顾客服务意识与标准培训

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1、1百安居商店百安居商店顾客服客服务意意识与与规范范服服服服务务意意意意识识顾客服客服务意意识与与规范范n 顾客为什么选择百安居n我们为什么来百安居工作n请选择:服务顾客的态度服务规范-仪容仪表n 发型首饰化妆n制服围裙下装鞋子n工具其他服务规范-工作礼仪n 问候、指引、致歉、倾听n照顾有困难的人，其他n总结礼仪的三个基本点n将规范应用到各岗位3顾客服客服务意意识 百安居百安居 乐乐安居安居 欧倍德欧倍德 好美家好美家 传统传统建材市建材市场场 一个一个显而易而易见的的问题:顾客去哪儿客去哪儿购买建材建材?顾客客为什么什么选择百安居？百安居？服务项目品种环境价格交通质量品牌品牌服务服务服服务，阻

2、阻拦竞争争对手的最后一道防手的最后一道防线满意服意服务来自来自顾客的一切体客的一切体验服务顾客看到顾客听到顾客闻到顾客感觉到的一切体验期望满意服务顾客体客体验到的服到的服务来自我来自我们每一位每一位员工工对待待顾客的客的态度度和和行行为!态度决定行为,行为反应态度我我们为什么什么来百安居工作？来百安居工作？另一个另一个显而易而易见的的问题我我们的需求金字塔的需求金字塔生存安全情感自我实现尊严工资收入福利、制度友谊、归属尊重、奖励认可能力发挥、职业发展公司顾客谁? 才是我们真正的老板顾客,上帝！？ 现现在，你就是上帝！在，你就是上帝！在，你就是上帝！在，你就是上帝！ 进进行一次行一次2020分分

3、钟钟的的购购物之旅，可以假装物之旅，可以假装对对1-21-2种商品有种商品有兴兴趣趣, ,提几个提几个问题问题 请请充分使用你的感充分使用你的感觉觉器官！器官！ 2020分分钟钟后后请请回来告回来告诉诉大家你的旅行体大家你的旅行体验验体体验上帝的旅程上帝的旅程 你看到你看到 你听到你听到 你感到你感到 你想到你想到欢迎上帝回来！迎上帝回来！ 凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐爱爱是永不止息是永不止息 - -圣圣经经 新新约约“ “哥林多前哥林多前书书” ”第第1313节节圣圣经说：顾客不是上帝！客不是上帝！顾客和在座的每一位同事一样，是 有自我意有自我

4、意识识 有感有感觉觉 有情有情绪绪 有性格有性格 有脾气有脾气 有有习惯习惯 有个人癖好有个人癖好 有想像力有想像力的人该选择了了!喜喜欢欢珍惜珍惜不不负责负责感激感激对对待待顾顾客的客的态态度度, ,你你选择选择哪种哪种? ?耐心耐心宽宽容容理解理解同情同情冷淡冷淡盼望盼望厌恶厌恶排斥排斥同情同情热热情情 不不容忍容忍不耐不耐烦烦抱怨抱怨友好友好尊重尊重重重视视请记住您今天住您今天选择了了“ ”对待待顾客客态度度积极我我们的使命和价的使命和价值观价值观:顾客至上n预期并回应顾客需求n倾听顾客n顾客利益优先n一切决定以对顾客有利为前提使命:服务顾客20顾客服客服务规范范- -仪仪容容容容仪仪表

5、表表表- -工作礼工作礼工作礼工作礼仪仪服服务规范范-仪容容仪表表顾客能从我们每一个细节中觉察我们对待他们的态度并且评判我们的服务质量！整洁规范安全高效围裙制服发型首饰化妆下装鞋子工具发型美观大方，不应给人以奇异的感觉男员工请勿留长发,不剃光头,短发不过耳,不压肩女员工长发请向后扎起额前头发请勿遮过眼睛头发请经常清洗梳理，保持整齐请勿染成与原发色有强烈差异的颜色（如白色、红色、绿色等）或佩戴过于抢眼的发色仪容容仪表表(1)发型女员工以淡妆为宜，请勿浓妆艳抹请勿蓄长指甲，不涂抹艳丽花色的指甲油请勿使用有强烈刺激味的香水仪容容仪表表(2)n工作时间请勿佩戴过多的或外形夸张的饰品n男性员工上岗时请勿

