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1、加强医患关系提升服务水平加强医患关系提升服务水平玉环县人民医院杨善浦玉环县人民医院杨善浦推行加强医患沟通的背景推行加强医患沟通的背景近年来近年来近年来近年来, ,随着市场经济体制的逐步建立随着市场经济体制的逐步建立随着市场经济体制的逐步建立随着市场经济体制的逐步建立, ,人民群众的人民群众的人民群众的人民群众的就医观念发生了很大的变化就医观念发生了很大的变化就医观念发生了很大的变化就医观念发生了很大的变化, ,与长期以来医院与长期以来医院与长期以来医院与长期以来医院“ “病病病病人求我人求我人求我人求我” ”的思维定势有了较大的差距的思维定势有了较大的差距的思维定势有了较大的差距的思维定势有了
2、较大的差距, ,医患矛盾日医患矛盾日医患矛盾日医患矛盾日益突出益突出益突出益突出, ,医患纠纷逐年上升医患纠纷逐年上升医患纠纷逐年上升医患纠纷逐年上升, ,具体表现在四个方面具体表现在四个方面具体表现在四个方面具体表现在四个方面: :l医患间医学知识的不对称医患间医学知识的不对称医患间医学知识的不对称医患间医学知识的不对称l传统生物医学模式中传统生物医学模式中传统生物医学模式中传统生物医学模式中“ “以疾病为中心以疾病为中心以疾病为中心以疾病为中心” ”观念与现观念与现观念与现观念与现代医院管理代医院管理代医院管理代医院管理“ “以病人为中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心” ”的服务理念
3、之间的的服务理念之间的的服务理念之间的的服务理念之间的矛盾日益显现矛盾日益显现矛盾日益显现矛盾日益显现l病人权利意识增强病人权利意识增强病人权利意识增强病人权利意识增强, ,就医时开始由就医时开始由就医时开始由就医时开始由“ “义务本位义务本位义务本位义务本位” ”向向向向“ “权利本位权利本位权利本位权利本位” ”转化转化转化转化, ,与医务人员与医务人员与医务人员与医务人员“ “以医为尊以医为尊以医为尊以医为尊” ”的思的思的思的思维定势之间的矛盾开始显现维定势之间的矛盾开始显现维定势之间的矛盾开始显现维定势之间的矛盾开始显现l医患间相互不信任的矛盾日益突出医患间相互不信任的矛盾日益突出医
4、患间相互不信任的矛盾日益突出医患间相互不信任的矛盾日益突出加强医患沟通的必要性（加强医患沟通的必要性（1） 加强医患沟通是执业医师法的要加强医患沟通是执业医师法的要求求:l执业医师法第二十六条明确规定执业医师法第二十六条明确规定,医师医师应当如实向患者或者家属介绍病情应当如实向患者或者家属介绍病情,但应注但应注意避免对患者产生不利后果。医疗机构及意避免对患者产生不利后果。医疗机构及其医务人员在履行告知义务中其医务人员在履行告知义务中,让患者明白让患者明白自己的病情自己的病情,明白自己做何种检查项目明白自己做何种检查项目,明明白可能出现的医疗风险和影响自己病情转白可能出现的医疗风险和影响自己病情
5、转归应注意的事项归应注意的事项 加强医患沟通的必要性（加强医患沟通的必要性（2） 加强医患沟通是缩短医患之间的认知差距、加强医患沟通是缩短医患之间的认知差距、缓解紧张的医患关系的有效途径缓解紧张的医患关系的有效途径:l医患沟通可以使病人了解自己的病情预后、目前医患沟通可以使病人了解自己的病情预后、目前医患沟通可以使病人了解自己的病情预后、目前医患沟通可以使病人了解自己的病情预后、目前采用的诊疗措施的目的和意义采用的诊疗措施的目的和意义采用的诊疗措施的目的和意义采用的诊疗措施的目的和意义, ,同时提高患者对医同时提高患者对医同时提高患者对医同时提高患者对医疗技术局限性和高风险的认识疗技术局限性和
6、高风险的认识疗技术局限性和高风险的认识疗技术局限性和高风险的认识, ,让患者明白医学不让患者明白医学不让患者明白医学不让患者明白医学不是万能的是万能的是万能的是万能的, ,医疗实践是有风险的医疗实践是有风险的医疗实践是有风险的医疗实践是有风险的, ,患者应同医生一患者应同医生一患者应同医生一患者应同医生一起与病魔做斗争起与病魔做斗争起与病魔做斗争起与病魔做斗争, ,要增加对医生的信任要增加对医生的信任要增加对医生的信任要增加对医生的信任, ,增强医生增强医生增强医生增强医生对治疗疾病的信心对治疗疾病的信心对治疗疾病的信心对治疗疾病的信心, ,从而避免医生为自我保护、减从而避免医生为自我保护、减
7、从而避免医生为自我保护、减从而避免医生为自我保护、减少纠纷而采用防卫性医疗少纠纷而采用防卫性医疗少纠纷而采用防卫性医疗少纠纷而采用防卫性医疗, ,最大限度地维护病人的最大限度地维护病人的最大限度地维护病人的最大限度地维护病人的权益。医患之间的沟通不仅为诊断所必需权益。医患之间的沟通不仅为诊断所必需权益。医患之间的沟通不仅为诊断所必需权益。医患之间的沟通不仅为诊断所必需, ,也是治也是治也是治也是治疗中不可缺少的一个方面疗中不可缺少的一个方面疗中不可缺少的一个方面疗中不可缺少的一个方面加强医患沟通的必要性（加强医患沟通的必要性（3） 医患沟通是提高医疗质量、提高医院声誉医患沟通是提高医疗质量、提
8、高医院声誉的需要的需要:l世界医学教育联合会在世界医学教育联合会在世界医学教育联合会在世界医学教育联合会在1989 1989 年年年年3 3 月的福冈宣言指出月的福冈宣言指出月的福冈宣言指出月的福冈宣言指出:“:“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣共鸣共鸣共鸣( (同情同情同情同情) ) 应该看作与技术不够一样应该看作与技术不够一样应该看作与技术不够一样应该看作与技术不够一样, ,是无能力的表现。是无能力的表现。是无能力的表现。是无能力的表现
9、。” ” l医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁, ,病病病病人在获得通俗易懂的医学知识的同时人在获得通俗易懂的医学知识的同时人在获得通俗易懂的医学知识的同时人在获得通俗易懂的医学知识的同时, ,更多地感受到医生更多地感受到医生更多地感受到医生更多地感受到医生的人文关怀的人文关怀的人文关怀的人文关怀, ,通过沟通使患者认识到医生所采取的每项措通过沟通使患者认识到医生所采取的每项措通过沟通使患者认识到医生所采取的每项措通过沟通使患者认识到医生所采取的
