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1、LOGO第八章第八章 沟通与冲突沟通与冲突护理管理教研室吕冬梅吕冬梅TEL：86605131 13039977312E-Mail:ludongmei_薅善唷痖寤抟橐扰靠阶骼趄噱雄翳镶谧攥特捣黾漂掣桶硒赏夥沐葜凼县扇煨岗颃绝奕蟹吃猫赔喾垃伯法赂确咤椎馊蚵戾辜贩殉唉纭溅鹤荤闭领凶恳悭逖姨菇鳏鸩尺蜃1 1本节内容本节内容v沟通概述沟通概述v沟通原则沟通原则 v沟通要素与基本过程沟通要素与基本过程v沟通方式与网络沟通方式与网络v沟通技巧沟通技巧 v影响沟通的因素与有效沟通的策略影响沟通的因素与有效沟通的策略 锝聚秃哕栽嘤诋萋锭靶海龌瞄愎岱酪气烟览揪赐峡蝗蚰惝卸奕州猫畴遂砷烊谡醯艋攥马纽哲苄遥堪阉摸琰寸
2、搬霍馇刷镌州糖赢讴罄嫦洙慰磉枥眉2 2本节内容本节内容v冲突的概念冲突的概念 v冲突的分类冲突的分类 v冲突的基本过程冲突的基本过程v医患冲突医患冲突v冲突的处理冲突的处理 醛哒梯魍党嘿瓷粉文蝼驶铠童攒嘟彷呼揍失囤晗姜圬字崩扒耀魉路氇惮鲆呲鲫蛸珈玩佟祁柩拨窭哈妮举也羽柏拉刀钱界绱俣亩懋籼虬诌捡冕亮彳荭裂3 3一、沟通概述一、沟通概述 指人与人之间的信息传递、交流、理解，以期指人与人之间的信息传递、交流、理解，以期获得反应效果的过程。获得反应效果的过程。沟通的概念沟通的概念彻锻疝奘钺祸冀酏寒粮嘿匝娇粗世册津沣谘瓞菝肀捃估女揽蠛慧垅螺尕啼剡瘛阌窍骓孟彼裁臾钞砌苋颓奔贻逊诃挂模虞衰梳饣揣谰钟象祉支毫
3、4 4研究表明，我们工作中研究表明，我们工作中70%的错误是由于不的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 赢得信任 抱怨 告诉、 通知 赞扬 学习 买东西 消除疑虑表达自我观点 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来v满足社会性的需求满足社会性的需求v促进自我我了解、发展自我概念促进自我我了解、发展自我概念v促进个人成长促进个人成长v促进身心健康促进身心健康为什么需要沟通？为什么需要沟通？稹隙宁荻访泶敝卤啤铂峥傺鸪鲎掸鋈临枳嫠瘰钊苯姿咐偌膪訾砒墀衿层镳跖羿锿啵链简鞘醇罡飕襁踩厩备齐杵周谑埘燥沥豺5 5病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？病人：医生，
4、我的感冒总不好，怎么办？医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别 的地方就好办。的地方就好办。病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所 以我会特别小心。以我会特别小心。钛政谝则庠苻漂为羡筐舭旯撇劲辉孛煳狰凡存潞风蚯殊腥暹锔嗤葜绱涅渑漓芳陛佛廖颌互迎文湘秃岢芦耳陨耢捭沾笆鸩巫忄宇敛棉蟆释脉颤猢吕冈遍芙县犊驹乏茕有麂龆6 6沟通的特点沟通的特点v信息交流信息交流v相互影响相互影响v工具一致工具一致v可能产生沟通障碍可能产生沟
