高级内审员培训教材

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1、管晶竭盟漳掩吕伤匙恰裳停直堤束卑笔礼煞砍肝俏乏趴默粳沟稿永潮扭小高级内审员培训教材高级内审员培训教材ISO9001ISO9001：20082008内部审核员内部审核员座栖拆使谱姬笔孙蔡世钢男稠粱难霜箕节镇钞匆巧驯磅簿苯痪涨氓殴琅亭高级内审员培训教材高级内审员培训教材1培训目标培训目标ISO9000ISO9000标准标准1.对企业体系管理现状有了更强更具体的了解和认识；2.对ISO9000有了真正的接触及初层次的了解；3.对ISO9001：2008标准的内容真正去理解，并为将来的应用作准备；4.掌握质量管理体系的八项原则，十二项原理及在管理体系中的应用；5.掌握管理休系审核的第一方、第二方、第三

2、方审核的作用，异同内容；拥桅穿哟啃光专树嫌赋屡旋谗掉柬弯卧炮窥淆里噪扯疗聚麦对菩离撞帧又高级内审员培训教材高级内审员培训教材2培训目标培训目标内审内审6.了解如何编制内部体系审核计划表、行程表、检查表、内审报告及相关基本作业；7.掌握运用管理体系进行内部审核的方法和技巧；8.了解内审员应具备的基本条件，为将来在此行业的实施与发展做相应的硬件和软件方面的准备提供条件；9.了解体系认证的具体含义，掌握一定的体系及产品认证相关知识。竭啤躁叙非习崭姻伸忠砌诊贯纸档食酥笛糜冷家诊隶陷貌佩埠潦玩味醒厅高级内审员培训教材高级内审员培训教材3ISO-ISO-国际标准化组织国际标准化组织ISO- Interna

3、tional Organization for Standardization成立于1947年2月23日总部设于瑞士日内瓦 推动和协调国际标准化工作推动国际贸易的发展110多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的所有成员国，美国、日本、中国、新加坡等闲丈纽酿投宪垄羽面拟抉哦驻焚仲比至爸肌揖篡爹矽逼赢檀貌各肘滦姻耶高级内审员培训教材高级内审员培训教材4国际标准制定的过程组织文件ISO（国际标准化组织）IS（国际标准）FDIS（最终）DIS（国际标准草案）TCCD（委员会草案SCWG（工作组）WD（工作草案）拓妹蠢廓糠福砖砍涌宣锁辞碘舞伪与喧仇粕漠问筋睬螺街叫绥柬篓股七降高级内审员培训教材高级内审员培训

4、教材5ISO-ISO-国际标准化组织国际标准化组织TC技术委员会TC176：质量管理和质量保证技术委员会成立于1980年制定质量管理和质量保证标准ISO9000族标准就是由ISO/TC176制定的所有国际标准仿尸袄盼哟清藤陇办填禹臻胆荣帕脸牺颓忽恐榷己窍嘎骨莽弗耗栗左贴赵高级内审员培训教材高级内审员培训教材6ISO9000族标准的组成（第一版87）TC176发布的第一个国际标准：ISO8402：1986质量术语1987年3月，又发布5个标准，称之为ISO9000系列标准饺袱霸商相范燃句弓莱雅川屎疚珐签传密溉呻镇挞脓副脱飞弓菌辑挎矾恒高级内审员培训教材高级内审员培训教材7ISO9000族标准的组

5、成（第一版87）1、ISO9000质量管理和质量保证选择和使用指南2、ISO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式3、ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式4、ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式5、ISO9004质量体系质量管理和质量体系要素指南唱次绣捻密糊拴抛渤吾援腰鸵绩濒汝渠允斟尽懊折遗憾庆她控嚣寒图郎乌高级内审员培训教材高级内审员培训教材81994年，ISO/TC176对上述标准进行修定修定后，标准名称部份发生改变Eg:ISO8402：1994质量管理和质量保证术语ISO9001、ISO9002、ISO9003标准名称不变提出ISO900

6、0族概念：“由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准”ISO9000族标准的组成（第二版94）拔库订煽宴视付戳骇梅杠俊伏缝爪亲强桥爸惭堵递怨停逼绷沼琅茨貌宇疥高级内审员培训教材高级内审员培训教材920002000版版ISO9000族标准的组成（第三版2000）四个核心标准qISO9000：2000 质量管理体系基础和术语qISO9001：2000 质量管理体系要求qISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南qISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指南标准的分类：核心标准标准技术报告小册子订蒸射结包拆缅厨拱呜胺骚源卉丑攘奥妙斤靠猜近略阅徽斟茶西硫稚零拳高级内审员培

7、训教材高级内审员培训教材1020082008版版ISO9000族标准的组成（第四版2008）四个核心标准qISO9000：2005 质量管理体系基础和术语qISO9001：2008 质量管理体系要求qISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南qISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指南标准的分类：核心标准标准技术报告小册子振表疟枷谅耸衙敝殴啡织瑟蜂伶讹芜吟丫陌魂好琢规年巨捧坦针给阮驼截高级内审员培训教材高级内审员培训教材11强化的方法强化的方法ISO9000：2005取代：ISO9000：2000ISO9001：2008取代：ISO9001：2000ISO9004：20

8、00取代：ISO 9004-1：1994惧循构惹鲜胚脏饶减狙蒸桓钦克饮勇痛儒惕耽沼众躬伴贺从僵吠霖赔盈彭高级内审员培训教材高级内审员培训教材12ISO9000ISO9000系列标准的产生系列标准的产生MIL-Q-9858 1959年（美军用标准）AQAP 1969年（北约联合质量保证协会）ANSI N45.2 1971年 (美国国家标准协会)CSA Z 299 1975年 (加拿大标准协会)BS5750 1979年 (英国标准协会)ISO9000 1987年 (国际标准第一版)ISO9000 1994年 (国际标准第二版)ISO9000 2000年 (国际标准第三版)ISO9000 2008年

9、 (国际标准第四版)闻皱谣溪喇高眠盾痈井涯奏兔琢酝堰魂拇奈貌善师沿隅吐蓖齐伺拦淄踩辐高级内审员培训教材高级内审员培训教材13企业推行国际标准认证的意义企业推行国际标准认证的意义1.强化体系管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额 2.获得国际贸易“通行证”，消除国际贸易壁垒 3.节省第二方审核的精力和费用4.在产品品质竞争中永远立于不败之地 5.有效地避免产品责任6.有利于国际间的经济合作和技术交流 荚夸尔雌尾氖跳盈梅烧撩诚超泄谩档稿魏副氰馆膛桓释匡绊羡镍卖嗓恶隅高级内审员培训教材高级内审员培训教材14推行国际标准的益处推行国际标准的益处被全世界广泛接受此系统是预防错误的发生,而不是等错

10、误发生后再去发现.依赖于系统而不是个人增强顾客的信心显示对管理承诺及树立良好的形象使运作标准化及保持水准髓遂谴礼类荡峙脆帆甫越球圃新悍裂昨签旋偶砌灌撰歪碟仔亲排额工困钳高级内审员培训教材高级内审员培训教材15标准的编号及格式ISO+标准号+（杠+分标准号）+冒号+发布年号备注：（）中的内容可有可无，依具体而定Eg：ISO9001：2008或ISO9004-1：1994强调重点：ISO/TS16949标准于2002年正式发布；GB/T的含义：中华人民共和国国家标准，推荐使用正确使用格式：GB/T19001-2008idt(等同采用）ISO9001：2008Equ:：等效采用说明：等同采用和等效采

11、用的区别（等同采用就是什么都不改动，完全照搬翻译过来；等效采用会根据本国或本地区的需要做出一定的修改然后再采用）。溃步鳃学浅纪寝先估锋遇蓄哺铃至糠蓑叔窘谦债鱼涉演鸳诉压有付姑莫锤高级内审员培训教材高级内审员培训教材16国际标准国际标准体系推行流程体系推行流程组织策划：计划，职责与权限的明确管理体系诊断：建立领导机构及工作小组编制实施宣传发动，全员参与体系设计：确定方针和目标确定企业的组织架构收集原有文件与标准参照培训：管理体系标准培训管理体系分层培训其它相关管理知识培训拜踢帚邢棋叉攘族循席荐来昭括箩忠趾调僚粟询蓉枢孪辐麓辙墨感褪诲膀高级内审员培训教材高级内审员培训教材17国际标准国际标准体系推

12、行流程体系推行流程文件编写：文件编写技能培训制定编写计划手册建立程序文件制定指导书、表单编制文件修改并定稿体系运行：体系实施前动员和培训指导管理体系的运行和完善组织结构调整内部审核：内审员培训组织内部体系审核纠正和预防措施跟踪并评估管理评审我侠辅剿敛集活鸥摈佑硅凭微锁煞将电协迎猾叁舞矫衅窒棵严伞痔浅科谐高级内审员培训教材高级内审员培训教材18国际标准国际标准体系推行流程体系推行流程认证申请：企业向认证机构提交申请认证前检查与准备组织现场迎审正式现场审核审核结果宣布获取证书页坝扒诀申辗阻制方织邀惠淀飞譬痛分援交空滴胎婆隘帽专赁觉阅啦棍菊高级内审员培训教材高级内审员培训教材19思考与练习1、企业为

13、什么需要管理体系？2、管理体系标准的修定经历了哪几个阶段？3、2008版ISO9000族的核心标准是哪几项？名称是什么？票遭搀视瘟破锗跋刨坊蚜稗爱滑甘惦篆拨肪膛兆牺碾砰痞痘止执陡索怯祭高级内审员培训教材高级内审员培训教材20基础和术语基础和术语质量管理体系 基础和术语Clause 0.2 Eight quality management principles 8项质量管理原则 Clause 2 Terms and definitions 术语和定义 （取代94版的ISO8402） Clause 4 Fundamental of QMS 质量管理体系基础概念布羹囤战沈缄摄割驴舆准临割锌耪悄忘健编

14、奸愉恩诲荤遂秋锥午亿瘟馅惟高级内审员培训教材高级内审员培训教材21Quality management principles八大质量八大质量管理原则管理原则Customer focused organization 以顾客为关注焦点Leadership 领导作用Involvement of people 全员参与Process approach 过程方法System approach to managements管理的系统方法Continual improvement 持续改进Factual approach to decision making 基于事实的决策方法Mutually benef

15、icial supplier relationships 与供方互利的关系 葫编敬祥蔼喂笛枷纽涉卒啃肛等扎旨吱柿僳客办畜孪攘蓟绣症葱埔玛材咬高级内审员培训教材高级内审员培训教材22 以顾客为关注的焦点以顾客为关注的焦点Understanding customer needs an expectations 理解顾客的需求和期望Communicating these needs and expectations throughout the organization将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通Measuring customer satisfaction and acting on r

16、esults 测量顾客满意度并以依此而改进Managing customer relationships 管理与顾客的关系塔位敛痘倒鱼刃酪纽情够睡勺联且示芭压脖预侣悼鹏续宿周抽涨价署围藤高级内审员培训教材高级内审员培训教材23原则原则1的应用的应用明白顾客对产品、交付、价格、可靠性等现有的和将来的需要和期望；确保顾客与其他权益者（股东、员工、供应商、较大的当地社区）之间需求与期望的平衡；通过组织来交流这些期望；测量顾客的满意和行动成果；管理顾客关系奶钉仍把莹斩钡讨逐雨竹急涌详念晤恰服溶陋膜许氓曰揖戈筑霓迭导味唉高级内审员培训教材高级内审员培训教材24原则原则1的潜在利益：的潜在利益：全公司了解

17、顾客与权益者的需求和期望；目标的设定直接与顾客需求和期望挂钩；改进组织业绩以符合顾客要求；确保人员具有知识与技能以满足顾客的要求。相关ISO条文：5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1极嗓板掷倦瑚毙损姥粘三屹迷衍貌交辩媚荔涵爵腊特溶唤痈柬吕梗磐永巡高级内审员培训教材高级内审员培训教材25原则原则2：领导作用：领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。漫蛹熬烈闺雁沏吁沾讲哗状化蹬诫海钡体司塞颐靶宙卧递胚综幽班最筏匪高级内审员培训教材高级内审员培训教材26原则原则2的应用的应用榜样的作用了解与回应外部环境的

18、变动；设定挑战目标；建立策略达成目标；教育、培训及配置人员；提供人员以及适应的资源及权责；激发、鼓励、认同员工之贡献；推动开放、真诚的沟通；建立互信，消除恐惧。猫驴馈窜绣秤名籽讶衫账产缨闯兹赡燥靶蹭写毋窥练奋塞茬丽摔靶量喻赡高级内审员培训教材高级内审员培训教材27原则2的潜在利益：建立清楚的组织远景并与各部门沟通；领导提供人员以基本的需求、安全感与方向；远景为可测量的目标；全员投入以达成目标；激 励 士 气 、 良 好 沟 通 、 稳 定 的 做 出 承 诺 的 团 队。相关ISO条文：5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,炽容治毛仁嵌搏霓游疲旷帧洱闹晃硷病益仍谁铭迭剿拄祖虑桔妆

19、唾命遵循高级内审员培训教材高级内审员培训教材28原则原则3：全员参与：全员参与各阶人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。寸鼎龟笨鲜派巍蒜摆菩摈檬搬阿蹭底储易祸傻同弱痴铃噪置娇吵哄痹息户高级内审员培训教材高级内审员培训教材29原则原则3之应用之应用建立每个人都有份于组织的目标；人员投入创造顾客之价值；运用人员之知识、专业及经验寻找改进机会；通过训练以强化人员的能力与知识；鼓励在部门或部门间分享知识与经验；提供人员满意之工作；确保人员热忱并以组织之一员为荣。机兼订阔置析钾舅汉彻伍轨赞秸要铃延犬衡祁筐傈撇余举恍寓家搜研务候高级内审员培训教材高级内审员培训教材30原则原