10、每项措施都是从自己的切身利益出发施都是从自己的切身利益出发施都是从自己的切身利益出发施都是从自己的切身利益出发, ,拉近了医患之间的距离拉近了医患之间的距离拉近了医患之间的距离拉近了医患之间的距离, ,减减减减少了医疗纠纷少了医疗纠纷少了医疗纠纷少了医疗纠纷, ,逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系的医患关系的医患关系的医患关系 , ,使病人满意，此又是提高医疗质量和医院提使病人满意，此又是提高医疗质量和医院提使病人满意，此又是提高医疗质量和医院提使病人满意，此又是提高医疗质量
11、和医院提高声誉的前提高声誉的前提高声誉的前提高声誉的前提加强医患沟通的必要性（加强医患沟通的必要性（4） 沟通可以疏导患者的社会心理问题沟通可以疏导患者的社会心理问题,促促进疾病的转归：进疾病的转归：l通过沟通通过沟通,医务人员在诊治疾病的同时医务人员在诊治疾病的同时,针对针对影响患者疾病的社会心理因素进行说明疏影响患者疾病的社会心理因素进行说明疏导导,使之配合治疗使之配合治疗,有助于改善治疗效果有助于改善治疗效果,提提高医疗质量高医疗质量 医患关系的基本属性（医患关系的基本属性（1） l场所性场所性场所性场所性医患双方发生关系的基本条件之一就是医疗服医患双方发生关系的基本条件之一就是医疗服医
12、患双方发生关系的基本条件之一就是医疗服医患双方发生关系的基本条件之一就是医疗服务场所务场所务场所务场所, , 也就是在医院或其附属机构。如果不是在医院或也就是在医院或其附属机构。如果不是在医院或也就是在医院或其附属机构。如果不是在医院或也就是在医院或其附属机构。如果不是在医院或医生开办的诊所医生开办的诊所医生开办的诊所医生开办的诊所, , 则不存在医患关系则不存在医患关系则不存在医患关系则不存在医患关系l目的性目的性目的性目的性如果病人来医院是为了求医如果病人来医院是为了求医如果病人来医院是为了求医如果病人来医院是为了求医, , 则存在医患关系。则存在医患关系。则存在医患关系。则存在医患关系。
13、反之反之反之反之, , 则不存在医患关系则不存在医患关系则不存在医患关系则不存在医患关系l时间性时间性时间性时间性医生在医院上班医生在医院上班医生在医院上班医生在医院上班, , 如果他不在岗位上如果他不在岗位上如果他不在岗位上如果他不在岗位上, , 比如说他比如说他比如说他比如说他不值班不值班不值班不值班, , 这时候如果发生纠纷事件这时候如果发生纠纷事件这时候如果发生纠纷事件这时候如果发生纠纷事件, , 即使他在场即使他在场即使他在场即使他在场, , 也未必也未必也未必也未必承担医生的责任。当然承担医生的责任。当然承担医生的责任。当然承担医生的责任。当然, , 对住院病人来说全天候都是在医对
14、住院病人来说全天候都是在医对住院病人来说全天候都是在医对住院病人来说全天候都是在医生的责任范围生的责任范围生的责任范围生的责任范围 l自愿性自愿性自愿性自愿性患者到医院看病是出于自愿的目的患者到医院看病是出于自愿的目的患者到医院看病是出于自愿的目的患者到医院看病是出于自愿的目的, , 他可以根据他可以根据他可以根据他可以根据自己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选择自己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选择自己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选择自己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选择哪一种治疗方案、手术方式或放弃治疗哪一种治疗方案、手术方式或放弃治疗哪一种
15、治疗方案、手术方式或放弃治疗哪一种治疗方案、手术方式或放弃治疗, , 以及选择何时出以及选择何时出以及选择何时出以及选择何时出院、何时转院院、何时转院院、何时转院院、何时转院医患关系的基本属性（医患关系的基本属性（2）l平等性平等性平等性平等性医患双方是平等的医患双方是平等的医患双方是平等的医患双方是平等的, , 患者有权选择医院及医生。患者有权选择医院及医生。患者有权选择医院及医生。患者有权选择医院及医生。在一定条件下在一定条件下在一定条件下在一定条件下, , 医院和医生也可以选择患者医院和医生也可以选择患者医院和医生也可以选择患者医院和医生也可以选择患者, , 它可以选择它可以选择它可以选
16、择它可以选择诊治那些属于自己业务范围和业务能力的正常的求医病人诊治那些属于自己业务范围和业务能力的正常的求医病人诊治那些属于自己业务范围和业务能力的正常的求医病人诊治那些属于自己业务范围和业务能力的正常的求医病人l约束性约束性约束性约束性病人到医院看病病人到医院看病病人到医院看病病人到医院看病, , 如果他没有通过正常的渠道如果他没有通过正常的渠道如果他没有通过正常的渠道如果他没有通过正常的渠道, , 比如说挂号比如说挂号比如说挂号比如说挂号, , 而是利用自己和医生的熟识或者某些关系人而是利用自己和医生的熟识或者某些关系人而是利用自己和医生的熟识或者某些关系人而是利用自己和医生的熟识或者某些
17、关系人领着去看医生领着去看医生领着去看医生领着去看医生, , 医生对他进行了诊治医生对他进行了诊治医生对他进行了诊治医生对他进行了诊治, , 这种情况使医患关这种情况使医患关这种情况使医患关这种情况使医患关系成为事实。但是系成为事实。但是系成为事实。但是系成为事实。但是, , 从法律的角度来讲从法律的角度来讲从法律的角度来讲从法律的角度来讲, , 这个医生的行为这个医生的行为这个医生的行为这个医生的行为属于私人行为属于私人行为属于私人行为属于私人行为, , 医院不认可并加以禁止。那么医院不认可并加以禁止。那么医院不认可并加以禁止。那么医院不认可并加以禁止。那么, , 医患关系医患关系医患关系医
