酒店礼仪培训1

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1、酒店日常服务礼仪酒店日常服务礼仪主讲:杨静2011年4月23日我们的期望当我们在消费的时候：当我们在消费的时候：我们希望得到什么样的服务？我们希望得到什么样的服务？做一个做一个知礼、懂礼、知礼、懂礼、行礼行礼之人之人 提提 纲纲一、礼仪概述一、礼仪概述二、仪容仪表二、仪容仪表三、举止礼仪三、举止礼仪四、谈吐礼仪四、谈吐礼仪五、日常礼仪五、日常礼仪礼仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。孔子曰孔子曰：不学不学礼礼，无以立。，无以立。论语季氏篇第十六第十三章孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。“三秒钟三秒钟”印象印象60%外表仪表4

2、0%声音谈话内容你永远没有第二次机会你永远没有第二次机会给人第一印象给人第一印象人们见面后人们见面后3秒钟内就会对对方形成第一印象。秒钟内就会对对方形成第一印象。什么是礼仪？什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。亚里士多德说：亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽不是一个神就是一个兽” -强调人与人强调人与人之间交往和沟通的必要。之间交往和沟通的必要。我国是“文明古国，礼仪之邦”。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。早在先秦周公的“制礼作乐”、

3、到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。二、仪容仪表二、仪容仪表仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪仪容、仪表的概念仪容、仪表的概念（一）仪容（一）仪容指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪（二）仪表（二）仪表 指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。等。二、酒店从

4、业者注重仪容仪表的意义二、酒店从业者注重仪容仪表的意义（一）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础（一）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础（二）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要（二）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要（三）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之（三）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离间的心理距离（四）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段（四）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求 （一）规范化、制度（一）规范化、制度 对酒店各类工作人员，按其工作性质，对穿着

5、打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。（二）整体性（二）整体性仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪（三）秀外慧中（三）秀外慧中仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当 （四）勤于检查（四）勤于检查国内外评定饭店星级的标准中，都有国内外评定饭店星级的标准中，都有考核员工仪容仪表的内容。考核员工仪容仪表的内容。酒店，是非常容易酒店，是非常容易

6、“以貌取人以貌取人”的地的地方。方。（一）（一） 男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须每天刮胡须 ，饭后洁牙，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）长短、领带夹） 6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.

7、10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内（二）（二） 女职员女职员1.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发夹夹好，不扎马尾巴；发夹夹好，不扎马尾巴； 2.2.化淡妆化淡妆，面带微笑面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁。涂涂指指甲甲油油时须自然色；时须自然色；5.5.肤肤色色丝丝袜袜，无无破破洞洞（备用袜）；（备用袜）； 6.6.鞋鞋子子光光亮亮、清清洁洁； 7.7.全身全身3 3种颜色以内。种颜色以内。头发女性：长发束起盘于脑后短发

8、不易奇特刘海保持在眉毛上方只限染成自染黑色男性：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触衣领面容眼睛：眼睛是人际交往中被他人注视最多的地方眉部：美观、梳理、清洁耳朵：卫生、耳毛的修剪鼻子：清洁去垢嘴巴：护理、异响、胡须脖颈：与面部保持一致，避反差过大化妆化妆的原则：美化、自然、得法、协调化妆的礼规：勿当众化妆、勿在异性面前化 妆、勿使化妆妨碍于人、勿使 妆面残缺、勿用她人化妆品、 勿评论她人的化妆化妆的方法：粉底、眼线、眼影、眉形、腮 红、唇膏、化妆的禁忌：离奇出众、技法出错、残妆示人、 岗上化妆、指教她人、案例吴先生下榻于某饭店。期间来到餐厅就餐，接待他的是一位五官清秀得女服务员。她的服务工作做得很

