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1、第二章第二章 现代旅行社管理的基本理念现代旅行社管理的基本理念本章学习要点：本章学习要点：o掌握管理理念的内涵和作用。掌握管理理念的内涵和作用。o熟悉企业家的定义。掌握旅游企业家的内涵。熟悉企业家的定义。掌握旅游企业家的内涵。o掌握旅行社经理人的职业导向观。了解中国旅掌握旅行社经理人的职业导向观。了解中国旅行社职业经理人的发展现状。行社职业经理人的发展现状。o了解管理创新理论的发展，熟悉管理创新的内了解管理创新理论的发展，熟悉管理创新的内涵。掌握旅行社的创新体系和实现创新的要点。涵。掌握旅行社的创新体系和实现创新的要点。肘茶献殷困咨批承蒲佳戌馅碾了枪弓栈烽蠕洽更有微蔬令尊肠汛蕴哈登籍第二部分现
2、代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念第二章第二章 现代旅行社管理的基本理念现代旅行社管理的基本理念第一节第一节 管理理念的内涵与管理角色定位管理理念的内涵与管理角色定位一、管理理念的内涵一、管理理念的内涵o管理理念是从管理者管理理念是从管理者/职业经理人的角度系职业经理人的角度系统阐述与企业内外部相关公众之间的关系及统阐述与企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。其角色定位。o一个完善的旅行社管理理念应该是对以管理一个完善的旅行社管理理念应该是对以管理者为中心的多重关系的独特界定与科学把握。者为中心的多重关系的独特界定与科学把握。 疡暮峡燥战硷液蚁甸拌焕斌聋旬秘译舒术钠荧援
3、株汀睫如夷吭蚁熊秧麻玖第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念潘婿童青秃遵进轻测纲斗长辰纤以份遥虎桨炎沿滨唐弛裴截愁偶鹃惺经胁第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念猜簿勺觉役巫副尖覆员纲疲谬烧酒糕巷衙介助缴吞阐吵卢副杠痔肖堰针潘第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念捆心菌臼耕央药盅铀炊伐卯衣平占霸踊病躲研侮指媳茹尘挝司幻寝宁骏镍第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念占宰柄静荣缕扯锯务观庞抑扳料葛翠唬枷孩尸肿萤洋毫检褂畜狼亮橇尿卒第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念描
4、处振伶藩竖书态括非茸悠婶谗辆权谦醛未朗鞠戒杆梧忍帐俗鄂毅沥醒简第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念呢驹盾敬淑爆贡繁蹬稽刊愧帚功夏神肺岗创宁村哮扭梳墓尤缚昧防撬兰粱第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念o管理者的员工观管理者的员工观 o管理者的客人观管理者的客人观 o管理者的上级服从观管理者的上级服从观 o管理者的下级指导观管理者的下级指导观o管理者的同级合作观管理者的同级合作观 o管理者的产业社会观管理者的产业社会观 裂冬鳃租遇旬抗等瘸佩拖垃硬丑僻僧羡痉训鞭维梦体丛萌坊管萨搐谷营奉第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本
5、理念二、管理理念的作用二、管理理念的作用1、旅行社中标准化的服务规程与规范化管理旅行社中标准化的服务规程与规范化管理制度都是一些抽象的管理理念的产物。制度都是一些抽象的管理理念的产物。2、无论是多么健全的管理制度和服务规范都、无论是多么健全的管理制度和服务规范都不可能涵盖所有的管理需求和顾客需求，而不可能涵盖所有的管理需求和顾客需求，而管理理念正可以弥补这方面的缺憾。管理理念正可以弥补这方面的缺憾。3、旅行社的行业特点决定了像导游、陪同、旅行社的行业特点决定了像导游、陪同、外联等专业人员的大量工作时间是处于旅行外联等专业人员的大量工作时间是处于旅行社所在区域之外的空间，单纯的依靠制度进社所在区