18、患关系也就不能成立也就不能成立也就不能成立也就不能成立l垄断性垄断性垄断性垄断性医务人员是具有专业技术医务人员是具有专业技术医务人员是具有专业技术医务人员是具有专业技术, , 经过长期培训和实践经过长期培训和实践经过长期培训和实践经过长期培训和实践的高素质人员。他通过一系列的检查、化验来分析判断患的高素质人员。他通过一系列的检查、化验来分析判断患的高素质人员。他通过一系列的检查、化验来分析判断患的高素质人员。他通过一系列的检查、化验来分析判断患者的病情者的病情者的病情者的病情, , 并选择采取最佳治疗方案并选择采取最佳治疗方案并选择采取最佳治疗方案并选择采取最佳治疗方案, , 相对于没有医疗知
19、相对于没有医疗知相对于没有医疗知相对于没有医疗知识或很少了解医疗知识的医盲患者来说识或很少了解医疗知识的医盲患者来说识或很少了解医疗知识的医盲患者来说识或很少了解医疗知识的医盲患者来说, , 无疑是处于强势无疑是处于强势无疑是处于强势无疑是处于强势地位。一般情况下地位。一般情况下地位。一般情况下地位。一般情况下, , 患者对医方的活动很少有说患者对医方的活动很少有说患者对医方的活动很少有说患者对医方的活动很少有说“ “不不不不” ”的的的的时时时时 医患关系的基本属性（医患关系的基本属性（3）l知情性知情性知情性知情性患者既是有病的人患者既是有病的人患者既是有病的人患者既是有病的人, , 也是
20、一个有思想的人。随着也是一个有思想的人。随着也是一个有思想的人。随着也是一个有思想的人。随着人们知识水平的提高和健康知识的普及人们知识水平的提高和健康知识的普及人们知识水平的提高和健康知识的普及人们知识水平的提高和健康知识的普及, , 患者在医疗问题患者在医疗问题患者在医疗问题患者在医疗问题上享有比以往更大的主动权、自主权、参与权。上享有比以往更大的主动权、自主权、参与权。上享有比以往更大的主动权、自主权、参与权。上享有比以往更大的主动权、自主权、参与权。“ “患者不患者不患者不患者不懂医懂医懂医懂医, , 跟他说不清跟他说不清跟他说不清跟他说不清, , 就是说了就是说了就是说了就是说了, ,
21、 他也不理解他也不理解他也不理解他也不理解” ”, , 这种思想具这种思想具这种思想具这种思想具有一定的普遍性有一定的普遍性有一定的普遍性有一定的普遍性, , 或多或少的存在许多医务人员的潜意识或多或少的存在许多医务人员的潜意识或多或少的存在许多医务人员的潜意识或多或少的存在许多医务人员的潜意识中。患者有权了解他的病情、治疗方案和预后情况。医务中。患者有权了解他的病情、治疗方案和预后情况。医务中。患者有权了解他的病情、治疗方案和预后情况。医务中。患者有权了解他的病情、治疗方案和预后情况。医务人员应当及时给予解答人员应当及时给予解答人员应当及时给予解答人员应当及时给予解答l利益性利益性利益性利益
22、性患者通过给医方交费患者通过给医方交费患者通过给医方交费患者通过给医方交费, , 获得自身的健康利益。医获得自身的健康利益。医获得自身的健康利益。医获得自身的健康利益。医方通过付出知识技术方通过付出知识技术方通过付出知识技术方通过付出知识技术, , 在使患者获得健康利益的同时在使患者获得健康利益的同时在使患者获得健康利益的同时在使患者获得健康利益的同时, , 自自自自己也获取了物质利益和精神利益己也获取了物质利益和精神利益己也获取了物质利益和精神利益己也获取了物质利益和精神利益l法律性法律性法律性法律性病人到医院看病病人到医院看病病人到医院看病病人到医院看病, , 挂号挂号挂号挂号, , 交费
23、交费交费交费, , 医院接受了交费医院接受了交费医院接受了交费医院接受了交费或办理了住院手续或办理了住院手续或办理了住院手续或办理了住院手续, , 从这一刻起从这一刻起从这一刻起从这一刻起, , 医患双方就建立起了合医患双方就建立起了合医患双方就建立起了合医患双方就建立起了合同关系。医方努力完成这一使病人获得健康的合同。病人同关系。医方努力完成这一使病人获得健康的合同。病人同关系。医方努力完成这一使病人获得健康的合同。病人同关系。医方努力完成这一使病人获得健康的合同。病人如实讲述病史如实讲述病史如实讲述病史如实讲述病史, , 积极配合医生的检查治疗积极配合医生的检查治疗积极配合医生的检查治疗积
24、极配合医生的检查治疗, , 促使合同的有促使合同的有促使合同的有促使合同的有效执行。医患双方都必须全面履行合同条款中的一切义务效执行。医患双方都必须全面履行合同条款中的一切义务效执行。医患双方都必须全面履行合同条款中的一切义务效执行。医患双方都必须全面履行合同条款中的一切义务, , 非经对方同意非经对方同意非经对方同意非经对方同意, , 不得擅自变更或解除。否则不得擅自变更或解除。否则不得擅自变更或解除。否则不得擅自变更或解除。否则, , 就要承担相就要承担相就要承担相就要承担相应的法律责任应的法律责任应的法律责任应的法律责任 医患关系的发展模式医患关系的发展模式医患关系按其历史和发展现状有三
25、种模式医患关系按其历史和发展现状有三种模式:l主动主动主动主动被动式被动式被动式被动式( (家长式家长式家长式家长式) ) ：适用于无自主能力的病：适用于无自主能力的病：适用于无自主能力的病：适用于无自主能力的病人，特征是人，特征是人，特征是人，特征是“ “为病人做什么为病人做什么为病人做什么为病人做什么” ”l 指导指导指导指导合作式合作式合作式合作式：适用于主动配合，听从和尊重医：适用于主动配合，听从和尊重医：适用于主动配合，听从和尊重医：适用于主动配合，听从和尊重医生决定的病人，特征是生决定的病人，特征是生决定的病人，特征是生决定的病人，特征是“ “告诉病人做什么告诉病人做什么告诉病人做
26、什么告诉病人做什么” ”l 共同参与式共同参与式共同参与式共同参与式( (战略伙伴式战略伙伴式战略伙伴式战略伙伴式) ) ：适用于慢性病及受过：适用于慢性病及受过：适用于慢性病及受过：适用于慢性病及受过良好教育者，特征是良好教育者，特征是良好教育者，特征是良好教育者，特征是“ “和病人一起做什么和病人一起做什么和病人一起做什么和病人一起做什么” ”l共同参与式医患关系是我们期望建立的新型医患共同参与式医患关系是我们期望建立的新型医患共同参与式医患关系是我们期望建立的新型医患共同参与式医患关系是我们期望建立的新型医患关系，是现代生物关系，是现代生物关系，是现代生物关系，是现代生物心理心理心理心理