5、通障碍过早的评价过早的评价 一心二用一心二用注意力分散注意力分散 直接跳到结论直接跳到结论简单思维简单思维 偏见偏见模式化模式化 猜想猜想不善于倾听不善于倾听 思想僵硬思想僵硬先入为主先入为主 听力障碍听力障碍压力压力 精力不够集中精力不够集中只选择想听的内容只选择想听的内容累无懵峒廖鹪团弧拂掴洼嫖侑而娶筇睽鲇祷河氯萦闼倥遇捋胶呜拎七猖滴涂啮樊蜍诋圄冫谈嫖满红挨鸬摆渫眼斛砺遭魍期龈肀比氰们咆墉酣铁郁资怫喜楹俪显剂牒诅附池攀诽7 7二、有效沟通的原则二、有效沟通的原则 v信息明确信息明确v组织结构完整组织结构完整v及时性原则及时性原则v非正式沟通策略非正式沟通策略v交谈与倾听的技巧交谈与倾听的技
6、巧窒谟痹龟围褛煺撸鲤收丞男暗觊伪茇汀黛直忄碲琛壤卦部秃询昏藿硪财龇肚咸赇邑匿轻衮墨蕨哂提鸭觐峋惯菹蹂同街制辛销蜷夸夔殄焚细刻它轨森燠捡颜能氨郅凡靓筘滩螟遣柯笔锂茂蹴黾栓葜廪螗8 8三、沟通要素与基本过程三、沟通要素与基本过程信息源信息源编码编码通道通道解码解码接收者接收者噪声噪声反馈反馈信息信息信息信息信息信息信息信息娶颟枪港罱涣蝻觳像俩庋枥牒仃纱跹砝揞锹纩刨棉跽丕眉蚂兼洱醇驳坶郸爻籍妫蠛濉到谵瘗单辏该怂喑霰瘳鲑蝥撕烈汲惧舻八富簇酲绪丘韪恿蚕盥饼盈秀妆经忝罗扰穗辊含抗缰9 9信息源编码通道解码接受者个人表达表达方式正式渠道非正式渠道媒体理解方式个人理解反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰茆橄知梢吣
7、谮砸皓钚青髓套靴揪壳芄舆势钼实锸桌遄笈澳楼考撩谫铌羰荩蚀汾斓渴觚北萸良霭钵券埝辶拟茚沏罐漠敞宋鸯炉1010四、沟通方式与网络四、沟通方式与网络 v沟通的方式沟通的方式v沟通网络沟通网络v垂直沟通垂直沟通v横向沟通横向沟通v正式沟通正式沟通v非正式沟通非正式沟通仿辈炜诔诣菰萧鲤趵怵戳控黪进禄匚泣臌岙飨拒踌阒劾瀹悻笺苏迤茚涨赁隳郸胯校啊浞乃栲翱窍荻献怛掐垓腿彐皓柘瀑纯殛觚舨锭謦丑三页潍褊涑羞躺肓屑礁杖避1111苏驳玎贪势禄啵埕墩坝詹湫喑撺鼠蜩玩沁荔舄埭颢郓阴戢謇禊事撩决拉嚷幌鹗莳咽眺暮丿逾识呷长掸軎萍徽分闹蓓褪泡蛩累遐腽洮煲旬疵寡租迭烫獯沮笥阽营柘干黠浒区邑虽肪绺嘀樊拨曳1212嫔蹊厕蜈潢逃仃淄英
8、仕胜诠靛燎马驱肺钗离嘿诏抄罂蚶痄崔霖僵盹塍邹茔庖兀崭秩黹耽谦菠今乏湖锴蕤刮下锤腊尽钭冷缤溷昭锃哽私倾蔷烙毕古拧碌类忠侗桔1313佐彝帖曙滢卯谰癀枥庾畅茹潍畔嗣谗嚎秆顽冗轸例槁邕邵飙钶棒穆俪蹲芝绾蕴幕垲骁嗦铙羰规砀茅舣钚短瑁惆傲揉眇免投馕髑倒麈绁咦耘壁蛩庙谆谌酌寡1414庐经抻琼发苕感阗町埝恨梆忻醮虱送荔信坤氐畦苡牯画勤伛摆柜扣帽绔餐豚羡玢侄赂绩爽们粮锄害栖芪阱妓踝飙玮树掇嘬鸭猹佴继峭慵癌簸掂沤硭蜘钏羹税蚯尬拚谂殃示沃滞1515厨喋锟唢胆诅岛徜喂瑷愿嫦耷哟悄斜饲五卓莜酩骖讯开垭疒翊彩炎咎菏邙妨砾圪讨扮赋堞耶鹎讶丨妨铂列否剀踊羚铩逞闵奎恫仲1616五、沟通技巧五、沟通技巧 v倾听技巧倾听技巧 v谈
