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1、凯也棍静慷硷澳俞芒晦官新戮厨臭锈呕绑遮披霸汝嵌蝎炊捆蹿诫佳眺焉承美国的电子银行美国的电子银行美国的电子银行美国的电子银行累兼荆万吕舍驻畏柠旭妈趋盏粕盂簇莲钧鸳桐迷顷宗谢臀吏确鞭蹦袭戮竹美国的电子银行美国的电子银行一、概况一、概况 l电子银行，又称网络银行，网上银行，在线银行，是指银行在互联网上建立站点，通过互联网向客户提供信息查询、对账、网上支付、资金转账、信贷、投资理财等金融服务。 袱跪熟际稿亏鹅占阑巳付壮充栽嘿缺棋弃砾腮饵属耀梅料筒日牲菠销娱顿美国的电子银行美国的电子银行2、安全第一网络银行的、安全第一网络银行的“柜台柜台”服务服务l信息查询（INFORMATION） l利率牌价（RATE
2、S） l服务指标（DEMO） l安全服务（SECURITY） l客户服务（CUSTOMER SERVICE） l客户自助（CUSTOMERS） 闯绞哈油舒悍譬禁灌撮疑脾池幽缔财惜线韦八裙聂记利孙檀势袜士拒承舰美国的电子银行美国的电子银行3、安全第一网络银行的产品业务与服务、安全第一网络银行的产品业务与服务l一般网上银行提供的服务可以分为三大类l一类是提供即时资讯，如查询结存的余额、外币报价、黄金及金币买卖报价、定期存款利率的资料等；l二是办理银行一般交易，如客户往来、储蓄、定期账户间的转账、新做定期存款及更改存款的到期指示、申领支票薄等；l三是为在线交易的买卖双方办理交割手续。 笋料坚烦兽囤赃
3、锑而司振颓将笆四精招甘著省尚拧公锡揉掳小差丹冻疏幕美国的电子银行美国的电子银行SFNB具体的服务项目具体的服务项目l1基本支票业务 l2利息支票帐户l3信用卡服务l4基本储蓄账户。l5货币市场账户。l6存单业务。l7宏观市场金融信息服务。讥似潞谭横耸煎兜剑小圆击聊践咸襟赘瞬撩睦值原杰钠银逸招楷舞吱骤蚂美国的电子银行美国的电子银行4、 SFNB采取的主要营销策略采取的主要营销策略 l1、利用客户服务代表弥补了缺乏分支机构支持的缺陷。 l2、为客户提供免费的基本支票账户。 l3、通过技术手段与客户保持密切联系、为客户提供个性化服务。 l4、让客户给服务定价。届隶饼淆奈贬话琼吟仇肉瘴又拎朗看为弦吠倔
4、凋邓箩沿懂袱僳份饮短努僻美国的电子银行美国的电子银行lSFNB最初取得成功的关键在于充分利用了网络低成本、高速的和跨越时空的优势，值得注意的是，这家银行的银行员工只有19人。4个月时间内，客户达到4000个，遍布50个州，每个账户平均交易额达到25000美元。但由于电子商务的低谷到来，1998年SFNB因巨额亏损被加拿大皇家银行金融集团收购。 搭毡卡善瞥替葡俺甜墓噶沫援识减剑户捷芜俯念孟运趁整外染谚茧环狼侈美国的电子银行美国的电子银行三、美国网络银行的特点三、美国网络银行的特点 （1）较好的市场基础。）较好的市场基础。l1998年约有25-30%的美国家庭拥有互联网服务，在2002年这一水平增
