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1、沟通艺术主讲：严寄洲1 课程主要内容课程主要内容沟通的过程和分析沟通的过程和分析沟通的内容和障碍沟通的内容和障碍沟通的方式和方法沟通的方式和方法成功谈判的要素成功谈判的要素成功谈判的标准成功谈判的标准谈判中的策略谈判中的策略排除谈判中的障碍排除谈判中的障碍谈判技巧及注意事项谈判技巧及注意事项2 讨论讨论：为什么要沟通？为什么要沟通？3沟通的目的一、说明事物一、说明事物二、表达感情二、表达感情三、建立关系三、建立关系四、进行企图四、进行企图4沟沟 通通 的定义的定义为了设定的目标目标，把信息，思想和情感信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。沟通的三大要素：沟通的三
2、大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 5有效的沟通：微笑打先锋，赞美价连城，微笑打先锋，赞美价连城，微笑打先锋，赞美价连城，微笑打先锋，赞美价连城， 倾听第一招，人品作后盾。倾听第一招，人品作后盾。倾听第一招，人品作后盾。倾听第一招，人品作后盾。6笑容：人际交往的通行证人际交往的通行证微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢 、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！7赞美， 受人欢迎的最佳方式！8有效沟通有效沟通主动交流主动交流创造机会创造机会 认真倾听认真倾听主动道歉主动道歉善于体谅善于体谅控制情绪控制情绪承担责任承
3、担责任讨论问题讨论问题9有效沟通的六个步骤：有效沟通的六个步骤：步骤一：事先准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 10定损价格的争议粤ALR288别克小轿车于2008年4月3日向我司报案称车在盘福路倒车时刮墙角，致左后侧车身受损，非现场。95500受理立案，调度给查勘员。那我们设定以下情景，你该如何沟通处理？A：你在同客户联系约定好20分钟赶到处理，突然，你遇到塞车，在约定的时间内赶不到，你该怎么样来处理？B:你在现场查勘后，客户说去4S店修车，我们也按4S店维修定损，客户到达安华别克维修价格不够，这时客户同你联系沟通，你该怎么样来协调
4、处理？11人际沟通媒介人际沟通媒介无声无声有声有声语语 言言非语言非语言 口口 头头类语言类语言体体 态态书书 面面12密友：密友：0.5m以下以下 （私人空间）（私人空间）一般：一般：0.5-1.2m （朋友空间）朋友空间）商务：商务：1.2-2.4m （社交空间）社交空间）演讲：演讲：3.6m以上以上 （社会空间）（社会空间）人际距离人际距离13体态、声调、内容的影响体态、声调、内容的影响 体体 态态内内 容容声声 调调体态语言体态语言信息的传递：7言语+38语音+55表情 14做个明察秋毫的人做个明察秋毫的人 沟通中的身体语言沟通中的身体语言头部的动作头部的动作 从点头看态度从点头看态度
5、 眼眼 睛睛手部的动作手部的动作善意的肯定和敷衍的应付要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟表示肯定的：手部放松，手掌张开,手摊开并清除桌上障碍，抚摸下巴15表示否定的动作：表示否定的动作：在身体前边握拳头；在身体前边握拳头；双手交叉按在头部后或双手交叉按在头部后或手指按在额头中央；手指按在额头中央；不断地玩桌上的东西，或将不断地玩桌上的东西，或将它重新放置；它重新放置；两只脚踝相互交叠时；两只脚踝相互交叠时；架二郎腿的人；架二郎腿的人；脚部的变化手部的动作手部的动作16 其他信息发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；抽烟：大口吸烟可能是愤怒；不吸烟
6、时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！17语言障碍倾听能力表达艺术专业知识人际关系敬业态度个人修养沟通障碍18游戏：我们听到了什么？游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位，规则：一对一耳语迅速传达下一位， 传达时间不超过传达时间不超过1秒，否则视秒，否则视 同犯规。同犯规。 讨论：讨论：1、我们为什么会出错？、我们为什么会出错？ 2、我们在那些环节发生了那、我们在那些环节发生了那 些信息差异？些信息差异？ 3、如何克服沟通障碍？、如何克服沟通障碍？19五个基本的沟通法则1.1.易懂：说话的内容简单易懂。易懂：说话的内容简单易懂。 2.2.有趣：内容充实，能引起对
