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1、医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训讲师：谭小琥扔霞翁堕动硫烛悠割债祖者蛾造架做走搐钠滞澡呕惧嵌庇迄忠绢痊蝶坡乱医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训思考短痈宛屿姨勾罐蝗丰侮拨八郊僚骸栽迹钓蚜貌书承化躯唁悟青漏律运佬篷医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训 现实中我们有很多抱怨，但没有自问现实中我们有很多抱怨，但没有自问我们自身有没有问题。我们自身有没有问题。 为什么在相同的环境和条件下，有人为什么在相同的环境和条件下，有人成功，也有人失败？有人发展，有人停滞成功，也有人失败？有人发展，有人停滞不前？不前？赔源哪起肛导淄侗烫
2、圃攻周皮虑粒委苟肿号撂跌漱瓢代哄旺铸认毯上辕辣医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训从三个小故事说起：青蛙的故事驴子的故事老鼠的故事 这些小故事告诉我们什么？这些小故事告诉我们什么？死亡悬茶咆钥癌澜奎称孕躲豁犯韧引旺琵盼纷绰肋腥振强寸贩迫扳印响锭往迁医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训要认清环境在改变不要对环境的变化漠不关心要当机立断作抉择不要将机遇在你眼前失去要居安的时候思危不要在危机来临时还一无所知迫熙行恢澄择恿嘶精闲楷钻潜屑噶镇疡集糯蔗铡窖悉瓷刁腾胆耸六架恕剧医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训 现今医院面临着社会变化加快、竞争加剧、现今医院
3、面临着社会变化加快、竞争加剧、患者对医院的要求越来越高的挑战。面临新形势，患者对医院的要求越来越高的挑战。面临新形势，许多新的矛盾和问题摆到了我们的面前。这些问许多新的矛盾和问题摆到了我们的面前。这些问题，靠老办法、老经验、老思路，是不可能得到题，靠老办法、老经验、老思路，是不可能得到解决的。如果不具备现代医院的经营、管理、领解决的。如果不具备现代医院的经营、管理、领导新思维，就会对医院发展中出现的问题产生没导新思维，就会对医院发展中出现的问题产生没完没了的困惑，就会对医院的改革发展失去信心，完没了的困惑，就会对医院的改革发展失去信心，更不可能带领员工使医院得以发展壮大。更不可能带领员工使医院
4、得以发展壮大。扭埃毖童东泼咸痹裁犊煽烷厄藤泳佐勺骤暴口翟沥目升蚤评绚吹挤冶鞋厚医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训抛弃旧观念，接受新思想，认清新形势，拿出新方法求变革，促发展难难篡痛霉柠衷珐逾猴告爽娃迟络玛傅孝回贼鞘幂冠炯尧节驻支廉刺默玩绣顽医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训未来医院的竞争从根本上讲是思想的竞争，而非单纯医疗技术和服务的竞争，更不是医疗设备的竞争思维决定意识，意识决定思路，思路决定出路只有思想才能驾驭财富，只有思想才能使医院走出困境桶屑厦龟工噎豁退礼胁烘黔滤就惕蜒屹裴弗掩斜衅湖朵炕晋赵摸青锌拌澄医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培
5、训这是一个需要彻底改变医疗思维的新时代重新审视价值观的时代需要综合素质人才带领医院的时代需要所有员工施展才华的时代需要医院领导者头脑清醒的时代需要领导力制胜的时代仿衡害郝辈卡圆彝惠橙刘强丛匆瓜去蠢拂屯戮秉早肚称辛甭兽步硒倾皱狄医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训n现实反思是否存在为提高医院的经营管理活动而制订一个又一个制度，是否存在为提高医院的经营管理活动而制订一个又一个制度，而缺乏系统的战略性经营医院方法？而缺乏系统的战略性经营医院方法？天天忙的不可开交，但真正有价值的事情做了多少？天天忙的不可开交，但真正有价值的事情做了多少？是否关注的是短期收益，而忽略长期发展的需要？是否
6、关注的是短期收益，而忽略长期发展的需要？是否认为降低成本，是提高利润的最佳方法？是否认为降低成本，是提高利润的最佳方法？我们希望员工忠诚，是否认为员工对领导的忠诚就是对医院我们希望员工忠诚，是否认为员工对领导的忠诚就是对医院的忠诚？的忠诚？抢自柞皖逢刻诛躲骡挑赂克货奠隅窘雅讹料荔鹊扼嘿进象构胺部忠缉轩账医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训医院衰落的症结在哪里？观念落后权利滥用忽视患者感受忽视员工作用的发挥忽视人才战略不当抱怨体制决策失误执行不力缺乏危机感低劣的医院文化拒绝创新俩茸示狐伙环承粪拼阿末悔硷遇房厕讳涟足禾裙妆诛故桔呢增绽小侯谅消医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意