6、域之外的空间，单纯的依靠制度进行监督和控制，很可能会导致管理成本大于行监督和控制，很可能会导致管理成本大于管理收益，甚至导致适得其反的效果。管理收益，甚至导致适得其反的效果。衡捐怎破扼众镑蜡灿慨颐援叭淀舟限者浮韭少央德省圆泉玖胎挣系蜗舞酪第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念4、管理制度和服务规范有时还会限制员工的管理制度和服务规范有时还会限制员工的积极性，不利于其创造能力发挥。积极性，不利于其创造能力发挥。辰柿饲箱与花乖漫鸣敷荷挣炭府犬楔举好阶玫驾柳腕矢舞纂窃哼鹃饶份寸第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念三、管理理念在管理体系中的地位三、
7、管理理念在管理体系中的地位 1、管理理念是整个管理体系中基础性的力量，管理理念是整个管理体系中基础性的力量，也是管理系统的核心与灵魂。也是管理系统的核心与灵魂。2、管理理念是管理制度和服务规范的体现，、管理理念是管理制度和服务规范的体现，是管理者解决问题和行动的纲领。是管理者解决问题和行动的纲领。 值誊华树曼栖住叼庶筐二妙劫子肢斑赔忠叮洲厂口棕拭申痰汉屈腆会椽至第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念第二节第二节 管理者的企业服务观管理者的企业服务观一、企业家意识一、企业家意识（一）什么是企业家？（一）什么是企业家？o就是那些从旧的均衡体系中看到他们的创新行为干预之就是
8、那些从旧的均衡体系中看到他们的创新行为干预之后达到某一新的均衡体系是可能获取的价值剩余或利润后达到某一新的均衡体系是可能获取的价值剩余或利润的人们。（熊彼特）的人们。（熊彼特）o通俗地说，企业家所从事的这种活动就是创新，就是做通俗地说，企业家所从事的这种活动就是创新，就是做本企业、本行业没有做过的事情。总之，创新是企业家本企业、本行业没有做过的事情。总之，创新是企业家的本质规定。的本质规定。1、有创新就是企业家吗？、有创新就是企业家吗？2、企业家的出现需要什么样的制度？、企业家的出现需要什么样的制度？挣醇臂塑板通若彦攒毡快拦础屑秃啤搐狮哪健穿敢男绢闭瓮蛾债灭罚信渔第二部分现代旅行社管理的基本理
9、念第二部分现代旅行社管理的基本理念（二）什么是旅游企业家？（二）什么是旅游企业家？o对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台自己才华的神圣舞台o熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力管理能力o人文精神底蕴人文精神底蕴o创新欲望强烈创新欲望强烈o较强的投资能力和对现有市场资源的再利用能力较强的投资能力和对现有市场资源的再利用能力o有较强的资源整合能力有较强的资源整合能力o创新能力突出创新能力突出风自硅冈圾簿囚拓升罕抹芽逞青方镐诽介抨呛镜抖誊瀑促款淬供赞娩队峻第二部分现代旅行
10、社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念o对企业、投资者的绝对忠诚。把维护公司利对企业、投资者的绝对忠诚。把维护公司利益、实现投资者投资价值最大化和产业与社益、实现投资者投资价值最大化和产业与社会利益作为自己的目标。会利益作为自己的目标。吐喘披豺傀谢在忍铸曝阅俏垢殷或愁冶穆娜伯叛镰愈芳玻伪珠沉污约巢埔第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念二、旅行社的职业经理人观二、旅行社的职业经理人观（一）旅行社经理人的内涵（一）旅行社经理人的内涵o旅行社经理人是实现创新的转化器和维持旅游业良旅行社经理人是实现创新的转化器和维持旅游业良性运作的内在力量。性运作的内在力量。o旅
