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1、团队管理的方法与技巧一、团队概述l（一）团队的发展及类型l1.团队的发展l始于二十世纪70年代的日本，二十世纪八十年代以来在美国企业中大量出现，二十世纪九十年代以后在全世界蓬勃发展起来。l2.团队的类型l（1）美国的自我管理型团队l（2）欧洲的精英型团队l（3）日本的依附型团队（二）团队及团队管理1.团队（1）团队的概念 团队就是由致力于实现共同目标而相互分工协作、承担一定职责、技能互补的个体所组成的正式群体（2）团队的特征高效的团队一般具有一下八个基本特征：高效的团队一般具有一下八个基本特征：l l明确的目标明确的目标l l相关的技能相关的技能l l相互间信任相互间信任l l共同的诺言共同的
2、诺言l l良好的沟通良好的沟通l l谈判的技巧谈判的技巧l l合适的领导合适的领导l l内部与外部的支持内部与外部的支持2.团队管理（1 1）企业采用团队管理的原因企业采用团队管理的原因（1 1）创造团结精神）创造团结精神（2 2）使高层管理者集中精力进行战略性思考）使高层管理者集中精力进行战略性思考（3 3）提高决策速度，团队能够促进员工参与决策过程，有）提高决策速度，团队能够促进员工参与决策过程，有助于管理人员增强组织的民主气氛，提高员工的积极性助于管理人员增强组织的民主气氛，提高员工的积极性（4 4）团队员工组成的多元化易于产生新颖的创意）团队员工组成的多元化易于产生新颖的创意（5 5）
3、提高业绩，团队能够提供更好地利用雇员才能的环境，）提高业绩，团队能够提供更好地利用雇员才能的环境，且比传统的部门结构或其他形式群体更灵活，反应更迅速且比传统的部门结构或其他形式群体更灵活，反应更迅速（6 6）为了应对企业日益激烈的外部竞争。）为了应对企业日益激烈的外部竞争。（7 7）为了回应新一代对管理的要求）为了回应新一代对管理的要求3.实施团队管理的充分必要条件l团队管理要以是否有利于实施企业战略为标准l要充分考虑组织的现状l只有当使用团队带来的效益高于单个成员效益之和，即总体大于部分之和时才可以运用团队二、团队的建设（一）制定团队目标1.1.制定团队目标的原则与方法制定团队目标的原则与方
4、法（1 1）制定团队目标的原则）制定团队目标的原则l l团队目标要具有挑战性团队目标要具有挑战性l l团队目标必须是实际的团队目标必须是实际的l l每一个成员都要参与团队目标的制定每一个成员都要参与团队目标的制定l l团队目标必须是可测量的团队目标必须是可测量的l l团队目标必须是系统的团队目标必须是系统的l l团队目标要能够获得成员的认可团队目标要能够获得成员的认可l l团队目标要能够体现员工的共同的利益和意志团队目标要能够体现员工的共同的利益和意志（2）制定团队目标的方法传统的目标制定方法目标管理制定的方法 目标管理具有以下几个基本点：一是目标必须是可衡量的、简明扼要的；二是目标必须吸收成
5、员的参与；三是目标必须有时间限制；四是目标必须有反馈。（3）制定团队目标的具体步骤l制定整个团队的目标l团队的所有成员参与制定这个目标l团队的所有成员参与制定自己的具体目标l团队的所有成员共同商定如何实现目标的行动计划l实施团队的行动计划l定期检查实现目标的进展情况，并及时地向有关个人进行反馈l给予适当的奖励与惩罚，以促进目标的实现2.如何实施销售目标管理 在制定销售目标的过程中，应该考虑一下因素：在制定销售目标的过程中，应该考虑一下因素：（1 1）销售人员想在年底有何成果？所有季度目标都应服从）销售人员想在年底有何成果？所有季度目标都应服从于年终目标于年终目标（2 2）要取得这些成果有哪些障
6、碍？）要取得这些成果有哪些障碍？（3 3）销售人员的销售区域有哪些优势和不足？何种目标能）销售人员的销售区域有哪些优势和不足？何种目标能扬长避短？扬长避短？（4 4）如果本季度比上季度无所进展，对实现最终目标有何）如果本季度比上季度无所进展，对实现最终目标有何影响？影响？（5 5）在上季度完成的目标之中，哪些是渐进式的？）在上季度完成的目标之中，哪些是渐进式的？（6 6）销售人员是如何取得这些进展的？）销售人员是如何取得这些进展的？（7 7）销售人员对上季度没有完成的目标有无别的办法使之）销售人员对上季度没有完成的目标有无别的办法使之实现？实现？（二）团队建设的方法1.1.人际关系法人际关系法
