《通用类——有效沟通技巧(最终版)(PPT127页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《通用类——有效沟通技巧(最终版)(PPT127页)（128页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、游戏：撕纸有效沟通技巧有效沟通技巧课程目录课程目录1 12 23 34 4科学的认识沟通有效沟通的三大技能工作中的沟通生活中的沟通1 1科学的认识沟通前前言言沟通有那么重要吗？沟通有那么重要吗？沟通的定义为明确设定的目标为明确设定的目标把信息、思想、情感在个人和群体间传递把信息、思想、情感在个人和群体间传递以求达成共同协议的过程以求达成共同协议的过程沟通的目的控制员工的行为激励员工改善绩效表达情感流通信息建立良好的人际关系，实现双赢建立良好的人际关系，实现双赢好你赢我输(无力感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)你好我沟通的目的沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意
2、图编成信息3.信息在渠道中传递6.可能接受者提供再反馈5.反馈传递至发送者4.接受者对信息进行解码IntentEffectSenderReceiverwouldyoulikesomethingtodrink?Encodes编码Encodes解码Channel渠道Channel渠道Message信息wouldyoulikesomethingtodrink?FilterFilter123456PotentialforCommunicationErrors潜在的沟通陷阱沟通的障碍个人层面个人判断标准固有思维环境干扰语言表达能力缺乏情绪干扰倾听能力缺乏沟通的障碍组织层面沟通的氛围和环境权利与地位不平衡
3、多层级的组织架构123 4缺乏信任2 2有效沟通的三大技能个人沟通能力训练有效沟通的三大技能听问说情景角色演练：？你在听吗你在听吗你在听吗你在听吗十分用心十分用心目光交流目光交流一心一意一心一意用心关注用心关注洗耳恭听洗耳恭听聆听的技巧：全神贯注地倾听、保持目光交流、保持善意的微笑、富有同情心、尊重对方，不要打断发言。聽说者为王说者为王聆听的原则1.适应讲话者的风格2.眼耳并用，表现出有兴趣聆听3.首先寻求理解他人，然后再被他人理解4.鼓励他人表达自己，表示赞同5.聆听全部信息合理分配听、说的时间合理分配听、说的时间容易打断沟通对象讲话，迫不及待地发表自己的看法和想法。简单回应沟通对象的看法，
4、不愿发表自己对问题的看法21 1防止出现一个人在防止出现一个人在喋喋不休地说，其喋喋不休地说，其他人一直沉默的情他人一直沉默的情形形。12合理分配听、说的时间合理分配听、说的时间用用80%80%的时间进行倾听，的时间进行倾听，等到沟通对象停止讲话等到沟通对象停止讲话时再发表自己的意见。时再发表自己的意见。用用20%20%的时间提问和的时间提问和发表意见，发表意见发表意见，发表意见时多采用自然的态度、时多采用自然的态度、缓和的语调。缓和的语调。聆听的肢体语言友好开放性的动作面带微笑眼神的交流眼神的交流技巧：1、诚恳、专注、持续、坚定看着对方。2、眼神带着关怀的情感。3、5秒钟恰恰好。4、看对方两
5、眼之间或鼻梁骨。5、有压迫感觉时可以看对方的前额。切忌：不要翻白眼；不要乱飘，不敢注视对方。13452听而不闻虚假地听选择性地聆听专注地听同理心倾听聆听的层次听而不闻与虚假式聆听的表现表现行为与讲话者很少有目光接触。与讲话者很少有目光接触。没有肢体语言，如面部表情、眼神接触等。没有肢体语言，如面部表情、眼神接触等。偶而地回应讲话者，也只是运用简单的词语，偶而地回应讲话者，也只是运用简单的词语，如：如：“ “嗯嗯” ”、“ “哦哦” ”等等选择式聆听的表现表现行为安静的坐着，且面部没有任何表情。安静的坐着，且面部没有任何表情。左顾右盼，如看自己的手机、手表，或咬指甲等。左顾右盼，如看自己的手机、