9、好。灯光下，这位服务员面色是很纯粹的白；唇色绯红；眼影是浅咖啡色的；眼线是一个闭合的黑圈，形状恰好勾勒出眼睛的轮廓；眉毛比较细，两头过渡均匀；发髻盘得整洁而华丽。当这位服务员距离吴先生两三米远的时候，吴先生闻到她身上散发出浓郁得香水气味。根据上面的描写，你认为该服务员的化妆有没有根据上面的描写，你认为该服务员的化妆有没有需要改进的地方？如果有，请指出应怎样改进？需要改进的地方？如果有，请指出应怎样改进？微笑：微笑：坐姿：站姿：站姿：走姿：走姿：蹲姿蹲姿：界域三、仪态仪态礼仪仪态礼仪案例号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从19

10、19年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你

11、要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1.笑笑 容容指人们在笑时所指人们在笑时所呈现出来的表情，呈现出来的表情，它通常表现为脸它通常表现为脸上露出喜悦的

12、笑上露出喜悦的笑容。容。笑的种类笑的种类 微笑、含笑、轻笑、微笑、含笑、轻笑、 浅笑、大笑、狂笑、浅笑、大笑、狂笑、微笑可以感染客户微笑可以感染客户 微笑激发热情微笑激发热情 微笑可以增强创造力微笑可以增强创造力微笑的原则微笑的原则主动的微笑主动的微笑自然大方的微笑自然大方的微笑眼中包含的微笑眼中包含的微笑真诚的微笑真诚的微笑最佳时机和与视线、语言姿态相结合最佳时机和与视线、语言姿态相结合的微笑的微笑在适宜的时间微笑在适宜的时间微笑天天微笑天天微笑有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅

13、的临时加铺，全团扬言要检查每个房大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏谁知这一笑更坏事，客人本来就事，客人本来就住不到房间而满住不到房间而满肚子气，又认为肚子气，又认为客房经理的笑是客房经理的笑是尖刻的讥笑，这尖刻的讥笑，这批教养有素的西批教养有素的西方客人竟愤怒地方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼拍着桌子大声吼道道“你再这样笑，你再这样笑，我

14、们就揍你。我们就揍你。”你再笑，我就掐死你！微笑的方法微笑的方法两嘴角自然向上翘两嘴角自然向上翘两眼略呈现月牙形两眼略呈现月牙形通常露通常露 颗牙齿颗牙齿 微笑训练方法微笑训练方法拇指和食指辅助嘴角向上翘，拇指和食指辅助嘴角向上翘，每天对照镜子练习每天对照镜子练习3030下，早晚下，早晚各一次。各一次。 注意：练习八颗牙微笑时避免注意：练习八颗牙微笑时避免露出牙龈露出牙龈注注 意意声情并茂：笑时应当做到表里如一，声情并茂：笑时应当做到表里如一，令笑容与自己的举止、谈吐相辅相成令笑容与自己的举止、谈吐相辅相成气质优雅：不仅要讲求笑的适时，而气质优雅：不仅要讲求笑的适时，而且更要讲求笑时精神饱满气

15、质优雅且更要讲求笑时精神饱满气质优雅表现和谐：笑时要使各个部位运动到表现和谐：笑时要使各个部位运动到位，不愠不火，不至于顾此失彼位，不愠不火，不至于顾此失彼微笑是一首别具韵味的诗微笑是一首别具韵味的诗微笑是一曲无声而动人的微笑是一曲无声而动人的歌歌微笑是一副最富魅力的画微笑是一副最富魅力的画微笑是一种希望与力量微笑是一种希望与力量做拥有阳光心态的人吧做拥有阳光心态的人吧2.站姿站姿站姿抬抬头头、挺挺胸胸、收收腹腹。抬抬头头的的同同时时要要收收颌颌，挺挺胸胸的的同同时时要夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。要夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。1、男士站姿：、男士站姿：脚脚：两两脚脚分分

