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1、班组长沟通技巧分分享享人：程引生人：程引生联系方式：联系方式：情景片段一情景片段一引引 言言 管理人员花管理人员花80%80%的时间用于不同的沟通的时间用于不同的沟通, ,普通员工花普通员工花50%50%的时的时间用于传播信息。间用于传播信息。一个正常人每天花一个正常人每天花60-80%60-80%的时间在的时间在“说、听、读、写说、听、读、写”等沟等沟通活动上。通活动上。如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。管理者。组织现在更加依赖于横向的信息渠道。组织现在更加依赖于横向的信息渠道。沟通也是沟通也是“生产力生产力”。班
2、组长的角色班组长的角色 员工的榜样员工的榜样 班组长是连接员工与上一级的纽带班组长是连接员工与上一级的纽带 是员工的第一责任人是员工的第一责任人 公司、车间、部门信息的传递者公司、车间、部门信息的传递者 员工申诉的受理对象员工申诉的受理对象 员工的教练员工的教练 员工的知心人（信任者）等等员工的知心人（信任者）等等目目 录录 一、沟通的简介一、沟通的简介 二、沟通的种类二、沟通的种类三、沟通的障碍三、沟通的障碍四、沟通的技巧四、沟通的技巧五、如何提升沟通的效果五、如何提升沟通的效果沟沟 通通 的的 简简 介介 基本定义：基本定义： 将信息传递给对方，并期望得到对方作相应反应将信息传递给对方，并
3、期望得到对方作相应反应效果的互动过程。效果的互动过程。良好沟通的定义良好沟通的定义 经由言辞或非言辞，经由言辞或非言辞，清楚地表达清楚地表达自己的思想和意自己的思想和意见，并见，并彼此确定了解彼此确定了解对方所传达的讯息，使自己的想对方所传达的讯息，使自己的想法和对方的想法达到法和对方的想法达到相当程度的认知。相当程度的认知。三大要点三大要点一定要有一个明确的目标。一定要有一个明确的目标。 达成共识。达成共识。把信息、思想和情感在个人或群体把信息、思想和情感在个人或群体间传递间传递。有效的沟通可以让您：有效的沟通可以让您：提高办事效率提高办事效率增强自信心增强自信心建立好的人际关系建立好的人际
4、关系提高解决问题的能力提高解决问题的能力有益于自身职业的发展有益于自身职业的发展沟沟 通通 的的 种种 类类沟沟 通通 的的 种种 类类沟通沟通 语言语言非语言非语言口头口头声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作书面书面无声无声有声有声语语 言言非语言非语言口口 头头类语言类语言体体 态态书书 面面 注注 意意 说说 话话 的的 语语 气气! ! （ ） 你你 在在 说说 什什 么么! ! （ ） 你你 是是 怎怎 么么 说说 的的! ! （ ） 你的肢体语言你的肢体语言! !7385593%93%非语言沟通非语言沟通2语气语调语气语调2面部表情面部表情2身体姿势和手势身体姿势和手势
5、2目光接触目光接触2身体距离身体距离情景片段二情景片段二S S 微笑微笑O O 准备注意聆听的姿态准备注意聆听的姿态F F 身体前倾身体前倾T T 音调音调E E 目光交流目光交流N N 点头点头SOFTENSOFTEN原则原则沟沟 通通 的的 障障 碍碍障碍类型障碍类型障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍信息信息主体主体媒介媒介客体客体研究表明：研究表明： 我们工作中我们工作中70%70%的错误是由于的错误是由于不良沟通造成的。不良沟通造成的。对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通，给人以错误的印象们的沟通，给人以错误
6、的印象。 时间、场合、渠道时间、场合、渠道 判断、偏见、情绪判断、偏见、情绪 没有整理思想没有整理思想, ,没有正确的使用语言没有正确的使用语言, ,把沟通思想转化为沟通信把沟通思想转化为沟通信息息。避开阻碍有效沟通之路障的秘诀避开阻碍有效沟通之路障的秘诀 不公平的比较不公平的比较不公平的比较不公平的比较不要在员工之间进行比较，而应用他或她不要在员工之间进行比较，而应用他或她不要在员工之间进行比较，而应用他或她不要在员工之间进行比较，而应用他或她的岗位标准作参照。的岗位标准作参照。的岗位标准作参照。的岗位标准作参照。 成见成见成见成见消除成见，应更加关注于每一名员工的长处消除成见，应更加关注于
