广东电信运维滚动规划

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1、涛昧香刻联豪耙袋验迎船猿补嘉讼兄果诺元魁未泌冗异痔厉承少苹挥吏嚣广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划中国电信集团广东省电信公司中国电信集团广东省电信公司2007 2009年网络年网络运行维护滚动规划汇报运行维护滚动规划汇报2006年年11月月中国电信集团广东省电信公司网络运营部中国电信集团广东省电信公司网络运营部忱底腾痰扩恐颁涛谴搜抖蘸摹埂讹郊衬躁左檄贞月念头晦酚酪竹莉层裤沧广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 1机密目录目录n运行维护滚动规划目标运行维护滚动规划目标n运行维护滚动规划运行维护滚动规划n运行维护滚动规划举措

2、运行维护滚动规划举措n移动运维专项规划移动运维专项规划瞳幂续绵猎婆贾吾糊绦身又昆楷咬头汤惹僵谅兑瘩重棚茨疗子狰个圭颇新广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 2机密以快速响应转型业务和主动应对网络技术发展为目标，从传统运维以快速响应转型业务和主动应对网络技术发展为目标，从传统运维体系逐步向全面支撑综合信息服务提供的运营支撑体系演进体系逐步向全面支撑综合信息服务提供的运营支撑体系演进面向客户面向客户面向客户面向客户进一步提升客户可感知的服务进一步提升客户可感知的服务质量，实行分等级维护服务，质量，实行分等级维护服务，完善前后端内部完善前后端内部SLASLA（服务

3、水平（服务水平协议）机制，按照客户价值和协议）机制，按照客户价值和服务标准构建差异化运行维护服务标准构建差异化运行维护服务体系，确保业务的快速提服务体系，确保业务的快速提供和端到端的服务保障，满足供和端到端的服务保障，满足客户个性化和差异化服务需求客户个性化和差异化服务需求进一步优化生产操作体系，进一步优化生产操作体系，提高维护效率，形成以提高维护效率，形成以NOCNOC为核心，集团级、省为核心，集团级、省级集中监控与本地网现场级集中监控与本地网现场维护相结合的新型网络维维护相结合的新型网络维护模式护模式进一步拓展维护范围与内涵，进一步拓展维护范围与内涵，对于对于ICTICT、商务领航、号码百

4、事、商务领航、号码百事通等转型业务根据产品特性差通等转型业务根据产品特性差异建立相应的维护服务规范和异建立相应的维护服务规范和标准，明确维护职责和流程；标准，明确维护职责和流程；积极拓展客户网络代维业务，积极拓展客户网络代维业务，将网络的维护和管理能力作为将网络的维护和管理能力作为产品向企业、家庭销售产品向企业、家庭销售面向网络面向网络面向网络面向网络面向产品面向产品面向产品面向产品运行维护运行维护运行维护运行维护滚动规划滚动规划滚动规划滚动规划拱菇疯最者流楼赃廊避薪汉勃陛叼躁焦都恭趁焉抚矽轨占哎畅砒喳供屠通广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 3机密目录目

5、录n运行维护滚动规划目标运行维护滚动规划目标n运行维护滚动规划运行维护滚动规划n运行维护滚动规划举措运行维护滚动规划举措n移动运维专项规划移动运维专项规划侠数至讲坡将蹋软脑巴闪巩苦飞厌嘘嚏槽哉予备衍革赋忌埂韭趟骋腔恩津广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 4机密 金额金额金额金额2006200620062006M2M etc.M2M etc.M2M etc.M2M etc.M2M etc.M2M etc.过去过去现在和未来现在和未来传统语音业务收入传统语音业务收入传统语音业务收入传统语音业务收入（含移动）（含移动）（含移动）（含移动）增值业务收入增值业务收入

6、增值业务收入增值业务收入增值业务收入增值业务收入 ( ( ( ( ( (包括包括包括包括包括包括FMCFMCFMCFMCFMCFMC、ICTICTICTICTICTICT、Triple Play Triple Play Triple Play Triple Play Triple Play Triple Play +Rich-voice+Rich-voice+Rich-voice+Rich-voice+Rich-voice+Rich-voice等等等等等等) ) ) ) )收收收收入入入入规规规规模模模模与与与与结结结结构构构构发展时间与变迁发展时间与变迁发展时间与变迁发展时间与变迁运行维护滚

7、动规划面临的环境挑战运行维护滚动规划面临的环境挑战 以业务为中心以业务为中心以业务为中心以业务为中心 以分组交换为基础的动态分配以分组交换为基础的动态分配以分组交换为基础的动态分配以分组交换为基础的动态分配 客户要求前实施客户要求前实施客户要求前实施客户要求前实施 日益复杂的产品组合日益复杂的产品组合日益复杂的产品组合日益复杂的产品组合 业务由顾客和技术来驱动业务由顾客和技术来驱动业务由顾客和技术来驱动业务由顾客和技术来驱动 目标市场开发目标市场开发目标市场开发目标市场开发 以网络为中心以网络为中心以网络为中心以网络为中心 以电路交换为基础的静态分配以电路交换为基础的静态分配以电路交换为基础的

8、静态分配以电路交换为基础的静态分配 客户要求后实施客户要求后实施客户要求后实施客户要求后实施 相对简单的产品结合相对简单的产品结合相对简单的产品结合相对简单的产品结合 业务由电信运营商和技术来驱动业务由电信运营商和技术来驱动业务由电信运营商和技术来驱动业务由电信运营商和技术来驱动 总体市场开发总体市场开发总体市场开发总体市场开发 以网络为中心以网络为中心以网络为中心以网络为中心 以电路交换为基础的静态分配以电路交换为基础的静态分配以电路交换为基础的静态分配以电路交换为基础的静态分配 客户要求后实施客户要求后实施客户要求后实施客户要求后实施 相对简单的产品结合相对简单的产品结合相对简单的产品结合

9、相对简单的产品结合 业务由电信运营商和技术来驱动业务由电信运营商和技术来驱动业务由电信运营商和技术来驱动业务由电信运营商和技术来驱动 总体市场开发总体市场开发总体市场开发总体市场开发 以业务为中心以业务为中心以业务为中心以业务为中心 以分组交换为基础的动态分配以分组交换为基础的动态分配以分组交换为基础的动态分配以分组交换为基础的动态分配 客户要求前实施客户要求前实施客户要求前实施客户要求前实施 日益复杂的产品组合日益复杂的产品组合日益复杂的产品组合日益复杂的产品组合 业务由顾客和技术来驱动业务由顾客和技术来驱动业务由顾客和技术来驱动业务由顾客和技术来驱动 目标市场开发目标市场开发目标市场开发目

10、标市场开发娃拼于晾睫心巢墨叶甜洋斯痰炕玄上坍姜兢涌疫淌话彦镰瓜润跪志冕府睦广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 5机密运行维护滚动规划的指导思想运行维护滚动规划的指导思想运营支撑体系达到运营支撑体系达到运营支撑体系达到运营支撑体系达到6 6大目标：大目标：大目标：大目标：“ “网络安全高效、服务等级保障、网络安全高效、服务等级保障、网络安全高效、服务等级保障、网络安全高效、服务等级保障、业务灵活实现、资源价值领先、人才队伍优秀、管理执行卓越业务灵活实现、资源价值领先、人才队伍优秀、管理执行卓越业务灵活实现、资源价值领先、人才队伍优秀、管理执行卓越业务灵活实现

11、、资源价值领先、人才队伍优秀、管理执行卓越” ”！使命使命锻造客户高度满意信赖的优质运营支撑体系锻造客户高度满意信赖的优质运营支撑体系锻造客户高度满意信赖的优质运营支撑体系锻造客户高度满意信赖的优质运营支撑体系! !1.1.实现从网络运行维护向企业运营支撑的转型；实现从网络运行维护向企业运营支撑的转型；实现从网络运行维护向企业运营支撑的转型；实现从网络运行维护向企业运营支撑的转型；2.2.实现从职能管理向流程管理的转型；实现从职能管理向流程管理的转型；实现从职能管理向流程管理的转型；实现从职能管理向流程管理的转型；3.3.实现向横向维护职能拓展，纵向两级管控模式的转型；实现向横向维护职能拓展，

12、纵向两级管控模式的转型；实现向横向维护职能拓展，纵向两级管控模式的转型；实现向横向维护职能拓展，纵向两级管控模式的转型；4.4.强化客户服务保障体系建设，有力支撑前端需求，保障无缝覆盖及服务；强化客户服务保障体系建设，有力支撑前端需求，保障无缝覆盖及服务；强化客户服务保障体系建设，有力支撑前端需求，保障无缝覆盖及服务；强化客户服务保障体系建设，有力支撑前端需求，保障无缝覆盖及服务；5.5.实施综合资源结构性优化整合（人、财、物等），实现价值领先优势；实施综合资源结构性优化整合（人、财、物等），实现价值领先优势；实施综合资源结构性优化整合（人、财、物等），实现价值领先优势；实施综合资源结构性优化