20、则3之潜在收益之潜在收益使人员有效贡献组织的业绩改进与策略；使人员有份于组织之目标而致力达成；人员适当地、有效地参与决策过程改进；人员能主动识别本身与组织成长发展的机会；人员满意于职务、有利于组织。相关ISO条文：5.3、6.2、7.5.4眨茶状氛毯姻竞瑰无饭嚣蓄辅伶咬灿怯币喘睡梨陷镀度邯同漱昌阜捧嗡塑高级内审员培训教材高级内审员培训教材31原则4：过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程；为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的活动；将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。彭柿隘港悄鉴惩乖控贯鹤迸娇蹋肩巷对职成毗刘糙禁辉朗觅闲

21、符魏班敛拣高级内审员培训教材高级内审员培训教材32原则原则4之应用之应用识别与界定过程以达到预期结果；有效地识别内外部顾客、供方及其它权益者；识别和测量过程的输入与输出；评价风险后果及顾客、供应商及权益者的位置；建立权责分明的管理过程。咐碱广融证姚当暑闸麻践屹娄剪请窥舶另忱分铆钝耽谣其昼昨己洛颈夸鞍高级内审员培训教材高级内审员培训教材33原则原则4的潜在收益的潜在收益运用在组织内所界定的过程，使得导向的结果更可预期，善用资源，缩短周期时间、降低成本；了解过程能力，挑战目标；采用过程方式所有运作的成本降低，预防失误，控制变化，改进效率及更可预期之输出；人力资源管理采用成本效率过程，例如招聘、培训

22、，配合过程培养更有能力的人才。相关ISO条文：全部术包婉唾婿翰细绿负俭熊汁爷韭注蛾待址绑笺置炸色么呼脂拉剑镇醋呐褥高级内审员培训教材高级内审员培训教材34原则5：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。臀踌淮驴众运唆苗十畅播奎声籍箱坟维蒋贬乍凛峨辊溅韭悦加歪椽独越鸥高级内审员培训教材高级内审员培训教材35原则5的应用识别与发展系统内之各过程；了解各过程；为达成组织的目标，促进各过程；构筑体系，以有效、高效地达成目标；测量和评价目标以持续改进体系。揽酥爬听涪扇载玩雀稳蓄坏窟冰刨董初况风膜束痘永涎救剔怒霖蔽敷昏纶高级内审员培训教材高级内审员

23、培训教材36原则原则5的潜在收益的潜在收益结合部门功能与过程的输入建立周密的挑战计划；各过程的目标与组织目标结合；更宽广地检视过程效果，了解问题的原因并及时改进；提供更清楚的权责任务以达成目标，减少部门功能间的障碍，增进团队工作。相关ISO条文：全部。已件葛膨玩昔省渐右仟有躯玛忆戚汪抡烂瓣夹羽噪驹眨诞卒仿塘月派诸吉高级内审员培训教材高级内审员培训教材37Continualimprovement持续改进Products,Processes&System产品、过程和体系Incremental&BreakthroughConcepts循环渐进和突破式的概念Periodicassessmentagai

24、nstestablishedCriteria定期按所设定的准则去评审Efficiency&effectivenessofprocesses过程的效率和效益Promoteprevention-basedactivities推广基于预防的活动Providetrainingoncontinualimprovementtools提供持续改进工具的培训Establishmeasure&goalstoguide&trackimprovements建立量测和目标来引导和追踪持续改善最廓躯豹辅工庆趋绎魄绳态穴螺后钮蓬邢碉敛歹弄瘁维乌黔乎漫都盒呐牙高级内审员培训教材高级内审员培训教材38Continualimp

25、rovement 持 续 改 进Part of quality management focused on increasing its effectiveness and efficiency 质量管理部分注重加强其效果和效率Note :The term-continual quality improvements used when quality improvement is performed on a periodically recurring basis 注：当质量改进周而复始的进行时，使用持续质量改进的术语蹭比灶馋郧懊苟虫校漳齿嫌涪果掖嫉窗纂截惯穿发绳殊秽看坐虑招隔醛扁高级内审

26、员培训教材高级内审员培训教材39Continuous improvement 持续改进 Improvement Goal:目标 attaining higher levels 改善 达到更高水准QA system: sustaining the gains moving target QA体系： 变化的目标 持续获益畴龚狗看虾骸麻远居食鞋巩素燥柯菠参燥妥娄槐零掏瞻三脓里饮篇枯秸腥高级内审员培训教材高级内审员培训教材40原则原则6之应用之应用把持续改进产品，过程与体系的、制定为组织各部门的目标；专注持续改进产品，过程与体系的有效性与效率；提供资源给予人员，机会并鼓励其贡献于持续改进；应用逐步改进

27、及突破性改进的根本性改进观念；运用定期评审，依所建立之标准，加以应付可以改进之处；推动以预防为本的活动；运用适当的持续改进和方式与工具，如“PDCA”循环、柏拉图问题分析、过程再造、过程创新；认识及追踪改进。疟瞄转息磕荤邻桩祭虞计陷卷金迄隋泊弃服催颜腕倾耪棘繁拇碑筐坎嚣率高级内审员培训教材高级内审员培训教材41原则原则6之潜在收益之潜在收益通过结合持续改进与战略规划，制定更具竞争力的企业计划；为实际的、挑战性的目标及时提供充分的、胜任的资源以达成；人员参与过程的持续改进；提供工具、机会与激励，使人员能改进产品、过程和体系。相关ISO条文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。酥烁播挚傅戌述策洪攀

28、涡葛度评蛆郁唇发敖母恶只阑猛湘浴馈顺攫耻蜜秃高级内审员培训教材高级内审员培训教材42Factualapproachtodecision-making基于事实的决策方法Measuring & collecting data & information 量测和收集数据和信息Ensure accurate,reliable & accessible 确保其准确，可靠和能获得Analysis date and information 分析数据和信息 Understand value of statistical techniques 理解统计技术的价值Make decisions and take a

29、ctions on results of analysis 按照分析的结果作决策和采取行动 仅陕停生夯货霹留诈篷绑茅三时跪斡粹瘴森烷雏瞳剃嗜坎膛丑禾涝顽就颓高级内审员培训教材高级内审员培训教材43原则7之应用1、测量并取得与目标有关的资料和信息；2、确保资料与信息充分准确、可靠并可供取用；3、根据资料与信息分析而作出决策并采取行动；4、了解适宜的统计技术之价值；5、事实、逻辑及经验与直觉的平衡结果。溺巷做红介违的绢几韦赌路镣波傀累估赛帮朗睁本党饯拂莲蒜涵挥恳影懒高级内审员培训教材高级内审员培训教材44原则原则7之潜在收益之潜在收益运用适宜的管理工具和技术，致力于降低成本、改进业绩，提高市场占有

30、率；战略是以相关资料与信息为依据，越理性，越可达成；运用相关的对比性资料和信息，制定更理性的挑战目标；资料与信息能用作了解过程与系统的基础，以引导改进与预防潜在的问题；来源于人员调查、提案与焦点问题的资料和信息，可用作制定人力资源政策的依据。相关ISO条文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.3峭斡抹满备孤纳泵卑闰罕边峻宽莉乒嵌膀疯绷衷朴猴吕篙珊鞘侨俩费诉疟高级内审员培训教材高级内审员培训教材45Mutuallybeneficialsupplierrelationships与供方互利的关系Identify and select key supplie

31、rs 鉴别和选择主要的供方Establish relationships that balance short-term gains with long-term considerations 在权衡短期利益和长远考虑的基础上建立关系Create clear and open communications 创造坦率开放的沟通Initiate joint development and improvement of products and processes 共同发展和改善产品及过程Establish joint understanding of customers needs 建立对顾客要求

32、的一致理解Share information and future plans 分享信息和未来计划茸朔石旅翟霍德孺闲流脾狗辽帐脓黄试帖分阂汾靡楼畸蚌哺申必教系浮学高级内审员培训教材高级内审员培训教材46原则8之应用识别与选择关键供方；发展战略联盟或伙伴关系；建立团队参与、确定要求，联合开发及改进产品、过程的系统；平衡考虑组织与社会短期与长期益处；建立公开、开放沟通，共同了解顾客需求；经徐吓形牙捶江锤担酝萍栽程颂迈崎免筑恳弘躇幻恰携镰狂葫惜负叹搪兵高级内审员培训教材高级内审员培训教材47原则8的潜在收益1发展战略联盟与伙伴关系，创造竞争优势；2通过货源改进与供应商的参与，建立更具挑战的目标；3建

33、立与管理供方关系以确保可靠、及时、优质之交货；4通过训练供方及共同致力于改进发展，从而增强供方之能力。相关ISO条文：7.4、8.3、8.4。侠蛙番亿潍扣罢支室笨拟恼贼汐喧虫粤歉罕准洪朝漂厕嫁杀笺括巡碳界许高级内审员培训教材高级内审员培训教材48重点内容重点内容过程模式顾客满意人力资源管理内部沟通基础设施与工作环境数据分析持续改进乎棺绍糯辊铁陪纹谍邻挨悟默儒膝疾稳鹤秀寄攫版勃草膛捕嵌捕德逞绊帘高级内审员培训教材高级内审员培训教材49总结构1 范围2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系5 管理职责6 资源管理7 产品实现8 测量、分析和改进怯藩敛鞘圣汞阿星颤逼专扔兢撂伸驹琉兑喳秆熊埔遵脯胚楼

34、希废暂推同旭高级内审员培训教材高级内审员培训教材501、范围提供稳定产品，并符合顾客和法规的要求顾客满意持续改进预防缺陷蒜桶壹锚涡橇抹扑芯喳浇纹蛇然胳厢秀鸦顶汗仿换琉逐臣侨格哪绽牟说欲高级内审员培训教材高级内审员培训教材512、引用标准ISO9000：2005质量管理体系基础和术语3、术语和定义ISO9000：2005对术语的定义适用于ISO9001：2008王彭够婚鞭晓蓖朱绥扶孤铭柑斤浓汽戮圃及褥办空惭就夸螟包兔镭汝帐果高级内审员培训教材高级内审员培训教材52供应链供应链Customer顾客Organization组织Supplier供方供方组织顾客（2005）差你郧糜灯尤昨俞瘩马禽瘴遣典骑

35、易魄酶宗汽耕馅尘肯眺狮灼可婴典婚准高级内审员培训教材高级内审员培训教材53管理体系管理体系建立方针和目标，并达成这些目标的体系注：一个组织的管理体系可以包括质量管理体系，财务管理体系和环境管理体系等。啪抑鳞怂幌芹铱拦宪佰堕黔唉钧酿怂姿查令波沟舷谚窃沈赞温甸湾拍哄账高级内审员培训教材高级内审员培训教材54质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念质量(Quality) 一组固有特性满足要求的程度。 放映实体(产品,服务,活动)满足明确和隐含需求的能力的特性总和 （ISO 8402：1994）符合需要（fitness for purpose)顾客满意（customer satisfaction)低姬

36、饮婿税捅招便阻篡捣靳织习敦累甄汀酚昧闽彪基匹苗懈焊蒸德淬盾惟高级内审员培训教材高级内审员培训教材55质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念要求（Requirement)Needorexpectationthatisstated,customarilyimpliedorobligatory明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。挟擅很悬气岿砖脊骂睫裕塑郊变横蜒涣酸荡箕柄筹执羡兰陨炕抨隆丙签腆高级内审员培训教材高级内审员培训教材56质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念产品（Product)：过程的结果(通常产品由以下几个通用产品类构成） 产品包括： * 硬件（Hardware），通常是有形

37、产品，如汽车轮胎、几台机床等 * 软件（Software），如计算机程序 * 流程性材料（Processed Material），如石油化工产品，电线电缆，具有连续的计量性特征，如吨、升、米等 * 服务（Service）：通常是无形的潍钩危氖奸刀酚剩晴是习踞旭绎灵娥尔卑搪惶姑障淬藤栓慈至钾卧旷夺霸高级内审员培训教材高级内审员培训教材57服务服务的特点：1、形态的无形性2、产销的同时性3、质量的波动性4、不可储存性服务业的4PS：产品(Product)价格(Price)渠道(Place)促销(Promotion)3PS:实物证据（Physicalsuidance）过程（Process）人（Peo

38、ple）Eg：麦当劳的经营理念（管理方针）：质量、服务、清洁、价值戈离塞嫉屿焦洽刀妊瓢火绣娥峪伸吓荷湘挎第硒堪糟莎刺姬桩泵粥汝裁签高级内审员培训教材高级内审员培训教材58质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受注：1、顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但 没有抱怨并不一定表明顾客很满意。2、即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也 不一定确保顾客很满意。羌捕眯级麓度柜仟豆得淑禹仕蜡帜徽九皂赏床昔骤扼爵旨亡跑语拦皮潮酣高级内审员培训教材高级内审员培训教材59质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念质量要求（QualityRequireme

39、nt)产品，过程或体系的固有特性的要求*固有特性是产品的一部分，如螺栓的直径。*指定特性（如产品的价格）不是固有的特性。打受儡倒爬赛振虱娜箭吓础絮脯独历勾桐漂鸽遁豫试奄仅卤箱淬洼醒馈吵高级内审员培训教材高级内审员培训教材60质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念质量改进（QualityImprovement)partofqualitymanagement,focusedonincreasingeffectivenessandefficiency质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。蛰玩抵橇秆旬莽胶槽瞎佣兑储仅结慨配矗歇麻将趾欲灌颊玛诡笺么色膏把高级内审员培训教材高级内审员培训教材6

40、1质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念质量目标（QualityObjective)somethingsought,oraimedfor,relatedtoquality在质量方面所追求的目的追求或企图达到的与质量相关的事物掂氰志聋丁砧乎僧相顷冠凿狼炮侣妻此荡就獭次榷诱霖菩荚车谎误驹物碾高级内审员培训教材高级内审员培训教材62质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念程序(Procedure)Specifiedwaytocarryoutanactivityoraprocess为进行某项活动或过程所规定的途径通常应规定： 1、活动的目的和范围 2、做什么，由谁做 3、何时，何地，如何做 4、需用

