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1、服务礼仪培训服务礼仪培训湖南丰彩实业发展有限公司湖南丰彩实业发展有限公司1讲课材料2序言序言 每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为丰彩的一员，有义务、也人之间更容易交往、沟通、我们作为丰彩的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位丰彩员以人为本
2、、技术为先导是每位丰彩员工的期望。作为一名丰彩人，我们的一言一行都代表着丰彩的工的期望。作为一名丰彩人，我们的一言一行都代表着丰彩的企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。2讲课材料课程目的课程目的o了解礼仪的重要性了解礼仪的重要性o了解服务礼仪的基本常识了解服务礼仪的基本常识o熟练掌握并能运用服务礼仪熟练掌握并能运用服务礼仪o有效提高服务意识，改善服务心态，运用良有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客服关系使客人感到宾至如归
3、，适当地好的客服关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为公司和增强自豪感。满足客人的期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。经济效益。 3讲课材料4为什么学礼仪?o对个体对个体n不学礼，无以立n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度o对组织对组织n塑造组织形象n传播沟通信息n提高办事效率n（案例）4讲课材料5什么是礼仪?o礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展
4、的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。o礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规行为规范范。n特点：规范性、多样性、差异性、继承性、民族性5讲课材料o礼仪是一门应用艺术，优雅的目标不是要追礼仪是一门应用艺术，优雅的目标不是要追求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人悦己的状态悦己的状态 -(中国形象设计协会秘书长中国形象设计协会秘书长程从正程从正 )o礼仪不是一种
5、形式，而是从心底里产生对他礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。重。6讲课材料二、礼仪的功能二、礼仪的功能o内强素质，外塑形象，有助于提升内强素质，外塑形象，有助于提升个人素质。个人素质。o有利于交际应酬。有利于交际应酬。o有助于维护公司形象。有助于维护公司形象。7讲课材料三、服务行业礼仪的重要性三、服务行业礼仪的重要性o当下科技的迅猛，通讯的发达，使企业的技术、当下科技的迅猛，通讯的发达，使企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿
6、。但产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿。但是代表着公司形象和服务意识的，由每一位员是代表着公司形象和服务意识的，由每一位员工表达出来的意识和行为是不可模仿的。工表达出来的意识和行为是不可模仿的。o也就是说，在市场条件下，商品的竞争就是服也就是说，在市场条件下，商品的竞争就是服务的竞争，就是员工在工作岗位上通过言谈、务的竞争，就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为所表现出的对顾客的尊重程度的竞举止、行为所表现出的对顾客的尊重程度的竞争。争。o员工在工作中所表现出来的对顾客的尊重程度员工在工作中所表现出来的对顾客的尊重程度的竞争，是培养顾客的忠诚度，让公司能够长的竞争，是培养顾客的忠诚度，让公
7、司能够长期生存，发展壮大的重要前提。期生存，发展壮大的重要前提。8讲课材料香港某公司对客户转投另一家公司的香港某公司对客户转投另一家公司的原因做过一项调查，结果如下：原因做过一项调查，结果如下：9讲课材料沃尔玛的接待三声沃尔玛的接待三声o来有迎声来有迎声 主动、热情、友善的打招呼主动、热情、友善的打招呼问候问候o问有答声问有答声 有问必答、按时回答有问必答、按时回答o去有送声去有送声 要善始善终，否则前面的热要善始善终，否则前面的热情就等于零情就等于零10讲课材料服服 务务 心心 态态o心态健康心态健康 心态决定一切！心态决定一切！( (状元）状元）o1 1、你现在快乐吗？、你现在快乐吗？o2
