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1、如何成为合格的收银员培训发展部培训发展部2010-4-15课时：课时：4H4H课程大纲一、收银员应具备的素质二、收银员守则三、收银岗位职责四、收银工作流程五、接打电话礼仪六、收银员协助店长工作事项 如何成为合格的收银员一、收银员应具备的素质一、收银员应具备的素质1、热情，礼貌2、良好的责任心3、诚信4、细致、细心5、专业的业务技能如何成为合格的收银员二、收银员守则二、收银员工作守则1、遵守店铺里的各项规章制度；2、爱护收银机、电脑，操作动作温和；3、收银过程中严格按照收银程序操作，做到快捷、准确、 无错误，使顾客最大限度的满意 ；4、管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人 泄露；5、非
2、收银人员不得随意进出收银台；二、收银员工作守则6、离开收银台时应锁好钱柜，以防不必要的损失；7、结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验 钞，减少风险； 8、管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全； 9、管好各种票据，做到先结账，后开票，开票金额与 所收现金及机打票金额必须相符；对退票、废票要 及时更正。 如何成为合格的收银员三、收银员岗位职责三、收银员岗位职责（一）收银服务（一）收银服务 1、复核隔夜销售单、备好发票、小票、手提袋、零 钱，做好营业前的准备； 2、生意成交，收取货款；（一定要细心计算，不论金 额大小都必须作好收、付、找，并请顾客当面点清）； 3、及时询问顾客是否有VI
3、P卡、快速、规范的执行收银标 准流程。 三、收银员岗位职责（二）资讯传递（二）资讯传递 1、每日下班前核准帐目，确保收入款与销售报表、百 胜系统数据相符； 2、负责将营业款在指时时间存入银行指定帐号，过夜 现金要放进保险箱； 3、协助组长做好卖场每日的进、销、调、存报表，统 计个人销售业绩。三、收银员岗位职责（三）（三）客群服务联系客群服务联系 1、三T电话的执行； 2、顾客资料卡的录入及维护。三、收银员岗位职责（四）协助事项（四）协助事项 1、无收银工作时，参与店铺销售，并完成店长下达个 人销售指标； 2、用电话礼仪接听店铺电话，完成店组长长交办的日 常事务； 3、严格保管收银柜的钥匙，确保
4、收银柜的安全，收银 柜不可离人，离人必上锁； 4、保持收银台卫生干净整洁，不放其他杂物，维护好 电脑，使之能正常使用； 5、做好各项销售数据保密工作，除直接主管外，不可 告诉任何其他人 。 三、收银员岗位职责（五）（五）收银标准流程收银标准流程 1、致欢迎词致欢迎词。收银员要保持标准站姿，向顾客点头， 并面带微笑注意要与顾客进行眼神交流； 2、确认衣服确认衣服。数清楚顾客购买品类和件数，并展示确 认衣服完好无破损； 3、做销货组合做销货组合。以某个切入点（促销活动、新品上市、 办理VIP卡等）来进行销货组合； 4、录入收银系统并报价录入收银系统并报价。进行输单操作，报出总金额： 应付和实付，原
5、价和折后价； 三、收银员岗位职责（五）（五）收银标准流程收银标准流程 5、唱收唱付唱收唱付。 （1）收您多少钱找您多少钱请收好； （2）注意：接收钱都要用双手，站姿都以前面迎宾问 号的标准进行； （3）钱的放置：小钱在上，大钱在下，硬币在上，纸 币在下； （4）面向顾客点清处理； （5）刷卡消费要核对顾客的签名。 三、收银员岗位职责（五）（五）收银标准流程收银标准流程 6、品质检验品质检验。当着顾客的面，将产品的里外均展示给 顾客看，并请顾客自己检查一下。将产品装入袋 中，与顾客确认，用胶带或订书机封住袋口； 7、售后服务售后服务。向顾客介绍产品的洗涤保养知识； 8、客户资料卡记录客户资料卡记
6、录。告知顾客填写资料卡的好处。 如何成为合格的收银员四、收银员工作流程四、收银员工作流程（一）销售收入汇存管理（一）销售收入汇存管理 1、收银员必需在每日10：00前将前日全部营业款存入 公司指定的账户，以备财务核查； 2、第一班收银员营业款超过1000元时，收银员下班后 30分钟必须将营业款全部存入公司指定的账户，营 业款低于1000元时、则移交给第二班收银员； 3、第二班收银下班后，将营业款保存在收银柜，有保 险柜的店铺、由收银员将营业款交给店长存入保险 柜、店长负责监督，收银员保管钥匙，店长保管密 码；四、收银员工作流程（一）销售收入汇存管理（一）销售收入汇存管理 4、次日第一班收银员向
7、店长领取前日营业款，到银行 存款，并立即将银行存款单交给店长，由店长核对 无误后保存存单； 5、严禁私自截留或挪用营业货款，收银柜的找零金不 能随意支出，违反者开除处理。 四、收银员工作流程（二）（二）收银作业管理收银作业管理 1、销售（现金、欠款、赠送）服饰时对照款号、色号、 尺码进行明细录入，打印收银小票； 2、收银员与客户交结货款时，必须当面点清，认真检 查是否假币，正确无误码后方可放入银柜，若有收 到假币由收银员个人负责赔款； 3、打折权限按规定执行，促销期间，按公司规定进行 打折，如出现越权问题由收银员承担超出的差价金额；四、收银员工作流程（二）（二）收银作业管理收银作业管理 4、促