13、整合（人、财、物等），实现价值领先优势；战略使命战略使命战略使命战略使命愿景目标愿景目标愿景目标愿景目标主要任务主要任务主要任务主要任务烩肠罪变况诀燃桥老牡搀面践瘦酗球勒鉴请些棱疟靛趾缩钓菊仪妨亭蛊哉广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 6机密运行维护滚动规划的总体框架运行维护滚动规划的总体框架客户高度满意和客户高度满意和客户高度满意和客户高度满意和信赖的优质运营支撑体系信赖的优质运营支撑体系信赖的优质运营支撑体系信赖的优质运营支撑体系服服务务保保障障体体系系网网络络保保障障体体系系成成本本管管理理体体系系人人才才队队伍伍体体系系ITITITIT支撑体系（支

14、撑体系（支撑体系（支撑体系（OSSOSSOSSOSS等各类等各类等各类等各类ITITITIT支撑平台）支撑平台）支撑平台）支撑平台）运营支撑组织管理体系运营支撑组织管理体系运营支撑组织管理体系运营支撑组织管理体系叫莽宗汹松心究秦帜征锑民琐投碴摇宵衍滚互骋郭蜗搀苇柴慢肄拜咖灾捧广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 7机密 转型业务和新业务的转型业务和新业务的转型业务和新业务的转型业务和新业务的转型业务和新业务的转型业务和新业务的的全面支撑，的全面支撑，的全面支撑，的全面支撑，的全面支撑，的全面支撑，ICTICTICTICTICTICT、FMCFMCFMCFMC

15、FMCFMC、 Triple Play Triple Play Triple Play Triple Play Triple Play Triple Play等等等等等等 前后端虚拟核算机制前后端虚拟核算机制前后端虚拟核算机制前后端虚拟核算机制前后端虚拟核算机制前后端虚拟核算机制的有机执行并达到资的有机执行并达到资的有机执行并达到资的有机执行并达到资的有机执行并达到资的有机执行并达到资源与成本结构优化目源与成本结构优化目源与成本结构优化目源与成本结构优化目源与成本结构优化目源与成本结构优化目标标标标标标 完成集中化管控支撑完成集中化管控支撑完成集中化管控支撑完成集中化管控支撑完成集中化管控支撑

16、完成集中化管控支撑体系，运营支撑品牌体系，运营支撑品牌体系，运营支撑品牌体系，运营支撑品牌体系，运营支撑品牌体系，运营支撑品牌达到领先水平达到领先水平达到领先水平达到领先水平达到领先水平达到领先水平 支撑成本结构优化实支撑成本结构优化实支撑成本结构优化实支撑成本结构优化实支撑成本结构优化实支撑成本结构优化实现资源价值领先，达现资源价值领先，达现资源价值领先，达现资源价值领先，达现资源价值领先，达现资源价值领先，达到经济规模效应。到经济规模效应。到经济规模效应。到经济规模效应。到经济规模效应。到经济规模效应。 大运营支撑组织架构大运营支撑组织架构大运营支撑组织架构大运营支撑组织架构大运营支撑组织

17、架构大运营支撑组织架构调整和优化，强化支调整和优化，强化支调整和优化，强化支调整和优化，强化支调整和优化，强化支调整和优化，强化支撑转型重点业务撑转型重点业务撑转型重点业务撑转型重点业务撑转型重点业务撑转型重点业务 经营模式调整，非核经营模式调整，非核经营模式调整，非核经营模式调整，非核经营模式调整，非核经营模式调整，非核心职能外包心职能外包心职能外包心职能外包心职能外包心职能外包 差异化的客户服务响差异化的客户服务响差异化的客户服务响差异化的客户服务响差异化的客户服务响差异化的客户服务响应及应及应及应及应及应及SLASLASLASLASLASLA体系建立体系建立体系建立体系建立体系建立体系建

18、立 运营支撑核心产品运营支撑核心产品运营支撑核心产品运营支撑核心产品运营支撑核心产品运营支撑核心产品“优质网络品牌优质网络品牌优质网络品牌优质网络品牌优质网络品牌优质网络品牌”的建的建的建的建的建的建设设设设设设 垂直集中管控的网络垂直集中管控的网络垂直集中管控的网络垂直集中管控的网络垂直集中管控的网络垂直集中管控的网络管理体系建设优化。管理体系建设优化。管理体系建设优化。管理体系建设优化。管理体系建设优化。管理体系建设优化。优化资源优化资源优化资源优化资源快速转型快速转型快速转型快速转型全面支撑全面支撑全面支撑全面支撑价值提升价值提升价值提升价值提升创新机制创新机制创新机制创新机制夯实基础夯

19、实基础夯实基础夯实基础 调整和优化省、本调整和优化省、本调整和优化省、本调整和优化省、本调整和优化省、本调整和优化省、本地网运营支撑职能地网运营支撑职能地网运营支撑职能地网运营支撑职能地网运营支撑职能地网运营支撑职能 运营支撑转型机制运营支撑转型机制运营支撑转型机制运营支撑转型机制运营支撑转型机制运营支撑转型机制的创新，新的用人的创新，新的用人的创新，新的用人的创新，新的用人的创新，新的用人的创新，新的用人机制、预算执行和机制、预算执行和机制、预算执行和机制、预算执行和机制、预算执行和机制、预算执行和管理控制机制管理控制机制管理控制机制管理控制机制管理控制机制管理控制机制 新网络新机制的执新网

20、络新机制的执新网络新机制的执新网络新机制的执新网络新机制的执新网络新机制的执行方案制定行方案制定行方案制定行方案制定行方案制定行方案制定 综合资源结构性优综合资源结构性优综合资源结构性优综合资源结构性优综合资源结构性优综合资源结构性优化实施，快速提升化实施，快速提升化实施，快速提升化实施，快速提升化实施，快速提升化实施，快速提升资源盈利能力资源盈利能力资源盈利能力资源盈利能力资源盈利能力资源盈利能力运行维护滚动规划的阶段性目标运行维护滚动规划的阶段性目标 综合指标达到行业领先水综合指标达到行业领先水综合指标达到行业领先水综合指标达到行业领先水综合指标达到行业领先水综合指标达到行业领先水准准准准

21、准准 运营支撑转型成功。支撑运营支撑转型成功。支撑运营支撑转型成功。支撑运营支撑转型成功。支撑运营支撑转型成功。支撑运营支撑转型成功。支撑实现智能化目标实现智能化目标实现智能化目标实现智能化目标实现智能化目标实现智能化目标 完善支撑优质业务质量及完善支撑优质业务质量及完善支撑优质业务质量及完善支撑优质业务质量及完善支撑优质业务质量及完善支撑优质业务质量及满足客户需求满足客户需求满足客户需求满足客户需求满足客户需求满足客户需求 准确掌控客户综合信息。准确掌控客户综合信息。准确掌控客户综合信息。准确掌控客户综合信息。准确掌控客户综合信息。准确掌控客户综合信息。稳定支撑综合信息服务的稳定支撑综合信息

22、服务的稳定支撑综合信息服务的稳定支撑综合信息服务的稳定支撑综合信息服务的稳定支撑综合信息服务的整体优质业务的中期目标整体优质业务的中期目标整体优质业务的中期目标整体优质业务的中期目标整体优质业务的中期目标整体优质业务的中期目标实现实现实现实现实现实现 运营支撑开始向利润中心运营支撑开始向利润中心运营支撑开始向利润中心运营支撑开始向利润中心运营支撑开始向利润中心运营支撑开始向利润中心转型转型转型转型转型转型核核核核心心心心支支支支撑撑撑撑能能能能力力力力建建建建设设设设2006200620062006200720072007200720082008200820082009200920092009

23、打造一个打造一个打造一个打造一个“网络安全高效、服务等级保障、业务灵活实现、资源价值领先、人才队伍优秀、管理执网络安全高效、服务等级保障、业务灵活实现、资源价值领先、人才队伍优秀、管理执网络安全高效、服务等级保障、业务灵活实现、资源价值领先、人才队伍优秀、管理执网络安全高效、服务等级保障、业务灵活实现、资源价值领先、人才队伍优秀、管理执行卓越行卓越行卓越行卓越”的客户高度满意信赖的优质运营支撑体系！的客户高度满意信赖的优质运营支撑体系！的客户高度满意信赖的优质运营支撑体系！的客户高度满意信赖的优质运营支撑体系！优质领先优质领先优质领先优质领先价值延伸价值延伸价值延伸价值延伸庆悄名晶初斜琳闯疡螟

24、烃彭闯韶诺狄拙菌葬筷巍现多杆挪功弛坟鸿夯疥篷广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 8机密夯实基础工作，确保网络安全夯实基础工作，确保网络安全强化网络优化，实现网络的灵活强化网络优化，实现网络的灵活性、可用性和网络资源精确配置性、可用性和网络资源精确配置初步建立维护成本定额体系初步建立维护成本定额体系摸清家底，实现资源数据动态管摸清家底，实现资源数据动态管理理利用相关政策加快不良资产退出，利用相关政策加快不良资产退出，提高资产产出率提高资产产出率以以3G 3G 、NGNNGN、CN2CN2等新网络引入为等新网络引入为契机，适应网络技术演进，健全契机，适应网络技