16、开开，比比肩肩略略窄窄，重重心心在在两两脚脚间间；双双腿腿并并拢，脚尖呈拢，脚尖呈4560的的“V”字型。字型。2、女士站姿：、女士站姿：脚脚：双双腿腿并并拢拢，脚脚尖尖呈呈4560的的“V”字字型型；双双腿腿并拢，脚尖呈并拢，脚尖呈“丁丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。字型（能够隐藏腿的弧度）。手：双手合起放于腹前，右手压左手手：双手合起放于腹前，右手压左手3.坐姿：坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的？，不要靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。1、男士坐姿：男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。2、女士坐姿：

17、女士入座前手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。酒店工作人员对走姿有些什么要求？4.走姿基本要求走姿基本要求1：全身伸直、昂首挺胸，保持明确的行进方向2：步幅适度、脚尖前伸。3：起步前倾、重心在前，起步的重量要落在前脚掌上4：速度均匀，不宜过快或过慢，也不宜忽快忽慢5：身体协调，首先以脚跟着地，膝盖在脚部落地时应该伸直6：双肩平稳，两臂摆动。走姿5.蹲姿：蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。2、女士蹲姿：优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚

18、全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。姿姿态态 形式形式 败笔败笔站站男性男性“劲劲”的壮美感的壮美感女性女性“静静”的优美感的优美感1.东倒西歪东倒西歪2.耸肩勾背耸肩勾背3.双手乱放双手乱放4.做小动作做小动作走走男士的步伐像男士的步伐像“进行曲进行曲”女士的步伐像女士的步伐像“小夜曲小夜曲”1.身体摇晃身体摇晃2.双手乱摆双手乱摆3.目光左顾右盼目光左顾右盼4.脚步蹒跚脚步蹒跚5.奔跑奔跑坐坐坐姿要端正、稳重坐姿要端正、稳重“坐如钟坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上。懒洋洋地摊在椅子上。2.脚尖朝天脚尖朝天3.抖脚抖脚控制界域控制界域控制控制“界域界域”（一）何谓（一）

19、何谓“界域界域”所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。（二）人际交往中的（二）人际交往中的“界域界域”1、亲密距离、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）距离在15厘米之内或1546厘米之间，是人际交往的最小距离2、个人距离、个人距离其距离近段在4676厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适用于公开的社交场合。3、社交距离、社交距离主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。4、公众距离、公众距离近段

20、在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。（二）服务人员的（二）服务人员的“界域界域”1、服务距离、服务距离服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。以0.5米至1.5米之间为宜。2、展示距离、展示距离即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米之间为宜。3、引导距离、引导距离引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为宜。4、待命距离、待命距离待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。5、信任距离、信

21、任距离信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离。采取此距离时必须注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人。6、禁忌距离、禁忌距离主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离。四四 谈吐礼仪谈吐礼仪语言是人类的交际工语言是人类的交际工具和思维工具，是人具和思维工具，是人们沟通信息、交流思们沟通信息、交流思想、联络感情、建立想、联络感情、建立友谊的桥梁。友谊的桥梁。语言有三美，意美、语言有三美，意美、音美、形美。音美、形美。一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了

22、三一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了三个客人，还有一个左等右等也没到。主人说个客人，还有一个左等右等也没到。主人说“该该来的还没来。来的还没来。”这三个客人心里想这三个客人心里想“我们不该来我们不该来的倒来了。的倒来了。”于是有个人起身告辞说于是有个人起身告辞说“对不起，对不起，我有事，失陪了。我有事，失陪了。”他刚走，主人又说：他刚走，主人又说：“不该不该走的走了。走的走了。”剩下的那两个客人听了，以为主人剩下的那两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说“我我也有点事，也该走了。也有点事，也该走了。”主人见又走了一位，更主人见又