7、每一名员工的长处消除成见，应更加关注于每一名员工的长处消除成见，应更加关注于每一名员工的长处 好情绪、坏情绪效应好情绪、坏情绪效应好情绪、坏情绪效应好情绪、坏情绪效应将您的个人情感与工作发生的一切将您的个人情感与工作发生的一切将您的个人情感与工作发生的一切将您的个人情感与工作发生的一切区分开来。区分开来。区分开来。区分开来。 光环或草叉效应光环或草叉效应光环或草叉效应光环或草叉效应应更深入的了解每一位员工，而不是仅应更深入的了解每一位员工，而不是仅应更深入的了解每一位员工，而不是仅应更深入的了解每一位员工，而不是仅凭第一印象定终生凭第一印象定终生凭第一印象定终生凭第一印象定终生沟沟 通通 的的
8、 技技 巧巧听听说说读和看读和看写写45%45%30%30%16%16%9%9%听听说说读和看读和看写写情景片段三情景片段三自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, , 两只耳朵两只耳朵. .也就是让我们多也就是让我们多听少说！听少说！-苏格拉底苏格拉底聆听中的误区：聆听中的误区：缺乏耐心急于表白自己预设立场打断和插话满足于听懂字面意义沉不住气 如何聆听：如何聆听：移情换位移情换位 主动地去听，能移情主动地去听，能移情换位地听懂对方的信息换位地听懂对方的信息。听的技巧听的技巧 不同的场景需要选择不同的不同的场景需要选择不同的聆听方法。聆听方法。通过适当的方式来回应对方。通过适当的方式来回
9、应对方。适当的回应适当的回应 KISSKISS原则原则 Keep It Short and Simple。 言简意赅言简意赅 语言表达基本功语言表达基本功语法的作用：语法的作用： 把话说对把话说对词汇的作用：词汇的作用： 把话说准把话说准修辞的作用：修辞的作用： 把话说好把话说好语气语调的作用：表达出心意和立场语气语调的作用：表达出心意和立场 说的技巧：说的技巧： 选择选择“说说”的环境的环境环境嘈杂时不说环境嘈杂时不说环境于己方不利时不说环境于己方不利时不说善于营造最佳环境善于营造最佳环境选择选择“说说”的时机的时机对方心情不好时不说对方心情不好时不说对方专注于其他事情时不说对方专注于其他事
10、情时不说对方抗拒时不说对方抗拒时不说善于捕捉最佳时机善于捕捉最佳时机如何提升沟通效果如何提升沟通效果有效沟通的关键有效沟通的关键先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情多媒介运用，建立同理心多媒介运用，建立同理心要双向沟通，并多次确认要双向沟通，并多次确认 如何摆好自己的位置，当好副手；如何摆好自己的位置，当好副手； 若是意见相同若是意见相同，要热烈反应要热烈反应； 意见略有差异意见略有差异，要先表赞同要先表赞同； 持有相反意见持有相反意见，勿当场顶撞勿当场顶撞； 想要有些补充想要有些补充，要用引伸式要用引伸式； 如有他人在场如有他人在场，宜仔细宜仔细顾虑；顾虑； 心中存有上司心中存有上司
11、，比较好沟通比较好沟通。下对上沟通下对上沟通平行沟通平行沟通彼此尊重彼此尊重，从自己先做起从自己先做起； 易地而处易地而处，站在彼的立场站在彼的立场；平等互惠平等互惠，不让对方吃亏不让对方吃亏； 了解情况了解情况，选用合适方式选用合适方式；依据情报依据情报，把握适当时机把握适当时机；如有误会如有误会，诚心化解障碍诚心化解障碍；知己知彼知己知彼，创造良好形象创造良好形象。上对下沟通上对下沟通多说小话多说小话，少说大话少说大话； 不急着说不急着说，先听听看先听听看； 不说长短不说长短，免伤和气免伤和气；广开言路广开言路，接纳意见接纳意见； 部属有错部属有错，私下规劝私下规劝；态度和蔼态度和蔼，语气