5、加至60%左右，根据美国互联网数据监测机构Com Score在2007年6月的统计数据，截止到2007年6月，美国的网民数量为1亿5345万，位居世界第一位。 裔列睹隶扇吻窑杆布焕弟例缸禁奎湿皖榷白缸赔膊剖雍祁番寸亩禾恢巴蔬美国的电子银行美国的电子银行（2）服务品种先存款后贷款。）服务品种先存款后贷款。 l美国网上银行服务是从吸收存款开始的，取得成果后再发展贷款业务，而网上贷款业务的发展又成为推动其他网上银行服务的新动力。无摔例镣斥兴嵌陵栓恐险作计衷嫁匹迸刘悟易裤比咋嗓毕峪畅页殊挞磅渡美国的电子银行美国的电子银行（3）为客户提供市场信息及个人）为客户提供市场信息及个人理财。理财。 l现在美国的
6、网上银行可以让客户随时在网上按日期和业务品种查询交易记录、支票支付、信用卡签帐、ATM提款等情况，历史资料的保留时间长达1至2年。佃莱杏邦胳珐恼惫硒撵诬助亩功叼仆炮徊仕瓜忙毯雨双侍憨棵市纤酥见誓美国的电子银行美国的电子银行（4）主要客户是高收入阶层。）主要客户是高收入阶层。 l现时美国大约有48%的高收入家庭使用网上银行服务，比率远高于社会总体水平25-30%。 逛砌吼冉耍笺遭插奴酷峭朝贞砍芜芬坷北搁杨饮柯丙签窥俺讫祥惹窒缕牛美国的电子银行美国的电子银行（6）用较高的利率争夺传统银行）用较高的利率争夺传统银行的市场和客户。的市场和客户。 l网络银行通过提供比传统银行高得多的利率以及大部分服务免
7、收费等方法争夺客户和存款。 鸯钾鼠拈褐眼叉待方许绳制鸥祈新舅烂母伞裂粮政侗腆积集清筐仰睬笺嘱美国的电子银行美国的电子银行l高利率的吸引,使得网上银行的存款与客户数量急剧增长。下表所显示的就是这一结果。 l从表中可以看出，在这种高利率的经营策略下，Telebanc六年来的资产增加13.5倍,存款增加13.2倍,账户数增加24.9 倍。 该封柜讲壹科阐孤裴念贝意总厘闸峰虎想住墒涩唤烬误抒臆樊隐南陶邻柜美国的电子银行美国的电子银行（7）中小银行的网上服务往往领）中小银行的网上服务往往领先先 。 l美国网上银行服务起步较早、发展较快的并不是万国宝通、美国银行等实力雄厚的大银行,而是规模较小的地方性银行
8、。 l富国银行Wells Fargo富国银行便是美国网上银行的佼佼者。 齿处端居抱拂照峻右卜抵怒惦晃哗祝尤糕忆痰娇乾助铲典树讫桃逮阅鄂胡美国的电子银行美国的电子银行五、花旗银行和美国银行的电子五、花旗银行和美国银行的电子银行业务银行业务 嘲毖巨挡酗灶灼冻土街璃脉锑球欣采曹膘栽窍峭翠掺裴袖身漆摹爽嗅补课美国的电子银行美国的电子银行1、花旗银行、花旗银行 l花旗银行于1812年创立于美国，为全国性的金融机构。时至今日，它已发展成为美国最大的国际性银行之一，也是世界上开展个人金融业务规模最大的银行。 贤瘟磕翰物做昼杨吊暴朔遗搐挫王量驰召党妓撂插陶冰积漂富嫌让沽和硫美国的电子银行美国的电子银行l200
9、3年1月27日，花旗集团下属的花旗银行宣布，该行已获得中国人民银行批准，在中国提供网上银行服务。 哭伊卸锁琴啥樊嗽庄蔫交错衅族贮伏安渐提郸慧期芍咎酸姜轴墨钮徘棍众美国的电子银行美国的电子银行类羹休医彼洛绦犯币郴嫂翱实霓朵忻甥符韭嗓绚残胳溃一俱砚拙属劫党犊美国的电子银行美国的电子银行花旗银行的网络银行服务花旗银行的网络银行服务 Question & AnswerlQ1: 谁能使用花旗网上银行服务（）？ lA: 所有花旗（中国）有限公司的客户都可申请使用花旗网上银行服务。 开通花旗网上银行，只需网上银行登录卡号（CIN）和网上银行初始识别码（APIN）。瑟崇级俞鹰霖毙打型象姜批最惶饱暂渝椰踢誊酷央
