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1、优秀酒店人的八个好习惯优秀酒店人的八个好习惯这里没有涵盖酒店人应知应做的所有事情，但只要你能够养成以下八个好习惯，你一定会是一个优秀的酒店人，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店！第一个习惯你必须知道：w2007年酒店的主要工作目标w2007年酒店的经营收入指标w2007年部门的经营收入指标w酒店的公共知识w自己的工作职责2024/7/222优秀酒店人的八个好习惯你必须知道： 2007年酒店的主要工作目标w w 2024/7/223优秀酒店人的八个好习惯你必须知道： 2007年酒店的经营收入指标2007年,所在部门的经营收入指标是多少？2024/7/224优秀
2、酒店人的八个好习惯你必须知道：酒店的公共知识我们需要了解以下知识：我们需要了解以下知识：n各营业点、各部门的相关知识各营业点、各部门的相关知识n与工作有关的政策及程序与工作有关的政策及程序n酒店的最新推广主题及内容酒店的最新推广主题及内容n即时的经营信息即时的经营信息n团队、团队、VIPVIP接待相关要求接待相关要求n 2024/7/225优秀酒店人的八个好习惯你必须知道：自己的工作职责 通过工作说明书，我通过工作说明书，我们可以了解到以下内容：们可以了解到以下内容：n岗位名称岗位名称n直属上司直属上司n直属下级直属下级n工作职责工作职责n工作内容工作内容2024/7/226优秀酒店人的八个好
3、习惯第二个习惯严格遵守员工手册w员工通道员工通道w拾遗及失物处理规定拾遗及失物处理规定w活动范围活动范围w商业机密商业机密w店内消费店内消费ww工作守则工作守则w仪容仪表仪容仪表w爱护公物爱护公物w爱护环境卫生爱护环境卫生w吸烟条例吸烟条例w通讯工具使用规定通讯工具使用规定2024/7/227优秀酒店人的八个好习惯严格遵守员工手册 让我们让我们来看看下面来看看下面这几段影片这几段影片说到了哪些说到了哪些方面方面!第一段第一段 2024/7/228优秀酒店人的八个好习惯严格遵守员工手册 让我们让我们来看看下面来看看下面这几段影片这几段影片说到了哪些说到了哪些方面方面!第二段第二段 2024/7/
4、229优秀酒店人的八个好习惯严格遵守员工手册 让我们让我们来看看下面来看看下面这几段影片这几段影片说到了哪些说到了哪些方面方面!第三段第三段 2024/7/2210优秀酒店人的八个好习惯严格遵守员工手册 让我们让我们来看看下面来看看下面这几段影片这几段影片说到了哪些说到了哪些方面方面!第四段第四段 2024/7/2211优秀酒店人的八个好习惯严格遵守员工手册 让我们让我们来看看下面来看看下面这几段影片这几段影片说到了哪些说到了哪些方面方面!第五段第五段 2024/7/2212优秀酒店人的八个好习惯严格遵守员工手册 让我们让我们来看看下面来看看下面这几段影片这几段影片说到了哪些说到了哪些方面方面
5、!第六段第六段 2024/7/2213优秀酒店人的八个好习惯让我们来看看下面这几张照片说明了什么让我们来看看下面这几张照片说明了什么问题问题!(一一)2024/7/2214优秀酒店人的八个好习惯 让我们来看看下面这几张照片说明让我们来看看下面这几张照片说明了什么问题了什么问题!(二二)2024/7/2215优秀酒店人的八个好习惯第三个习惯在工作中应做到w遵守服务12字方针w以星级饭店访查规范 、黄金质量标准做为考量服务的标尺w以5S管理做为环境卫生的检查标准2024/7/2216优秀酒店人的八个好习惯在工作中应做到 遵守服务12字方针微笑、起立、让路、称呼、问候、陪同微笑、起立、让路、称呼、问
6、候、陪同w见到客人和同事应该微笑，起立、打招呼问见到客人和同事应该微笑，起立、打招呼问好，并主动询问客人是否需要帮忙。好，并主动询问客人是否需要帮忙。w客人使用酒店公共客人使用酒店公共设施施时应该自自觉礼礼让，让客人客人优先使用。如先使用。如让客人客人优先出入先出入电梯，在梯，在走廊通道礼走廊通道礼让客人先走等等。客人先走等等。w尽量使用客人的名字称呼客人，尽量使用客人的名字称呼客人，预见并并满足足客人的需求。客人的需求。w陪同客人到酒店内的目的地，而不是陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明指明方向了事。方向了事。 2024/7/2217优秀酒店人的八个好习惯遵守服务12字方针让我们看看下让
7、我们看看下面这段影片面这段影片, ,看看看别人是怎么看别人是怎么做的做的, ,再想想我再想想我们做到了没有们做到了没有? ?2024/7/2218优秀酒店人的八个好习惯遵守服务12字方针让我们看看下让我们看看下面这段影片面这段影片, ,看看看别人是怎么看别人是怎么做的做的, ,再想想我再想想我们做到了没有们做到了没有? ?2024/7/2219优秀酒店人的八个好习惯以星级饭店访查规范以星级饭店访查规范 、黄金质、黄金质量标准做为考量服务的标尺量标准做为考量服务的标尺w凡是客人看到的，都必须是整洁美观的；凡是客人看到的，都必须是整洁美观的；w凡是提供给客人使用的，都必须是安全有凡是提供给客人使用
8、的，都必须是安全有效的；效的；w凡是酒店的员工，见到客人都必须是热情凡是酒店的员工，见到客人都必须是热情礼貌的；礼貌的；w凡是提供给客人的服务，都必须是规范、凡是提供给客人的服务，都必须是规范、快捷的。快捷的。 2024/7/2220优秀酒店人的八个好习惯以以黄金质量标准做为考量服务的标尺黄金质量标准做为考量服务的标尺黄金质量标准黄金质量标准, ,我们做到了没我们做到了没有有? ?2024/7/2221优秀酒店人的八个好习惯以以黄金质量标准做为考量服务的标尺黄金质量标准做为考量服务的标尺黄金质量标准黄金质量标准, ,我们做到了没我们做到了没有有? ?2024/7/2222优秀酒店人的八个好习惯