25、术演进，健全省集中操作能力，降低网络建设省集中操作能力，降低网络建设投资和运行成本投资和运行成本以长线维护改革为契机，实现线以长线维护改革为契机，实现线路网专业化管理，提高人均维护路网专业化管理，提高人均维护量和维护质量量和维护质量强化网络末梢维护，落实维护成强化网络末梢维护，落实维护成本、职责及考核办法本、职责及考核办法运行维护滚动规划实施要点运行维护滚动规划实施要点建立并完善对建立并完善对1000010000号、大客户号、大客户等解决方案知识库等解决方案知识库根据前端提供的客户服务等级表，根据前端提供的客户服务等级表，提供不同业务开通和故障处理差提供不同业务开通和故障处理差异化的用户保障异

26、化的用户保障建立对建立对ICTICT业务的技术支撑、维业务的技术支撑、维护管理模式护管理模式随着新业务、新网络的引入，同随着新业务、新网络的引入，同步建设网络监控手段步建设网络监控手段建立全业务的、端到端闭环的综建立全业务的、端到端闭环的综合开通、保障和资源管理系统合开通、保障和资源管理系统实现省、本地网主要生产环节指实现省、本地网主要生产环节指挥信息快速传递挥信息快速传递手段完善手段完善手段完善手段完善体系优化体系优化体系优化体系优化市场支撑市场支撑市场支撑市场支撑网络保障网络保障网络保障网络保障客户差异支撑客户差异支撑客户差异支撑客户差异支撑服务等级保障服务等级保障服务等级保障服务等级保障

27、市场快速响应市场快速响应市场快速响应市场快速响应业务灵活实现业务灵活实现业务灵活实现业务灵活实现网络安全畅通网络安全畅通网络安全畅通网络安全畅通维护指标前置维护指标前置维护指标前置维护指标前置资源优化配置资源优化配置资源优化配置资源优化配置熬竖讶皖脚装陡滓巨厌委翌犹郸频翠的利悯英科抖渊体谨颊硷乞琉材会含广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 9机密运行维护滚动规划的框架运行维护滚动规划的框架“运维运维”定位定位客户客户产品产品政企客户政企客户公众客户公众客户号码百事通号码百事通商务领航商务领航宽带产品宽带产品移动产品移动产品差异化差异化服务服务品牌化品牌化一站

28、式一站式服务服务价格可价格可比较比较接入层接入层核心层核心层增值平台增值平台NGN/CN23G、PHS交换、数据交换、数据管线、机房管线、机房夯实网络安全运夯实网络安全运夯实网络安全运夯实网络安全运行基础，规范业行基础，规范业行基础，规范业行基础，规范业务平台维护管理务平台维护管理务平台维护管理务平台维护管理监视监视控制、控制、操作操作设备维设备维护护技术支技术支撑撑管线维管线维护护备品备备品备件件系统支撑系统支撑人力资源人力资源维护成本维护成本客户支撑客户支撑OSS系统系统新技术新技术客网维护客网维护专项管理专项管理成本优化成本优化服务导服务导向向明确可明确可操作操作精确管精确管理理互联网平

29、台互联网平台业务平台业务平台基站、模块局基站、模块局服务保障服务保障网络保障网络保障支撑保障支撑保障客户可客户可感知感知渭帆矾化骡躲庚伤妆绷爪撩店睡莲漫瞒象锚号鸳扰挛竞奠籍统意扬智卢塘广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 10机密服务保障的规划（服务保障的规划（1/2)1/2)健全前后端协调联动健全前后端协调联动机制机制建立针对客户的差异化建立针对客户的差异化的服务保障能力的服务保障能力建立信息可共建立信息可共享、成本可预享、成本可预知、资源可保知、资源可保证、业务可提证、业务可提供、质量可承供、质量可承诺的客户服务诺的客户服务保障体系保障体系建立对新产品的

30、建立对新产品的服务支撑能力服务支撑能力系统集成、商务领航、号码百事通等转型业务：系统集成、商务领航、号码百事通等转型业务：建立相建立相应的维护服务规范和标准，明确维护职责和流程；应的维护服务规范和标准，明确维护职责和流程；维护服务延伸：维护服务延伸：提供外包式维护服务，承接大客户管理提供外包式维护服务，承接大客户管理型业务、网络及型业务、网络及IT维护外包业务；维护外包业务；新产品新产品/新业务开发支撑：新业务开发支撑：参与新产品开发的各个环节，参与新产品开发的各个环节，有效支撑企业有效支撑企业SLA完善与推广：完善与推广：促进客户与企业的促进客户与企业的SLA和前后端内部和前后端内部SLA的

31、签订和执行落实，推动差异化服务的产品化，逐的签订和执行落实，推动差异化服务的产品化，逐步使营销收入与网络维护成本相匹配；步使营销收入与网络维护成本相匹配；差异化服务范围：差异化服务范围：从重要大客户向重要商业客户、高价从重要大客户向重要商业客户、高价值公众客户拓展，业务覆盖从带宽型业务向值公众客户拓展，业务覆盖从带宽型业务向IP业务、宽业务、宽带业务以及话音业务延伸；带业务以及话音业务延伸；差异化服务规范：差异化服务规范：根据前端的客户分类和服务分级标准，根据前端的客户分类和服务分级标准，从网络保障、质量标准、支持手段、服务内容提供和用从网络保障、质量标准、支持手段、服务内容提供和用户维护资料

32、等各方面推进差异化服务的落实；户维护资料等各方面推进差异化服务的落实；客户感知客户感知客户感知客户感知组织职能支撑：组织职能支撑：加强客响中心技术支撑力量，促进客户加强客响中心技术支撑力量，促进客户网络维护中心和客户维护工程师队伍的建设，针对重点网络维护中心和客户维护工程师队伍的建设，针对重点大客户逐步实施维护项目经理派驻制；大客户逐步实施维护项目经理派驻制；还半癣餐项荒踪枕纹誊杂谰性霓严蹄丹蛰谗涌绎衔挪屿苑弱周告雁坠们苫广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 11机密服务保障的规划（服务保障的规划（2/2)2/2)全面建立以客户感知为导向的维护服务评价体系全

33、面建立以客户感知为导向的维护服务评价体系 以小灵通、以小灵通、以小灵通、以小灵通、以小灵通、以小灵通、3G3G3G3G3G3G、宽带接、宽带接、宽带接、宽带接、宽带接、宽带接入等重点业务为切入点，入等重点业务为切入点，入等重点业务为切入点，入等重点业务为切入点，入等重点业务为切入点，入等重点业务为切入点，高度关注客户可感知的高度关注客户可感知的高度关注客户可感知的高度关注客户可感知的高度关注客户可感知的高度关注客户可感知的服务质量，积极参与客服务质量，积极参与客服务质量，积极参与客服务质量，积极参与客服务质量，积极参与客服务质量，积极参与客户满意度测评，将户满意度测评，将户满意度测评，将户满意

34、度测评，将户满意度测评，将户满意度测评，将“客客客客客客户满意度户满意度户满意度户满意度户满意度户满意度”纳入运维考纳入运维考纳入运维考纳入运维考纳入运维考纳入运维考核体系；核体系；核体系；核体系；核体系；核体系； 加强服务标准在售中、加强服务标准在售中、加强服务标准在售中、加强服务标准在售中、售后服务过程中的执行，售后服务过程中的执行，售后服务过程中的执行，售后服务过程中的执行，推广客户端施工作业规推广客户端施工作业规推广客户端施工作业规推广客户端施工作业规范，增强对客户故障申范，增强对客户故障申范，增强对客户故障申范，增强对客户故障申告记录、处理、反馈的告记录、处理、反馈的告记录、处理、反

35、馈的告记录、处理、反馈的管理，改善重点业务的管理，改善重点业务的管理，改善重点业务的管理，改善重点业务的感知质量；感知质量；感知质量；感知质量； 通过对客户满意度测评数据的分通过对客户满意度测评数据的分通过对客户满意度测评数据的分通过对客户满意度测评数据的分析，及时发现网络维护中的问题，析，及时发现网络维护中的问题，析，及时发现网络维护中的问题，析，及时发现网络维护中的问题，指导网络维护和优化工作的开展；指导网络维护和优化工作的开展；指导网络维护和优化工作的开展；指导网络维护和优化工作的开展； 加强与前端部门的定期沟通，形加强与前端部门的定期沟通，形加强与前端部门的定期沟通，形加强与前端部门的

36、定期沟通，形成前后端协调联动机制，共同推成前后端协调联动机制，共同推成前后端协调联动机制，共同推成前后端协调联动机制，共同推进客户可感知的服务质量提升。进客户可感知的服务质量提升。进客户可感知的服务质量提升。进客户可感知的服务质量提升。贿义陨拇驾叹锰湘磨疯桃甜谦巳栋婆孵尾盎嫂经摹船奈娃翱脉跨症奠通杯广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 12机密网络保障的规划（网络保障的规划（1/21/2）省公司省公司NOC实体建设实体建设适应网络适应网络技术发展，技术发展，建立新型建立新型网络维护网络维护体系体系核心网络操作核心网络操作维护模式维护模式按照按照“能集中不分散