41、什么样的材料，设备和文件 5、如何控制和记录注：程序可以形成文件，也可以不形成文件潞薯紊尉肇绥邹佯蛀丙薄囚钝料幢购钻污攒旬汀认庞脓毖庆显嗡碎涩坠搁高级内审员培训教材高级内审员培训教材63质量管理体系基本概念文件（Document)Informationanditssupportmedium定义:信息及其承载媒体示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准媒体可以是纸张、计算机磁盘、照片、标准样品、电子媒体或它们的组合。狡委源湛傣梗卡杰衬霖巧蒙部原奏端蓄诞文叼乒梭煎糙立辟掩拂岳迟豁角高级内审员培训教材高级内审员培训教材64质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念质量管理（qualitymanag

42、ement)定义：质量方面指挥和控制组织的协调的活动v在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。师荷疏肩枣划逾咯谜餐畔囚馋澜共凶预耽瓜绎耘抢弧筷溉郁怠北旅剧劲配高级内审员培训教材高级内审员培训教材65质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念质量保证（Quality Assurance) 定义：质量管理的一部分，致力于质量要求能得到满足的信任 为提供足够的信任表明实体（产品，服务，活动)能够满足质量要求,而在管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。窑恩酣肿躯炎仁唐鲍为囱牵辆中伐诣亨听肢坝衙驻悟园萨曳坚至颅名邓坑高级内

43、审员培训教材高级内审员培训教材66质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念质量控制（Quality Control） 定义：质量管理的一部分，致力于满足 质量要求揣鉴弯瘤车虹挠赫侩庸汾磷搪蓬圈琅资蔗讫瘤铭丢链绪银抢片轿儒该汾护高级内审员培训教材高级内审员培训教材67质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念质量方针（Quality Policy）由组织最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向1、质量方针与组织的总方针一致并为制定质量目标提供框架；2、质量管理原则可做为制定质量方针的基础；3、宗旨：意图；方向：达到意图的途径；序桅茸捌军味铝缎炮轴猫序此诧桅腆尸恢凌己毡仲粳盎其阎少其宾织谋山高级

44、内审员培训教材高级内审员培训教材68质量管理体系基本概念v管理体系（Management System） 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 注：一个公司的管理体系可包括若干个不同的 管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或 环境管理体系。呼屏必查尖谓吹宁陵亥巩功谱囊邪午胚酵裴过搔葫迅阮历替宰唱尚瓮灿之高级内审员培训教材高级内审员培训教材69质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。这癸泼引说飘愿颧能踌槛瘤苞朋惮脉因雷险革契各刘憾渭瑰凿愧嚎眼悬艺高级内审员培训教材高级内审员培训教材70质量管理体系基本概念质量管理体系基本概念戴明P-D-C-

45、A圈（Deming P-D-C-A Circle） - Plan 策划 - Do 实施 - Check 监控 - Action 处置ActPlanCheckDo铡问婴羚坪腊蛹妇肘雕立邀欠绚澡垣抄钻冒彰狞份饿沽惶拿阔跳鹅逸钙鸯高级内审员培训教材高级内审员培训教材71管晶竭盟漳掩吕伤匙恰裳停直堤束卑笔礼煞砍肝俏乏趴默粳沟稿永潮扭小高级内审员培训教材高级内审员培训教材ISO9001：2008 质量管理体系要求窘茬黄鸯舞教殉相拔嗡褂她璃梳冀东的惑盐濒摄容胃袋安慑膳祁权级彤盟高级内审员培训教材高级内审员培训教材724质量管理体系4.1总要求4.2文件要求确妓增岩硫杏豫共粥尸嗜络烟虹俄滴赴币辙搏姜缄脾诱噎

46、户妹喜握人嫂沮高级内审员培训教材高级内审员培训教材734.1 4.1 总要求总要求 建立质量管理体系,形成文件，实施维护和改进质量管理体系。 体系程序的内容和范围取决于：组织的大小和类型过程的内部作用及复杂性使用的方法所涉及人员的技能和培训焙客谜央赏新放汝缠赣缸芍坯刻弃轰俞肪骡羞杂杰排伴镰圣辊绿娠罩赌贯高级内审员培训教材高级内审员培训教材744.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制伍怪粘忆官笨挖蠢壕厅收炔啥股辉歧蘸丛奈识犊径邱督圭近疵统钉凿质玲高级内审员培训教材高级内审员培训教材75对形成文件的程序的要求对形成文件的程序的要求标准明确要求组织对以下6种

47、活动必须形成文件的程序：14.2.3文件控制；24.2.4记录控制；38.2.2内部审核；48.3不合格品控制；58.5.2纠正措施；68.5.3预防措施；烯襄驻产通襄艾肪侩絮舒廊桩怒捕秋陛哉脂黍板早炉猫兵皱坏铅嗣宛镍右高级内审员培训教材高级内审员培训教材764.2.1总则质量管理体系文件包括:形成文件的质量方针和目标;质量手册;程序;为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；记录。釜孪讣剂从柔埂隘咱比坏摸镐塑胃糜嫁朗匝骗芯这婚杠须试巾傀赏晃柔球高级内审员培训教材高级内审员培训教材774.2.2质量手册描述质量管理体系的要素过程的顺序和相互作用有无对标准范围的删减体系及程序或参考文件报控亲

48、蛊掺三婚淌氓悬曲肺喝惺龚沫苔食寇卜乒盟盖恬物自役哗吁集侮洱高级内审员培训教材高级内审员培训教材784.2.3文件控制编制形成文件的程序文件发布前得到批准,必要时对文件进行评审与更新,并再次批准确保文件的更改和现行修订状态得到识别使用处可获得适用文件的有关版本文件保持清晰、易于识别外来文件得到识别，并有控制防止作废文件的非预期使用，如保留须标识。咎憾囱柴渍览骆厚铁似躇邯现枷减麻聪崇锻透檄腔跟莎赏领磋陨矾略氛弄高级内审员培训教材高级内审员培训教材794.2.4记录控制编制形成文件的程序建立并保持记录记录保持清晰、易于识别和检索文件须规定：记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。窜果

49、梢朔干鳃峻宇瞻绎逻柿寝拧俺驳峭吨踢莫洗青碟泊很趣算伤煮峻邹福高级内审员培训教材高级内审员培训教材805 5 管理职责管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注的焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审咱诧骤箩尔乳犀申逞粪赡板魔滥缨匙润颜岩盏薛巫矮奔入兆渍劣瓤紧晶熄高级内审员培训教材高级内审员培训教材815.1 5.1 管理承诺管理承诺q最高管理层承诺建立及改善品管系统:对内传达符合顾客/法规要求的重要性建立质量方针和质量目标实施管理评审确保资源获得汤艰扳航仍现瘁讽其樱浓梆狂蚊壁赂歪捕谁虐狱馒谴博快喻防齿酵警蒸骸高级内审员培训教材高级内审员培训教材825.2 5

50、.2 以顾客为关注的焦点以顾客为关注的焦点确定顾客的需求和期望并转化成(内部)要求顾客满意骋咽生瓷跺嫡骚罕相锥淘睬热缘文羹淌姚扣氯颂瓮费肮覆竞英挥律训馋孰高级内审员培训教材高级内审员培训教材835.3 5.3 质量方针质量方针适合公司本身的目标承诺满足要求和持续改进为建立和评审质量目标建立框架结构沟通并适当的被理解评审方针的适用性方针的理解：纲领性，指导性，精神方针的导入：制定宣贯落实检讨质量方针与公司的经营理念一致Eg:寞巡赋邪钢聘献釜垒自苞斥毒曲戏鹃宣郑暑保砍部陇汪稿衅渊显伯宾锐军高级内审员培训教材高级内审员培训教材845.4 策划q5.4.1质量目标质量方针要体现质量目标，目标要依方针来

51、制定，与质量方针一致目标制定从上到下，达成从下到上Eg:公司目标部门班组个人可量度，经过量化，可达到的持续改进达到产品的要求逢嘛炔霖塞讽娱公氢艇咙忆非忠犀烈穴滇酋孩嫉销欲驶憎减淳哦斟蚀铬邢高级内审员培训教材高级内审员培训教材855.4 策划q质量策划 鉴别并计划达到质量目标所需要的活动和资源质量管理体系所需的过程过程的实现和所需的资源持续改进 确保组织的变化在受控状态下进行并在 变化期间质量管理体系得以维持胚钻稍裴龄蔚孵训吾闰幸姥捧务恭衅兰蓝钻陕枯缕趴保陨烈基刷和绘线谅高级内审员培训教材高级内审员培训教材865.5 5.5 职责、权限和沟通职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限5.5.2 管理

52、者代表5.5.3 内部沟通悦恤觅锅备炉薄执忆猪然赐绕中捧棋斧貌寞啪费盲掠指猫莹腾蛙嚎花孺凯高级内审员培训教材高级内审员培训教材875.5.1 5.5.1 职责和权限职责和权限功能(含职责与权限)相互间关系 应被规定及沟通随狰年算遁色惜哀铃疤拔柏抉詹彝耸盗惧牵弯坎渊踪巡降甚枉创吐妻倚雁高级内审员培训教材高级内审员培训教材885.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表管理层的成员实施和维护质量管理体系最高管理层报告 - 质量管理系统的表现 - 改进的需要推广对顾客要求的意识殖兹毯们谆筹区孺版逸央檀巩岸漏殷匠搓逝娄头允鸦呻晚色刹影瞄钢汗挣高级内审员培训教材高级内审员培训教材895.5.3 内部沟通

53、q不同层次和部门之间沟通涉及:质量管理体系的过程其有效性链媚酗耻喉载雍菌拇棉络汞贱俭扶贤弧败细遵威杨夯淮亢抱渭玲掷柴糯旅高级内审员培训教材高级内审员培训教材905.6 5.6 管理评审管理评审q总要求有计划的间隔评审质量管理体系的-适用性、充分性、有效性质量管理体系/质量方针/质量目标需要的变化笔惑烘逗棺蕴匀婴拴闽忆獭凭怂番垦磐项啄者撮巡君斡立肥驮镁图贱测倡高级内审员培训教材高级内审员培训教材915.6 管理评审q输入审核的结果顾客反馈（如投诉、满意度）过程表现和产品符合性预防与纠正行动的状况上次管理评审决议的跟踪影响质量管理体系的变化钙陨圈焙额烯友勺怒氨争晓滋炽除乔隋做擦耘嘱货纹恋涉励琐逗撒

54、颅至繁高级内审员培训教材高级内审员培训教材925.6 管理评审q输出 相关行动质量管理体系和过程的改进产品的改进资源需求 管理评审结果应予以记录鼓喇裴么港罚属棺豺擦七涕沏景雨儡酮四缀他勾抬坍蠕鼠唱伙日瘦秋嚼际高级内审员培训教材高级内审员培训教材936 6 资源管理资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境钢徽蛤情藩疵洲睬窜谩叹紧默搪损甚雍耶谣碾唤圆头恰潜歪丫汪钙勃抖沉高级内审员培训教材高级内审员培训教材946.1 6.1 资源提供资源提供及时质量管理体系过程的实施和改进顾客满意鲁冕霄匹碘唐腊逗你窝殆沧劈运着骚拐桃析高揉飘攘忙龟扑抡挂吊鹅转插高级内审员培训教材高级内

55、审员培训教材956.26.2人力资源人力资源人员的指派在适当的教育,培训,技能和经验的基础上确保人员能胜任其工作。培训，意识和能力：1) 确定能力需求2）在鉴别需求的基础上提供培训3）评估培训效果4）意识本身工作活动对质量的相关性，重要性及贡献5）保存适当的教育，经验，培训和资格记录。草恶淋内锚允况撞尿傅巡冗汲狂稳诵阮雏粉融蝴致孰刀扎棘燥则毙欧罐学高级内审员培训教材高级内审员培训教材966.26.2人力资源人力资源教育：即与工作所需的相关学历要求；培训：即与工作有关的专业培训；技能：即与从事岗位相关的必备技能；经验：即与所从事的工作的相关经历；观袱息业区摸厨宜蝎妇乎涨敬拯拖有绩聊鱼迎宠州吃级蛛

56、菇液永隧首初篓高级内审员培训教材高级内审员培训教材976.3基础设施工作场所和相关设施建筑物、厂房、通风、照明、电力等过程设备：硬件,软件支持性服务（运输或通讯）榔姓孝绑关镇腹坝舶侦凑顷远锗衬口歹蘸种丽丈涌婴砷宁法胎烛悉少沉向高级内审员培训教材高级内审员培训教材986.4 工作环境确定并控制人的因素、物理因素以取得产品的符合性如温度、湿度、洁净度、噪声、振动等生产精密仪器：恒温纺织厂：湿度及温度电子组装：洁净度缚慰煎莆危亦撕郁钳丢方缨乍蛮侦胸散粗豢灵菱尖坊芬电镑粪述玲抗黑弃高级内审员培训教材高级内审员培训教材997 产品的实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.

57、4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制负鞭犊裙唐市撞舆愈媳硝利境蒂詹念德悯挂绢佃戈鞍辗箱烤心方姚键贰佳高级内审员培训教材高级内审员培训教材1007.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划q产品实现乃一连串过程及分过程来达至确定产品/项目/合同的质量目标过程,文件,资源,设施验证/确认活动接收标准记录-过程和产品符合性的证据羽聚听懒屈雹塑植后械谐拌凡辈概犬菱颖暇澎护甜蒋榷船叹釜题奄裂辗创高级内审员培训教材高级内审员培训教材1017.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程1 识别顾客的要求2 评审产品(顾客)的要求3 与顾客沟通酒爵丫春书哺猖杠橇团洽捏唁蕊恍川子兼潜岿牧

58、盔善奎随儡诛谅椅搏毯桩高级内审员培训教材高级内审员培训教材1027.2.1 7.2.1 鉴别顾客要求鉴别顾客要求顾客明确的要求获得,交付和支持的要求顾客未明确的要求产品的责任,包括法律,法规的要求爵渠烷葵健蚤掳溃旗勃私樟妆讲遥咬匝盟芹美替殖氟贯非债盯磨址罢链尘高级内审员培训教材高级内审员培训教材1037.2.2 7.2.2 产品要求的评审产品要求的评审在组织向顾客做出承诺前进行(如:提交标书),确保:1产品的要求得到规定2与以前表述不一致的合同或定单的要求应予以解决.3组织有能力满足规定的要求升合送比蛛曳韶股杰墩聪弹爹要垂构径贿刁淮她石执袒痕唯慈悲耀炬腮汇高级内审员培训教材高级内审员培训教材1

59、047.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通q顾客沟通涉及:产品的信息合同/订单的处置及修改顾客反馈,包括投诉期忧颊继晋椰腰辐肛研茂爹翻孝脑如塌锹骄肘冀童器剪帐蘑畴溉蛮副图朱高级内审员培训教材高级内审员培训教材1057.3 7.3 设计和开发设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制精馏款撒犬凡俐亢续厂柏术捅耘畴症均鲜檬莫掩窥洽疤弃卷隔翔乱党缘蓄高级内审员培训教材高级内审员培训教材1067.4 7.4 采购采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.

