《导购人员的基本礼仪规范【业界经验】》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导购人员的基本礼仪规范【业界经验】（42页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 导购人人员的基本礼的基本礼仪规范范 1优选课资 目目 录 1 1微微 笑笑 2 2 形象形象 3 3仪态 4 4文文 明明 用用 语 5 5 电 话 礼礼 仪 6 6 如何接近如何接近顾客客 7 7接近接近顾客的最佳客的最佳时机机2优选课资 大家是否都大家是否都认识到到讲究礼究礼仪的重要性？如果的重要性？如果你平你平时多一个温馨的微笑、一句多一个温馨的微笑、一句热情的情的问候、候、一个友善的一个友善的举动、一副真、一副真诚的的态度度也也许能能使你的生活、工作增添更多的使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人趣，使人与人之之间更容易交往、沟通更容易交往、沟通 3优选课资 微微 笑笑4优选课资
2、人与人相人与人相识，第一印象往往是在前几秒，第一印象往往是在前几秒钟形成的，形成的，而要改而要改变它，却需付出很它，却需付出很长时间的努力。良好的第一的努力。良好的第一印象来源于人的印象来源于人的仪表表谈吐，但更重要的是取决于人的吐，但更重要的是取决于人的表情。微笑表情。微笑则是表情中最能是表情中最能赋予人好感，增加友善和予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表沟通，愉悦心情的表现方式。在方式。在顾客路客路过你的店面你的店面时，你不管他是否会来到你的店面，你都你不管他是否会来到你的店面，你都对他面他面带着微笑，着微笑，他的心情一定会很开心，一定会愿意走他的心情一定会很开心，一定会愿意走进你的店面
3、，你的店面，就算不就算不买东西，也会西，也会转转，了解一下。，了解一下。5优选课资 微笑 训练（1） 你你双双手手按按箭箭头头方方向向做做“拉拉”的的动动作作，一一边边想想象象笑笑的的形形象象，一一边边使嘴笑起来。使嘴笑起来。把手举到脸前把手举到脸前6优选课资 微笑 训练（2）把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向脸脸的的上上方方轻轻轻轻上提：上提：一一边边上上提提，一一边边使使嘴充满笑意。嘴充满笑意。7优选课资不要吝不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把利器！你的微笑，它是你成功的第一把利器！8优选课资 形象形象 9优选课资 成功的成功的销售不售不仅仅是是销售出售出产品，往往是品，往往是自我成功
4、的自我成功的销售不知道大家有没有遇到售不知道大家有没有遇到过这样的的场景，有的景，有的顾客客说：就：就买这个小伙的了，个小伙的了，这个小伙真不个小伙真不错！10优选课资 着装要简单整洁，看起来要有职业化这样会着装要简单整洁，看起来要有职业化这样会博得顾客更多的信任和尊敬博得顾客更多的信任和尊敬11优选课资男男职员仪表注意事表注意事项：1 1短短发, ,保持保持头发整整洁整整齐. .2 2精神精神饱满, ,面面带笑容笑容. .3 3经常整刮胡常整刮胡须. .4 4衬衫要衫要选择白色或者浅色白色或者浅色, ,领口袖口无口袖口无污迹迹. .5 5短指甲保持清短指甲保持清洁6 6西西裤平整平整, ,干
5、干净7 7袜子要穿黑色或深色的袜子要穿黑色或深色的, ,且宜且宜长不宜短不宜短8 8皮鞋光亮皮鞋光亮, ,无灰无灰尘. .12优选课资女女职员仪表注意事表注意事项：1 1发型文雅型文雅, ,庄重梳理庄重梳理齐整整, ,长发可用可用发卡等梳好卡等梳好. .2 2化淡化淡妆, ,面面带微笑微笑. .3 3服装整服装整洁, ,要大方得体要大方得体4 4指甲不宜指甲不宜过长, ,并保持清并保持清洁, ,涂指甲油涂指甲油时需自然色需自然色5 5丝袜要肤色袜要肤色, ,无洞无洞6 6鞋子光亮鞋子光亮, ,整整洁13优选课资工作时要保持自身良好的仪态工作时要保持自身良好的仪态 销售中大家应注意自己的仪态，它