7、（1 1）卡尔）卡尔 罗杰斯与敏感性训练罗杰斯与敏感性训练（2 2）相互作用分析）相互作用分析2.2.角色定义法角色定义法3.3.价值观法价值观法4.4.任务导向法任务导向法（1 1）目标设定方法）目标设定方法（2 2）问题解决方法）问题解决方法5.5.混合方法混合方法6.6.社会身份方法社会身份方法（1 1）创造团队感）创造团队感（2 2）构建良好的沟通渠道）构建良好的沟通渠道（3 3）培养团队自豪感）培养团队自豪感（三）团队建设中的问题及建设技巧1.1.团队建设中的问题团队建设中的问题团队建设中的问题团队建设中的问题（1 1）过于强调）过于强调“ “团队利益高于一切团队利益高于一切” ”（
8、2 2）精神离职）精神离职（3 3）团队内部过于平和）团队内部过于平和（4 4）团队内部出现个别能力特别强、但是自由、散漫的成）团队内部出现个别能力特别强、但是自由、散漫的成员员（5 5）团队内部出现帮派气氛）团队内部出现帮派气氛（6 6）团队内部出现一些有害的非政府组织）团队内部出现一些有害的非政府组织（7 7）认为团队的利益是建立在牺牲成员利益的基础上的）认为团队的利益是建立在牺牲成员利益的基础上的（8 8）影响团队绩效的三种行为）影响团队绩效的三种行为团队成员对立和冲突团队成员对立和冲突成员之间一味地迎合成员之间一味地迎合成员之间是隐性反对的成员之间是隐性反对的2.团队建设的技巧（1 1
9、）切实培养团队的合作能力）切实培养团队的合作能力（2 2）团队领导应具有优秀的冲突管理技巧）团队领导应具有优秀的冲突管理技巧（3 3）实行人性化管理）实行人性化管理（4 4）团队规模要适度）团队规模要适度（5 5）公开的经常性的互动）公开的经常性的互动（6 6）严格的聘选和淘汰机制）严格的聘选和淘汰机制（7 7）应该充分发挥团队领导的作用）应该充分发挥团队领导的作用（8 8）应该严格进行考评）应该严格进行考评（9 9）平衡关系和任务）平衡关系和任务（1010）并不是所有的情况都适合组建团队）并不是所有的情况都适合组建团队三、团队的领导（一）团队领导方式1.团队领导方式 创新型的团队领导方式：（
10、1）在协作中信奉并追求合作（2）善于激励团队的成员（3）发展相应的激励技巧，以鼓励团队的成员努力学习和解决问题（4）个人需要与团队目标和责任进行有机的结合自我管理型的团队领导方式：l（1）对团队成员回应挑战的能力充分相信l（2）赋予成员更多的责任和权力，让团队成员获得更多的信息l（3）给员工以持续的训练l（4）给员工以外部的培训l（5）树立终生学习观念（二）团队领导者的技能l1.建立信任感与认同感并激发团队合作的能力l2.辅导并支持团队成员自己做出决策l3.利用团队成员的互补技能，把团队锻炼成一支富有奉献精神的高效团队l4.培养团队的技能l5.预测环境的变化并指导团队的变革（三）团队领导者的职
11、权与授予l1.团队领导者的职责l协调团队的工作l就问题解决及时机选择提出建议l提供适当的资源，为团队提供足够的资源，使团队成员更加关注团队的需要和能力l指导问题的处理l协助团队计划的实施l对成员的工作给予正式和非正式的认可2.领导者权力的来源l法定性权力l奖赏性权力l强制性权力l专家性权力l参照性权力l资源权力3.领导者的授权l尊重和信任团队成员l团队领导者必须具备足够的自信l适时地给予一定的培训l应该清楚授权的合适界限l掌握充分的信息l保证成员在完成自己工作的同时，保证团队工作的进度（三）领导团队1.1.团队领导的原则团队领导的原则l l使团队的目的和目标与方向和方法保持密切相关，使团队的目