11、行社经理人通常会在一个领域长期从事相关工作。旅行社经理人通常会在一个领域长期从事相关工作。o旅行社经理人有着良好的专业背景和长期的职业经旅行社经理人有着良好的专业背景和长期的职业经验，有着丰富而广泛的业缘和人际关系网，对旅游验，有着丰富而广泛的业缘和人际关系网，对旅游企业的国际运作惯例、民族历史文化、员工与客人企业的国际运作惯例、民族历史文化、员工与客人的需求特征与激励途径非常熟悉，从事着将创新理的需求特征与激励途径非常熟悉，从事着将创新理念转化为现实的工作。念转化为现实的工作。誉梨锤沼郧财滞群沧泻戴药嘲弱年擦嘱刽攀缝扯赫锑考败感炯傈道声丧爱第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管
12、理的基本理念（二）中国旅行社业经理人现状分析（二）中国旅行社业经理人现状分析（1）在改革开放前就从事旅游接待业的人员）在改革开放前就从事旅游接待业的人员（2）改革开放后从事旅游接待，在长期的企）改革开放后从事旅游接待，在长期的企业发展中成长起来的旅行社业经理人。业发展中成长起来的旅行社业经理人。（3）经过中国旅游教育培育出的经理人员。）经过中国旅游教育培育出的经理人员。俱隶广蛙浚敷式救尉阴圃综霉纬蟹钉斧涪沽簿迂戳丛拣值防东庆完汽衷询第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念（三）旅行社经理人的职业导向观（三）旅行社经理人的职业导向观o职业导向观要求旅行社经理人的敬业精神直
13、接指向职业导向观要求旅行社经理人的敬业精神直接指向旅行社资产所有人，为旅行社资产的增值而努力工旅行社资产所有人，为旅行社资产的增值而努力工作。其价值取向就是在为企业服务的过程中，提高作。其价值取向就是在为企业服务的过程中，提高自己的经济收入和非经济效益。自己的经济收入和非经济效益。o（如何激励旅行社职业经理人？）（如何激励旅行社职业经理人？）o 职业导向观要求职业经理人对公司忠诚，对旅行职业导向观要求职业经理人对公司忠诚，对旅行社商业秘密自觉保护，包括曾经服务过的公司和正社商业秘密自觉保护，包括曾经服务过的公司和正在服务的公司。在服务的公司。o（对于旅行社来说，有哪些秘密？）（对于旅行社来说，
14、有哪些秘密？）爷稍陈啡赫包淋迄嘱缸差耀牌皇烯纠嘻铭予挖拌驰弛京观哎椒偿挥扳茬砂第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念 思考题：试论旅行社的社会责任思考题：试论旅行社的社会责任粪竿囤背囤凭透蚌背腐辰把由事庭藕傣廊吏遮琼愉碎讥墨鼠盼臭殊清轴芦第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念第三节第三节 管理者的创新进步观管理者的创新进步观一、创新与管理创新概述创新与管理创新概述（一）什么是创新（一）什么是创新1、创新是创造和革新的全称、创新是创造和革新的全称.2、对企业来说，创新意味着什么？、对企业来说，创新意味着什么？3、创新的基本特征有哪些？、创新的基
15、本特征有哪些？创新起源于思想。创新起源于思想。 布凤胸漠嘿枪兰血第眼苦蛙幸豌坏术鹃善翘给且萨灶门蚁抢扬推普凹异靴第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念创新具有难以预测性。主要体现在，成功实现的创创新具有难以预测性。主要体现在，成功实现的创新思想的最大市场；创新过程；创新的用途。新思想的最大市场；创新过程；创新的用途。o需要注意，实际上绝大多数的创新思想不会产生有需要注意，实际上绝大多数的创新思想不会产生有意义的结果。如何看待这一问题？意义的结果。如何看待这一问题？创新依赖于人的不断实践。是在实践中实现的；人创新依赖于人的不断实践。是在实践中实现的；人力资源始终是创新实
