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1、酒酒 店店 督督 导导 实实 操操1第一单元第一单元餐厅督导2n n一、一、工作任务分配工作任务分配n n二、二、餐厅督导工作标准餐厅督导工作标准3一、工作任务分配一、工作任务分配1、排班操作实训：制作排班时间分析表，确定各岗位不同班次时间。2、排班信息分析（1）、分析营业数据：营业时间与客流量的关系、营业额、日均翻台率和上座率（2）、分班时不同班次的工作界定，如何交接？（3）、人员分析：员工的技术水平和工作能力如何？如何搭配？43、排班要素整合（1）、合理的划分工作区域；（2）、部分岗位或工作必要时可以合并：（3）、岗位工作局部交叉：（4）、设排班机动人员。4、员工考勤控制：打卡钟、签到本、
2、点名制5 5、其他实操（1）、员工餐：（2）、餐厅例会内容：班前例会周工作例会月工作例会案例分析会工作协调会（3）、员工培训6二、二、餐厅督导工作标准餐厅督导工作标准 1 1、领导眼中优秀督导的标准、领导眼中优秀督导的标准n n忠诚忠诚n n具有很强的沟通能力具有很强的沟通能力n n能够领会上司的意图能够领会上司的意图n n具有很强的执行力具有很强的执行力n n懂得承上启下懂得承上启下n n绝对服从并有补台能力绝对服从并有补台能力n n能让下属高效率、高效益的工作能让下属高效率、高效益的工作n n有学习力有学习力 7n n忠诚领导对督导的第一个要求就是忠诚。忠诚主要包括三个方面的内容：对企业忠
3、诚、对领导个人忠诚以及对所从事职业的忠诚。对企业忠诚（请看案例）8 案例：四美元一桶案例：四美元一桶阿基勃特是美国标准石油公司的一名阿基勃特是美国标准石油公司的一名普通员工，为了扩大产品知名度，他无论是写信，普通员工，为了扩大产品知名度，他无论是写信，开收据，还是住旅店，每次签名时总是在自己的开收据，还是住旅店，每次签名时总是在自己的名字下方附上名字下方附上“ “标准石油，四美元一桶标准石油，四美元一桶” ”的字样。的字样。写得多了，他的同事就给他起了个外号写得多了，他的同事就给他起了个外号“四美四美元一桶元一桶” ”。一次，该公司董事长洛克菲勒听说了一次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事，深
4、为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专这件事，深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出时间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干门抽出时间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后，年事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成年后，年事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准石油公司的第二任董事长。为标准石油公司的第二任董事长。9 重点提示：重点提示：凡对企业忠诚的员工，最终会达到他理想的目标，从而成为一个值得信赖的人、一个老板乐于雇佣的人、一个可能成为领导得力助手的人。10对领导个人忠诚许多酒店督导经常会说：“我们的老板不专业，”“我们的老板缺点很多。”所以常常看不起自己的老板或领导。这是十分可怕的。作为酒店督导，必须
5、学会欣赏老板。老板作为企业的龙头，自然有许多安身立命的绝技值得督导人去学习。对所从事的事业忠诚督导跨入酒店管理这一行业，就要热爱这个行业，忠实于这个行业，这样才能做出一番事业。11n n 具有很强的沟通能力在一定意义上讲，管理就是沟通。许多督导与领导产生意见分歧的一个最主要原因就是平时疏于沟通，而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。12案例：陈老板与王经理案例：陈老板与王经理陈老板：我请你来是因为我在经营上没陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力，可能也不是很专业，也就是说有那么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，我请你来是希望你为企业
6、服务，也就是为我服务，因此你要听从我的想法。因此你要听从我的想法。王经理：我是您一个月花几万块钱请来王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，的专业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢我怎么能被称为专业人士呢? ?如果您想怎么做就怎如果您想怎么做就怎么做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了么做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗吗? ? 陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿人民币的资产人民币的资产? ?1