6、手表，或咬指甲等。急于打断讲话者，迫切地插入自己感兴趣的话题。急于打断讲话者，迫切地插入自己感兴趣的话题。反对情绪高涨，如反对或争论某个观点。反对情绪高涨，如反对或争论某个观点。专注式聆听的表现表现行为与讲话者保持眼神接触。与讲话者保持眼神接触。表现出感兴趣的面部表情。表现出感兴趣的面部表情。经常使用口头语言进行经常使用口头语言进行反馈，如反馈，如“ “我明白了我明白了” ”、“ “好的，请继续好的，请继续” ”。经常使用肢体语言进行反馈，如点头、竖起大拇指。经常使用肢体语言进行反馈，如点头、竖起大拇指。使用提问问题的方式获得更多信息。使用提问问题的方式获得更多信息。同理心聆听的含义我完全理解
7、你的心情和建议我听，我还要告诉你我在听总是在认同你的态度，但不等于认同你的立场同理性聆听的表现表现行为保持足够的耐心。保持足够的耐心。读懂讲话者表达信息时的情感。读懂讲话者表达信息时的情感。当信息表达模糊或者混乱时，会大声地提出问题。当信息表达模糊或者混乱时，会大声地提出问题。及时作出口头语言及肢体语言反馈，总结自己对信息的理解。及时作出口头语言及肢体语言反馈，总结自己对信息的理解。七大聆听听技巧1、创造有利的聆听环境2、认真聆听讲话者的主要观点3、训练足够的耐心4、摘掉偏见的有色眼镜，坦诚聆听5、积极反馈6、不要臆测，要积极提问7、聆听者不要变成讲话者有选择地聆听根本不感兴趣心中存有偏见思维
8、速度差异思维速度差异受到外界的干扰受到外界的干扰聆听中的错误聆听中的错误聆听中的错误聆听中的错误聆听中的错误聆听中的错误反省自己是否做过:当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点随意打断别人的讲话当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否很容易被其他的背景或声音分散注意力我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说苏格拉底有效沟通的三大技能听问说高效沟通的步骤和技巧：我们为什么要提问？v收集信息和发现需求v开始和结束谈话v控制谈话方
9、向v制止别人滔滔不绝的谈话v征求意见v不明白或不相信v提出建议v处理异议？有效提问，问题的类型封闭式问题希望对方做出简短的、确定性的回答“你喜欢中餐还是西餐？”“你完成那份报告了吗？”“这真是个有趣的话题，对吗？”开放式问题希望对方表达想法、感情、意见或解释“你为什么那样做，能解释一下吗？”“昨天的会议发生了什么事？”“你准备怎么完成这个新计划？”开放式问题的分类问题类型问题的作用主动型问题搭讪问题搭讪性问题营造和谐、轻松的沟通氛围探测问题简单询问鼓励被提问者去思考和发现解决问题的方法。比较性问题研究问题的细节扩展性问题引出更全面的回答发现观点的问题假设性问题检测被提问者的知识和想法总结性问题
10、考察理解力，控制爱说话的被提问者被动性问题重复关键字词鼓励被提问者，给对方时间和空间，让对方表现出兴趣，说出实情反射性问题非言辞性的鼓励支持性观点和转接性问题得到的信息量较少得到的信息量较少谈话气氛不利：感觉象审问谈话气氛不利：感觉象审问需要提较多问题需要提较多问题对于不合作的客户较容易对于不合作的客户较容易封闭式提问的缺点有明确的答案有明确的答案有利于有利于“锁定锁定”客户客户是得出结论的基础是得出结论的基础对某些想法的确认对某些想法的确认封闭式提问的优点你需要较多的时间你需要较多的时间有失去谈话主题的危险有失去谈话主题的危险与客户的谈话时间很长与客户的谈话时间很长开放式提问的缺点开放式提问