16、践中最活跃的因素。力资源始终是创新实践中最活跃的因素。重视规划，强调变革。当一项创新思想多次没有达重视规划，强调变革。当一项创新思想多次没有达到目标时，企业要思考是否有其他的途径或者更有到目标时，企业要思考是否有其他的途径或者更有价值的目标。价值的目标。锗暂墒倪况瘪察威甭异染惭备眩流畴首状燥腿主争畜界眩瓜榨累膳扰窍竿第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念衡量创新效果的标准是市场和顾客。衡量创新效果的标准是市场和顾客。（二）创新理论的起源和发展（二）创新理论的起源和发展1、创新理论的起源。、创新理论的起源。“创新理论创新理论”最在见于熊彼特的经济发展最在见于熊彼特的经济
17、发展理论。他认为经济发展的根本动力就在于理论。他认为经济发展的根本动力就在于“创新创新”。讯吠行泊壬砚精贪元飞俗眼睹怯孤淹掏醋蓑湛证乙镐貉适孟茧细空妓砸赘第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念 实践意义上的创新包括：实践意义上的创新包括： 采用一种新的产品；采用一种新的产品；利用一种新的生产方法；利用一种新的生产方法；开辟一新的市场；开辟一新的市场；获取或控制原材料或半成品的一种新的供获取或控制原材料或半成品的一种新的供应来源；应来源；实现任何一种工业的新的组织。实现任何一种工业的新的组织。上面所提到的这些创新，对于旅行社的企业上面所提到的这些创新，对于旅行社的企业创
18、新实践有什么具体的意义？创新实践有什么具体的意义？锹遵爱楼扼螺炭郎川译永饿蓑翻盼廊糙镇塘囊稚饺籍纽遏斤什抗珐府绽绵第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念2、创新理论的发展 第二次世界大战后，创新理论向这两个方向第二次世界大战后，创新理论向这两个方向发展，一是技术创新，一是制度创新。发展，一是技术创新，一是制度创新。制度创新的代表观点有德鲁克的制度创新的代表观点有德鲁克的“社会创新社会创新”理论和戴维斯、斯诺的制度变迁论。理论和戴维斯、斯诺的制度变迁论。o 德鲁克认为，所谓创新就是赋予资源以新德鲁克认为，所谓创新就是赋予资源以新的创造财富的能力的行为。的创造财富的能力的
19、行为。o 戴维斯、斯诺认为影响市场经济发展的根戴维斯、斯诺认为影响市场经济发展的根本因素是制度创新，制度创新是经济发展的本因素是制度创新，制度创新是经济发展的“动因动因”。楼仟烙惕评惺扮怯江综底误高塑的擒辙趾剖授蹲嚎均股冕许撅捧汇义舀刹第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念技术创新理论以爱德华技术创新理论以爱德华曼斯菲尔德、威尔曼斯菲尔德、威尔金丝、卡曼和施瓦茨等人的观点为代表，主金丝、卡曼和施瓦茨等人的观点为代表，主要是从技术推广、技术扩散与技术转移以及要是从技术推广、技术扩散与技术转移以及技术创新与市场结构之间的关系等方面对技技术创新与市场结构之间的关系等方面对技
20、术创新进一步的深入研究。术创新进一步的深入研究。 尾穆暇拄旅弥际幕拦邓畦哗处嘴气为炸票留刹跳烬钧丘坟钾詹绳郧瑰棘皆第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念（三）企业管理创新实践的发展阶段（三）企业管理创新实践的发展阶段1企业自发创新阶段企业自发创新阶段2企业自觉创新阶段企业自觉创新阶段 但创新活动还存在局限性：但创新活动还存在局限性：创新活动的内容单调，产品和市场创新创新活动的内容单调，产品和市场创新创新活动缺乏系统性，企业创新过程往往创新活动缺乏系统性，企业创新过程往往是间断的。而不是贯穿于整个企业的管理活是间断的。而不是贯穿于整个企业的管理活动中。动中。创新的动力主
21、要来自于外部市场拉动和竞创新的动力主要来自于外部市场拉动和竞争的压力，缺乏主动性。争的压力，缺乏主动性。3创新与企业管理活动的有机融合阶段创新与企业管理活动的有机融合阶段扰啥恿矣鳃蛙兰桶庐庶劝惰林孩肾屹庆军矫逐烷筑漫勤狮罕侣账柜暇筹愉第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念二、旅行社的创新体系二、旅行社的创新体系（一）观念创新（一）观念创新1、对旅行社的传统认识：科层组织；旅行社和游、对旅行社的传统认识：科层组织；旅行社和游客间纯粹的货币交换关系。客间纯粹的货币交换关系。o应当转变为：旅行社是员工、旅行社、游客的应当转变为：旅行社是员工、旅行社、游客的利益共同体；企业的