8、 2、你在工作中感到愉快吗？、你在工作中感到愉快吗？o3 3、你在社交、生活中，能很好地解决一切人际关系吗？、你在社交、生活中，能很好地解决一切人际关系吗？o请大家跟我一起来练习：请大家跟我一起来练习：o“生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，世界是美好的！世界是美好的！” o善待自己、善待他人！善待自己、善待他人！o热爱工作、热爱生活、热爱世界上的一切事物！热爱工作、热爱生活、热爱世界上的一切事物！11讲课材料服服 务务 心心 态态o反向思维反向思维o知足者常乐知足者常乐人生不如意之事十有八九人生不如意之事十有八九o适当放弃适当放弃o欲望无止境欲
9、望无止境o塞翁失马塞翁失马焉知非福焉知非福12讲课材料四、学习礼仪的前提四、学习礼仪的前提o礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？o礼仪的核心就礼仪的核心就是尊重为本是尊重为本o古人讲古人讲“礼者，礼者，敬人也敬人也”正是正是对礼仪的高度对礼仪的高度概括总结概括总结13讲课材料首先要以学会尊重他人为起点首先要以学会尊重他人为起点o尊重上级是天职尊重上级是天职o尊重下级是美德尊重下级是美德o尊重客户是常识尊重客户是常识o尊重同事是本分尊重同事是本分o尊重所有人是教养尊重所有人是教养14讲课材料o其次要以提高本人自尊为基础。其次要以提高本人自尊为基础。o再次，学习礼仪要重在实践。有句俗语再次，学习礼
10、仪要重在实践。有句俗语说的好说的好“光说不练嘴把式光说不练嘴把式”，礼仪不能，礼仪不能光在嘴上，必须要落实到实际的工作交光在嘴上，必须要落实到实际的工作交往当中。往当中。15讲课材料五、服务礼仪五、服务礼仪（1）仪表礼仪仪表礼仪 仪表是给人的最直接的仪表是给人的最直接的第一印象，体现着整个第一印象，体现着整个公司的精神面貌。公司的精神面貌。 职业的外部形象不仅职业的外部形象不仅职业的外部形象不仅职业的外部形象不仅可以赢得他人的重视和可以赢得他人的重视和可以赢得他人的重视和可以赢得他人的重视和信赖，而且可以增加自信赖，而且可以增加自信赖，而且可以增加自信赖，而且可以增加自己的信心！己的信心！己的
11、信心！己的信心！ 16讲课材料 大家可能会觉得用外表衡量大家可能会觉得用外表衡量 一个人的观点是一个人的观点是多么肤浅，但是社会上一切人每时每刻都在多么肤浅，但是社会上一切人每时每刻都在根据服饰、发型、手势、语言来判断你。形根据服饰、发型、手势、语言来判断你。形态是一个人的无字名片。态是一个人的无字名片。 有调查发现，世界著名的金融公司有调查发现，世界著名的金融公司300名决名决策人认为形象是成功的关键；有策人认为形象是成功的关键；有2500名律师名律师认为个人形象直接影响收入。认为个人形象直接影响收入。17讲课材料o上上岗岗前前按按规规定定换换好好工工装装并并戴戴好好工工号号牌牌，工工号号牌
12、牌必必须须佩佩带带在在左左上上胸胸，不不得得戴戴他他人人工牌上岗工牌上岗o员工工装保持干净平整，无破损不掉扣员工工装保持干净平整，无破损不掉扣o员员工工着着装装要要规规范范，不不得得卷卷起起衣衣袖袖和和裤裤脚脚，袖口纽扣要扣好袖口纽扣要扣好o不得因非工作原因穿工装离店不得因非工作原因穿工装离店o工工装装内内穿穿着着的的内内衣衣，衬衬衣衣要要束束在在长长裤裤、裙里面裙里面1，着装原则，着装原则18讲课材料2，鞋子的要求，鞋子的要求o员员工工应应穿穿黑黑色色皮皮鞋鞋或或布布鞋鞋，要要求求鞋鞋面面保保持持光光洁，鞋底边保持清洁洁，鞋底边保持清洁o鞋子应该舒适，方便鞋子应该舒适，方便o不可穿不雅观、款
13、式太怪的鞋不可穿不雅观、款式太怪的鞋o不可穿拖鞋、雨鞋；男员工夏天不能穿凉鞋不可穿拖鞋、雨鞋；男员工夏天不能穿凉鞋o（套鞋）（套鞋）19讲课材料3，袜子的要求，袜子的要求o女女员员工工着着裙裙装装时时应应穿穿颜颜色色与与肤肤色色相相近近，无无破破损的长丝袜损的长丝袜o裙裙子子和和袜袜子子之之间间不不能能露露出出腿腿肚肚子子，这这种种穿穿法法俗称俗称“三截腿三截腿”o男员工须穿与裤子、鞋子同色系或深色袜子男员工须穿与裤子、鞋子同色系或深色袜子20讲课材料4，发型要求，发型要求o女女员员工工前前面面刘刘海海不不过过眉眉，短短发发后后不不过过肩肩，如如长发需盘发长发需盘发o不得佩戴鲜艳、夸张饰物及假
14、发不得佩戴鲜艳、夸张饰物及假发o不得湿发上岗，不准染特殊怪发不得湿发上岗，不准染特殊怪发21讲课材料男员工：前不过眉，侧不盖耳，后不过领男员工：前不过眉，侧不盖耳，后不过领22讲课材料5，饰物要求，饰物要求o禁止戴手镯、手链等饰物，可以戴手表禁止戴手镯、手链等饰物，可以戴手表o女女员员工工只只可可佩佩戴戴一一枚枚戒戒指指（宽宽度度8 8毫毫米米以以内内）一一对对耳耳环环（直直径径不不超超过过1010毫毫米米）以以及及一一条条项项链（宽度链（宽度1010毫米以内）毫米以内）o销售首饰的员工不得佩戴任何饰物销售首饰的员工不得佩戴任何饰物o禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章