11、的优点信息丰富信息丰富让客户相信他在控制着谈话让客户相信他在控制着谈话 谈话气氛很好谈话气氛很好主导你们的交谈主导你们的交谈 有效沟通的三大技能听问说说个性化表达黑格尔语言的运用口头语言要想让你的声音如音乐般动听，那就学会抑扬顿挫吧！词语使用技巧进行简单明了的陈述运用简单明确的词语运用简单明确的词语排除不必要的信息使用双方理解一致的词汇使用双方理解一致的词汇进行符合逻辑的表达进行符合逻辑的表达词语使用很重要词语使用很重要口头语言口头语言口头语言X X 切忌重复切忌重复X X 切忌口头禅切忌口头禅“我觉得我觉得”“”“那个那个”“”“然后然后” ”X X 切忌低俗的口头语切忌低俗的口头语杜绝的三
12、种表达方式杜绝的三种表达方式语言风格当识别正式场合的语言风格应当是专业的、严谨的。非正式场合的语言风格可以是随意的、口语化的。批评、警告时的语言风格应当是严肃的、坚定的。赞美、提醒时的语言风格应当是轻松的、诚恳的。口头语言口头语言牢记牢记“ “五说五说” ”是关键是关键怎么说怎么说方式方式说什么说什么目的目的跟谁说跟谁说对象对象何地说何地说地点地点何时说何时说时间时间l体态语言接受接受接受接受接受接受传递信息传递信息表明态度表明态度表达情感表达情感语言的运用语言的运用常见体态语言体态语言含义常见体态语言体态语言含义摆手制止或否定双肩外展阻拦拍头自责、顿悟搔头或搔颈困惑跷腿自由散漫搓手、拽衣领紧
13、张耸肩不以为然或无可奈何挠后脑或摸耳朵不好意思目光注视尊重或关注胸前双臂交叉轻视对方后靠椅背放松紧握拳头愤怒或紧张双手外推拒绝摆弄头发、咬嘴唇不自然或过于随便1 1p使用体态语言时避免过于夸张和突然2 2p体态语言和口头语言所表达的涵义一致3 3p使用体态语言要放松使用体态语言时遵循的原则优秀表达的四个关键点：言之有理言之有据言之有节言之有情语速过快语气词过多当讲话者的语速远远超过倾听者的理解速度时，讲话者的情绪会显得过于激动和急于求成，其真诚和自信完全没有体现出来，倾听者也不容易理解讲话者所表达的信息语气词过多会隔断讲话者讲话的效果，使讲话者要表达的信息混乱不清，并且难以理解。语速过慢用别人
14、讲十句话的时间讲一句话，这样会导致倾听者对讲话的内容失去兴趣。表达时注意事项1 1、语速的控制、语速的控制表达时注意事项2 2、正确使用声音、正确使用声音、正确使用声音、正确使用声音调整调整音量音量变换变换语调语调表达表达情感情感声音控制声音控制1.高兴的2.伤心的3.愤怒的4.亲切的5.平和的注意说话的语气练习：请用以上5种方式说出此句话：您好！华润燃气，很高兴为您服务。很压人的声音太温和的声音很单调很单调的声音的声音太过高太过高的声音的声音不自信不自信的声音的声音错误的错误的 声音声音表达时注意事项声音错误应避免声音错误应避免3、清晰表达内容表达时注意事项直接简短、指代清楚直接简短、指代清
15、楚ll讲话者应直奔主题，陈述讲话者应直奔主题，陈述观点时尽量简短，并尽量使观点时尽量简短，并尽量使用较少的词汇去表达。用较少的词汇去表达。ll讲话者要直接表达想法或讲话者要直接表达想法或者观点时，要使用者观点时，要使用“ “我我” ”而而不是不是“ “我们我们” ”，只有当提出，只有当提出想法或表达意见的人数超过想法或表达意见的人数超过1 1人时，才会使用我们。人时，才会使用我们。让主要观点让主要观点“ “鹤立鸡群鹤立鸡群” ”ll讲话者在讲话时主要观讲话者在讲话时主要观点一定要突出，不要集点一定要突出，不要集中在过多的观点上，要中在过多的观点上，要确保只有少量观点。确保只有少量观点。ll突出
16、主要观点就如同突出主要观点就如同“ “鹤鹤立鸡群立鸡群” ”，主要观点是，主要观点是“ “鹤鹤” ”，辅助论据就是，辅助论据就是“ “鸡鸡” ”这样，高大的鹤一眼就被这样，高大的鹤一眼就被识别出来识别出来没有准备的话不要说没有依据的话不要说情绪欠佳的时候不要说说话中的“三不要”该来的还没来不该走的都走了利用反馈的工具，取得有效的沟通怎样做出反馈1、针对反馈接受者的需求进行反馈2、反馈应当明确、具体3、尽可能多给出一些正面、有建设性的反馈4、反馈集中于反馈接受者可以改进的行为上5、对事不对人如何接受运用反馈1、仔细倾听，不要打断反馈者2、避免自卫，尽量理解反馈者的目的3、确认理解4、表明态度，采