12、亲切语气亲切；若有过失若有过失，过后熄灭过后熄灭。电话沟通电话沟通出言不逊出言不逊“伤人伤人”故弄玄虚故弄玄虚“吓人吓人”没话找话没话找话“烦人烦人”没完没了没完没了“害人害人”7 种不需要成本的助人之道种不需要成本的助人之道目：友善的目光目：友善的目光颜：热诚的表情颜：热诚的表情心：诚恳之心心：诚恳之心身：亲自帮忙身：亲自帮忙语：愉快的交谈语：愉快的交谈席：让座留位席：让座留位居：整洁居所（办公场地）居：整洁居所（办公场地）非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感争论中的原则争论中的原则强调立场一致，比强调差异更好；强调立场一致，比强调差异更好；强调有利于双方的条
13、件；强调有利于双方的条件；先谈容易达成的共识；先谈容易达成的共识；把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成；把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成；用不同的方式谈同一内容用不同的方式谈同一内容形成协议性条款形成协议性条款如何成为沟通高手如何成为沟通高手不不要要轻轻易易地地批批评评、指指责责和和报报怨怨表表现现出出真真诚诚的的欣欣赏赏和和赞赞扬扬最快的说服是短时间内成为朋友。最快的说服是短时间内成为朋友。欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。人性中最深切的禀性，是被人赏识和渴望。请注意：人性中最深切的禀性，是被人赏识和渴望。请注意：不是被赏识的不是被赏
14、识的“愿望愿望”或或“欲望欲望”或或“希望希望”，而是被，而是被人赏识的人赏识的“渴望渴望”。在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。“真诚永远不为过真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中存在的
15、优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是挤出来的，是“发明发明”，是对方一眼就能看出来的，虚，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值。假的赞美没有价值。人际沟通的十三把小飞刀人际沟通的十三把小飞刀赞美具体化赞美具体化逐渐增强的评价逐渐增强的评价似否定似否定, ,实肯定实肯定给对方没有期待的评价给对方没有期待的评价主动和别人打招呼主动和别人打招呼信任刺激信任刺激见到见到, ,听到别人谈论他自己得意的事时要赞美听到别人谈论他自己得意的事时要赞美人际沟通的十三把小飞刀人际沟通的十三把小飞刀与自己对比与自己对比适度指出别人身上的变化适度指出别人身上的变化当一个当一个 捧人的角色捧人的
16、角色记住对方特别的日子或特别的事情记住对方特别的日子或特别的事情了解别人的兴趣和爱好了解别人的兴趣和爱好, ,投其所好投其所好从否定到肯定的评价从否定到肯定的评价 沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术，沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术， 艺术贵在精、精存于心。艺术贵在精、精存于心。沟通的黄金定律沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人！你想怎样被对待，你就怎样对待别人！谢谢谢谢 谢谢谢谢 大大大大 家家家家! ! ! ! 作为班组长，应该用人性化管理方式。明白现在的员工素质越来越高、不能吃苦、自尊心强、追求个性化、期望值高、信任期短、希望高收入低付出 基于上述的种种原因，对班组长的要求越来
17、越高，凡事需要从现状出发，靠恶管理的年代已结束。 班组长每天与员工正面接触，考虑处理问题需要顾及员工的感受或需求。不能全部一刀切，需因人而异、因材施教。 聆听员工的心声，为员工解决力所能及的问题。班组长如何认知员工班组长如何认知员工课后贴士： 初出茅庐， 第一次就职的人，当他的脚踏进公司的大门时，他会为所听到的机器转动声音、人人忙碌的动作所憟。 故教育新进员工的第一步，是要消弭这种心理上的恐惧，使其尽早适应工作环境。人与人之间第一印象最为重要，如果指导技巧不好，将使新进人员的满腔热诚，变成泡影而失望，因而引起是这项工作是否适合自已怕错觉。甚至会产生【自已是他人工作的累赘】的想法，不但失去自信、
