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1、业务管理体系流程设计业务管理体系流程设计北大纵横管理咨询公司北大纵横管理咨询公司 二零零四年一月二零零四年一月门诊科室业务流程住院业务流程病区科室业务流程医技业务流程药学业务流程护理业务流程质量管理业务流程体检中心业务流程客户服务业务流程基于信息系统的业务流程流程说明流程说明流程终点流程终点开始流程开端流程开端决策点决策点决策点流程步骤流程步骤流程步骤信息文档信息文档信息文档A流程迁移流程迁移流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，特定的工作。这些工作将输入的
2、指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。从而达到共同的目的。流程图例流程图例结束门诊科室业务流程门诊科室业务流程流程名称：儿科门诊流程流程名称：儿科门诊流程流程编号：流程编号：2.1.1流程拥有者：儿科流程拥有者：儿科时间儿科医生/护士初步诊断病情开具检查单是否需要检查收费划价检查进一步诊断B是否结果报告单检查单病历记录病历记录接诊是否需要其他检查开始收费处医技科室划价处否是A挂号处挂号病历挂号单流程名称：儿科流程名称：儿科门诊流程（续门诊流程（续1）流程编号：流程编号：2.1.1流程拥有者：儿科流程拥有者：儿科时间医技科室挂号处收费处儿科医生/护士病情是否需要上报上级医生否是联络
3、相关上级医生会诊A病人是否需要科间会诊联络其他科室医生进行会诊是否病人是否需要留观B前往急诊科留观治疗是否C划价处流程名称：儿科门诊流程流程名称：儿科门诊流程(续续2）流程编号：流程编号：2.1.1流程拥有者：儿科流程拥有者：儿科时间儿科医生/护士是否需要开药收费开具处方签实施门诊处置发药收费开具门诊处置单结束C门诊处置单处方签发票病历记录病历记录是否需要门诊处置划价划价划价处门诊药房收费处否否是是流程名称：口腔科门诊流程流程名称：口腔科门诊流程流程编号：流程编号：2.1.2流程拥有者：口腔科流程拥有者：口腔科时间口腔科室医生/护士收费处医技科室划价处初步诊断病情开具检查单是否需要检查收费划价
4、检查进一步诊断B是否结果报告单检查单病历记录病历记录接诊是否需要其他检查开始否是A挂号病历挂号单挂号处流程名称：口腔科流程名称：口腔科门诊流程（续门诊流程（续1）流程编号：流程编号：2.1.2流程拥有者：口腔科流程拥有者：口腔科医技科室挂号处病情是否需要上报上级医生否是联络相关上级医生会诊A病人是否需要科间会诊联络其他科室医生进行会诊是否病人是否需要留观B前往急诊科留观治疗是否C口腔科室医生/护士收费处划价处时间流程名称：口腔科门诊流程流程名称：口腔科门诊流程(续续2）流程编号：流程编号：2.1.2流程拥有者：口腔科流程拥有者：口腔科时间口腔科室医生/护士是否需要开药收费开具处方签实施门诊处置
5、发药收费开具门诊处置单结束C门诊处置单处方签发票病历记录病历记录是否需要门诊处置划价划价划价处门诊药房收费处否否是是流程名称：五官科门诊流程流程名称：五官科门诊流程流程编号：流程编号：2.1.3流程拥有者：五官科流程拥有者：五官科时间五官科室医生/护士收费处医技科室划价处初步诊断病情开具检查单是否需要检查收费划价检查进一步诊断B是否结果报告单检查单病历记录病历记录接诊是否需要其他检查开始否是A挂号病历挂号单挂号处流程名称：五官科流程名称：五官科门诊流程（续门诊流程（续1）流程编号：流程编号：2.1.3流程拥有者：五官科流程拥有者：五官科医技科室挂号处门诊科室病情是否需要上报上级医生否是联络相关
6、上级医生会诊A病人是否需要科间会诊联络其他科室医生进行会诊是否病人是否需要留观B前往急诊科留观治疗是否C时间收费处划价处流程名称：五官科门诊流程流程名称：五官科门诊流程(续续2）流程编号：流程编号：2.1.3流程拥有者：五官科流程拥有者：五官科时间是否需要开药收费开具处方签实施门诊处置发药收费开具门诊处置单结束C门诊处置单处方签发票病历记录病历记录是否需要门诊处置划价划价划价处门诊药房收费处否否是是口腔科室医生/护士挂号单医保IC卡流程名称：医保病人就诊流程流程名称：医保病人就诊流程流程编号：流程编号：2.1.4流程拥有者：门诊科室流程拥有者：门诊科室医保病人划价收费专用窗口医技科室海虹服务中
7、心挂号处门诊科室开始导医送诊岗接待病人指导挂号初步诊断病情开具检查单是否需要检查收费划价检查进一步诊断是否是否结果报告单检查单病历记录病历记录协助医保病人圈存帐户余额挂号专用病历8病人是否需要圈存医保卡余额A是否需要其他检查是否流程名称：医保病人就诊流程（续流程名称：医保病人就诊流程（续1）流程编号：流程编号：2.1.4流程拥有者：门诊科室流程拥有者：门诊科室海虹服务中心医技科室挂号处医保病人划价收费专用窗口门诊科室病情是否需要上报上级医生住院流程否是联络相关上级医生会诊病人是否需要住院A病人是否需要科间会诊联络其他科室医生进行会诊是C否是否病人是否需要留观B前往急诊科留观治疗是否流程名称：医