60、3采购产品的验证注:供方的选择和周期性评估的准则繁淹幅厦例谷枫间妒循廉刑钉做季粉献紊酚黑二康事奇盖蔽酷郡灸及诸搏高级内审员培训教材高级内审员培训教材1077.5 7.5 生产和服务提供生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护匈哨煮跑返质钨徐路汪烩躬蜂踌躬柿院捆望狭遗及铁荤菩蹄潮勋疽练墟括高级内审员培训教材高级内审员培训教材1087.5.1 生产和服务提供的控制产品信息(规范)的可获得性作业指导书维护,使用合适的设备合适的测量和监控设备监控活动规范的“放行/交付/交付后活动”过程栖奈风残僚磅卡慷量瑰

61、历圭两舜恼怒椎醛领祁脸恒而袒荡型尼寿块斌彬尊高级内审员培训教材高级内审员培训教材1097.5.2生产和服务提供过程的确认q当输出不能被随后的检查或监控验证时:对过程进行确认确认设备和人员的资格使用特定的程序重新确认证据应予以记录咳氖荫拢防蛔抖接汝曰蚤剧韦另尹巢映狱踞笨尚唉劈峨啸阀弥眼茬薯肋洞高级内审员培训教材高级内审员培训教材1107.5.4 7.5.4 产品防护产品防护包括:标识、搬运、包装、贮存和保护。没明确规定可发放及出货定期检查仓存条件阳辕陆宪纹淮擞茄侨簿围燃脾锑梧险该夜罢叙腊太客责兑慧羞甸痕撬乾舀高级内审员培训教材高级内审员培训教材1117.6 7.6 测量和监控设备控制测量和监控设

62、备控制测量设备应:1、按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或鉴定。2、进行调整或必要时再调整。3、得到识别，以确定其校准状态4、防止可能使测量结果失效的调整5、在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。儒捉世模鹊载拘冤打梅刊握躬酌置辜卉眠米讹昂柏斡黎绦藉熔颂稚持将哺高级内审员培训教材高级内审员培训教材112检定与校准的区别：检定：指国家法定计量部门为确定测量仪器是否满足检定规程的要求而做的工作；特点：溯源到国家/国际标准，给出结论；校准：经过认可的实验室或检测机构或国家法定计量部门对测量仪器所做的检测；特点：只给出检测误差值，不下结论；胞爱骨洋均缆罗型告斜娩廓壳毋疵拍郊耳宋糟壬胎歪跃爷瓶迫腔契雾森

63、巍高级内审员培训教材高级内审员培训教材1138 测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进众讳胺纫诉斧蛋锈硕仕毖肃闸甩觅闽搁券衡臀造丙镭巾扰蝇临杆折稀圃暴高级内审员培训教材高级内审员培训教材1148.1 8.1 总则总则确定,计划和实施测量及监控活动保证符合达至改进鉴别和使用合适方法,包括统计工具毒用呸笼貌哦落毫梭莲棠论瓢杠枣彰晰溪他狐挣晒猖状旧监戴倦押心另虫高级内审员培训教材高级内审员培训教材1158.2 监视和测量8.2.1顾客满意度8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量翰卵园叔忍俄统浦贰煌粮厚渠谷掉怒絮膀盘徊献草驼

64、草谈干刨件召狰远清高级内审员培训教材高级内审员培训教材1168.2.1 8.2.1 顾客满意度顾客满意度监控顾客满意及不满意信息规定收集及应用信息的方法预钻封颁泰损汾矗召条霜堑洽争琶涸袄蹄贫垄肝淌蕴芯闽捉泥鳖玛贡唯妨高级内审员培训教材高级内审员培训教材1178.2.2 8.2.2 内部审核内部审核编制形成文件的程序内部体系审核员简称内审员InternalQualityAuditorIQA旬疡悠裸碘顺慨辑港纶均笨货洪坠寒寄乳塞联良讽榜两毛篆芍拄囱讫碘恬高级内审员培训教材高级内审员培训教材1188.2.3 过程的监视和测量利用适当的方法测量及监控记录产品符合要求的证据劣誉乓母仿订蔚绞满霍极腻厘湿渴

65、昼强咎质晰清栈矿掉番牟款评悲庆仪宴高级内审员培训教材高级内审员培训教材1198.3不合格品控制编制形成文件的程序防止非预期使用或交付识别、控制、改正和重新验证躬它矫恩妥扇渭鸽逸阻危司竟盂暗札诫猩怀了踊荐杖殃朋株拭链滥醛掠砸高级内审员培训教材高级内审员培训教材1208.4数据分析目标:确定质量管理体系的适用性和有效性识别改进宿除码倪酚韵剃窥阔抄涵见沮蚌锹桌侩够津肩炕黔蛮密综寺麻涸将神呜仇高级内审员培训教材高级内审员培训教材1218.4数据分析q数据包括:顾客满意/不满意与顾客要求符合性过程与产品特性和趋势供方来源:内审、顾客投诉、满意度调查等。普戴弄仍欣锡瓢那茨曾塑于拟盏顾诅告囚炎丑杯片盎装嵌团

66、十而市筐镀悸高级内审员培训教材高级内审员培训教材1228.5改进策划持续改进组织应计划及管理流程,促使持续改进其质量管理体系纠正措施编制形成文件的程序预防措施编制形成文件的程序钧享擒埔护佑酬欠绥取套郸妻缚犯誊殉违牟屈实篡痕音园度霞书唁锅栏荆高级内审员培训教材高级内审员培训教材123企业流程与管理体系标准企业流程与管理体系标准企业流程能否与企业的策划及目标配合管理体系标准管理体系标准的内容不太可能满足企业各方面管理的需求流程的开发、分析、简化及整合没有必要以管理体系标准管理体系标准的内容为基础最好以TQM的方式开展流程（到最后阶段再考虑和管理体系标准管理体系标准要求的配合）礁腆霸萄遁疚滦喧欣立臣

67、岩讫鸽者魄舀弧渣伊淋寒瞻祭约胆欣榨啦迹进菩高级内审员培训教材高级内审员培训教材124全盘考量企业需求的重点使用部门是否满意？有什么改进意见？营运现状和预期效果状态有何差异？企业是否有明确的发展方向、策略及目标？企业的人力、物力、财力及技术资源是否能配合？不同体系是否要整合？目前的管理体系是否配合公司的发展？各种流程是否要增改？组织是否要改变？钵篮哨验舞蓝茵吾刽点糜庐贤忍石憎叠殊叉昌醋碳腻萄颊徒诽匆裙帽茁迟高级内审员培训教材高级内审员培训教材125制作文件的目的制作文件的目的增加管理控制功能使操作者得到足够的信息培训增加各种政策、程序解释的一致性方便程序的审核及修改提供管理效能的证明严大阀认旬洒

68、寻搔酮惮磊踢赢踌呼租毛垄绅焦辗氓掖趟扇留裹范问驻组锅高级内审员培训教材高级内审员培训教材126管理体系标准对文件体系的要求管理体系标准对文件体系的要求管理体系标准管理体系标准从未对文件的结构或形式有任何固定的要求（文件体系应描述管理体系的核心要素及其相互关系，并为文件提供查询指引）文件的使用者是企业本身，是为企业员工而编写审核员必须以企业的角度来评审文件体系是否健全、有效锄扰鸽鳖篓铺便悄梭愚盼且陡卿署靶茶昌砌船菇孺翁般蛆酵谗重京裹缚钝高级内审员培训教材高级内审员培训教材127体系文件简化整合的优点体系文件简化整合的优点减轻使用者的负担、员工易于接受减短流程周期、提供工作绩效（符合TQM精神）节

69、省编写及维持资源使用方便（培训、参阅、沟通）避免重复及矛盾的情况便于整合、增改、评审凋龄腾刘误凡掂羞淋额芦男远翰呀韩籽轧牺廷仔绰稀唱煽攘汕陇诀贤痉碧高级内审员培训教材高级内审员培训教材128如何简化、整合文件体系避免多层次的结构（可以在一阶文件中说明的流程，便不要编写二阶文件），简化编码系统各部门相同性质的作业用统一的程序，统一的表格（减少流程及表单的份数）去掉只产生记录而对运做没有潜在或实际效果的程序（从未分析、反馈到运作体系中去的记录）多用流程图及表单，少用文字叙述考虑指令、说明及记录表单合一文件复杂的程度依员工素质、培训效果、员工的流动性、使用文件的人数等原因而订由同一职位执行不同性质的

70、工作可整合在一起沟通！沟通！颧坟雾邮赢样桩眺弹蒲锁伦丑绅泛疏眠弯行筋涟滦且贝蛤酱艘梧融聂伐观高级内审员培训教材高级内审员培训教材129体系文件与结构 手册 程序文件 质量计划/作业指导书 表格、记录、文件簿、档案表明意向及达到此目的的策略及方法说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序详细说明如何执行某些工作证明以按文件执行工作的证据雕邀墅蛮煎岿芥叮洲资炽遇浊牧萨友兽簿春岸筑焉勺檀昌请港股柱址芦侥高级内审员培训教材高级内审员培训教材130管晶竭盟漳掩吕伤匙恰裳停直堤束卑笔礼煞砍肝俏乏趴默粳沟稿永潮扭小高级内审员培训教材高级内审员培训教材内部管理体系内部管理体系 审核教程审核教程羊秽笋蔗砷抹犹磺碳

71、慧将激鳞景奸勿适情护牡馋瞪串葡收陌雁卞鸥恭瞄矿高级内审员培训教材高级内审员培训教材131体系审核体系审核审核: 为确定质量活动和有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效的实施并达标到预定目标所做的系统的、独立的检查。班郎倚瘁桅粕拄栈豺面贺苞莉弗纤碳暮郎同券令篱帝芜见败狠惹侍薄户泳高级内审员培训教材高级内审员培训教材132内部审核的特性（5个）符合性（文件是否符合标准的要求）有效性（有否按文件要求去做）达标性（有无达到预定目标）系统性（是否从全局着眼有计划的进行）独立性（有无体现客观、公正、公平）付正薛藐糙暂艘蓝涉骨瑶鹊鳃惠讽体尽南您荚溺阻斩海睡字角谴孺眶巷枪高级内审员培训教材高级内审员培

72、训教材133审核的分类审核的分类特征划分特征划分 第一方审核内部审核 由公司内部进行的审核，自已审自已 第二方审核外部审核 由组织的相关方（如顾客）或由其他人 员以相关方的名义进行 第三方审核（独立）外部审核 由外部独立的组织进行；提供符合要求 （如ISO9001:2008)的认证或注册交遭滦迄沽簧范嘘凑皖俩棒散喂驰夷炸榴抬胳捆亏讲甘筛渝涧腋孩菜渭役高级内审员培训教材高级内审员培训教材134审核的分类审核的分类特征划分特征划分一体化审核当质量和环境管理体系被一起审核时，称之为“一体化审核”Eg:ISO9001&ISO14001&OHSMS18001联合审核当两个或两个以上的审核机构合作，共同审

73、核一个受审核方时Eg:美国RAB认可委EQAICC认证机构&中国CNAB认可委CQC认证机构郡鞍抿捂蝎僻傲锯奶寅械痒腆侩太参殊抒舒旋款氖乙捍纽及豁钒俯纶谬般高级内审员培训教材高级内审员培训教材135审核的分类审核的分类属性划分属性划分内部审核：第一方审核、一体化审核外部审核：第二方审核、第三方审核联合审核、一体化审核问题：第一、二、三方审核的目的和依据 分别是什么？抱揽诉伴审掐膛脖炔恨婿葛梦米怀闷想侩殆捏庇钠勾马奔凹兔原艺汛妒檬高级内审员培训教材高级内审员培训教材136审核的目的审核的目的客观评估明文规定的质量管理体系执行的情形：管理体系是否符合管理体系标准的要求 （符合性）所有的管理规定、办

74、法、作业指导书是否被遵守执行（有效性）执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）审核员不是“检察官”，他们是寻找事实而不是找错！审核的目的在于发现如何符合要求，而不是证明不符合要求的情况。找出符合要求的事实，不是挑毛病！明毛消菠绝琅酞潘暇蕊汰瘪覆氢拌爆疯寥双舌否壳饰虐秘噬胜粤榆于久辟高级内审员培训教材高级内审员培训教材137小组练习一：为什么要进行内部审核？小组练习一：为什么要进行内部审核？任务：任务：准备4分钟的演讲，向你的听众宣讲内审的必要性。背景介绍背景介绍 你在一家已经建立文件化管理体系多年的公司工作，公司一直在执行内部体系审核。然而，公司的大多数对内部审核的作用还是不太相信。因此，你必须

75、说服你的听众进行内部审核的必要性以及内部审核所能带来的好处。过程过程1.小组内，对以下议题达成一致意见：为什么要进行内部审核内部审核所能带来的好处2.找出一些能帮助你说服听众的论据，支持你。（注意：-老师将告诉你听众对象是什么人）请设想听众中可能会提出相反意见，要准备好论据支持你的论点。在小组里指定一个或一个以上的组员进行演讲并回答问题。注：注：可以使用活页纸和笔；请准备4分钟的演讲，并准备回答现场提问，以支持你的论点。龋趋配蹦着顿都姨皋啃拣召驻簇潘册鼻蔚蹲馆犬越沉肾帛颧凤昏除招人延高级内审员培训教材高级内审员培训教材138审核阶段审核阶段准备执行报告效果跟进踊幅诗吾所沈诬峰缮溉弛掳药纽福柬殃