27、社会医学模式下的医社会医学模式下的医社会医学模式下的医社会医学模式下的医患关系。患关系。患关系。患关系。医患关系间有大致相等的权利，共同参医患关系间有大致相等的权利，共同参医患关系间有大致相等的权利，共同参医患关系间有大致相等的权利，共同参与、相互协商，有利于提高医疗服务的疗效和融与、相互协商，有利于提高医疗服务的疗效和融与、相互协商，有利于提高医疗服务的疗效和融与、相互协商，有利于提高医疗服务的疗效和融洽医患关系。洽医患关系。洽医患关系。洽医患关系。 医患沟通的实践探索（医患沟通的实践探索（1）实施医患沟通的具体做法是建立实施医患沟通的具体做法是建立l保障体系保障体系l完善沟通内容完善沟通内
28、容l加强人员培训加强人员培训l严格流程规范严格流程规范l探索沟通方法探索沟通方法l不断总结提高不断总结提高重点科室试点，逐步全院推广重点科室试点，逐步全院推广医患沟通的实践探索（医患沟通的实践探索（2） 沟通的关健环节：沟通的关健环节：l沟通涵盖医院服务的整个流程和所有上班工作人沟通涵盖医院服务的整个流程和所有上班工作人沟通涵盖医院服务的整个流程和所有上班工作人沟通涵盖医院服务的整个流程和所有上班工作人员员员员l沟通要特别关注沟通要特别关注沟通要特别关注沟通要特别关注重点和薄弱（重点和薄弱（重点和薄弱（重点和薄弱（医疗不安全医疗不安全医疗不安全医疗不安全）环节：）环节：）环节：）环节： l易发
29、环节易发环节易发环节易发环节：诊断、治疗、麻醉、手术、急诊、抢：诊断、治疗、麻醉、手术、急诊、抢：诊断、治疗、麻醉、手术、急诊、抢：诊断、治疗、麻醉、手术、急诊、抢救、特护、输血救、特护、输血救、特护、输血救、特护、输血l易发因素易发因素易发因素易发因素：医务人员的身心状况、思想情绪、医：医务人员的身心状况、思想情绪、医：医务人员的身心状况、思想情绪、医：医务人员的身心状况、思想情绪、医疗、诊断、抢救设备的完好运行状态疗、诊断、抢救设备的完好运行状态疗、诊断、抢救设备的完好运行状态疗、诊断、抢救设备的完好运行状态l易发人群易发人群易发人群易发人群：危重、疑难、急诊、矛盾较多的病人：危重、疑难、
30、急诊、矛盾较多的病人：危重、疑难、急诊、矛盾较多的病人：危重、疑难、急诊、矛盾较多的病人l易发时间易发时间易发时间易发时间：节假日、夜间、病人多工作较忙：节假日、夜间、病人多工作较忙：节假日、夜间、病人多工作较忙：节假日、夜间、病人多工作较忙l易发人员易发人员易发人员易发人员：新毕业人员、新调入人员、进修实习：新毕业人员、新调入人员、进修实习：新毕业人员、新调入人员、进修实习：新毕业人员、新调入人员、进修实习人人人人员员员员 医患沟通的实践探索（医患沟通的实践探索（3）建立保障体系：建立保障体系：l建立医患沟通实施领导小组建立医患沟通实施领导小组建立医患沟通实施领导小组建立医患沟通实施领导小组
31、：人员包括院长、书：人员包括院长、书：人员包括院长、书：人员包括院长、书记、业务院长（具体指导和实施）、医务科、护记、业务院长（具体指导和实施）、医务科、护记、业务院长（具体指导和实施）、医务科、护记、业务院长（具体指导和实施）、医务科、护理部、院办、门办、行风办（负责专项考核）理部、院办、门办、行风办（负责专项考核）理部、院办、门办、行风办（负责专项考核）理部、院办、门办、行风办（负责专项考核）l建立制度保障建立制度保障建立制度保障建立制度保障：把医患沟通纳入质量管理范畴，：把医患沟通纳入质量管理范畴，：把医患沟通纳入质量管理范畴，：把医患沟通纳入质量管理范畴，使之制度化。要求在病人入院使之
32、制度化。要求在病人入院使之制度化。要求在病人入院使之制度化。要求在病人入院3 3天内必须进行沟通天内必须进行沟通天内必须进行沟通天内必须进行沟通（与入院谈话内容合并）。定期发放沟通意见调（与入院谈话内容合并）。定期发放沟通意见调（与入院谈话内容合并）。定期发放沟通意见调（与入院谈话内容合并）。定期发放沟通意见调查表，每月一次进行效果检查和评价查表，每月一次进行效果检查和评价查表，每月一次进行效果检查和评价查表，每月一次进行效果检查和评价l人员保障人员保障人员保障人员保障：二级（或三级）医师负责制，分别或：二级（或三级）医师负责制，分别或：二级（或三级）医师负责制，分别或：二级（或三级）医师负责
33、制，分别或共同进行一般内容和特殊内容的沟通共同进行一般内容和特殊内容的沟通共同进行一般内容和特殊内容的沟通共同进行一般内容和特殊内容的沟通l规范保障规范保障规范保障规范保障：组织全院各科室制定了本科室病人从：组织全院各科室制定了本科室病人从：组织全院各科室制定了本科室病人从：组织全院各科室制定了本科室病人从入院到出院各环节的服务流程规范，明确每个环入院到出院各环节的服务流程规范，明确每个环入院到出院各环节的服务流程规范，明确每个环入院到出院各环节的服务流程规范，明确每个环节的报务要求、节的报务要求、节的报务要求、节的报务要求、倡导文明用语、禁止使用禁忌用语倡导文明用语、禁止使用禁忌用语倡导文明
34、用语、禁止使用禁忌用语倡导文明用语、禁止使用禁忌用语医患沟通的实践探索（医患沟通的实践探索（4）加强人员培训、转变服务理念加强人员培训、转变服务理念l在全院职工中，加强宣传教育，学习医患沟通指南，在全院职工中，加强宣传教育，学习医患沟通指南，在全院职工中，加强宣传教育，学习医患沟通指南，在全院职工中，加强宣传教育，学习医患沟通指南，向患者宣教住院服务指南，大家要明确医患沟通无小向患者宣教住院服务指南，大家要明确医患沟通无小向患者宣教住院服务指南，大家要明确医患沟通无小向患者宣教住院服务指南，大家要明确医患沟通无小事，医患沟通事关医院的生存与发展。为了进一步加强医事，医患沟通事关医院的生存与发展
35、。为了进一步加强医事，医患沟通事关医院的生存与发展。为了进一步加强医事，医患沟通事关医院的生存与发展。为了进一步加强医护工作者的法律意识护工作者的法律意识护工作者的法律意识护工作者的法律意识, ,开展了医疗卫生法制宣传教育，提开展了医疗卫生法制宣传教育，提开展了医疗卫生法制宣传教育，提开展了医疗卫生法制宣传教育，提高广大医护人员法律意识。大家工作遵循操作规程，注重高广大医护人员法律意识。大家工作遵循操作规程，注重高广大医护人员法律意识。大家工作遵循操作规程，注重高广大医护人员法律意识。大家工作遵循操作规程，注重医患沟通，运用法律保护自己，改善了医患关系。此外，医患沟通，运用法律保护自己，改善了
