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1、 2010年5月讲师:明志刚看电影学管理沟通 明志刚 Intel(中国区)讲师 多家知名上市公司营销及管理顾问 资深管理教练、咨询师 管理从沟通开始两个两个70%：企业管理者企业管理者70%70%的时间用在沟通上的时间用在沟通上企业中企业中70%70%的问题出在沟通障碍上的问题出在沟通障碍上 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我也会花上16小时与我的员工沟通。”杰克杰克.韦尔奇说：韦尔奇说： 管理沟通的定义管理者为了一个设定的目标，把管理者为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人
2、和群体信息、思想和情感在个人和群体间传递，并达成共同协议的过程间传递，并达成共同协议的过程沟通者要有一个明确的目标沟通者要有一个明确的目标沟通有一定的情报内容（信息、沟通有一定的情报内容（信息、思想、情感）思想、情感）沟通必须借助一定的载体进行沟通必须借助一定的载体进行 管理沟通三要素管理沟通三要素第一，沟通者。第二，表达。第三，接受者基本公式：基本公式：KCP要求沟通的各方都要有沟通的动机，愿意积极地参与，在沟通过程中产生相互的影响，都有相通的沟通能力（共同的能力区、共同语言） 沟通的三大职能沟通的三大职能加深理解 增进感情统一认识沟通的主要内容沟通的主要内容:第一，目标沟通。第二，思想沟通
3、。第三，感情沟通。第四，信息沟通。 管理沟通分类：管理沟通分类：一对一沟通群体沟通（演说） 怎样看电影？左脑看和右脑看是有区别的右脑主管形象思维，让我们紧张激动左脑主管逻辑思维，让我们进行冷静的总结和归纳 通过看电影进行学习:有意识运用左脑看电影看电影的时候联系到工作的难题在工作中遇到难题时，参考电影中的做法 非诚勿扰非诚勿扰视频片段一视频片段一 讨论：从这一片段中我们主要体会到什么样的沟通技术？首先小组讨论，然后每组派代表发表意见 倾听是沟通过程最重要的武器倾听是沟通过程最重要的武器倾听的“六到”眼到心到脑到神到口到笔到 倾听是沟通过程最重要的武器倾听是沟通过程最重要的武器倾听的“四大要点”
4、注意注意接纳接纳引申引申欣赏欣赏 如何认真倾听下属意见如何认真倾听下属意见 态度要端正聆听“弦外之音”要对所听到的情感做出反应表现出你非常乐意倾听与你的倾诉者对话注意力集中 沟通过程中的位置语言：对立式位置社交式位置合作式位置独立式位置 赢得更好沟通效果的同步法则 情绪同步：情绪同步：生理状态同步：生理状态同步：语速语调同步：语速语调同步：语言文字同步：语言文字同步： 穿普拉达的女王穿普拉达的女王视频片段一视频片段一负面沟通案例负面沟通案例 爱情呼叫转移爱情呼叫转移视频片段一视频片段一 讨论：从这一片段中我们主要体会到什么样的沟通技术？首先小组讨论，然后每组派代表发表意见 赞美的艺术赞美要具体
5、，不要空泛赞美要具体，不要空泛要赞美别人不经常赞美的要赞美别人不经常赞美的适度美化你的赞美语言适度美化你的赞美语言为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议 穿普拉达的女王穿普拉达的女王视频片段二视频片段二解读对方的肢体语言解读对方的肢体语言 肢体语言透露的信号（一） 眼神往下，说明在进行回忆性思维眼神往下，说明在进行回忆性思维眼睛往右上方看，说明在进行创造性思维眼睛往右上方看，说明在进行创造性思维眼神不敢直视对方，说明所叙述的内容有虚构眼神不敢直视对方，说明所叙述的内容有虚构瞳孔放大，说明已经被你的方案打动瞳孔放大，说明已经被你的方案打动客户
6、不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣对方交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。对方交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。对方面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你说服没有奏效对方面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你说服没有奏效对方用手摸后脑勺，表示思考或紧张对方用手摸后脑勺，表示思考或紧张对方用手搔头，表示困惑或拿不定主意对方用手搔头，表示困惑或拿不定主意对方用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示对方用手