17、取行动1 1、提高绩效、提高绩效2 2、指导、劝导、指导、劝导接受运用提高绩效案例：王力的经理对其工作非常满意，并评论到：“你所做的关于客户对我们新产品购买欲望的市场调研报告很好，文章架构清晰、行文流畅，并且报告及时，在你下一个报告中，你可以尝试增加一些图形而不仅仅是用表格来建立一些关联信息，你认为呢？有效的反馈是互动的，它允许反馈接有效的反馈是互动的，它允许反馈接受者理解反馈者的意见，还要让反馈受者理解反馈者的意见，还要让反馈者参与到决策中来，以便开展下一步者参与到决策中来，以便开展下一步的行动的行动3 3工作中的沟通1、工作沟通的基本步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤
18、四：处理异议步骤五：达成一致步骤六：共同实施公司内部沟通上行模式平行模式下行模式1、与上司的沟通与上司沟通常见的障碍障碍一：只谈问题，不谈办法障碍二：迎逢上司障碍三：自命清高障碍四：归罪于外障碍五：关注点不对称障碍六：信息不对称与上司的沟通方式1、请示汇报pp 尊重而不吹捧尊重而不吹捧pp 请示而不依赖请示而不依赖pp 主动而不越权主动而不越权pp 清楚而不混乱清楚而不混乱pp 简明而不啰嗦简明而不啰嗦简明而不啰嗦简明而不啰嗦pp 自信而不自负自信而不自负自信而不自负自信而不自负pp 争议不伤自尊争议不伤自尊争议不伤自尊争议不伤自尊寓言：周五开会都能到在森林的动物王国，一天，虎王吩咐兔子秘书：
19、“我要开个会，让狮子将军、斑马宰相和猴子军师参加，这星期哪天都行，你去安排一下!”兔子秘书先去问狮子：“将军，大王要召开会议，您哪天有时间?”狮子将军看了一下自己的行程，说：“我明天要去熊家族参加他们的军事演习，其他时间都可以。”兔子秘书到斑马宰相办公室，结果宰相不在，问其秘书才知道他出使大象王国，周四上午才能回来。兔子秘书又去找猴子军师，猴子说：“我周四下午参加森林小动物拔河比赛，其他兔子秘书跑回虎王办公室：“大王，狮子将军明天参加熊家族的军师，其他时间都可以!”虎王看了兔子一眼没说话，兔子接着说：“斑马丞相正在大象王国访问，周四才能回来”虎王眉头紧蹙，问：“那会议你给安排在什么时候了?”兔
20、子秘书说：“猴子军师周四下午参加小动物拔河比赛，所以我还没想好，想听听您的意思!”虎王一听，非常恼火，对兔子说：“这点小事也要我来决定吗?”兔子的脸红一阵、白一阵，虎王接着说：“他们周五不是都能到吗?就安排在周五，多简单的事，我已经说过本周哪天都可以，还啰里啰嗦跟我说那么多!”抓住重点抓住重点列举实例列举实例避免错误避免错误准备充分准备充分换位思考换位思考了解上司了解上司知已知彼知已知彼一语中的一语中的正面直击正面直击数据佐证数据佐证让人信服让人信服钓鱼哲学钓鱼哲学与上司的沟通方式2 2、游说说服、游说说服、游说说服、游说说服与上司的沟通方式3、因人而异上司类型性格特点与其沟通技巧控制型上司1
21、、强硬的态度2、充满竞争心理3、对琐事不感兴趣4、要求下属立即服从5、实际、果断、旨在求胜1、直截了当、开门见山的与其沟通，避免啰嗦，拐弯抹角。2、要尊重上司，并认真对待此类上司的命令，注意多称赞他们已取得的成就，而不是他们的个性或人品互动型上司1、凡事喜欢参与2、喜欢享受他人对自己的赞美3、善于交际，喜欢与他人互动交流1、遇到此类上司，切记要公开赞美，且赞美的语言一定要出自真心实意，言之有物。2、亲近此类上司，应和蔼友善，应留意自己的肢体语言，3、直接开诚不公地谈论问题，不要私下议论或者发泄不满情绪实事求是型上司1、方法论的最佳实践者2、理论思考而缺乏想象力3、喜欢弄清楚事情的来龙去脉4、讲