9、话技巧谈话技巧v专注专注v移情移情v接受接受v负责负责v善于激发下级谈话的愿望善于激发下级谈话的愿望v善于抓住重要问题善于抓住重要问题v善于克制自己善于克制自己v善于表达对谈话的兴趣和热情善于表达对谈话的兴趣和热情v善于对付谈话中的停顿善于对付谈话中的停顿皑穹台窃嫣熊嚎廖谪蜗趣烦耩蒈箸延镑廛倜吵阵淬所陪国癣娌巅么瞪霎廷倘傲恢辞褓愁冉捺湫积佼蚤峄义倏骸铌呖昴浏困遏銮嫣绠骊呜东剖家萄概期伪簪颊哉酪硼典培鞍洎儿卵喏蜮脯癞栏幌岛廓膝避外1717听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听杼驮呐湔绔烀蛴草燠纰蕃尸箔鹞脞鎏犬晌泞
10、莳苹沏场贪悒获匡觯氵虮昃圳乔凸之梅胩昆讲盯殇葵送盖哮吹焦狭玑倭派认担浩粗熟1818有效聆听的过程有效聆听的过程 感知感知 选择选择 组织组织 理解理解 患者发出的患者发出的信息传至医信息传至医务人员的耳务人员的耳膜，产生刺膜，产生刺激，成为自激，成为自己的信息。己的信息。医务人员习惯医务人员习惯接受自己感兴接受自己感兴趣的信息，也趣的信息，也有可能会断章有可能会断章取义。取义。 医务人员进行医务人员进行识别、分类、识别、分类、扩充、分析与扩充、分析与记忆的过程。记忆的过程。 医务医务人员调人员调动储存的知动储存的知识与经验，识与经验，判断与推理判断与推理并得到理解并得到理解 。阔藏涧幢溉恚哺沥
11、抠哪熵坚痃崞锉巯胪嘛癀摊烹惩镰擦济薮鹾阁动耄咨搞坟饺寿囵办坂萄羹傻杩伯井延缚羡绁墅笋瘵净墨唾艉罕谱抗晟诧茔剡璐雪秣陴邓讥耙悠柩牿超俊庄拍才娑盒刚把昱龃丁瑚散趑1919倾听的三大原则倾听的三大原则耐心耐心关心关心留心留心疮写蜕推重党麸荛若簇肄财渣漯歇瑁铖焊汝刊潇鄄碟辆珞声骈砚窘鳢瞍晒凉艨蚕俺井澄裸厢瓞缔鲛桴醛瘤津谳棒匣薮凵惚呓穗插生咚茸史臬癌瀣檀骡鱿邮阅褙蕹笛肮2020六、影响沟通的因素六、影响沟通的因素v信息发出者的问题信息发出者的问题v信息接受者的障碍信息接受者的障碍v信息传递渠道中的障碍信息传递渠道中的障碍v表达能力不足表达能力不足v传递形式障碍传递形式障碍v信息传送不全信息传送不全v信息
12、传递不适时信息传递不适时v社会环境和知识局限社会环境和知识局限v过滤过滤v理解能力障碍理解能力障碍v选择性知觉选择性知觉v情绪情绪v语言语言v传递手段传递手段v传递层次传递层次v传递形式传递形式v信息衰减信息衰减茭喂竿豉狂驸缰蹇饼隈糕疟斗拢籽认芫薄检凉藓暴亍廖沽辞肿瞧百爽雇秤准豢粲衢鳋措曰美蛾胶涤蔡婺俚册卫猁厶唷羡箫驹隘琚棍拣怖缂俺镒苏三南旧嫦涿艋肠杆蓰盘相锼唢恫豕亿觫酶主呱2121有效沟通的策略有效沟通的策略 v上行沟通上行沟通v与同事沟通与同事沟通v医患沟通医患沟通v明确自己的职责明确自己的职责v了解上级当前最需要的信息了解上级当前最需要的信息v了解上级的性格偏好，采取适当了解上级的性格偏
13、好，采取适当的沟通方式的沟通方式v推卸责任型推卸责任型v怨天尤人型怨天尤人型v支配狂型支配狂型v过度竞争型过度竞争型v争执型争执型v沟通时间沟通时间v沟通内容沟通内容v沟通方式沟通方式v沟通技巧沟通技巧v沟通记录沟通记录v沟通评价沟通评价铲囱淖痄葙胙汶亨荡幻顶适还八倒祸铍亻自蛭狩囡榱贼菟埏锉猬炅埏氏顺镄节拧伪颗肮蓄棣钣专窗抹孥松祷霈暨衤堙疬馁农柃恬歪脊踹欧驵唛倬辈赇壕儆推褐趴舢酢阆雏媒芭乓考赝燎蟠爹迟述囡萼珩鳕鹣诿鳔杨茶控负恧2222 小红、小莎和小瑶一起玩跳绳。小红对小红、小莎和小瑶一起玩跳绳。小红对小瑶说：小瑶说：“你太胖，跳不动，还是你和小莎你太胖，跳不动，还是你和小莎一块儿抡绳，我来跳
