城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪【专业知识】

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1、（20学时）学时）单元单元2 轨道交通服务人员的基本礼仪轨道交通服务人员的基本礼仪 城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通服务礼仪1 1内容详尽内容详尽第一节第一节 仪容礼仪仪容礼仪 教学目标教学目标通过本章的学习，使学生了解仪通过本章的学习，使学生了解仪容的基本常识，明确仪表的内涵容的基本常识，明确仪表的内涵; ;了解塑造仪容礼仪的意义，掌了解塑造仪容礼仪的意义，掌握发型梳理及帽子佩戴的基本原握发型梳理及帽子佩戴的基本原则和要求，了解化妆的基本步骤则和要求，了解化妆的基本步骤和基本的化妆技巧。和基本的化妆技巧。2 2内容详尽内容详尽一、仪容修饰要求一、仪容修饰要求 仪容，即容貌，包括面容、发式、手

2、部、仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要求是美观、整洁、得体。求是美观、整洁、得体。3 3内容详尽内容详尽面部的要求n n眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿 4 4内容详尽内容详尽n n个人卫生的要求n n手部要求 n n体味要求 5 5内容详尽内容详尽二、发型的修饰要求 n n做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。6 6内容详尽内容详尽 发部的造型选择 面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台巡岗的场合，发型的选

3、择要把握庄重、严肃、利落大方的原则。 7 7内容详尽内容详尽男乘务员的发型选择n n长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。8 8内容详尽内容详尽女乘务员的发型选择n n女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。n n女士短发：可卷可直，但发型不宜奇特。长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过肩膀为宜。9 9内容详尽内容详尽佩戴帽子与发饰要求n n男乘务员帽沿边与

4、帽沿边保持水平，不露头帘。n n女乘务员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡。1010内容详尽内容详尽三、化妆技巧n n对于一线工作人员是要求化淡妆的，化妆最好能在短时间内完成，利用自然美且能与制服相称的为最好，化妆应以淡雅、清新、自然为宜。浓重的眼影和眼线，刺鼻的香水，都是与工作不相符合的。化妆若和制服相配，清洁、健康的化妆更能得到乘客的好感。化妆的重点是创造自然、生动、高雅的气质。 1111内容详尽内容详尽化妆的原则n n自然淡雅的原则 n n扬长避短的原则 n n整体协调的原则 1212内容详尽内容详尽化妆禁忌 n

5、n（1）离奇出众的创意妆n n（2）残妆示人 n n（3）当众化妆1313内容详尽内容详尽皮肤保养 n n（1）护肤技巧 n n（2）适当运动 n n（3）饮食合理 1414内容详尽内容详尽化妆步骤 n n打粉底 n n眼影n n眼线n n睫毛n n眉毛 n n涂腮红 n n口红1515内容详尽内容详尽四、仪容礼仪指导与实训 n n化妆实训准备 粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、口红等 1616内容详尽内容详尽职业妆实训化化妆实训工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、口红等、睫毛膏、睫毛夹、口红等 基础底妆基础底妆 1717内容

6、详尽内容详尽第二节第二节 仪表礼仪仪表礼仪 n n教学目标：教学目标：通过本章的学习，使学生掌握轨道交通工作人员的着装原则，了解商务人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合着装的要求及综合服装搭配能力，从而更好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的良好形象，展示企业良好的精神面貌。 1818内容详尽内容详尽一、不同场合的着装n n服装穿着的基本原则 n nTPO原则: 时间原则 地点原则 场合原则 1919内容详尽内容详尽正装的穿着 n n男士着装礼仪 男士场合着装要点 男士西装着装规范 男士西服穿着禁忌 2020内容详尽内容详尽女士着装礼仪 n n女士职业装选择 n n女士职业装鞋袜的搭配 n n女

7、士着装配饰 n n女士服装禁忌 2121内容详尽内容详尽制服的穿着 n n制服标志着自己的职业特色。它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和身份，与环境相配，有一种美的内涵。任何公司都有自己的制服，制服可以衬托一个人，通过一件制服可以看到一个人的职业形象，展现出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种自豪感和责任感 。2222内容详尽内容详尽制服的穿着要求和规范 n n外观整洁 n n文明着装 n n穿着搭配得当 2323内容详尽内容详尽仪表礼仪指导与实训一、仪容仪表自检与互检个人卫生发型服装穿着规范鞋袜搭配合理配饰搭配二、评价表打分并点评2424内容详尽内容详尽n n