7、3 这样的对话经常发生在经理与老板之间，所以如果他们永远不沟通，误会就会越来越深，最后就容易造成意见分歧甚至分道扬镳。解决这一问题的关键就在于主动沟通。“高处不胜寒，做老板的酒桌上的朋友很多，但真正的知心朋友却很少。因此老板作为成功人士，他的内心世界常常是孤独的，这就要求职业督导人不仅在工作上，而且要在生活等各个方面想方设法去接近老板和领导，去和他主动沟通，发自内心地关心他。14重点提示：重点提示：一名成功的职业督导人，首先必须取得经理的信任，在此基础上，老板才会认可督导的才能，才能让督导的专长充分发挥出来。15n n 能够领会上司的意图中国人说的和想的经常不一致。中国人共存着阳性人格和阴性人
8、格两个方面。所谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人格就是心里所想。16 案例：新老总上任案例：新老总上任某酒店聘请了一位新的总经理，在某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上新老总客气地说：欢迎会上新老总客气地说：“ “我是初来乍到，希我是初来乍到，希望各位慢慢了解我并给予支持。今天在这里对公望各位慢慢了解我并给予支持。今天在这里对公司有什么意见和建议，都可以开诚布公地说出来！司有什么意见和建议，都可以开诚布公地说出来！” ”听到总经理这么说，经理小王马上站起来提了听到总经理这么说，经理小王马上站起来提了几条颇为严厉的意见。话音刚落，就发现身边一几条颇为严厉的意见。话音刚落，就发现身边一些老资格的
9、经理脸色都非常难看，新老总的脸也些老资格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来，语气不快地对小王说：沉下来，语气不快地对小王说：“ “莫名其妙，这莫名其妙，这么多资格老的经理都不开口，你凭什么这么说啊么多资格老的经理都不开口，你凭什么这么说啊?这话一出口，那些老资格的经理脸色马上都阴这话一出口，那些老资格的经理脸色马上都阴转晴了，变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂转晴了，变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。头丧气。17 散会以后，新老总私下找小王谈话，客气地散会以后，新老总私下找小王谈话，客气地对他说：对他说：“ “你知道我刚才为什么那样说吗你知道我刚才为什么那样说吗? ?我是在我是在
10、保护你。保护你。 小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是保护我呢保护我呢? ?老总笑了：老总笑了：“ “如果我在大会上表扬你，如果我在大会上表扬你，说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白你
11、的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，酒店就拜托你了后你要好好加油，酒店就拜托你了! !18重点提示：重点提示：老总公开的表扬不见得是表扬，公开的批评也不见得是批评，所说和所想是不一样的。所以要领会上司的意图并不是一件十分容易的事情，必须开动脑筋仔细地观察和思考。19n n具有很强的执行力一个职业督导人要提升自己的执行力，要从检查下属的执行力和提高自身的执行力两个方面人手。检查下属的执行力1、总指挥是否能将高层领导的愿望解码程每个人应该做的事情2、是否人人紧盯过程且随时调整3、是否定时诚实的总结实务与疏忽20督导是否能将领导的愿望解码
12、成每个人应该做的督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的事情事情事情事情案例一：客人永远是对的案例一：客人永远是对的案例一：客人永远是对的案例一：客人永远是对的我们到酒店去吃饭，经常会碰到一些笑我们到酒店去吃饭，经常会碰到一些笑话，比如一位广东人不喜欢吃辣的，很害怕到四话，比如一位广东人不喜欢吃辣的，很害怕到四川风味的酒店和饭店吃饭，于是就对服务小姐说：川风味的酒店和饭店吃饭，于是就对服务小姐说：“ “我吃不了辣的，千万别在菜里放辣椒。我吃不了辣的，千万别在菜里放辣椒。” ”服务服务小姐笑得甜甜地说：小姐笑得
13、甜甜地说：“ “这个菜如果不放辣，那还这个菜如果不放辣，那还叫菜吗叫菜吗? ?” ”这位客人笑得更甜了，这位客人笑得更甜了，“ “小姑娘，这个小姑娘，这个菜是你吃，还是我吃菜是你吃，还是我吃? ?” ”这些服务人员绝对也说这些服务人员绝对也说“ “客人永远是对的客人永远是对的” ”，但并没有真正成为日常行为。，但并没有真正成为日常行为。21 还有，酒店里一般在客人就餐时会提供小毛巾，但知情的人是从来不敢用的，于是经常会要求服务员拿些餐巾纸，服务员就会说“餐巾纸没档次，小毛巾才有档次”。这能说是把“客人永远是对的”当成员工真正的行为了吗? 我们明明说“客人永远是对的”，但却没有成为员工真正的行为
14、，而仅仅停留在口号上。22 案例二：多劳多得案例二：多劳多得某酒店客房部实行计件制的工资制度，即客房服务员的工资分两块：一块叫基本工资；一块叫计件工资。客房服务员的基本工资分为八个级别，服务员的工资级别是根据每个服务员不同的能力和工作表现考核而定的。同一级别的工资是一致的，而根据工作实效发放的计件工资是有区别的。计件工资部分是根据员工的工作表现和成果计算，而不是根据资历来计算。23 下表是三名客房清洁员某天的计件工作记录，下表是三名客房清洁员某天的计件工作记录，达标标准分为达标标准分为A A、B B、C C三类，三类，A A类表示领班检查类表示领班检查时一次通过的客房；时一次通过的客房；B B