8、保病人就诊流程（续流程名称：医保病人就诊流程（续2）流程编号：流程编号：2.1.4流程拥有者：门诊科室流程拥有者：门诊科室是否需要开药收费针得病人同意开具用药处方实施门诊处置发药收费开具门诊处置单结束C门诊处置单医保处方签发票病历记录病历记录是否需要门诊处置划价划价门诊药房否否是是门诊科室医保病人划价收费专用窗口海虹服务中心挂号处指导病人到定点药店购药是否有医保政策之外药品是否住院业务流程住院业务流程流程名称：住院流程流程名称：住院流程流程编号：流程编号：2.2.1 流程拥有者：住院部流程拥有者：住院部住院部门诊科室住院记帐处病患护士测量记录生命体征护士建立病历夹护士安排床位收费缴付住院预缴款
9、医生开首次检查或处置单，或处方签医生诊断病情海虹服务中心收据开始开具入院证导医送诊岗送诊病人是否需要住院送诊否是A护士办理记帐建立病人记帐资料袋病人记帐资料袋病历夹病历记录病历记录检查或处置单或处方签入院证流程名称：住院流程（续流程名称：住院流程（续1）流程编号：流程编号：2.2.1 流程拥有者：住院部流程拥有者：住院部住院部病患住院记帐处住院药房医技科室护士填写清单记帐每日清单A首次处置，或陪护病人检查或取药医生开具检查或治疗单据护士办理记帐检查或处置单，或处方签，或医嘱记帐余额是否充足下催款通知单向病人催款是否催款通知单是否补足余缺继续处置，或陪护病人检查或取药收费缴付住院款收据是B否费用
10、清单记录总帐单记录费用清单记录总帐单记录首次检查首次发药检查发药C结果报告单结果报告单流程名称：住院流程（续流程名称：住院流程（续2）流程编号：流程编号：2.2.1 流程拥有者：住院部流程拥有者：住院部住院部住院记帐处病患病情痊愈医生通知出院结帐结清住院费用发票医生书写住院小结交待病人住院小结停止治疗B护士核对住院费用护士填写每日清单每日清单C结束出院流程名称：医保病人住院流程流程名称：医保病人住院流程流程编号：流程编号：2.2.2 流程拥有者：病区科室流程拥有者：病区科室病区科室门诊科室住院记帐处 医保病人专窗收取医保病人住院门槛费预收款收据开始开具入院证病人是否需要住院送诊否是入院证病人是
11、否为医保“黑户”结束否是连接医保网络进行医保IC验证入院登记提醒病人按普通病人住院处理护送病人至病区科室病区护士建立病人病历夹办理记帐医保病人记帐资料袋病历夹医生安排床位住院宣教住院医疗流程费用清单(医保专用)余额是否充足否是查询医保病人收费政策与规定医保办公室A病人是否需要特殊治疗审批是否是否流程名称：医保病人住院流程（续）流程名称：医保病人住院流程（续）流程编号：流程编号：2.2.2 流程拥有者：病区科室流程拥有者：病区科室病区科室门诊科室住院记帐处 医保病人专窗病区护士下催款通知病人是否补足余缺收取追缴费用病人痊愈通知出院费用结算发票写住院小结交付病人住院小结核对住院费用收据送病人出院结
12、束医保办公室A是否隔月前往武汉市江岸区医保中心完成财务结算流程名称：转入住院流程流程名称：转入住院流程流程编号：流程编号：2.2.3流程拥有者：病区科室流程拥有者：病区科室病区科室住院记帐处医生开具入院证入院证开始接病人原住院医院的通知海虹服务中心通知海虹中心接待、护送病人至病区科室审察转院文书和病人病历测量记录生命体征建立病历夹护士安排床位收费开首次检查或处置单，或处方签医生诊断病情收据护士办理记帐建立病人记帐资料袋病人记帐资料袋病历夹病历记录病历记录检查或处置单或处方签住院医疗流程结束流程名称：转出住院流程流程名称：转出住院流程流程编号：流程编号：2.2.4流程拥有者：病区科室流程拥有者：
13、病区科室结清住院费用书写住院小结交付病人住院小结核对住院费用通知病人转院医生联系转院事宜转院文件结束护送病人出院病区科室住院记帐处医生整理病人病案病人病案费用总清单发票开始流程名称：住院病人手术工作流程流程名称：住院病人手术工作流程流程编号：流程编号：2.2.5流程拥有者：手术治疗科室流程拥有者：手术治疗科室时间麻醉医生病房护士手术室护士病房医生开始病人住院病人与授权人签订授权委托书麻醉手术治疗接病人进手术室通知麻醉科术前准备与相关科室进行会诊进行术前讨论并进行记录术前检查被授权人与医院签订特殊检查知情书知情同意书术前讨论记录特殊检查知情书授权委托书手术同意书输血同意书术前小结继续围手术期的管
14、理送病人进入ICU送病人返回病房麻醉是否苏醒送病人进入麻醉复苏室病情是否稳定结束否是是术中是否出现未预料情况否是向病人家属交待病情否病危通知单流程名称：住院病人抢救工作流程流程名称：住院病人抢救工作流程流程编号：流程编号：2.2.6流程拥有者：病区科室流程拥有者：病区科室时间护士医生调配抢救器材确诊病人病情检查，判断测病人神志呼吸血压脉搏吸氧参加会诊抢救向医务部汇报制定下一步的抢救方案通知护士长和上级医生或科室主任按专科抢救规范实施针对性抢救严密观察病人病情变化开始观察病人病情变化测病人神志呼吸血压脉搏吸氧调配抢救器材相关科室是否危重病人向家属下病危通知单必要时住进ICU或进行急诊手术确定治疗