15、23讲课材料6，卫生要求，卫生要求o面部、颈部、手部保持洁净面部、颈部、手部保持洁净o经常洗澡，经常洗澡，头要勤洗，头要勤洗，常更换贴身衣物常更换贴身衣物o注意口腔卫生，清除异味注意口腔卫生，清除异味o口腔要清洁，勤刷牙，不能有浓重的气味口腔要清洁，勤刷牙，不能有浓重的气味o上岗前不能吃气味很浓的食物（如葱、韭菜、蒜等）上岗前不能吃气味很浓的食物（如葱、韭菜、蒜等）和有异味的食物（如榴莲）和有异味的食物（如榴莲）o上岗时不得咀嚼口香糖。上岗时不得咀嚼口香糖。o上岗前不能喝酒上岗前不能喝酒o香水不能太浓、太怪、要适度香水不能太浓、太怪、要适度24讲课材料7，手和指甲要求，手和指甲要求o手部肤质较
16、好，保持干净手部肤质较好，保持干净o禁止涂夸张色彩的指甲油禁止涂夸张色彩的指甲油o常修剪、洗刷，保持指甲清洁常修剪、洗刷，保持指甲清洁o不留长指甲不留长指甲o（土和长）（土和长）25讲课材料8，化妆要求，化妆要求o女员工上岗前应化生活淡妆女员工上岗前应化生活淡妆o眉眉、眼眼部部限限用用黑黑、灰灰、深深棕棕色色眉眉笔笔、眼眼线线笔笔或暗色眼影或暗色眼影o禁禁止止使使用用鲜鲜艳艳的的颜颜色色，腮腮红红、粉粉底底力力求求接接近近肤色肤色o唇部限用红、粉、橙三种颜色口红唇部限用红、粉、橙三种颜色口红o皮肤禁止涂贴亮色饰物皮肤禁止涂贴亮色饰物26讲课材料（2）仪态礼仪）仪态礼仪1.微笑的魅力微笑的魅力o
17、美国钢铁大王卡耐美国钢铁大王卡耐基说过这样一句话基说过这样一句话“微笑有一种神秘微笑有一种神秘的力量，能让人在的力量，能让人在不知不觉中认同你不知不觉中认同你”27讲课材料 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式
18、。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 人在说人在说“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”时，嘴角会露出笑意。时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。笑脸。微笑微笑 28讲课材料以下是几种训练微笑的方式以下是几种训练微笑的方式: 把把手手举举到到脸脸前：前：双手按箭头方向做双手按箭头方向做“拉拉”的
19、动作，一边的动作，一边想象笑的形象，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。使嘴笑起来。一一把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向脸脸的的上上方方轻轻轻轻上提：上提：一一边边上上提提，一一边边使嘴充满笑意。使嘴充满笑意。二二手手张张开开举举在在眼眼前前，手手掌掌向向上上提提，并并且且两手展开：两手展开：随随着着手手掌掌上上提提，打打开，眼睛一下子睁大。开，眼睛一下子睁大。三三29讲课材料o泰戈尔说：泰戈尔说：“眼睛的语言，在表情上是无穷眼睛的语言，在表情上是无穷无尽的。像海一般深沉，碧空一般清澈，黎无尽的。像海一般深沉，碧空一般清澈，黎明的黄昏，光明与阴影，都在这里自由嬉戏明的黄昏，光明与阴影，都在这
20、里自由嬉戏 ”2.得体的眼神得体的眼神30讲课材料o人类全部的信息表达人类全部的信息表达= 7%言语言语+38%声音声音+55%肢体语言肢体语言o动作幅度和频率不要过大过多，行为要有礼，动作幅度和频率不要过大过多，行为要有礼，各种体姿语言要相互配合，从而表现出优美各种体姿语言要相互配合，从而表现出优美自然的风度美、气质美和韵致美自然的风度美、气质美和韵致美3.文明优雅的肢体语言文明优雅的肢体语言31讲课材料站立时的正确姿势站立时的正确姿势o将双臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心将双臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。集中在两脚的大拇指上。o女女员员工工脚脚跟跟并并拢拢, ,
21、足足尖尖分分开开15-3015-30度度; ;左左手手指指握握右右手手指指，手手背背向向外外重重叠叠于于腹腹部部下下侧侧。收收腹腹挺挺胸胸，两两肩肩展展平平，下下颌颌微微收收头头、颈颈挺挺直直，平平视视前方，面部保持微笑，前方，面部保持微笑，o男员工两腿并齐成立正姿势，足尖分开男员工两腿并齐成立正姿势，足尖分开30-4530-45度，收腹挺胸，两肩自然放平，双手腹前交度，收腹挺胸，两肩自然放平，双手腹前交叉或者双手置于裤线两侧，叉或者双手置于裤线两侧，, ,下颌微收，双臂下颌微收，双臂自然下垂，头颈挺直，平视前方，面部自然自然下垂，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑，在接待顾客时可两脚
22、开立轻松，保持微笑，在接待顾客时可两脚开立或与肩同宽，双手腹前交叉，左手搭右手，或与肩同宽，双手腹前交叉，左手搭右手，双臂自然下垂；双臂自然下垂；32讲课材料坐下时的正确姿势坐下时的正确姿势o入入座座时时要要轻轻，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/32/3，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。身身体体稍稍向向前前倾倾，则则表表示尊重和谦虚示尊重和谦虚。坐姿文雅坐姿文雅33讲课材料说说明明：入入座座前前应应先先将将裙裙角角向向前前收收拢拢，两两腿腿并并拢拢，双双脚脚同同时时向向左左或或向向右右放放，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上。如如长长时时间
