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1、T E C H N O L O G Y吕瑛TECHNOLOGY智能客服AI INTELLIGENT SWITCH THE FUTUREThere are moments in life when you miss someone so much that you just want to pick them from your dreams and hug them for real! Dream what you want to dream. CONTENTS智能客服未来03智能客服旅游业布局04智能客服现状智能客服发展趋势0102智能客服现状P A R T O N E智能客服现状人工智能人
2、工智能or人工智障？人工智障？2018年以来，Udesk、图灵机器人、来也、追一科技等对话智能公司纷纷获得融资，其中不少企业在旅游行业已有布局。旅游业对于对话智能的需求肉眼可见，尤其在面对庞大的呼叫中心带来的高昂成本时，智能客服和智能助理成为旅游企业最现实而迫切的需求。携程曾在公开报道中表示，携程每天70%左右的电话可以通过智能客服解决。在2018年华住世界大会上有数据显示，华小二智能客服2018年的服务人次超过434万。运用领域运用领域程式化问题的解答自动回复关键字触发使用体验使用体验不好用不精准词不达意答非所问案例案例南航-携程华住能回答多数简能回答多数简单的问题单的问题个性化的问题个性化
3、的问题和表达有些反和表达有些反应不过来应不过来电话客服冰冷电话客服冰冷的语调和冗长的语调和冗长的步骤让人不的步骤让人不耐烦耐烦智能客服现状智能客服发展趋势P A R T T W O智能客服发展趋势基于语法的语义识别技术，能确保智能客服真正理解用户所说的每一句话。同时，系统还将从人工客服的回应中学习语言，自主组成个性化的回应语言，让用户不会感觉对面是冷冰冰的机器人。智能客服未来P A R T T H R E E重塑移动营销新格局智能客服发展趋势传统客服机制正在浪费宝贵的流量，人工智能客服亦存在缺陷传统客服机制正在浪费宝贵的流量，人工智能客服亦存在缺陷虽然移动时代的精准引流变得更加容易，但应用场景
4、的变化，使得用户对于站内服务的要求大幅度提高。譬如，PC时代的用户向客服咨询一个问题，即使回应有所延迟，用户也可以最小化客服窗口去做一些其它事等待。但在移动时代，切换客服窗口却是一件相当麻烦的事，很可能回来你就找不到了。据ProvideSupport调查的数据显示，62%的用户不会再访问一个有着糟糕客服体验的站点。传统意义上认为，用户只有在打开客服对话窗口时，才算是进入了客服服务时间，这种看法显然是狭隘的。事实上，用户从进入网站开始就会产生大量的浏览和操作行为数据，这些数据的背后满满的都是销售机会。譬如用户长时间浏览某个商品，并在两个商品间反复跳转犹豫不决，或是将某商品链接发送给亲友参考等。掌
5、握这些行为数据，对于转化用户来说是极有价值的。但即便是大多数的智能客服解决方案，也未能提供这种与客户咨询前行为数据相融通的技术。而且，这些智能客服解决方案重点在于回答客户的问题，却失去了人工客服主动营销的能力。用户行为的智能识别用户行为的智能识别将客服的工作范围由对话框内的问答，扩展到用户站内行为分析，进而帮助企业提高流量的转化率。比如，通过分析用户在网站内的浏览页面，悬停时间，悬停部位，客服系统可以优先将购买意愿最强的用户分配给人工客服。同时，预判该用户可能关心的商品和要点，以便让企业方在对话中既能占据主动，又不至于惹出用户的反感。基于语法的智能语义分析基于语法的智能语义分析准确的为用户提供
6、咨询回应，将客服这种被动的服务，发展为主动的营销。以客服软件为起点以客服软件为起点筑起一整套营销生态筑起一整套营销生态如果某家客服系统使用基数已经非常庞大，那么其用户数据分析便有了巨大的价值。某位消费者的消费行为习惯是怎样的，重视哪些产品要素，这些经过一次智能分析便可以为广大的企业用户所共享，智能机器人客服甚至可以被用户收藏在微信里，成为一个新的流量分发渠道。智能客服与微信生态相结合智能客服与微信生态相结合微信亦将为小程序开放其生态数据和其它基础功能，简化用户的访问路径为用户打造“快进快出，用完就走”的体验。智能客服未来器人操作器人操作系统系统大数据挖大数据挖掘掘SaaS云云服务服务交互交互交
7、互人工智能人工智能全产业链全产业链智能客服未来以客服软件为起点以客服软件为起点筑起一整套营销生态筑起一整套营销生态智能客服也正在迅速向硬件领域迈进。包括快商通等智能客服企业已开始将人工智能客服技术应用到了医疗导诊、房地产销售等机器人身上。它们的战略意图并不难猜，即依托机器人操作系统，以大数据挖掘、SaaS云服务为基础，构筑从底层算法、行业应用，最终完成智能硬件的人工智能全产业链模式。而人工智能客服技术，正是这一数万亿级市场的入口，牵涉到庞大数据的积累及行业标准的建立。智能客服旅游业布局P A R T F O U R旅游企业的流程标准化不高旅游企业的流程标准化不高旅游业的需求明确度通不高旅游业的
8、需求明确度通不高旅游业的利润不高旅游业的利润不高旅游企业面临的问题旅游企业面临的问题智能客服旅游业布局知识体系的传承靠口口相传或者简单的内部梳理文档，导致有效的结构化数据留存不多。对于对话智能公司来说，场景学习和训练建立在海量数据之上，能够“喂”给机器学习的有效数据少，启动起来比较困难。如果机器人需要执行一个过程，往往需要明确的命令，不明确的指令容易给机器人造成一定的困扰。利润不高，一定程度上也影响技术的应用。智能客服在一些OTA已经应用起来了，特别是携程，技术上甚至超过了航司和中航信。但也只有OTA可能率先尝试这些领先的技术。其他企业，稍微引进一两个装点一下门面还可以，很难大规模应用。”智能客服旅游业布局携程的智能客服系统基本为自我研发，支持在线咨询场景及少量电话咨询场景，整体解决率超过80%，在基本语义识别上达到94%。携程方面表示，目前携程拥有超过60条业务线，基于自身对业务的熟悉和理解，携程的相关产品比第三方标品做得更深入，可以快速进行响应。智能机器人智能机器人三维动画三维动画+ +对话交互对话交互手机端引流手机端引流智能导游智能导游智能客服旅游业布局