12、的和目标与方向和方法保持密切相关，并且有意义并且有意义l l培养团队成员的责任心和信心培养团队成员的责任心和信心l l促进团队中各种技能的有效组合，并提高团队的促进团队中各种技能的有效组合，并提高团队的技术水平技术水平l l搞好与团队外部人员的关系，包括为团队的发展搞好与团队外部人员的关系，包括为团队的发展扫除障碍扫除障碍l l为团队其他成员的发展创造机会为团队其他成员的发展创造机会l l实实在在工作实实在在工作2.2.团队领导者应该避免的事情团队领导者应该避免的事情l l一味地指责团队成员一味地指责团队成员l l为自己开脱责任为自己开脱责任3.3.领导团队的技巧领导团队的技巧l l领导者应该
13、将团队的表现作为最高的表现，而不是强调个领导者应该将团队的表现作为最高的表现，而不是强调个人的英雄主义行为人的英雄主义行为l l如果当非正式领导权力气氛充斥整个团队时，应该让团队如果当非正式领导权力气氛充斥整个团队时，应该让团队成员清楚谁是真正的领导者，谁能够领导团队达成最终目成员清楚谁是真正的领导者，谁能够领导团队达成最终目标标l l鼓励团队成员之间充分沟通，愿意表达，愿意分享鼓励团队成员之间充分沟通，愿意表达，愿意分享l l仔细倾听团队成员发言，鼓励团队成员讲出自己的建议和仔细倾听团队成员发言，鼓励团队成员讲出自己的建议和看法看法让每个人都产生互相依赖的感觉，发展一个好的关系让每个人都产生
14、互相依赖的感觉，发展一个好的关系l l严格遵守时间的限制，除非万不得已决不放弃或更改严格遵守时间的限制，除非万不得已决不放弃或更改l l如果有问题发生时，应该列为专案，立即处理如果有问题发生时，应该列为专案，立即处理l l应该为团队制定清楚、明确的目标应该为团队制定清楚、明确的目标l l给出适当的挑战，使团队成员发挥自己的所有潜力给出适当的挑战，使团队成员发挥自己的所有潜力l l要求员工有随时作简报和口头报告的能力要求员工有随时作简报和口头报告的能力l l应该定期举行会议，以使团队成员进行充分的交流应该定期举行会议，以使团队成员进行充分的交流l l应该使团队成员的工作和其能力达成最完美的配合应
15、该使团队成员的工作和其能力达成最完美的配合l l提供资源和协助，帮助全体成员成长提供资源和协助，帮助全体成员成长l l应该协助团队成员了解团队所处的发展阶段，并且鼓励团队成员发表应该协助团队成员了解团队所处的发展阶段，并且鼓励团队成员发表自己的感受自己的感受l l领导者应清楚自己的角色定位，不要高高在上领导者应清楚自己的角色定位，不要高高在上l l应该定期评估团队成员的能力，如果团队成员的能力很强，就应该及应该定期评估团队成员的能力，如果团队成员的能力很强，就应该及时地使他承担重要的责任时地使他承担重要的责任l l针对每个人对目标的承诺进行监控，但不是传统的管制方式针对每个人对目标的承诺进行监
16、控，但不是传统的管制方式l l应该致力于使团队成员都对团队的共同愿景具有同样的渴望应该致力于使团队成员都对团队的共同愿景具有同样的渴望l l通过工作的挑战、定期训练和生涯发展，来激发成员共同成长通过工作的挑战、定期训练和生涯发展，来激发成员共同成长四、团队精神的培养（一）团队精神及其内涵（一）团队精神及其内涵具体来说，团队精神包括包括以下几方面内容：具体来说，团队精神包括包括以下几方面内容：（1 1）在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表）在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表现为团队成员对团队的强烈的归属感和一体感现为团队成员对团队的强烈的归属感和一体感（2 2）在团队成员之间的关系上，
17、团队精神表现为成）在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员之间的相互协作及共为一体员之间的相互协作及共为一体（3 3）在团队成员对团队事物的态度上团队精神表现）在团队成员对团队事物的态度上团队精神表现为成员对团队事物的尽心尽力及全方位的投入为成员对团队事物的尽心尽力及全方位的投入1.高绩效团队精神的要素（1）高度忠诚（2）高度信任（3）尊重（4）充满活力与热忱（5）不断进取2.团队精神的作用（1）推动团队有效地运作和发展（2）规范和约束作用（3）增强凝聚力（4）有助于实现团队目标（5）提高团队效能（6）实现信息共享3.团队精神的本质（1）团队精神的基础个性飞扬（2）团队精神的核心协同合作（3