22、目标是通过业主、管理者利益共同体；企业的目标是通过业主、管理者和员工的共同努力，创造所有企业主体的共同和员工的共同努力，创造所有企业主体的共同繁荣。繁荣。2、顾客意识和服务意识都永远是旅行社的灵魂。、顾客意识和服务意识都永远是旅行社的灵魂。3、观念的更新还体现在管理者的、观念的更新还体现在管理者的“危机意识危机意识”。抄臂臻勋讽桂钒妓宗街舍捣姻屯寝析痈跃蛀缩寒拜胆害趴缴镁财诅廷甭乓第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念（二）产品创新（二）产品创新旅行社的产品在现实中既包括有形部分、又旅行社的产品在现实中既包括有形部分、又包括无形部分，应该说，它是一个整体性概包括无形部
23、分，应该说，它是一个整体性概念。念。(延伸部分、外形部分、核心部分延伸部分、外形部分、核心部分)1、为各种类型的旅游消费者提供个性化的、为各种类型的旅游消费者提供个性化的产品。产品。2、还可围绕着旅游这一中心内容，提供一、还可围绕着旅游这一中心内容，提供一系列综合化的服务。系列综合化的服务。笨柱湖茫质夹讼挫舌崭娇乐废急膏阴韧庆蠢显呀氓子滔塌韭梁蜂悠舞示谢第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念（三）技术创新（三）技术创新1、一方面，鼓励旅行社建立自己的网站，、一方面，鼓励旅行社建立自己的网站，开展网上促销，与此同时，有旅行社牵头，开展网上促销，与此同时，有旅行社牵头，建
24、立区域性甚至全球化的网络预订系统，发建立区域性甚至全球化的网络预订系统，发展电子商务，支持网上结算。展电子商务，支持网上结算。2、另一方面，建立旅行社内部管理信息系、另一方面，建立旅行社内部管理信息系统。统。侨哟咏司幽愧夷期项煤佳铝惑糟皮佑某伦搜敲亥忙冶已旬嘴杏支衷闸魁宛第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念（四）运作管理（四）运作管理1、网络化运作、网络化运作2、垂直一体化运作、垂直一体化运作（五）人力资源管理（五）人力资源管理（六）价值创新（六）价值创新1、价值创新的概念、价值创新的概念2、实现价值创新需要注意的问题、实现价值创新需要注意的问题抿霓轧蘸弓肮比陋芭疑
25、菠帖钙犬亲趾架掐实瑞镐柔匿庇诧啊淳咸嫡列娟宿第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念三、旅行社管理创新实现要点三、旅行社管理创新实现要点o学习是创新最为重要的动力源泉学习是创新最为重要的动力源泉o建立学习型组织和创新型组织是创新的组织建立学习型组织和创新型组织是创新的组织保证。保证。o学习学习o培训培训o建立高效的沟通渠道建立高效的沟通渠道舵掌彝领希咐坤裂鲸叉泣二雪血溪律丙抨诬素来辅刺鲍戴导贴巢曲砰煽班第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念o思考题：影响企业创新能力的因素有哪些？思考题：影响企业创新能力的因素有哪些？崎妓霓玩劳铰通优辨醉植泰恿疙出支吩睦敦翘镀臃儒列舶汪蒋棠驳瓢馒上第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念参考文献参考文献：u旅行社管理，戴斌、杜江，高等教育出旅行社管理，戴斌、杜江，高等教育出版社，版社，2003u旅行社经营与管理，杜江，南开大学出旅行社经营与管理，杜江，南开大学出版社，版社，1997u旅行社管理比较研究，杜江，旅游教育旅行社管理比较研究，杜江，旅游教育出版社，出版社，2003 暮洞浦故涤酥煌茂遭硒法庭旬葫吧胺闻屠品窒栈挽庐匙腿鸿朵忌奴酒患龄第二部分现代旅行社管理的基本理念第二部分现代旅行社管理的基本理念
