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1、-B2CB2C 电子商务企业根本组织架构电子商务企业根本组织架构除了 HR 和财务部门外，前期电子商务业务共分为 5 个部门，包括客服部、市场部、采购及物流部、技术部和运营部。采购和物流其实是可以分开的， 在规模到达一定程度以后，会裂变成采购部和仓储物流部两个部门，现在的描述中还是以一个部门说明。客服部的职能就是客服效劳、客户咨询、客服培训和客服考核等，通过各种方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额;技术部负责建立、呼叫中心(Call Center)中心建立、电子商务系统建立、采购系统、仓储系统、CRM 系统以及各种系统之间的对接等;市场部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、合作、
2、支付合作、筹划、CRM 营销(会员制分级、EDM 营销、会员合作营销、数据挖掘等);采购及物流部负责根据采购进展招标和采购， 仓储在全国的布局和设计，制定仓储标准和物流配送标准，设计仓储管理系统，选择物流配送合作伙伴，设计产品配送包装， 根据订单的进展配送，并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存。运营部负责制定产品定价、筹划并设计产品文案，拍摄并处理产品图片 ;负责分析各类型产品，制定采购;负责优化购物流程，提高用户的购物体验;负责各频道专题和容的筹划和编辑工作;负责根据销售状况制定促销方案，并配合市场部完成对外推广的促销宣传(搜索引擎、EDM、通栏等);客服部职能及运作客服部职能及运作客
3、服组又分为客服培训、 客服运营和绩效及考核三个组，其中客服运营是核心，其他几个部门主要是辅助和配合客服运营。.z.-客服运营组负责咨询、客服效劳和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后效劳、 客户主动咨询、 客户回访、 大客户挖掘和营销等效劳， 下设客户主管，客户主管下设客服专员;客服培训组负责制定客服手册(咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等)，培训客服技巧和技能，纠正客服不良习惯，提高效劳满意度;绩效及稽核组负责监视检查客服质量， 降低不良咨询率，对客服员工进展工作考核和测评。市场部职能及运作市场部职能及运作市场部负责对外的合作、推广和宣传工作，包括搜索引擎营销、EDM 营销
4、、合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等;负责研究分析 CRM 体系，包括会员级别、积分机制、客户活泼机制、沟通机制等，优化购物流程，提高用户购物体验，制定 CRM 营销战略，分析销售数据，研究用户购置行为，最终提高订单转化率。市场部的职能包括两块，对外是推广合作，对是营销分析，两块职能相互穿插和协同，推广合作必须以营销分析结果为主，提高推广效果。市场局部为三个组：媒介合作、活动推广和营销分析。看市场部的组织架构， 媒介推广主要是对外的付费推广，目的是提高的有效访问量， 提高推广的有效性， 提高订单转化率， 媒介推广策略必须结合营销分析、运营和促销;媒介推广分为三局部，支付合作包括
5、跟支付宝、 财付通、 银联在线、网银等各种方式的网络支付合作，也包括货到付款业务、手机支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作 ;网络推广包括搜索引擎营销 (百度和谷歌为主)、EMD 合作营销、门户和垂直推广合作、CPS 投放合作等，在推广上不断创新，.z.-提高合作的深度;投产分析功能是分析各种投放渠道的效果，不断调整投放策略，不断提高投产比。B2C 电子商务的媒体曝光率和展示率直接影响用户转化率和忠诚度， 通过新闻撰写、活动筹划执行、品牌公关、高层访谈和口碑营销等各种方式不断向用户渗透品牌理念，所以有活动公关组具体运作，分为新闻公关 (含撰写、投放和媒体联络)、品牌公关(品牌定位、口碑营
6、销、危机处理等)和活动筹划执行三个小组;其中新闻公关主要寻找新闻话题， 进展新闻的采编工作或引导媒体对相关热点进展报道，保持媒体对的持续性报道;品牌公关组主要分析研究品牌定位，处理危机事件， 协助新闻公关组合活动筹划执行组确定新闻和活动的品牌涵义，组织相关人员针对论坛和博客的网络口碑营销，不断释放的品牌信号，加深网民对的了解;活动筹划执行组负责筹划、参与各种活动，包括行业研讨会、新闻发布会、高层访谈(含网络访谈、电视访谈、报纸访谈等)，组织安排相关负责人参与，并与其沟通确定发布文稿(word、ppt、演讲大纲等)。运营部职能及运作运营部职能及运作运营部负责产品的采购目录、列展示、促销和销售工作