8、教学目标：教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进行详细的讲解并结合相配套的训练方法与实训、考核方案，引导轨道交通服务人员正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。第三节第三节 仪态礼仪仪态礼仪 2525内容详尽内容详尽第一节 轨道交通服务人员的表情礼仪n n表情交流时的四个原则 谦恭 友好 适时 真诚 2626内容详尽内容详尽客运服务人员的眼神n n眼神运用的具体要求 以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘客行注目礼 视线要与乘客保持相应的高度 ，正视、平视的视线更能引起人的好感 运用目光向乘客致意 2727内容详尽内容详尽眼神的组成n n接触时间 n n接触方向 上三角区

9、 (眼角至额头) 中三角区 (眼角以下的面部) n n眼神的变化 2828内容详尽内容详尽微笑n n微笑的种类微笑的种类 温馨的表情温馨的表情 会心的微笑会心的微笑 灿烂的微笑灿烂的微笑n n微笑的禁忌微笑的禁忌 不要缺乏诚意，强装笑脸不要缺乏诚意，强装笑脸 不要露初笑容随即收起不要露初笑容随即收起 不要受情绪左右而笑不要受情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人不要把微笑只留给上级、朋友等少数人2929内容详尽内容详尽微笑实训微笑实训 情景熏陶训练微笑与形体的配合不同工作情景的微笑3030内容详尽内容详尽n n站姿是指人在停止行动之后，直立身体，双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造型

10、，是平常采用最基本的姿态，又是其他动态的身体造型的基础和起点。优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态美的基础。二、工作中站姿二、工作中站姿 3131内容详尽内容详尽站姿的基本要求站姿的基本要求 n n基本站姿，指的是人们在自然直立时所采用的正确姿势。标准是正和直，主要特点是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、腿直。 3232内容详尽内容详尽工作中不同的站姿方式工作中不同的站姿方式 垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 n n站姿禁忌站姿禁忌n n站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工作人员要尽量注意身体各部位的要求，避免出现不良的站姿。3333内容详尽内

11、容详尽实训方法实训方法 n n背靠背站立n n顶书训练 n n背靠墙练习 3434内容详尽内容详尽三、工作中坐姿的基本要求与要领三、工作中坐姿的基本要求与要领 n n坐姿的基本要求坐姿的基本要求 入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2/3处 离座时要自然稳当 3535内容详尽内容详尽女士常见的坐姿女士常见的坐姿 n n正坐式 n n开关式 3636内容详尽内容详尽男士常见的坐姿男士常见的坐姿n n正坐式 n n重叠式 3737内容详尽内容详尽坐姿禁忌坐姿禁忌n n侧肩、耸肩、上身不正n n含胸或过于挺胸n n双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在腿间n n趴伏桌面，背部拱起n n翘二郎腿，叉开过

12、大，腿部伸出过长n n脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人3838内容详尽内容详尽四、工作中步态的基本要求与要领四、工作中步态的基本要求与要领n n步态的基本要求步态的基本要求 双肩应平稳 、上身挺直 、注意步位、步幅适当 n n工作情况下的步态标准工作情况下的步态标准与乘客迎面相遇时与乘客迎面相遇时 陪同引领乘客时 进出升降式电梯时 搀扶帮助他人时 3939内容详尽内容详尽步态禁忌步态禁忌 n n走路“内八字”或“外八字”n n蹬踏和拖蹭地面，垫脚走路n n步伐过快或过慢4040内容详尽内容详尽五、工作中蹲姿的基本要求与要领五、工作中蹲姿的基本要求与要领n n蹲姿的基本要求：蹲姿的基本要求：蹲下