6、佩戴耳环n手机请处于震动状态,请勿挂露在胸前n接听电话请注意回避顾客化妆首饰工作时间请在工作场所穿戴T恤或冬装T恤衣领扣二扣以上/冬装衣领拉链拉在二扣以上夏装衣袖请勿向上挽起/冬装衣袖如挽起请勿超过小臂以上请勿在制服上书写涂抹请勿擅自裁剪加工制服制服色泽陈旧请及时更换经常清洗，保持整洁仪容容仪表表(3)制服规范穿着,围裙上襟着于人体前胸襟部位,黑色绳带向后绕一圈并向前绕,在正面腰部系活结保持表面平整,请勿将围裙翻起或折绉穿着请在前襟的白色标志处用黑色记号笔,正楷字体工整地书写中英文姓名.中文在上,英文在下,清晰规范请勿在围裙其他任意位置上书写或涂抹请勿擅自裁剪加工围裙用餐或外出时请勿身着围裙经

7、常清洗，保持整洁仪容容仪表表(4)围裙仪容容仪表表(5) 请请穿着穿着长长至脚裸且便于工作的至脚裸且便于工作的长裤长裤 请请勿穿着裙子、短勿穿着裙子、短裤裤、七分、七分裤裤、九分、九分裤裤下装请穿着方便工作轻便安全的鞋子请勿穿着裸露脚趾及后跟的凉鞋或拖鞋特殊岗位请穿着公司统一发放的安全鞋鞋子仪容容仪表表(6) 围围裙前襟口袋内放置裙前襟口袋内放置 、笔、笔记记本本 前襟笔袋内放置黑色前襟笔袋内放置黑色记记号笔、号笔、圆圆珠笔珠笔 围围裙下方口袋内放置当月裙下方口袋内放置当月DMDM促促销销手册、棉制工作手套、手册、棉制工作手套、卷尺、工具刀卷尺、工具刀( (收口收口) )、计计算器、抹布等工作

8、中的必算器、抹布等工作中的必备备工工具具工具请勿携带或穿着公司规定以外的包袋或服装其它服服务规范范-工作礼工作礼仪顾客能从我们每一个细小甚至微妙的行为中觉察我们对待他们的态度并且评判我们的服务质量！礼貌热情专业规范照顾指引问候倾听致歉服服务规范范-工作礼工作礼仪（2） 主主动动向向2 2米以内的米以内的顾顾客客问问候候. .“ “您好您好” ”、“ “欢欢迎光迎光临临” ”、“ “早上早上/ /中午中午/ /晚上好晚上好” ” 关注您身关注您身边边的的顾顾客客, ,随随时时停下手中的工作向停下手中的工作向顾顾客客问问候候. .“ “您需要帮忙您需要帮忙吗吗? ?” ” 点点头头微笑微笑微笑微笑

9、, ,保持与保持与顾顾客目光的接触客目光的接触 正面面正面面对顾对顾客客, ,以自然礼貌不呆板的姿以自然礼貌不呆板的姿势势, ,让顾让顾客感客感觉觉你你将随将随时为时为他提供服他提供服务务问候服服务规范范-工作礼工作礼仪（2） 员员工工应应立即放下手中的工作立即放下手中的工作, ,亲亲自自带顾带顾客前往客前往“ “锁锁具在具在5 5号通道号通道, ,请这边请这边走走” ”, ,注意不要走得太快注意不要走得太快 如果你正在接待另一位如果你正在接待另一位顾顾客客, ,可以可以对对前一位前一位顾顾客客说说“ “请请稍稍等等” ”, ,然后然后为这为这位位顾顾客指明走向客指明走向“ “服服务务台在商台