23、间端端坐坐可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意上上面面的的腿腿向回收，脚尖向下。向回收，脚尖向下。女职员女职员说说明明：可可将将双双腿腿分分开开略略向向前前伸伸，如如长长时时间间端端坐坐，可可双双腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将上上面面的的腿腿向向回回收收，脚脚尖尖向下。向下。男职员男职员34讲课材料坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：35讲课材料走路时的正确姿势走路时的正确姿势o腰腰背背挺挺直直，眼眼睛睛平平视视，不不拖拖着脚跟走路。着脚跟走路。o速速度度平平稳稳，再再怎怎么么匆匆忙忙也也不不能在商场内奔跑。能在商场内奔跑。
24、o不不能能勾勾肩肩搭搭臂臂，两两人人以以上上（含两人）列纵队行走。（含两人）列纵队行走。行姿稳重36讲课材料蹲下蹲下时的正确姿势时的正确姿势o如如果果你你在在拾拾取取低低处处的的东东西西时时，应应保保持持大大方方、端端庄庄的的蹲姿。蹲姿。o一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。37讲课材料蹲下蹲下时的注意事项时的注意事项o不要突然下蹲不要突然下蹲o不要距人太近不要距人太近o不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向o不要毫无
25、遮掩不要毫无遮掩o不要蹲在椅子上不要蹲在椅子上o不要蹲着休息不要蹲着休息38讲课材料为顾客引路时的正确姿势为顾客引路时的正确姿势o自测题目：自测题目：o假如我是公司的假如我是公司的VIP客户，到你们公客户，到你们公司参观并和老总会谈，你作为引导者，司参观并和老总会谈，你作为引导者，我们一起走路有何顺序？我们一起走路有何顺序？39讲课材料为顾客引路时的正确姿势为顾客引路时的正确姿势o应走在顾客左前方的应走在顾客左前方的2、3步处步处 o如遇到走廊，自己走在走廊左侧，让顾客如遇到走廊，自己走在走廊左侧，让顾客走在走廊中央走在走廊中央 o与顾客的步伐保持一致，与顾客的步伐保持一致，并适当做些介并适当
26、做些介绍绍o拐弯、上下楼梯使用手势，并提醒拐弯、上下楼梯使用手势，并提醒“这边这边请请”、“注意楼梯注意楼梯”（演示）（演示）40讲课材料o一般来讲，走在前面的应该是顾客。一般来讲，走在前面的应该是顾客。请顾客走在前面，请顾客先进先出，请顾客走在前面，请顾客先进先出，先坐先起。先坐先起。o前提是顾客认识路前提是顾客认识路o否则，我走在前面，你走在后面。我否则，我走在前面，你走在后面。我不认识路，你在后面叫不认识路，你在后面叫“上去上去，上去上去，拐弯进去拐弯进去”，那你就是遥控器，我变，那你就是遥控器，我变成电子玩具了。成电子玩具了。41讲课材料为顾客指路时的正确姿势为顾客指路时的正确姿势（演
27、示）（演示）42讲课材料十种不优雅的姿势十种不优雅的姿势(1) (1) 用臂撑着下巴或趴伏在柜台上用臂撑着下巴或趴伏在柜台上(2) (2) 双手撑着下巴呆若木鸡状或脸露不耐烦状双手撑着下巴呆若木鸡状或脸露不耐烦状(3) (3) 与邻近的同事大声喧哗嬉笑与邻近的同事大声喧哗嬉笑(4) (4) 在卖场吃零食在卖场吃零食(5) (5) 手插口袋、手插口袋、目光呆滞目光呆滞、梦游出神状梦游出神状(6) (6) 在看书报杂志、用手机玩游戏在看书报杂志、用手机玩游戏(7) (7) 旁若无人的接听手机或摇头晃脑听旁若无人的接听手机或摇头晃脑听MP3MP3(8) (8) 蹲在地上或者坐蹲在地上或者坐、靠、靠在
28、货架在货架、购物车、购物车、商品上商品上(9) (9) 胳膊抱在胸前胳膊抱在胸前, ,呈傲慢状态呈傲慢状态(10)(10)双手背在身后象领导视察双手背在身后象领导视察43讲课材料44讲课材料45讲课材料46讲课材料47讲课材料（3）日常见面礼仪）日常见面礼仪1.问候问候o早上好早上好 - 上午上午10点以前点以前o您好您好o晚上好晚上好 - 太阳下山以后太阳下山以后o欢迎光临欢迎光临o请多关照请多关照48讲课材料（3）日常见面礼仪）日常见面礼仪o举手致意举手致意o点头致意点头致意o欠身致意欠身致意o抱拳致意抱拳致意o鞠躬致意鞠躬致意2.致意致意49讲课材料鞠躬鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢
29、的常用礼节。鞠躬时应从心底发出鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。实的印象。鞠躬时要注意的事项：鞠躬时要注意的事项： 1、只弯头的鞠躬、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动、头部左右晃动的鞠躬的鞠躬4、双腿没有并齐的、双腿没有并齐的鞠躬鞠躬5、驼背式的、驼背式的鞠躬鞠躬6、可以看到后背、可以看到后背的鞠躬的鞠躬50讲课材料（3）日常见面礼仪）日常见面礼仪o介绍自己介绍自己 推介自己推介自己o介绍自己前先问候对方介绍
30、自己前先问候对方o明朗、爽快、速度稍慢，流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢，流畅而不可炫耀o第一次介绍要用全称第一次介绍要用全称 （故事排长）（故事排长）3.介绍介绍51讲课材料o介绍他人介绍他人 为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁o原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重o仪态：标准站姿，五指并拢，掌心朝上，指仪态：标准站姿，五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人向被介绍人52讲课材料介绍他人的次序介绍他人的次序o年轻的介绍给年长的年轻的介绍给年长的o男士介绍给女士男士介绍给女士o低职位的介绍给高职位的低职位的介绍给高职位的o未婚的介绍给已婚的未婚的介绍给已婚的o与自己熟悉、关系密切
31、的介绍给与自己不熟、与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的关系不密切的o公司的同事介绍给顾客公司的同事介绍给顾客53讲课材料自测题目：自测题目：o一位知名教授来公司讲学，公关经理一位知名教授来公司讲学，公关经理在机场接到这位教授之后，要安排他在机场接到这位教授之后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？和公司总经理见面，应该先介绍谁？54讲课材料大家来回答一下？大家来回答一下？55讲课材料o答案就是让客人优先了解情况答案就是让客人优先了解情况o试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的理，教授就会对着面前的3,4个人傻
32、笑，心里个人傻笑，心里想想“这几个人谁是老大啊？这几个人谁是老大啊？”56讲课材料（3）日常见面礼仪）日常见面礼仪o握手的起源：握手起源于刀耕火种的原始社会，那握手的起源：握手起源于刀耕火种的原始社会，那时的人们用以防身和狩猎的武器就是棍棒和石块。时的人们用以防身和狩猎的武器就是棍棒和石块。传说当人们在路上遇到陌生人时，如果双方都不怀传说当人们在路上遇到陌生人时，如果双方都不怀恶意，就会放下手中的东西，伸出一只手来，手心恶意，就会放下手中的东西，伸出一只手来，手心向前，标示手中没有石块或棍棒。相互走近之后，向前，标示手中没有石块或棍棒。相互走近之后，互相摸摸又手以示友善。天长日久，这种表示有好
33、互相摸摸又手以示友善。天长日久，这种表示有好的习惯被延续下来就成了我们今天所看到的握手礼。的习惯被延续下来就成了我们今天所看到的握手礼。o握手的姿势：伸出右手，以手指稍用力握住对方的握手的姿势：伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌持续手掌持续1-3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。身要略微前倾，头要微低。（互相握手）（互相握手）4.握手握手57讲课材料握手的伸手次序握手的伸手次序o男女之间，女士先；男女之间，女士先；o长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；o上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；o迎接客人，主人先
34、；迎接客人，主人先；o送走客人，客人先。送走客人，客人先。58讲课材料握手的握手的注意事项注意事项o握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好o多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 o拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 o男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 o男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手o o年轻女性