18、）团队精神的最高境界凝聚力（二）团队士气的培养1.1.团队士气及其特征团队士气及其特征（1 1）团队的团结来自于团队内部的凝聚力，而不是起于外）团队的团结来自于团队内部的凝聚力，而不是起于外部的压力部的压力（2 2）团队本身具有适应外部环境变化的能力，以及具有能）团队本身具有适应外部环境变化的能力，以及具有能够适当处理内部冲突的能力够适当处理内部冲突的能力（3 3）团队成员之间彼此相互理解，团队成员之间具有强烈）团队成员之间彼此相互理解，团队成员之间具有强烈的认同感和归属感的认同感和归属感（4 4）团队的成员没有分裂为相互对立的小团队的倾向，也）团队的成员没有分裂为相互对立的小团队的倾向，也没
19、有离心倾向没有离心倾向（5 5）团队中的每个成员都能明确地理解团队的目标）团队中的每个成员都能明确地理解团队的目标（6 6）团队成员对团队的目标及领导者持肯定和支持的态度）团队成员对团队的目标及领导者持肯定和支持的态度（7 7）团队成员承认团队存在的价值，并且有维护团队存在）团队成员承认团队存在的价值，并且有维护团队存在和发展的意向和发展的意向2.影响团队士气的因素（1）对团队目标的认同感（2）合理的经济报酬（3）对工作的满足感（4）团队领导具有良好的品质和风格（5）团队成员之间能够和谐共处、精诚合作（6）良好的工作环境和畅通的沟通渠道3.保持团队士气的诀窍（1）把握好团队的火候（2）使团队保
20、持稳定（3）及时提示自己的团队（4）尊重并真诚地对待自己的团队同事（5）实行人性化管理（三）团队凝聚力的培养1.1.团队凝聚力及其特征团队凝聚力及其特征（1 1）团队成员之间沟通渠道畅通，信息传递速度快，而不）团队成员之间沟通渠道畅通，信息传递速度快，而不是老死不相往来是老死不相往来（2 2）团队中弥漫着良好的民主意识，关系融洽，成员之间）团队中弥漫着良好的民主意识，关系融洽，成员之间没有压抑感没有压抑感（3 3）团队成员有强烈的归属感，同时为能够成为团队的一）团队成员有强烈的归属感，同时为能够成为团队的一员而感到自豪和兴奋员而感到自豪和兴奋（4 4）团队成员互相尊重和互相关心）团队成员互相尊
21、重和互相关心（5 5）团队成员有很强的事业心和责任感，自愿维护团队的）团队成员有很强的事业心和责任感，自愿维护团队的工作和责任，维护团队的荣誉和利益工作和责任，维护团队的荣誉和利益（6 6）团队为成员的自我发展和自我价值的实现提供了良好）团队为成员的自我发展和自我价值的实现提供了良好的条件的条件2.影响团队凝聚力的因素（1）团队成员的一致性（2）团队的领导方式（3）团队外部的压力（4）团队的规模（5）信息的沟通（6）团队奖励的方式（7）团队内部的目标及完成情况3.团队凝聚力的作用（1）提高团队的生产力（2）提高满意度（3）实现强的控制4.团队凝聚力出现问题的根源及对策（1 1）团队的目标错乱）
22、团队的目标错乱（2 2）团队的决策模式不良）团队的决策模式不良（3 3）团队的授权模糊）团队的授权模糊（4 4）角色不定）角色不定（5 5）沟通不足）沟通不足（6 6）领导失误）领导失误（7 7）前景不明）前景不明（8 8）竞争危害）竞争危害（9 9）不良氛围）不良氛围（1010）丧失信任）丧失信任（四）团队文化的构建1.高绩效团队文化的特点（1）团队成员间相互的高度信任（2）管理者对团队成员的信任2.团队文化的内容（1）团队核心价值观（2）团队的宗旨3.团队文化的功能（1）导向功能（2）凝聚功能（3）激励功能（4）约束功能（5）辐射功能（五）塑造团队精神的技巧1.进行良好的沟通2.建立有力的