18、感觉自卑，最后非但没有发挥潜在能力，并且终至不告而别。鼓励工作意愿的最好时机，是在员工新进公司的初期。如何对待新员工如何对待新员工 让新员工明白了解衣食住行和上下班制度、作息时间、交通、熟悉公司环境 向新员工说明工作概况、应做的工作 说明新员工和他人的关系 说明应受何人指挥，应向何人报告 指引他知道电梯、洗手间、饮水等场所 告知进餐时间、请假办法或休假规定 强调安全意识如何对待新员工如何对待新员工如何对待新员工如何对待新员工 对不适应的员工起码三个工位以上的试用。向新员工说明工作概况、应做的工作。 要让老员工帮扶新员工，不能有排斥，如有现班组长要从中协调，强调团队精神。 班组长要对新老员工一视
19、同仁，而且尽量让新员工熟悉。指引他知道电梯、洗手间、饮水等场所 安排工作时必须从易到难，逐步适应，尤其不能马上安排上晚班。 问候每天要笑脸常开，问候员工但不使用同一的言词 发现要尽早发现员工感到得意的事题，或特別有兴趣的事题 关心对于员工，随时表示由衷的爱意与关心 激励如有问题，激励员工隨时提出來商量 合作休戚相共，与员工分担其困难与问题获得他人的信赖或尊敬，是不能靠金钱、地位或权力而得，所谓爱戴或信获得他人的信赖或尊敬，是不能靠金钱、地位或权力而得，所谓爱戴或信赖，并不是由上而下，而是由下而上。赖，并不是由上而下，而是由下而上。如何让员工服从如何让员工服从如何获取他人信赖如何获取他人信赖如何
20、让员工服从如何让员工服从如何开好班会如何开好班会 班线长必须每天和本班线员工召开班会，需要注重班会和言语 班会的功能主要是宣传公司的规定和生产计划达成情况 班会具有鼓励士，提高积极性、营造团队精神的作用，所作宣传必须正面中肯。 班会时间分钟左右，时间不能过长，所以资料必 须会前准备充分。 个人不足（如批评）需要单独进行，不能当着众人批评，影响员工。表扬不在此限。如何让员工服从如何让员工服从如何对待员工犯错如何对待员工犯错一、员工做错事（例如品质问题、效率低、出勤等问题）怎么办？1、述明事件对班组及个人的影响2、让员工明白为何不能这么做二、有些员工乐意接受批评并会改善。有些员工一时无法接受或者没
21、有正确理解班组长的意图，如何处理？1、一般遇此情况应尽量了解原委并作出批评指导，但必须注意场合及言语批评后再确认是否有改善，如有改善需要进行表扬。如此员工才有集体感。2、对于接受能力相对较弱的员工，工作安排应从简单做起，让员工逐步接受。如何处理员工请假如何处理员工请假需要了解是什么原因请假，确实非得请假的，班组应该想方设法安排好工作。班组长视乎情况作出安排，如不能安排要用错位的安排处理（例如时间上推迟或者是调休形式处理。）对请长假的员工尽量做工作劝说，缩短假期。硬性不批可能就会造成员工旷工甚至自离。因为出现旷工后，员工积极性受影响，有可能产生离开的念头。如员工确实事情紧急、且有提前告知的情况下
22、应当人性化处理。如何处理员工旷工如何处理员工旷工 如果员工有旷工预兆的话，首要了解员工的动态，并且要想办法劝 说。 有些员工是为自离而旷工、是工作的劳累、紧急事情、生病、玩乐、 有工作情绪、不能一概而论。针对不同的情况作出不同的处理。 对自离而旷工的人员，需要作出准备，其它原因旷工，班组长要去开导、教育、安抚，以及旷工界定要作出人性的处理。如何处理员工离职如何处理员工离职对于辞工的员工班组长需要谨慎对待，因为辞工的原因有很多，有些与同事合不来、有些是确实有急事、有些没有目的很大一部分可以通过作思想工作挽留的，对举棋不定或者随众所至的员工应是可以挽留的，但要注意沟通方式当员工提出辞呈时，尽量先不要让其它人知道，给自己一些挽留员工的机会，确实需要辞工的还是需要酌情处理。每个班组要有计划性控制流失，计划的好与坏直接反映员工的稳定性。如何减少员工离职如何减少员工离职谈心 建立平等开放的沟通机制宽容 给员工改正错误的机会培训 帮助员工提高能力、改善绩效激励 及时表彰先进惩处 及时辞退重大违纪员工制度 健全的薪酬福利及绩效评价体系文化 良好的组织氛围