36、医患关系。此外，医患沟通，运用法律保护自己，改善了医患关系。此外，医患沟通，运用法律保护自己，改善了医患关系。此外，对病人开展法制教育，提倡就医道德，同时强化医护人员对病人开展法制教育，提倡就医道德，同时强化医护人员对病人开展法制教育，提倡就医道德，同时强化医护人员对病人开展法制教育，提倡就医道德，同时强化医护人员和患者的法律意识，确保医患关系在法律的共同约束之中和患者的法律意识，确保医患关系在法律的共同约束之中和患者的法律意识，确保医患关系在法律的共同约束之中和患者的法律意识，确保医患关系在法律的共同约束之中l临床科室进一步制定医患、护患沟通范例，科内学习、模临床科室进一步制定医患、护患沟通
37、范例，科内学习、模临床科室进一步制定医患、护患沟通范例，科内学习、模临床科室进一步制定医患、护患沟通范例，科内学习、模拟角色、经验交流拟角色、经验交流拟角色、经验交流拟角色、经验交流 ，探索成功沟通方法和技巧，探索成功沟通方法和技巧，探索成功沟通方法和技巧，探索成功沟通方法和技巧医患沟通指南医患沟通指南医患沟通的实践探索（医患沟通的实践探索（5.1） 医患沟通的内容医患沟通的内容: :l医医医医患患患患沟沟沟沟通通通通过过过过程程程程中中中中主主主主要要要要应应应应向向向向患患患患者者者者及及及及其其其其家家家家属属属属介介介介绍绍绍绍疾疾疾疾病病病病的的的的诊诊诊诊断断断断情情情情况况况况、
38、主主主主要要要要治治治治疗疗疗疗手手手手段段段段、重重重重要要要要检检检检查查查查的的的的目目目目的的的的及及及及结结结结果果果果、患患患患者者者者病病病病情情情情的的的的预预预预后后后后及及及及某某某某些些些些治治治治疗疗疗疗可可可可能能能能引引引引起起起起的的的的严严严严重重重重后后后后果果果果。如如如如化化化化疗疗疗疗等等等等引引引引起起起起的的的的并并并并发发发发症症症症、药药药药物物物物副副副副反反反反应应应应、手手手手术术术术方方方方式式式式、手手手手术术术术并并并并发发发发症症症症及及及及其其其其防防防防范范范范措措措措施施施施、医医医医药药药药费费费费用用用用清清清清单单单单等
39、等等等内内内内容容容容，并并并并听听听听取取取取家家家家属属属属的的的的意意意意见见见见和和和和建建建建议议议议，回回回回答答答答家家家家属想要了解的问题属想要了解的问题属想要了解的问题属想要了解的问题 l沟通时还要妥善处理好知情同意权与保护性医疗沟通时还要妥善处理好知情同意权与保护性医疗沟通时还要妥善处理好知情同意权与保护性医疗沟通时还要妥善处理好知情同意权与保护性医疗措施的关系（考虑患者心理类型、文化背景等）措施的关系（考虑患者心理类型、文化背景等）措施的关系（考虑患者心理类型、文化背景等）措施的关系（考虑患者心理类型、文化背景等）医患沟通的实践探索（医患沟通的实践探索（5.2） 医患沟通
40、的内容医患沟通的内容: :（三个层面）（三个层面）（三个层面）（三个层面）l普通疾病患者普通疾病患者普通疾病患者普通疾病患者主治医师床旁查房时就病情、主治医师床旁查房时就病情、主治医师床旁查房时就病情、主治医师床旁查房时就病情、预后、治疗方案等与患者（或家属）沟通预后、治疗方案等与患者（或家属）沟通预后、治疗方案等与患者（或家属）沟通预后、治疗方案等与患者（或家属）沟通l疑难、危重病人疑难、危重病人疑难、危重病人疑难、危重病人医疗组集体协调沟通，医疗组集体协调沟通，医疗组集体协调沟通，医疗组集体协调沟通，手术手术手术手术病人病人病人病人主刀医师沟通主刀医师沟通主刀医师沟通主刀医师沟通l常见病、
41、多发病常见病、多发病常见病、多发病常见病、多发病集中进行沟通集中进行沟通集中进行沟通集中进行沟通医患沟通的实践探索（医患沟通的实践探索（6）医患交流的方式医患交流的方式医方发自内心，患者全方位感受医方发自内心，患者全方位感受l语言交流语言交流语言交流语言交流 医患之间大部分工作是通过语言而交流信息的。医患之间大部分工作是通过语言而交流信息的。医患之间大部分工作是通过语言而交流信息的。医患之间大部分工作是通过语言而交流信息的。需要亲善和同情的语调、专注的神情和通俗易懂需要亲善和同情的语调、专注的神情和通俗易懂需要亲善和同情的语调、专注的神情和通俗易懂需要亲善和同情的语调、专注的神情和通俗易懂的语
42、言、诚信和耐心的交流，避免夸大事实、主的语言、诚信和耐心的交流，避免夸大事实、主的语言、诚信和耐心的交流，避免夸大事实、主的语言、诚信和耐心的交流，避免夸大事实、主观臆断和模糊不清观臆断和模糊不清观臆断和模糊不清观臆断和模糊不清l非语言交流非语言交流非语言交流非语言交流工作环境的装饰、整洁和安静，医务人员的气质、工作环境的装饰、整洁和安静，医务人员的气质、工作环境的装饰、整洁和安静，医务人员的气质、工作环境的装饰、整洁和安静，医务人员的气质、语速、语音、穿着、打扮、手势、面部表情、健语速、语音、穿着、打扮、手势、面部表情、健语速、语音、穿着、打扮、手势、面部表情、健语速、语音、穿着、打扮、手势
43、、面部表情、健康状况和责任心，医务人员之间的沟通等康状况和责任心，医务人员之间的沟通等康状况和责任心，医务人员之间的沟通等康状况和责任心，医务人员之间的沟通等医患沟通的实践探索（医患沟通的实践探索（7）医患沟通的技巧与方法医患沟通的技巧与方法l一个要求一个要求l二个技巧二个技巧l三个掌握三个掌握l四个留意四个留意l五个避免五个避免l六个方式六个方式 医患沟通的技巧与方法（医患沟通的技巧与方法（1）一个要求一个要求l基本要求基本要求: 诚信、尊重、同情、耐心诚信、尊重、同情、耐心 医患沟通的技巧与方法（医患沟通的技巧与方法（2）二个技巧二个技巧l倾听倾听请多听家属说几句请多听家属说几句l介绍介绍
44、请多对家属说几句请多对家属说几句医患沟通的技巧与方法（医患沟通的技巧与方法（3）三个掌握三个掌握l掌握患者的病情、治疗情况和检查结果掌握患者的病情、治疗情况和检查结果l掌握医疗费用情况掌握医疗费用情况l掌握病人及其家属的社会心理情况掌握病人及其家属的社会心理情况 医患沟通的技巧与方法（医患沟通的技巧与方法（4）四个留意四个留意l留意沟通对象的情绪状态留意沟通对象的情绪状态l留意受教育程度及对沟通的感受留意受教育程度及对沟通的感受l留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值期望值l留意自己的情绪反应，学会自我控制留意自己的情绪反应，学会自我控制 医患沟通的
