《dxc品质意识培训》PPT课件.ppt

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1、公司地址：东莞市长安镇长安图书馆四楼公司地址：东莞市长安镇长安图书馆四楼 邮政编码邮政编码: 518008 : 518008 httphttp：/ E-MAIL/ E-MAIL： TEL: 0769-85092880 QQTEL: 0769-85092880 QQ； 1425983954 FAX: 0769-89026070 1425983954 FAX: 0769-89026070 品质意识培训讲讲 授授 内内 容容第一章：何谓品质第一章：何谓品质 第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念 第一章第一章 何谓品质？何谓品质？何谓品质何谓品质? ?

2、我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题： 1.1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？的时候首先考虑的是什么？ 2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？好坏的标准？3.3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品

3、质？ 品质定义品质定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），各方面权衡（货比三家），1)1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？2)2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交期？）交期？看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。质量专家的品质定义：质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义： 1.“1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量

4、的定义就是符合要求，而不是好”,“,“好、优秀、独特好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合性克劳士比（符合性 ）2.“2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “ “质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明（适用性戴明（适用性 ） 3.“3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ” 朱兰朱兰 （适用性（适用性 ） 4.“4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品

5、和服务。用户最满意的产品和服务。” ” 石川教授（适用性，满意性）石川教授（适用性，满意性）质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001：20002000注释注释 “固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。性质，我们也称之为质量参数。 “赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产

6、品所增加的特性，产品所增加的特性， 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，要求指指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。要求。 “通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言

7、而喻的。惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如例如: :化妆品对顾客皮肤的保护性等。化妆品对顾客皮肤的保护性等。 “必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。标准要求的。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的同一产品的要求可能是不相同的质量的内涵质量的内涵: :质质量量的的内内涵涵是是由由一一组组固固有有特特性性组组成成，并并且且这这些些固固有有特特性性是是以以满满足足顾顾客客及及其其他他相相关关方方所所要要求求的的能能力力加加以以表表征征。因因此此我我们们

8、说说质质量量具具有有经经济济性、广义性、时效性、相对性和满意性。性、广义性、时效性、相对性和满意性。1 1。质量的经济性。质量的经济性: :2 2。质量的广义性。质量的广义性: :3 3。质量的时效性。质量的时效性: :4 4。质量的相对性。质量的相对性: :5 5。质量的满意性：。质量的满意性：真真正正物物美美价价廉廉（高高性性价价比比），符符合合消消费费者者需需求求的产品（服务），才是好的质量！的产品（服务），才是好的质量！质量参数（质量标准质量参数（质量标准）用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企

9、业来说，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。 质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒适，美观）（安

10、全，舒适，美观） 比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。品 質 定 义 改 变随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：的演变着： 2020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据， 2020世纪世纪6060年代，适用性年代，适用性质量概念以适合顾客需要的质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使程度作为衡量的依

11、据，从使用的角度定义产品质量，认用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的为质量就是产品的“适用性适用性”。朱兰博士认为质量是。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足产品在使用时能够成功满足用户需要的程度用户需要的程度”。符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 2020世纪世纪9090年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企业相继推行行6Sigma6Sigma管理，逐步确定了全新管理，逐步确定了全新的卓越质量理念的卓越质量理念超越顾客的超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，

12、质量的根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。而赢得顾客，在竞争中获胜。 满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 2020世纪世纪8080年代，年代，质量管理进入到质量管理进入到TQMTQM阶段，将质量定义阶段，将质量定义为为“一组固有特性一组固有特性满足要求的程度满足要求的程度”。它不仅包括符合。它不仅包括

13、符合标准的要求，而且标准的要求，而且以顾客及其他相关以顾客及其他相关方满意为衡量依据，方满意为衡量依据，体现体现“以顾客为关以顾客为关注焦点注焦点”的原则的原则质量定义的误区质量定义的误区1.1.合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）要求）2.2.质量就是符合要求，并非越高越好质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产

14、品，才是好的产品，好的质符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！量！ ）3. 3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的）（以消费者来评判的，不是自己说的）质量与顾客质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念立正确的客户观念 客户是上帝，客户是上帝， 在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客满如果一个顾客满意，他会把这种满意告