23、激励系统3.给予团队成员理解和支持4.古为今用，发挥集体主义传统5.注重团队精神管理的方法和程序6.协调团队精神与组织文化7.建设个性化的团队精神8.利用形象化的标语和口号9.充分发挥团队领导者的作用五、团队激励（一）团队激励的前提人性差异1.几种人性假设（1）经济人假设（2）社会人假设（3）自我实现人假设（4）复杂人假设2.人的性格差异（二）团队激励的作用与原则1.1.团队激励的作用团队激励的作用（1 1）有助于企业吸引与留住人才）有助于企业吸引与留住人才（2 2）有助于实现组织目标）有助于实现组织目标（3 3）有助于提高员工的工作效率与业绩）有助于提高员工的工作效率与业绩（4 4）有助于提
24、高团队成员的素质）有助于提高团队成员的素质2.2.团队激励的原则团队激励的原则（1 1）团队目标与个人目标相结合的原则）团队目标与个人目标相结合的原则（2 2）按需激励原则）按需激励原则（3 3）公平、公正原则）公平、公正原则（4 4）以全面调动团队成员积极性为目的原则）以全面调动团队成员积极性为目的原则（5 5）综合考虑激励的收益与激励成本的原则）综合考虑激励的收益与激励成本的原则（三）团队激励的程序与方法1.团队激励的程序（1）了解团队成员的需要（2）分析影响团队成员积极性的因素（3）选择适当的激励方法2.团队激励的具体方法（1 1）最基本的团队激励方法）最基本的团队激励方法奖惩奖惩（2
25、2）目标激励）目标激励 （3 3）数据激励）数据激励（4 4）内在激励）内在激励（5 5）领导行为激励）领导行为激励（6 6）形象激励）形象激励（7 7）集体荣誉激励）集体荣誉激励 （8 8）兴趣激励）兴趣激励（9 9）参与激励）参与激励（1010）典型激励）典型激励（1111）感情激励）感情激励（1212）关怀激励）关怀激励（1313）支持激励）支持激励（1414）压力激励）压力激励（1515）认同激励）认同激励（1616）不封顶收入激励）不封顶收入激励（1717）晋升激励）晋升激励（1818）合理公平待遇激励）合理公平待遇激励（1919）提供良好的培训的激励）提供良好的培训的激励（四）团队
26、激励的问题与技巧1.1.团队士气低落的原因团队士气低落的原因（1 1）对团队成员的控制过严）对团队成员的控制过严（2 2）制定的工作标准不合理）制定的工作标准不合理（3 3）管理者的激励水平低）管理者的激励水平低（4 4）工作的业绩评价不准确）工作的业绩评价不准确（5 5）缺乏良好的沟通）缺乏良好的沟通（6 6）工作地位低）工作地位低（7 7）不公平的待遇）不公平的待遇（8 8）对企业不信任）对企业不信任（9 9）薪酬制度不合理）薪酬制度不合理（1010）能力与工作不匹配）能力与工作不匹配（1111）分配中的平均主义问题严重）分配中的平均主义问题严重（1212）团队目标过高或过低）团队目标过高
27、或过低2.团队成员的“激励陷阱”问题（1 1）偏重固定工资）偏重固定工资（2 2）激励方案缺乏对员工特性的考察）激励方案缺乏对员工特性的考察（3 3）个人绩效与团队贡献没有做到明确区分）个人绩效与团队贡献没有做到明确区分（4 4）职位提升没有得到正确使用）职位提升没有得到正确使用（5 5）太多或太少的信息披露）太多或太少的信息披露（6 6）目标设定不合理）目标设定不合理（7 7）仍然实行平均主义）仍然实行平均主义（8 8）注重短期激励，缺乏长期激励）注重短期激励，缺乏长期激励（9 9）重物质激励，轻精神激励）重物质激励，轻精神激励3.团队激励的技巧（1）了解团队的精神状态（2）树立提高团队战斗
28、力的目标（3）使团队的成员认同团队目标（4）使团队成员对工作有满足感（5）要使经济报酬合理（6）是团队的成员关系和谐（7）保持团队成员的身心健康（8）给予适当的物质激励（9）提供适当的学习机会（10）提供合理的工作设计（11）实行目标激励（12）容许失败的激励（13）给团队成员进行良好的定位（14）信任成员，让他们参与管理（15）正确地批评员工（16）把握好赞扬员工的分寸六、团队冲突处理技巧（一）团队冲突及其类型与过程（一）团队冲突及其类型与过程1.1.团队冲突的定义团队冲突的定义 团队冲突是由于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生团队冲突是由于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或者