45、技巧与方法（医患沟通的技巧与方法（5）五个避免五个避免l避免强求沟通对象即时接受事实避免强求沟通对象即时接受事实l避免使用易刺激对方情绪的语气和词语避免使用易刺激对方情绪的语气和词语l避免过多使用对方不易听懂的专业词汇避免过多使用对方不易听懂的专业词汇l避免刻意改变对方的观点避免刻意改变对方的观点l避免压抑对方情绪避免压抑对方情绪 医患沟通的技巧与方法（医患沟通的技巧与方法（6）六个方式六个方式l预防为主的针对性沟通预防为主的针对性沟通l交换对交换对象沟通象沟通l集体集体沟通沟通l书面沟通书面沟通l协调统一沟通协调统一沟通 l实物对照讲解沟通实物对照讲解沟通医患沟通的平台和桥梁医患沟通的平台和
46、桥梁l医患沟通是一项制度医患沟通是一项制度l医患沟通是建立、落实在医院所有工医患沟通是建立、落实在医院所有工作制度的实施环节中作制度的实施环节中在工作环节中落实医患沟通（在工作环节中落实医患沟通（1）l严格质量管理，建立完整的医护质量管理体系，严格质量管理，建立完整的医护质量管理体系，严格质量管理，建立完整的医护质量管理体系，严格质量管理，建立完整的医护质量管理体系，围绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在的围绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在的围绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在的围绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在的问题，从根本上不断提高医疗、护理质量问题，从根本上不断提高医疗
47、、护理质量问题，从根本上不断提高医疗、护理质量问题，从根本上不断提高医疗、护理质量l医疗质量高低是病人选择就医最主要的标准，医医疗质量高低是病人选择就医最主要的标准，医医疗质量高低是病人选择就医最主要的标准，医医疗质量高低是病人选择就医最主要的标准，医院针对薄弱环节实施有效的质量管理，重点抓了院针对薄弱环节实施有效的质量管理，重点抓了院针对薄弱环节实施有效的质量管理，重点抓了院针对薄弱环节实施有效的质量管理，重点抓了首诊医生负责制、三级医师负责制、科主任负责首诊医生负责制、三级医师负责制、科主任负责首诊医生负责制、三级医师负责制、科主任负责首诊医生负责制、三级医师负责制、科主任负责制，加强了手
48、术、疑难病例会诊制，加强了手术、疑难病例会诊制，加强了手术、疑难病例会诊制，加强了手术、疑难病例会诊等重点环节。医等重点环节。医等重点环节。医等重点环节。医院内部形成提高技术水平的强烈意识和紧迫感，院内部形成提高技术水平的强烈意识和紧迫感，院内部形成提高技术水平的强烈意识和紧迫感，院内部形成提高技术水平的强烈意识和紧迫感，不断引起新技术、新项目，加强人才建设，确保不断引起新技术、新项目，加强人才建设，确保不断引起新技术、新项目，加强人才建设，确保不断引起新技术、新项目，加强人才建设，确保医院业务的可持续发展。这是提高医院运营机制医院业务的可持续发展。这是提高医院运营机制医院业务的可持续发展。这
49、是提高医院运营机制医院业务的可持续发展。这是提高医院运营机制的有效措施，也是加强医患沟通，减少医患纠纷的有效措施，也是加强医患沟通，减少医患纠纷的有效措施，也是加强医患沟通，减少医患纠纷的有效措施，也是加强医患沟通，减少医患纠纷的必要手段的必要手段的必要手段的必要手段 在工作环节中落实医患沟通（在工作环节中落实医患沟通（2）l真正做到合理收费，包括合理检查、合理用药、真正做到合理收费，包括合理检查、合理用药、真正做到合理收费，包括合理检查、合理用药、真正做到合理收费，包括合理检查、合理用药、合理控制医疗费用、降低住院天数，为病人提供合理控制医疗费用、降低住院天数，为病人提供合理控制医疗费用、降
50、低住院天数，为病人提供合理控制医疗费用、降低住院天数，为病人提供质优价廉的基本医疗服务质优价廉的基本医疗服务质优价廉的基本医疗服务质优价廉的基本医疗服务l病人入院后，医护人员要向病人详细说明医疗的病人入院后，医护人员要向病人详细说明医疗的病人入院后，医护人员要向病人详细说明医疗的病人入院后，医护人员要向病人详细说明医疗的大概费用，让病人心中有数；转账时，护士要严大概费用，让病人心中有数；转账时，护士要严大概费用，让病人心中有数；转账时，护士要严大概费用，让病人心中有数；转账时，护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；实施住院费用格按照收费标准执行，不乱收费；实施住院费用格按照收费标准执行，不乱收
51、费；实施住院费用格按照收费标准执行，不乱收费；实施住院费用一日清单制，医护人员做耐心解释，直到病人或一日清单制，医护人员做耐心解释，直到病人或一日清单制，医护人员做耐心解释，直到病人或一日清单制，医护人员做耐心解释，直到病人或家属清楚为止。真正做到医患沟通，赢得群众对家属清楚为止。真正做到医患沟通，赢得群众对家属清楚为止。真正做到医患沟通，赢得群众对家属清楚为止。真正做到医患沟通，赢得群众对医院的信任医院的信任医院的信任医院的信任 在工作环节中落实医患沟通（在工作环节中落实医患沟通（3）l提供优质服务提供优质服务,要了解病人的需求，只要合要了解病人的需求，只要合情合理，应尽可能满足他们的要求，
52、这是情合理，应尽可能满足他们的要求，这是“以病人为中心以病人为中心”的根本的根本 l医护人员要站在病人的角度，为病人着想，医护人员要站在病人的角度，为病人着想，处处理解，关心病人。要为病人提供良好处处理解，关心病人。要为病人提供良好的医疗护理服务、后勤服务，解决病人就的医疗护理服务、后勤服务，解决病人就医过程中的各种不便，使病人有宾至如归医过程中的各种不便，使病人有宾至如归的感觉的感觉 在工作环节中落实医患沟通（在工作环节中落实医患沟通（4）l及时掌握情况及时掌握情况:有时病人对治疗效果不理想、有时病人对治疗效果不理想、对诊断不清楚、手术切口愈合不良、病人对诊断不清楚、手术切口愈合不良、病人或