7、方的兴有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。趣。 3.3.平和：脸上总是充满笑容，令人感平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快。觉愉快。 4.4.真诚：对人绝对诚信。真诚：对人绝对诚信。 5.5.观察场合：视对象不同改变说话方观察场合：视对象不同改变说话方式式 20沟通不良的原因 1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不快乐的态度。 2.语意不明：说话不清楚，无结论。 3.自大：总是大声吆喝，看不起人。 4.独断：对事物总是自以为是，认为自己说的才是对的。 5.夸张：喜欢夸大其词。 21沟通常发生情形坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散草木皆兵，随时出击表里不一，没有诚意22 美国美国沟通杂志沟通杂志调
8、查显示领导人的时间调查显示领导人的时间 45%在听在听 16%在看和读在看和读 30%在问和说在问和说 9%在写在写 听、说、看、写是我们最主要的沟通方听、说、看、写是我们最主要的沟通方法。法。沟通的方式和方法沟通的方式和方法23案例：撞桥墩，警察来闹事） 事故情况粤AHH461车于由方准驾驶08年2月18日晚23：50分在永泰路口处撞到桥墩致车损，交警已处理完毕，非现场报案。车在南凌厂拆检，因损失较大，车主多次来电查勘员要求快速 拆检，说要修好后急着用车。查勘员复勘现场不吻合。客户带车主（警察）来我司质询拍桌子，声音很大，引来外面的客户及影响周围的同事工作，这时你面对此客户时应该怎么来处理？
9、2425262728关键的沟通技巧关键的沟通技巧: :积极聆听积极聆听 傾听的艺术傾听的艺术听懂听聪听到听完29请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什么要哭？1、听话不要听一半。2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 故故 事事30倾听的方法一一、鼓鼓励励: : 角角色色 ( (放放松松、 敞敞开开、倾倾注注、视觉语言、坦诚视觉语言、坦诚) )。 二、询问二、询问( (开放开放) )。三、反映三、反映: : 情绪、内容及目的。情绪、内容及目的。四四、复复述述( (重重复复要要点点及及归归纳纳整整理理) )：应应用用鹦鹉学舌之法。鹦鹉学舌之法。 31一个南航空姐在空中的故事前不久，在湖南卫
10、视的勇敢向前冲节目中，南航公司湖南分公司的一个标准示范乘务空姐的故事32在聆听方面四种致命伤在聆听方面四种致命伤致命伤一：听而不闻致命伤二：先说再听致命伤三： 鸡同鸭讲致命伤四：一心二用33问的技巧问的技巧开放性问题：开放性问题：5W 1Hwho ,what,when,where,why,Howl 创造宽松环境l 建立融洽气氛l 打开一个话题l 拓展一个主题（举例：天气、金融危机等共同感兴趣）34说的技巧说的技巧比较和比喻比较和比喻比较和比喻比较和比喻重复和重复叙述重复和重复叙述重复和重复叙述重复和重复叙述统计数字统计数字统计数字统计数字使用事实，并交待事使用事实，并交待事使用事实，并交待事使
11、用事实，并交待事实的来源实的来源实的来源实的来源使用视觉道具使用视觉道具使用视觉道具使用视觉道具围绕主题，突出重点围绕主题，突出重点围绕主题，突出重点围绕主题，突出重点 35回答的技巧回答的技巧先帮对方理出头绪先帮对方理出头绪归纳出最关键的问题归纳出最关键的问题必要时用笔作答必要时用笔作答不回答也是回答不回答也是回答36看看观察观察事实上，大约事实上，大约75%的信息传播是由的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息。的信息。*非言语语言更接近真实。非言语语言更接近真实。*距离大脑越远越真实。距离大脑越远越真实。37*留心捕捉脸部表情。留心捕捉脸部表情。*洞