10、在商场场入口入口处处, ,请请向前走左向前走左转转” ”然后向前一位然后向前一位顾顾客致歉客致歉, ,并并继续为继续为其服其服务务 如果你目前无法如果你目前无法亲亲自自带带他去他去, ,可以求助于其他同事可以求助于其他同事带顾带顾客客前往前往 指引n为顾客引路、指示方向的正确手势：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，不要伸出食指来指点当顾客询问商品或部门位置时服服务规范范-工作礼工作礼仪（3） 如果你不是很清楚如果你不是很清楚, ,介介绍顾绍顾客到相关部客到相关部门门咨咨询询“ “如果您如果您想想办办理送理送货货, ,可以去咨可以去咨询询一下我一下我们们的服的服务务台台” ”( (

11、亲亲自自带顾带顾客前往或客前往或为为其指引方位其指引方位) ) 你不能确定你不能确定该该商品是否有商品是否有库库存存, , 以最快的速度以最快的速度查询查询后后给给予予顾顾客回复客回复 “ “请请稍候稍候, ,我我为为您您查询查询一下一下” ” 有有义务为顾义务为顾客介客介绍绍我我们们的促的促销销活活动动“ “我我们们将在下一周将在下一周举举行新的促行新的促销销活活动动, ,您可以再来看一下您可以再来看一下” ” 指引当顾客询问商品或商店信息时服服务规范范-工作礼工作礼仪（4） 帮助那些帮助那些购买购买大件商品的大件商品的顾顾客客, ,拿来手推拿来手推车车、平板、平板车车等等搬运工具搬运工具,

12、 ,并帮助搬运到并帮助搬运到货车货车上上“ “我来帮您搬上我来帮您搬上车车” ” 留意那些年老体弱或无搬运能力的留意那些年老体弱或无搬运能力的顾顾客客, ,拿来手推拿来手推车车、平板平板车车等搬运工具并帮助搬运到等搬运工具并帮助搬运到货车货车上上“ “我来帮您搬我来帮您搬上上车车” ” 如果如果顾顾客没有运客没有运输车辆输车辆, ,为为其其联联系便捷系便捷货货运运“ “您自已有您自已有车吗车吗, ,我我们们商店提供送商店提供送货货服服务务, ,您需要您需要吗吗” ”( (别别忘了告忘了告诉诉顾顾客收客收费标费标准准) ) 为为年老的或行走不便的年老的或行走不便的顾顾客提供特殊服客提供特殊服务务

13、, ,如如搀搀扶或手扶或手推椅推椅 提醒小孩不要站在手推提醒小孩不要站在手推车车上或在商上或在商场场内奔跑内奔跑, ,注意安全注意安全 关注安全关注安全, ,提醒提醒顾顾客不要随意触摸客不要随意触摸顾顾客禁用的商店客禁用的商店设备设备. .保保证设备处证设备处于安全状于安全状态态 照顾服服务规范范-工作礼工作礼仪（5） 由于我由于我们们的原因的原因让顾让顾客等候客等候时间过长时间过长或或带带来麻来麻烦烦, ,应应立即立即向向顾顾客致歉客致歉. .例如例如: : “ “对对不起不起, ,由于我由于我们们工作疏忽工作疏忽给给您您带带来不便来不便, ,请请您您谅谅解解” ” “我我们们一定尽快帮您解

14、决困一定尽快帮您解决困难难” ” “您可以留下您可以留下联联系方式系方式, ,问题问题解决后我解决后我们们会会给给您您 回复回复” ” . .致歉服服务规范范-工作礼工作礼仪（6） 当当顾顾客客告告诉诉您您他他的的需需求求或或愿愿望望时时, ,您您应应该该停停下下手手中中的的工工作作, ,正面面正面面对顾对顾客客. .集中精神集中精神, ,面面带带微笑地微笑地倾倾听听 如如果果你你确确有有急急事事, ,礼礼貌貌地地对对顾顾客客说说“ “对对不不起起, ,请请稍稍候候” ”, ,回来后向回来后向顾顾客致歉。或客致歉。或寻寻求其他同事的帮助求其他同事的帮助 不不要要打打断断顾顾客客, ,只只在在适