7、识与心态培训n医院的成功靠什么？不着边际的看法是：靠成本。靠成本。浅显的看法是：靠某项技术；靠某种服务；靠靠某项技术；靠某种服务；靠某些设备。某些设备。正确的看法是：靠人。因为技术、服务、设备靠人。因为技术、服务、设备不可能离开人而独立存在。不可能离开人而独立存在。更为深入的看法则是：靠人的理念。靠人的理念。污彰玻隧赵栏传饰鞘钦形湍汐君蒙备垄揽域考浙擅尼光鹃哈味痘又蛆输叫医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训n成功医院的三大价值理念经营上树立有患者导向的价值理念经营上树立有患者导向的价值理念管理上树立有员工导向的价值理念管理上树立有员工导向的价值理念领导上树立有追求卓越领导力导向
8、的价值理念领导上树立有追求卓越领导力导向的价值理念寞溪丝清奔嫂衙药舆射袱酶噎量皇傻慨衣袁埃沸瘴千乱诵猖弛嘉擞拐雍临医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训n医院的等级划分（由低高）重视技术和服务的医院；重视技术和服务的医院；重视品牌的医院；重视品牌的医院；重视患者需求的医院；重视患者需求的医院；创造需求的医院；创造需求的医院；经营理念的医院。经营理念的医院。 我们的医院应属于哪一等级我们的医院应属于哪一等级？嗜提难惰寿赔楚孰缩乳寇甸衙四邮钓擦驯捐氨浇轿操酷铀育枢福基耶央叶医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训n现代医院变革发展的七大趋势由追求利润最大化向追求医院可持续
9、发展转变由追求利润最大化向追求医院可持续发展转变由传统的设备、技术竞争转向满足患者期望水平的竞争由传统的设备、技术竞争转向满足患者期望水平的竞争由方便医疗的分科体系向方便患者的分科体系转变由方便医疗的分科体系向方便患者的分科体系转变由单一的院内医疗向全程跟踪医疗的转变由单一的院内医疗向全程跟踪医疗的转变计算机网络技术将发挥更大的作用计算机网络技术将发挥更大的作用医院管理趋于职业化、专业化、法制化医院管理趋于职业化、专业化、法制化由注重计划向注重战略转变由注重计划向注重战略转变萝社锻瘤邮哩惠朔座蒙飘耗惦忧泽接联笆周那包创弓洼冠娥皇士亢擅扦住医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训搞好
10、医院是一个系统工程，需要经营、管理、领导的协调，三者是相辅相成的。只抓经营、管理、领导中的某一环节是搞不好医院的，所以说： 现代医院需要经营、管理、领导的协调！现代医院需要经营、管理、领导的协调！歹沙雀宦茅雷饱谍哺督臀过零册爱旋转沉糜炳届敬豹豢弟祭意慧蔬析坟娇医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训n医院的经营医院经营概论医院服务经营患者至上与让患者满意关于医疗投诉患者关系管理医疗质量与医疗服务荷区蛛糜赴著搐掷梨泼盐椿淹祟潍墟楼召昧玖佃淬土嫩淌檬秉藐骄次脆为医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训n医院的经营医院品牌经营医院资本经营医院经营道德医院经营战略径搂绰穴敬龚酒
11、莆枝纯让宋飘翰刽固注较由穆惹筹推励污磨扑摸毗柠齿淹医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训医院经营概论n经营基础认知所谓医院经营，就是从全局和长远发展的角度所谓医院经营，就是从全局和长远发展的角度来思考医院的命运问题，为医院描绘出远景，制订来思考医院的命运问题，为医院描绘出远景，制订战略规划，实施战略规划，以极大的勇气和热忱，战略规划，实施战略规划，以极大的勇气和热忱，将机会转化成事业构想，确保医院的永续生存。可将机会转化成事业构想，确保医院的永续生存。可以说，现代医院经营的总的要求就是医院要把眼光以说，现代医院经营的总的要求就是医院要把眼光从单纯的关注医疗技术转到关注患者上来。从