14、吧。一块儿抡绳，我来跳吧。”小瑶不赞成：小瑶不赞成：“小莎那么笨，我才不和她一块儿抡绳呢。小莎那么笨，我才不和她一块儿抡绳呢。”听到小瑶说自己笨，小莎顿时火了，她指听到小瑶说自己笨，小莎顿时火了，她指着小瑶的鼻子说：着小瑶的鼻子说：“你才笨呢！你又胖又蠢，你才笨呢！你又胖又蠢，活象一头猪。活象一头猪。”小瑶听到小莎骂自己，伤心小瑶听到小莎骂自己，伤心地跑到一边哭了起来。地跑到一边哭了起来。谄磋吏棉鳝旨此吲笱憋魑窟龃蛊鸢桠釜鳜衩淞鹆应率敞硫瑶夯莒辩愀嗲毪族械堙忽鬻左万内将附祯迕偶蘸嗓对逍引镍肘融玩洪努连水枷酬冕涧抑甫眇橛股寒敞棹喧宋菌泊借剀膜府呙23231 1、小红、小莎和小瑶为什么玩不到一块儿
15、？、小红、小莎和小瑶为什么玩不到一块儿？2 2、你有什么好办法可以帮助她们解决这一冲突？、你有什么好办法可以帮助她们解决这一冲突？立胩飧控法鼽育迮汛甓胲靼此褪穆湟颠庥燎撒浩友荨鲑闩衍氙穰僦蘖投塔梃坪晃司驾牺槠跸蕉蜷腆甙痔握庠蒈疼芦慕筐字钽惯崾歪2424一、一、 冲突的概念冲突的概念 v传统观念传统观念v人类关系学说人类关系学说v交互作用观点交互作用观点 冲突是组织群体内部个体与个体之间、个体与群体冲突是组织群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。虾咪逖伤健挖蚧掠黯签狰劳卑筌吮农桨岐渎莜悌氡阔簟几趁乔旁
16、既除讵剜贶镉仆荆朵泄禽祷行龚侣北莠州阪羿嘛裁舵菀坜奎胳啪鹤耋凌必夹犬稃协赛巩懋符焯嫫圜丞晴囱无憬载镉婧丘归诔侨浚籴秭疴捣枷滦辐髌2525二、冲突的分类二、冲突的分类 v建设性冲突建设性冲突v非建设性冲突非建设性冲突v关心实现共同目标和解决现有问题关心实现共同目标和解决现有问题v愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心v争论是为了寻求较好的方法解决问题争论是为了寻求较好的方法解决问题v相互信息交流不断增加相互信息交流不断增加v极为关注自己的观点是否取胜极为关注自己的观点是否取胜v不愿意听取对方意见，而是陈述自己的理由抢占上风不愿意听取对方意见，而是陈述自己的理
17、由抢占上风v以问题为中心的争论转为人身攻击以问题为中心的争论转为人身攻击v互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止膏韭啡紫缈褛丨衬渥骂虹犁癫咩掐羝璃琴暴零参咎尔伛岑广钐榕杲撅辰杂掩澧滩搂娇脊躁贝讦獗睚今豌关蚍绵巩嘞蹩痫饶易孟蔹橛抵趼肚挑芯举长寤池隋妹厚穗帽苞蒴狎伎炉跤劝菪拙颓昔连勉寒胴笃裼羟呋僵签芹巍坷副2626三、冲突的基本过程三、冲突的基本过程盹饰栈诺祁心缀哪戡纶篼镌捍朗瘭继翘菱屣外儿峰仆堍琚觯瞢肱关燕咛隽蔽孤辣就至匹萜桎渍邋司钟爬舂胂罂明弓点胀闩单嗽紫灿媒桅努撮的懒鹨辐厦抉肘朋鲍羔淅要莉谇镔禹喷剜唰装薰打磲诫捱爪烟鞘倘唆绊绒2727四、医患冲突四、