15、方案向病人家属交待病情及治疗方案是否结束掌握病人基本病情是否有必要汇报或会诊是否流程名称：住院病人转科流程流程名称：住院病人转科流程流程编号：流程编号：2.2.7流程拥有者：病区科室流程拥有者：病区科室时间开始提出转科意见提出会诊申请本科室住院医生/主任医生转入科室主治医生本科室主任医生/主治医生结束批准同意会诊意见同意科间会诊科间会诊向主治医生汇报转科情况转科小结同意转科知情并决断组织住院医生接受病人请住院医生书写转入小结转入小结是是否否是否签字流程名称：病区医生交接班流程流程名称：病区医生交接班流程流程编号：流程编号：2.2.8流程拥有者：病区科室流程拥有者：病区科室时间第一组医生结束是否
16、有重症病人，或手术病人第二组医生上级医生/二级班医生开始总结病人情况准备交班提前巡视病房交班小结向第二组医生交代病人情况了解病人情况病人病历夹巡视病房病床前向第二组医生交代病情现场检查重症或手术病人随时记录病人病情进展交班小结是否有不符情况提出疑问，并向二级班或上级医生汇报了解实际情况鉴定根据实际情况书写接班小结拟定临时应急性治疗方案否是否是接班小结鉴定结论流程名称：住院病人医疗随访流程流程名称：住院病人医疗随访流程流程编号：流程编号：2.2.9流程拥有者：病区科室流程拥有者：病区科室时间开始住院医生病人主治医生出院交代治疗后续注意事项身体有无异常情况住院流程整理反馈信息病情初步诊断定期与病人
17、沟通提供保健康复咨询出院小结是否需要治疗随访记录主动咨询住院医生是否是否病人是否要进行必需检查或治疗提前通知病人检查或治疗是否结束病人是否需要住院治疗门诊流程是否病区科室业务流程病区科室业务流程流程名称流程名称: 内科病房医疗流程内科病房医疗流程流程编号：流程编号：2.3.1 流程拥有者：内科流程拥有者：内科接诊时间内科护士开始住院医生科间/全院/外院住院宣教进一步明确诊断、调整治疗方案和医嘱是否需要上报是否急诊是否需要会诊确诊病情主任医生准备床位基本检查一天查房两次以上护士负责执行各级医生医嘱病人签字主治医生病情沟通急需与常规辅助检查辅助检查申请单初步诊断病情检查，初步诊断病情是否需要上报确
18、诊病情科间、全院或院外专家会诊 是 是 否 否 是 否 是 否检查、处理疑难危重病症及病情变化病人病人知情同意书病情沟通征得病人同意制订检查治疗方案病人出院结束观察疗效随时完成病历转院流程是否要转院 是 否一天查房一次是否需要上报 是 否是否要回访随访流程每周查房一至两次 是 否是否要转科 否 是转科流程流程名称流程名称: 外科病房医疗流程外科病房医疗流程流程编号：流程编号：2.3.2流程拥有者：外科流程拥有者：外科接诊时间外科护士开始住院医生征得病人同意制订检查治疗方案病人出院是否要转科结束科间/全院/外院住院宣教观察疗效随时完成病历进一步明确诊断、调整治疗方案和医嘱转院流程 否 是是否要转
19、院转科流程 是 否是否需要上报是否急诊是否需要会诊确诊病情主任医生准备床位基本检查一天查房一次一天查房两次以上病人知情同意书护士负责执行各级医生医嘱病人签字是否需要上报主治医生病情沟通急需与常规辅助检查辅助检查申请单初步诊断病情检查，初步诊断病情是否需要上报确诊病情病情沟通科间、全院或院外专家会诊 是 是 否 否 是 否 是 否 是 否检查、处理疑难危重病症及病情变化病人病人知情同意书是否需要手术A 是B是否要随访随访流程每周查房一至两次 是 否流程名称流程名称: 外科病房医疗流程（续）外科病房医疗流程（续）流程编号：流程编号：2.3.2流程拥有者：外科流程拥有者：外科时间住院医生主治医生主任
20、医生诊断并鉴别住院医生的诊断是否要手术判断手术类别，确定手术时间急诊、平诊或限期手术诊断并鉴别主治医生诊断判断手术级别，决定是否由住院医生完成手术判断手术级别，确定是否由主治医生完成手术是否由本院主任医生完成手术共同会诊 否 否 否 否 是 是 是 是住院病人手术工作流程小、中、大、特大手术AB流程名称流程名称: 脑科中心住院医疗流程脑科中心住院医疗流程流程编号：流程编号：2.3.3流程拥有者：脑科中心流程拥有者：脑科中心时间护士医生主任开始接诊是否急诊前往相关科室会诊是否院内会诊病人准备床位测体重、量体温宣教通知管床医生或值班医生安排术前检查准备好有关设备检查并相应处理安排相应检查送病房治疗
21、观察疗效是否好转向上级医生请示诊断并鉴别诊断结束是否出院修改治疗方案是否手术疑难重症的处理必要时向医务处汇报是否是否是否是否是否A流程名称流程名称: 脑科中心住院医疗流程脑科中心住院医疗流程(续续)流程编号：流程编号：2.3.3流程拥有者：脑科中心流程拥有者：脑科中心时间护士医生主任是否符合条件或是否有禁忌安排手术术前检查送通知单由上级医生或主任医师以上确定接病人之前再核查手术术后医嘱治疗结束出院是否A流程名称流程名称: 产科医疗流程产科医疗流程流程编号：流程编号：2.3.4流程拥有者：妇产科流程拥有者：妇产科时间妇产科助产师开始接诊是否平诊准备床位基本检查宣教病人签字 医院制度、收费、本人情
22、况反馈是 妇产科医生是否立即分娩送往产房并宣教接产送往待产室观察并宣教专人护理、检查、观察宫口是否超过三公分进行剖腹产观察并治疗相关疾病手术生产结束否是否是否是否是否是否即将分娩是否是否为病理性生产结束是是否作剖腹产是否需要做其它手术AA否流程名称：妇科门诊流程流程名称：妇科门诊流程流程编号：流程编号：2.3.5流程拥有者：妇产科流程拥有者：妇产科时间妇科医生初步诊断病情开具检查单是否需要检查收费划价检查进一步诊断B是否结果报告单检查单病历记录病历记录接诊是否需要其他检查开始收费处医技科室划价处否是A挂号处挂号病历挂号单流程名称：妇科流程名称：妇科门诊流程（续门诊流程（续1）流程编号：流程编号