13、时要保持上身的挺拔，体态自然 。n n蹲姿的不同形式蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 4141内容详尽内容详尽蹲姿禁忌蹲姿禁忌 n n行进中突然下蹲n n背对他人正对他人蹲下n n女士裙装时下蹲毫无遮饰n n正常工作中蹲姿休息4242内容详尽内容详尽仪态礼仪指导与训练仪态礼仪指导与训练n n站姿训练n n坐姿训练n n步态训练n n蹲姿训练4343内容详尽内容详尽三、交往礼仪n n适当的手势 ：手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语言”。它可以加重语气，增加感染力 n n常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆式、斜摆式、直摆式4444内容详尽内容详尽鞠躬 n n身体向前，腰

14、部下弯，头、颈、背自然成一条直线，视线随着身体的移动而移动 。给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45度或90度。4545内容详尽内容详尽致意礼节 n n致意是指向他人表示问候的心意，有礼节、行为举止表现出来。通常在迎送、被别人引见、拜访是为见面所必施的礼节。礼貌的致意会给人一种友好愉快的感受。 4646内容详尽内容详尽n n点头致意 n n注目致意 n n点头致意 n n欠身致意 4747内容详尽内容详尽握手 n n握手也是社交中常见的一种礼节它包含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼 。n n男女之间的握手n n宾主之间的握手n n长幼之间的握手n n上

15、下级之间的握手4848内容详尽内容详尽握手禁忌 n n男士戴着帽子和手套；n n长久地握着异性的手不放；n n用左手同他人握手；n n交叉握手；n n握手时目光左顾右盼。4949内容详尽内容详尽物品交递的方式 n n递交文件时n n递送剪刀利器等尖锐物品 5050内容详尽内容详尽第四节第四节 沟通礼仪沟通礼仪 n n教学目标：教学目标：通过沟通礼仪的学习，使学生了解轨道交通服务人员规范的服务用语，熟悉掌握服务人员岗位用语，锻炼学生与乘客交流时语言的表达能力，提高服务人员的语言运用及沟通能力，以提高自身的岗位服务水平。5151内容详尽内容详尽n言语表达 你的第二张名片5252内容详尽内容详尽见面

16、礼仪 n n称呼礼仪 敬称 、亲属称谓 、职业称谓 、职称称谓 、姓名称谓 、统称 n n问候礼仪 问候要积极主动问候声音要清晰、洪亮且柔和问候时要注视乘客的眼睛。5353内容详尽内容详尽应答礼仪 n n应答询问时，思想要集中n n应答乘客提问时语言简洁、准且，语气委婉n n应答多位乘客时按先后顺序、轻重缓急一一作答5454内容详尽内容详尽 电话礼仪电话礼仪uu 打电话前将要说的事情整理出来打电话前将要说的事情整理出来u 电话接通后，确认对方，报上姓名电话接通后，确认对方，报上姓名u恰当选择打电话的时间、地点、场合恰当选择打电话的时间、地点、场合u电话内容应言简意赅电话内容应言简意赅；打打 电

17、电 话话5555内容详尽内容详尽 电话礼仪电话礼仪uu 听到电话三声内拿起话筒；听到电话三声内拿起话筒；u 接电话，应主动报上姓名；接电话，应主动报上姓名；u 接电话应准备好记录。接电话应准备好记录。接接 电电 话话5656内容详尽内容详尽 电话礼仪电话礼仪uu 听到电话响，勿嚼东西，勿嬉戏和争吵；听到电话响，勿嚼东西，勿嬉戏和争吵；u 接电话时开头问候语要有精神；接电话时开头问候语要有精神；u 讲电话不要声音过大，话筒离口的距离不要过近；讲电话不要声音过大，话筒离口的距离不要过近；u 来电时正和客人讲话，应告诉对方有客人在，待会给来电时正和客人讲话，应告诉对方有客人在，待会给 他回电；他回电

18、；u接到投诉电话，千万不要挂电话或对方争吵；接到投诉电话，千万不要挂电话或对方争吵；u工作中朋友来电，应迅速结束电话。工作中朋友来电，应迅速结束电话。注注 意意 事事 项项5757内容详尽内容详尽关键点关键点关键点关键点谁先挂断电话？谁先挂断电话？地位高者先挂地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂上级机关的人先挂如果