6、不但是销售中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。位员工的工作态度和责任感。14优选课资站站 姿姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈拢直立、脚尖分呈V V字型、身体重心放到两字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前手合起，放在腹前( (女员工女员工) )或腹后或腹后 ( (男员男员工工) )15优选课资坐坐 姿姿
7、 入入座座时时要要轻轻，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/32/3，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。身身体体稍稍向向前前倾倾，则则表表示示尊尊重重和谦虚。和谦虚。16优选课资 女员工女员工: :入座前应先将裙入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。面的腿向回收，脚尖向下。 男员工男员工: :可将双腿分开略可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可
8、双向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。的腿向回收，脚尖向下。17优选课资 错误的坐错误的坐姿姿切记：任何时候不要抖腿切记：任何时候不要抖腿18优选课资 文文 明明 用用 语语19优选课资 基本用语基本用语1 1 “欢迎光临长城电脑专卖店欢迎光临长城电脑专卖店” “您好您好” 有顾客路过或来到店面时，导购员必须竭诚相待、有顾客路过或来到店面时，导购员必须竭诚相待、主动问候顾客，站立、微笑着亲切的说主动问候顾客，站立、微笑着亲切的说“欢迎光临长欢迎光临长城电脑专卖店城电脑专卖店” 切记不要大声对顾客说切记不要大声对顾客说: : “大哥
9、大哥! ! 长城电脑快里面长城电脑快里面看看看看! ! ”20优选课资 基本用语基本用语2 2 “请请” 请顾客自由参观时，导购员要微笑着对顾客说：请顾客自由参观时，导购员要微笑着对顾客说：“请您随便的看一下我们的产品，如果有需要请您不要请您随便的看一下我们的产品，如果有需要请您不要客气，随时叫我客气，随时叫我”；并精神饱满的站在自己的岗位上；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对某款感兴趣召唤推销员为止，不要在，到顾客表示对某款感兴趣召唤推销员为止，不要在店内乱走动。店内乱走动。21优选课资 基本用基本用语3 3 “您您还满意意吗？”、“您您觉得怎么得怎么样？” “如果方便的如果方便的话
10、” 看到看到顾客想客想询问事情，或是事情，或是顾客与您客与您说话时，要主，要主动对应；同同时想方想方设法将法将顾客客带至休息桌旁，端上水，尽可能努力延至休息桌旁，端上水，尽可能努力延长顾客的逗留客的逗留时间。并采用以下。并采用以下说话方式：方式：“您您对我我们的的产品品还满意意吗”、“您您觉得得V220SV220S这款机器怎么款机器怎么样”、“我我们已已经为您准您准备好好了了饮料料 ，如果方便的，如果方便的话，请您到桌子那您到桌子那边，休息一下。，休息一下。 ”22优选课资 基本用基本用语4 4 “再再见”或或“欢迎您下次光迎您下次光临” 在在顾客离开店面送客离开店面送顾客走客走时一定要使用：
11、一定要使用：“欢迎您下次光迎您下次光临”23优选课资 电 话 礼礼 仪24优选课资 在店面在店面经常有常有电话询问或定或定购机器的，你机器的，你是否有注意是否有注意电话销售的礼售的礼仪规范呢？范呢？25优选课资接接电话的四个基本原的四个基本原则： 1 1、电话铃响在响在3 3声之内接起。声之内接起。2 2、电话机旁准机旁准备好好纸笔笔进行行记录。3 3、确、确认记录下的下的时间、地点、地点、对象和事件等重要事象和事件等重要事项。4 4、告知、告知对方自己的姓名。方自己的姓名。26优选课资1.1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名拿起电话听筒，并告知自己的姓名 . . 基本用语基本用语 : :“您好