23、：2.3.5流程拥有者：妇产科流程拥有者：妇产科时间医技科室挂号处收费处病情是否需要上报上级医生住院流程否是联络相关上级医生会诊病人是否需要住院A病人是否需要科间会诊联络其他科室医生进行会诊是C否是否病人是否需要留观B前往急诊科留观治疗是否划价处妇科医生流程名称：妇科门诊流程流程名称：妇科门诊流程(续续2）流程编号：流程编号：2.3.5流程拥有者：妇产科流程拥有者：妇产科时间妇产科医生是否需要开药收费开具处方签实施门诊处置开具门诊处置单C门诊处置单处方签病历记录病历记录是否需要门诊处置划价划价处门诊药房收费处否否是是发药收费结束发票划价流程名称流程名称: 急诊科应诊工作流程急诊科应诊工作流程流
24、程编号：流程编号：2.3.6流程拥有者：急诊科流程拥有者：急诊科时间急诊科护士急诊科医生开始接诊(五分钟内处置)抢救治疗病史记录初步诊断 是 否其他专门科室接到通知前往急诊科共同会诊急诊ICU是否极危重症或生命体征不稳定转到相关专科治疗 是病情稳定后是否转科结束 是 否 否是否检查单据陪病人家属，或直接代病人挂号交费陪病人家属，或代病人领取急救药品是否极危重症是否急内或急外陪病人家属，或直接代病人办理住院登记，手术手续住院部住院流程治愈出院是否需要住院治疗 否门诊流程 是 是流程名称流程名称: 急诊科出诊（院外抢救）工作流程急诊科出诊（院外抢救）工作流程流程编号：流程编号：2.3.7流程拥有者
25、：急诊科流程拥有者：急诊科时间急诊科护士急诊科医生开始接听求救电话伤情、地域、地域标识、电话现场救治决定外出人员出发电话通知作应急准备根据情况决定是否请求支援请求支援急诊科应诊流程前往支援结束 否 是接到电话后1520分钟内后送是否向其他部门请求支援否派出车辆、抽调人员医务部或总值班室 是流程名称流程名称: 急诊科院内急救工作流程急诊科院内急救工作流程流程编号：流程编号：2.3.8流程拥有者：急诊科流程拥有者：急诊科急救中心院内各专科时间开始检查到病人体征不稳定体征记录判断是否需要急救转到急救中心准备急救共同会诊科内继续治疗病人情况记录极危重症抢救（ICU）结束流程名称流程名称: 急诊绿色通道
26、工作流程急诊绿色通道工作流程流程编号：流程编号：2.3.9流程拥有者：急诊科流程拥有者：急诊科时间急诊科护士急诊科医生开始协助病人入院住院部结束相关科室海虹服务中心导医送诊岗初步急诊处置专人护理陪病人家属，或直接代病人挂号、交费，取急救药品急诊小型手术迅速通知相关科室前来会诊决定会诊医生（专家），迅速前往通知手术室做好准备分诊是否需要进行大型手术住院病人手术工作流程陪病人家属，或直接代病人办理住院登记，手术手续送病人前往手术室结束病情是否需要会诊 是否进一步急诊处置治疗 是否交代病人家属做好突发事件应急准备是否需要报告上级医生报告上级医生进行会诊否 是病情知情书科间会诊流程名称流程名称: 急性
27、大型抢救工作流程急性大型抢救工作流程流程编号：流程编号：2.3.10流程拥有者：医务部流程拥有者：医务部大型急救工作专家组院内各专科时间开始接到大型急救工作命令或现场请求结束医务部通知各个相关科室做好全面准备做好急救工作准备抽调相关科室人员，组建大型急救工作专家组，并确定预备人员人选全体人员到急诊科准时集合待命紧急分诊到院病人向医务部汇报急救工作进展情况诊治病人病人是否可以分诊到专科科室急诊留观处置医务人员是否足够通知预备人员前往急诊科参加抢救实施紧急抢救 是 否 是 否住院流程病人是否需要住院治疗急诊科应诊流程是否初步诊断病人病情医技业务流程医技业务流程流程名称：血液净化中心流程流程名称：血
28、液净化中心流程流程编号：流程编号：2.4.1流程拥有者：血液净化中心流程拥有者：血液净化中心时 间护 士医 生开始对病人进行诊断制定透析方案打开水机，水处理配制透析液打开肾机，预冲、清洗，接管道穿刺或插管、接管道预检是否可以进行透析是否进行处置进行透析，监护病人，观测仪器是否需要作内瘘是否是否有效病人是否有不良反应结束是否否是作内瘘透析结束后，测量并记录体重和生命体征透析空纤及管路复消 透析机清洁、除钙、消毒 结束病历挂号单流程名称：供应室工作流程流程名称：供应室工作流程流程编号：流程编号：2.4.2流程拥有者：供应室流程拥有者：供应室物品回收岗时间结束开始回收污染物品和医疗器械打包岗将回收的
29、医疗器械松开轴节和咬合面 将污染物品进行间接消毒和浸泡消毒流动水冲洗污染物品晾晒包布、孔巾、治疗巾等物品压力蒸汽灭菌擦拭医疗器械，保养上油收叠晾干的包布组装各种器械包检查器械数量包装消毒岗物品发放岗无菌物品摆放无菌物品发放清点登记回收的物品清点登记发放的物品灭菌是否合格放入化学指示卡，粘贴指示胶带否是流程名称：血库管理流程流程名称：血库管理流程流程编号：流程编号：2.4.3流程拥有者：检验部流程拥有者：检验部时间用血部门检验部血库开始是否是普通类血通知检验部用血样本保留三天取血检查血样质量配血进行血型核对护士取病人血样护士到收费处划价交费医生开用血申请单与血站联系是否有血用血申请单用血申请单是