15、类表示有点小问题，必须返类表示有点小问题，必须返工的房间；工的房间；c c类表示有大问题的客房，比如浴缸必类表示有大问题的客房，比如浴缸必须重洗，床单必须重换等。达标成绩越好工资越须重洗，床单必须重换等。达标成绩越好工资越多，每天清理的房间越多工资也越多。按照统计多，每天清理的房间越多工资也越多。按照统计出来的数字乘以达标级别的系数就是工资数。每出来的数字乘以达标级别的系数就是工资数。每天服务员的计件工作表都由领班填写，服务员签天服务员的计件工作表都由领班填写，服务员签字确认后送领导复核。字确认后送领导复核。酒店客房部督导制定了这样的制度以后，酒店客房部督导制定了这样的制度以后，服务员们的工资
16、透明化了，不只是加强了公平性，服务员们的工资透明化了，不只是加强了公平性，更提升了员工的工作热情。更提升了员工的工作热情。24表表11客房部服务员计件工作记录客房部服务员计件工作记录 达标标准达标标准姓名姓名A(3A(3元元元元) )B B（2 2元）元）元）元）C(1C(1元元元元) )李李李李 想想想想8 8 间间间间4 4 间间间间1 1 间间间间王艳艳王艳艳王艳艳王艳艳5 5 间间间间7 7 间间间间1 1 间间间间张张张张 虹虹虹虹9 9 间间间间4 4 间间间间0 0 间间间间25是否人人紧盯过程且随时调整 当企业目标和口号被解码成个人行为以后，当企业目标和口号被解码成个人行为以后
17、，督导还要紧盯下属，发现问题要随时进行调整。督导还要紧盯下属，发现问题要随时进行调整。要养成自动回报要养成自动回报( (回复报告回复报告) )的习惯，从而形成一个的习惯，从而形成一个紧盯与回报的良性循环。紧盯与回报的良性循环。回报与紧盯回报与紧盯回报与紧盯回报与紧盯随时随时随时随时及时及时及时及时紧盯紧盯紧盯紧盯回报回报回报回报A A、放心、放心、放心、放心B B、修正、修正、修正、修正上上 司司下下 属属26 重点提示：重点提示：这里要指出的是：下属必须回报而不是汇报。汇报的意思是综合材料向上级报告是事后的步骤，而回报是指随时报告任务的执行进展情况，下属不断地回报则是为了让老板放心27案例一
18、：新来的女督导案例一：新来的女督导某酒店从其他餐饮公司新聘请了一位某酒店从其他餐饮公司新聘请了一位部门女督导。有一天，酒店老板有几位重要客人部门女督导。有一天，酒店老板有几位重要客人来了，正好碰到部门女督导值班，于是就让她陪来了，正好碰到部门女督导值班，于是就让她陪着客人去餐厅点菜，酒店老板也在后面跟了过去。着客人去餐厅点菜，酒店老板也在后面跟了过去。客人边走就边问她：客人边走就边问她：“ “小姐，蛇段多小姐，蛇段多少钱一段呢少钱一段呢? ?” ”她连菜谱看也不看就回答说：她连菜谱看也不看就回答说：“ “2525块一段块一段! !” ”走在后面的酒店老板一听吓了一跳。因为走在后面的酒店老板一听
19、吓了一跳。因为酒店的菜谱上已经明码标价：小蛇段酒店的菜谱上已经明码标价：小蛇段1515块一段：块一段：大蛇段大蛇段1818块一段，十分清楚，如果客人发现报的块一段，十分清楚，如果客人发现报的价格与菜谱上的不符，情况会非常尴尬。于是就价格与菜谱上的不符，情况会非常尴尬。于是就开始观察她，紧盯她的举动。开始观察她，紧盯她的举动。28 结果酒店老板发现，客人每点一个菜，这位结果酒店老板发现，客人每点一个菜，这位女督导报菜价时都会多女督导报菜价时都会多5 51010元。于是在客人点完元。于是在客人点完菜后，酒店老板就问她怎么回事。原来她在原来菜后，酒店老板就问她怎么回事。原来她在原来的餐饮公司工作时，
20、她的老板要求在客人问菜价的餐饮公司工作时，她的老板要求在客人问菜价时，必须多报，也就是时，必须多报，也就是1010块的要说成块的要说成1515块，块，1515块块的要说是的要说是2525块，但结账的时候按实价结算。这样块，但结账的时候按实价结算。这样就会让客人在点菜时听起来贵，结账时感到十分就会让客人在点菜时听起来贵，结账时感到十分便宜，就会有饭店便宜，就会有饭店“ “送惊喜送惊喜” ”的感觉。的感觉。酒店老板一听，马上指出这属于欺骗酒店老板一听，马上指出这属于欺骗客人行为，与酒店的要求不符。部门女督导很快客人行为，与酒店的要求不符。部门女督导很快纠正了自己的行为。纠正了自己的行为。 29 重
21、点提示：重点提示：紧盯的目的就是为了修正，就是为了将员工融合在一起，建立和谐统一的企业文化。30 案例二：督导被提拔成经理案例二：督导被提拔成经理日本航空公司曾有一位督导非常具有执行力。一次，总部通知他一个月以后有四个日本家庭要前来疗养，希望他在某小岛上找一家五星级酒店，预订四套连在一起的海景套房。这位助理找了一个星期却只找到一间套房，他立即汇报给总部：“报告总部，我通过努力已经找到一间套房，面朝大海，风景一流。我会继续努力寻找另外三间，请放心。”接下来的两个星期，每找到一间套房，他都会向总部汇报。31 不巧的是剩下的最后一间套房被正在度假的另一个台湾家庭占用了，于是这位助理便当面向这个台湾家