37、、能远程不现场能集中不分散、能远程不现场”的原则，进一步加强集的原则，进一步加强集团级团级NOC对核心网络的集中操作控制能力，形成对核心网对核心网络的集中操作控制能力，形成对核心网络集中、高效的操作维护模式；络集中、高效的操作维护模式；推进省级推进省级NOC实体建设，强化省级实体建设，强化省级NOC对省内骨干网络以对省内骨干网络以及各类全省性集中业务平台的操作控制职责；及各类全省性集中业务平台的操作控制职责；本地网现场维护本地网现场维护新新新新网网网网络络络络本地网负责网络设备的现场维护，实施维护作业计划，实现本地网负责网络设备的现场维护，实施维护作业计划，实现通信产品的最终形成，也是客户感知

38、的最终环节；通信产品的最终形成，也是客户感知的最终环节；传传传传统统统统网网网网络络络络以本地网综合化集中维护工作为切入点，拓展综合化集中维以本地网综合化集中维护工作为切入点，拓展综合化集中维护的范围，不断丰富本地网综合化集中维护的内涵，修订和护的范围，不断丰富本地网综合化集中维护的内涵，修订和完善综合化集中维护工作的达标标准，建立提高市场支撑能完善综合化集中维护工作的达标标准，建立提高市场支撑能力和客户服务水平的长效机制；力和客户服务水平的长效机制；对于传统网络，综合考虑成本效益因素，不追求其向集团、对于传统网络，综合考虑成本效益因素，不追求其向集团、省两级集中，但必须继续深化本地网综合化集

39、中维护工作；省两级集中，但必须继续深化本地网综合化集中维护工作；维护模式维护模式本地网综合化本地网综合化集中维护集中维护增值平台增值平台增值平台增值平台将计算机网络（将计算机网络（IDC）、各类增值业务平台纳入运维体系进）、各类增值业务平台纳入运维体系进行规范化管理；行规范化管理；醋国嘶勿钠惜西污算唾禹臀汛辛折惺感葵狰窜瞄乐耶昨章顷胜兰谚次们泽广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 13机密网络保障的规划（网络保障的规划（2/22/2）职责分工职责分工职责分工职责分工适应网络适应网络技术发展，技术发展，建立新型建立新型网络维护网络维护体系体系体系建设体系建设体

40、系建设体系建设适应集中化维护模式要求，积极推进省级技术支撑体系建设，适应集中化维护模式要求，积极推进省级技术支撑体系建设，按集团、省两级建立技术支撑单位的责任制，明确支撑工作按集团、省两级建立技术支撑单位的责任制，明确支撑工作的流程和责任要求；的流程和责任要求；合理划分技术支撑专业和区域，并加强各级支撑队伍的纵向合理划分技术支撑专业和区域，并加强各级支撑队伍的纵向交流与知识共享；交流与知识共享；支支支支撑撑撑撑体体体体系系系系末末末末梢梢梢梢维维维维护护护护模模模模式式式式在保证运行质量和网络安全的前提下，将网络末梢、可社会在保证运行质量和网络安全的前提下，将网络末梢、可社会化的劳动密集型维护

41、和部分新型业务维护采取第三方合作逐化的劳动密集型维护和部分新型业务维护采取第三方合作逐步外包；步外包；外包管理外包管理外包管理外包管理针对技术密集型维护工作主要采取自维的方式；针对技术密集型维护工作主要采取自维的方式；自维重点自维重点自维重点自维重点证刽藩老暮员训红柑裁菊秤颂重气卤远润饼茫标冲肋肆谅勾磷瞧帚镐淀宰广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 14机密维护人员的规划维护人员的规划逐步加大逐步加大逐步加大逐步加大IPIPIPIP、ITITITIT、无线、增值业务平台等新型业、无线、增值业务平台等新型业、无线、增值业务平台等新型业、无线、增值业务平台等新型

42、业务维护人员比重；务维护人员比重；务维护人员比重；务维护人员比重； 以内部人员培训转岗为主，通过分批分层次的以内部人员培训转岗为主，通过分批分层次的以内部人员培训转岗为主，通过分批分层次的以内部人员培训转岗为主，通过分批分层次的轮岗和培训，切实提升维护人员工作技能轮岗和培训，切实提升维护人员工作技能轮岗和培训，切实提升维护人员工作技能轮岗和培训，切实提升维护人员工作技能 适当从外部引入成熟技术人员；适当从外部引入成熟技术人员；适当从外部引入成熟技术人员；适当从外部引入成熟技术人员；加强维护骨干队伍建设，形成专业化的维护专家加强维护骨干队伍建设，形成专业化的维护专家加强维护骨干队伍建设，形成专业

43、化的维护专家加强维护骨干队伍建设，形成专业化的维护专家梯队；梯队；梯队；梯队；促进维护力量适度向重点网络、重点业务、重点促进维护力量适度向重点网络、重点业务、重点促进维护力量适度向重点网络、重点业务、重点促进维护力量适度向重点网络、重点业务、重点客户倾斜，积极探索使运维人员配置结构与业务客户倾斜，积极探索使运维人员配置结构与业务客户倾斜，积极探索使运维人员配置结构与业务客户倾斜，积极探索使运维人员配置结构与业务网收入贡献相匹配。网收入贡献相匹配。网收入贡献相匹配。网收入贡献相匹配。1234维护人员维护人员结构转型结构转型结构要求结构要求转变途径转变途径队伍建设队伍建设人员配置人员配置墟悔让畏祝

44、截侣耽污兜谈涂沙岳翔拥倚脏卡艇驱谷耿遮遣盅抒又苞灼寥碌广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 15机密一是要科学编制维护费用预一是要科学编制维护费用预一是要科学编制维护费用预一是要科学编制维护费用预算，研究设备服务年限、故算，研究设备服务年限、故算，研究设备服务年限、故算，研究设备服务年限、故障率与维护成本的关系，在障率与维护成本的关系，在障率与维护成本的关系，在障率与维护成本的关系，在光缆线路等专业试点的基础光缆线路等专业试点的基础光缆线路等专业试点的基础光缆线路等专业试点的基础上组织编制修理费定额，促上组织编制修理费定额，促上组织编制修理费定额，促上组织编

45、制修理费定额，促进维护费用预算编制的科学进维护费用预算编制的科学进维护费用预算编制的科学进维护费用预算编制的科学性；性；性；性； 维护成本的规划思路维护成本的规划思路维护成本维护成本维护成本维护成本维护成本维护成本精确管理精确管理精确管理精确管理精确管理精确管理二是在保证修理费预算足额二是在保证修理费预算足额二是在保证修理费预算足额二是在保证修理费预算足额使用的前提下，合理调整专使用的前提下，合理调整专使用的前提下，合理调整专使用的前提下，合理调整专业维护成本结构，探索运维业维护成本结构，探索运维业维护成本结构，探索运维业维护成本结构，探索运维成本和业务网匹配的核算办成本和业务网匹配的核算办成

46、本和业务网匹配的核算办成本和业务网匹配的核算办法，引导维护费向重点业务、法，引导维护费向重点业务、法，引导维护费向重点业务、法，引导维护费向重点业务、重点网络、重点客户倾斜，重点网络、重点客户倾斜，重点网络、重点客户倾斜，重点网络、重点客户倾斜，实现维护成本合理配置；实现维护成本合理配置；实现维护成本合理配置；实现维护成本合理配置； 三是采取专项审计、考三是采取专项审计、考三是采取专项审计、考三是采取专项审计、考核等有力措施确保维护核等有力措施确保维护核等有力措施确保维护核等有力措施确保维护费预算的执行完成率和费预算的执行完成率和费预算的执行完成率和费预算的执行完成率和均衡性；均衡性；均衡性；

47、均衡性； 四是配合网发、市场、四是配合网发、市场、四是配合网发、市场、四是配合网发、市场、财务，加强对夕阳业务财务，加强对夕阳业务财务，加强对夕阳业务财务，加强对夕阳业务（如电报、（如电报、（如电报、（如电报、X.25X.25X.25X.25等）退等）退等）退等）退网成本的研究，提高资网成本的研究，提高资网成本的研究，提高资网成本的研究，提高资产产出率，提升维护成产产出率，提升维护成产产出率，提升维护成产产出率，提升维护成本的使用效益。；本的使用效益。；本的使用效益。；本的使用效益。； 但望了舍萤蠕熬驰壕呜忻漂衫噬淳缺蘑画畸冬坪戎嘲柒衣诞鼠篱抛将铣秦广东电信20072009运维滚动规划广东电信