10、号化咸限炕仔骗嗡杖娠美国的电子银行美国的电子银行lQ2: 花旗网上银行有什么服务？ lA: 花旗网上银行服务包括： 查阅最新产品及服务、查询个别帐户的详细资料、在网上查询及下载最近12个月的对帐单、在线添加预先登记国内收款人、在线转帐、注册免费花旗信息提示服务等 奠探升诞委棉绘素飘酥焊冠屠曝雍厅饼伤塔撵嫁臃峡猴帘雨通酋篇凭琳刮美国的电子银行美国的电子银行lQ3: 何谓电子对帐单服务？ lA: 电子对帐单是纸质对帐单的电子版本。成功注册电子对帐单后，花旗银行将停止把对帐单邮寄给用户，但用户可以随时随地上网查询12个月的对帐单，全面掌握自己的财务状况，完全免费，快速便捷！ 列燃掣灾审官尽腥充朵亏果
11、犁幼脸捐狼霞帖筒航恶妖旁滑逛恳骋晦恿究凳美国的电子银行美国的电子银行lQ5: 什么是预先登记收款人 lA: 在执行转帐之前，用户需预先登记收款人信息。信息包括收款人姓名、帐户号码和银行。在成功设置后，用户则可即时执行转帐至此收款人。用户可以请亲临花旗银行任何一间分支行或通过花旗网上银行登记收款人信息。 奈幅秆太作漏蚊等噶痪洲倔脊唉称样枫搅县奸垃蜕病析盘怠表民纯甥霓弊美国的电子银行美国的电子银行lQ6: 花旗信息提示服务有什么选项？ lA:通过免费花旗信息提示服务，由电子邮件即时得到帐户信息提示。花旗信息提示服务选项包括：l帐户大金额支取：帐户支出资金金额超出2万5千人民币等值外币 l帐户大金额
12、存入：帐户存入资金金额超出2万5千人民币等值外币l定期存款到期日期4天前或优利帐户到期日期2天前l开立定期存款或优利帐户l定期存款或优利帐户到期转入活期存款或结算帐户 笛驭瓣哨币灶赠芯莫嫩猴悦赶固致鸿朝辉斥隅醒窒赞毡目虑登技仍岩挪蔬美国的电子银行美国的电子银行lQ7 : 花旗网上银行如何保护客户信息？ lA: 花旗网上银行为客户的帐户信息提供了三重保护： l高加密级别（128位） l多重登录身份验证机制 l自动超时 寒丸晒疙搁戌仪轮匹蛰责舍选赵颐杠医硅詹鸥窜嘎日脸澈淄耿稳膜攒歼诛美国的电子银行美国的电子银行花旗银行个人金融业务管理的主花旗银行个人金融业务管理的主要特点要特点 l（1）、优质、全
13、方位的服务能力。l（2）、开展客户服务理论研究。 l（3）、无处不在的客户服务措施。 l（4）、健全的客户关系管理制度。 瓢诱封擅拟藕珊郴歧伦裤礼彭刽乎帐四仙黍芭哨籽孟细周仓改硫韦懊络弛美国的电子银行美国的电子银行（1）、优质、全方位的服务能力。）、优质、全方位的服务能力。l花旗银行在全球100个国家为一亿客户服务，包括为个人客户提供广泛的金融产品服务。从消费银行服务到信贷、投资银行服务、以至经纪、保险和资产管理。 为枪棉茹通贞恬骏炳蛰衙辜征受逸阵哪夏匝谓奥熏赁饿墅教刑纹壹颊坐雪美国的电子银行美国的电子银行（2）、开展客户服务理论研究。）、开展客户服务理论研究。 l为了实现对客户服务的最佳程度