15、诉其他意，他会把这种满意告诉其他6 6个人；如果一个个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他顾客满意，他会把这种不满意告诉其他2222个人。个人。 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的汰的”正确的客户观念正确的客户观念1.“1.“用户至上用户至上”、“用户第一用户第一”、2.“2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”，4.“4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”、5.“

16、5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”、6.“6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”、7.“7.“以自己的永远不满意达到用户完全满以自己的永远不满意达到用户完全满意、意、”8.“8.“在用户完全满意之前，我们将永在用户完全满意之前，我们将永远不能远不能100%100%满意满意”、9.“9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁不满意”，10.“10.“用户永远是对的，如果不对请参用户永远是对的，如果不对请参照第一条照第一条” ” 11.11.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶

17、! ! 顾客的需要：顾客的需要：质量，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q 质量V 价值= - P 价格质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加 质量管理，以人为本质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键的质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量

18、管理方法。同样环境质就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。量，生活质量的提高也与人有很大的关系。第二章第二章 品质的重要性品质的重要性质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他们遍桌子，他们会一丝不苟每天擦会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国的员工第遍，而我们中国的员工第一天擦一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍，第三天擦遍，第三天擦5 5遍，遍，第四天第四天4 4遍

19、遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异显示民族素质上的大差异” 质量质量-提高竞争力的利器提高竞争力的利器 19981998年上海有一家咨询公司，调查上年上海有一家咨询公司，调查上海的海的500500名中外企业的经营者，当时提出名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？什么？ 当时被调查的当时被调查的500500名中国企业家，有名中国企业家，有83%83%认为提升企业竞争力最好的方法是降认为提升企业竞争力最好的方法

20、是降价，但是价，但是100%100%的被调查的外国企业家认的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。来讲，中外的企业家观点差别比较大。所谓的质量成本指的是与质量有关的一切所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。这些浪费发生所花的钱。质量成本质量成本= =预防成本预防成本 鉴定成本鉴定成本 内部损失成本内部损失成本 外部损失成本外部损失成本质量成本质量成本

21、预防成本预防成本预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用发生的各项费用, ,它一般包括下列项目：它一般包括下列项目：1 1）质量计划工作费。）质量计划工作费。2 2）设计评审费。）设计评审费。3 3）供应商评价费用）供应商评价费用 。4 4）质量审核费。）质量审核费。5 5）顾客调查费用）顾客调查费用 。6 6）质量培训费。质量培训费。7 7）质量改进措施费。质量改进措施费。鉴定成本鉴定成本鉴定成本是鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产用于试验和

22、检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费品是否符合所规定的质量水平所支付的费用用”一般包括以下各项。一般包括以下各项。1 1） 进货检验费。进货检验费。2 2） 工序检验费。工序检验费。3 3） 成品检验费。成品检验费。4 4） 试验设备维修费。试验设备维修费。5 5） 试验材料及劳务费试验材料及劳务费内部损失成本内部损失成本内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所由于发生质量

23、缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。发生的费用之和。包括以下各项：包括以下各项：1 1） 废品损失废品损失2 2） 返工损失返工损失3 3） 复检费复检费4 4） 停工损失停工损失5 5） 产量损失产量损失6 6） 质量故障处理费质量故障处理费7 7） 质量降级损失质量降级损失外部损失成本外部损失成本外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而诉讼费用等。也就是指产品在

24、用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。产生的一切费用和损失总和。包括以下各项。包括以下各项。1 1） 索赔费用。索赔费用。2 2） 退货损失。退货损失。3 3） 保修费用。保修费用。4 4） 降价损失。降价损失。5 5） 诉讼费用。诉讼费用。6 6） 返修或挑选费。返修或挑选费。质量成本与我们每个人都有关，质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识认识质量成本就要求我们有成本意识1.1.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷2.2.第一次就事情做对最经济第一次就事情做对最经济 3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自