15、适当当的的时时候候给给予予回回复复或或待待顾顾客客讲讲完完后向其澄清疑点后向其澄清疑点 当当你你接接听听电电话话时时, ,无无论论对对方方是是否否是是顾顾客客都都应应用用愉愉快快的的声声音音问问候候, ,报报出出店店名名、部部门门, ,或或转转接接到到顾顾客客需需要要的的分分机机上上. .例如例如: :“ “您好您好, ,百安居沪太店百安居沪太店,*,*,谢谢谢谢, ,再再见见” ” “ “我我为为您您转转接接到到服服务务台台, ,您您可可以以向向他他们们咨咨询询一一下下, ,分分机机是是”倾听服服务规范范-工作礼工作礼仪（7） 当当该该通通道道员员工工不不在在, ,顾顾客客需需要要服服务务时

16、时, ,立立即即找找到到可可以以提提供供帮帮助助的的员员工工，“ “对对不不起起, ,请请稍稍等等, ,我我马马上上给给您您找找到到销销售售顾顾问问” ” 及及时时掌掌握握商商店店与与促促销销信信息息, ,给给予予顾顾客客正正确确的的指指导导. . 如如果果你不是非常清楚你不是非常清楚, ,将将顾顾客介客介绍绍到相关部到相关部门门. .例如例如: : “ “如如果果您您当当天天购购物物满满*元元, ,我我们们提提供供免免费费送送货货服服务务, ,具体情况您可以向服具体情况您可以向服务务台咨台咨询询” ” “ “我我们们现现在在正正在在举举行行*促促销销活活动动, ,具具体体情情况况您您可可以向

17、服以向服务务台咨台咨询询” ”其他顾客服客服务礼礼仪的三个基本点的三个基本点顾客服务礼仪动动作作站立行走规范表情表情保持微笑语语言言使用敬语三个基本点三个基本点-微笑微笑微笑的要点：展现亲切、友善、自然的微笑和眼神结合：在嘴角上扬的同时让你的眼睛也含着笑，与顾客保持50%以上目光接触和语言结合：在微笑的同时用“早上好！”“你好”“谢谢”“最重要的！怀着真诚的心向顾客微笑，以表达你对顾客的欢迎、尊重、喜欢、感谢.让微笑成为你的表情三个基本点三个基本点-使用敬使用敬语n 顾客来时有问候声n遇到顾客有称呼声n顾客帮助有致谢声n麻烦顾客有道歉声n顾客离去有道别声n 命令语n否定语n蔑视语n烦躁语n斗气

18、语坚持五声！杜绝五语！三个基本点三个基本点-站立行走站立行走站的正确姿势：n精神？n挺收，直平n目光，n双手*n请不：n双手叉腰n双手抱在胸前n手插入衣袋n身体歪立或斜靠物件n三个基本点三个基本点-站立行走站立行走走的正确姿势：n精神？n挺收，直平n步伐，速度？n目光，n双臂*n交通规则：n靠？行走，不走*n主动？，不与顾客抢道强行n需要超越顾客时：n顾客迎面走来时：41n n 将以上将以上规规范范应应用到各用到各岗岗位工作位工作 - -迎迎宾宾送送宾宾 - -收收银银，退，退货货 - -服服务务台，台，团购团购台台 - -商品部商品部销销售售顾问顾问 - -防防损员损员与后台与后台员员工工具

19、体服务行为规范见百安居商店员工服务标准顾客服务规范应用无无论您在哪个您在哪个岗位，位，从从三个基本点三个基本点做起！做起！顾客服务礼仪服服务不不仅如此如此如果您的收银速度很慢如果您不清楚办理送货的流程如果您不知道如何介绍产品如果顾客会满意吗？回回顾今日今日服务意识n 顾客为什么选择百安居n我们为什么来百安居工作n请选择:服务顾客的态度服务规范-仪容仪表n 发型首饰化妆n制服围裙下装鞋子n工具其他服务规范-工作礼仪n 问候、指引、致歉、倾听n照顾有困难的人，其他n总结礼仪的三个基本点n将规范应用到各岗位让顾客感客感觉更好，更好，从明天第一位从明天第一位顾客开始！客开始！现在，从一句在，从一句热情的情的问候开始！候开始！