35、或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 o被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手用点头致意代替握手 ）59讲课材料（3）日常见面礼仪）日常见面礼仪o递名片：递名片：双手食指和拇指执名片的两双手食指和拇指执名片的两边边以文以文字正向对方字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片，一边自我介绍，一边递过名片o接名片：接名片：双手捧接对方名片双手捧接对方名片，仔细看一遍仔细看一遍，不懂之处请教不懂之处请教5.交换名片交换名片60讲课材料注意事项：注意事项：o如果是坐着，尽可能起
36、身接受如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片对方递来的名片 o辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 o到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 o接接受受名名片片时时，应应以以双双手手去去接接，并并确确定定其其姓姓名名和和职务职务 61讲课材料o接接受受名名片片后后，不不宜宜随随手手置置于于桌桌上上或或无无意意识识地地玩玩弄弄对对方的名片，避免在对方的名片上书写不相关的东西方的名片，避免在对方的名片上书写不相关的东西 o不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 o名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口名片
37、夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出袋掏出 o上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片能递上自己的名片62讲课材料（4）沟通礼仪）沟通礼仪o使人产生好感的沟通方式：使人产生好感的沟通方式：o倾听倾听- 给予对方全然的注意给予对方全然的注意o开朗开朗- 语调要明朗轻快语调要明朗轻快o谦虚谦虚- 有礼貌有礼貌 恭敬恭敬o简明简明- 简洁明了温和简洁明了温和63讲课材料礼貌七大用语礼貌七大用语o您好，欢迎光临您好，欢迎光临! !o是是, ,好的！好的！o对不起对不起! !请稍等一下请稍等一下! !o对不起对不起! !让您久等了
38、让您久等了! !o对不起对不起! !很抱歉很抱歉! !o谢谢您谢谢您! !o欢迎您再次光临欢迎您再次光临! !64讲课材料（5）会议礼仪）会议礼仪o发言时应口齿清晰，逻辑清楚，简明扼要。如果是书发言时应口齿清晰，逻辑清楚，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿，面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿，旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。65讲课材料o会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要
39、私下小声说话或交头接耳，认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，中途离场应轻手轻脚，不影响他人。发言人中途离场应轻手轻脚，不影响他人。发言人发言结束时，应鼓掌致意。鼓掌时应用右手发言结束时，应鼓掌致意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。心。66讲课材料（6）电话礼仪）电话礼仪1、提前准备笔和纸、提前准备笔和纸2、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）3、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话电话4、三声之内必须接起电话
40、，如超过三声接起电话要先道、三声之内必须接起电话，如超过三声接起电话要先道歉歉 5、注意接听电话的语调、讲话语速不宜过快、注意接听电话的语调、讲话语速不宜过快6、适度的音量、适度的音量7、转接电话要迅速、转接电话要迅速7、外界的杂音或私语不能传入电话内、外界的杂音或私语不能传入电话内8、电话结束时应用积极的态度感谢对方来电，并礼貌地、电话结束时应用积极的态度感谢对方来电，并礼貌地结束电话结束电话67讲课材料68电话礼仪o禁忌事项n不理不睬n冷淡敷衍n出言顶撞n傲暴成息n语气不耐n嫌弃对方68讲课材料（7）接待礼仪）接待礼仪o不可让顾客坐不可让顾客坐“冷板凳冷板凳”（您先等一下我出去一下）（您先
41、等一下我出去一下）o习惯倾听习惯倾听o不可随意拍板、许诺不可随意拍板、许诺o避免电话干扰避免电话干扰o不拖延办事不拖延办事o婉拒婉拒69讲课材料1、客人来访时、客人来访时马上起立马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼使用语言：使用语言：“您好！您好！”“早上好！早上好！”“欢迎光临欢迎光临”等等处理方式：处理方式：必须确认来访者的姓名必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复如接收客人的名片，应重复“您是您是公司公司先生先生”2、询问客人姓名、询问客人姓名使用语言：使用语言：“请问您是请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？请问您贵姓？找哪一位？”等等处理方式