22、究逻辑而不喜欢感情用事，为人处事自有一套标准。1、直接谈他们感兴趣而且实质性问题2、对此类上司提出的问题最好直接回答3、在工作汇报时，多对一些关键性细节加以说明。与上司沟通的四大技巧1、时机要恰当建议与上司沟通的最好选择是在上午10点左右进行注意：无论什么时间，注意：无论什么时间，如果上司心情不太好，如果上司心情不太好，下属最好不要打扰他。下属最好不要打扰他。与上司沟通的四大技巧2、场合需合适上司的办公室是谈工作的最好的地点。3、方式应得当4、穿着要谨慎沟通方式使用情景语言沟通工作会议找准时机，准确表达意图或提出建议一对一面谈表达时找准话题，营造融洽的氛围正式讲话表达严肃、庄重，给上司沉稳的印
23、象电话沟通表达简洁，语意明确书面沟通电子邮件可以用于不便于口头表达的事项文书写作表达讲究层次和逻辑，适当修辞不会沟通，从同事到冤家李军是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让李军做得多，甚至还抢了李军的好几个老客户。起初，李军觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，李军一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，李军和小李成了绝对的冤家了。2、与同事（平级）的沟通与同事沟通常见的障碍障碍一：思想观念不
24、同障碍二：与同事之间存在能力差距障碍三：存在竞争关系与平级沟通的方式1、展示自己表达展示宽容表达展示宽容表达展示宽容表达展示宽容表达展示幽默表达展示幽默表达展示幽默表达展示幽默表达展示能力表达展示能力表达展示能力表达展示能力表达展示自信表达展示自信表达展示友善表达展示友善表达展示友善表达展示友善与平级沟通的方式2、赢得信任u适当放利（多点谦让、吃亏上福）u主动帮忙搬开同事脚下的绊脚石，搬开同事脚下的绊脚石，恰恰是为自己的发展铺路。恰恰是为自己的发展铺路。与平级沟通的方式3、获取支持放低姿态相互体谅真诚赞美多栽花，少种刺多栽花，少种刺三大法宝u避免心生嫉妒嫉妒是把刀，不是插在同事身上，就是插在自
25、己心里。u求大同存小异求同存异，分歧巧处理。u要以大局为重多补台，不拆台，好戏就连台平级沟通的方法和技巧直言相告未必对改善关系用赞美表达善于用词汇直言相告未必对说话不要犯忌讳四大技巧四大技巧平行沟通的四大技巧3、与下属的沟通与下属沟通常见的障碍障碍一：认为下属应该做好障碍二：天天沟通，事事沟通，效率低障碍三：习惯于单向沟通障碍四：将沟通多少与关系远近相联系与下属沟通的方式下达命令听取汇报处理抱怨赞美批评与下属的沟通方式u分配任务、下达命令准确表达激发意愿口吻平等礼貌确认下属理解告诉下属有哪些支持相应授权让下属提出疑问，及时作出反馈问下属会怎么做，如何能给予辅导任务目标任务目标完成期限完成期限遵
26、行原则遵行原则完成任务的重要性完成任务的重要性完不成任务的后果完不成任务的后果可以使用的资源可以使用的资源下属承担的责任下属承担的责任u听取汇报l约定时间l运用倾听l当场评价l及时提出问题与下属的沟通方式与下属的沟通方式处理抱怨抱怨分类标准抱怨分类抱怨的途径直接抱怨、间接抱怨抱怨的范围抱怨工作、抱怨生活、抱怨社会抱怨内容抱怨人、抱怨事、发泄情绪抱怨涉及的领域公司管理问题、部门管理问题、下属执行问题、企业文化及其他问题处理抱怨的七个步骤q上司必须明白下属想从自己的抱怨中获得什么？q倾听对方的表达，让下属把话说完，确保自己已经完全明白下属抱怨的原因。q安抚下属或对下属表示理解。q发掘问题的根源。q
27、针对问题产生的根源制定一系列的问题解决措施。q视情况向提出抱怨的下属进行答复。q验证问题解决效果。处理抱怨的技巧无论面对什么样的抱怨，都不要表现出焦虑、惊讶、愤怒，应保持平静，不让下属看穿自己的想法。辨清下属的抱怨是“烟雾式的抱怨”还是“真实的抱怨”。恰当使用自己的权利。从公司的角度来看，从公司的角度来看，从公司的角度来看，从公司的角度来看，我必须执行，而你我必须执行，而你我必须执行，而你我必须执行，而你也必须服从。也必须服从。也必须服从。也必须服从。赞美与下属的沟通方式1、赞美的态度要真诚，表情要自然、赞美的态度要真诚，表情要自然2、赞美的内容要具体、赞美的内容要具体3、掌握好赞美的时机、掌