48、20072009运维滚动规划 16机密OSSOSS支撑系统的规划思路支撑系统的规划思路建设大客户服务管理系统，提高大客户个性化服务水平和客户满意度；逐建设大客户服务管理系统，提高大客户个性化服务水平和客户满意度；逐建设大客户服务管理系统，提高大客户个性化服务水平和客户满意度；逐建设大客户服务管理系统，提高大客户个性化服务水平和客户满意度；逐步建设大客户业务质量实时监测系统；及时建设集中告警系统，推进面向步建设大客户业务质量实时监测系统；及时建设集中告警系统，推进面向步建设大客户业务质量实时监测系统；及时建设集中告警系统，推进面向步建设大客户业务质量实时监测系统；及时建设集中告警系统，推进面向产

49、品的网管系统的建设和应用，逐步实现重要客户网络端到端的服务；产品的网管系统的建设和应用，逐步实现重要客户网络端到端的服务；产品的网管系统的建设和应用，逐步实现重要客户网络端到端的服务；产品的网管系统的建设和应用，逐步实现重要客户网络端到端的服务；业务开通与业务开通与业务开通与业务开通与保障系统保障系统保障系统保障系统完善业务开通系统，优化服务流程，提高运作效率，降低服务成本；建设完善业务开通系统，优化服务流程，提高运作效率，降低服务成本；建设完善业务开通系统，优化服务流程，提高运作效率，降低服务成本；建设完善业务开通系统，优化服务流程，提高运作效率，降低服务成本；建设业务保障系统，统一保障流程

50、支撑平台，建立故障处理经验库，支持差异业务保障系统，统一保障流程支撑平台，建立故障处理经验库，支持差异业务保障系统，统一保障流程支撑平台，建立故障处理经验库，支持差异业务保障系统，统一保障流程支撑平台，建立故障处理经验库，支持差异化服务；化服务；化服务；化服务；网络资源管网络资源管网络资源管网络资源管理系统理系统理系统理系统集中管理网络资源数据，加强与集中管理网络资源数据，加强与集中管理网络资源数据，加强与集中管理网络资源数据，加强与BSSBSSBSSBSS系统、工程管理系统有效互联，实现生系统、工程管理系统有效互联，实现生系统、工程管理系统有效互联，实现生系统、工程管理系统有效互联，实现生产

51、信息的快速传递，支撑市场营销和客户服务，为企业精确化管理奠定基产信息的快速传递，支撑市场营销和客户服务，为企业精确化管理奠定基产信息的快速传递，支撑市场营销和客户服务，为企业精确化管理奠定基产信息的快速传递，支撑市场营销和客户服务，为企业精确化管理奠定基础；础；础；础；OSSOSS建设建设建设建设组织制定组织制定组织制定组织制定OSSOSSOSSOSS数据模型，规划系统建设阶段目标，推动数据模型，规划系统建设阶段目标，推动数据模型，规划系统建设阶段目标，推动数据模型，规划系统建设阶段目标，推动OSSOSSOSSOSS应用的可持续发应用的可持续发应用的可持续发应用的可持续发展。展。展。展。建设大

52、客户服建设大客户服建设大客户服建设大客户服务管理系统务管理系统务管理系统务管理系统滤服苞浇帝庇巍餐吸奇段妮妊氢丧铰耍耻终树梆驻因坝尿巾绅窿赵啃拒施广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 17机密目录目录n运行维护滚动规划目标运行维护滚动规划目标n运行维护滚动规划运行维护滚动规划n运行维护滚动规划举措运行维护滚动规划举措n移动运维专项规划移动运维专项规划胖利铸扎矢僚觅照漫登岭懒摆排仲乾渣齿拦咕偶将岳治扦寻哮羚郸章卵拽广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 18机密综合考虑网络、维护人员、维护成本、支撑系统，形成配套的规综合考虑网

53、络、维护人员、维护成本、支撑系统，形成配套的规划举措，以保证规划的落地实施划举措，以保证规划的落地实施运行维护滚动规划运行维护滚动规划运行维护滚动规划运行维护滚动规划 1 1 2 2 服务服务服务服务网络网络网络网络人员人员人员人员成本成本成本成本系统系统系统系统整体性整体性整体性整体性整体性整体性服务保障与网络保障是运行维护滚动规划的核心内容，是运维承接转型的直接体现；维护成本、维护人员、支撑系统的规划是运行维护滚动规划得以落实的资源保障；综合考虑运维的“人、财、物”，进行配套规划，以保障维护规划的真正落地实施；5 5 4 4 3 3 评夜澎绥谦传辣舍隔镭堡媳畅挡熊定乙紫诲凯署氛约疫瞪贺捉延

54、漆妒讼整广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 19机密 实现从网络运行维护向企业运营支撑的转型；实现从职能管实现从网络运行维护向企业运营支撑的转型；实现从职能管理向流程管理的转型；实现向横向维护职能拓展，纵向两级理向流程管理的转型；实现向横向维护职能拓展，纵向两级管控模式的转型；强化客户服务保障体系建设，有力支撑前管控模式的转型；强化客户服务保障体系建设，有力支撑前端需求，保障无缝覆盖及服务；实施综合资源结构性优化整端需求，保障无缝覆盖及服务；实施综合资源结构性优化整合（人、财、物等），实现价值领先优势合（人、财、物等），实现价值领先优势描述描述现状现状面向

55、网络的运维体系已经比较完面向网络的运维体系已经比较完善，面向客户和面向产品的运维善，面向客户和面向产品的运维体系还有待完善、深化体系还有待完善、深化客户服务保障工作已在陆续开展，客户服务保障工作已在陆续开展，但尚未形成比较完整、完善的体但尚未形成比较完整、完善的体系系新网络的维护体系仍有待摸索，新网络的维护体系仍有待摸索，并需要决策层决策并需要决策层决策资源动态管理已达到一定水平，资源动态管理已达到一定水平，且在集团处于领先地位，但资源且在集团处于领先地位，但资源的使用仍有待加强的使用仍有待加强目标目标打造一个打造一个“网络安全高效、服务等网络安全高效、服务等级保障、业务灵活实现、资源级保障、

56、业务灵活实现、资源价值领先、人才队伍优秀、管价值领先、人才队伍优秀、管理执行卓越理执行卓越”的客户高度满意信的客户高度满意信赖的优质运营支撑体系！赖的优质运营支撑体系！关键成功因素关键成功因素客户差异支撑客户差异支撑服务等级保障服务等级保障市场快速响应市场快速响应业务灵活实现业务灵活实现网络安全畅通网络安全畅通维护指标前置维护指标前置资源优化配置资源优化配置资源投入资源投入新的新的OSS-ITOSS-IT支撑系统建设支撑系统建设新网络新技术的维护人员培训新网络新技术的维护人员培训不断改造、优化流程不断改造、优化流程改造旧网络、旧设备、旧机房的资改造旧网络、旧设备、旧机房的资金准备金准备客户满意

57、度客户满意度新网络管控能力新网络管控能力网络资源管控达标率网络资源管控达标率新业务开放及时率新业务开放及时率转型业务维护支撑转型业务维护支撑网络故障处理及时率网络故障处理及时率KPI运维体系建设运维体系建设唾成较吁绪绒惕篷挚饺民挨疫筏堪驻沫笔腕螟蕴汞碗址川变些捏铅七拣妮广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 20机密主要改进杠杆主要改进杠杆 及里程碑描述及里程碑描述主要责主要责任部门任部门协同部协同部门门里程碑里程碑20072007年年20082008年年20092009年年 大运营支撑大运营支撑组织架构，组织架构，转型重点业转型重点业务支撑务支撑运维部运维部

58、大运营支撑组织架构调大运营支撑组织架构调整和优化，强化支撑转整和优化，强化支撑转型重点业务型重点业务转型业务和新业务的的转型业务和新业务的的全面支撑，全面支撑，ICTICT、FMCFMC、 Triple PlayTriple Play等等综合指标达到行综合指标达到行业领先水准业领先水准运营支撑转型成运营支撑转型成功。支撑实现智功。支撑实现智能化目标能化目标完善支撑优质业完善支撑优质业务质量及满足客务质量及满足客户需求户需求准确掌控客户综准确掌控客户综合信息。稳定支合信息。稳定支撑综合信息服务撑综合信息服务的整体优质业务的整体优质业务的中期目标实现的中期目标实现运营支撑开始向运营支撑开始向利润中

59、心转型利润中心转型 经营模式调经营模式调整，前后端整，前后端虚拟核算机虚拟核算机制执行制执行运维部运维部经营模式调整，非核心经营模式调整，非核心职能外包职能外包经营模式优化经营模式优化前后端虚拟核算机制的前后端虚拟核算机制的有机执行并达到资源与成有机执行并达到资源与成本结构优化目标本结构优化目标 差异化的客差异化的客户服务响应户服务响应运维部运维部差异化的客户服务响应差异化的客户服务响应及及SLASLA体系建立体系建立差异化的客户服务响应差异化的客户服务响应及及SLASLA体系优化体系优化优质网络品牌优质网络品牌 运维部运维部运营支撑核心产品运营支撑核心产品“优优质网络品牌质网络品牌”的建设的