7、轻轻按着额头，是困惑或为难的表示 肢体语言透露的信号（二） 用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定当对方准备好要让步、合作、购买或要说服你的，就会移坐到椅子前端。当对方准备好要让步、合作、购买或要说服你的，就会移坐到椅子前端。 对方如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，表示他想插话进来对方如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，表示他想插话进来 以手支着头，或用手捂着脸，视线朝下，表示厌倦以手支着头，或用手捂着脸，视线朝下，表示厌倦 对方讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实对方讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实在商谈中，对方忽然把双脚叠
8、合起来在商谈中，对方忽然把双脚叠合起来( (右脚放在左脚上或相反右脚放在左脚上或相反) )，那是拒绝或否，那是拒绝或否定的意思定的意思对方紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不对方紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决状态决状态 当幸福来敲门当幸福来敲门视频片段一视频片段一坦诚的力量坦诚的力量 讨论：从这一片段中我们主要体会到什么样的沟通技术？首先小组讨论，然后每组派代表发表意见 以坦诚的态度面对上级坦诚的态度有利于留给对方好印象坦诚的沟通有利于双方关系的建立坦诚的态度有利于激发对方的坦诚 当幸福来敲门当幸福来敲门视频片段二视频片段二选择好
9、沟通的形式选择好沟通的形式 沟通时机的选择：选择恰当的沟通时机选择恰当的沟通时机将重要的内容“顺便说一下”在对方比较忙碌的情况下提出需要对方冷静思考的要求在对方情绪较好的时候要求对方为你做事情在对方情绪低落的情况下讲出好消息 沟通渠道的选择:面对面沟通电话沟通电子邮件沟通短信沟通MSN/QQ沟通会议沟通 沟通地点的选择选择恰当的沟通地点邀请对方在自己的办公室进行沟通，我方会在气势上占优势。部门与部门之间的沟通选择中立的会议室增进感情类的沟通需要到非正式的场所和客户的沟通尽量选择第三方场所 亮剑场景分析：看望赵政委看望赵政委 讨论：从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？首先小组讨论，然后每组
10、派代表发表意见 营造良好沟通的氛围营造良好沟通的氛围-要想看到沟通对方的笑脸，请先露出笑脸-用良好的情绪影响和“传染”对方-沟通前需要进行“破冰” 管理实战沟通技术 亮剑场景分析：赵刚与李云龙的第一次争执赵刚与李云龙的第一次争执 讨论：从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？首先小组讨论，然后每组派代表发表意见 管理者之间的沟通：管理者之间的沟通：团队的管理者之间应该建立例行的沟通渠道和方式信息沟通是管理者之间沟通的基础沟通语气要正确，切忌“质问式”、“讽刺式”沟通良好的沟通也需要“博弈”技术 “发怒”的学问-为宣泄情绪而发怒是欠缺沟通能力的表现-气血之怒不可有气血之怒不可有, ,理义之怒不
11、可无理义之怒不可无-在沟通中的“发怒”，必须是带有策略性和目的性的。-如果对方情绪开始激化，我们要立即表明“发怒”是没有价值的-通过赞美和认可缓和对方的情绪-达到目的后，对我们的“情绪失控”表达歉意。 梦想照进现实梦想照进现实视频片段一视频片段一如何面对如何面对“突然袭击突然袭击” 沟通能力测试：请问导演此时会：请问导演此时会：a.a.非常生气，说演员太没有道理了。非常生气，说演员太没有道理了。b.b.询问演员为什么原因。询问演员为什么原因。c.c.对演员讲好话，请求其继续出演对演员讲好话，请求其继续出演d.d.保持沉默保持沉默 讨论：从这一片段中我们主要体会到什么样的沟通技巧？首先小组讨论，
12、然后每组派代表发表意见 如何面对“突然袭击”：使用“安全筏”理论，让对方发泄保持沉默，让对方失望转换话题冷静表明我方态度 亮剑场景分析：如何训练骑兵连？如何训练骑兵连？ 讨论：从这一片段中我们主要体会到什么样的沟通技巧？首先小组讨论，然后每组派代表发表意见 如何对下属进行指示:发现下级的错误应该及时指出，不要碍于面子各层级领导之间不要出现内容相互冲突的指示在下属面前领导层应该表现团结而不是争执，否则将影响团队士气有的事情“能做不能说”，主管不能讲出来 亮剑场景分析：赵刚管束李团长赵刚管束李团长 讨论：从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？首先小组讨论，然后每组派代表发表意见 沟通中的沟通中