19、上级主管部门或总公司来电话，不管对方如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂主叫先挂如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。会显得不礼貌。5858内容详尽内容详尽 电话礼仪电话礼仪 4W一HuWHO W

20、HO 来电人的姓名、先生、女士；来电人的姓名、先生、女士；uWHEN WHEN 来电提及的日期、时间和来电时间；来电提及的日期、时间和来电时间；uWHERE WHERE 来电提及的地点、场所；来电提及的地点、场所；uWHY WHY 来电提及因由；来电提及因由；uHOW HOW 如何做、方法、要求如何做、方法、要求电电 话话 留言留言5959内容详尽内容详尽语语 言言 礼礼 仪仪n n“跟我说吧！跟我说吧！” - - “若方便的话，请告诉我若方便的话，请告诉我！”n n“就这样吧！就这样吧！” - - “你看这样怎么样？你看这样怎么样？”n n“对不起了！对不起了！” -“给您添麻烦了！给您添麻

21、烦了！”比比哪个更好比比哪个更好6060内容详尽内容详尽语语 言言 礼礼 仪仪n 小王：小王：“你姓什么？你姓什么？” 小张：小张：小张：小张：“ “请问你贵姓？请问你贵姓？请问你贵姓？请问你贵姓？” ”n 小李：小李：“站长现在不在站长现在不在” 小赵：小赵：小赵：小赵：“ “站长刚刚出去了，需要我为你做什么吗？站长刚刚出去了，需要我为你做什么吗？站长刚刚出去了，需要我为你做什么吗？站长刚刚出去了，需要我为你做什么吗？” ”你喜欢那种表达方式你喜欢那种表达方式6161内容详尽内容详尽规规 范范 的的 语语 言言 会会 更更 美美n讲好普通话讲好普通话：避免方言土话、行话：避免方言土话、行话n

22、语言要准确语言要准确：切忌道听途说，没有依据：切忌道听途说，没有依据n语言要文明语言要文明：杜绝脏话：杜绝脏话n语言要礼貌语言要礼貌：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。道别语等，礼多人不怪。6262内容详尽内容详尽文明规范的服务语言 n n常用的敬语：“请”、“您”、“劳驾”、“贵方”、“贵公司”、“谢谢”、“再见”等n n常用的赞美语：“真棒”、“太好了”、“非常出色”、“您眼光真好”、“太漂亮了”、“您说的真对”等n n常用的致谦语有：“对不起”、“非常抱歉”“请原谅”、“不好意思”等表示谦意的语言。注意在工作中要规范使用、及时道歉、得

23、体大方、言行统一。6363内容详尽内容详尽与乘客沟通的技巧n n沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容，也是一门语言的艺术。沟通要建立在尊重、真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘客对公司的了解，自觉的配合工作人员的工作，有利于人际关系的和谐。6464内容详尽内容详尽n n看的技巧：要学会察言观色 看的距离把握 n n听的技巧 ：倾听的意义 倾听的方法 n n说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当停顿、音量把握、表情配合n n问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得问题、提问的时机、提问征询用语6565内容详尽内容详尽客运服务语言礼仪客运服务语言礼仪 客运服务人员在

24、与旅客接触和提供服务过程中，倾听、应答、解释、劝告和说服等是常用的语言与交谈形式。言谈规则言谈规则原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐 心；不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说：“不”；不指责：平等对待旅客，不对旅客表示出怀疑、 鄙视对方的言行；理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。6666内容详尽内容详尽 客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话，应客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话，应注意：注意：n n 与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉；与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉；与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉；与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在

25、焉；n n 谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比如：如：如：如：“ “你的看法如何？你的看法如何？你的看法如何？你的看法如何？”“”“再详细谈谈好吗？再详细谈谈好吗？再详细谈谈好吗？再详细谈谈好吗？”“”“我很理我很理我很理我很理解解解解”想象得出想象得出想象得出想象得出” ”，总之，鼓励对方把自己的话说完；，总之，鼓励对方把自己的话说完；，总之，鼓励对方把自己的话说完；，总之，鼓励对方把自己的话说完；n n 在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳在未清楚对