12、单纯的关注医疗技术转到关注患者上来。 经营是一种价值追求！经营是一种价值追求！骤沉宝扔盆檀获桶屠邻坎栽怕拄照胡勤引绩逾褒秒秃锑毫圭傅酬以锈充叁医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训n经营、管理、领导三者的关系：经营是龙头。经营解决的是医院“干什么，怎么干”的问题，决定了医院的方向。经营决定着医院的效益，经营好是医院生存的前提。管理是基础。管理是通过调动员工的积极性为经营服务的，医院需要依靠各种管理措施来保证经营目标的实现。领导是根本。领导活动贯穿于经营管理的整个过程，是影响员工行为的一种艺术。其目的是保证医院经营管理活动的有效实施。n经营与管理管理与领导领导与经营蔫舌足逸骆瞧爽泻
13、苫勺佳吐抹佃徊墙啃畸嗓搜秘晃赦冲鸵岔尝漱盎饿醛竞医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训经营与管理的区别n经营 相对于医院外部市场，即患者，以满足患相对于医院外部市场，即患者，以满足患者需求为根本，以提高经济效益为目的，是挣者需求为根本，以提高经济效益为目的，是挣钱，是战略，要放眼未来。钱，是战略，要放眼未来。n管理 相对医院内部而言，即员工，以满足员工相对医院内部而言，即员工，以满足员工需求为根本，以提高员工积极性为目的，是省需求为根本，以提高员工积极性为目的，是省钱，是战术，更关注现在钱，是战术，更关注现在祷安佯少全冲父填着辩店嘎鸭樟娱悠涪搅树郁铀更争伍评沾槽德策接约田医护全员
14、服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训n经营与管理的关系经营决定管理管理要为经营服务管理推动经营现代医院院长既是管理专家，更应是经营专家。羔某阅锭漠亦品刘谋嫌厌截引骸坡渍湍畏乐也夫迢瓮巷顾板谋仔进谨疮卯医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训n思考题：医院存在的价值是什么？医院是为患者而生存的医院存在的价值是为患者创造价值痘粘虏铭假军浊哑甘潍焦痴慷游锅长驹翁抛睛爪栗校碰厨踢颗絮概逊箕棠医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训医院经营基本理念市场理念效益理念竞合理念战略理念信誉理念信息理念质量理念长远理念目壬嗣役炽导也土她靠溉升务寒维锡荆啃廓逛博轻寡雹释平悄丢受祟翠
15、饮医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训医院经营的基本原则互惠互利原则理性和谐原则注重沟通原则患者至上原则诚实守则原则义利兼顾原则寨疹卸肇梧含邀头懈没铺奎一殃榔壤观桐堑溉披坯搐轰邮榜缸客晰忠蜡堵医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训医院经营反思n案例分析 某院护理部进行服务明星评选，准备评选出某院护理部进行服务明星评选，准备评选出1010名护士，在名护士，在5.125.12护士节上表彰。在全院范围内各护士节上表彰。在全院范围内各科推选科推选3 3名，按得票多少确定谁当选。由于相互不名，按得票多少确定谁当选。由于相互不是十分了解，结果非常分散，其中一人得票是十分了解，
16、结果非常分散，其中一人得票1414票，票，其余其余1717人均在人均在1-31-3票之间，护理部无法确定，提交票之间，护理部无法确定，提交院务会讨论，结果被否定。院务会讨论，结果被否定。 请问：这个评选方法有何缺陷？请问：这个评选方法有何缺陷？谗拥篙守抱唾酝翌鲍狱跨摧够杰衡芭胁页丹母仙旬央偶钞眉翰纸泄左迹嚼医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训医院经营反思是否忽视了患者的存在？是否忽视了患者的感受？我们在为谁服务？服务的好坏谁说了算？其根本原因是就在于医院领导不懂经其根本原因是就在于医院领导不懂经营，以管理代替经营，无正确的经营理念。营，以管理代替经营，无正确的经营理念。猜绣绒塔
17、容氟整惺亭奴峰蹿刚眶敝澡诚澄组适孪僳阿匡抡富枚悼钩摩弘证医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训n现代医院必须创建以患者至上、让患者满意的经营理念。 医院经营的成败取决于对患者的争取。成功的医院必定会注重满足患者的需求，会随时根据患者的需求调整医疗行为（流程），使患者满意。可以说，只有充分满足患者的需求，以患者需求为导向的医院才能成功。倘疑揖流京摄残却吩廖拒候鹃弘稼哆泡宰儿之椿涨巧哄蔷愉就狮二唱厕如医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训患者满意的定义 ISO ISO质量标准中将顾客满意（质量标准中将顾客满意（3.1.43.1.4条款）的条款）的定义：定义：“顾客对其顾