23、走了一位，更着急了，说着急了，说“我说的又不是他俩。我说的又不是他俩。”最后一位客最后一位客人一听，心想：人一听，心想：“原来说的是我呀。原来说的是我呀。”这位客人这位客人也生气地走了。结果一顿宴席不欢而散。也生气地走了。结果一顿宴席不欢而散。1、 酒店服务人员的礼貌用语酒店服务人员的礼貌用语概念：礼貌用语是指在酒店服务过程中，表示服务人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。礼貌用语的作用显示饭店员工良好的文明素质和教养。优质服务的体现。提高饭店竞争力。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”宾客来时有迎客声宾客来时有迎客声遇到宾客有称呼声遇到宾客有称呼

24、声受到帮助有致谢声受到帮助有致谢声麻烦宾客有道歉声麻烦宾客有道歉声宾客离去有送客声宾客离去有送客声十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”饭店礼貌用语的要求：1、态度要诚恳2、用语要文雅：几位几个人哪一位谁洗手间厕所贵姓你姓什么3、措辞要规范、措辞要规范：要避免口语化的语言，不要使用方言4、声音要动听声音要动听5、表达要灵活：、表达要灵活：学会察言观色察言观色，随时注意宾客的反应。针对不同性别合年龄的宾客，不同的场合，灵活地掌握不同的用语，有利于沟通合理解，从而避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解。例如：宾客提出一些要求一时难以满足，服务人员可以说：“您提出的要求是可以理解的，让我来想想办法，一定尽力

25、而为。”“可以理解”是一种灵活、恰当的表达方式，它使提要求的宾客感到十分体面，即使无法满足其要求，宾客也会表示谅解。（石田三成与丰臣秀吉）饭店礼貌用语的基本类型饭店礼貌用语的基本类型（一）问候用语：（一）问候用语：“您好！”、“早上好！”、“，早上好！”、“晚安”等注意事项：1、服务人员应主动向宾客问候2、如果宾客不只一人时，服务人员进行问候时，可采取“统一问候”、“由尊而卑”或“由近而远”的原则进行问候（二）迎送用语“欢迎光临！”、“欢迎您的到来！”、“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”“一路平安”等注意事项：1、在宾客再次到来时，应记住对方，以使对方产生被重视之感。2、在使用欢迎用语

26、时，还必须同时向宾客主动施以注目、点头、微笑等见面礼。（三）请托用语：请求宾客帮忙或是协助工作时使用的专项用语“请”、“请稍后”、“打扰”、“劳驾您”等注意事项：在服务工作中，服务人员不管是需要理解还是寻求帮助，都要诚恳地使用请托用语。（四）致谢用语“谢谢！”、“谢谢，郑小姐”、“非常感谢！”等注意事项：在下列情况下，服务人员应及时使用致谢用语：获得宾客帮助时；得到宾客支持时；赢得宾客理解时；感到宾客善意时；婉言谢绝宾客时；受到宾客赞美时。（五）征询用语“需要帮忙吗？”、“您需要什么？”、“您打算预定还是预定”适用于服务过程中，服务人员以礼貌的语言主动向宾客进行征询注意事项：以下五种情况时，服

27、务人员应当采用征询用语：主动提供服务时；了解对方需要时；给予对方选择时；启发对方思路时；征求对方意见时。(六)应答用语“好”、“随时为您效劳”、“这是我的荣幸”“没有关系”等。应答用语适用于服务过程中，服务人员回应宾客的召唤，或是在答复其询问。基本要求是：随时随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬(七)赞赏用语“太好了”、“十分漂亮”、“您的观点非常正确”等注意事项：使用赞赏用语时，应少而精，恰到好处。案案案案 例例例例先生，您还要饭吗？先生，您还要饭吗？某地一家饭店餐厅，午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，

28、您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“难么先生您完了吗？”只见那位先生冷笑道：“小姐，我今年已经70多岁了自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服务员顿时哑口无言。鞠躬礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪握手礼仪握手礼仪握手礼仪握手礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪递物礼仪递物礼仪递物礼仪递物礼仪名片礼仪名片礼仪名片礼仪名片礼仪乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪引路礼仪引路礼仪引路礼仪引路礼仪搭乘电梯搭乘电梯搭乘电梯搭乘电梯五、日常服务礼仪五、日常服务礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼是向他人表示新鞠躬礼是向他人表示新

