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1、客 服 训 练之电子商务客服服务 什么是客户服务客服的主要类型客服的主要工作客服人员的职业生涯规划1.1.11.1.21.1.31.1.4关于电子商务客户服务 电子商务客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具为主的，为客户提供相关服务的人员。1.1.1什么是电子商务客服 通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 专门的投诉客服，处理客户投诉。 专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 专门的物流打包人员等等。1.1.2客服人员的主要类型1.1.3客服人员的主要工作售前咨询售前咨询（引导销售）（引导销售）售后服务售后服务
2、（赢得口碑、品质保障）（赢得口碑、品质保障）售中引导售中引导（增加销（增加销量量）1.1.4客服人员的职业生涯规划营养师营养师心理咨询师心理咨询师演讲师演讲师销售大师销售大师优优质质客客户户服服务务无形无形物质需求物质需求精神需求精神需求留住客户留住客户再消费再消费回头客回头客1.2.1优质客户服务的含义1.2.2优质客户服务的内容对客户表示热情、尊重和关注迅速响应客户的需求始终以客户为中心设身处地为客户着想提供个性化服务持续提供优质服务1.2.3销售客服的基本能力文字表达能力收集资料能力适应变化能力自己动手能力代码了解能力网页制作能力思考总结能力参与交流能力销售客服相关知识规则1. 1. 商
3、品的专业知识：商品的专业知识：客服应当对商品的种类、特点、食疗价值、适合人群、尺寸客服应当对商品的种类、特点、食疗价值、适合人群、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。的有关知识。 - -2. 2. 商品的周边知识：商品的周边知识：不同的商品可能会适合部分人群。这些情况都需要我们有个不同的商品可能会适合部分人群。这些情况都需要我们有个基本的了解基本的了解。此外，对同类的其他商品也要有基本的了解，此外，对同类的其他商品也要有基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异时候，就可以有这样我们在回复客户关于不同类
4、商品的差异时候，就可以有更好的回复和解答。更好的回复和解答。1.2.4客服人员的促成交易技巧这款是最畅销的，这款是最畅销的，数量有限，马上就数量有限，马上就没有了！没有了！今天是优惠期截今天是优惠期截止日，明天就恢止日，明天就恢复原价了！复原价了！如果喜欢就快点拍下，快递公司一如果喜欢就快点拍下，快递公司一会儿就到，现在买，今天就能寄出会儿就到，现在买，今天就能寄出啦！啦！当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用采用“二选其一二选其一”的技巧来促成交易。的技巧来促成交易。巧妙反问，促成订单：巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产
5、品正好没有时，就得当顾客问到某种产品正好没有时，就得运用反问来促成订单。顾客问：运用反问来促成订单。顾客问：“这款这款有金色的吗有金色的吗? ?”这时，你不可回答没有，这时，你不可回答没有，而应该反问道：而应该反问道：“不好意思我们没有进不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，这几种颜色，您比较喜欢哪一种呢这几种颜色，您比较喜欢哪一种呢? ?” 帮助准顾客挑选，促成交易：帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，这时候你就要改欢迅速签下订单，这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转变策
6、略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、而热情地帮对方挑选颜色、规格、样式样式等等等，一旦上述问题解决，你等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。的订单也就落实了。1.2.5网络客服沟通技巧 态度方面 1.树立端正、积极的态度 2.要有足够的耐心与热情 表情方面 轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。 语言文字方面1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客
7、感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。2.常用规范用语：“请”是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的礼品”。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 旺旺方面 1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解” 。尽量使用完整客气的语句来表达。 如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨使用一下旺旺的
8、表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。旺旺方面 我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。对产品缺乏认识，不了解：细致的解释产品，对待对产品缺乏认识，不了解：细致的解释产品，对待朋友一样耐心的解答
9、朋友一样耐心的解答对商品一知半解：控制情绪，展现丰富的专业知识，对商品一知半解：控制情绪，展现丰富的专业知识，有理有耐心的解答有理有耐心的解答针对性方面对商品非常了解：对顾客专业指示的赞赏，把他对商品非常了解：对顾客专业指示的赞赏，把他当成内行的朋友当成内行的朋友心态方面做个专业卖家，给顾客准确的推介坦诚介绍商品优点与缺点换位思考、理解顾客的意愿保持相同的谈话方式经常对顾客表示感谢坚守诚信凡事留有余地处处为顾客着想，用诚心打动 顾客多虚心请教，多倾听顾客声音1.2.6电话沟通流程您好，801号客服为您服务，请问有什么可以帮您？现在为您查询，请稍等不好意思让您久等了（回答问题）根据您的情况，我们
10、的营养师认为*几款产品也比较适合您您好，现在是我们开业大酬宾，所有礼品*/您好，这已经是最低价格了，而且向您保证我们的产品都是正品，这点您放心。现在，我们确认一下，您购买的礼品是*我们可以向您提供一项特色服务，我们可以根据您想要表达的心意连同我们的祝福一起传递给*。请问您有什么要求？您现在就去拍吧，如果现在拍下，今天就可以邮了感谢您的咨询，请问还有其他事可以帮到您吗？祝您购物愉快，再见！根据您的要求您选择的*快递今天可以发货。请问您需要发票吗？若需要发票，我们的礼品是不打折的。选好直接谈价钱直接购买型客户确认货源引导更多购买确认购买引导消费提供特色服务客服人员处理投诉过程您好，801号客服为您
11、服务，请问有什么可以帮您？对不起，因为我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅。*，来看一下我的理解是否正确，您是说*，我理解您的意思吗？为了避免再次给您带来麻烦，我需要一些礼品照片，咱们QQ上聊好吗？首先，替我们客服人员的失误向您道歉，咱们这样好不好*很抱歉。多谢您反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在*小时内给您答复您看这样行吗？我们有这样 一 个 解 决 方 案*，我非常想帮助您，但如果您情绪一直这样激动，我们只能另约时间了，您看呢？好的您放心，我们会按照咱们定好的方案来解决，请问还有其他可以帮您的吗？感谢您对真有礼的支持，再见！认同客户，诚恳道歉产品问题客服问题物流问题总结客户问题提出补救措施提出补救措施客户直接说明问题最后，客服人员一定要及时跟进最后，客服人员一定要及时跟进请问，您买的礼品出现什么问题了？另 约 时间 Thank you