22、庭恳求可否把房间让出，同时作为交换，他自费预订了一间更好的套房，价格更高，风景更好，免费提供给这个台湾家庭。这家人当然十分高兴地答应了。于是四个套房就都拿到了。这位督导立刻将这个消息汇报给总部，请总部接待的人按时来疗养。由于事情办得圆满，半个月后，他就从督导被提拔成了经理。32 重点提示：重点提示：下属及时地回报就是为了让领导真正放心，而一旦下属能让领导放心，他就会前途无量了。33 是否定时、诚实地总结失误与疏忽是否定时、诚实地总结失误与疏忽 督导要在一定时段定时总结员工的失误与疏忽，评定这个员工是否仍然适合从事这个岗位的工作。如果在紧盯过程中发现问题，怎样进行修正都不能达到满意的效果，督导就
23、要及时、诚实地进行总结，考虑是否应当撤换不当的人选。34督导如何增强自身的执行力督导如何增强自身的执行力1 1、学会自己发现问题、学会自己发现问题2 2、学会自己思考问题、学会自己思考问题3 3、学会自己解决问题，并防止同类问题再、学会自己解决问题，并防止同类问题再发生发生学会自己发现问题学会自己发现问题学会自己发现问题学会自己发现问题大多数督导不能发现问题的原因主要有以下三大多数督导不能发现问题的原因主要有以下三个个方面：方面：第一、缺乏检查，缺乏走动管理。第一、缺乏检查，缺乏走动管理。35 案例：办公椅的后靠背全部锯掉案例：办公椅的后靠背全部锯掉麦当劳的总裁到各地连锁店检查工作，麦当劳的总
24、裁到各地连锁店检查工作，发现一些分店的经理每日一张报纸、一杯茶，无发现一些分店的经理每日一张报纸、一杯茶，无事可做。于是回到总公司后下令每家连锁店的经事可做。于是回到总公司后下令每家连锁店的经理在三天之内，把办公椅的后靠背全部锯掉理在三天之内，把办公椅的后靠背全部锯掉! !经理经理们莫名其妙，暗自嘲笑总裁一定是疯了，却又不们莫名其妙，暗自嘲笑总裁一定是疯了，却又不敢不遵照总裁的意思去做，因为三天后是要检查敢不遵照总裁的意思去做，因为三天后是要检查的。的。各位经理锯了椅背以后，再坐下来喝茶各位经理锯了椅背以后，再坐下来喝茶看报纸的时候，习惯性地往后一靠就要向后倒翻。看报纸的时候，习惯性地往后一靠
25、就要向后倒翻。坐着不舒服就得站起来到店里四处走走，结果走坐着不舒服就得站起来到店里四处走走，结果走得越多，发现问题越多，解决问题越多，麦当劳得越多，发现问题越多，解决问题越多，麦当劳的效益也就越来越好。的效益也就越来越好。36第二、标准过低，眼光太低、久而久之，习以为常第二、标准过低，眼光太低、久而久之，习以为常第二、标准过低，眼光太低、久而久之，习以为常第二、标准过低，眼光太低、久而久之，习以为常 案例：酒店到处都是问题案例：酒店到处都是问题案例：酒店到处都是问题案例：酒店到处都是问题以前在宾馆做督导的时候，宾馆的地毯以前在宾馆做督导的时候，宾馆的地毯使用三、四年后就脏得一塌糊涂，不能再用了
26、，于使用三、四年后就脏得一塌糊涂，不能再用了，于是就花钱将脏地毯换掉，铺上新地毯，认为这是非是就花钱将脏地毯换掉，铺上新地毯，认为这是非常正常的事情。后来到了香格里拉饭店后才发现，常正常的事情。后来到了香格里拉饭店后才发现，它使用的仍是十多年以前的地毯，但地毯的清洁程它使用的仍是十多年以前的地毯，但地毯的清洁程度简直像新铺的一样，惟一的区别是上面的毛少了。度简直像新铺的一样，惟一的区别是上面的毛少了。那时才明白什么是真正的管理，什么是高的标准和那时才明白什么是真正的管理，什么是高的标准和眼光。眼光。后来用高的眼光来观察，就发现了原来后来用高的眼光来观察，就发现了原来的酒店到处都是问题。例如一般
27、的餐饮店的厨房又的酒店到处都是问题。例如一般的餐饮店的厨房又湿又滑，垃圾到处乱扔，而仓库也是一塌糊涂的。湿又滑，垃圾到处乱扔，而仓库也是一塌糊涂的。这样的酒店仓库和厨房到处可见，但平时我们见怪这样的酒店仓库和厨房到处可见，但平时我们见怪不怪，觉得太正常了，这是因为我们的标准太低了。不怪，觉得太正常了，这是因为我们的标准太低了。37 重点提示：重点提示：小知识：什么叫做小知识：什么叫做“五常法五常法”“五常法”源自日本，是一种确保安全、卫生、品质、效率和形象的管理概念。“五常”是指：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，各范畴内均订立了许多品质管理的标准常组织的意思是将有用和无用的东西分开。常
28、整顿是指每一件事物都“归家，即有名、有家。常清洁意为要像五星级酒店般整洁和有条理。38 常规范是指一些标准、准则有透明度，减少犯错等。常自律则是指不断重复以上四个管理机制，养成五常习惯。“五常法”是希望制造出一个光洁明亮的工作环境，务求为顾客提供优质服务，从而提高品质、生产力、形象和竞争力。“五常法”目前已经成为中餐饮食界的高标准。39第三、没有认真分析客人意见第三、没有认真分析客人意见第三、没有认真分析客人意见第三、没有认真分析客人意见 案例一：将大堂副理的牌子改为投诉部督导。案例一：将大堂副理的牌子改为投诉部督导。案例一：将大堂副理的牌子改为投诉部督导。案例一：将大堂副理的牌子改为投诉部督
29、导。很多客人对宾馆的服务不是很了解，很多客人对宾馆的服务不是很了解，于是就会出现对服务有意见的情形。比如客房服于是就会出现对服务有意见的情形。比如客房服务员按照规定在傍晚去整理房间时将被角折起，务员按照规定在傍晚去整理房间时将被角折起，结果被客人投诉为有人闯入房间乱动被子；客房结果被客人投诉为有人闯入房间乱动被子；客房标价标价480480元天，有的客户住了元天，有的客户住了3 3小时认为应该付小时认为应该付6060元钱，理由元钱，理由480480除以除以2424小时，结果是小时，结果是2626块钱一块钱一小时，那么住宿小时，那么住宿3 3小时应该是小时应该是6060元钱，宾馆不理他元钱，宾馆不