29、将要产生消极影响的过程。消极影响或者将要产生消极影响的过程。l l第一，团队冲突是指由于知觉到有不兼容的差异存在，而第一，团队冲突是指由于知觉到有不兼容的差异存在，而导致某种形式的干涉或对立。导致某种形式的干涉或对立。l l第二，事实上，是不是真的有差异存在，并不重要，重要第二，事实上，是不是真的有差异存在，并不重要，重要的是只要知觉到有差异存在，团队差异就会存在。的是只要知觉到有差异存在，团队差异就会存在。l l第三，团队冲突的范围从细微的、间接的、高度控制的团第三，团队冲突的范围从细微的、间接的、高度控制的团队冲突，到罢工、暴动和战争等的外显行为。队冲突，到罢工、暴动和战争等的外显行为。2
30、.团队冲突的类型 团队冲突按其性质可以分为两大类：一类团队冲突按其性质可以分为两大类：一类为建设性冲突或称为良性冲突；另一类为破坏为建设性冲突或称为良性冲突；另一类为破坏性冲突或称为恶性冲突。性冲突或称为恶性冲突。比较标准比较标准比较标准比较标准良性冲突良性冲突良性冲突良性冲突恶性冲突恶性冲突恶性冲突恶性冲突关注点关注点对共同目标的达成对共同目标的达成为自己赢得胜利为自己赢得胜利对对方观点的态度对对方观点的态度愿意了解对方的观点和愿意了解对方的观点和态度态度不愿听取对方的观点和不愿听取对方的观点和态度态度讨论的中心讨论的中心以正在面临的问题为中以正在面临的问题为中心，没有人身攻击心，没有人身攻
31、击有问题的讨论转到人身有问题的讨论转到人身攻击上攻击上信息互通的情况信息互通的情况大家互通信息，不断地大家互通信息，不断地交流彼此的意见和看法交流彼此的意见和看法向对方封闭信息向对方封闭信息3.团队冲突的过程（1）潜在的对立阶段（2）外显的差别阶段（3）行为意向阶段（4）具体行为阶段（5）最终结果阶段（二）团队冲突的原因及利弊1.团队冲突的原因（1）团队职能的冲突（2）团队目标分歧（3）团队成员过于追求部门利益（4）岗位责任的混乱造成的冲突2.团队冲突的利弊（1 1）团队冲突之利）团队冲突之利l l使团队中出现有益的竞争，进而促使团队成员发奋图强。使团队中出现有益的竞争，进而促使团队成员发奋图
32、强。l l使团队成员能够加强对对方的注意，增强双方之间吸引力，使团队成员能够加强对对方的注意，增强双方之间吸引力，能够促进团队内各成员一致对外，增强凝聚力。能够促进团队内各成员一致对外，增强凝聚力。l l能使团队成员发现自己的不足和缺点，激起自己的竞争意能使团队成员发现自己的不足和缺点，激起自己的竞争意识、创新精神和发挥出自己的创造潜力。识、创新精神和发挥出自己的创造潜力。l l有利于双方协调观点，使有利于团队的各项工作都能得到有利于双方协调观点，使有利于团队的各项工作都能得到充分进展。充分进展。l l要求团队成员全面地考虑团队问题，使决策更为严密，进要求团队成员全面地考虑团队问题，使决策更为
33、严密，进而提高团队的效率。而提高团队的效率。l l使团队成员相互协调、监督，调节各方利益关系，维持团使团队成员相互协调、监督，调节各方利益关系，维持团队内部的相对平衡，使团队在新的基础上取得进一步发展。队内部的相对平衡，使团队在新的基础上取得进一步发展。（2）团队冲突之弊l l引起团队成员之间紧张的情绪，增加人际协调难引起团队成员之间紧张的情绪，增加人际协调难度。度。l l导致团队成员之间的排斥和威胁，大大降低了团导致团队成员之间的排斥和威胁，大大降低了团队的凝聚力。队的凝聚力。l l降低团队成员的积极性和创造性，破坏团队团结降低团队成员的积极性和创造性，破坏团队团结愉快的气氛，减弱团队成员的