25、己所做的每一件事情都要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，符合要求，第第三三章章 品质意识理念品质意识理念树立正确的品质理念树立正确的品质理念树立正确的品质理念树立正确的品质理念品质理念品质理念品质理念品质理念就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，的行为模式，

26、的行为模式，的行为模式， “态度决定一切态度决定一切态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动思想决定行动思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用再完善，品质控制方法再先进也没用再完善，品质控制方法再先进也没用再完善

27、，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作位。相反，就会反感，忽视质量工作位。相反，就会反感，忽视质量工作位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质，更谈不上把质，更谈不上把质，更谈不上把质量放在首位。量放在首位。量放在首位。量放在首位。 思想决定行动思想决定行动1 1. .如果你接受事情如果你接受事情总会总会出差錯的出差錯的观点观点，那么问题一定会出现那么问题一定会出现。2.2.如果你如果你认为

28、认为你的你的产产品品从从本本质质上生產成上生產成本就低不了，本就低不了，认为这认为这是常有的情況是常有的情況，那么那么事情定事情定会会如你所想。如你所想。3.3.如果你覺得交貨時拖延是所在行如果你覺得交貨時拖延是所在行业业的的特点特点，那那么这么这也也会会一一样样如你所如你所愿愿。不好的品质理念不好的品质理念不好的品质理念不好的品质理念1 1 1 1. . . .品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情2.2.2.2.品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱3.3.3.3.品质是检查出来的，不是设计出的，生

29、产出来的，预防品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的出来的出来的出来的4.4.4.4.品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工5.5.5.5.品质是品质部的事与我们无关品质是品质部的事与我们无关品质是品质部的事与我们无关品质是品质部的事与我们无关6.6.6.6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7

30、.7.7.7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%8.99%8.99%8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%100%100%100%是不是不是不是不可能完全达到的可能完全达到的可能完全达到的可能完全达到的不好的品质观念不好的品质观念不好的品质观念不好的品质观念9.9.9.9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一

31、阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.10.10.10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.11.11.11.品质不会增加产量品质不会增加产量品质不会增加产量品质不会增加产量12.12.12.12.产量第一，产量第一，产量第一，产量第一，质量第质量第质量第质量第二二二二13.13.13.13.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很

32、正常的发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14.14.14.14.差不多就行的差不多就行的差不多就行的差不多就行的15151515等等等等等等等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？破除旧的错误观念！破除旧的错误观念！破除旧的错误观念！破除旧的错误观念！质量重在预防质量重在预防 俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前

33、，更胜于治乱于已成之后，胜于治乱于已成之后， 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮马后炮”，而不是促进改进。，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。缺陷，不能产生符合项。而而预防采取一切措施避免不良发生，预防采取一切措施避免不良发生，就就像用免疫和其他预像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。代价的问

34、题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。 “Almost(Almost(幾乎幾乎)” )” 零零缺点缺点当当你你买买一瓶一瓶药药，你是否期待每，你是否期待每一顆都是好的一顆都是好的? ?当当你搭你搭飞机飞机，你是否期待每一，你是否期待每一次起次起飞与飞与降落都成功降落都成功? ?是否零缺是否零缺点点的的观念观念可以可以应应用到用到你的流程上甚至產品上你的流程上甚至產品上? ?正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念1 1 1 1. . . .品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，

35、预品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.2.2.2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）员等）员等）员等）3.3.3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自每个人员非常清楚的知道自己的工作要求

36、，并且使自每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献献献献4.4.4.4.零缺陷，零缺陷，零缺陷，零缺陷，100%100%100%100%是可以完全达到的是可以完全达到的是可以完全达到的是可以完全达到的5.5.5.5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.6.