60、建设运营支撑品牌达到领先运营支撑品牌达到领先水平水平 垂直集中管垂直集中管控的网络管控的网络管理体系理体系运维部运维部垂直集中管控的网络管垂直集中管控的网络管理体系建设优化理体系建设优化完成集中化管控支撑体完成集中化管控支撑体系系举措三年路径图举措三年路径图 (2/2) (2/2)： 运维体系建设运维体系建设罩地酞胆亚蘑闰花跳越倒谷劝亦柬圈遮副拭蘑怔悠菩讳挝峙沾泥藉滓固微广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 21机密以快速响应以快速响应转型业务和转型业务和主动应对网主动应对网络技术发展络技术发展为目标，从为目标，从传统运维体传统运维体系逐步向全系逐步向全面支

61、撑综合面支撑综合信息服务提信息服务提供的运营支供的运营支撑体系演进撑体系演进维护人员结构转型维护人员结构转型维护成本精确管理维护成本精确管理客户满意客户满意度度差异化业差异化业务实现率务实现率转型业务转型业务维护支撑维护支撑支撑保障支撑保障适应网络技术发适应网络技术发展，建立新型网展，建立新型网络维护体系络维护体系建立信息可共享、建立信息可共享、成本可预知、资源成本可预知、资源可保证、业务可提可保证、业务可提供、质量可承诺的供、质量可承诺的客户服务保障体系客户服务保障体系KPIKPI客户满意度客户满意度新网络管控能新网络管控能力力网络资源管控网络资源管控达标率达标率新业务开放及新业务开放及时率

62、时率转型业务维护转型业务维护支撑支撑网络故障处理网络故障处理及时率及时率建立对新产品的服务支撑能力：商务领航，号码百事通等建立对新产品的服务支撑能力：商务领航，号码百事通等建立针对客户的差异化的服务保障能力建立针对客户的差异化的服务保障能力: :政企客户政企客户, ,公众客户公众客户具体举措具体举措关键行动关键行动举措执行图：服务、网络、支撑保障举措执行图：服务、网络、支撑保障健全前后端协调联动机制健全前后端协调联动机制全面建立以客户感知为导向的维护服务评价体系全面建立以客户感知为导向的维护服务评价体系OSSOSS支撑系统支撑系统: :建设大客户服务管理系统、业务开通与保障系统、建设大客户服务

63、管理系统、业务开通与保障系统、网络资源管理系统、网络资源管理系统、OSSOSS建设建设支撑体系：支撑体系：适应集中化维护模式要求，积极推进省级技术支撑体系适应集中化维护模式要求，积极推进省级技术支撑体系建设，按集团、省两级建立技术支撑单位的责任制，明确支撑工作建设，按集团、省两级建立技术支撑单位的责任制，明确支撑工作的流程和责任要求；的流程和责任要求；职责分工：合理划分技术支撑专业和区域，并职责分工：合理划分技术支撑专业和区域，并加强各级支撑队伍的纵向交流与知识共享加强各级支撑队伍的纵向交流与知识共享末梢维护模式：末梢维护模式：1、外包管理；、外包管理；2、自维重点：针对技术密集型、自维重点：

64、针对技术密集型维护工作主要采取自维的方式维护工作主要采取自维的方式1、新网络：加强集团级、新网络：加强集团级NOC对核心网络的集中操作控制能力、推对核心网络的集中操作控制能力、推进省级进省级NOC实体建设、本地网负责网络设备的现场维护；实体建设、本地网负责网络设备的现场维护；2、传统、传统网络：综合考虑成本效益因素，不追求其向集团、省两级集中，但网络：综合考虑成本效益因素，不追求其向集团、省两级集中，但必须继续深化本地网综合化集中维护工作；以本地网综合化集中维必须继续深化本地网综合化集中维护工作；以本地网综合化集中维护工作为切入点，拓展综合化集中维护的范围，建立提高市场支撑护工作为切入点，拓展

65、综合化集中维护的范围，建立提高市场支撑能力和客户服务水平的长效机制；能力和客户服务水平的长效机制；3、增值平台：将计算机网络、增值平台：将计算机网络（IDC）、各类增值业务平台纳入运维体系进行规范化管理）、各类增值业务平台纳入运维体系进行规范化管理KPI新网络管新网络管控能力控能力网络资源网络资源管控达标管控达标率率网络故障网络故障处理及时处理及时率率新业务开新业务开放及时率放及时率刑猖色览栗颈筐要赢燥业垫秤吟奎衔夫仟粱厕槽驻依嘉芋湿气蹲嚼荧盒帐广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 22机密目录目录n运行维护滚动规划目标运行维护滚动规划目标n运行维护滚动规划

66、运行维护滚动规划n运行维护滚动规划举措运行维护滚动规划举措n移动运维专项规划移动运维专项规划脑冠贡糟衍宋芜酥耕针署抛斯甸革冤靠讲丝叮发甸表柬陵睛猜拎稗正碑宁广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 23机密 n战略目标n专项规划n近期重点移动专项规划目录移动专项规划目录示靡幕党雾赢戮玲胜哮稳近爬妹简尧己临疑纸攒傈不伙筛倘苔环孜妆祥吁广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 24机密一、移动运营体系战略目标框架一、移动运营体系战略目标框架 运营运营运营运营指标体系指标体系指标体系指标体系客户满意和信赖的移动客户满意和信赖的移动运营支

67、撑体系运营支撑体系面向客户面向客户 面向产品面向产品 面向网络面向网络ITIT系统，成本管理，人才队伍系统，成本管理，人才队伍运营支撑组织管理体系运营支撑组织管理体系竹巡翌讯参碑奥怨边艇渡桓执攘陵沫蜗俺莲猪牢痉卑杠卿惮表鸵曝皋肝匣广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 25机密移动运维支撑体系战略目标现状移动运维支撑体系战略目标现状n中国电信还没有一个完整的移动网络。移动网络运维体系仍未确定，需管理中国电信还没有一个完整的移动网络。移动网络运维体系仍未确定，需管理层决策。层决策。n广东电信目前的服务和网络保障体系大多按照传统行政级别特点设置广东电信目前的服务和

68、网络保障体系大多按照传统行政级别特点设置3 3级维护级维护模式（省、市、县），不能满足未来移动网络加强垂直管控能力的运营支撑模式（省、市、县），不能满足未来移动网络加强垂直管控能力的运营支撑要求。要求。nITIT系统，人才队伍在移动网络运营方面仍需积极准备。系统，人才队伍在移动网络运营方面仍需积极准备。n运维专业成本管理机制还未建立。运维专业成本管理机制还未建立。瞩恳戒续索舍肠疙坐五善躇蜗神跃腮抬涵镶惑缘连鼎列酒实庭芍惺物锄澳广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 26机密针对不断推出的新业务，制定相应的服务标准；建立面向客户、面向产品的差异化服务机制。建立设

69、备供应商管理机制，质量管控前移；专家队伍能力提升，提高故障预防能力和快速修复能力；制定分等级的设备、网络KPI指标。成本核算数据建库及对标，为全面核算奠定基础。0707年阶段目标年阶段目标0808年阶段目标年阶段目标0909年阶段目标年阶段目标配合建网，完善覆盖，确保基础业务KPI指标达到设计要求。建立全网管控能力和基础业务的服务能力。初步建立专业成本核算。内部、外部普遍建立服务承诺。服务支撑体系动态调整，适应多产品、多客户群，差异化服务承诺保障。全面建立分等级的设备和网络KPI指标体系。形成全程全网集中管控，预防与快速响应相结合，集中支撑与现场服务相结合的网络保障体系。全面专业网络成本核算，

70、在行业内专业成本处于领先水平；力争三年达到移动运营的先进水平。力争三年达到移动运营的先进水平。力争三年达到移动运营的先进水平。力争三年达到移动运营的先进水平。移动运维支撑体系战略目标三年发展目标移动运维支撑体系战略目标三年发展目标笺注烯苯蓑猩蛀香铂眯逝皋零嚼账销乏兴橙秃韭膨勾秋师消卵眺目千吴径广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 27机密二、专项规划二、专项规划n服务保障体系规划服务保障体系规划n网络保障体系规划网络保障体系规划nITIT支撑系统规划支撑系统规划n人才队伍规划人才队伍规划n成本规划成本规划n指标体系指标体系柴滚悼奢慷导伊赖次梭孙绵锦昼艳霓谆夏

71、肘死喇贫救帛阅趾跋品菊聘爵戌广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 28机密、服务保障体系规划框架、服务保障体系规划框架、服务保障体系规划框架、服务保障体系规划框架涛颊皮谷狭掠汗槛央阉硕上驮扒凳钟筋捏葱润翟绵雹知狠雷猜蚕异小憋宦广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 29机密服务保障体系规划需求分析服务保障体系规划需求分析建立对移动建立对移动建立对移动建立对移动业务的服务业务的服务业务的服务业务的服务支撑能力支撑能力支撑能力支撑能力针对客户的针对客户的针对客户的针对客户的差异化服务差异化服务差异化服务差异化服务保障能力保障能力