7、，假设市场部负责外部资源的整合，则运营部就是负责部的资源整合 ;具体为分析并确定产品目录、预测和方案产品销量、确定采购量、制定销售价格、控制产品毛利润，根据销售情况确定各网页的列展示，筹划设计各种促销活动(根据产品、会员、节假日等)，利用 EDM 系统、客服、展示位、网络推广资源等各种方式提高促销效果。运营局部为四个组：产品分析组、销售组、促销组和筹划编辑组。产品分析组有三个职能， 产品分析筛选是分析各个种类的产品，确定主推产品，预测产品销售额，跟采购部协商确定采购量，并根据销售情况不断调整，产.z.-品定价是根据传统渠道价格、 竞争对手价格、 采购本钱等各种因素确定产品定价，保持产品竞争力和
8、毛利润，销售分析是分析各种产品的销售情况，将产品分为假设干等级：畅销品(现金牛)、滞销品(瘦狗)、潜力产品(明星)和不确定产品(问号)，寻找并确定畅销品的品种，尽快用促销等方式消化滞销品的库存，通过外部资源提升潜力产品的销量，分析研究不确定产品的原因。产品销售组主要负责产品的销售、产品在的列展示、产品促销等，产品销售组负责与市场部联络，确定在推广过程中的策略，确定搜索引擎关键词和描述，以及 EMD 营销策略，负责与促销组确定产品促销方案，促销产品和促销资源的调配。筹划和编辑组负责产品的文案和图片处理， 负责的功能筹划、板块设置和建立，分为三个职能：筹划、编辑和美工摄影，筹划负责全站的建立、改版
9、、功能设计、购物流程优化等等;编辑负责产品文案撰写、促销文案撰写、各频道的容编写、专题筹划和编辑等等;美工及摄影负责产品的图片拍摄和处理、页面设计、促销和产品展示页面、flash 的设计等等。任何 B2C 电子商务的促销策略很重要，国的当当和京东商城拉动销量的重要手段， 促销组负责筹划执行促销策略， 与市场部协调推广资源(搜索引擎、 EDM、门户和垂直等)推进促销宣传，与销售组协调促销方案和促销产品，与筹划编辑组配合完成促销文案、促销图片、EDM 投放和 flash 展示等。采购及物流部职能及运作采购及物流部职能及运作采购及物流部负责产品的采购，各类产品在全国的仓储布局、调整和管理，配送合作和
10、订单配送工作;具体为与运营部确定采购，根据筛选供应商，争取最低采购价格， 负责根据重点销售区域确定的仓储中心规划， 各个仓储中心的管理，.z.-各个种类产品在不同仓储中心的调配，负责确定快递配送合作伙伴，制定配送标准，设计包装规格，制定订单配送管理规则。从职能上，采购及物流局部为三个组，分别是采购组、仓储组和配送组。采购组在采购过程中与运营部密切合作， 制定合作经销商，争取最低采购价格，多利用及推广资源，争取以资源换价格。仓储组分为仓储运营和供应链优化两个职能，仓储运营负责仓储中心的布局、具体仓储管理、产品在各个中心的库存调配、产品从采购到入库的管理、仓储管理系统的设计和改进等，供应链优化负责
11、从采购、产品入库、产品销售、订单配送、到用户收到产品的供应链过程中的优化，尽可能缩短仓储周转周期，缩短订单配送周期(订单处理、订单分拣、订单包装、快递配送)，提高资金周转率和仓储利用率。配送组分为订单处理、 包装及配送和配送稽核三个职能，订单处理负责对用户提交的订单进展审核，对于地址不清晰、格式不对、订单信息不完全、恶意订单等进展确认，包装及配送负责产品的分拣和包装，订单的配送，配送标准的制定和优化，包装的设计，配送合作伙伴的选择等，配送稽核负责对配送的质量进展监视，提高配送效劳的水平，提高配送的用户满意度，对配送合作伙伴 (或自身配送人员)的不恰当配送行为进展处分和处理。技术部职能及运作技术
12、部职能及运作技术部负责建立和系统开发，包括 B2C 的架构和技术开发，CRM 系统、Call_Center 系统、采购和仓储系统、订单管理系统等系统的筹划、实施和调整，效劳器和网络运营商的选择和管理等。技术部从职能上分为三个组，包括开发组、系统开发组和系统维护组。.z.-开发组主要负责 B2C 和其他相关的开发工作，具体分为架构、开发和测试、页面设计和 SEO 优化等，架构人员负责与运营部和市场部沟通功能筹划，确定架构方案， 并与开发和测试人员共同完成的建立和改版工作，开发和测试负责根据架构和功能需求编写代码，完成技术开发和改版工作，并通过不断测试提高用户体验，铲除漏洞，页面设计人员负责页面的