30、理他，他居然告到了消协；还有的客户投诉说在中午，他居然告到了消协；还有的客户投诉说在中午1 1 2 2点钟退房高峰时，那些服务员、大堂副理却不来点钟退房高峰时，那些服务员、大堂副理却不来帮忙结账。帮忙结账。40 采纳有建设性的意见，可以发现酒店的很多采纳有建设性的意见，可以发现酒店的很多重大问题。做到这一点，就必须要给客人提供提重大问题。做到这一点，就必须要给客人提供提出意见的渠道，主要的方法是将酒店投诉明确化，出意见的渠道，主要的方法是将酒店投诉明确化，让每个客人都知道应该到哪里去提意见。让每个客人都知道应该到哪里去提意见。现实生活中，有许多客人并不清楚大现实生活中，有许多客人并不清楚大堂副
31、理的重大职责之一是可以代表酒店总经理接堂副理的重大职责之一是可以代表酒店总经理接受客人投诉的，所以常常出现客人投诉无门而大受客人投诉的，所以常常出现客人投诉无门而大堂副理却无事可干的现象。有人曾建议：将大堂堂副理却无事可干的现象。有人曾建议：将大堂副理的牌子改为投诉部督导。这样就可以简洁明副理的牌子改为投诉部督导。这样就可以简洁明了地让客人知道意见表达的渠道。了地让客人知道意见表达的渠道。41 案例二：一本宾馆服务说明书案例二：一本宾馆服务说明书杭州有家三星级的酒店叫银江宾馆，杭州有家三星级的酒店叫银江宾馆，它的名声虽然不是很大，但督导常常会动脑筋分它的名声虽然不是很大，但督导常常会动脑筋分析
32、客人的投诉意见。他发现很多客人对宾馆的服析客人的投诉意见。他发现很多客人对宾馆的服务项目不完全了解，从而无法享用宾馆的服务。务项目不完全了解，从而无法享用宾馆的服务。这位督导就动脑筋分析，既然洗衣机、电脑都有这位督导就动脑筋分析，既然洗衣机、电脑都有说明书，为什么宾馆的服务就没说明书呢说明书，为什么宾馆的服务就没说明书呢? ?于是他于是他编写了一本宾馆服务说明书，针对客人的投诉热编写了一本宾馆服务说明书，针对客人的投诉热点，将宾馆的相关服务写清楚，从而减少了产生点，将宾馆的相关服务写清楚，从而减少了产生误解的几率。比如说明书上注明宾馆退房高峰是误解的几率。比如说明书上注明宾馆退房高峰是中午中午
33、1111点到点到1212点，提醒客人如果想避开排队高峰，点，提醒客人如果想避开排队高峰，就麻烦您提前退房。这样的温馨提示赢得了客人就麻烦您提前退房。这样的温馨提示赢得了客人的欢迎。的欢迎。42学会自己思考问题学会自己思考问题 案例：摆放牌子的技巧案例：摆放牌子的技巧案例：摆放牌子的技巧案例：摆放牌子的技巧浙江省旅游局首先发起的浙江省旅游局首先发起的“ “创建绿色饭创建绿色饭店店” ”的活动，在短短一年内全省就有的活动，在短短一年内全省就有100100多家三星多家三星级酒店踊跃参与，并由此推广到全国范围的旅游级酒店踊跃参与，并由此推广到全国范围的旅游企业。企业。“ “创建绿色饭店创建绿色饭店”
34、”的意思就是节能降耗，的意思就是节能降耗，向客人宣传争做绿色客人，协助饭店节能。比如，向客人宣传争做绿色客人，协助饭店节能。比如，在客房床头柜上摆放牌子，牌子上写：在客房床头柜上摆放牌子，牌子上写：“ “如果您如果您想做绿色客人，同意今天不更换床单，麻烦您将想做绿色客人，同意今天不更换床单，麻烦您将此卡放在枕头上，我们将不能为您更换床单。此卡放在枕头上，我们将不能为您更换床单。” ”可是一段时间下来，发现根本没人把牌子放在枕可是一段时间下来，发现根本没人把牌子放在枕头上。头上。 43 是客人们都不愿意节能环保吗?督导们煞费苦心地思考，发现原来是客人们早上起床后急匆匆的，很少有人会记得把卡片放到
35、枕头上。于是有人动脑筋，把卡片上的话改成：“如果您想更换床单，请将卡片放到枕头上。”从而解决了这个困扰。44学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生 案例：传菜环节出了问题案例：传菜环节出了问题发现问题：某饭店督导收到很多客人投发现问题：某饭店督导收到很多客人投诉说该饭店上菜太慢，于是便对上菜的环节一个诉说该饭店上菜太慢，于是便对上菜的环节一个一个地进行巡视，结果这位督导发现是在传菜部一个地进行巡视，结果这位督导发现是在传菜部这个环节出了问题：传菜部的菜堆成了山，没有这个环节
36、出了问题：传菜部的菜堆成了山，没有及时传上去，而传菜员却跑得满头大汗。及时传上去，而传菜员却跑得满头大汗。思考问题：督导分析传菜慢可能有两个思考问题：督导分析传菜慢可能有两个原因：一是传菜员的人数不够；二是传菜员工偷原因：一是传菜员的人数不够；二是传菜员工偷懒。为了确认是哪个因素使然，督导调查了其他懒。为了确认是哪个因素使然，督导调查了其他酒店传菜员的工作量：甲饭店酒店传菜员的工作量：甲饭店7 7位传菜员负责位传菜员负责500500个餐位；乙饭店个餐位；乙饭店9 9位传菜员负位传菜员负700700个餐位。而该饭个餐位。而该饭店店2525个传菜员只负责个传菜员只负责10001000个餐位。个餐位
37、。 45对比如下：对比如下：甲饭店：甲饭店：500500个餐位个餐位-7-7人，平均每人人，平均每人7070个个餐位餐位乙饭店：乙饭店：700700个餐位个餐位-9-9人，平均每人人，平均每人8080个个餐位餐位该饭店：该饭店：10001000个餐位个餐位-25-25人，平均每人人，平均每人4040个餐位个餐位于是督导得出结论：不是传菜员的人数不于是督导得出结论：不是传菜员的人数不够，够，而是因为员工的懒惰导致传菜慢，从而影响了上菜而是因为员工的懒惰导致传菜慢，从而影响了上菜的速度。至于那些跑菜员跑得满头大汗，全是假的速度。至于那些跑菜员跑得满头大汗，全是假象，因为在夏天的厨房，即使一动不动也