42、：处理方式：客人接待的一般程序客人接待的一般程序70讲课材料3、事由处理、事由处理使用语言：使用语言：处理方式：处理方式： 在场时在场时对客人说对客人说“请稍候请稍候”不在时不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？人或需要留言？”等等尽快联系客人要寻找的人尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录达，并做好记录在客人的左前方在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中步前引路，让客人走在路的中央央使用语言：使用语言：处理方式：处理方式：4
43、、引路、引路 “请您到会议室稍候，请您到会议室稍候，先生马上就来。先生马上就来。”“这边请这边请”等等71讲课材料使用语言：使用语言：处理方式：处理方式：5、送茶水、送茶水“请请”“请慢用请慢用”等等保持茶具清洁保持茶具清洁摆放时要轻摆放时要轻行礼后退出行礼后退出表达出对客人的尊敬和感激之情表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼道别时，招手或行鞠躬礼处理方式：处理方式：“欢迎下次再来欢迎下次再来”“再见再见”或或“再会再会”“非常感谢非常感谢”等等使用语言：使用语言：6、送客、送客72讲课材料会客室的入座会客室的入座o右方为上的原则右方为上的原则o前座为上原则前座为上原则o居中为上
44、原则居中为上原则o离门以远为上为原则离门以远为上为原则o景观好的位子为上为原景观好的位子为上为原则则o（丈人初见）（丈人初见）73讲课材料当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。安排座位而为难了。 1、会谈时的座位安、会谈时的座位安排排 A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。分别安排
45、坐在主宾和主人的身后。C、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。客方，左侧为主方。2、会客室的座位安、会客室的座位安排排A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并
46、远离门口的席位为客、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。人席。座位次序座位次序74讲课材料3、会议室的座、会议室的座位安排位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。4、宴会时的座、宴会时的座位安排位安排 A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。分别安排坐在主宾和主人的身后。C、如果桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向
47、为准，右侧为客方，、如果桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。左侧为主方。75讲课材料（8）会餐礼仪）会餐礼仪1，不能当众修饰自己，不能当众修饰自己o有的人刚坐下来，就开始整领带，解腰带，有的人刚坐下来，就开始整领带，解腰带，卷袖子，别人会以为你是土匪下山了卷袖子，别人会以为你是土匪下山了（喝酒吃饭）（喝酒吃饭）o有的女士翘着二郎腿，晃啊晃啊，最后导致有的女士翘着二郎腿，晃啊晃啊，最后导致鞋和脚分离，还以为别人看不见。鞋和脚分离，还以为别人看不见。o有的当众剔牙，还不用手遮挡。有的当众剔牙，还不用手遮挡。76讲课材料2，不劝酒夹菜，不劝酒夹菜o有的人为了表示不见
48、外，不用公筷，就用自有的人为了表示不见外，不用公筷，就用自己的筷子夹。己的筷子夹。o更有甚者，夹之前还先在嘴里舔一下，以示更有甚者，夹之前还先在嘴里舔一下，以示干净。其实等于给别人一口唾沫。干净。其实等于给别人一口唾沫。o有人坚信有人坚信“感情深，一口闷；感情铁，喝出感情深，一口闷；感情铁，喝出血血”如果对方不喝，就是看不起他。其实是如果对方不喝，就是看不起他。其实是在进行强迫服务。在进行强迫服务。77讲课材料Tips:敬酒不劝酒，请菜不夹菜敬酒不劝酒，请菜不夹菜o以上所述的行为，会给人非常不好的感觉。以上所述的行为，会给人非常不好的感觉。o人家不能喝就不要硬逼别人喝，否则是给对人家不能喝就不