30、否是否用血申请单交费单是否相符否是否 用血后是否有问题分析原因，配合其他部门采取补救措施是结束护士化验单流程名称：检验部工作流程流程名称：检验部工作流程流程编号：流程编号：2.4.4流程拥有者：检验部流程拥有者：检验部时间其他部门检验部开始医生开出检验单检验单病人到收费处划价交费检验是否超过半小时校准仪器核对试剂核对标本各小组取单备检编号病人提供体液标本标本复查回条体液检查血液检查化验单交费单抽血取样提供取样工具是否化验单病人取单窗口审单组长审核检验单输出检验单在规定的时间内检验完毕检验报告单检验报告单检验报告单检验报告单当天是否能进行检验否分离保存是结束门诊体液检查交费单提供取样工具住院血液
31、检查抽血取样护士划价交费流程名称：放射科工作流程流程名称：放射科工作流程流程编号：流程编号：2.4.5流程拥有者：放射科流程拥有者：放射科时间医技人员护士医生向病人说明有关事项将病人体位摆好调毫安千伏时间调整病人体位，进行摄片选暗盒放置投照部位或侧方打开机器开关将无关人员请出室外，关好防护门将病人引至摄片处开始对摄片的病人进行登记调好距离中心线疑难报告会诊医生写报告整理胶片后送给医生洗片将胶片送至暗室开始曝光胶片报告否是否疑难报告是登记报告登记结束胶片报告出报告交病人透视药学业务流程药学业务流程流程名称：流程名称：药品常规采购流程药品常规采购流程流程编号：流程编号：2.5.1流程拥有者：药学部
32、流程拥有者：药学部药品采购岗时间编制药品采购计划药品采购计划单按照药品采购计划单进行采购库房管理岗否是药学部主任/业务副院长按权限审批药品入库流程开始结束药品采购计划单流程名称：流程名称：药品采购流程药品采购流程流程编号：流程编号：2.5.2流程拥有者：药学部流程拥有者：药学部药学部主任/药品采购岗时间据省卫生厅药品采购的相关要求，编制药品采购计划药品采购计划拟定采购合同药品库房管理岗采购执行药品入库流程药品采购合同开始结束业务副院长/院长药事管理委员会组织药品采购招标会选定2-3家药品提供商药品采购意见书药学部主任审批是否是按权限审批否签订采购合同流程名称：药品入库流程流程名称：药品入库流程
33、流程编号：流程编号：2.5.3流程拥有者：药学部流程拥有者：药学部药品采购岗相关部门、人员药品帐管岗时间药品接货结束药品到货清单开具药品入库单组织药品验收是否合格换货、补货办理药品入库手续库房管理岗否是开始验收登记本药品入库单财务中心帐务维护帐务维护帐务维护财务结算流程名称：流程名称：制剂生产流程制剂生产流程流程编号：流程编号：2.5.5流程拥有者：药学部流程拥有者：药学部制剂岗时间药品请领单根据药品请领单配制制剂开始药检岗对药剂进行质量检验质量检验报告书药学部质控教学副主任质检不合格是结束药品送检单否批准入库，签发质量合格通知书质量合格通知书流程名称：流程名称：制剂领用流程制剂领用流程流程编
34、号：流程编号：2.5.4流程拥有者：药学部流程拥有者：药学部制剂请领部门药品帐管岗时间申请领用制剂药品请领单开具出库单出库单（三联）开始办理“虚拟入库”手续开具入库单入库单结束凭出库单领取药品帐务维护每周三上午制剂请领部门将药品请领单送达药学部每周四统一领取制剂制剂生产流程流程名称：药品出库流程流程名称：药品出库流程流程编号：流程编号：2.5.6流程拥有者：药学部流程拥有者：药学部药品请领部门库房管理岗药品帐管岗时间药品请领结束药品请领单开具药品出库单药品出库单（三联）根据出库单发放药品开始帐务维护帐务维护领取药品，在药品出口单上签字流程名称：流程名称：库房盘存流程库房盘存流程流程编号：流程编
35、号：2.5.7流程拥有者：药学部流程拥有者：药学部药品帐管岗时间差异是否在容差范围内否是调整帐务调查并书面报告差异产生原因调整帐务财务中心各调剂室每月25日盘存库房每季度25日盘存财务中心/药学部盘亏、失效、残次、损耗药品处理流程开始初次盘点对比盘点结果与帐面库存是否一致二次盘点对比盘点结果与帐面库存否是结束结束流程名称：盘亏、失效、残次、损耗药品处理流程流程名称：盘亏、失效、残次、损耗药品处理流程流程编号：流程编号：2.5.8流程拥有者：药学部流程拥有者：药学部时间药学部主任药学部质检教学副主任各调剂室、库房药学部药品管理副主任业务副院长编制报损表院长药品帐管岗财务中心药品报损表开始审核按权
36、限审批是否否库存调整调整帐务是是否为限制药品否上报药监局是结束按照相关制度做出处理决定失效、残次限制药品报告流程名称：特殊药品采购流程流程名称：特殊药品采购流程流程编号：流程编号：2.5.9流程拥有者：药学部流程拥有者：药学部制定采购计划按权限审批开始时间药学部主任/业务副院长/院长药品采购岗药监局库房管理岗审批通过专用渠道进行采购药品入库流程是否否结束是否在药监局限定范围内是否采购申请采购申请书按权限审批是结束是否流程名称：特殊药品领用流程流程名称：特殊药品领用流程流程编号：流程编号：2.5.10流程拥有者：药学部流程拥有者：药学部开专用处方开始时间医生准备药品是否结束审查安瓶数量和处方是否