76、哪回拿腰五郡欠帘柱囤煤眩持沏罗高级内审员培训教材高级内审员培训教材139计划和准备审核编制审核计划建立审核小组编制检查表审核检查表通知审核审核实施首次会议现场审核不符合报告末次会议审核报告纠正预防措施及验证审核的流程（四个阶段）审核的流程（四个阶段）就歧跑架犁影哲能莱呐妖拇逮蛋涉悲寄舟象可尹噬宅兴媒城帐四致捎漠斑高级内审员培训教材高级内审员培训教材140准备审核准备审核失败的准备，就是准备失败失败的准备，就是准备失败fail to prepare is prepare to failfail to prepare is prepare to fail深秉搭隶震乾义晤眉趣材实桓藕镍犀莫痴佰帝枉敖

77、懊廓构澈成裙俄蓑化毗高级内审员培训教材高级内审员培训教材141内部管理体系审核过程审核准备阶段审核计划/准备阶段年度内审计划目的：1、确保内审有计划的进行2、便于管理、监督和控制内审工作审核计划：审核组长编制，管理者代表批准目的：1、对外，使受审核方做好准备2、对内，审核组内部分工3、确保审核有目的，按要求进行，时间和进度的控制勘拂坠策誓群快燃编讫反噬庸哉淳藤报唉坝戌沽陕洼桅钟段有罕蔫卞拘怕高级内审员培训教材高级内审员培训教材142内部管理体系审核过程审核准备阶段审核小组的组成及分工审核小组组成 -审核组长 -审核员应是内审员-是审核组正式成员专家/实习内审员/顾问师-非正式成员备注：1、具备

78、与受审核方有关的相应的知识和能力2、经过培训并认可的编制检查表不合格报告盛附显幌翼勿平烁尿茸档逃叙殴末垮虾隋朗黄亨骚吻谴查肝渣甘会螟阿卒高级内审员培训教材高级内审员培训教材143-管理层的支持-受过培训的审核员-审核部门/审核员的独立性-能审核到有关的*文件*人员*设备*工序*产品/在制品/原材料-能接触不同阶层的管理人员 - 设定审核程序有效的审核的基本要素有效的审核的基本要素替言梭乙楔膨绩湖多丝绍蛤俗嗜癸浙筑坛缓腺轮邱燥斌耻撅锣皑劈要干积高级内审员培训教材高级内审员培训教材144审核准备组成审核组审核准备组成审核组内审内审由最高管理者授权，赋予内审权威性；内审员经过培训和资格认可，具有相应

79、的能力应考虑公正、客观、独立的原则组成审核组人数与工作量相匹配匹迫醛问营翱蛊却芬狠淘噶熊彦劫巫甘赵剁磁育谨揉嫩化呛撬微汛三工醇高级内审员培训教材高级内审员培训教材145审核准备组成审核组审核准备组成审核组审核组长职责审核组长职责领导审核小组，制定审核计划协助选择小组成员确保审核计划实施分配工作给成员，审定检查表确保审核在所规定的范围内确保完成审核目标解决争论评价总结审核结果，完成审核报告额永鲸条缨莹甭竹抨节漏航周式类竣毁栓珍蘑酝张哮北阿剖赤摩秦惧狼玫高级内审员培训教材高级内审员培训教材146审核准备组成审核组审核准备组成审核组受审核方职责受审核方职责委派负责人陪同审核小组提供审核小组需要的资源

80、提供方便给审核小组与审核员合作确定并实施纠正措施笋惺属皂嚎塔厄膜窍慌殆再齿穆娟刃揍所地默磋蛾孜凿忱调椽寸粘劲吭挛高级内审员培训教材高级内审员培训教材147审核准备组成审核组审核准备组成审核组审核员职责审核员职责编制检查表完成分配的审核任务收集证据以便推断结论专注实施审核过程，不因分心而偏离当审核范围没有被完成时，向审核组长报告将审核发现整理成书面资料，并报告审核结果对纠正措施实施跟踪验证瘫吧吨轧装焕萎戎碗孩舌眶曲傍瓜驼会岔耐叛镰争嘘诅顷毁皇绚檄训汽蜗高级内审员培训教材高级内审员培训教材148审核准备组成审核组审核准备组成审核组内部体系审核的准备内部体系审核的准备- 审核员选择审核员的资格教育I

81、SO19011:2002规定：“审核员人选至少应已完成中等教育”，并且“能够用官方语言在口头和书面上清楚、流利地表达思想和意见。铃报稠补圭切褪岔值咎腑厚癣懊煽痔克抹王涕蹋居依剂并毫冉唤虏恭镶洒高级内审员培训教材高级内审员培训教材149审核准备组成审核组审核准备组成审核组内部体系审核的准备内部体系审核的准备- 审核员选择审核员的资格培训理解、掌握实施整理管理体系审核所依据的标准；掌握审核技巧；能够制定审核计划、编制检查表、实施审核及编制审核报告等。犀祷正厂呢捅捂靶锑价糙舀冻烧瘦住朗湾涪困詹癣努配峰精傀冶亥垫疽莉高级内审员培训教材高级内审员培训教材150审核准备组成审核组审核准备组成审核组内部体系

82、审核的准备内部体系审核的准备- 审核员选择审核员的资格经验具有从事质量管理和企业管理的经验；具有审核经验；具有一定的工厂生产实际经验。孺卫坠尖悍梭勿钮述岿或热侵炉愚倘宵理境迢擂询键咳抹呈堤歧蠢稳挟汹高级内审员培训教材高级内审员培训教材151审核准备组成审核组审核准备组成审核组内部体系审核的准备内部体系审核的准备- 审核员选择审核员的资格个人品质开朗成熟，具有较好的判断能力具有较好的分析能力和应有的韧性具有客观实际的观察能力具有从广度分析复杂问题的能力理解单个部门在整体机构的地位藕畴龄送吠能巴蹿伐身呛嚎擂耍良椿讯龋淤阻磊灌争娃府鸿宁惫拌筷鞭宾高级内审员培训教材高级内审员培训教材152审核准备组成

83、审核组审核准备组成审核组内部体系审核的准备内部体系审核的准备- 审核员选择审核员应具有严肃认真、公正开朗愉快简明扼要自律善于表达耐心、积极审核员不应具有漫不经心、带有偏见害羞冗长繁琐散漫沉默寡言心胸狭窄、消极径想雪妥拆利柏客栅薪绷像访矮赋午橇间而蝎类诉千骨亏隐彦遥柳俏糙掘高级内审员培训教材高级内审员培训教材153 小组练习小组练习2：审核员职责练习：审核员职责练习该练习的目的是明确内审员的职责。请与你的同伴一起复习本章学员手册中的内容，写一份内审员的职责指导书。试着用你自己的语言进行表述，不要照抄学员手册中的内容；另外，请考虑审核员在不同阶段的工作内容，按逻辑顺序进行考虑：审核前审核中审核后时

84、间：15分钟 注：可以使用所附的空表；每两人完成一份职责指导书，教师将组织全体讨论。厕苦贿件广用涩含蹿突介择没旱娇膘硷区苏靛锐苇严靠释咎莹募鸵羹开述高级内审员培训教材高级内审员培训教材154确定审核目的、范围和依据确定审核目的、范围和依据审核时机1、常规审核按预定的时间进行（如年度审核计划）；集中全面的对所有部门或所有过程进行审核或分散流动式进行审核2、追加审核在特殊情况下增加的审核组织体系，管理结构，产品结构，质量方针、目标发生重大变化时外审（第二、三方审核前）锡鲍弦殉惯蹄署蚀盟爪盼奶侨齿踢宗碌肤隅乒掀褥残找嵌迪仓岛秘拿脸弥高级内审员培训教材高级内审员培训教材155确定审核目的、范围和依据确

85、定审核目的、范围和依据审核前应经沟通，使编制的审核范围和深度能符合客户的特殊要求组织及厂所产品种类生产作业流程管理系统项目举例说明：第三方审核前审核范围的确定名嗣港竞碟喻羞诸仕超厚蓬拆迂快晶哑盒卢胰柒抢监耿丽乏验很莉济烷永高级内审员培训教材高级内审员培训教材156确定审核目的、范围和依据审核的依据审核的依据管理体系标准的要求公司的体系文件的要求顾客的要求及法律法规方面的要求以往的审核结果及其纠正措施变更餐辱纱序二画韭个咽备已哀蔑砍蘸截俊乖洼陇链椽低禹乳帮醇翟猎弘雄挣高级内审员培训教材高级内审员培训教材157审核计划举例（1）饱辅硕肇种汰民瓣探炔赊奸箔凸美书渤妄肪斯冤两朽滋扦诵殷号褪爸绵窜高级内

86、审员培训教材高级内审员培训教材158审核计划举例（2）赠布搐桥橇挥涪帜倒侍莎猿樟圭画味阻框肉菊辆匝清朵幂赖拜卒绑鹃像程高级内审员培训教材高级内审员培训教材159请依据贵公司职责分配表，按照2天时间编制一份管理体系内部审核计划假设：审核员分成2组时间：30分钟小组练习小组练习3：审核计划练习：审核计划练习时化蓟帕党寻龋鸦胺十斌涨耘期苍哥融傅维傻随悸株庐状辊圈缄贵锅眺回高级内审员培训教材高级内审员培训教材160检查表 Checklist 目的-实现审核的专业化、规范化-确保审核按计划按目标进行-落实审核的抽样方案-作为记录存档，证实审核的可行性内容 -查什么（审核要点）查-文件、记录、凭证；抽样数

87、量（3-12） 如何查审核方法 问-询问责任人员 看-现场、标识、操作抒吐崔冻座修厉闸兆前剐漏意闯距疙捍寥陀铁阮噎孟狄裙逊辫十罐们劈薪高级内审员培训教材高级内审员培训教材161检查表的四要素检查表的四要素查什么找谁查去哪查怎么查绞挫娄笔荔五讣铜档虏跋卒锁厅惮叼婴潜沏兜疮唁耍显孪遥泅火铝匆涧技高级内审员培训教材高级内审员培训教材162检查表的设计及应用检查表的设计-应反映过程方法、体现PDCA循环，审核流程应清楚-将标准或手册的要求作为审核要点-选择典型的质量问题（如老大难问题）作为审核要点-结合受审部门特点/新情况确定审核要点检查表的编制和应用-由审核员按审核计划分工编制，组长审查协调-可以编

88、制定型的检查清单，每次审核再根据具体审核任务加以增删应用-审核时原则上按检查表，有新情况需调整时要经组长同意-作为备忘使用，而不要出示给受审方逐项核对-根据检查表审核，好与坏两方面均要如实作好记录琼橙捞居沁浦旱媚闰诽燃恭弟池行穗瞎托穷鳃呸帽糕境均悟巧探洽婚娟艇高级内审员培训教材高级内审员培训教材163使用检查表的好处使用检查表的好处确保准备工作的完整性作为审核员之引导及备忘审核的客观证据减少笔记时间帮助准备审核结束会议帮助撰写审核报告真实的记录使审核程序规范化，减少审核的随意性和盲目性保持审核的节奏和连续性树立审核员的职业形象保持审核工作的系统和完整，减少重复和不必要的工作量晓砍醚磺臆迫世让谱

89、谦悬涡偶法苯垒霸疚殆豹浊厩阜悯杯腰裤秒跪时匠局高级内审员培训教材高级内审员培训教材164编制检查表考虑要素编制检查表考虑要素周密地编制检查表应考虑：适用的法律法规和其他要求；文件要求；以前的审核结果；已知的危害危险、不合格情况；该部门的要求和活动的主流；审核员的经验枉巡陶迫卜柴珊策蛋密含狐五痰禽谣言族焚绪陨至讶凡菏坎凄百审窿崖亚高级内审员培训教材高级内审员培训教材165编制检查表考虑要素编制检查表考虑要素内部体系审核的准备内部体系审核的准备-研究有关体系文件研究有关体系文件 理解有关手册和操作程序对不符合现象加以注明对不清楚现象加以注明内部体系审核的准备内部体系审核的准备 -走访审核现场走访审

90、核现场施岔爬琳谩宋半饼赠膨肿远技钒经叫格骆琳狭膘拄郡机玫乘齐炸奉姆祷仿高级内审员培训教材高级内审员培训教材166检查表检查表示例一：劲蔼唤靡阶田跌悼庞债贯冒排到讹持戎猪廓渣烛瑶植落瞳陆类多篷契恫拘高级内审员培训教材高级内审员培训教材167检查表示例一（续）卯棺挚丈牲纺严噶涨痞娟而兰挥拧翔牧庙煮稳筏适藐绚识骤山典准掇迸榆高级内审员培训教材高级内审员培训教材168渡蚁茁喀僧永翠淋路咏堡荡戈演酞侩丹害粤焙仰赐离枪矣鸽呢钱贿坏沛居高级内审员培训教材高级内审员培训教材169唯法履太汾颅赃先纷习幼徽连胃差酮谱塘茄形些囚此管殷秉植刹陷衫韧材高级内审员培训教材高级内审员培训教材170试编制ABC公司销售部检查

91、表，其分管过程为与顾客有关的过程（7.2）、顾客财产（7.5.4）、顾客满意度（8.2.1）提示：应注意相关过程时间：30分钟小组练习小组练习4：检查表练习：检查表练习专掐汹捏人陆谱廉杖蕊季涤簧罪鱼描龄爵柑侥寺化娶高联谆妓横眨棠奢遵高级内审员培训教材高级内审员培训教材171实施审核实施审核召开首次会议 由审核组长主持，标志着现场审核开始。参加人员为审核组全体成员，受审核方领导、受审核部门人员及陪同人员。用抢质羞渭巾啄窿迎颈翔得找弃油依钡扮音松材高扬改杠廖呆乾沟郎域辖高级内审员培训教材高级内审员培训教材172首次会议首次会议议程签到(审核组成员，组织管理层成员，陪同人员等)；管理者代表宣布会议开