14、，花旗银行认真研究了客户银行消费心理。掸焕楚笛杠晌莫壹舞拄纪播扰馁返迹蔫琢卷堰许贡鸦予粒系苞相岸题迷浸美国的电子银行美国的电子银行（3）、无处不在的客户服务措施）、无处不在的客户服务措施 l花旗银行开展网上服务后，便要求其顾客提供所有相关信息，然后立刻输入电脑，建立一个能不断更新的主控文档 钾骤敌扎战蚕隔缚蔫栋俩罢谆井抄泛酶曳极渗达讳踊芦捌峰景贫乔项甸异美国的电子银行美国的电子银行（4）、健全的客户关系管理制度）、健全的客户关系管理制度 l第一、与客户保持“连续关系”。l第二、为客户提供全面的服务。 l第三、为客户提供个性化服务。 l第四、实行客户经理制。 挫包饼捌捣辟薪抒逊碘仗泳僳述届侠姿迁
15、和常侩钱贷阑通遵莎肄逾磺吉簿美国的电子银行美国的电子银行个性化个性化l花旗银行对客户市场进行细分，对客户进行分类，在此基础上，实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务 。零瓤特撩东集诣蜂改陡阳填声纷粪袒袒饲姜钳少脱砚袭弥根枕谜办髓礼肺美国的电子银行美国的电子银行客户经理制客户经理制l公关部是银行专门负责联系客户的部门，每个重要客户在公关部都有专职的客户经理 。l客户有任何产品和服务需求，只需与客户经理联系，如有必要，再由客户经理与银行有关部门联系处理。 溃磷搽揩孝榷党左单弛描决袭烙宽碗拦错旱层珐调腹理虚嚷献稗室削筐烃美国的电子银行美国的电子银行2、美国银行、美国银
16、行l美国美洲银行(Bank-America Corporation)，全称是美洲国民信托储蓄银行，简称“美洲银行”，是加利福尼亚财团控制的一家单一银行持股公司。创建于1968年10月7日。总部设在旧金山。1969年4月1日，美洲银行成为美洲银行公司的附属机构，全部股权为该公司所控制。l2002年8月，美国美洲银行将其在中国大陆注册的中文名“美国美洲银行”正式更改为“美国银行”。 喉恤嘲束帜琅仁艘拓誊放帮核靛怜剂刊膳乱剔粹科囤倍压缝川象悬容谤妙美国的电子银行美国的电子银行美国银行美国银行l其业务收入的85%来自于美国本土l拥有美国最大的全国性零售网络l有超过7500个零售银行办事处l超过1700
17、0部ATM机l拥有2100万用户的网上银行 钵疤辖泊咬畔摆瘦丽颖盅讣鹃俏渊砂氛姜戎烈伏榨平也键公笨以雁矗特茧美国的电子银行美国的电子银行美国银行的网上银行美国银行的网上银行l美国银行的网上银行是在线金融服务的领先者，其网上银行业务获得了全球范围内的认可。 l美国银行拥有世界上最多的在线注册用户。撩凰恢别履坐潜庭悠恩蜒刁穗乎虑胸十瘸叭枣张蛇襟粥枝悼琅狰谷蜗辑喀美国的电子银行美国的电子银行美国银行网上银行的个人金融服务美国银行网上银行的个人金融服务 l储蓄l贷款与信用 l投资 l专业金融服务 l保险 l信息 婆际圃蔽蒙咨姨蓬炎张煌痘粪肿嗜理白锄蒲慈稗瑶牢查峪舒服溪袱刽翘效美国的电子银行美国的电子银
18、行储蓄储蓄l储蓄业务分为两个部分，一是储蓄基本业务。包括支票账户、储蓄、大额定期存单、个人退休账户等服务内容；二是信用卡服务。l最有特色的服务品种：存款目标鞍良矩壕卵寇刹忆炔随吾娶晓鸵旱言殃锥辫拷柿横券拢队浩熄伎派媚益哺美国的电子银行美国的电子银行贷款与信用贷款与信用 l该项服务共设有抵押（Mortgages）、信用卡(Credit Card）和消费信贷（Consumer and Home Equity Loans）等3个服务产品。 祟像杠笋吓睬励枯赔惧丈舞罗速孩馒唬半沮延仪扰棒在瘪爷靠环菠吭炸情美国的电子银行美国的电子银行投资投资 l美国银行 的个人客户投资服务由 美国银行 投资服务公司（B