34、工作动机。愉快的气氛，减弱团队成员的工作动机。l l导致团队成员之间的互相封锁，互相拆台事件的导致团队成员之间的互相封锁，互相拆台事件的出现，大大影响了团队的效率。出现，大大影响了团队的效率。l l是团队相互扯皮，互相攻击，降低决策和工作的是团队相互扯皮，互相攻击，降低决策和工作的效率，导致团队人、财、物的浪费。效率，导致团队人、财、物的浪费。l l如果团队的冲突达到一定的程度，会使团队在冲如果团队的冲突达到一定的程度，会使团队在冲突中解体。突中解体。3.解决团队冲突（1）团队冲突的处理原则l维持适度的团队冲突l区别对待不同的冲突l理智地处理冲突l对于有些冲突，可以予以消灭l注意反省和合适的方
35、法（2）解决团队冲突的技巧l团队文化建设l树立一致对外的思想l提出更高的目标l促进理解l开除冲突主题l强调整体效益，缓和矛盾l分割l加强教育l回避l培训l仲裁l给予冲突双方更多信息l迁就（3）激发良性团队冲突的技巧l鼓励冲突l建立认可适度冲突的团队文化l运用沟通l引进外部人才l奖励不同意见l引入竞争l变革组织l设立“谏官”七、团队沟通l澄清要领原则l高度信任原则l良好氛围原则l真实性原则l适当性原则l共同性原则l l完整性原则完整性原则l l代码相同性原则代码相同性原则l l时间性原则时间性原则l l理解的同一性原则理解的同一性原则l l连续性原则连续性原则l l噪音最小化原则噪音最小化原则（
36、一）团队沟通的一般理论1.有效的团队沟通原则2.团队沟通的要素（1）对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提（2）以间接地语气指出他人的错误（3）先说自己错在哪里，再批评别人（4）说话前一定要顾及他人的面子（5）只要对方稍有改进即予以赞赏3.团队沟通的训导技能（1）平静、客观、亲和的态度面对团队成员（2）具体指明问题所在（3）讨论不针对具体人（4）允许团队成员成述自己的看法（5）保持对讨论的控制（6）对今后如何防范错误达成共识（7）逐步选择训导程序，并且考虑环境等因素的影响（二）团队沟通的技巧1.1.不良的团队沟通及处理技巧不良的团队沟通及处理技巧（1 1）不良沟通的表现）不良沟通的表现l l过早的
37、评价过早的评价l l直接跳到结论直接跳到结论l l注意力分散注意力分散l l简单思维简单思维l l猜想猜想l l只选择自己想听的内容只选择自己想听的内容l l思想僵化思想僵化l l偏见偏见（2）处理不良团队沟通的技巧l l高层管理者给予足够的重视高层管理者给予足够的重视l l选择合适的沟通风格和方式选择合适的沟通风格和方式l l管理者必须言行一致管理者必须言行一致l l提高发送者的表达能力提高发送者的表达能力l l保证双向沟通保证双向沟通l l重视当面的沟通重视当面的沟通l l保持沟通渠道的畅通保持沟通渠道的畅通l l全部团队成员参与沟通全部团队成员参与沟通l l根据对象选择沟通信息根据对象选
38、择沟通信息l l沟通必须是一个持续的过程沟通必须是一个持续的过程2.团队沟通中主动倾听的技巧（1 1）主动倾听应注意避免的问题）主动倾听应注意避免的问题l l面无表情面无表情l l不耐烦的动作不耐烦的动作l l盛气凌人盛气凌人l l随意打断下属随意打断下属l l问少讲多问少讲多l l用用“ “你你” ”沟通沟通l l笼统反馈笼统反馈l l对人不对事对人不对事l l指手画脚地训导指手画脚地训导l l“ “泼冷水泼冷水” ”（2）主动倾听的技巧l营造良好的倾听环境l真正地理解对方的语义l保持良好的心理状态l与说话者建立信任关系3.团队沟通中反馈的技巧（1）专注于特定行为（2）对事不对人（3）目标导向（4）掌握好反馈时机（5）确定了解（6）将负面反馈导向接受者可以控制的行为4.团队沟通中有效授权的技巧（1）明确地指派（2）确定部署的自由活动空间（3）允许下属参与（4）把授权结果告知大家（5）建立及时、迅速、有效的反馈控制5.沟通团队中谈判的技巧（1）谈判中应注意的问题l对自己了解不够l把谈判当成一场争论l谈判的节奏过快l不愿意作出让步l强迫对方接受自己的观点l失去自己的原则立场（2）谈判中说服的技巧l营造良好的谈判气氛l讲究谈判的策略6.团队沟通中管理的技巧l（1）团队知识和信息的有效沟通l（2）解决好背景、文化差异带来的沟通障碍l（3）所有团队成员之间的沟通谢谢大家！