38、会满头大象，因为在夏天的厨房，即使一动不动也会满头大汗的。汗的。46 解决问题：传菜员实行计件制工资，实行多做多得、做得好多得制度。具体做法是每位传菜员随身配一颗有编号的小小印章，每跑一个菜便在菜单上盖一个章，大汤盆评3分，中盆计2分，小盆计1分，冷菜盆计o5分，送错扣分，然后月底按总分发奖金，例如所有传菜员的总分为1万分，而所有传菜员的效益工资总额为5000元，则每分为05元。那么传菜员600分的效益计件工资就是300元，800分就是400元。47 这样不仅实行了责任制，而且便于统计工作量，大大提高了传菜员的工作积极性。从前拿一个菜就上楼的传菜员，现在拿四、五个菜上楼，再也没有客人投诉上菜慢
39、的事了。后来饭店出现了传菜高峰时传菜员排队等菜跑的现象，这就说明传菜员太多了，当然，一个月后，酒店传菜员由25名裁减到1 6名，照样没有莱来不及传的现象。48重点提示：重点提示：酒店管理的问题层出不穷，运用“发现问题思考问题-解决问题并预防再次发生的模式，可以使酒店的管理做到不断地提高档次。49发现问题发现问题发现问题发现问题思考问题思考问题思考问题思考问题解决问题解决问题解决问题解决问题客人反映饭店上菜客人反映饭店上菜客人反映饭店上菜客人反映饭店上菜太慢太慢太慢太慢服务员人数太少服务员人数太少服务员人数太少服务员人数太少服务员偷懒服务员偷懒服务员偷懒服务员偷懒酒店服务员乱报菜酒店服务员乱报菜
40、酒店服务员乱报菜酒店服务员乱报菜价价价价领班没有培训报菜价领班没有培训报菜价领班没有培训报菜价领班没有培训报菜价服务员个人想从中牟利服务员个人想从中牟利服务员个人想从中牟利服务员个人想从中牟利酒店工程维修部的酒店工程维修部的酒店工程维修部的酒店工程维修部的工具经常丢失工具经常丢失工具经常丢失工具经常丢失工具拿取从来不登记工具拿取从来不登记工具拿取从来不登记工具拿取从来不登记工作人员把工具带回家工作人员把工具带回家工作人员把工具带回家工作人员把工具带回家50n n懂得承上启下在处理领导和下属的关系时，督导一定要替领导做恶人，得罪下属的话要替领导说，而不是做传话筒，将领导的话直接转达给下属，来撇清
41、自己。51 案例：小李打碎了玻璃转盘案例：小李打碎了玻璃转盘服务员小李不小心打碎了餐桌上的玻璃转盘，心里忐忑不安。王经理走过来询问小李是否受伤，安慰了小李，并没有提及赔偿的事情，小李心里觉得暖暖的。王经理转过头来找到赵主管，让他通知小李交300元赔偿打碎的玻璃转盘。赵主管会不会做这个恶人呢?52 “传话筒传话筒型的主管：型的主管： 小李：主管你好，我把玻璃转盘打碎了，您知道了吧，刚才王经理对我蛮好的，没叫我赔钱，还让我当心一点。赵主管：你别听王经理的，他一转身就告诉我要你赔偿300元，一分都不能少。小李：王经理怎么这样呢，真不是东西!53“恶人型恶人型 主管：主管： 小李：我把玻璃转盘打碎了，
42、您知道了吧，经理小李：我把玻璃转盘打碎了，您知道了吧，经理说什么了吗？说什么了吗？赵主管：我倒是奇怪，你是不是跟我们的经理赵主管：我倒是奇怪，你是不是跟我们的经理是是亲戚呀亲戚呀? ? 小李：不是亲戚呀，非亲非故的。小李：不是亲戚呀，非亲非故的。赵主管：你别骗我了，不用瞒我了，肯定是亲赵主管：你别骗我了，不用瞒我了，肯定是亲戚。戚。小李：真的不是啊。小李：真的不是啊。赵主管：真的吗赵主管：真的吗? ?三年以前，我跟他在别的酒店三年以前，我跟他在别的酒店工作的时，一次一个服务员把转盘打碎了，被他骂工作的时，一次一个服务员把转盘打碎了，被他骂得狗血喷头，还说赔偿得狗血喷头，还说赔偿400400块钱
43、一分都不能少，马块钱一分都不能少，马上要赔出来。他今天却跟我说，告诉小李，操作要上要赔出来。他今天却跟我说，告诉小李，操作要注意安全，安全第一，转盘呢，万一要赔的话，少注意安全，安全第一，转盘呢，万一要赔的话，少交点吧，交点吧，300300块钱就够了。块钱就够了。54重点提示：重点提示：千万不要做领导的传话筒!尤其是在依照领导的意见处罚员工时，千万不要把处罚的责任推到领导身上，表明自己的清白55n n绝对服从并有补台能力案例：床罩该不该洗案例：床罩该不该洗案例：床罩该不该洗案例：床罩该不该洗邵经理命令王主管把宾馆所有的床罩洗邵经理命令王主管把宾馆所有的床罩洗一遍，王主管凭借十年主管的经验，认为
44、床罩洗一遍，王主管凭借十年主管的经验，认为床罩洗过就会缩水，一缩水就不能再使用了，所以他坚过就会缩水，一缩水就不能再使用了，所以他坚决不肯洗床罩。两个人争吵起来，闹得很不愉快。决不肯洗床罩。两个人争吵起来，闹得很不愉快。最后王主管还是按照经理的命令洗了床罩，结果最后王主管还是按照经理的命令洗了床罩，结果证明由于现在使用的床罩采取了新的材料，不再证明由于现在使用的床罩采取了新的材料，不再缩水了。缩水了。所以很多时候督导不要认为领导错了，所以很多时候督导不要认为领导错了，就不服从，因为并不一定是领导的错，而是督导就不服从，因为并不一定是领导的错，而是督导自己错了。自己错了。56 但有的时候领导真的