29、敬意的一种郑重礼节，敬意的一种郑重礼节，常手于下级对上级，服常手于下级对上级，服务人员对宾客，初次见务人员对宾客，初次见面的朋友之间以及欢迎面的朋友之间以及欢迎宾客等场合。宾客等场合。鞠躬的要领：A、身体立正，目光平视，自然微笑面对受礼者；、身体立正，目光平视，自然微笑面对受礼者； B、男女双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士、男女双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭入在一起，右手搭在左手则将双手在体前轻轻搭入在一起，右手搭在左手上。上。 C、以腰部为轴、腰、背、颈、头是一条直线，、以腰部为轴、腰、背、颈、头是一条直线，身体前倾身体前倾15度度90度视线也随之自然下垂。度视

30、线也随之自然下垂。 D、身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。、身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。 E、鞠躬的同时致以问候或告别语，如、鞠躬的同时致以问候或告别语，如“你好你好”、“早上好早上好”、“欢迎光临欢迎光临”、“见到您很高兴见到您很高兴”、“欢迎下次再来欢迎下次再来”等。等。行礼的方式行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼掌握鞠躬的角度：掌握鞠躬的角度：行鞠躬礼时，上身前倾的角度视对受礼人行鞠躬礼时，上身前倾的角度视对受礼人的尊重程度而定，角度越大就越谦虚。的尊重程度而定，角度越大就越谦虚。 A、上体前倾、上体前倾15度，为点头鞠躬礼；度，为点头鞠躬礼； B、上体前倾、上体前倾30主，

31、为普通鞠躬礼；主，为普通鞠躬礼； C、上体前倾、上体前倾45度，表示深深的敬意。度，表示深深的敬意。鞠躬握手礼仪握手礼仪日日常礼仪常礼仪v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，避免上下过分地但避免很多人互相交叉握手，避免上下过分地摇动。摇动。v握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。手，不能戴墨镜、不

32、能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方的手握手的礼仪标准握手的礼仪标准握手图标准电话礼仪标准电话礼仪一、接听电话时的礼仪和礼貌：一、接听电话时的礼仪和礼貌：标标 准：准： 1 1、在接听电话时应注意以下几个方面：、在接听电话时应注意以下几个方面

33、： （1 1）面带微笑，精力集中）面带微笑，精力集中 （2 2）坐直）坐直 （3 3）语调音量适中，注意语速，）语调音量适中，注意语速，吐字清晰吐字清晰 （4 4）避免使用不确定的词语）避免使用不确定的词语 二、如何接听电话二、如何接听电话 1 1、标、标 准：准： （1 1）电话铃声不得超过三声。）电话铃声不得超过三声。（2 2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。 步步 骤要要 点点原原 因因1.1.用左手拿起用左手拿起电话听筒听筒1.1 1.1 随随时准准备好好纸和笔和笔1.2 1.2 右手随右手随时记下下电话内容内容记录信息信息记录信息信息2A 2

34、A 问好（从酒店外打来）好（从酒店外打来）2A.1 Good 2A.1 Good morning!/afternoon/eveningmorning!/afternoon/evening 早上好早上好!/!/下午好！下午好！/ /晚上好！晚上好！3A 3A 报酒店名称（酒店名称（总机接机接线员）3A.1 Peace Hotel3A.1 Peace Hotel 和平和平饭店店2B 2B 问好（从酒店内部打来）好（从酒店内部打来） 2B.1 Good 2B.1 Good morning!/afternoon/eveningmorning!/afternoon/evening 早上好早上好!/!/下

