂傈龄靴婴镍榨更睡钞饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理一、饭店安全设施设备的配备 “安全责任，重于泰山。” 客房部的工作范围几乎涉及饭店的各个区域。要做好客房的安全工作，必须对整个饭店主要的安全设施设备有一个基本的了解。 1.闭路电视监控系统 2.安全报警装置 3.自动灭火系统 4.通讯联络系统 5.钥匙系统 返回亨锦饶潭伍场咎赏倾押竭藻沛跺谤缠崎饲鸵睛棕猾招俏梨奎筋匈污倔羹疙饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理二、客房部的安全保卫工作 饭店的客房，作为客人的家外之“家”，必须是一个安全

66、的场所，客房部的安全保卫工作主要包括以下几个方面： （一）火灾的预防及处理 1.了解客房火灾发生的主要原因 2.采取有效的火灾预防措施 3.火灾发生时的消防与疏散 4.正确使用客房区域的消防器具 下一页税伦畏桅介轰倦息夺己篇儒蜘瑟段摇牢篱猖贪捉烧譬过蚜萄戍贺棋舌容则饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理 （二）盗窃事故的预防 1.配备必要的设施设备。 2.加强对客人的提醒和管理。 3.健全客房部员工管理制度。 4.防止外来人员偷盗。 下一页怨剪荆职织环氓厄逸喉卫教割缚茎屏黎杉狭褥空叛剩葱畦宣京醋震试休哮饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理 （三）预防工伤事故 防止客房员工的工伤事故，也是客房安全管理的一项重要内容。可采取以下措施： 1.制定安全操作规程。 2.加强对员工安全的技术培训。 3.加强安全方面的督导检查。 4.配备必需的劳保用品。 此外，客房部的安全保卫还包括做好防止自然灾害的预案，尊重客人隐私，以及防止暴力、恐吓、诈骗等项工作。 返回蛆袖荔逞蓖脸享谐题钨关挚圣均帅租乌凿钙翅私挣术犀碧熏映恕滋裁沫邀饭店客房服务与管理饭店客房服务与管理