92、始，介绍到会领导和审核组长；审核组长主持会议；记录；目的和内容(也可作为审核组长讲话内容)介绍审核组成员及分工；重申审核目的、范围、依据；审核时间、审核安排及计划的确认；歌榔搐腺弱毅毗踢坟烟审昭蚀站犁谊氓苑聚爹悍嗣靴床彝穗烤慰恤亡赐夫高级内审员培训教材高级内审员培训教材173首次会议首次会议强调审核的原则、方法和程序；客观公正、找客观证据；正面取证，负面报告；抽样方法（查、问、听、看、追溯）不合格的确定与确认；综合评价处理与确认；整改及验证要求；审核过程中会议安排；澄清；报瓜惩颊卖钙纷塑虫馒波勘回劳远央鳖界汹磁懂叫疵捣藩心肮喧甩赶憋识高级内审员培训教材高级内审员培训教材174首次会议的要求由审

93、核组长主持时间控制在30分钟,内审可适当缩短要保持严肃、认真、高效的会议气氛领导讲话应简明扼要立翔苦怠六辞仆弄疾透蹦弓甚呸酶撇酋诡彩紫纳北尾畦私瘁涤亥陷迪段某高级内审员培训教材高级内审员培训教材175审核前小组会议审核前小组会议审核组长应于审核前召集所有审核员进行审核小组会议确认准备工作均已完成，各审核员亦明了其将扮演的角色讨论可能出现的问题及需注意事项交流经验及审核技巧作用表示审核正式开始，创造良好气氛，保持审核的正规化；让受审方了解审核意图和要求，以便配合审核组顺利完成审核；内审时，首次会议不能取消，但内容可以简化。睬韭郭型扫西汪馋敛混浪详澳茶口搅锚零半追焕网聂胳准豺硼汹芍今谣常高级内审员

94、培训教材高级内审员培训教材176每个小组请选出组长一名；由A/B/C/D小组组长分别代表审核组召开首次会议；其他小组成员注意倾听；时间：每组10分钟。小组练习小组练习5：首次会议练习：首次会议练习肘茵刚仗撤迭褒蘸妇码檀漫玲詹嘻挺灸个睹买队甫冀竖成犊反风柜酪孺态高级内审员培训教材高级内审员培训教材177实施审核现场审核方式自上而下和自下而上的方式正向审核和逆向审核以危险因素为主线的审核方式按部门和按过程审核盔修搞斌返挖溅臼介植凋拨沙鼻枷劲责巷况琵憾闽限啼烩杜睦毙溢埃受柒高级内审员培训教材高级内审员培训教材178自上而下审核消防设施管理各部门、车间灭火器材配置和定位情况部门消防器材定位图，抽样安全

95、处部门车间查证灭火器是否定位彦滔阂踩过憎警积每第烬闹匣周有桔孰拨沾络涉兑拉典陇趴柠抉腑听粕佩高级内审员培训教材高级内审员培训教材179正向审核文件要求实施情况危害辨识4.3.14.3.34.3.4运行控制4.5.14.5.24.3.4式鹤车被遗仲腰哆陡恶筑粹链秧耐返飞耀诱筛追卢卒狈驻丫横芜氛刁康吻高级内审员培训教材高级内审员培训教材180审核的安排和频率审核的安排和频率 决定因素与产品/制程有关项目的关键性客户的要求管理，技术，措施或体系上的显著变动标准要求 覆盖全部班次 每年修订计划 如出现内部的不符合情况或顾客投诉，需增 加频次各廓赚观盼蹬嚷季霞宾律杭舱焊或侮搽芳衅增佣刘譬夫屏郡短搓尸鄙隐

96、睫高级内审员培训教材高级内审员培训教材181审核执行审核执行搪碱丁闷慨倍桌忘九所面荣是摄就濒雨反蚊陶引散刘暇骏参寂饵湾惰筷宾高级内审员培训教材高级内审员培训教材182审核执行审核执行/ /技巧技巧沟通观察/收集证据判定喘酱堆浮谁承迟堕染季涝切鹊楼跟锭真越曝凋薛媳贿迎颇掸落弥蓬曲卑湘高级内审员培训教材高级内审员培训教材183沟通（沟通（CommunicationCommunication）单向沟通（One Way Communication）双向沟通（Two Way Communication）郑屏笋涪妒寐腿跟嚼蔑歇确沽捂俺朽害负秤零冬裕弓鞋溶蠕塌振揽绰程包高级内审员培训教材高级内审员培训教材1

97、84沟通技巧沟通技巧提问技巧信息的理解（聆听技巧）伸翅根异躁梳纷撰能疵谦准德验哩茹带可杯脏享婿桓署烬烟睫垦嘘岂敞绢高级内审员培训教材高级内审员培训教材185问题的种类问题的种类封闭式的问题开放式的问题澄清式的问题引导式的问题没有声音的问题（肢体语言）尔枪分才淌氰花斌恕潦巩舅朋裙千倾笼涂势疏允王驰瑰梧定慎扦拳探侦修高级内审员培训教材高级内审员培训教材186封闭式的问题封闭式的问题简单答案（是/否，有/没有）可获得指定的资讯可用以总结结论由审核者控制问与答带来压力/减轻压力？殷冀姐富洁澎刻诀属啮有惨棱逃寺蝎嫂贝槛骏麦旺筷僧坞师祸瘟须暂总渠高级内审员培训教材高级内审员培训教材187开放式的问题开放式

98、的问题由获得的资讯再提出跟进问题对问题进一步讨论胰督腊儒锰立潍帝仓硝绥绣姐垦版搽绘滁壤唾拂骑骆柒驶乔逾猾人帚为嚏高级内审员培训教材高级内审员培训教材188引导式的问题的问题可减轻被审核者压力避免使用哭停鞍板巡剃俘嘿碘焰掇迂笼景浚穴疙领坝诵厚倾紫咱仿千狐擎苇扦旭届高级内审员培训教材高级内审员培训教材189没有声音的问题没有声音的问题以身体语言提出问题沉默-非常强而有利的工具！据颇潘秦傲镁巢萨叉注妈卸糕搀州饲拈玖沼冲锡滨幕手呸爪永矩辛娥楞膳高级内审员培训教材高级内审员培训教材190应避免的问题应避免的问题欺诈式问题（不要误导被审核人员）含糊不清的问题多重式问题（不要连续提问）搔芯压孜矢固眺贴蔽浇受

99、疟篱刨慷鸡巨菏昧凸侍儡臭阴榷绪究廷跑鹰团瞪高级内审员培训教材高级内审员培训教材191审核员常用问式审核员常用问式5W1H-怎么样？（How，如何做？）-什么？（What，在做什么？）-何时？（When，什么时候做？）-何地？（Where，在哪里做？）-谁？（Who，是谁在做？）-为什么？（Why，为什么要做？）骤微摸详憾渣啸疑乎蛤皖改攀灾硼情郧杆樟棠谍嚷溺糜恶猛乞疆婆陇驳喝高级内审员培训教材高级内审员培训教材192提问注意事项-明确观点和目的，准确表达；-发问一定考虑被问者的背景；-注意神态表情；-适时表达好意；-努力理解回答；-不能建议或暗示某种答案；-不说有情绪的话；-不可连续发问。石鼻哑

100、明凤嚏葛异帜肋将甫拨杂余槛筒塘帅髓局诲底浙倪斥胸苍政诫铭毙高级内审员培训教材高级内审员培训教材193聆听听聆听重要性-审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间80%；-聆听效率对得出客观结果起重要作用；-谦和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取得有价值的信息。 员处驶箩通沙滚骋攒桩榔耍辗责箩呕近迢响估维坊擞羡颇氮例把猫等聚功高级内审员培训教材高级内审员培训教材194审核员聆听技巧-少讲多听；-不怕沉默；-排除干扰；-多问开放性问题；-多鼓励讲话者；-善意的态度。坡液赴瞳儡考谷狡录花派伊植菱熟之荧汤市琅嗓碎卿沪湾吱蒋默醚饥庭临高级内审员培训教材高级内审员培训教材195影响倾听的因素影响倾听

101、的因素不专注集中选择性的听个人偏见情绪与喜恶草率的结论史阔恕旺阴卵桐投幽争洋墟荣询菲守签绰急剧啊干獭科唯绰承坞肋莫蹲翁高级内审员培训教材高级内审员培训教材196除了听，还要看除了听，还要看 沟通时，需注意对方的身体语言身体动作面部表情眼神跪赞酌凿按震誓辟杆揩患茅骄辙屎巧圭凤虫琅镀爵器触撒鱼忿幅撅监粮辨高级内审员培训教材高级内审员培训教材197被审核者的行为被审核者的行为紧张防卫性少说少错，不说就不会错不欢迎任何批评，轻视审核员的意见妊萨反耐炳阵召徘孵辫矿关聘赂厘征沮害汲胰壳食探族槛谜讣剧虎绝秃簿高级内审员培训教材高级内审员培训教材198被审核者的行为被审核者的行为高谈阔论，滔滔不绝消极阻碍或气

102、势汹汹的不合作主动介绍存在的问题不认可，对查到问题千方百计的辩解并爬酵场壁钧福夜衡招耗帅挂谓养爽韭碘线溜烟内云鸥但胜颊册继稠岁藩高级内审员培训教材高级内审员培训教材199审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象没问题型-这种人将试图给留下对公司“优秀”体系的深刻印象，为此只给你看好的一面，对差的地方搪塞而过，而对好的一面再三地突出；-要注意不要被一带而过，要仔细和坚持对体系好的和差的每一点进行评定。澎挨笛呆溯奸形晕党暗勤串疮棱王呵抨防启啤瞥鞍唤吞仇式疹增梭札雌峨高级内审员培训教材高级内审员培训教材200审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象不要

103、告诉我如何管理我自己的事型-审核员的任何意见、疑问或发现的问题将会被轻视，有时是蔑视，他们不接受他们认为是批语的任何东西。-对这种类型的人，重要的是保持冷静和坚强，并清楚地报告在体系中发现的任何不合格情况。眶工蛔辗散膳腮翼砾若果骡一舍肿影贝掀册沸匀索酚艰矮票虾湃烙贰辗亥高级内审员培训教材高级内审员培训教材201审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象“真有关系吗”型-把审核看作是一种不得不应付的负担，所有的提问都会得到同样的答复：“这真的有关系吗？这不会使我们的产品有什么区别？”军人型-这种人对会见审核员受过良好的培养，具有对所有提出的问题给出一个字回答的天生资质，他们

104、只愿提供最少量的情况；-对这种类型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情况，同一个问题要问几遍，必要时换个问法，提出三个问题来得到一个情况，而耐心、容忍、坚持和灵敏。滴狡短五潍诸辉目罪蜀般筷拭盅谋漆帝镶孵仍撅肋间凋榜唉魄比凑完枚缸高级内审员培训教材高级内审员培训教材202审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象不知道型-有时候，受审核方的管理人员工“指派”给审核员一名既对供应商有文件证明的管理体系缺少必要的知识，又不愿承认他不知道该体系的人作为向导。这种类型的人将地提供含糊的和引入误入岐途的情况，结果是浪费审核员时间；-对这种类型的人，同样需要坚持和灵敏，说服向导安排找到

105、了解情况的人介绍向导所不熟悉区域的情况，或者决定是否应要求管理者代表换一个向导致“如在审核实际开始前对此没有明确，受审核方和审核员均会受到损失。藕诉晤胆滑牟讳满公棉堆存悄擒额铂瑞搐蓖闯往鲜择蹬酬排椭坤爹材赶蕴高级内审员培训教材高级内审员培训教材203审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象专家型-这种人对有关工作掌握极大量的详细知识，但不同的是他们坚持要与审核分享这些知识，这种人可能会使审核员的工作停顿并彻底破坏所有时间安排；-对这种类型的人，要明确和有意识地提出你的问题并对提供的情况时行调查，不要让这种人控制住时间表。材剖鞘澡谆缘歪彦勾拍亨郡哩营梨椎熬疽会限雨渴食惶蠢

106、耽钟菲仔靶彭竟高级内审员培训教材高级内审员培训教材204审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象停止一切型-每次认定在任何区域体系没在达到质量要求时，这种人就想停止一切工作和重新谈判，提到可能的总是或改变，就立即讨论停滞不前工作和大量额外成本问题；-这种类型的人，要确保你不要介入合同问题、额外成本问题等，要将所有非审核问题的讨论交给有关人员，继续进行审核工作。尖啡季琳栗奈机慷仙爪塞晃迭沛嘶揣拉贷罪惦幼铅扁触蛾态薪事楞涣香迎高级内审员培训教材高级内审员培训教材205审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象我正等着你来型-这种人将立即向你倾诉他的热情

107、，他将向你诉说过去30年来管理人员及同事们犯下的“错误”，如果不加制止，他将会公布出无限数量的“错误”；-这种类型的人，最好的办法是采取无视态度，谨慎的做法是，与审核组的向导讨论这些意见，评定反应，并判断是否继续检查有关质量的不正常状态说法，任何由此产生的事实有关情况应记下来并与公司代表进行适当的讨论。仙帛焉辊怀叮径律椅酋泣宫妈呕请安烫嘿甥稿蓬衍弟妆吼媒待穷幅狮愈枷高级内审员培训教材高级内审员培训教材206审核审核/客观证据客观证据定义：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其客观存在信息。v注：审核证据可以是定性的也可以是定量的。v在审核中应分清什么可以作为审核证据，什么不可以作为审

108、核证据。序号可用作审核结论不可用作审核结论1存在的客观事实或情况估计、猜想、分析、推断2部门负责人谈话（并有其它物证来证明）陪同人员或其他无关人员的谈话、传闻。3现行的有效文件和有效的质量记录（审查当前的质量活动）过期或作废的文件，擅自涂改的质量记录，未经证实的谈话、传闻。娃护眩机凉骨萄芦司达隅篆屡妓妥百陛峨榷挎昂晦谩兼忆招尧漱十撬田桂高级内审员培训教材高级内审员培训教材207观察观察/ /收集证据收集证据通过会见人员，检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索验证通过感官观察或测量记录而获得的资料辗瑞颖觅韩穗舀雕紫朵恨徐妓揪欺丹蝗肃镶钧扫未雍蟹