9、在工作中应做到： 以5S管理做为环境卫生的检查标准日文日文含含义说明明SeiriSeiri整理整理抛抛掉掉不不需需要要的的东西西或或回回仓，在在工工作作现场不不放放置置与工作无关的物品。与工作无关的物品。SeitonSeiton整整顿所所有有的的东西西都都有有名名和和家家（每每一一件件物物品品应该有有一一个个存存放放地地点点，需需要要张贴标签的的就就一一定定要要张贴标签），需要某件物品），需要某件物品时，在，在3030秒内就可以找到。秒内就可以找到。ScisoSciso清清扫个个人人清清洁责任任划划分分明明确确，在在现场始始终处于于无无垃垃圾，灰圾，灰尘的整的整洁状状态。SeikeisuSei
10、keisu清清洁就是就是经常常进行整理，始行整理，始终保持清保持清洁的状的状态。ShitsukeShitsuke修养修养就就是是正正确确执行行规定定和和规则，抛抛弃弃坏坏的的习惯，养养成良好的成良好的习惯。2024/7/2223优秀酒店人的八个好习惯第四个习惯第四个习惯 一切以客为先一切以客为先w员工在任何时间、地点，行动都应该以客为先，员工在任何时间、地点，行动都应该以客为先，在工作时间不应使用客用设施设备。在工作时间不应使用客用设施设备。w应该做到：走路轻、讲话轻、操作轻。应该做到：走路轻、讲话轻、操作轻。w有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人
11、的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。时，应该用眼神和客人打招呼。w做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。询问是否打扰客人，主动回避。 w服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。正在为客人服务而使客人不便。2024/7/2224优秀酒店人的八个好习惯第五个习惯为客人创造惊喜w满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断
12、总结，做到预见客人的需求，归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难，创造惊喜。出时，就主动帮助客人解决困难，创造惊喜。w满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。啬向其他部门的
13、同事和上级管理者寻求支持和援助。 2024/7/2225优秀酒店人的八个好习惯第六个习惯勇于承担责任w勇于承担责任，勇于承担责任，推行首问负责推行首问负责制。积极沟通，制。积极沟通，消除部门之间消除部门之间的偏见。不要的偏见。不要把责任推给其把责任推给其他部门或同事。他部门或同事。 2024/7/2226优秀酒店人的八个好习惯第六个习惯勇于承担责任w在工作场所，不要对酒店做消极的评论。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。 w当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明
14、白客人考虑的不是酒店中哪一个鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象对外要维护酒店整体形象2024/7/2227优秀酒店人的八个好习惯第七个习惯重视客人投诉w把每一次客人投诉视作改善服务的机会。及时把每一次客人投诉视作改善服务的机会。及时将投诉反馈给主管
15、和相关部门（如下游环节、将投诉反馈给主管和相关部门（如下游环节、值班经理等）。值班经理等）。w倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。的信任。w员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。 员员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。再次赢得客人对酒店的信心。 2024/7/2228优秀酒
16、店人的八个好习惯第八个习惯不断提出改进建议w员工必须不断提出改进建议，以改进工作员工必须不断提出改进建议，以改进工作流程，降低劳动强度，提升自已的工作效流程，降低劳动强度，提升自已的工作效率率w员工必须不断提出改进建议，使酒店的服员工必须不断提出改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。务和质量更加完美。w任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。2024/7/2229优秀酒店人的八个好习惯优秀酒店人的八个好习惯优秀酒店人的八个好习惯希望大家都能从自已做起，从现在做希望大家都能从自已做起，从现在做起，努力形成良好的习惯，成为优秀的酒店起，努力形成良好的习惯，成为优秀的酒店人！也希望大家能以此影响自已的下属、使人！也希望大家能以此影响自已的下属、使他们也成为合格的、甚至是优秀的酒店人！他们也成为合格的、甚至是优秀的酒店人！相信我们的酒店一定会在大家的共同相信我们的酒店一定会在大家的共同努力下，变得越来越好！努力下，变得越来越好！