35、午好！下午好！/ /晚上好！晚上好！3B 3B 报部部门名称（名称（总机机/ /各部各部门）3B.1 Operator/ Housekeeping Dept3B.1 Operator/ Housekeeping Dept 总机机/ /管家部管家部4B 4B 报自己姓名自己姓名4B.1 Eric speaking4B.1 Eric speaking5B 5B 提供帮助提供帮助5B.1 May I help you?5B.1 May I help you?备注：注：1 1、凡、凡对客服客服务部部门需用英文、中文接需用英文、中文接电话 2 2、后台部、后台部门可以用中文接听可以用中文接听电话。三、如

36、何转电话三、如何转电话：礼貌、专业、准确礼貌、专业、准确 步步 骤要要 点点原原 因因1A 1A 告告诉打打电话的人你要的人你要转电 （总机）机）1A.1 Certainly, Sir/Madam. 1A.1 Certainly, Sir/Madam. Ill Ill connect you to connect you to 好的好的, ,先生先生/ /女士女士. .正确程序正确程序2A 2A 告告诉打打电话的人你要的人你要转电话转到哪到哪2A.1 Sales Dept2A.1 Sales Dept 销售部售部( (接接线员重复客人要重复客人要转的分机或部的分机或部门名称名称) )重复确保重

37、复确保信息正确信息正确1B 1B 告告诉打打电话的人你要的人你要转电话 （内（内线）1B.1 One moment please .Ill 1B.1 One moment please .Ill transfer you to transfer you to 请稍后稍后, ,我我给您您转到到. .正确程序正确程序2B 2B 告告诉打打电话的人你要把的人你要把电话转到哪、到哪、转给谁 2B.1 Sales Dept Secretary2B.1 Sales Dept Secretary 销售部秘售部秘书那里那里正确程序正确程序四、如何进行电话留言：四、如何进行电话留言： 1 1、标、标 准：准：

38、（1 1）书写清楚。）书写清楚。 （2 2）信息完全）信息完全（3 3）准确无误）准确无误 步步 骤要要 点点原原 因因1 1 认真聆听真聆听2 2 信息完全、信息完全、记录准确准确1.1.打打电话的日期、的日期、时间2.2.来来电人的姓名人的姓名3.3.来来电人的公司名称人的公司名称4.4.受受话人的姓名人的姓名5.5.来来电人的人的电话号号码6.6.所要所要传递的信息的信息7.7.签上接上接电话人姓名人姓名正确程序正确程序3 3、准确无、准确无误1 1 向来向来电人复述所要人复述所要传递的信息的信息五、如何结束一个电话：五、如何结束一个电话： 礼貌、礼貌、专业、准确、准确 1 1、标、标

39、准：准： 步步 骤要要 点点原原 因因1 1 与来与来电人人总结一一下所下所谈的内容的内容正确程序正确程序2 2 告告诉来来电人你将人你将会做什么会做什么3 3 与客人告与客人告别4 4 放下放下电话4.1 4.1 不可先于客不可先于客人放下人放下电话七、如何在七、如何在电话中与生气的客人交中与生气的客人交谈1 1、标、标 准：准： 步步 骤要要 点点原原 因因1 1 不要生气不要生气正确程序正确程序2 2 注意注意说话方式方式2.1 2.1 不要参不要参杂个人情个人情绪与客与客人人说话3 3 仔仔细聆听聆听4 4 表示同情表示同情5 5 重复来重复来电人的信息人的信息6 6 告告诉来来电人你

40、能人你能为他他做什么做什么7 7 对来来电人表示感人表示感谢 其其实, ,电话是一种重要的服是一种重要的服务方式。方式。 俗俗话说：“闻其声而知其人其声而知其人”，对酒店服酒店服务行行业而言，而言，专业的的标准化服准化服务是是宾客客满意的最基意的最基本保障。本保障。宾客通常会根据酒店的客通常会根据酒店的电话接听来判接听来判断酒店的形象和服断酒店的形象和服务水平，所以每一位水平，所以每一位员工都工都必必须注意自己的形象，注意自己的形象，维护和和树立良好的酒店立良好的酒店形象，接听好每一个形象，接听好每一个电话。 简言之，每一个言之，每一个电话代表酒店的形象。代表酒店的形象。介绍礼仪介绍礼仪介绍礼