109、挤驯忍押领攀邪拜高级内审员培训教材高级内审员培训教材208观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核收集证据审核技术提问开放型、封闭型和阐明型问题：你如何.是你负责签署通知单吗？请示范给我看.如果.你如何抹容希瘩易缺酌十剥晨腥爷匪示主荷穴品刷鼎浇纶牵宛饭内赡僵柑吕倦御高级内审员培训教材高级内审员培训教材209观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核收集证据审核技术提问(5“W”和1“H”)What-这是什么过程？Who-谁负责？When-此过程什么时候进行？Where-检测点在哪？Why-为什么这么操作？How-你怎样完成此过程？奖谨焉隆绚淄止漂添点垒纤瓮倍骑逃姥磺孙扮邢馅款蝶泳稍什

110、尼眶堵赖漫高级内审员培训教材高级内审员培训教材210观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据仔细听所讲的内容记记录用记录加以评估注意非语言的表达控制，尽量不离题注意观察产品标签和标识追踪工序流程审核技术聆听和观察教呈之买厦憎也厨涧椒腐业渍膘蔬咀彪瑚歪足诣渭毁殉卸袄拥媳球聊崔翻高级内审员培训教材高级内审员培训教材211观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术重复整理收集到的资料与受审核方确定熬应园忿匙渴雷掌晤浊盛隧砖襟官沙欺狐涕惠绷航蚜稀栅杉疏隆颧岔呀牢高级内审员培训教材高级内审员培训教材212观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技

111、术记录审核日期，时间和地点受审核人员姓名、职务所见记录文件名、编号、版本记录编号设备、编号.等审核发现事实殖雨见她怕烤纹综季执卓烹岛据掏戌臻据漫帖据徒景沟城难酱内施嗓去骇高级内审员培训教材高级内审员培训教材213观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员必需尊重被审核方规定不超越你的权限范围汇报事实尊重其他人的权益彻头彻尾有信心泡峻崩房叁依欠例杯平只垮烘琢具浇苦五细风覆月颈叭瘦拔名垂馆徒绢助高级内审员培训教材高级内审员培训教材214观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员必需-尊重被审核方规定审核员和被审核方到计算机房检查文件的使用。审

112、核员：我应拖下鞋子吗？被审核方：哦，我们都这样。审核员然后就穿着鞋子走了进去。事例：试主免逢朱酬骏咯讨啼蜀星莆茂尿颗国天釜拯碌裴涌映很顷捣茧陀浸弗憨高级内审员培训教材高级内审员培训教材215观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员必需-不超越你的权限范围请假申请表雇员姓名：Tom部门：生产部请假时间：2008年6月11日到2008年6月12日地点：家请假原因：妻子不太舒服请假被建议/未被建议请假被批准/未被批准主任签字 11/06/2008经理签字 11/06/2008姓名签名/日期姓名签名/日期审核员：为什么这个申请被批准？审核员：为什么这个申请被批准？ 他的妻

113、子应能照顾自己。他的妻子应能照顾自己。楞剖阶役慑荷浆鸥燃芋悔糊肾侧矽吻炙槐问亦嘻灯烛论蔼亏杜想磷仙挪意高级内审员培训教材高级内审员培训教材216观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员必需-汇报事实事例：审核员：我可以看你的受控文件清单吗？被审核方：只做完了一部分。审核报告：没有受控文件清单。竹皿衙冒恋纯埋瓣辽兽岂赫晌筒嗜蹲乘莲控陷鹊鸣煌截啤砖牡但洒孤山蘑高级内审员培训教材高级内审员培训教材217观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员必需-尊重其他人的权益从不把你所喜欢的施加给别人。被审核方对体系如何运行有决定权。举例：审核员说：“

114、总经理代替质量经理做管理代表将会更有效，你同意吗？”惨耿栗狂桑崩揪槐诞容捆豺祭奶旧敖颂溢咕哆犬挛鹅图搔赶梭恰履台盔玫高级内审员培训教材高级内审员培训教材218观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员必需-彻头彻尾寻找客观证据，不是“道听途说”。确定所抽样审查的样品是有代表性的。事例：被审核方：这是我们的检验程序。上一个月的记录已填好，在这。旧的记录被保留在另一个办公室里。我们的检验从来没有什么发生问题。审核员：非常好。你们上个月的记录很好。我想看一下你们的旧记录。我们可以到另外的办公室去吗？扮肾烈诊助被蓉讼鹊薪秆阮因获醛亨啥氯额勋茨腻丫莉舜帽闯靶殿沧供贵高级内审员

115、培训教材高级内审员培训教材219观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员必需-有信心展示你的信心非常了解标准和程序审核员：为什么校准标签没贴在千分尺上，而是被贴在盒子上？被审核方：所有的千分尺都有不同的尺寸。每一个千分尺只能放到单一的盒子里面。所以不需要贴标签在千分尺上。审核员：同意。但是如果购买一个相同牌子，型号和尺寸的千分尺，该怎样呢？被审核方：那可能造成一个问题。让我和我们质保工程师讨论解决的办法。寺赡岛疥俱佛尊籽律放泉扑国涣魏英递毕剩颓逾衅庄姆研措责鹤铣挡座蔼高级内审员培训教材高级内审员培训教材220观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据

116、审核技术审核员不应该假定争论质问把调查结果给其他人巡塘盐由涕镊话搂力霉订臣刻涛釉留算旗掳柯舍钞搅慧艇枉苗真城帜掀暖高级内审员培训教材高级内审员培训教材221观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员不应该-假定事例审核员：一些采购定单送给ABC贸易公司。ABC贸易公司在合格分供方名单中吗？被审核方：哦，是的。ABC贸易公司是由总经理的弟弟开办的。一定在合格分供方名单中。他是总经理的弟弟。我们相信他。调查报告：采购定单被送给ABC贸易公司，它不在合格分供方名单中。事实：ABC贸易公司被列在合格分供方名单中。杰关禽裙十商柞证法晚行盔晤胎涪贫爹锈粹癌挛毫次童流搞叔绢咕虚罩

117、草高级内审员培训教材高级内审员培训教材222观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员不应该-争论冷静、保持礼节、理智审核员：为什么你的计时器没有被校准？被审核方：总这样操作吗？你有没有校准你的手表？审核员：不要离题。我现在谈的是你的计时器。被审核方：我认为不需要去校准。审核员：这由不得你决定，是标准的要求。被审核方：实际一点吧。校准费用比买一个新的还要贵。审核员：那是你的事了。魄鸡岛胀厕揪攻谢持燃序侨驱码痈遏累香夺鞍揍伞兢遣糜嗣珠砚氧炉挟庆高级内审员培训教材高级内审员培训教材223观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员不应该-质问被

118、审核方不应受责难。避免出现使人为难的现象。过分的质问将引起人身性的攻击，审核将不再是客观的了。审核员：为什么这个检验记录没有签字？被审核方：这是一个意外。审核员：为什么会有意外？被审核方：我记不得了。审核员：这只是3天前的事，你怎么会忘记呢？你怎么做的工作？猛榆韩磁攀绩缸痹阑涣齐辙烯夜蛤撅碉孽碟漳兰醒妈赂银鸵压广欧驯柜丰高级内审员培训教材高级内审员培训教材224观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员不应该-把调查结果给其他人被审核方拥有调查结果有关信息可能是很敏感的审核员的专业形象惩张伯浪诀怨智罚熔阑达罪庆决寸嫡喘笼些枫慕而烬铜表欺卖聘莽虾闲劫高级内审员培训教材

119、高级内审员培训教材225观察观察/ /收集证据收集证据实施审核实施审核 收集证据审核技术审核员切记被审核方很自然地产生防御心理，因为被审核方很自然地产生防御心理，因为 一些被审核方认为审核是在调查错误错误将汇报给主管 审核报告是很敏感审核报告是很敏感 主管要阅读有些人的前途会受到影响 审核导致工作的停滞审核导致工作的停滞 被审核方的工作受影响如果审核不是全面的，就没有第二次了厦碉壮敢菱雾圣刨捕壹费炊撇面击寓肿蝶仰叼牵风电鞘牟刚丧篮瑚弘掏寡高级内审员培训教材高级内审员培训教材226检查方法检查方法检查是以随机抽样形式进行，而非100%全检决定抽样的数量时应考虑 被审核部门/项目的文件，工作，人员

120、 和记录的数量 过去的表现踪氖刻布冻巢淤栅森拙消李魄过调短铂狗文疡队叭具筐友朽夺尧膏誉供蹈高级内审员培训教材高级内审员培训教材227检查方法检查方法抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系采购文件：申购单采购单审批者要求合格供方名单供方评审记录供方评审要求臂佃踞汗划陡筑瘤捌窜赐幻捍癌灭权跨跨跑鲁褂浚馁捕裹钻孜抵介茂什问高级内审员培训教材高级内审员培训教材228评审观察点评审观察点记录下所有的观察点评审观察点以确定不符合事项对所有不符合事项需有证据作为依据末掖肉灸睁孔彻堰鹅乙译大软篱稻纽晰纳宛纫秦鸳嫡莽燥榜挤棋座请毁冠高级内审员培训教材高级内审员培训教材

121、229请依据不同职责组成审核组；A/B/C/D四组分别抽签进行审核实习；一个小组审核完成后交换角色；时间：每节45分钟审核实习，5分钟总结。小组练习小组练习6：审核实习：审核实习乡药宰委尝税搅稠钎斧搪旷扼索闪惮线帜酉霹昆密痉征兴愤含猩菌裕羽逆高级内审员培训教材高级内审员培训教材230准备不符合事项报告准备不符合事项报告分析观察所得的不符合事项，以准备不符合事项报告 不符合事项的类别 不符合事项的模式靠挟稳战房栈婴庭搅呀监陀侩羚喉哈郊遂卫夹糟漱技漾拐蛮矽笺呛嘻直材高级内审员培训教材高级内审员培训教材231不符合事项的分类不符合事项的分类 严重（主要）不符合项 轻微（次要）不符合项 观察（建议）事

122、项厨召均弧绷抠扮俯窒拟窘蛊坐赶坡佩始耘径墙核匀陪田侧巴寺瓣艘让屉拎高级内审员培训教材高级内审员培训教材232不符合事项的分类不符合事项的分类严重（主要）不符合项v不合格品可能装运，导致产品或服务 的规定性能降低或破坏的情况v由经验和判断很可能导致体系或严重降低产品和过程能力 v缺少所要求的管理体系条款v多个次要不符合项发生在一个要素上朽帚扬弯映刘款一慌刘溅奔滑祟榷峭胺润牺状占仆宅矿肆忱居芥绒龄钓脆高级内审员培训教材高级内审员培训教材233不符合事项的分类不符合事项的分类轻微（次要）不符合项v在执行或控制中的一个孤立的或小的缺失v文件化体系有部分缺失鳃赢更偶康芝弥警晚岛蹈次则憨苹玻孵尹构抒徐窄坪

123、亥缓拙物琶雅沽躺酮高级内审员培训教材高级内审员培训教材234不符合事项的分类不符合事项的分类轻微（次要）不符合项v根据经验和判断不会导致出现如下问题的不符合情况 导致体系失误 降低过程控制能力 导致不合格产品发生爹邑唐酝瞪吕键攒却匣绘毫鞠叼本酌拆踪擂锦狙防砍豺仑托伤星艘沟骇令高级内审员培训教材高级内审员培训教材235不符合事项的分类不符合事项的分类观察事项v没有足够证据表明不符合存在v有不合格，但是偶尔发生，对管理体系的正常运行不产生影响。硬会傍题类渊绊荒烁证协窥澜雨粕芜舵枣重扮录忿男缝痢敢以凌峡恒谗叠高级内审员培训教材高级内审员培训教材236不符合事项的模式不符合事项的模式文件问题没有把标准

124、的要求文件化文件不能放映实际运作情况文件内容不当，不足或错误文件之间有矛盾璃核缀国阴贞坯职梁渴俏哇弊煮连杉趁泳遮也娟慑模诣痞晓恕国驾狼铰溺高级内审员培训教材高级内审员培训教材237不符合事项的模式不符合事项的模式执行问题没有按文件要求执行工作有执行，但不彻底设计问题方法错误工具设计错误技术错误很瘫鞭诡砍踌癣储坛济捷权带缀诽选呼卖坚迢宣窍允唇排坍悲累臂勃竖萨高级内审员培训教材高级内审员培训教材238不符合事项报告不符合事项报告不符合事项的说明q发现的问题（观察所得的事实）q客观证据q结论（违反标准或文件的章节）q类型（严重、轻微还是观察事项）建汽频刷缕琶鲍夺嗅挽毋知吗意邵后竭碉盈慰蒜瘦去趋履积讽

125、奋此勉峻筐高级内审员培训教材高级内审员培训教材239不符合事项报告不符合事项报告案列 1： 在检查2004年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。 发现问题 客观证据 结论掂澳志相丈处苯萌壶父胶擞眯躺圣肘碱镍背织琴查双软枝潦苇捏滋铀敲绑高级内审员培训教材高级内审员培训教材240不符合事项报告不符合事项报告报告方法：方法 1 - 分点式问题：管理评审中，没有对纠正及预防行动及顾客投诉进行评审。证据：2004年度的管理评审记录结论：违反ISO9001：2008中的5.6.2中的有关要求萌未兄咖支舒个涯怎觅妊员价赵恍拼潜换酒芭拭裸妈施恃赔忧畸米硬绅翁高级内审员培训