26、方全部的真实意图，不可贸然提出反驳在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论；或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论；或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论；或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论；n n 热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣；热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣；热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣；热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣；n n 谈话中不要使用外语与方言；谈话中不要使用外语与方言；谈话中不要使用外语与方言；谈话中不要使用外语与方言

27、；n n 谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；n n 谈话中不可能总处于谈话中不可能总处于谈话中不可能总处于谈话中不可能总处于“ “说说说说” ”的位置上，只有善于聆的位置上，只有善于聆的位置上，只有善于聆的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。听，才能真正做到有效的双向交流。听，才能真正做到有效的双向交流。听，才能真正做到有效的双向交流。客运服务语言礼仪客运服务语言礼仪 谈话与倾听礼仪谈话与倾听礼仪6767内容详尽内容详尽 在工作中，服务人员会遇到顺意、逆意和中间旅客：n

28、n n n 充分了解、体谅对方心态；充分了解、体谅对方心态；充分了解、体谅对方心态；充分了解、体谅对方心态；n n 部分地承认或称赞对方的说辞，使拒绝易于接部分地承认或称赞对方的说辞，使拒绝易于接部分地承认或称赞对方的说辞，使拒绝易于接部分地承认或称赞对方的说辞，使拒绝易于接受受受受 “ “是，是，不过是，是，不过是，是，不过是，是，不过”；n n 把握说服的时机；把握说服的时机；把握说服的时机；把握说服的时机；n n 谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；n n 掌握说服技巧掌握说服技巧

29、掌握说服技巧掌握说服技巧。客运服务语言礼仪客运服务语言礼仪 劝告与说服语言礼劝告与说服语言礼仪仪6868内容详尽内容详尽客运服务语言礼仪客运服务语言礼仪 应答语言礼仪应答语言礼仪 答询用语要求热情有礼、认真负责、耐心细致； 把握回答要领，讲究回答技巧； 回答后，要了解旅客是否明白或满意； 不能直接拒绝，更不能置之不理，更不能说生硬的话”这事不归我管”“不知道”。6969内容详尽内容详尽1 1）营业员：把身份证掏出来！）营业员：把身份证掏出来！修改：2 2）营业员：我们）营业员：我们电脑电脑的系统的系统( (设备设备) )早就落后该换代了！我们早就落后该换代了！我们公司公司有毛有毛病的地方多着呢

30、病的地方多着呢。修改： 3 3）习惯用语）习惯用语: : 当然你会收到当然你会收到. . 但你必须把名字和地址给我。但你必须把名字和地址给我。修改：4 4）习惯用语）习惯用语: :你错了你错了, , 这绝对不可能这绝对不可能! !修改： 在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修缮。会有非常好的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修缮。办理这项业务需要你的身份证,请出示一下你的身份证。我们的设备正在更新换代，给你带来了诸多不便，请你担待，我们会尽快地给你提供更好的服务，谢谢您的建议。 为了使你的

31、资料及时地寄到你的手中，你需要详细的填写你的名字和地址。好的,您反映的问题,我们会及时去调查清楚,并第一时间给您答复.7070内容详尽内容详尽案案 例例 分分 析析 起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？” 15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，

32、由于太忙，服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着这位乘客抬起左手，指着手表说道：手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着空姐手里端着

33、水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。客都不肯原谅她的疏忽。 接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。姐。 临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送临到

34、目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！” 那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。他接过留言本，开始在本子上

35、写了起来。 等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。 是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？呢？ 7171内容详尽内容详尽 在信中，空姐读到这在信中，空姐读到这样一句话：样一句话：“在整个过程中，在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特您表现出的真诚的歉意，特别是你的

36、十二次微笑，深深别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟会，我还将乘坐你们的这趟航班！航班！” -微微 笑笑 服服 务务案案 例例 分分 析析7272内容详尽内容详尽面无表情的人面无表情的人喜欢与人为敌的人喜欢与人为敌的人7373内容详尽内容详尽7474内容详尽内容详尽表情忧伤的人表情忧伤的人表情傲慢的人表情傲慢的人7575内容详尽内容详尽沟通礼仪实训与指导n n情景设计表演文明用语的使用n n收集轨道交通不同岗位的礼貌用语 n n组织岗位角色表演沟通技巧7676内容详尽内容详尽