72、保障能力保障能力需求分析需求分析客户移动性客户移动性客户移动性客户移动性保障能力保障能力保障能力保障能力方面方面移动业务种类多，推出速度快，对服务标准制定和保障的要求提高。移动业务种类多，推出速度快，对服务标准制定和保障的要求提高。移动业务的提供延伸到终端功能、第三方服务和异地，服务质量的移动业务的提供延伸到终端功能、第三方服务和异地，服务质量的保障对全程全网的要求更高保障对全程全网的要求更高客户群进一步细分，对差异化的服务提出了要求。客户群进一步细分，对差异化的服务提出了要求。外部外部SLASLA和内部和内部SLASLA机制需要进一步加强。机制需要进一步加强。增强信号类申告网络增强信号类申告

73、网络定位能力定位能力提供提供漫游漫游用户服务保障用户服务保障FMCFMC业务用户业务用户跨网通信服务保障跨网通信服务保障亏甘蜕峡氟籍旺洛泅段迸名微笨藤医含滑幸绢药开宾王建连熟浸练隋客蓉广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 30机密进一步完善用户跨本地网服务机制，建立跨省漫游服务机制。建立融合业务跨网问题定位能力。针对不断推出的新业务，制定相应的服务标准建立面向客户、面向产品的差异化服务机制。0707年阶段目标年阶段目标0808年阶段目标年阶段目标0909年阶段目标年阶段目标建立与用户移动性相适应的服务支撑体系，增强信号类申告地理定位能力，建立省内跨本地网服务

74、机制。确定初期开放的基础业务的服务标准，完善服务支撑流程。初步建立差异化服务机制。内部、外部普遍建立服务承诺。完善跨省、建立国际漫游服务机制。服务支撑体系动态调整，适应多产品、多客户群，差异化服务承诺保障。建立基于服务承诺的，适应用户移动性要求，面向移动产建立基于服务承诺的，适应用户移动性要求，面向移动产建立基于服务承诺的，适应用户移动性要求，面向移动产建立基于服务承诺的，适应用户移动性要求，面向移动产品、面向不同客户群，差异化服务保障体系。品、面向不同客户群，差异化服务保障体系。品、面向不同客户群，差异化服务保障体系。品、面向不同客户群，差异化服务保障体系。服务保障体系规划三年目标服务保障体

75、系规划三年目标矗盂世豫评声芭振涵棕跺伤辖苏役僚码注艾哈赌评放驻碱鹿摸烂渴崖陕辐广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 31机密、网络保障体系规划框架、网络保障体系规划框架苑麓况询育码都呵嫁梗栋油聚茸惑倦份柳噪善谆拘跑釜肚猖窗捂健验桓尧广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 32机密网络保障体系规划需求分析网络保障体系规划需求分析全程全网移全程全网移全程全网移全程全网移动网络、业动网络、业动网络、业动网络、业务维护务维护务维护务维护供应链管理供应链管理供应链管理供应链管理需求分析需求分析方面方面核心网络和业务网络集中，故障影响面

76、大。核心网络和业务网络集中，故障影响面大。无线网网元数量多且分散，无线网网元数量多且分散，集中管控的集中管控的难度较大。难度较大。业务提供机制转变，业务提供向第三方设备和用户终端两侧延伸，端到端服务业务提供机制转变，业务提供向第三方设备和用户终端两侧延伸，端到端服务难度加大，网络安全管理要求高。难度加大，网络安全管理要求高。移动运营普遍采用外包服务，为提供全程网络保障，外包服务管理要求高。移动运营普遍采用外包服务，为提供全程网络保障，外包服务管理要求高。移动网络供应商众多，设备质量保障要从源头把好关，供应链的管理非常重要移动网络供应商众多，设备质量保障要从源头把好关，供应链的管理非常重要。网管

77、系统要具备集中管控网管系统要具备集中管控. .端到端业务分析能力端到端业务分析能力, ,分客户群质量管控能力。分客户群质量管控能力。移动网络融合的技术众多，需要多专业高水平的技术支撑队伍移动网络融合的技术众多，需要多专业高水平的技术支撑队伍。支撑系统支撑系统支撑系统支撑系统舌妊依男梆彬掀真酪荔新耍逾泅煮存谅茵贬癸栽赘歹争博捐妖富自莎唾片广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 33机密建立设备供应商管理机制，质量管控前移。专家队伍能力提升，提高故障预防能力和快速修复能力。根据客户和产品的服务承诺，制定分等级的设备、网络KPI指标。0707年阶段目标年阶段目标08

78、08年阶段目标年阶段目标0909年阶段目标年阶段目标通过IT系统支撑，进行全程全网集中管控。非核心现场维护外包，建立外包服务管控机制。组建专家支撑团队。确定设备、网络的KPI指标。全面建立分等级的设备和网络KPI指标体系。形成全程全网集中管控，预防与快速响应相结合，集中支撑与现场服务相结合的网络保障体系。网络保障体系规划三年目标网络保障体系规划三年目标 以分等级设备网络以分等级设备网络以分等级设备网络以分等级设备网络KPIKPIKPIKPI指标为核心，全程全网集中管控，预防与快速响应相指标为核心，全程全网集中管控，预防与快速响应相指标为核心，全程全网集中管控，预防与快速响应相指标为核心，全程全

79、网集中管控，预防与快速响应相结合，集中支撑与现场服务相结合的网络保障体系。结合，集中支撑与现场服务相结合的网络保障体系。结合，集中支撑与现场服务相结合的网络保障体系。结合，集中支撑与现场服务相结合的网络保障体系。徒朗农体褐止厩札屋羊穆犹地阉豹尘膀彭眯利扣煤谤宰兽揩吾饶利基构吮广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 34机密OSSOSS需求分析需求分析n运维组织架构未明确，支撑系统的规划和建设需考虑不同组织架构的需要。运维组织架构未明确，支撑系统的规划和建设需考虑不同组织架构的需要。n3G3G移动网络对网优分析的要求非常高，需要支撑系统对网优提供更快更强的分移动

80、网络对网优分析的要求非常高，需要支撑系统对网优提供更快更强的分析功能。析功能。n3G3G网管系统建设的重点和难点在于如何实现面向客户和面向业务的管理，如何网管系统建设的重点和难点在于如何实现面向客户和面向业务的管理，如何实现端到端的面向终端用户感知的服务质量监控。实现端到端的面向终端用户感知的服务质量监控。眠合药墓阁悯亿麓斯吓厅凭喊姥肝太站狭巳套淡芋枫碾末糊眉卵殆搞塔辩广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 35机密3G3G网管系统演进图网管系统演进图加强全网故障关联分析、加强全网统一性能分析，根据需要，适时增加局数据的统一核查功能，逐步实现面向业务的网络管理

81、，服务质量监控和分析等功能。本地无线网优系统扩容升级，增强网优综合智能分析功能，完善无线维护网优流程管理。本地网无线附属设备综合管理系统扩容升级和推广，逐步规范附属设备与网管系统的接口，规范化附属设备与主设备的接口。0707年阶段目标年阶段目标0808年阶段目标年阶段目标0909年阶段目标年阶段目标建设OMC-R/S/G/IN/V系统建设3G集中网管，实现多厂家的统一管理，实现全网统一视图，全网性能数据综合查询，全网故障集中监控管理，省级网优及第三方设备管理功能。建设综合OMC-V系统，实现全省数据业务网业务性能指标和业务网告警信息的集中监控。建设本地网无线网优综合管理系统，实现本地网优分析管

82、理及无线基础信息管理功能新建本地网无线附属设备综合管理系统，实现对直放站、室内分布系统等基站的附属设备的统一管理.适时增加局数据的统一制作功能，逐步实现端到端的面向业务的服务质量管理，实现终端用户感知的服务质量监控。本地无线网优系统进一步扩容升级，全面完成与其他系统的流程衔接本地网无线附属设备综合管理系统进一步扩容升级，全面规范附属设备与网管系统的接口，规范化附属设备与主设备的接口。赌钟勋母拼怪赤粗少艾告赊押规浮盈钞皖吸制啤梁蝉郎修波左徘徒苏谊苍广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 36机密省级系统省级系统3 3、OSSOSS总体架构图总体架构图DCNnOM

83、C-R-COMC-R-C：OMCOMC汇聚系统汇聚系统nLRNOSLRNOS：本地无线网优系统。：本地无线网优系统。nLRAMSLRAMS：本地无线附属设备管理系统。：本地无线附属设备管理系统。大淄虹授哺畏供予姑毖坚崭挞惟葵勒试渣倦弓伐苯恩礁颅芋律瞪斟戏自斧广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 37机密、人才队伍规划框架、人才队伍规划框架缉铭战羞哨拼济鳃异杂枕栋瓤乘磺抨拄蛀捞醚雅聊究趁绥抬已窍跃桔该慷广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 38机密人才队伍规划需求分析人才队伍规划需求分析n3G3G运营组织架构未明确，维护层次