13、的“谈判谈判”技巧技巧: :准确盘算我方通过沟通想获得什么利益让步之前，要清楚哪些是可以让步的，哪些是不能让步的.学会“狮子大张口”事先了解沟通对方的让步资源和压力点使用蚕食战术学会闻之色变使用“艰难战术” 梦想照进现实梦想照进现实视频片段二视频片段二“欲擒故纵欲擒故纵”沟通术沟通术 讨论：从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？首先小组讨论，然后每组派代表发表意见 “欲擒故纵欲擒故纵”模式模式 例如：例如：我非常理解您的想法，其实不只是您，我也有跟您同样的想法。事实上，我逐渐了解到，为了 ，我必须。因此，我觉得你现在肯定能够理解和支持我的选择了吧？ 亮剑场景分析：令行禁止令行禁止 讨论：从
14、这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？首先小组讨论，然后每组派代表发表意见 主管讲话应出言谨慎:命令合理才能够命令有效命令合理才能够命令有效发布命令前应该作全方位的评估和分析发布命令前应该作全方位的评估和分析不要朝令夕改不要朝令夕改不完美的命令完美的执行也是好命令不完美的命令完美的执行也是好命令 亮剑场景分析：李云龙和赵刚的一对一沟通李云龙和赵刚的一对一沟通 云梯云梯49视频片段视频片段一对一沟通一对一沟通 讨论：从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？首先小组讨论，然后每组派代表发表意见 一对一的沟通谈心谈话：一对一的沟通是中国人的传统习惯私下沟通可以化解和消除很多不和谐矛盾私下沟通可以
15、获得更多在公众场合无法获知的信息私下沟通可以传递更多友好的信号私下沟通可以让对方感知的压力更小 亮剑场景分析：酒逢知己酒逢知己 讨论：从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？首先小组讨论，然后每组派代表发表意见 如何与性格习惯有差异的同事沟通如何与性格习惯有差异的同事沟通: :尊重对方的性格习惯学会跳出舒适区，为对方作改变沟通的前提是包容采用“互惠法则”影响对方 穿普拉达的女王穿普拉达的女王视频片段三视频片段三沟通信息量控制沟通信息量控制 讨论：从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？首先小组讨论，然后每组派代表发表意见 克服管理沟通障碍语言障碍文化障碍心理障碍（1）发送者障碍（2）接收者
16、障碍兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍. 沟通中的信息量控制给予沟通对方信息量太大会导致重点不清。一次性给予对方大量信息后，应该再次进行信息的确认。使用数字陷阱 亮剑场景分析：大敌当前大敌当前 讨论：从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？首先小组讨论，然后每组派代表发表意见 团队面临巨大挑战时的沟通:告知真相比隐瞒事实更有价值激发全体员工的斗志领导的气势和决心非常重要动员和激励必不可少 亮剑场景分析：战斗间歇的快乐战斗间歇的快乐 讨论：从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？首先小组讨论，然后每组派代表发表意见 建立快乐型组织建立快乐型组织: :快乐、向上的团队氛围能够带来高昂的士气快乐的
17、领导才能打造快乐的团队领导有时候也需要与民同乐，要懂得在沟通中放下架子向解放军学习必须在制度上让官兵快乐起来处处有歌声五前一路（会议开始前、会议结束前、饭前、课前、活动前和行进路上）人人搞体育节日有晚会假日有活动 亮剑场景分析：怎样和秀芹沟通怎样和秀芹沟通 讨论：从这一片段中我们主要体会到什么样的沟通技巧？首先小组讨论，然后每组派代表发表意见 如何与不同类型的同事沟通:沟通方式因人而异，考虑对方的层次少讲套话，多一些真诚少讲一些专业术语从对方的利益和立场出发进行沟通在沟通中展示管理者的亲和力 亮剑场景分析：赵刚对国民党士兵的演讲赵刚对国民党士兵的演讲 讨论：从这一片段中我们主要体会到什么样沟通
18、技巧？首先小组讨论，然后每组派代表发表意见 管理者需要演说技巧：分析你的听众语音语调和肢体语言有力的开场白出色的结尾素材的储备如何讲故事如何组织讲话的主体结构 思考：公众演说与一对一沟通有什么区别？公众演说就是面对一群人讲话，就是一个人对一群人的沟通。 改变角度看问题适度的紧张可以帮助演讲者思维更敏捷，语气更流畅面对公众演讲无须刻意塑造完美的个人形象，表达出真实的自我即可。面对公众说话时，听众是你的朋友而不是你的敌人不是你不会讲，只是需要多熟悉面对公众讲话的场景 克服紧张情绪的建议腹部呼吸法把手放在鼻孔前面，集中精神，通过鼻孔呼气，同时慢慢收缩腹部，默数5下保持这个姿势，默数3下放松腹部肌肉，