37、6.6.没有好的品质，就没有公司的明天没有好的品质，就没有公司的明天没有好的品质，就没有公司的明天没有好的品质，就没有公司的明天正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念14.14.14.14.品质改善无止境品质改善无止境品质改善无止境品质改善无止境15.15.15.15.质量质量质量质量第一，产量第一，产量第一，产量第一，产量第第第第二二二二16.16.16.16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖品质是价值与尊严的起点，是企业赖品质是价值与尊严的起点，是企业赖品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉以生存的命脉以生存的命脉以生存的命脉17.17.17.17.品质没有折扣，品

38、质就是按照客户的品质没有折扣，品质就是按照客户的品质没有折扣，品质就是按照客户的品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！要求不折不扣的执行！要求不折不扣的执行！要求不折不扣的执行！18.18.18.18.品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识品质就是按照客户的要求不折不扣的品质就是按照客户的要求不折不扣的执行执行！1.1. 公司不缺乏公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。2.2. 丰田社长认为丰田社

39、长认为“其公司最为艰巨的工作不是其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差技术工人操作绳索时都要无任何偏差”每天進步一點點每天進步一點點，最终会进步一大步，最终会进步一大步1 1002 100 +(100 x1%)=1013 101 +(101 x1%)=102.014 102.01 +(102.01 x1%)=103.035 103.03 +(103.03 x1%)=104.066 104.06 +(10

40、4.06 x1%)=105.107 105.10 +(105.10 x1%)=106.158 106.15 +(106.15 x1%)=107.219 107.21 +(107.21 x1%)=108.2810 108.28 +(108.28 x1%)=109.3711 109.37 +(109.37 x1%)=110.4612 110.46 +(110.46 x1%)=111.5713 111.57 +(111.57 x1%)=112.6814 112.68 +(112.68 x1%)=113.8115 113.81 +(113.81 x1%)=114.9516 114.95 +(114.9

41、5 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.2618 117.26 +(117.26 x1%)=118.4319 118.43 +(118.43 x1%)=119.6120 119.61 +(119.61 x1%)=120.8121 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.4724 124.47 +(124.47 x1%)=125.7225 125.72 +(125.72 x1%)=126.9726 126.97 +(12

42、6.97 x1%)=128.2427 128.24 +(128.24 x1%)=129.5328 129.53 +(129.53 x1%)=130.8229 130.82 +(130.82 x1%)=132.1330 132.13 +(132.13 x1%)=133.4546 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.0548 158.05 +(158.05 x1%)=159.6349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2350 161.23 +(161.23 x1%)=162.8451 162.84 +(1

43、62.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.7754 167.77 +(167.77 x1%)=169.4555 169.45 +(169.45 x1%)=171.1456 171.14 +(171.14 x1%)=172.8657 172.86 +(172.86 x1%)=174.5858 174.58 +(174.58 x1%)=176.3359 176.33 +(176.33 x1%)=178.0960 178.09 +(178.09 x1%)=179.8731 133.45 +

44、(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.1333 136.13 +(136.13 x1%)=137.4934 137.49 +(137.49 x1%)=138.8735 138.87 +(138.87 x1%)=140.2636 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.5139 144.51 +(144.51 x1%)=145.9540 145.95 +(145.95 x1%)=147.4141 147.4

45、1 +(147.41 x1%)=148.8942 148.89 +(148.89 x1%)=150.3843 150.38 +(150.38 x1%)=151.8844 151.88 +(151.88 x1%)=153.4045 153.40 +(153.40 x1%)=154.9342天，讓你成長天，讓你成長50%!76 208.83 +(208.83 x1%)=210.92 77 210.92 +(210.92 x1%)=213.0378 213.03 +(213.03 x1%)=215.1679 215.16 +(215.16 x1%)=217.3180 217.31 +(217.31

46、x1%)=219.4881 219.48 +(219.48 x1%)=221.68 82 221.68 +(221.68 x1%)=223.89 83 223.89 +(223.89 x1%)=226.1384 226.13 +(226.13 x1%)=228.3985 228.39 +(228.39 x1%)=230.6886 230.68 +(230.68 x1%)=232.9887 232.98 +(232.98 x1%)=235.3188 235.31 +(235.31 x1%)=237.6789 237.67 +(237.67 x1%)=240.0490 240.04 +(240.0

47、4 x1%)=242.4461 179.87 +(179.87 x1%)=181.67 62 181.67 +(181.67 x1%)=183.4963 183.49 +(183.49 x1%)=185.3264 185.32 +(185.32 x1%)=187.1865 187.18 +(187.18 x1%)=189.0566 189.05 +(189.05 x1%)=190.94 67 190.94 +(190.94 x1%)=192.85 68 192.85 +(192.85 x1%)=194.7869 194.78 +(194.78 x1%)=196.7370 196.73 +(19