49、要硬逼别人喝，否则是给对方难堪。方难堪。78讲课材料3，餐桌上不能发出声音，餐桌上不能发出声音o叭叽嘴或者发出呼噜呼噜的声音，并不能显叭叽嘴或者发出呼噜呼噜的声音，并不能显示食物有多美味，反而人家会暗想示食物有多美味，反而人家会暗想“几天没几天没吃了？吃了？”79讲课材料（8）汇报工作礼仪）汇报工作礼仪o守时，不可失约守时，不可失约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。（工作态度）（工作态度）o敲门，同意后方入敲门，同意后方入（开会）（开会）o注意仪表、姿态注意仪表、姿态o内容实事求是内容实事求是o吐字清晰吐字清晰o语调、声音恰当语调、声音恰当o上级示
50、意后方可告辞上级示意后方可告辞80讲课材料六、服务准则六、服务准则o接待顾客时应接一、顾二、招呼三，我们必接待顾客时应接一、顾二、招呼三，我们必须让每位顾客知道我们已留意到为他服务。须让每位顾客知道我们已留意到为他服务。o每位店内员工在见到顾客时都应主动打招呼，每位店内员工在见到顾客时都应主动打招呼，并询问其是否需要帮助，若询问商品摆放位并询问其是否需要帮助，若询问商品摆放位置时可主动带其到货架处实际位置。置时可主动带其到货架处实际位置。81讲课材料o一些常用的礼貌用语应成为每位员工的口头禅，一些常用的礼貌用语应成为每位员工的口头禅，并作为一项基本的工作职责落实到实处。并作为一项基本的工作职责
51、落实到实处。o导购员要以优美的姿态、甜美的微笑、文静的举导购员要以优美的姿态、甜美的微笑、文静的举止、礼貌的语言、热情的招呼、熟练的服务技巧，止、礼貌的语言、热情的招呼、熟练的服务技巧，对顾客产生一种无形而又巨大的吸引力对顾客产生一种无形而又巨大的吸引力。o收银员应唱收唱付并主动提醒顾客保留电脑小票，收银员应唱收唱付并主动提醒顾客保留电脑小票，以便退换。以便退换。o出口迎宾在核对电脑单时若发现有需保修的商品出口迎宾在核对电脑单时若发现有需保修的商品时，应提醒顾客到服务台开取发票。时，应提醒顾客到服务台开取发票。82讲课材料o商场内所有员工在发现不安全隐患时应及时加以商场内所有员工在发现不安全隐
52、患时应及时加以提醒顾客，避免发生不愉快的事情。提醒顾客，避免发生不愉快的事情。o当顾客在问到某种商品知识时，应实事求是地回当顾客在问到某种商品知识时，应实事求是地回答，答，突出商品特点，抓住顾客心理，当好突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋参谋”o当顾客需要帮助时，我们应第一时间服务顾客，当顾客需要帮助时，我们应第一时间服务顾客，若有特殊情况，我们可以寻求其他部门帮助，但若有特殊情况，我们可以寻求其他部门帮助，但必须跟踪到位必须跟踪到位。83讲课材料七、服务技巧七、服务技巧恳切的服务恳切的服务o以谦逊有礼以谦逊有礼及及殷勤的态度相待殷勤的态度相待o动作要迅速，准备要周全动作要迅速，准备要周全
53、o问话要切题，听话要真确问话要切题，听话要真确o建建立立完完整整的的记记录录，以以确确保保对对顾顾客客的的承承诺诺及及提提供更完整的服务供更完整的服务温暖亲切的口语表达温暖亲切的口语表达o用关怀的语气代替抱怨用关怀的语气代替抱怨o用叮咛的口吻代替责备用叮咛的口吻代替责备o用帮助的言辞代替批评用帮助的言辞代替批评84讲课材料五不原则五不原则o1,1,不动怒不动怒（例子）（例子） o2,2,不与顾客争辩不与顾客争辩 o3 3, ,不与顾客恶言相向不与顾客恶言相向 o4 4, ,不与顾客有肢体上的冲突不与顾客有肢体上的冲突 o5 5, ,对于顾客的询问，不可说不知道对于顾客的询问，不可说不知道 85
54、讲课材料86礼仪测试礼仪测试 1路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧“吃了没？吃了没？” “上哪去？上哪去？” 2主人招呼客人主人招呼客人“随便坐！随便坐！” 3政治与新闻是餐桌上的话题政治与新闻是餐桌上的话题 4女士的小皮包可以放在餐桌上女士的小皮包可以放在餐桌上 聚会之中遇到同乡，可以用方聚会之中遇到同乡，可以用方 言交谈言交谈 5外出时不妨与当地的出租车司外出时不妨与当地的出租车司 机多攀谈机多攀谈 6别人称赞你的时候要谦虚地说：别人称赞你的时候要谦虚地说： “你太过奖了，其实我哪里有那你太过奖了，其实我哪里有那 么好。么好。” 是是否否86讲课材料服务人员九要点服务人员九要点o嘴巴甜一点嘴巴甜
55、一点o脑筋活一点脑筋活一点o行动快一点行动快一点o效率高一点效率高一点o做事多一点做事多一点o理由多一点理由多一点o肚量大一点肚量大一点o脾气小一点脾气小一点o说话轻一点说话轻一点87讲课材料端庄大方，稳重得体；端庄大方，稳重得体；挺胸抬头，行走如风挺胸抬头，行走如风;站立如松，端坐如钟；站立如松，端坐如钟；穿着搭配，切忌招摇穿着搭配，切忌招摇;淡妆即可，浓抹不宜；淡妆即可，浓抹不宜；首饰佩戴，首要得当首饰佩戴，首要得当;眼神得体，微笑赢人；眼神得体，微笑赢人；君子行止，自然文雅君子行止，自然文雅.88讲课材料员工的形象即代表企业的形象员工的形象即代表企业的形象更重要的是No protocol, No successful cause! 没有礼仪就没有事业的成功！没有礼仪就没有事业的成功！89讲课材料祝愿大家身体健康！工作愉快！祝愿大家身体健康！工作愉快！ 谢 谢！90讲课材料