13、设计和改版工作，SEO 优化工作是针对搜索引擎开展的页面优化，使得关键词得以搜索排名提前，这跟框架、页面设计和文案相关。系统开发组主要负责相关系统的开发工作，具体为客户关系管理系统 (CRM系统)和呼叫中心(Call_Center 系统， 用于客服管理)， 采购和仓储管理系统(产品的采购和供应商、不同仓储中心的库存情况)，订单处理系统(订单管理、配送管理、收款、退换货等)，系统开发和开发代码和技术都不同，所以分开团队开发，系统开发功能分为需求分析、系统分析(系统框架)和软件开发测试三个职能，其中需求分析负责与各部门人员沟通，分析各系统的使用需求，完成各系统的整体需求分析工作;系统分析负责将按照
14、需求分析设计数据库模型和系统模型;最终由软件开发测试人员完成开发，并且三种职能的人员一起进展测试。系统维护组主要是效劳器管理、网络管理和系统调试等根底工作。目前中国已经有很多 B2C 电子商务企业，也有很多企业想进入 B2C 电子商务这个领域，对于 B2C 这种新的业务模式，根本所有企业在组织架构、运作流程上面都属于摸着石头过河，其中主要的原因在于B2C 相关的管理人才根本只熟悉这个行业的*一两个方面，而不能从 B2C 整个全局来进展合理的规划，因此就会出现不断摸索和改善的情况，当然这样的试错本钱其实是很高的。自己不才，但在电子商务、供应链、ERP都有涉猎，对企业整个管理还是比较熟悉，因此在这
15、里就B2C 电子商务企业组织这方面发表一点自己的看法，欢迎拍砖！目前的 B2C 电子商务企业一般有两种，一种是独立的公司，负责整个B2C 电子商务全流程的运作，另一种是在公司下面有一个电子商务部， 电子商务部主要负责 B2C 平台的维护以及各部门协调的工作， 而 B2C后面的业务运作都分别下放到各业务部门。对于第一种，相当于重新规划，反而简单，而第二种，由于要在原来的业务运作中参加 B2C 电子商务这块，则要对其根本稳定的业务管理流程、信息系统要进展全方位的改造，因此更加复杂，不过如果我们把 B2C 只看作一种销售模式，它仅仅是传统销售模式的一种补充，则如果解决第二种模式，把 B2C 融入到传
16、统企业的日常运作流程中， 则可以消除组织上的冗余，减少人手，.z.-提高效率， 其效果是显而易见的， 只是由于受到 B2C 后台管理系统和企业本身的 ERP 不能有效融合的情况，这种方式所以才会遇到种种困难。先说第一种 B2C 电子商务企业组织架构，按照我的规划，应该是如下的组织架构：1，客服部：负责后台的订单审批、到帐确认、订单完结、积分处理、退货处理、退款处理，以及前台的客户投诉和咨询的处理。2，商品部：负责商品的规划、销售预测、招商、根底数据处理的工作，商品部更多关注商品、商品供应商以及销售前端的工作。3，供应链部：负责商品的供应链策略、商品采购、仓存和物流的管理，供应链部门主要负责销售
17、后端的采购、物流方面的工作，由于把供应链管理集中到一个部门之后，能加快决策的过程，并提高整个供应链的效率，最终到达提升客户体验，增加客户满意度的目的。4，市场部：负责市场的营销、推广的工作，包括以各种方式或途径提高的声誉、提升访问的流量、并确保一定的订单转化率。5，信息部：主要包含或其他软件系统筹划、需求、开发和测试，以及一些公司硬件、网络方面的工作，技术部将筹划、需求、开发和测试都集中到一起管理后，同样也可以提高效率，减少一些无谓的沟通，对于这点我在以前工作的企业也感触颇深。6，财务部：财务规划、会计、出纳工作，财务部门有个很重要的工作是预算，但预算不和绩效挂钩，也不能起到太大的作用。7，人
18、力资源部：人力规划、招聘、薪资、培训、绩效等各方面的工作。8，行政部：办公设备、用品采购和管理、活动组织、车辆管理、前台，反正公司各种杂事找行政根本都没错。对于第二种类型的电子商务企业， 我个人认为其实可以在不改变原来企业大的组织架构根底上， 将 B2C的业务处理分拆到各部门，当然这有个前提，B2C 后台管理系统和企业本身的 ERP 已经做到很好的融合。其组织架构如下：从架构上来看，只是把商品部改成销售部，不过工作的分工还是有变化的，首先销售部主要是承担线下销售的工作，这是传统行业所决定的，其次是销售部要兼商品部的工作，这是 B2C 行业特点决定的，但招商的工作可以转移到供应链部门，因为传统行业销售、采购分得很明确的，不过在好多企业供应链部门是分成采购和物流两个部门的，但从整体管理的角度来讲，合并成一个部门利大于弊，当然对于其他的部门职责也会有适当的延展，但根本是在原来的组织职能上增加了一些 B2C 的职能。.z.