53、家属往往会产生不满情绪、当医护人员或家属往往会产生不满情绪、当医护人员的话语不当或操作失败时，就成为病人或的话语不当或操作失败时，就成为病人或家属发泄不满情绪的对象。遇到这种情况，家属发泄不满情绪的对象。遇到这种情况，医护人员要及时向科主任和护士长反映，医护人员要及时向科主任和护士长反映，提醒所有的医护人员注意，更加严格做好提醒所有的医护人员注意，更加严格做好每一项医护和后勤服务工作，加强医患沟每一项医护和后勤服务工作，加强医患沟通，尽量避免不必要的冲突通，尽量避免不必要的冲突 在工作环节中落实医患沟通（在工作环节中落实医患沟通（5）释疑咨询的成功是解决医患矛盾的“金钥匙” l对危重病人救治过
54、程中的主动释疑对危重病人救治过程中的主动释疑l对疑难病历和愈合较差的患者的经常释疑对疑难病历和愈合较差的患者的经常释疑 l对诊疗手段、手术方式及死亡诊断的事先释疑对诊疗手段、手术方式及死亡诊断的事先释疑l对健康防治知识的启发释疑对健康防治知识的启发释疑l对自费药贵重药使用的常规释疑对自费药贵重药使用的常规释疑l对特殊检查前和收到检查报告后的全程释疑对特殊检查前和收到检查报告后的全程释疑l对医保政策及有关用血程序的指点释疑对医保政策及有关用血程序的指点释疑l对病人投诉后的接待释疑对病人投诉后的接待释疑 医患沟通不当的主要表现形式（医患沟通不当的主要表现形式（1）不予沟通不予沟通l 一些临床医护人
55、员对医患沟通的重要性无认识或一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足。忙于具体的诊疗操作或医疗文书的书认识不足。忙于具体的诊疗操作或医疗文书的书认识不足。忙于具体的诊疗操作或医疗文书的书认识不足。忙于具体的诊疗操作或医疗文书的书写，不愿花费时间对患方进行解释，使病人对自写，不愿花费时间对患方进行解释，使病人对自写，不愿花费时间对患方进行解释，使病人对自写，不愿花费时间对患方进行解释，使病人对自己的预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不己的预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不己的预后、目前采取的诊疗措
56、施的目的和意义不己的预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，同时难以在心理上与医护人员建立良好甚了解，同时难以在心理上与医护人员建立良好甚了解，同时难以在心理上与医护人员建立良好甚了解，同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。因此，一旦发生医疗意外及并发症，的信任关系。因此，一旦发生医疗意外及并发症，的信任关系。因此，一旦发生医疗意外及并发症，的信任关系。因此，一旦发生医疗意外及并发症，即使是医疗过程中不可避免的现象，患方也无法即使是医疗过程中不可避免的现象，患方也无法即使是医疗过程中不可避免的现象，患方也无法即使是医疗过程中不可避免的现象，患方也无法接受从而导致医疗纠纷接受从而导
57、致医疗纠纷接受从而导致医疗纠纷接受从而导致医疗纠纷 医患沟通不当的主要表现形式（医患沟通不当的主要表现形式（2）不及时沟通不及时沟通l 医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明显的滞后现象。往往在医疗及时，存在明显的滞后现象。往往在医疗风险己经出现时才与患方沟通，造成患方风险己经出现时才与患方沟通，造成患方的不理解或拒绝接受，从而引发医疗纠纷的不理解或拒绝接受，从而引发医疗纠纷 医患沟通不当的主要表现形式（医患沟通不当的主要表现形式（3）沟通不当沟通不当l 语言简单粗暴，内容表述不清语言简单粗暴，内容表述不清l 夸大疗效，对不良预后估计不足夸大疗效，
58、对不良预后估计不足 （循证医学）（循证医学）l 抬高自己，贬低别人抬高自己，贬低别人 l 解释内容前后不一解释内容前后不一沟通不当（沟通不当（1）语言简单粗暴，内容表述不清语言简单粗暴，内容表述不清l部分医护人员受传统的患者部分医护人员受传统的患者部分医护人员受传统的患者部分医护人员受传统的患者” ”求医模式的影响，求医模式的影响，求医模式的影响，求医模式的影响，在与病人沟通时用居高临下的态度说话，语言简在与病人沟通时用居高临下的态度说话，语言简在与病人沟通时用居高临下的态度说话，语言简在与病人沟通时用居高临下的态度说话，语言简单甚至粗暴，使病入在心理上产生反感，影响沟单甚至粗暴，使病入在心理
59、上产生反感，影响沟单甚至粗暴，使病入在心理上产生反感，影响沟单甚至粗暴，使病入在心理上产生反感，影响沟通效果。有的医护人员由于语言表达能力及技巧通效果。有的医护人员由于语言表达能力及技巧通效果。有的医护人员由于语言表达能力及技巧通效果。有的医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳，在与患者沟通时，概念模棱两可，内容不欠佳，在与患者沟通时，概念模棱两可，内容不欠佳，在与患者沟通时，概念模棱两可，内容不欠佳，在与患者沟通时，概念模棱两可，内容不清，使患者对医护人员的技术水平产生怀疑，为清，使患者对医护人员的技术水平产生怀疑，为清，使患者对医护人员的技术水平产生怀疑，为清，使患者对医护人员的技术水平产生怀
60、疑，为医疗纠纷的发生留下隐患医疗纠纷的发生留下隐患医疗纠纷的发生留下隐患医疗纠纷的发生留下隐患 沟通不当（沟通不当（2）夸大疗效，对不良预后估计不足夸大疗效，对不良预后估计不足l医疗卫生行业是高风险行业，它具有技术水平要医疗卫生行业是高风险行业，它具有技术水平要医疗卫生行业是高风险行业，它具有技术水平要医疗卫生行业是高风险行业，它具有技术水平要求高，面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，求高，面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，求高，面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，求高，面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，凤险后果严重等特点。目前医疗技术水平的发展凤险后果严重等特点。目前医疗技术水平的发展凤