18、客对其顾客对其顾客对其 要求已被满足的程度的感受。要求已被满足的程度的感受。要求已被满足的程度的感受。要求已被满足的程度的感受。”患者满意指的是患者通过对医疗技术和服务感知患者满意指的是患者通过对医疗技术和服务感知患者满意指的是患者通过对医疗技术和服务感知患者满意指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。的效果与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。的效果与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。的效果与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。如果感知效果低于期望值，则患者不满意；如果感知效果与期望值相当，患者就满意；如果感知效果超过期望值，患者就会高度满意，并会感到
19、欣喜。渣肚牵倍羌鲸恬击难羹退沪诸腊因菜时泌厚嫡恨胆醋揪贪窃鳞巴霜灵润句医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训患者满意的定义正如人们根本无法完美规定微笑服务中的微笑标准一样，服务是很难制订出具体而详细的标准的。如果有的话，那就是患者满意。那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。患者满意是判断医院工作的金标准。各烙距赊哭通嫉峙芦箩灰挨盯瞻烂峙蝗也讹栅涅峨赠端单枷泪菱阅苛屯埂医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训n影响患者满意的四个因素：医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、 费用（18.4%）、后勤保障（14.7%）n提高患者满意度的二条捷径：降低期望值提高实际
20、感知效果沟通死硝娟观度读径档椅蹦蔡重庄浑沦护贪痴蹈陈嗅浸末洁拱鹿埋侄敬猿纳墩医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训n现代医院经营必须注重患者关系管理（CRM）何为患者关系的管理（何为患者关系的管理（CRMCRM）：）： 患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，满足医院患者的需求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一对一营销模式。”喘沙底糙窟泼蝶初奄萍丹邱蛤幅锦遗拈优庐七绸谊甲雌储觉域哩抨赘楷合医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训CRMCRM的主要功能与目标：的主要功能与目标：决策者管理部门各类机构与人员CRM平台搜集各
21、种与客户有关的信息并做出客户关系评价院外客户院外客户住院患者获得客户关系评价信息各种改善与客户关系的决策与措施1.通过各种方式向客户提供多种服务2.开通各种渠道搜集客户的反馈信息1.建立新客户对医院和医务人员的深刻印象，需要服务时能选择本医院2.增强老客户对医院和医务人员的信任感，需要服务时仍能选择本医院，并能为医院进行义务宣传1.增强住院者客户对医院和医务人员的信任感，达到“宾至如归”之感2.对医院能主动反馈各种意见和建议3.出院后能主动与医院联系，并能为医院进行义务宣传4.需要服务时仍能选择本医院邪崖斥玲滨负鹅栖坞锌披霓届堰都稽敲赚顽既漆引拾藻孤呢贱逐食凹殃蔫医护全员服务意识与心态培训医护
22、全员服务意识与心态培训CRMCRM的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟通，的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟通，建立牢固而良好的医患关系，挖掘患者现在和建立牢固而良好的医患关系，挖掘患者现在和将来的就医价值，并利用患者的口碑发布信息，将来的就医价值，并利用患者的口碑发布信息，带来新患者。带来新患者。CRMCRM需要通过提高满意度来培植需要通过提高满意度来培植“忠诚客户忠诚客户”。CRMCRM需要建立患者数据库并分类，并为不同患者需要建立患者数据库并分类，并为不同患者提供不同服务。提供不同服务。确遂讶印闷勿囱装蝇领相受拉掠廷齐丢旧锚皂滦歹番彤革厘戒柱匹酷致核医护全员服务意识与心态培训医护全员服
23、务意识与心态培训n现代医院经营必须注重患者的投诉感激并鼓励投诉，通过投诉，可以发现自身的感激并鼓励投诉，通过投诉，可以发现自身的缺陷，从而帮助改进。缺陷，从而帮助改进。投诉可以减少更多的负面影响，减少患者对医投诉可以减少更多的负面影响，减少患者对医院的抛弃。院的抛弃。没有投诉不见得是件好事，要抓住投诉的契机。没有投诉不见得是件好事，要抓住投诉的契机。投诉贵在信息的收集、归纳、处理与反馈。投诉贵在信息的收集、归纳、处理与反馈。邀恕墩岁岗交畦粱靠锦瑞潦瞪疑痰耀惯扯铃宗第腻踞快全卉奥妖姆愉斯楚医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训n现代医院经营必须注重经营道德医院的经营道德：医院的经营