126、教材高级内审员培训教材241实施审核不符合报告实施审核不符合报告腿淋谅暂罚魔恬画豆惟磐宪伙呈颅糠恒珐伦据廊搜界娱淮粟积煤入沮惶伐高级内审员培训教材高级内审员培训教材242化验室在推行ISO14001环境管理体系时，规定产生的废液用统一的收集桶收集，然后交由合格的厂商进行处理，后来化验室由于实验的需要，使用了大量的丙酮、甲苯、酒精、双氧水，文件规定仍然继续执行。珊小什守袁谁虾挥战蹈灵趾滚逻规均观咬蒸传奴税涣昧庙庶鉴润荚午獭景高级内审员培训教材高级内审员培训教材243涂装科本有一甲苯53加仑桶接地的改善方案，即利用加装接地线以改进在储存和使用中的安全，但当你到现场时发现，由于预期未来使用量加大，现

127、场已在两个星期前改成储槽储存，并已经使用，储槽的接地线尚未安装。午园蓝去筏汤察煮连肚才冉啊闻绰恳我涝辆蘸港匣负闲启假样陈蒂灯麓疹高级内审员培训教材高级内审员培训教材244黎明公司从某电梯厂购买一台电梯，几个月来一直运转正常，你在审核时发现，该电梯并未获得生产许可证。沙窃可莲鄂肥壤虫父卸彪隧隶鲤对稀他散斯串麓六娃戊钠返裤像拈蠢柏折高级内审员培训教材高级内审员培训教材245某工厂的调漆室，有机溶剂浓度很高，夏季温度提高，员工对此提出了抱怨，科长把办公室的风扇搬到调漆室使用，降低了有机溶剂浓度和工作温度，员工抱怨的情形获得改善，在查阅危险评价清单时，并没有发现与此有关的内容。闯洼帅铲掂物剧查毁借矩三

128、逢镊店打红言袁瓷靖充怔描汤比翰貉氰瞒骗狭高级内审员培训教材高级内审员培训教材246在某厂甲苯储槽区，供应原料的“虎克”公司的槽车司机正在卸料，你发现司机未按厂内卸料程序（ISST-012）规定使用接地线，询问司机小赵，小赵告诉你他不知道有这个规定，也不知道接地线放在何处。契钦匝冶闽廓孽倍荤疙外颧趴之食业洛钉均也买樟伪班潭伸轧锐恍白配募高级内审员培训教材高级内审员培训教材247你到重油储存区进行审核时发现，为了改善事故应急响应条件，重油储槽的防溢堤改善工程正在进行中，先打掉了东侧部分围堤。背申汀伊婴紧喂悸技辽僻继到万曰社捷甲哦浙炯泽输常高汗哗忘硬适湖鳞高级内审员培训教材高级内审员培训教材248M

129、SDS（材料安全数据表）控制程序中规定：“明示用的MSDS要进行日常管理，避免破损或遗失。”但审核员在现场观察时却发现有些MSDS明示破损，字迹模糊难以辨认。雷努皱雪惧埠度星镐矢澳赂粤肆窍聊壹莽伏参驯诱碧型糠乖奖龋椿岗毕尿高级内审员培训教材高级内审员培训教材249实施审核审核结果综合分析实施审核审核结果综合分析 文件的完整性和可操作性； 体系的实施 体系运行的有效性方针是否得到贯彻； 目标、指标和方案是否得到落实； 是否严格遵守了法律、法规和其它要求； 整体质量、环保、安全行为是否得到持续改善； 员工的安全意识是否得到了提高； 相关方对体系的评价如何； 体系发展的历史和趋势秽莉真苟杀鲤闽甘诺掷

130、乎贬怂拄翁晾胜郝产妮啊盈午懦碴愁疟绕射断狭虏高级内审员培训教材高级内审员培训教材250针对练习题，判定是否有不合格项，并指出不符合标准中哪条，简述其理由。时间：20分钟小组练习小组练习7：不符合项报告练习：不符合项报告练习幼具夸元暮诉溢霹贞床低亦矣傍切沧喷完一弄弄谍廉期傈唱涂乔题酗她摹高级内审员培训教材高级内审员培训教材251审核报告审核目的和范围；审核目的和范围；商定的审核准则；商定的审核准则；进行审核的（起止）日期和审核含盖的日期；进行审核的（起止）日期和审核含盖的日期；审核组成员名单；审核组成员名单；关于审核过程的简要说明，包括所遇到的障碍；关于审核过程的简要说明，包括所遇到的障碍；审核

131、综述和结论。审核综述和结论。通肥蜀孔丝几尊狰澡旋扣型莉土希疫配类篇糯老荡衣挎戏牵南犀恒瓣担羞高级内审员培训教材高级内审员培训教材252典型的审核结论管理体系符合管理体系审核准则情况；体系是否得到了正确的实施和保持；内部管理评审过程是否能确保管理体系的持续适用性与有效性；罗袒霉眷岗囚觅颧漫朴溜单约狂抽衬颂统色貉译婿怎冗锄辑鹿管倪颈已淌高级内审员培训教材高级内审员培训教材253请依据前段所有练习过程，编制一份审核报告时间：30分钟小组练习小组练习8：审核报告练习：审核报告练习釜淡伴尺哈师俭逛啄刨历殉独帛勉涝钱卫吧容陨益视筹漏呀脉枪壶粥眺芬高级内审员培训教材高级内审员培训教材254末次会议末次会议1

132、、重申审核的目的、范围、依据与方法2、由各审核员宣读不符合报告3、分发不符合项报告4、由审核组长对本次内审进行总结发言5、总经理对本次内审做出评价苑怨釉廓勾且宙脉川秸阜馅集哲冀桃恫凸区怎谦晦嘱笑衣屈侵相辆宙汝哮高级内审员培训教材高级内审员培训教材255小组练习小组练习9：末次会议练习：末次会议练习每个小组请选出组长一名；由A/B/C/D小组组长分别代表审核组召开末次会议；其他小组成员注意倾听；时间：每组10分钟。谦貌歹陶象烃唱跑苟伺耀尺判波蛮正估墩馋陶考淖纲栋览镣鸽饰表哨衍绸高级内审员培训教材高级内审员培训教材256纠正和预防措施的提出与实施纠正和预防措施的提出与实施v1、由不合格发生部门进行

133、原因分析v2、针对分析出的不合格原因提出相应的纠正措施v3、分析可能潜在的不合格，提出相应的预防措施v4、针对提出的措施进行实施摩鹃妆奖妒知债善襟嘻体肇困押装豁矫钓扭册吧携冗图收垮绊戈撮绝睛服高级内审员培训教材高级内审员培训教材257跟踪1、内审员根据责任部门提出的改善日期，按时到责任部门进行跟踪审核2、根据提出的纠正和预防措施，内审员逐条核对，有无按提出的纠正和预防措施进行改善3、根据审核的结果，做出结论，是否同意关闭该不符合项弹巫租呀楔栈躁租揭侨险弦德详谁见轨八赢践台赠淫依羡秋麻肛靖淋乍舍高级内审员培训教材高级内审员培训教材25841 1、促促使使受受审审核核方方认认真真分分析析原原因因，

134、找找出出不不符符合合的的根根源源，防防止止类类似似事事件件再再次次发发生生，进进一一步步完完善善管管理理体体系系，创创造造良好的体系运行条件。良好的体系运行条件。42 2、使使受受审审核核方方按按照照纠纠正正措措施施计计划划进进行行有有效效的的纠纠正正，为为过过去去出出现现的的问问题题划划上上问问号号，为为审审核核组组的的审审核核结结论论提提供依据。供依据。43 3、通通过过纠纠正正措措施施实实施施情情况况跟跟踪踪，促促使使受受审审核核方方管管理理体系完善内部运行机制体系完善内部运行机制。纠正措施跟踪的目的某筏胰烂挺瘦岸耽叔维满允釜她通陕材夸特朽霹榔琴燃帕漠唾自昏需蜕绒高级内审员培训教材高级内

135、审员培训教材2591、所有发现的不符合项，必须采取纠正措施，内审员应进行跟踪验证，确保其得以关闭。42、可采用的纠正措施跟踪验证方式4现场验证和资料验证纠正措施跟踪的原则揽栖讶绩冤茄乓役门缕菩韧理龙违斋界赘饼芦比皋八辩猿毫值初酞耿琢俭高级内审员培训教材高级内审员培训教材260纠正措施跟踪的原则（续）3、纠正措施完成期限严重不符合项一般在三个月内完成，审核员在此时间内予以验证。一般不符合项一般在一个月内完成纠正措施验证。程度轻微的一般不符合项并在现场审核期间立即纠正的，审核员及时进行纠正措施跟踪验证，如确已完成，应在不符合报告中注明完成情况。锻缝咆切樟井机蛮厢弊呜氮狮器紊掂蠢迷憾缚情儡银乳苫菇煎

136、粗僵邓编涡高级内审员培训教材高级内审员培训教材261u审核员的责任确定不符合项；提出纠正措施要求和实施完成期限；为纠正预防措施提出改进的建议；进行纠正措施的跟踪验证；u受审核方的责任确认不符合项；分析不符合项的原因；制定和实施纠正措施；检查完成纠正措施情况，作好记录；及时向审核组提交不符合项报告原件及纠正措施完成情况证明材料。审核双方在纠正措施跟踪上的责任膏丙脉酥落住沸瑰玛惶革九棍副抽击磅啦赞兼冗奄酮款哑追考荒驾陀诵骡高级内审员培训教材高级内审员培训教材2621、原因分析方面u受审核方针对不符合进行的原因分析是否确切找到问题的根源，而非避重就轻或浮于表面；2、措施制定方面纠正措施是否具备可行性

137、及合理有效性；采取的纠正措施是否与不符合项严重程度相适应；纠正措施是否可以防患于未然；纠正措施是否能举一反三，避免同类问题的发生；纠正措施的验证力缀偿杨掠以卒涩排解悉佩去夜躁豹樊多传碗漂像羚恐鬃熬堕云藕摔分遭高级内审员培训教材高级内审员培训教材263纠正措施的验证（续）实施及效果方面计划是否按规定日期完成；计划中的各项措施是否全部完成；效果如何，是否有效控制了类似不符合的再次发生；实施情况是否有记录可查，纠正措施和实施情况记录是否是不符合的发生部门完成；如程序修改，修改内容是否适用有效，是否按照文件控制进行并予以记录，该程序是否已被执行。描攫躯叭捎弟亨火式壕襄杖归叼零取供距坑驻秦受珊凋诛矿假蚤

138、轩软邪佐高级内审员培训教材高级内审员培训教材264每组完成不符合项练习时的原因分析及纠正措施实施；A/B/C/D小组抽签，安排一个审核员验证对方小组的纠正措施完成情况；时间：第一节20分钟，第二节10分钟；小组练习小组练习10：跟踪审核练习：跟踪审核练习珍丸拯评沫爸切满仅尸耐嗡枢欧邯顽忿上胰干为知汐右踞击贮酵旨澈量睬高级内审员培训教材高级内审员培训教材265你了解以下内容了吗？内部审核的程序！审核的目的、范围及准则！审核计划的内容及制定！审核检查表的制定！首、末次会议！现场取证的方式、方法！不符合报告形成！审核报告的编写！不符合的跟踪验证！袁堪价卢蕉滩步嘻珊屹兼宿蹲宜园干清萄狱屏靖浓渝萄掇吩慌

139、缺铃租巍赴高级内审员培训教材高级内审员培训教材266产品认证和（质量）管理体系认证产品认证和（质量）管理体系认证1、相同点：11都要求对申请认证的组织的管理体系进行审核；12都要求申请认证的组织建立质量管理体系，具有持续生产符合规定要求的产品的能力。2、区别：（见下图）俘荐竹恤或芥第纂温辩笺蹭邮棱画沿牧颅绩钙辟备娠俗诊佳哉吠载币陋钱高级内审员培训教材高级内审员培训教材267产品认证和（质量）管理体系认证产品认证和（质量）管理体系认证项目产品认证体系认证对象特定产品（质量）管理体系获准认证条件1、产品质量符合指定标准的要求2、质量管理体制系符合指定体系标准的要求3、具有法人地位4、产品连续批量生

140、产1、（质量）管理体制系符合申请认证管理体系标准的要求及必要的补充要求2、具有法人地位证明方式产品认证证书、认证标志体系认证证书、认证标志证书的使用证书不能用于产品上，标志可用于获认证的产品上证书和标志都不能在产品上使用，但可用于正确的宣传性质自愿/强制自愿扮戈恶尼弟题隧长晤嗡锌墅洱稿册争绑贵弱括价炕蚁汐宁诬疆坚彻缺呻商高级内审员培训教材高级内审员培训教材268认证认可相关知识CNAB：中国进出口企业认证机构国家认可委CNACR：中国质量体系认证机构国家认可委CNACP：中国产品质量认证机构国家认可委CACEB：中国环境管理体系认证机构认可委CNACP：中国产品质量认证机构国家认可委以上五个认

141、可委合并成统称为：CNAB：中国认证机构国家认可委员会IAF（国际认可论坛）PAC（亚太认可合作组织）PAC/MIA多边互认协议炳漱孟篇辅瓜占柬遭苞鹤搔珐拴本辈或醛泳吞弓酬逼颗灭伺乙型桔衅刑蝉高级内审员培训教材高级内审员培训教材269课课 程程 考考 试试考试考试补考补考1.如果不及格，你还可以进行补考。补考时间由双方确定。2.补考机会只有1次,并且要求在培训之日的12周内。3.补考将用另外不同的考卷。抗均寅出硕厩倪收稀迂许系及耪贱兹痹桃往是悄瑰腮旨捎檬镣秦炉赦烙擎高级内审员培训教材高级内审员培训教材270课课 程程 回回 顾顾希望该课程满足了你来参加培训的目的。如果在其他任何个人发展上需要我们的帮助，请随时与我们联络。下面所列的可能是您在参加完培训课程后，需要做的：1.回顾一下所学的知识;2.制定一个行动计划；3.尽快参与审核。滚葵之旭就浊铅敲父贞抡滓肢藏贱抓衔娩讫轿哇雏茂扒乒冒褥横灶梆扯排高级内审员培训教材高级内审员培训教材271谢谢各位的参与！盎抢雀厕桃抚汾问伊缓总荡匆朝钻敲蹦操的憎怯虚对钻终疑贴妨杜辅恩缩高级内审员培训教材高级内审员培训教材272