37、相符护士药方药品调剂岗带上次安瓶，传送专用处方登入专门帐目核对药品签字确认整理保存安瓶流程名称：新药使用流程流程名称：新药使用流程流程编号：流程编号：2.5.11流程拥有者：药学部流程拥有者：药学部新药使用部门时间开始提出新药使用申请审批修改基本用药目录否是药学部主管副主任药事管理委员会审查并提出新药使用建议采购药品领取使用新药进行用药分析，形成书面报告讨论是否修改基本用药目录结束是否用药分析报告临床药剂师药品采购岗护理业务流程护理业务流程流程名称：手术室护士工作流程流程名称：手术室护士工作流程流程编号：流程编号：2.6.1流程拥有者：麻醉科流程拥有者：麻醉科时间主班护士巡回护士洗手护士开始术
38、前一天访视病人，进行术前宣教接手术通知单术后2-3天回访病人按医生要求做具体工作清点物品台上配合洗手上台摆好病人体位配合医生麻醉开手术包到病房接病人准备手术用品开房间消毒清理手术间清洗打包器械物品与麻醉医生送病人回病房等待病人清醒配合医生包伤口关腹胸前后，清点物品结束病人切除组织的标本处理，处理后由主班护士交病理科是否为急诊手术与病房护士交接并记录病人情况是否流程名称流程名称: : 内科住院护理流程内科住院护理流程流程编号：流程编号：2.6.22.6.2流程拥有者：内科流程拥有者：内科时间门急诊主班护士开始接收病人住院证制作病历资料执行医嘱治疗对病人作宣教接到通知准备床位应用护理专业知识对病人
39、进行护理专业护士平诊医生了解帐目、催帐、记帐结束代办结帐护士长终末处置工作对专业护士/辅佐护士各项工作进行指导和监督测量病人生命体征通知医生和专业护士核对并转抄医嘱诊断病人病情，实施治疗流程名称流程名称: : 外科住院护理流程外科住院护理流程流程编号：流程编号：2.6.32.6.3流程拥有者：外科流程拥有者：外科时间门急诊主班护士开始接收病人住院证制作病历资料执行术后医嘱治疗对病人作宣教接到通知准备床位应用护理专业知识对病人进行护理专业护士平诊医生了解帐目、催帐、记帐结束代办结帐护士长终末处置工作对专业护士各项工作进行指导和监督测量病人生命体征通知医生和专业护士核对并转抄术后医嘱执行医嘱术前准
40、备送病人到手术室与手术室护士交接诊断病人病情实施治疗核对并转抄医嘱实施手术术后医嘱与病房护士交接病房护士流程名称流程名称: : 护士交接班工作流程护士交接班工作流程流程编号：流程编号：2.6.42.6.4流程拥有者：护理部流程拥有者：护理部时间白班（8点17点）主班护士专业护士治疗班护士中班（17点24点）夜班（24点次日8点）向专业护士交待病人情况开始向中班护士交待病人情况接收病人情况，接收器材、药物，清点并签字向中班护士交接器材、药物结束病人交班本接收病人情况，接收器材、药物，清点并签字接收病人情况接收器材、药物病人交班本次日白班（8点17点）财产器械交班本病人交班本财产器械交班本财产器械
41、交班本病人交班本财产器械交班本质量管理业务流程质量管理业务流程流程名称：非医疗服务质量投诉处理流程流程名称：非医疗服务质量投诉处理流程流程编号：流程编号：2.7.1流程拥有者：质量管理部流程拥有者：质量管理部投诉责任人时间结束质量管理部/相关部门质量管理部质量监督岗投诉部门/相关人员开始受理投诉对非医疗质量问题进行投诉组织有关部门对投诉问题进行调查对质量问题责任人作出处理投诉调查报告投诉处理意见有关奖惩条例是否接受向投诉人反馈处理结果申诉流程否是投诉记录将有关资料报送相关部门相关部门形成投诉调查书面报告，作出处理建议投诉调查书面报告流程名称：质量控制标准制定流程流程名称：质量控制标准制定流程流
42、程编号：流程编号：2.7.2流程拥有者：质量管理部流程拥有者：质量管理部调研分析岗质量管理部主任质量标准岗时间搜集整理各种质量信息结束质量分析报告开始提出质量控制标准修改建议撰写质量分析报告是否有必要修改质量控制标准根据质量分析报告，与现有质量控制标准进行对照是否审核修改通过对质量控制标准进行修改，报院领导并通知相关科室是否是否流程名称：申诉流程流程名称：申诉流程流程编号：流程编号：2.7.3流程拥有者：质量管理部流程拥有者：质量管理部时间有关领导/申诉委员会质量管理部质量问题责任人开始提出申诉该处理决定是否为质量管理部作出是调查报告投诉处理意见有关奖惩条例组织相关部门进行调查核实是否受理根据
43、调查结果作出裁决是否受理结束组织相关部门进行调查核实根据调查结果作出裁决否是否否是调查报告投诉处理意见有关奖惩条例流程名称：常规医疗事故争议处理流程流程名称：常规医疗事故争议处理流程流程编号：流程编号：2.7.4流程拥有者：医务部流程拥有者：医务部时间结束护理部/海虹服务中心/门诊办公室投诉人开始对医疗服务提出异议投诉调查报告投诉处理意见有关奖惩条例医务部对争议进行调查对投诉人进行解释、调解投诉人是否接受根据权限对责任人作出处理决定，并报相关部门是组织相关部门对争议进行调查，做出处理意见告知投诉人处理结果，对投诉人进行解释、调解投诉人是否接受对责任人及责任科室作出处理决定，并报相关部门是E否投
