电话接听标准工作流程

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1、电话接听标准工作流程电话接听标准工作流程通话过程中须保持温和亲切语态、不要装腔作势，音量不要太高、也通话过程中须保持温和亲切语态、不要装腔作势，音量不要太高、也不要太低，以免对方听不太清楚不要太低，以免对方听不太清楚接电话时听不懂对方语言时，应说： “对不起，请您说普通话，好吗？”接听电话必须使用规范用语并报工号话铃声响起三声内必须接听，如超出三声后接听电话须致歉通话时须保持礼貌用语若中途遇急事需暂停中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示若中途遇急事需暂停中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉重复业主/

2、住户通话内容无误后，应说“谢谢，再见”并在对方放下电话后再轻轻放下话筒，任何时候不得用力丢话筒所有来电必须如实记录在工作台帐上，如：时间、事件内容、对方姓注意事项：注意事项：1. 不向外提供内部工作人员私人电话号码，如有需要可提供办公室号码；2. 为保持热线畅通，不可拨打私人电话，接听私人电话须长话短说；3. 如业主/住户须借用服务热线电话，应礼貌的告之： “对不起，本电话为服务热线，为了保持热线的畅通，请您用手机拨打” 。4. 业主档案资料必须严格保密，不可向任何人（业主本人外）透露， “对不起，根据我们公司规定， 我们在没有征得业主本人/单位领导的许可下不可以向您提供此方面资料，请原谅” 。5. 逢节假日须致问候语，如： “新年好，业主服务中心” 、 “圣诞快乐，业主服务名、联系方法、处理结果及跟进结果都需详细记录清楚中心” 、 “中秋快乐，业主服务中心” ；6. 如接到报社、新闻社采访电话，应通知部门负责人接听；