8、销活动，赠送顾客的赠送品，直接在销售的零估 单体现，零估单需顾客签名确认，并将赠品的派送 情况在店铺营运日报表上体现； 5、电脑出现故障或部分款号不能开单，先开手工单， 再补开电脑单，但结账时货款需存入公司帐户； 6、销售中有退货或换货，销售小票需由客人签名；换 货的折扣按当时销售的折扣结算。四、收银员工作流程（三）（三）交接班手续事项交接班手续事项 1、第一班收银员营业款移交给第二班收银员必须填银 柜缴款表，并签字确认； 2、第二班收银员移交营业款给店长保管时，必须在银 柜交款单上登记； 3、收银小票合计金额与电脑、收银现金相同，如出现 差额或收取假币由收银员自己赔偿；四、收银员工作流程（三
9、）（三）交接班手续事项交接班手续事项 4、收银员交班时应将当班经手的营业款随附销售小票和 零估单交当班负责人，当班负责人应认真核对销售小 票及零估单顺序号，做到帐款无误后，办理交接手 续，填写银柜交款单； 5、做好营运概况日报表，统计个人销售业绩、赠品的派 送情况。四、店铺电话礼仪 1 1、电话礼仪的重要性、电话礼仪的重要性 2 2、如何接听电话、如何接听电话 3 3、如何拨打电话、如何拨打电话 1、电话礼仪的重要性许多的销售、顾客服务是通过电话沟通完成的电话是当今社会使用频率最高的沟通工具电话是树立终端店铺形象的重要窗口电话是体现公司企业文化的窗口电话是展现个人魅力的方式 2、如何接听电话电
10、话铃声响起 响铃在响铃在3 3次以内：次以内： “ “你好，七匹狼你好，七匹狼XXXX专卖店，我是专卖店，我是XXXXXX响铃超过响铃超过3 3次：次：“你好，七匹狼你好，七匹狼XXXX专卖店，我是专卖店，我是XXXXXX，抱歉，让您久等了，抱歉，让您久等了 2、 如何接听电话接听电话时挺直身体挺直身体不斜靠在桌子或墙上不斜靠在桌子或墙上面带微笑，热情、自信面带微笑，热情、自信吐字清晰，音量适中吐字清晰，音量适中耐心倾听耐心倾听准备好笔、纸准备好笔、纸左手接听电话，右手做好记录左手接听电话，右手做好记录做好记录电话记录表 电 话 记 录 表序 日期时间来电人联系电话 电话内容 解决方法是否解决
11、 备注记录人12345认真做好电话记录，对于客户提出的问题要耐心倾听、解答；如果一时无法回复，应仔细记录下来，并在双方约定的时间内给予答复；当班无法解决的问题，可交接给下一班人员，并确认交接。 2、 如何接听电话接听话术对方要找某位同事，他（她）正好也在“找XXX吗，请稍等”如果要找的同事恰巧不在“不好意思，他（她）现在不在这儿，请问需要帮您转告吗？（您方便留下电话吗？让他回来后跟您联系。）如果是个投诉电话耐心的倾听、热情解答，平抚客户不满对于一时无法回复的问题“您刚才说的是XXXXXXXXX（复述并确认问题），我们会在X天之内给您答复，请问您的电话是”注意：对于含糊不清的问题不要立即回答，不
12、轻易 承诺。 2、 如何接听电话挂电话 礼貌道别 “感谢您的来电，再见！” 原则上是对方已挂电话再挂电话 如果对方也不挂电话，再确认谈话 内容已结束，等待2秒后可先挂电话 话筒轻放，不能用力摔 2、 如何接听电话 3、如何打电话打电话前的准备 物料的准备 笔、纸放在右手边，用于记录通话重点 客户的资料准备，以便随时查阅 电话内容的准备： 这通电话的目的是什么？ 要解决什么样的问题？如何解决？ 情绪的准备： 微笑，心情愉悦 如果心情低落，请调整好后再打电话电话接通时 电话接通后，先问好 “您好，请问是XXX先生/小姐吗？” 得到对方肯定回答后，确认对方，介绍自己 “您好，XXX先生/小姐，我是七
13、匹狼XXX店的 XXX。” 如果不是本人接的 “您好，麻烦您帮我找下XXX先生/小姐。谢 谢！” 3、如何打电话电话过程中 介绍来意后，询问对方是否有时间 “您现在有时间吗？” “您现在方便接电话吗？” 如果对方正在忙 “请问什么时间方便呢，我再给您电话。” 结束通话，不忘礼貌 “谢谢XXX先生/小姐，再见。” 3、如何打电话特殊情况的应对 先拨打客户的固定电话，找不到再打手机 拨打客户的手机没有接听，不要在短时间内重 复拨打 如果客户正处于一个糟杂的环境中，听不清对 方说话时要说明，过后再打过； 如果是客户听不清楚时，可以先把电话挂上， 随即发短信说明。 3、如何打电话注意事项 声音愉悦，让
14、客户感觉到你的愉快与自信； 语速适中、话语清晰，让对方对清楚听到你所说的每一句话。 适当寒暄，通话内容简明扼要，把事情讲清楚即可； 使用通俗的语言，避免使用书面语，避免产生歧义； 尽量不使用公司的专业术语，以免让客户摸不着头脑； 电话时间应控制在3分钟以内，避免客户产生不耐烦的情绪； 重要内容应做好记录。 3、如何打电话实战演练实战演练你了解了标准了吗？我们来演练下吧!如何成为合格的收银员五、收银员协助工作事项五、收银员协助工作事项1、协助组长做好卖场每日的进、销、调、存报表，统计个 人销售业绩；2、无收银工作时，协助店内其它人员做销售货物及维护货 场的财产安全；3、协助店长做好店铺备用金，爱心款的管理工作，如店 铺各项费用的支付，发票的收集，整理，报销跟踪等；4、协助店长做好新员工的考核，指导工作。 收银员的一天收银员的一天如何成为合格的收银员