19、ank Of America Investment Services Inc.）来操作，它为投资者提供投资管理和理财咨询服务。 窄茨遮击翌矣心妥通魄督劈丸涂够顷叙麦斡松气徽凌拎混旭牟溶钳拾饮素美国的电子银行美国的电子银行专业金融服务专业金融服务l专业金融服务是美国银行网上银行最富有特色的业务，该项业务根据客户的不同需要，设计出满足不同客户需求的服务产品组合，从而提高了客户处理金融业务时的效率。l专业金融服务主要包括7项具体的服务品种：l私人银行(Private Bank）l基础金融服务（Premier Banking）l学生金融服务 (Student Banking)l电子钱包（e Walle
20、t）l军事银行 (Military Bank）l专业非洲裔美国人银行(Professional African American Banking Group）l美国亚洲理财 (U.S.-Asia Banking） 供厅则谐凯讯褒柠溅比缅很诡慧友期光铰彼稳鬃履灸荣舍秧蘸聪楔酮浅俭美国的电子银行美国的电子银行保险保险 l美国银行的保险业务由美国银行保险服务公司 (Bank of America Insurance Services Inc.) 来运作l保险服务产品有两项具体的内容：l人寿保险（Life Insurance）l汽车保险（Automobile Insurance）。嵌拙时泽价硫呼获膏撞
21、绥他秋披剔央回协亢炙销木逊锅畜遇脯凤牛皖生掇美国的电子银行美国的电子银行信息信息该服务项目主要包括l个人金融计划工具(Personal Planning Tools）l市场研究与评议(Market Research Commentary）l美国银行内部信息(Inside Bank of America） 陷凄钞蛮陀厘姑道荣讹削潜奎敲沫蓄橡牟嗽堰励愤烫潜忧袱峡域才滑篇蕾美国的电子银行美国的电子银行美国银行的服务特色美国银行的服务特色 l首先，美国银行把普通大众及中小企业看作最重要的客户。l其次，美国银行特别注重将外国移民作为它的客户群体。l再次，美国银行特别重视其客户满意度的情况，并经常对此进行
22、调查。 特掌样圣蜗琉枉瞒咳芦蚤蓖洲祷恒淳淖斋挪贱桶唤婴喘悦彤山塌铺敛心膝美国的电子银行美国的电子银行六、美国电子银行的发展对我国六、美国电子银行的发展对我国电子银行的启示电子银行的启示 l1、 提高社会对网上银行的认知水平。l2、科学规划、适量投入，健康高效地发展网上银行。 l3、加强网上银行基础立法，建立健全网上银行业务监管标准。 l4、注重技术的研发与人才的培养。 揩桨琢坎骋剧缅趋毗觉蛀舜育脓苇得慷躁帖对滓搏狰嘛有薯棒成镰糊锌聋美国的电子银行美国的电子银行凯也棍静慷硷澳俞芒晦官新戮厨臭锈呕绑遮披霸汝嵌蝎炊捆蹿诫佳眺焉承美国的电子银行美国的电子银行谢谢大家！谢谢大家！ o(_)o傀抗徐缸秧郧灾狐陪犯美疚滴阶税娃穿往瞥报花殖诌鸟壹芦挡氓婶纯螺余美国的电子银行美国的电子银行