28、握好赞美的时机4、注意赞美的场合、注意赞美的场合5、告之周围的人、告之周围的人与下属的沟通方式批评摆清利害关系批评肯定分不开恰到好处效果好因人而异的批评与下属的沟通方式案例案例事例主管主管关于李丽迟到的问题李丽，你上班老迟到，太不应该了，松松垮垮，一点纪律性没有李丽，你今天又迟到了10分钟，我统计了一下，这个月你已经迟到到了4次。如果再迟到1次，不但你的奖金会被扣掉，咱们部门其他所有人的工资都会扣掉一部分，大家会因你受牵连，如果有什么困难，一定要克服一下，千万不能再迟到了。与下属沟通的方法三大法宝运用对方逻辑说服对方搭建信任的桥梁消除误解和偏颇与下属沟通的技巧多观察，少说话开着你办公室的门勇于
29、承认自己的错误做好形象代言人把功劳归于你的下属告诉下属，你们是同一条船的和你的下属保持距离赞扬要比批评有效得多与外部客户的沟通与外部客户的沟通说明举例说明：叫出对方的姓名及职务，能叫出职务时不直呼其名。举例：“韩经理”说明举例说明：表示尊重、关心、有礼貌。举例：您好，你满面春风，工作一定领导有方说明举例说明：说出自己的姓名、职务、所在公司的名称。举例：我是克诺公司的销售主管，我叫王军。进行问候介绍自己称呼对方称呼对方接近客户的沟通话板接近客户的沟通话板与外部客户的沟通说明举例说明：让对方有一种满足感和付出时得到回报的感觉举例：“非常感谢您在百忙之中抽出时间来同我见面。说明举例说明：让客户感觉你
30、可以信赖，留下良好的印象。举例：上次同您见面时，听您提到想做房子的精装修.说明举例说明：运用肯定、赞美等技巧让客户阐述需求和感兴趣的内容。举例：您真是有先见之明啊！积极交流拉近距离表示感谢表示感谢接近客户的沟通话板接近客户的沟通话板与外部客户的沟通与外部客户的沟通接近客户的沟通技巧p详细掌握客户信息客户姓名客户性别客户年龄工作单位职位职称入职时间家庭情况兴趣爱好其他p熟悉客户周围的人熟悉客户周围的人p制定备用拜访方案制定备用拜访方案p消除客户怀疑顾虑消除客户怀疑顾虑p想好拜访结束措词p争取良好的沟通条件p认清客户的成交路线p倾听理解功课足倾听指导指导理解理解影响影响顺顺应应控制控制与外部客户的
31、沟通与外部客户的沟通接近客户的沟通技巧接近客户的沟通技巧接近客户的沟通技巧接近客户的沟通技巧获得好感的沟通方法牢记客户的名字整洁干练的外表适当进行赞美展示真诚与外部客户的沟通与外部客户的沟通着装不利索是精神萎靡的表现客户会抱怨什么，分清客户抱怨的目的与外部客户的沟通将抱怨当成防守或进攻的策略只是发泄情绪，希望得到认可确实存在问题，希望讨个说法处理抱怨的沟通方法处理抱怨的沟通方法处理抱怨的沟通方法处理抱怨的沟通方法与外部客户的沟通2. Strategy3、让座或倒茶表示认同理解、尊重是关键理解、尊重是关键处理抱怨的沟通方法处理抱怨的沟通方法处理抱怨的沟通方法处理抱怨的沟通方法1 1、用微笑和点头
32、表示认同、用微笑和点头表示认同2 2、用认真记录表示重视、用认真记录表示重视4 4、表示理解和支持、表示理解和支持与外部客户的沟通处理抱怨的沟通方法处理抱怨的沟通方法不带情绪来应付不带情绪来应付良方良方1 1：客户的抱怨是对事不对人：客户的抱怨是对事不对人“我千万不能让用户的抱我千万不能让用户的抱怨对事又对人。怨对事又对人。”良方良方2 2：换位思考，理解万岁。：换位思考，理解万岁。“如果是我，遇到这种情况如果是我，遇到这种情况会比客户的反应更激烈。会比客户的反应更激烈。”良方良方3 3：暗示自己，不良情绪是天敌，不能让不良情绪影响：暗示自己，不良情绪是天敌，不能让不良情绪影响自己的身体和心理