44、诉处理决定有关奖惩条例否结束投诉调查报告投诉处理意见流程名称：常规医疗事故争议处理流程（续）流程名称：常规医疗事故争议处理流程（续） 流程编号：流程编号：2.7.4流程拥有者：医务部流程拥有者：医务部时间医学会质量安全管理委员会法院E组织各方进行协商调解投诉调查报告投诉处理意见有关奖惩条例医务部对医疗事故争议进行分析讨论，作出初步鉴定和处理决定投诉人是否接受签订正式协议书对责任人及责任科室作出处理决定，并报相关部门对医疗事故争议进行调查，并做出鉴定投诉人是否接受进入司法程序是否是否初步鉴定投诉处理意见结束投诉人流程名称：非常规医疗事故争议处理流程流程名称：非常规医疗事故争议处理流程流程编号：流
45、程编号：2.7.5流程拥有者：医务部流程拥有者：医务部时间相关科室医务部开始出现非常规紧急情况（重大医疗纠纷隐患）向医务部详细汇报总值班室是否为正常工作时间向值班室详细报告及时向医务部详细通报情况组织人员调查实际情况是否将产生重大医疗纠纷及时上报院领导了解实际情况组织专家实施抢救请示院领导批准、成立临时专案处理小组临时专案处理小组讨论处理本次事故的基本原则和步骤报告省卫生厅相关部门，请求支持做出具体处理方案，与争议人进行协商是否是医疗事故管理委员会常规医疗事故争议处理流程是否已经发生重大医疗纠纷A否流程名称：非常规医疗事故争议处理流程（续）流程名称：非常规医疗事故争议处理流程（续）流程编号：流
46、程编号：2.7.5流程拥有者：医务部流程拥有者：医务部时间相关科室医务部争议人是否接受签订正式协议书对责任人及责任科室作出处理决定争议人是否接受是否是否结束争议人临时专案处理小组同争议人反复协商，提出最终处理意见报告公安局，请求调解争议人是否有过激举动争议人是否提起诉讼是否应诉，进入司法程序是否A流程名称：医疗质量检查流程流程名称：医疗质量检查流程流程编号：流程编号：2.7.6流程拥有者：医务部流程拥有者：医务部时间院长办公会医务部开始确定检查内容是调查报告有关奖惩条例结束否抽调部分专家组成质检小组组织实施检查是否有违规现象是否需要处罚根据检查结果作出处罚建议督促检查对象进行整改研究讨论并作出
47、处罚决定调查报告有关奖惩条例否是体检中心业务流程体检中心业务流程流程名称：体检流程流程名称：体检流程流程编号：流程编号：2.8.1流程拥有者：体检中心流程拥有者：体检中心开始体检结论组资料准备组资料保管组体检项目洽谈，确定时间安排 体检中心副主任拟定体检合同 安排体检计划，通知相关科室做好体检准备准备健康手册和各种单据体检现场发放健康手册体检完毕回收健康手册粘贴检查化验单据根据健康手册做出体检结论体检合同体检结论时间A市场开拓岗流程名称：体检流程（续）流程名称：体检流程（续）流程编号：流程编号：2.8.1流程拥有者：体检中心流程拥有者：体检中心体检结论组资料保管组体检资料统计岗时间A是否有异常
48、结论将健康手册发放至体检业务联系人或体检单位是否需复检通知体检人员复检是否重大病症将异常结论通知本人、体检单位和医院相关科室将异常结论通知本人、体检单位以及医院相关科室结束否否是是否录入、校对、打印、粘贴体检结论是流程名称：健康证办理流程流程名称：健康证办理流程流程编号：流程编号：2.8.2流程拥有者：体检中心流程拥有者：体检中心市场开拓岗开始体检结论组资料准备组资料保管组/相关人员确定体检项目时间安排 体检中心副主任拟定体检合同 安排体检计划，通知各科室做好体检准备准备健康证体检表和各种单据体检现场发放体检表体检完毕回收体检表粘贴各种检查化验单据根据体检表做出体检结论体检合同体检结论时间A核
49、对照片、身价证流程名称：健康证办理流程（续）流程名称：健康证办理流程（续）流程编号：流程编号：2.8.2流程拥有者：体检中心流程拥有者：体检中心体检结论组资料保管组体检资料统计岗时间A是否符合健康证发放 标准发放健康证结束否是打印健康证录入、校对、打印、粘贴异体检结论体检表入库保存备查通知体检人员复检是否需复检是否流程名称：老干部家庭随访流程流程名称：老干部家庭随访流程流程编号：流程编号：2.8.3流程拥有者：体检中心流程拥有者：体检中心随访小组体检中心主任/副主任后勤服务中心时间结束预约随访对象是否开始制定随访计划安排随访车辆前往随访对象家中，问候致意组建随访小组检查问诊随访对象发放资料保健
50、宣讲测血压，血糖诊断治疗是否有病情变化是否有重要病情初步制定检查、治疗方案健康教育处方慰问信宣传资料相关资料是否给出进一步治疗的建议检查单处方签处置单检查单处方签处置单流程名称：电话随访流程流程名称：电话随访流程流程编号：流程编号：2.8.4流程拥有者：体检中心流程拥有者：体检中心体检结论组体检中心主任/副主任值班医生时间整理、分析体检报告单是否开始联络相关医疗科室，做好接待病人咨询准备将体检异常结论通知体检者或其单位体检者是否有紧急病情打电话通报体检者其病情情况书写复查治疗建议方案接待病人电话咨询体检手册体检手册提供初步治疗建议向体检者建议进一步检查治疗方案结束提供本院医疗信息23月后再次电
51、话随访病人客户服务业务流程客户服务业务流程流程名称：营养配膳流程流程名称：营养配膳流程流程编号：流程编号：2.9.1流程拥有者：后勤服务中心流程拥有者：后勤服务中心临床医生营养师配膳员时间医生确诊病人病情开具治疗饮食单结束治疗饮食单收集治疗饮食单，送交营养师了解病人情况，掌握病人饮食习惯开始配制食谱餐厅制作膳食送餐征求病人意见，预收次日饭费将收取的现金交出纳信息反馈餐车餐具消毒根据信息反馈调整食谱流程名称：病人投诉处理流程流程名称：病人投诉处理流程流程编号：流程编号：2.9.2流程拥有者：海虹服务中心流程拥有者：海虹服务中心投诉责任人时间结束质量管理部海虹服务中心投诉管理岗海虹服务中心主任开始
