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1、LOGO 客户知识管理客户知识管理学号：姓名：目目 录录客户知识管理概述客户知识管理概述1 同知识同知识/关系管理的联系关系管理的联系2 客户知识管理的实施客户知识管理的实施3 客户知识管理的挑战客户知识管理的挑战4 客户知识管理（Customer Knowledge Management简称CKM）是一种综合信息技术与知识管理(KM)工具来帮助企业理解其客户、服务于客户、向客户学习,并与客户共同创造新知识和新价值的过程与方法。v Wayland和Cole指出CKM是指客户知识的来源与应用以及怎样运用信息技术建立更有价值的客户关系,它是在获取、发展以及保持有利可图的客户组合的过程中,有关信息和
2、经验的杠杆作用。1 客户知识管理概述客户知识管理概述1 客户知识管理概述客户知识管理概述关于客户关于客户的知识的知识 这类知识描述的是客户的基这类知识描述的是客户的基本情况本情况,包括客户的人文统计信息包括客户的人文统计信息,客户的历史购买信息等客户的历史购买信息等 帮助企业准确地分析和定位客帮助企业准确地分析和定位客户资源户资源,了解客户需求了解客户需求,并据此为客并据此为客户制定相应的个性化或一对一营销户制定相应的个性化或一对一营销策略策略来自客户的知识 这类知识描述的是客户对于企业或竞争对手的产品和服务使用情况的反馈信息 使企业及时响应客户需求的变化,并相应地调整营销策略客户需要的知识
3、这类知识指的是企业为满足客户的知识需要而准备的知识 帮助客户更好地理解企业的产品和服务,从而使客户的需求与企业的产品有效地匹配客户知识管理研究评述客户知识管理研究评述-卢启成卢启成客户知识的含义客户知识的含义1 客户知识管理概述客户知识管理概述改善企业客户服务水平改善企业客户服务水平促进企业产品的改进促进企业产品的改进提高客户的满意度提高客户的满意度揭示客户新的知识需求揭示客户新的知识需求提高企业销售额提高企业销售额获取客户独特的知识获取客户独特的知识客户知识管客户知识管理的作用理的作用客户知识管理研究评述客户知识管理研究评述-卢启成卢启成2 同知识管理、客户关系管理的关系同知识管理、客户关系
4、管理的关系比较项目CKMKMCRM核心客户知识员工知识客户知识知识来源客户体验、创造力，产品和服务的不满意员工、团队、公司、公司网络客户数据库基本原理直接从客户获取知识,并共享与扩展这种知识揭示与综合员工关于客户、销售流程、研究与开发的知识挖掘公司数据库中有关客户的知识目标为共同价值创造与客户进行合作获得效率、节省成本、避免重复劳培育与维持公司客户数据库比较项目CKMKMCRM衡量标准相对竞争对手在创新与增长以及对客户成功的贡献方面的业绩与预算成对照的业绩在客户满意与忠诚方面的业绩激励接受者客户员工客户公司角色使客户从被动的产品接受者成为主动的价值合作创造者鼓励员工与他们的同事共享构建长期的客
5、户关系2 同知识管理、客户关系管理的关系同知识管理、客户关系管理的关系3 客户关系管理的实施客户关系管理的实施客户知识管理流程Garcia-Murillo的客户知识管理研究的客户知识管理研究模型模型客户知识管理研究模型3 客户关系管理的实施客户关系管理的实施4 客户知识管理的挑战客户知识管理的挑战u文化挑战文化挑战。一些企业总以为“我们比客户更了解技术与产品”，因而回避以客户为中心，并不认同客户知识对企业的重要性。而且，并不是所有企业都想听到客户对其产品、服务、形象和信誉方面的真实想法。u客户知识能力挑战客户知识能力挑战。客户知识能力是组织内部对客户信息产生和融合的过程。企业需要发展 C KM
6、 各方面的能力，从理解谁是客户、客户想要什么到为客户设置专用的平台，同时，必须将收集到的来自客户的信息和关于客户的信息转化为知识进行传播并切实使用。u客户能力挑战客户能力挑战。客户能力是指客户所具有的知识、技能、学习与创 新的意愿以及参与积极对话能力等多方面的综合函数。客户通常不具备把自己的技能、想法、对产品的感受形成明示知识的能力，因此就不能使得知识被便捷地转移和共享。u客户意愿客户意愿。为什么客户愿意与企业分享他们的知识从而为企业创造价值？企业必须理解法律条文规定客户信息应该怎样保护，过分的定制化可能使一些客户由于企业对其知道的太多感到不安而不愿分享其获得的知识参考文献 1 盛小平. 企业客户知识管理研究J. 情报杂志.2008（8） 2 卢启成. 客户知识管理研究综述J. 情报杂志.2007（12） 3 张波. 客户知识管理及其实现过程研究J. 改革与战略.2009（2） 4 黄秋爽. 客户知识管理问题研究J. 经营管理.2011.01 5 邵培基，黄亦萧. 企业客户知识管理研究理论评述与展望J. 电子 科技大学学报.2006（8） 6 龚剑. 湖北移动实施客户知识管理的探讨D. 华中科技大学硕士学 位论文.2010（8）LOGO