12、察眼睛的变化、瞳孔见好恶。洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。*肢体动作可起到加强、重复、肢体动作可起到加强、重复、 替代作用。替代作用。*暗示地位的分语言信号：开会时暗示地位的分语言信号：开会时 体现干劲不足的人的位置靠后。体现干劲不足的人的位置靠后。看看观察观察38 沟通的禁忌沟通的禁忌: :不良的口头禅不良的口头禅过多的专业术语过多的专业术语威胁的语句威胁的语句易受干扰的环境易受干扰的环境忽视了确认不了解忽视了确认不了解的信息的信息只听自己想听的只听自己想听的过度自我为中心过度自我为中心不信任对方不信任对方被第一印象及身份被第一印象及身份 地位左右地位左右39沟通秘诀沟通秘诀让对方听进去让对方感
13、兴趣让对方认同时机合适吗场合合适吗气氛合适吗怎么说对方才喜欢听怎么说对方才喜欢听哪一部分较容易接受哪一部分较容易接受如何使对方情绪放松如何使对方情绪放松先说对方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求40沟通要领认清语言并非完美的沟通工具不可扭曲事实中场休息10分钟41避免扭曲事实1、避免间接传闻2、倾听3、减少中间传达阶层4、复述确认5、不可推测6、做好备忘录7、正确缓慢说话8、视觉集中9、井然有序42 赢得合作的沟通技巧用建议代替直言用建议代替直言提问题代替批评提问题代替批评让对方说出期望让对方说出期望诉求共同的利益诉求共同的利益顾及别人的自尊顾及别人的自尊4344谈判与人际关系谈判重知己也要重
14、知彼，不可高估自己，更不可低估对方谈判要有目标，而目标也非一成不变绝对目标次等目标附加目标非达成不可尽量达成可有可无谈判不只重目的，更要注重人际关系45商务谈判的实质商务谈判的实质利益切换利益切换u利益切换，即利益的切割和交换u谈判双方在利益的追求方面是既统一又对立的u谈判的最高境界双赢（Win-Win)46谈判方式甲方甲方甲方甲方乙方乙方乙方乙方认定己方之需要探寻对方之需要探寻解决途径协议协议 或或破裂破裂认定己方之需要探寻对方之需要探寻解决途径47一个火烧车的故事484950成功谈判的要素成功谈判的要素信息时效实力51谈判中的策略（上）谈判中的策略（上）1)1)修正修正对对方方对对其其谈判
15、结谈判结果效用的果效用的认知认知提出提出数据数据或分析或分析报报告以告以降低对降低对手手期望期望2)2)強化強化双双方共同方共同点点同同学学、同、同乡乡、同事、同性、同事、同性3)3)加重加重对对方延方延误误或不或不谈谈判的成本判的成本加重加重后后果承果承担担或或惩罚惩罚4)4)提出可提出可令双令双方方满满意的方案意的方案提出提出较较接近接近对对手期望的方案手期望的方案52谈判中的策略（上）谈判中的策略（上）5)5)扩扩大大双双方方谈谈判所得判所得使使双双方都方都可获取可获取更多利益更多利益6)6)非非特定特定补偿补偿以等以等值值或其他物品折或其他物品折换换予予对对手手7)7)滾木法滾木法这这
16、次你次你帮帮我，下次我一定我，下次我一定会帮会帮你！你！8)8)夹带夹带方案中方案中夹杂对夹杂对手所渴望手所渴望获获取的目取的目标标9)9)成本成本节节省法省法双双方各方各牺牺牲一些牲一些10)10)強化己方強化己方优势优势或削弱或削弱对对方方优势优势为为我方造我方造势势联联合次要合次要敌敌人打人打击击主要主要敌敌人人53排除谈判中的障碍打破僵局打破僵局改变谈判中的劣势改变谈判中的劣势学会处理反对意见学会处理反对意见控制谈判气氛控制谈判气氛54成功谈判的标准目标是否已经达成是否富有效率与对手关系是否良好55谈判收场要遵循基本的规范谈判收场要遵循基本的规范 第一，拟定合约时，最好由你方来拟，不要
17、由第一，拟定合约时，最好由你方来拟，不要由对方来拟合约。这样，对方就会在你所拟的范对方来拟合约。这样，对方就会在你所拟的范围之内，做适当的改动。围之内，做适当的改动。第二，谈判中要让对方觉得你是大智若愚。第二，谈判中要让对方觉得你是大智若愚。第三，在拟定合约的过程里，绝对不能随意地第三，在拟定合约的过程里，绝对不能随意地改动条件。如果对方坚持要你额外增加一些内改动条件。如果对方坚持要你额外增加一些内容，一定要运用这几个策略：一、我可以帮你容，一定要运用这几个策略：一、我可以帮你写下来；二、可是我不知道上级怎么想；三、写下来；二、可是我不知道上级怎么想；三、我回去跟他们说说看；四、如果不行的话我也我回去跟他们说说看；四、如果不行的话我也没办法。没办法。56如何提升如何提升谈谈判力判力谈判策略与技巧的运用训练对于情境的观察以心理学或观人术等方式自我训练培养创造力训练表达力塑造自己的谈判风格57一一张口开莲花香张口开莲花香一双手勤做善事一双手勤做善事一颗心有情有义一颗心有情有义一辈子欢喜自在一辈子欢喜自在58
