有效的客户高层沟通

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1、有效的客户高层沟通有效的客户高层沟通 神舟电脑神舟电脑&SONY金蝶（宁波）金蝶（宁波）VS.用友用友两个故事两个故事EAS巡展花絮巡展花絮 客户高层沟通的几个特点客户高层沟通的几个特点 有效的客户高层沟通技巧有效的客户高层沟通技巧 客户高层沟通中重要事项客户高层沟通中重要事项 案例交流案例交流议 题 ：客户高层沟通的几个特点 一个人或小组跟一个人或一个小组沟通 一组专家与特定行业管理者交流 双方的背景及行业差异较大 沟通的时间短 前期信息完整性、准确性不足 对人员素质要求高 针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来，并为对方所理解； 理解对方表述的内涵； 建立和强化双方

2、的共识，减少和化解双方的分歧； 经由理解、共识达成信任； 将商业伙伴变成牢固的朋友。什么是有效的沟通环境环境话题话题5-20%工作层面工作层面80-95%关系层面关系层面工作层面工作层面 说出的内容说出的内容 事实事实,信息信息 个人关系层面个人关系层面 如何说如何说 过程过程,感觉感觉 沟通的冰山模式编码解码渠道发讯者接受者回馈当你与别人沟通时当你与别人沟通时, 你假设别人的感受你假设别人的感受,并且根据并且根据你的假设采取相应的行动与回馈你的假设采取相应的行动与回馈. 你的下一步行动你的下一步行动都是你的感觉与内部反应的结果都是你的感觉与内部反应的结果.同样同样,对方也采用对方也采用相同的

3、方法与你沟通。相同的方法与你沟通。 沟通循环造成沟通困难的因素 缺乏自信，主要因为知识和缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够信息掌握不够 重点强调不足或条理不清重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他按自己的思路思考，忽略他人的需求人的需求失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执u准备不充分，没有慎重准备不充分，没有慎重思考就发表意见思考就发表意见u时间不充分时间不充分u情绪不好情绪不好u语言不通语言不通u大脑过滤大脑过滤u记忆力不行记忆力不行沟通的基本步骤与技巧步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 确

4、认需求确认需求步骤三步骤三阐述观点阐述观点步骤四步骤四处理异议处理异议步骤五步骤五达成协议达成协议步骤六步骤六共同实施共同实施 了解企业所在的行业的现状； 了解企业的经营现状及远景规划； 了解客户领导关心的问题； 了解分析领导的背景；（WHO&WHAT） 设定沟通的目标； 选择沟通的方式；(WHAT&HOW) 组织恰当的团队； 一份专业的沟通约见函。 沟通前的准备 多听少说 聆听是要专注 诠释对话 识别并克服成见 检查你的理解并回应他人 履行诺言，采取行动沟通的基本技巧（一）学会聆听该问什么？选择问题控制语气问题类型： 开放性问题 封闭性问题 探查事实 追踪问询 反馈 沟通基本的技巧（二）学会

5、提问 在环境中观察； 准确理解语言、语气； 体会身体语言； 识别反馈；沟通基本的技巧（三）学会观察案例：爱斯佩克案例：爱斯佩克 使用问题 适时赞美对方 使用对方熟悉的语言与术语 多听少讲 尊重的倾听 澄清你的观点 分享你的观点 确认对方了解你的观点双向沟通技巧理解身体语言克服紧张情绪保留一定的私人空间树立良好的第一印象（仪表）用手势来强调重点记录采用速记检查记录使用心智图沟通基本的技巧（四）学会记录改进沟通识别障碍积极沟通顺畅沟通三原则内容了然于胸表达简洁清晰理解清楚正确改进沟通各种方式相结合选择沟通方式沟通方式举例 性质书面语言方便、持久口头语言即时性身体语言真实性、影响性强图像语言生动、全面（有、无意识）多媒体交互性、专业性保持接触给予问候学会告别精心准备的礼品以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联系给予拜访的回函对承诺事项的落实及报告从客户领导的角度去思考问题（换位）帮助客户领导分析问题；提供建设性的意见；呈现你的价值；引导建立标准；多给理由，少给结论。客户高层沟通的重要事项谢谢 谢！谢！