19、同时吸入一小口空气，切记不可吸入大口空气，因为那样会牵动你的胸腔肌肉继续通过这种方式进行呼吸，重复10次 课堂测试：往事分享课堂测试：往事分享在我们每个人成长的岁月中，总有那么多人和事让我们铭刻在心，至今难以忘怀，或许是它给了我们深刻的教训，或许是它给了我们深深的启迪，现在，就请您上台分享您所经历过的最难以忘怀的瞬间，并谈出这件事情带给你的思考和启发要要求求：每每组组派派一一人人演演讲讲，时时间间为为两两分分钟钟，用用100100秒秒讲讲述述事事情情，用用2020秒秒述述说说感感受受。其其余余学学员员担担任任评评委委评评估其语音语调及肢体语言。估其语音语调及肢体语言。 演讲演讲 = = 演演
20、+ + 讲讲 成功演讲的各种比重 完美的声音 音质音量（由丹田发声）恰当的停顿语调变换避免口头禅及语气助词 丹田发声及停顿练习尊敬的主席、副总理，尊敬的各位嘉宾、朋友，以及亲爱的市民：在我再度庄严宣誓，效忠香港，为市民尽忠职守的时候，我谨代表特区政府和市民，热烈欢迎主席亲临香港。回顾基本法从一九九零年颁布，到一九九七年香港特别行政区诞生，到今日成功落实一国两制，江主席一直关心我们，信任和支持我们。鼓励我们用自己的智能、勇气和希望，谱写香港新篇章。对江主席长时期对香港的关怀，让我们表示最衷心的感谢。 肢体语言的组成眼神手势表情移动站姿 肢体语言的运用技巧（一）l站姿：站姿：永远记住要面对听众，避
21、免出现死亡角度位置活泼地变动，勿站着不动不要挡住听众的视线挺直地站立脚尖朝向听众，两脚间距勿过大 肢体语言的运用技巧（二）l表情：表情：与说话的内容相配合，勿表情呆滞真心微笑（皮笑+肉笑+眼笑，不是假笑）演讲前，可做个脸部体操 肢体语言的运用技巧（三）l眼神：眼神：虚视环视直视回答听众问题时，应缓和地将眼神平均扫视全场 肢体语言的运用技巧（四）l手势手势多用手掌少用手指运用手势时，勿挡住与他人进行眼神接触充分伸展，勿动作过小基本遵循手势黄金框 肢体语言的运用技巧（五）l移动：移动：在开放的空间适当移动，配合眼神进行， 有效地贴近听众，勿背对听众前后：向前=强化听众之感受力；向后=松驰缓和左右：
22、调适、均衡或转换话题、对象等上下：站起来表示“正式”、“操之在我”；坐下来表示为了“较非正式”或“研讨” 引用故事作为激励素材时需要考虑讲故事的目的是什么？你打算如何叙述这一故事？故事中的人物有名字吗？听众对你讲的故事背景熟悉吗？听众听说过类似的故事吗？ 有效的引用名言：有效的引用名言：将引用与观点联系起来不要遗漏名言的作者引用不同名人的话引用的名言必须简短扼要不要引用常见的名人名言，媒体新闻人物的言论是首选注意核对名人名言的出处 用数字来支持你的观点：不要大量的引用数字要告知听众数据的来源，并确保数据来源具有权威性重复关键数据，加深印象将数据转化为大家都熟悉的形式将数据视觉化 视频分析：视频
23、分析：高连长的演说 妙用修辞演讲妙用修辞演讲明喻与暗喻明喻：明显的用另外的事物来比拟某物，使演说显得生动易懂。例如：积极的心态象太阳，照到哪里哪里亮例如：积极的心态象太阳，照到哪里哪里亮暗喻：在某些有共通之处的两个事物之间隐含的比较例如：美国城市是窗户，透过这些窗户，世界可以了解美例如：美国城市是窗户，透过这些窗户，世界可以了解美国社会国社会 妙用修辞演讲：妙用修辞演讲：排比：用一连串内容相关、结构类似的句子成分或句子表示强调和主题的一层层深入例如：无论贫富、无论智愚、无论精明笨拙、无论德行高例如：无论贫富、无论智愚、无论精明笨拙、无论德行高低、无论男女，每一个人都得完全依靠自己，什么时候都低
24、、无论男女，每一个人都得完全依靠自己，什么时候都一样。一样。 妙用修辞演讲：妙用修辞演讲：对比：把彼此对照的概念以平行的方式并置一处，以形成鲜明的感情色彩例如：不要问你的国家能够为你做什么例如：不要问你的国家能够为你做什么, ,要问你能够为国家要问你能够为国家做什么做什么 妙用修辞演讲：妙用修辞演讲：反复：对相同的句子或者词进行重复，主要用于加深语言的感染力例如：我们是一个对现状感到困惑的民族。我们是一个寻例如：我们是一个对现状感到困惑的民族。我们是一个寻找未来的民族。我们是一个在寻找民族团结的民族。找未来的民族。我们是一个在寻找民族团结的民族。绝不！绝不！绝不放弃！绝不！绝不！绝不放弃！ 与员工沟通的艺术与员工沟通的艺术: :“心心”的艺术的艺术用心与员工沟通“讯讯”的艺术的艺术传递信息的艺术“异异”的艺术的艺术因时、因地、因人而异的个性沟通艺术“化化”的艺术的艺术化解挑剔性、对抗性和攻击性的沟通“同同”的艺术的艺术沟通是一个由异到同的过程