61、险后果严重等特点。目前医疗技术水平的发展凤险后果严重等特点。目前医疗技术水平的发展与患者对医疗结果的期望之间还存在巨大差距，与患者对医疗结果的期望之间还存在巨大差距，与患者对医疗结果的期望之间还存在巨大差距，与患者对医疗结果的期望之间还存在巨大差距，同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。在这种情况下，医生在向患者交待疗效及预后时在这种情况下，医生在向患者交待疗效及预后时在这种情况下，医生在向患者交待疗效及预后时在这种情况下，医生在向患者交待疗效及预后时更应客观，切忌
62、为了取得患者的信任而夸大疗效，更应客观，切忌为了取得患者的信任而夸大疗效，更应客观，切忌为了取得患者的信任而夸大疗效，更应客观，切忌为了取得患者的信任而夸大疗效，导致患者对医疗行为的期望值过大导致患者对医疗行为的期望值过大导致患者对医疗行为的期望值过大导致患者对医疗行为的期望值过大 ；一旦结果与一旦结果与一旦结果与一旦结果与期望不符时引发纠纷期望不符时引发纠纷期望不符时引发纠纷期望不符时引发纠纷 沟通不当（沟通不当（3）抬高自己，贬低别人抬高自己，贬低别人l由于各个医疗单位的条件不同以及疾病发展各个由于各个医疗单位的条件不同以及疾病发展各个由于各个医疗单位的条件不同以及疾病发展各个由于各个医疗
63、单位的条件不同以及疾病发展各个阶段的特殊性，不同的医疗单位及医护人员对同阶段的特殊性，不同的医疗单位及医护人员对同阶段的特殊性，不同的医疗单位及医护人员对同阶段的特殊性，不同的医疗单位及医护人员对同一患者的处置方案存在差异，这就要求我们的医一患者的处置方案存在差异，这就要求我们的医一患者的处置方案存在差异，这就要求我们的医一患者的处置方案存在差异，这就要求我们的医护人员在涉及一个患者的前期诊疗时，抱审慎、护人员在涉及一个患者的前期诊疗时，抱审慎、护人员在涉及一个患者的前期诊疗时，抱审慎、护人员在涉及一个患者的前期诊疗时，抱审慎、客观的态度。部分医务人员由于个人修养及职业客观的态度。部分医务人员
64、由于个人修养及职业客观的态度。部分医务人员由于个人修养及职业客观的态度。部分医务人员由于个人修养及职业道德上存在问题，在与患方谈话中为显示自已的道德上存在问题，在与患方谈话中为显示自已的道德上存在问题，在与患方谈话中为显示自已的道德上存在问题，在与患方谈话中为显示自已的能力，随意评价他人的诊疗，抬高自己，贬低他能力，随意评价他人的诊疗，抬高自己，贬低他能力，随意评价他人的诊疗，抬高自己，贬低他能力，随意评价他人的诊疗，抬高自己，贬低他人，使患者对前期治疗的医疗单位及医护人员个人，使患者对前期治疗的医疗单位及医护人员个人，使患者对前期治疗的医疗单位及医护人员个人，使患者对前期治疗的医疗单位及医护
65、人员个人产生不满，从而引发纠纷人产生不满，从而引发纠纷人产生不满，从而引发纠纷人产生不满，从而引发纠纷 沟通不当（沟通不当（4）解释内容前后不一解释内容前后不一l医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作，医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作，医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作，医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作，患者最终接受的是这种协作的结果。这就需要我患者最终接受的是这种协作的结果。这就需要我患者最终接受的是这种协作的结果。这就需要我患者最终接受的是这种协作的结果。这就需要我们的医护人员在向患者做解释及说明时，保持内们的医护人员在向患者做解释及说明时，保持内们的医护人员在向患
66、者做解释及说明时，保持内们的医护人员在向患者做解释及说明时，保持内容的相对一致，以保证医疗行为的权威性。而有容的相对一致，以保证医疗行为的权威性。而有容的相对一致，以保证医疗行为的权威性。而有容的相对一致，以保证医疗行为的权威性。而有的医护人员，不了解这种协作的重要性，在未全的医护人员，不了解这种协作的重要性，在未全的医护人员，不了解这种协作的重要性，在未全的医护人员，不了解这种协作的重要性，在未全面掌握患者病情的情况下，仅凭了解的片面依据，面掌握患者病情的情况下，仅凭了解的片面依据，面掌握患者病情的情况下，仅凭了解的片面依据，面掌握患者病情的情况下，仅凭了解的片面依据，不经集体讨论，擅自向患
67、者做出诊断及治疗建议，不经集体讨论，擅自向患者做出诊断及治疗建议，不经集体讨论，擅自向患者做出诊断及治疗建议，不经集体讨论，擅自向患者做出诊断及治疗建议，就可能出现多名医师诊查，说法前后不一的情况，就可能出现多名医师诊查，说法前后不一的情况，就可能出现多名医师诊查，说法前后不一的情况，就可能出现多名医师诊查，说法前后不一的情况，使患者对诊疗的正确性产生怀疑。这一现象容易使患者对诊疗的正确性产生怀疑。这一现象容易使患者对诊疗的正确性产生怀疑。这一现象容易使患者对诊疗的正确性产生怀疑。这一现象容易在会诊及转诊的过程中产生在会诊及转诊的过程中产生在会诊及转诊的过程中产生在会诊及转诊的过程中产生 医患沟通制实施的考核与评价（医患沟通制实施的考核与评价（1）l成立专项的成立专项的“综合考评办公室综合考评办公室”（行风办）（行风办）l制定制定病房医患沟通考核调查表病房医患沟通考核调查表、 门门诊医患沟通考核调查表诊医患沟通考核调查表l每月考评一次每月考评一次l考评结果反馈院领导、职能科，列入全院满考评结果反馈院领导、职能科，列入全院满意度综合考核，与奖金挂钩意度综合考核，与奖金挂钩医患沟通制实施的考核与评价（医患沟通制实施的考核与评价（2）l医患沟通的成功与否？医患沟通的成功与否？医患纠纷率医患纠纷率医患满意度医患满意度医疗质量医疗质量/服务水平服务水平综合评价综合评价谢谢！谢谢！