41、特别适用于饭店综介绍礼特别适用于饭店综合性服务。作为饭店神经合性服务。作为饭店神经中枢的前台服务员，正确中枢的前台服务员，正确地、合乎规范地施行介绍地、合乎规范地施行介绍礼，将有效地表达对对方礼，将有效地表达对对方的友善和敬意，给人留下的友善和敬意，给人留下良好的第一印象，它是个良好的第一印象，它是个人知识能力和基本素质的人知识能力和基本素质的最好体现。最好体现。 介绍礼仪介绍礼仪相互介绍。尊者居后原则相互介绍。尊者居后原则v把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者v把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者v把客人介绍给主人把客人介绍给主人v把男士介绍给女士把男士介绍给女士v把迟到者介绍给

42、早到者把迟到者介绍给早到者介绍时动作：介绍时动作：介绍时一般应站立，特殊情况下年长者介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。以不起立，微笑点头示意即可。递物礼仪递物礼仪 递物与接物是常用的一种动作，应当双手递递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东两、物品都要轻拿轻放，客人待工作中，所有东两、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻

43、地用双手送上，不要随便扔过需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。 名片礼仪名片礼仪1、准备名

44、片：1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；2）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；3）要保持名片或名片夹的清洁、平整；4）如果你的职务、地址、电话变了，应及时更换名片。接受名片1）必须起身接收名片；2）应双手接收；3）接收的名片不要在上面作标记或写字；4）接收的名片不可来回摆弄；5）接收名片时，要认真地看一遍；6）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。换名片礼仪v、互换名片、互换名片v递名片：递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要

45、把名字重复一下，顺序要先职务高头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：始，在用敬语：“认识您真高兴认识您真高兴”“请多指教请多指教”等。等。v接名片接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。用的名片

46、夹，或放在其他不易折的地方。乘车礼仪乘车礼仪乘乘汽汽车车时时，通通常常是是遵遵循循右右为为上上，左左为为下下，后后为为上上，前前为为下下的的原原则则，故故一一般般情情况况下下，司司机机后后排排右右侧侧是是上上宾宾席席。但但若若主主人人亲亲自自驾驾车车，则则副副驾驾驶驶位位置置为为上上宾宾席席。另另外外，如如果果上上宾宾首首先先上上车车，那那他他所所坐坐的的位位置置即即是是上上宾宾席席，不不必必劳劳驾驾移移位位，除除非他坐在了驾驶座上。非他坐在了驾驶座上。上上车车时时优优美美的的姿姿势势是是扶扶着着门门，把把身身体体放放低低，轻轻轻轻移移进进车车子子。错错误误的的上上车车姿姿势势是是低低着着头头

47、，拱拱着着背，钻进车里。背，钻进车里。下下车车时时优优美美的的姿姿势势是是先先伸伸出出一一只只脚脚站站稳稳后后，让让身身体体徐徐徐徐升升起起。错错误误的的姿姿势势是是伸伸出出头头来来，十十分分艰难地把身体钻出来。艰难地把身体钻出来。引路礼仪引路礼仪在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),),自己走在自己走在左侧左侧遇拐弯或有楼梯台阶的

48、地方遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并应使用手势，并提醒客人提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况在在客客人人（上上司司）之之前前进进入入电电梯梯，按按住住“开开”的的按按钮钮，再再请请客客人人进进入入到到达达目目的的地地后后，按按住住“开开”的的按按钮钮，请请客客人人先先下下电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电他人乘电梯梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立很多人时，后进的人应面向电梯门站立结结 束束 语（一）语（一）马斯洛的“改变流程”：心理心理态度态度习惯习惯性格性格人生人生结束语（二）结束语（二）教养体现于细节，细节展示素质教养体现于细节，细节展示素质请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底谢谢大家！谢谢大家！