45、错了，督导就要有补台的能力。所谓补台，就是在领导的命令出现明显差错时，督导人还应执行，但在执行过程中，督导人要在维护领导尊严的前提下，努力使事情向好的方向转变。在上述案例中，如果床罩真的缩水，主管该怎么办呢?如果主管确实知道领导的决定是错误的，就要私下去找领导谈，告诉领导根据经验床罩洗后一定是要缩水的。领导可能会有两种回答：57 第一种，领导会听从主管的意见，放弃这个命令第一种，领导会听从主管的意见，放弃这个命令第一种，领导会听从主管的意见，放弃这个命令第一种，领导会听从主管的意见，放弃这个命令 当领导听取了你的意见的时候，注意要低调处当领导听取了你的意见的时候，注意要低调处理，千万不可到处宣
46、扬是由于你的功劳才避免了理，千万不可到处宣扬是由于你的功劳才避免了可能发生的损失，而要守口如瓶，当作什么也没可能发生的损失，而要守口如瓶，当作什么也没发生过。发生过。第二种，领导会坚持他的命令，这时主管就必须第二种，领导会坚持他的命令，这时主管就必须第二种，领导会坚持他的命令，这时主管就必须第二种，领导会坚持他的命令，这时主管就必须服从经理的命令服从经理的命令服从经理的命令服从经理的命令但聪明的主管绝对不会把床罩全部洗掉，但聪明的主管绝对不会把床罩全部洗掉，而是会先洗一条床罩，做个试验给领导看。从而而是会先洗一条床罩，做个试验给领导看。从而又会产生两种可能：第一种可能床罩没有缩水，又会产生两种
47、可能：第一种可能床罩没有缩水，那就继续执行领导的命令，把它做好；第二种可那就继续执行领导的命令，把它做好；第二种可能是床罩真的缩水了，那么私下给领导看一下，能是床罩真的缩水了，那么私下给领导看一下，领导就会收回原来的命令。领导就会收回原来的命令。 58流程如图流程如图1-6所示所示 59 如果有确切证据证明领导的决定肯定是错误的，这个时候职业经理人必须要具备替领导挽回面子的能力，即有补台的能力。上述例子中，王主管就可以把洗后报废的床罩铺好，然后主动去找经理陪他查房，查到铺着洗后报废的床罩的房间时，经理自己发现床罩出了问题，就会及时更正他的命令。60n n能让下属高效率、高效益地工作每个领导老板
48、最不愿意看到的，就是下属在工作时间闲着无事可做，因此作为经理人，让下属时刻忙起来，高效率、高效益地工作，是老板最愿意看到的。能让下属高效率、高效益地运转的经理才是个好经理。61 案例案例:规范的解决问题规范的解决问题 杭州国际假日酒店的总经理是位法国人，杭州国际假日酒店的总经理是位法国人，他经常会到酒店厨房去检查，因此酒店的厨师即他经常会到酒店厨房去检查，因此酒店的厨师即使在空闲时候也绝对不会抽烟、聊天或者傻站着，使在空闲时候也绝对不会抽烟、聊天或者傻站着，而是拿着抹布擦厨具、灶台、抽油烟机等。如果而是拿着抹布擦厨具、灶台、抽油烟机等。如果总经理发现某位厨师没有在擦，他就会把餐饮总总经理发现某
49、位厨师没有在擦，他就会把餐饮总监叫来，要求给予答复；餐饮总监就会找行政总监叫来，要求给予答复；餐饮总监就会找行政总厨；行政总厨就会找主管；主管最后就会找那个厨；行政总厨就会找主管；主管最后就会找那个厨师谈话。厨师谈话。为了实现时刻让下属高效率、高效益地为了实现时刻让下属高效率、高效益地工作的目的，企业就必须建立起规范的层层管理工作的目的，企业就必须建立起规范的层层管理的制度。当一个运转有效、员工责任明确的酒店的制度。当一个运转有效、员工责任明确的酒店出现了问题、老板发现服务员工作态度不认真的出现了问题、老板发现服务员工作态度不认真的时候，老板会按照责任关系一层一层地寻找问题时候，老板会按照责任
50、关系一层一层地寻找问题的原因。的原因。62图图17规范的解决程序规范的解决程序 老老 总总餐饮总监餐饮总监行政总监行政总监主主 管管服务员服务员 而在一些管理制度不健全的企业中，如果出现问题，老板会直接批评服务员，这会使老板下面的经理人等失去其管理职能。老板行使了经理的职能，但却未必能达到好的管理效果。63n n有学习力有学习力电话从发明到拥有1000万用户，用了30年的时间；互联网从发明到拥有1000万户用户却只用了3年。可见当代社会在以十倍的速度发展，对于经理人来说，不断地学习充电是必备的素质。如果没有学习力，将很快被快速发展的社会所淘汰。64 行为学家研究发现，美国的中层管理干部每年读1
51、00本书，高层管理干部每年读50本书，而中国的经理平均每年只读1.5本书！把钱投资在脖子以上会越用越多。为了提升管理水平，经理人一定要投资学习!652、下属眼中好经理的标准、下属眼中好经理的标准重点提示：重点提示：n n让下属感觉到自己永远是领导的得力助手n n让下属心甘情愿地做好工作66n n让下属感觉到自己永远是领导的得力助手下属来说，要让他感觉到自己永远是经理的得力助手，经理才是好经理。有双方配合协调才能让下属产生这样的感觉，这里的关键就在于工作队的组成必须合理，这种合理搭配包含能力的特点、性格因素、甚至血型等诸多方面的因素。67表表12工作团队合理搭配因素表工作团队合理搭配因素表 因素
52、因素角色角色能力特点能力特点 性格特点性格特点血型血型老板老板经营型经营型求异型求异型O下属下属管理型管理型求同型求同型B68经营型与管理型的搭配从能力特点上来看，很多老板都是经营型的人才，能抓住市场和客户，但是管理员工等内部事务却是他的弱项，这个时候老板就应该请一位管理型的经理来帮助他管理“家务”。管理型经理对管理内部员工很在行，但企业的经营和市场的开拓却是他的弱项。因此经营型和管理型的搭配就是针对能力特点的不同进行合理搭配，如若不然，企业的发展必定遭遇瓶颈。69求同型与求异型的搭配人的性格分为两种：求同型和求异型。求异型的人才比较适合做老总，因为一个企业必须要有创新的观点、求变的精神，要敢