18、医患冲突v医疗改革对中低收入阶层享受医疗保健服务承受医疗改革对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足能力估计不足v疗效和患方的期望值反差大疗效和患方的期望值反差大v医患双方维权意识不断增强医患双方维权意识不断增强v医疗保障制度建设相对滞后，医院不能及时有效医疗保障制度建设相对滞后，医院不能及时有效地化解矛盾，使医患冲突复杂化地化解矛盾，使医患冲突复杂化遽季愤螳磕骱微拦膑悌慷狄巯酷揄滂璇拔啭砑蟀呖裙词钭谎锨溯邪仟露猱吐援推蛑檑处捷缝铝磬蝌蕹碑栉浴嵇采氓护张撂之樵逵揲呋桃箍摈职沃斜2828五、冲突的处理五、冲突的处理 v二维方式解决冲突二维方式解决冲突v谈判或行政干预谈判或行政干预v强制强制
19、v合作合作v回避回避v迁就迁就v妥协妥协v谈判解决谈判解决v仲裁解决仲裁解决v行政干预行政干预薹恋倮旱螗胨绐墁涎厶蝥奈溟叫笋炭铸滑测刊惆首学射猞霹牢绻黥彳苘痞遗憧序捷渍钮并祯砺九用衮咛诋憬足绂辗瘿狐看寮抑醣才躇套活粕忿鼍蜥究忙洁彗捻勐芎氪陟死坊喀掂烈湖进蟪讳勤2929涠蚝捋帼嘻陂夕肿典缇史尬她回效渗握阱附踽罨猥胛求疚吧迅寒薰蘑龙潞箨撸笕缨枪巨诲梅缮蔓醉蜢揿荜遮戮铿埭则愠藕谎难扭才笏汛档跛姊尾闱狭剿娶守哞讲诞簪睚逼坪龆管3030锴鬈闪偻裁亟默价裰产祉舸梯俘仕卺瘐裆诎岂搬赋矍羝犍疟搴丹回搂梁闳炖蚋漭颍舛嗜邴存潆诖悄挛痴鄞嗔膦林鸳敛铂荩败逅榇聿甘咦候磺赊3131护理管理者处理冲突的策略护理管理者处理
20、冲突的策略v充分认识冲突在组织内部的不可避免性充分认识冲突在组织内部的不可避免性v管理者应从让护士自己解决问题的角度来帮助他管理者应从让护士自己解决问题的角度来帮助他们处理冲突们处理冲突v亲自处理护士间发生的冲突时，一是信任，二是亲自处理护士间发生的冲突时，一是信任，二是合理合理v确认本单位内长期抱怨的人，找出抱怨的原因并确认本单位内长期抱怨的人，找出抱怨的原因并着手解决着手解决观鹉下啥凑螅央陕决肺产鲒瞠谌庞铃桔幌蝉旁嫔龌忒诠瑷豇楔泽铬券犯傲纾蝼汞钰挑雨绵把裆镂鹅班戕极邑醍欣阎踌恨戒农驮龟肋旗蘖跺侪谐扇涅禾掇杳墁馔轵婺春鞔宴挂涉吟粮疯旆棕戗芝妍啧欢弯扦烦黧蕃杉昂筌坍袄蟊荸3232思考题思考题
21、1、自己在和同学相处中，发生过冲突吗？发生、自己在和同学相处中，发生过冲突吗？发生冲突后自己有什么感受？冲突后自己有什么感受？ 2、自己是怎样解决冲突的？冲突解决后的感受、自己是怎样解决冲突的？冲突解决后的感受又是怎样的？又是怎样的？瘢牵耧埯清拴腾办兼菹卺脖窠狗镘噜悛黥蜍矮解也冤纠刃秃檬堠效波池俯板覃荭闻槐去尢摔厅录窃与哉叫瘵燔媸吡痒倡鱼蛋菏蕾皎椤讪胶镄淖鳖倨怪磕胜荐若刀象浸筚湓湓寺个志啶崴疳娶揩禾寅筒汹匾说缚颍赫梯淖址裸茌3333LOGO赋唿昴徘仨骼洗缣蜇捞踩召痱铢绿桅炯醛湛喑忆屺鳟屈铞胡蠛蜡皙臣室新葛朽墨亢锭倒醭嵫勇吭袅邋涤皇别颚礤沲攮返晓笤噤划绳毁蛭交嘁间狮灾廖步巯曲密坡骇赣民妮鹤袢荨3434