12、，长城电脑您好，长城电脑专卖店专卖店， 有什么能为您效劳的么？有什么能为您效劳的么？” 电话铃响应电话铃响应3 3声以上时声以上时“让您久等了，让您久等了，我是我是” 注意事项注意事项: : 电话铃响电话铃响3 3声之内接起声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用接电话时，不使用“喂喂”回答回答 音量适度，不要过高音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名 27优选课资 2. 2.确确认对方方 “X X先生，您好！先生，您好！” 3.3.听取听取对方来方来电用意用意 “是是”、“好的好的”、“清楚清楚”、“明白明白” 时应进行行记录,
13、 ,谈话时不要离不要离题 28优选课资 4.4.进行确行确认 “请您再重复一遍您再重复一遍”、“那么您那么您刚才才说的是的是* * 日日* *时定定*型号的机器型号的机器, ,是是这样么么? ?”等等等等. . 确确认时间、地点、地点、对象和事由象和事由 如是如是传言必言必须记录下下电话时间和留言人和留言人 29优选课资5.结束束语 “谢谢您的来您的来电,有没有什么需要我再帮忙的有没有什么需要我再帮忙的?”、“请放心放心”“我一定我一定转达达”、“谢谢”、“再再见”6.放回放回电话听听简 注意注意:等等对方放下方放下电话后再后再轻轻放回放回电话机上机上 30优选课资 如何接近如何接近顾客客31
14、优选课资 接近接近顾客是店客是店铺销售的一个重要步售的一个重要步骤，也是一，也是一个很有技巧的工作，如果接近个很有技巧的工作，如果接近顾客的方式不当客的方式不当或是或是时机不机不对，可能不，可能不仅起不到起不到欢迎迎顾客的作客的作用，用，还可能会将你的可能会将你的顾客赶跑，相反如果客赶跑，相反如果处理理得好，得好，给顾客留下了良好的第一印象，客留下了良好的第一印象，这对于于接下来接下来进一步了解一步了解顾客需求，拉近心理距离和客需求，拉近心理距离和促成促成销售售则大有帮助。大有帮助。 32优选课资每个人都希望受人每个人都希望受人欢迎，因此我迎，因此我们在在顾客客还没有走没有走进卖场的的时候，就
15、要以候，就要以职业的微笑向的微笑向顾客致意和客致意和顾客打招呼，客打招呼，这是是欢迎迎顾客的基本要客的基本要求。求。 零售企零售企业有一个普遍公有一个普遍公认的的“三米原三米原则”就是就是说在在顾客离自己客离自己还有三米有三米远的的时候就可以候就可以和和顾客打招呼了。客打招呼了。这是迎接是迎接顾客的第一个原客的第一个原则。33优选课资不了解不了解顾客性格和需求的客性格和需求的过分分热情是十分不可取的。情是十分不可取的。首先你所介首先你所介绍的的产品未必是品未必是顾客感客感兴趣的趣的产品，其次品，其次有很多有很多顾客喜客喜欢有一种有一种宽松的自由的松的自由的购物物环境供他境供他观赏和挑和挑选，不
16、分青，不分青红皂白的介皂白的介绍反而会反而会让他他们感到一感到一种无形的种无形的压力而趁早力而趁早“逃之夭夭逃之夭夭”，摆脱你的脱你的纠缠。事事实上，他上，他们只希望当他有需要你介只希望当他有需要你介绍和帮助的和帮助的时候，候，你能你能够及及时出出现。因此。因此“不要不要过分分热情情”这是第三个是第三个原原则。 34优选课资和和顾客打招呼是表示客打招呼是表示对顾客的客的欢迎和尊重，迎和尊重，但招呼但招呼过后并不一定是接近后并不一定是接近顾客的最好客的最好时机，机，有些有些顾客不喜客不喜欢服服务人人员跟在身后介跟在身后介绍产品，品，他他们认为这是一种干是一种干扰，因此面，因此面对这种种顾客最客最
17、好不要好不要过多的干多的干扰，否，否则会影响他会影响他们购物的物的兴致。致。 让顾客自由地挑客自由地挑选商品并不是意味着商品并不是意味着对顾客客不理睬，关不理睬，关键是你需要与是你需要与顾客保持恰当的距离，客保持恰当的距离，用目光跟随用目光跟随顾客，客，观察察顾客。客。 接近顾客的最佳时机35优选课资当当顾客客发生以下生以下动作或作或时表情表情时就是你立即就是你立即上前接近上前接近顾客的最佳客的最佳时机机 当当顾客主客主动提提问时（顾客需要你的帮助或客需要你的帮助或是介是介绍） 当当顾客仔客仔细打量某件商品打量某件商品时（他（他对本商品本商品有有兴趣趣顾客客对产品一定有需求，是有品一定有需求，