53、说敢做，这正是求异型的人的特点。而求同型人才则是非常优秀的协调者，比较适合做管理者，这种人能够找到矛盾双方的相同点从而淡化乃至解决矛盾。管理者就是做承上启下的人。这样的性格搭配就比较和谐，所以在一个团队里面一定要有求异型和求同型两种性格的成员。70不同血型的搭配不同血型的搭配不同血型的人的性格不同，而我们在寻找工作伙伴时最好能找到与自己性格互补的人，比如说O型血的人与B型血的人搭配就是互补型的工作伙伴。71血型血型 特点与个性特点与个性如何与此血型如何与此血型的工作伙伴有的工作伙伴有效沟通效沟通怎样督促此血型怎样督促此血型的员工高效的完的员工高效的完成任务成任务O O型型O O型血的人型血的人
54、个人意识和个人意识和竞争意识都竞争意识都很强很强可尽量将可尽量将O O型型血下属叫到无血下属叫到无第三者的场合第三者的场合谈话谈话对对O O型血的员工应型血的员工应尽力指明其工作的尽力指明其工作的目的、意义和责任目的、意义和责任所在。在具体布置所在。在具体布置工作时，则应给予工作时，则应给予其自行处理的余地其自行处理的余地A A型型A A型血员工型血员工较为组中习较为组中习惯，与整体惯，与整体行动协调性行动协调性较强，顺从较强，顺从既加以抚慰，既加以抚慰，又严厉指出其又严厉指出其不足，是不足，是A A型型血员工确实自血员工确实自感有所不足感有所不足对对A A型血员工应做型血员工应做到事先充分讲
55、清任到事先充分讲清任务的具体要求，并务的具体要求，并尽量要尽量要A A型血下属型血下属参加集体活动参加集体活动72血型血型 特点与个性特点与个性如何与此血型如何与此血型的工作伙伴有的工作伙伴有效沟通效沟通怎样督促此血型怎样督促此血型的员工高效的完的员工高效的完成任务成任务B B型型B B型血员工在型血员工在工作中多认工作中多认真、热心履真、热心履行自己的职行自己的职责责不能掺杂感情成不能掺杂感情成分，但必须做到分，但必须做到分析透彻、是非分析透彻、是非分明，以使分明，以使B B型型血下属心悦诚服血下属心悦诚服对对B B型血员工可下型血员工可下达大体的指令，而达大体的指令，而不作具体的行动要不作
56、具体的行动要求，对与求，对与B B型下属型下属应尽量采取下应尽量采取下“ “军军令状令状” ”包干形式包干形式ABAB型型能超负荷、能超负荷、高效率完成高效率完成工作，但又工作，但又把工作分工把工作分工看得过于死看得过于死板化，适应板化，适应性较强性较强应充分肯定其在应充分肯定其在工作中的作用，工作中的作用，以勉励其愈发努以勉励其愈发努力力可明确其工作的范可明确其工作的范围和权限，但不必围和权限，但不必要求其承担最后责要求其承担最后责任，并在具体执行任，并在具体执行过程中不断的给以过程中不断的给以指示指示73 让下属感觉到自己在领导心里是不可替代的好帮手，加强下属在工作时的安全感，这样合作双方
57、都会很愉快。74n n 让下属心甘情愿地做好工作能让下属心甘情愿地做好工作的督导就是好督导。有两种方法可以促进督导提高这种能力：一、不断地反思工作中的缺点和不足；二、激发下属的工作热情，引导、沟通是最重要的手段75不断地反思作为督导，要想让下属心甘情愿地做好工作，必须不断地反思自己是否是一个好的督导，按照领导心目中好督导的八条标准来看自己能做到几条?是否能够领会上司的意图?是否有执行力?是否有学习力?能否让你的下属开开心心地工作?如果答案是否定的，再有针对性地进一步思考缺陷在哪里，如何改进。反思的意识是管理中一个必不可少的理念。76依靠沟通管理就是通过别人完成任务，因此管理在一定意义上讲就是沟
58、通。每个下属都希望知道自己在领导眼里的地位，这样才能工作安心。所以领导应与下属经常地沟通，及时让下属知道自己的优点，肯定他的价值，同时指出其缺点，使其不断地进步。77 案例：经理与下属进行沟通案例：经理与下属进行沟通某三星级酒店的王总与下属刘经理合作已经有1年的时间了。刘经理在这期间常常找王总汇报工作，但是每次王总总是笑笑不说什么；刘经理有重要事情向王总请示，王总也总是说“你是总经理，你看着办”，一句话把刘经理挡了回来。刘经理无法和王总沟通，更无从把握王总的意思，每次见到他总是很紧张，连王总对他笑也猜不出其真正的意思，不知道王总对他的工作是否满意。后来干脆就辞职了。78 B B酒店的张总建立了
59、述职制度，每个月都把陈酒店的张总建立了述职制度，每个月都把陈经理叫到办公室，单独两个人进行沟通，要求陈经理叫到办公室，单独两个人进行沟通，要求陈经理根据岗位职责把上个月的工作情况汇报一下，经理根据岗位职责把上个月的工作情况汇报一下，并给自己的表现打打分，张总也给陈经理打了个并给自己的表现打打分，张总也给陈经理打了个分，两个分数一对比，如果有差异就互相坦诚地分，两个分数一对比，如果有差异就互相坦诚地说出看法，如果没有差异就说明两人在工作的缺说出看法，如果没有差异就说明两人在工作的缺陷方面达成了共识，就有了改进的方向。通过这陷方面达成了共识，就有了改进的方向。通过这种沟通方式，陈经理很清楚领导的想法，见了张种沟通方式，陈经理很清楚领导的想法，见了张总的面总是很坦然。总的面总是很坦然。所以经理应不断地与下属进行沟通，让所以经理应不断地与下属进行沟通，让每个下属都知道自己在领导眼里的地位，这样下每个下属都知道自己在领导眼里的地位，这样下属才能工作安心，酒店管理的水平才能不断地提属才能工作安心，酒店管理的水平才能不断地提升。升。 79