84、未明确运营组织架构未明确，维护层次未明确n目前的部门机构间条块分割多、协调工作量大，效率较低目前的部门机构间条块分割多、协调工作量大，效率较低n企业内部熟悉企业内部熟悉3G3G移动通信网络的人员少；转岗培训工作重移动通信网络的人员少；转岗培训工作重n只能根据需要完成的工作及工作量进行人员数量的规划只能根据需要完成的工作及工作量进行人员数量的规划酬股垒呐计苏娟霞逛斡趟允煌鲍瘩嘉按钾策枝妇瓮肖喘摩老瑞嫩异跌乔核广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 39机密维护模式需要考虑的问题维护模式需要考虑的问题n移动是一张网，需要集中统一管控。移动是一张网，需要集中统一管控

85、。n非核心现场维护采取外包模式。非核心现场维护采取外包模式。n充分利用通过无线市话和微波维护，以及充分利用通过无线市话和微波维护，以及3G3G储备培养起来的人才队储备培养起来的人才队伍。伍。车瓢么刚吴计躺煞决千马影肃毯模马奔抠铭山扬亡努陨鄂青写坠脚蚂铭卞广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 40机密提高人员技能，建立骨干队伍。将供应商专家纳入管理。提升服务供应商人员服务的规范化。优化组织流程。0707年阶段目标年阶段目标0808年阶段目标年阶段目标0909年阶段目标年阶段目标确定运维组织模式，建立运作流程。组建移动运维队伍。选择外包服务商。学习型团队，适应新

86、业务的引进。弹性组织，适应服务承诺和分等级维护调整。人才队伍规划三年目标人才队伍规划三年目标剐厩堡纹杭观雏勺位弛玛纂猾邯灭恤晓耍窝慨侗酪茁纺昔背疑皇囊带无匀广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 41机密三年人员需求三年人员需求训柒饿朗钓脊售畴恃筛逞捶老臂剥第痒满睫吃淌驮打慰绳铺拯笨蠢亨译怜广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 42机密人员结构需求及配置原则人员结构需求及配置原则1 1n网络管理网络管理运行管理运行管理省公司省公司3838人（包括各种专项的综合管理人员），省中心、支撑单位各人（包括各种专项的综合管理人员），省

87、中心、支撑单位各6 6人，一类局人，一类局3 3人，其余局各人，其余局各2 2人人网络资源调配及业务响应管理网络资源调配及业务响应管理广、深、东、佛各配广、深、东、佛各配1 1人，其余由运行管理人员兼人，其余由运行管理人员兼n网规网优网规网优规划优化方案规划优化方案省支撑单位按照省支撑单位按照500500个基站个基站1 1人配置，本地网按照集团公司建议配置人配置，本地网按照集团公司建议配置方案实施方案实施一类局一类局5 5人，二类局人，二类局4 4人，其余各人，其余各2 2人。人。n客户响应客户响应业务响应业务响应广深东佛汕各广深东佛汕各4 4人，惠中珠江各人，惠中珠江各3 3人，其余人，其余

88、2 2人人毋伶懂垄俩泡险丛豌住类蜀赢癣科锁柏锨粒断耪瘪聊耪稿瞻腥桐敝癣际嗓广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 43机密人员结构需求及配置原则人员结构需求及配置原则2 2n网络监控网络监控综合监控综合监控大本地网及省中心每班增大本地网及省中心每班增2 2人人, ,其他的增其他的增1.51.5人人网络分析网络分析省中心省中心3 3人、大本地网人、大本地网2 2人，其它人，其它1 1人人n设备维护设备维护移动核心设备维护移动核心设备维护按集团公司建议配置人员，另外目前的方案是按照按集团公司建议配置人员，另外目前的方案是按照1 1个核心网络中心设置配置个核心网络中

89、心设置配置人员的，如有多个区域中心，按照每个区域中心增加人员的，如有多个区域中心，按照每个区域中心增加2424人配置人配置移动业务平台维护移动业务平台维护按滚动投资量、平台设置及类比现网平台维护人员配置情况进行人员需求配按滚动投资量、平台设置及类比现网平台维护人员配置情况进行人员需求配置置无线基站维护无线基站维护按集团公司建议按集团公司建议设备代维管理设备代维管理广深广深4 4个人，东佛各个人，东佛各3 3人，其余各两个人，其余各两个备件中心备件中心按集团公司建议按集团公司建议磊沙箱粹畔埋身姥腔修滦醋裔矿矾帆轧溜土蜗雀煽煮恋道坤升酋忙姜蕉呐广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072

90、009运维滚动规划 44机密、成本规划框架、成本规划框架通过外部成本量化协通过外部成本量化协议，为企业内部其他议，为企业内部其他部门提供精确的成本部门提供精确的成本核算分摊信息，使企核算分摊信息，使企业的资源进行合理分业的资源进行合理分配，为市场部门的产配，为市场部门的产品定价、维护成本的品定价、维护成本的合理分配提供科学依合理分配提供科学依据据通过内部成本量化通过内部成本量化管理，实现对运维管理，实现对运维系统内各项关键成系统内各项关键成本部分的有效管理。本部分的有效管理。建立两级网络维护建立两级网络维护成本体系，实行全成本体系，实行全面预算管理和控制。面预算管理和控制。实现优化资源配置实现

91、优化资源配置的目标。的目标。铝楔悔懈欲潞就吟贼劫羡泵潭亩浪鞠糊曹偏朝察减帧菠什棒季绅妓睛池咽广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 45机密成本规划需求分析成本规划需求分析n尚未进行无线专业的成本核算尚未进行无线专业的成本核算n目前的维修费是由本地网管理，未实现全省集中管理，集中分配目前的维修费是由本地网管理，未实现全省集中管理，集中分配n为实现维护成本的精确化管理，要求建立分地区、分专业的精确化核算机制和为实现维护成本的精确化管理，要求建立分地区、分专业的精确化核算机制和统一成本管理数据库统一成本管理数据库躯芭赖眷胁宁辑冷锻频廖氟镜吉停餐竹件纵人械超陷谋厕咱

92、避矮膝贝雍碴广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 46机密研究移动专业修理费标杆指引编制方法和建议值，制定不同地区（城区、农村、平原、山区）各网元修理费标杆指引，完善能准确反映各专业网元维修过程实际费用发生信息的维护成本管理数据库0707年阶段目标年阶段目标0808年阶段目标年阶段目标0909年阶段目标年阶段目标研究制定统一的移动网络元素和网络产品目录，为移动网络元素成本分析和网络产品成本核算作准备，分析移动网络运营及支撑成本构成，初步建立成本管理数据库全面执行移动专业网络运营成本核算管理，开展跨专业的统一维护成本核算管理研究，与财务部门共同制定合理的成本配

93、置指导方案，制定出不同地区、不同专业维护费用的定额区间，为管理层进行横向比较提供依据。成本规划三年发展目标成本规划三年发展目标单碧亚掏要康喀躲睡暴词量也跟扇圃督足圈捷杖晰闺体涌逆更殊茹容疯咽广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 47机密6 6、指标体系规划、指标体系规划硼博踩窜衅垛宋肠挛部皂讲山吊菱帘蔷榔疼侍蛤疹宣艾仍朵诵佩聂凌怀番广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 48机密完善差异化的客户与产品服务服务承诺指标建立网络和设备分等级KPI指标。0707年阶段目标年阶段目标0808年阶段目标年阶段目标0909年阶段目标年阶

94、段目标关注网络覆盖率、语音业务等重点业务指标。初步建立服务承诺指标。客户可感知指标全面达到或接近同行业先进水平。指标体系三年发展目标指标体系三年发展目标贮陈斥金匈搐有踞弧货腻锚线语孵罚遂绎肄兵缚冤肯摇溺没约鹊谩魄行述广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 49机密三、移动运维三年重点举措三、移动运维三年重点举措n举措一：完善覆盖区域，达到覆盖目标。举措一：完善覆盖区域，达到覆盖目标。n举措二：确保网络安全运行。举措二：确保网络安全运行。n举措三：建立重点业务的服务保障和网络保障举措三：建立重点业务的服务保障和网络保障KPIKPI体系，达到体系，达到KPIKPI

95、要求。要求。n举措四：建设移动网维护组织机构、组建人才队伍。举措四：建设移动网维护组织机构、组建人才队伍。n举措五：部署举措五：部署ITIT支撑系统，具备全程全网监控、操作维护能力和性能分析能力，具支撑系统，具备全程全网监控、操作维护能力和性能分析能力，具备面向移动业务的服务支撑能力。备面向移动业务的服务支撑能力。n举措六：初步建立移动专业维护成本管理机制。举措六：初步建立移动专业维护成本管理机制。括鲸梢眼致顺雅碳畜忌栗茨忿今耻粹数士甸峻择颊惹揩换区贩靡铸育伏爬广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划 50机密谢谢谢谢谢谢谢谢! !哈硼棠顶目恼钦详憾旗辈娜卯井优喧键稼釉亏丛榴网掌珐望梨鸡芦街埃东广东电信20072009运维滚动规划广东电信20072009运维滚动规划