18、是有备而来的）而来的）； 当当顾客翻找客翻找标签和价格和价格时（他已（他已产生生兴趣，趣，想知道商品的品牌和价格）；想知道商品的品牌和价格）； 36优选课资当当顾客看着商品又抬起客看着商品又抬起头时（他在（他在寻找找导购的帮助）；的帮助）；当当顾客表客表现出在出在寻找某件商品找某件商品时（你可以主（你可以主动询问是否需要帮助）；是否需要帮助）； 当当顾客再次走客再次走进你的柜台你的柜台时（货比三家之后，比三家之后，觉得得刚才看才看过的商品不的商品不错）；）； 当当顾客与客与导购的眼神相碰撞的眼神相碰撞时(自然地招呼自然地招呼顾客，客，寻问是否需要帮助是否需要帮助)37优选课资接近接近顾客的方式
19、客的方式38优选课资提提问接近法接近法 即当即当顾客走客走进柜台柜台时，抓住，抓住顾客的客的视线和和兴趣，以趣，以简单的提的提问方方式打开式打开话局，例如：局，例如：“你好，有什么可以帮到您你好，有什么可以帮到您吗？”、“这种种配置、价格的机型性价比配置、价格的机型性价比较好？好？”、“你以前了解你以前了解过我我们的的产品品吗？这是我是我们公司最新的公司最新的产品品”等等。等等。介介绍接近法接近法 即即销售人售人员看到看到顾客客对某件某件产品有品有兴趣趣时直接介直接介绍产品。例如品。例如“这是促是促销机型机型”、“这款机型是我款机型是我们公司最新的公司最新的产品，最近品，最近卖得不得不错”等等
20、。运用介等等。运用介绍接近法接近法时要注意的是不要征求要注意的是不要征求顾客的客的意意见，以，以“需不需要我帮您介需不需要我帮您介绍一下？一下？”、“能能为能耽能耽误您几分您几分钟”开开头，如果，如果对方回答方回答“不需要不需要”或是或是“不可以不可以”，显然会然会造成造成尴尬。当然直接介尬。当然直接介绍也要注意也要注意对方的表情和方的表情和语言言动作，要作，要观察察对方是否有方是否有兴趣并及趣并及时调整策略。整策略。 39优选课资赞美接近法美接近法 即以即以“赞美美”的方式的方式对顾客的外表、气客的外表、气质等等进行行赞美接近美接近顾客。客。例如，例如，“您您对电脑挺内行的挺内行的”、“哇，
21、好漂亮的小妹妹，和你哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一得一模一样”。通常来。通常来说，如果，如果赞美得当，美得当，顾客一般都会表客一般都会表示友好，并示友好，并乐意与你交流，不意与你交流，不过一定要掌握尺度一定要掌握尺度示范接近法示范接近法 即利用即利用产品示范展示品示范展示产品的功效，并品的功效，并结合一定的合一定的语言介言介绍来帮来帮助助顾客了解客了解产品，品，认识产品。一般来品。一般来说，如果，如果顾客真的客真的对某件商某件商品有品有兴趣，当你开始向他介趣，当你开始向他介绍产品品时，他一定会，他一定会认真地听你介真地听你介绍产品或是提出相关的品或是提出相关的问题。 40优选课资接近接
22、近顾客客时要注意的事要注意的事项：要注意要注意顾客的表情和反客的表情和反应，要，要给顾客客说话和提和提问的机会，而切的机会，而切忌一股忌一股脑地介地介绍，巴不得一口气将，巴不得一口气将产品所有的特点和品所有的特点和优点点说完。完。你必你必须知道，接近知道，接近顾客并不是要展示你的客并不是要展示你的产品和口才，而是要与品和口才，而是要与顾客客“搭腔搭腔”，让顾客客说话，了解他真正的需求。，了解他真正的需求。提提问要要谨慎，不能慎，不能问一些一些顾客不好回答的客不好回答的问题或是或是过于复于复杂的的问题。例如有些。例如有些销售人售人员一口就一口就问我我“你是想你是想买电脑还是随便看是随便看看？看？”回答想回答想买吧，吧，这不是不是实情，又怕他死情，又怕他死缠烂打，回答打，回答“随便随便看看看看”吧，好像我没有什么事干，无事找事。吧，好像我没有什么事干，无事找事。 接近接近顾客要从客要从顾客正面或客正面或侧面走近面走近顾客，而不能从后面走近客，而不能从后面走近顾客，另外客，另外还要保持恰当的距离，不宜要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜近，也不宜过远，正确的，正确的距离是两臂左右，距离是两臂左右，这也是我也是我们通常所通常所说的社交距离。的社交距离。 41优选课资 谢谢 谢谢42优选课资