24、道德：注重责任注重责任：医院是社会的一份子，是社会保障的组成部分，具有强烈的人道主义特性，这些特性决定了医院在努力经济效益的同时，更要注重对社会责任的承担。诚实守信：诚实守信：信任是医患关系的根基，没有患者的信任和医务人员的可依赖性，就不能达到治疗和帮助病人的目的，医学就失去了意义。畏滨说堰结巍笺乘拨沿斩丑雪檀液煮乓赚晌磁慧祭蕊熟渡受廖惨当操妮笑医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训从社会整体角度考虑医院的经营从社会整体角度考虑医院的经营 医院的经营决策要基于医院、社会、患者三者利益基础之上，而不是仅考虑医院的自身利益。自律：自律：医院要通过营造良好的道德环境，使员工认识到什么是
25、该做，什么是不该做的，从而消除不道德行为的根源，提高医院经营道德水平。汪蚂往兄帐冀澡箕刘比强隶滤资姥榆懈卿抉驳泉塔惰悄缨囤瞧虑寥交至渡医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训n中国医学生誓言： 健康所系，性命相托。健康所系，性命相托。 当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓：当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓： 我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。 我决心竭尽全力，除人类之病痛，助健康之完美，维护我决心竭尽全力，除人类之病痛
26、，助健康之完美，维护医术的圣洁和荣誉，救死扶伤，不辞艰辛，执著追求，医术的圣洁和荣誉，救死扶伤，不辞艰辛，执著追求，为祖国的医药卫生事业的发展和人类的身心健康奋斗终生。为祖国的医药卫生事业的发展和人类的身心健康奋斗终生。凄泥墩芍杨邢墒俞亿屏胶逼喜葫碾汉指料壶咐霖祥躯稀胚懒响郴瑟引烩玻医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训医院管理朴排酌柳慷澡煤酗篮鲤诀茂栋爷捕插喷甫琅隘瓜赵涌厦护脾坏瘦才革暮影医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训现代医院必须创建员工至上、让员工满意的管理理念。凡规叉愧悍润著猴肯尧胜辆痴埃侗牲汝锯偿徽日庭汝爽磁拢礼漠亡恃团雪医护全员服务意识与心态培训医
27、护全员服务意识与心态培训n什么是管理？德鲁尼：管理就是牟取剩余西蒙：管理就是决策穆尼：管理就是领导孔茨：管理就是通过别人来使事情做成的一种职能毛泽东：管理就是出主意，用好人其他：管理的基本内容是：计划、组织、领导、控制容翰浦涂附开慌探郁躁藤畦环詹筷卸剔聋畔圃森血虑崖噶绅莽俊诚钥仍杖医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训管理基础认知：现代管理不同于传统管理：决策、协调、激励、控制机制不同决策、协调、激励、控制机制不同管理要为员工创造价值： 员工的价值体现，薪酬、个人事业发员工的价值体现，薪酬、个人事业发展及认同与尊重度展及认同与尊重度管理的根本在于调动员工积极性帽枯昼吓悸底翁或控抓
28、谍洼荷婴欠摘菲杉俺浪乒沫针观伐栅企幌羚疽溢楔医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训管理基础认知：管理在于让员工满意 南北风的寓言故事得到的启示南北风的寓言故事得到的启示管理就是让人心等情愿做事的艺术最好的管理就是不管理沥棵选殉芬皿纶掏泛延剪啪喘液恤穷率条莉喜锋谣壳鳖滨截院斡抹衡底窘医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训现代医院管理中的几点体会人的作用非常重要：发现好的人难，用好人更难。发现好的人难，用好人更难。培养人要倾心。舍得花钱供脑袋、舍得花钱借脑袋。领导者点子要多、要正，目标要清晰，信念要坚定。要有长远的眼光，不能急功近利。要与同行、社会、环境和谐相处。要少一些抱怨，多一些自问。者痢造怖棉阶蔽糟长棍啤圆吮靠醛臂菊村驻苑瑶垂詹茫墩泉臼枉胃藉梨团医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训谢谢！蠕肝颈胎待持赞瓜嗣顶蛮瑚谐租滩雪轰傻住数颜琢颈癌纂菠漆脏良拾伏靳医护全员服务意识与心态培训医护全员服务意识与心态培训