33、健康。自己的身体和心理健康。良方良方4 4：暗示自己，有效控制情绪是锻炼自己心理素质和提：暗示自己，有效控制情绪是锻炼自己心理素质和提高工作能力的方法。高工作能力的方法。面对抱怨，虚心接受，面对抱怨，虚心接受，有则改之，无则加勉。有则改之，无则加勉。与外部客户的沟通处理抱怨的沟通方法处理抱怨的沟通方法无把握，不承诺无把握，不承诺事例：事例：“您放心，这件事绝对没问题，包在我身上您放心，这件事绝对没问题，包在我身上”“您说的情况我都了解，如果事情属实，我一定您说的情况我都了解，如果事情属实，我一定会对我们的服务员进行严肃处理，决不姑息。会对我们的服务员进行严肃处理，决不姑息。”与外部客户的沟通处
34、理抱怨的沟通方法解释言简意赅不辩当初对与错处理的抱怨越多，从中学习处理的抱怨越多，从中学习的机会就越多！的机会就越多！让抱怨来得更多一此吧！让抱怨来得更多一此吧！赢得客户好感的六大法则一、给客户良好的外观印象二、要记住并常说出客户的名字三、让你的客户有优越感四、替客户解决问题五、自己保持快乐开朗六、利用小赠品赢得客户的好感4 4生活中的沟通（与不同性格人的沟通）何为性格？在现代心理学中，性格是指人对现实的态度和他的行为方式所表现出来的个性心理特征，它是一个人的心理面貌本质属性的独特结合，是人与人相区别的主要方面。1.你是哪种风格呢？沟通风格测试猴子表达型老虎驱策型海豚温和型猫头鹰分析型猴子表达
35、型老虎驱策型海豚温和型猴子表达型老虎驱策型猫头鹰分析型海豚温和型猴子表达型老虎驱策型四种风格的特点1.驱策型：老虎型2.分析型：猫头鹰型3.表达型：猴子型4.温和型：海豚型2.与不同风格人的沟通驱策型风格，代表动物是老虎，感情流露少，做事很果断。锐利果断、咄咄逼人、适应压力、表达直接有力与这种风格的人沟通，应开门见山与驱策型风格的人沟通技巧准备要充分，讲话直截了当，语速要快一些，语调自信而坚定，但要表示出对他们的尊重。战略、目标、解决办法、行动计划之类的宏观话题对他们有吸引力。他们虽然喜欢有锋芒的人，但不希望你告诉他该怎么做。从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择。指出你的建议将如何帮助
36、他达成目标。2.与不同风格人的沟通分析型风格，代表动物是猫头鹰，感情流露少，做事不果断。严肃认真，有计划，动作缓慢，表达准确与这种风格的人沟通，应以理服人与分析型风格的人沟通技巧因为他们比较内向，所以一开始接触时不要过于友好和随便。他们喜欢按程序办事，所以沟通前最好有书面通知（如发个E-mail），并将议题罗列出来。他们愿意听事实，所以沟通前需准备充分，备好书面资料，并配以数据、图表等。语速不要太快，给他们提问和考虑的时间。讲明事情的“理由”，并保证信息的正确性。2.与不同风格人的沟通表达型风格，代表动物是猴子，感情流露多，做事很果断。热情、幽默、合群、表达夸张、肢体动作较多与这种风格的人沟通
37、，应持续赞美与表达型风格的人沟通表达尽量口语化，灵活、幽默，创造轻松的氛围。给他们时间说话，并对其给予关注和兴趣；回应时要充满活力和热情，使用个性化赞扬。注意自己要明确目的，讲话直率；重要的事情，以书面形式与其确认，因为他们有可能说到但做不到。他们讲话可能时常跑题，在打断前对他们的好的说法加以肯定，如：“您说的这一点确实十分关键，正好引入咱们下一个话题。”你更需要关注的是他的为人，所以对其应多方了解。2.与不同风格人的沟通温和型风格，代表动物是海豚，感情流露多，做事不果断。微笑、耐心、表达抑扬顿挫与这种风格的人沟通，应亲切友好与温和型风格的人沟通技巧力求创造友善的环境氛围，减少他们的戒心。讲话时放慢语速，面带微笑，亲切友好，避免过于正式的方式。亲情、友情方面等有关人的话题对他们有吸引力，所以讨论问题时要涉及到人的因素。提供个人帮助，建立信任关系。鼓励他们多发表看法，避免批评、挑战或催促。分组讨论请各种风格的人组成一组，共四组；国庆7天假期即将来临，是时候让自己轻松轻松，去各处游玩了，假如不用考虑费用因素，请设计你们的旅游方案。沟通的定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们演讲完毕，谢谢观看！