48、6.73 x1%)=198.6971 198.69 +(198.69 x1%)=200.6872 200.68 +(200.68 x1%)=202.6973 202.69 +(202.69 x1%)=204.7174 204.71 +(204.71 x1%)=206.7675 206.76 +(206.76 x1%)=208.8370天，天，让让你提高一倍你提高一倍!5W5W连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W分析法）一种根本系统解决问题的办法丰田汽车公司前副社长丰田汽车公司前副社长大野耐一大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真曾举了一个例子来找出停机的真正原因正原因有有一一次次，大大野野

49、耐耐一一在在生生产产线线上上的的机机器器总总是是停停转转，虽虽然然修修过过多多次次但但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：问问“为为什什么么机机器器停停了了?”?”答答“因因为为超超过过了了负负荷荷，保保险险丝丝就就断断了了。”问问“为什么超负荷呢为什么超负荷呢?”?”答答“因为轴承的润滑不够。因为轴承的润滑不够。”问问“为什么润滑不够为什么润滑不够?” ?” 答答“因为润滑泵吸不上油来。因为润滑泵吸不上油来。”问问“为什么吸不上油来为什么吸不上油来?”?”答答“因为油泵轴磨损、松动了。因为油泵轴磨损、松动了。”问问“为为什什么么

50、磨磨损损了了呢呢?”?”再再答答“因因为为没没有有安安装装过过滤滤器器，混混进进了了铁铁屑等杂质。屑等杂质。”经过连续五次不停地问经过连续五次不停地问“为什么为什么”, ,才找到问题的真正原因和解才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。决的方法，在油泵轴上安装过滤器。如如果果我我们们没没有有这这种种追追根根究究底底的的精精神神来来发发掘掘问问题题，我我们们很很可可能能只只是是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。5W5W连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W分析法）一种根本系统解决问题的办法车间有一滩油车间有一滩油-为什么？

51、为什么？因为机器漏油因为机器漏油-为什么？为什么？因为垫圈劣化了因为垫圈劣化了-为什么？为什么？因为所购的垫圈原料为次品因为所购的垫圈原料为次品- - -为什么？为什么？因为它的价码不错因为它的价码不错-为什么？为什么？因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定. .其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接而连三的至问题越解决越多，同样的问题接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。发生，我们整天疲于奔命，

52、四处救火。把它清理掉把它清理掉换垫圈换垫圈买更好的垫圈买更好的垫圈改变采购政策改变采购政策所以我们必须有发现所以我们必须有发现问题和解决问题的意问题和解决问题的意识和意愿并附诸于行识和意愿并附诸于行动动5W5W连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W分析法）一种根本系统解决问题的办法 1.1.“连问五次连问五次WHYWHY”并非什么妙法并非什么妙法, ,不过一再不过一再追问为什么追问为什么? ?就可以避免表面现象就可以避免表面现象, ,而深入系统根而深入系统根本原因本原因, ,也可避免其它问题也可避免其它问题. .所以若能解决问题的所以若能解决问题的根本原因根本原因, ,许多相关的问题就会迎

53、刃而解许多相关的问题就会迎刃而解 2.2.一件没有预料的事情可能引起故障，一个一件没有预料的事情可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机长久被忽视的问题可能导致一次危机 -明茨伯格明茨伯格( (加拿大管理学家）加拿大管理学家） 張瑞敏說:我經常思考這樣一個問題,大陸改革開放為海爾最本質、最核心、最打動人的東西是什麼呢?想來想去,我認為就是四個字: 觀念革命觀念革命转变观念想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变 结束语结束语 从今天起请大家从今天起请大家牢固地树立牢固地树立客户第一，客户第一，质量第一的质量第一的思想思想观念，观念，积极参与品质改善，积极参与品质改善，坚持零缺陷的精神，坚持零缺陷的精神，作好自己每一项工作！作好自己每一项工作！