52、受理病人投诉是否为重大投诉事件组织对投诉事件进行调查，并形成书面调查报告对投诉事件进行调查，形成书面调查报告是否对投诉责任人提出处理意见对投诉责任人作出处理投诉调查报告投诉处理意见有关奖惩条例是否接受向投诉人反馈处理结果申诉流程否是病人投诉记录将有关资料报送相关部门投诉分类标准流程名称：病人满意度调查流程流程名称：病人满意度调查流程流程编号：流程编号：2.9.3流程拥有者：海虹服务中心流程拥有者：海虹服务中心时间结束海虹服务中心客户服务岗海虹服务中心主任开始选取调查范围确定调查表发放数量发放病人满意度调查表回收病人满意度调查表对病人满意度调查表进行统计、归档将相关资料报送有关部门病人满意度调查
53、问卷分析报告流程名称：流程名称：“健康热线健康热线”工作流程工作流程流程编号：流程编号：2.9.4流程拥有者：医务部流程拥有者：医务部医务部相关科室/相关专家值班人员时间健康热线值班安排结束咨询记录表接听健康热线向咨询者解释，并记录电话号码开始记录咨询者主诉内容能否作出解答进行解答根据记录内容，提供咨询支持向咨询者反馈有关信息向相关科室反馈信息是否流程名称：俱乐部会员管理流程流程名称：俱乐部会员管理流程流程编号：流程编号：2.9.5流程拥有者：市场营销部流程拥有者：市场营销部相关科室/相关专家信息中心市场营销部时间向病员介绍相关俱乐部情况结束为病员建立个人档案开始定期进行回访，征求会员意见更新
54、会员数据库向相关科室反馈信息是否是否加入相关俱乐部病员拟定个性化治疗、预防、康复计划制作发放健康卡结束基于信息系统的业务流程基于信息系统的业务流程流程名称：流程名称：门诊流程门诊流程流程编号：流程编号：2.10.1流程拥有者：门诊科室流程拥有者：门诊科室海虹服务中心门诊药房医技科室收费处门诊科室收费收费分诊分诊开始问候接待病人指导挂号挂号病人是否需要挂号指导是否挂号单病历挂号处初步诊断病情开具检查单病人是否需要检查检查是否结果报告单检查单病历记录病人是否进一步检查是否A进一步诊断病历记录B流程名称：流程名称：门诊流程（续门诊流程（续1）流程编号：流程编号：2.10.1流程拥有者：门诊科室流程拥
55、有者：门诊科室海虹服务中心医技科室挂号处收费处门诊科室病情是否需要上报上级医生住院流程否是联络相关上级医生会诊病人是否需要住院A病人是否需要科间会诊联络其他科室医生进行会诊是C否是否病人是否需要留观B前往急诊科留观治疗是否收费、结算收费、结算流程名称：门诊流程（续流程名称：门诊流程（续2）流程编号：流程编号：2.10.1流程拥有者：门诊科室流程拥有者：门诊科室海虹服务中心门诊药房医技科室收费处门诊科室是否需要开药开具处方实施门诊处置发药开门诊处置单结束是否门诊处置单处方是否需要门诊处置否收费收费挂号处是发票C流程名称：住院流程流程名称：住院流程流程编号：流程编号：2.10.2流程拥有者：病区科
56、室流程拥有者：病区科室病区护士门急诊科室住院记帐处建立病人病历夹收取住院预交费用收据开始开入院证护送病人至病区科室病人需住院送诊否是办理记帐建立病人记帐资料记帐资料袋病历夹入院证医生安排床位住院宣教住院医疗流程费用清单余额是否充足下催款通知病人是否补足余缺收取追交费用病人痊愈通知出院费用结算发票写住院小结交付病人住院小结核对住院费用收据送病人出院结束是否否是流程名称：新华健康卡病人门诊流程流程名称：新华健康卡病人门诊流程流程编号：流程编号：2.10.3流程拥有者：门诊科室流程拥有者：门诊科室病人是否进一步检查是否进一步诊断B门诊药房医技科室收费处门诊科室开始初步诊断病情收费检查结果报告单病历更
57、新请病人出示健康卡针对性检查检查单病历更新优先分诊病人是否需要检查是A否流程名称：流程名称：新华健康卡病人门诊流程（续新华健康卡病人门诊流程（续1）流程编号：流程编号：2.10.3流程拥有者：门诊科室流程拥有者：门诊科室海虹服务中心医技科室挂号处收费处门诊科室病情是否需要上报上级医生住院流程否是联络相关上级医生会诊病人是否需要住院A病人是否需要科间会诊联络其他科室医生进行会诊是C否是否病人是否需要留观B前往急诊科留观治疗是否流程名称：新华健康卡病人就诊流程（续流程名称：新华健康卡病人就诊流程（续2）流程编号：流程编号：2.10.3流程拥有者：门诊科室流程拥有者：门诊科室门诊药房医技科室收费处门
58、诊科室是否需要开药开具处方实施门诊处置发药收费、结算开具门诊处置单结束是否门诊处置单处方是否需要门诊处置收费发票C是否流程名称：流程名称：基于医生工作站和基于医生工作站和“一卡通一卡通”系统的门诊流程系统的门诊流程流程编号：流程编号：2.10.4流程拥有者：门诊科室流程拥有者：门诊科室海虹服务中心医技科室门诊药房医技科室费用结算中心门诊科室初步诊断病情进一步诊断录入治疗方案登记病例号护士分诊提交检查单，系统自动收费预收一定费用办理就诊卡新华就诊卡医技检查开始问候接待病人根据网络提示提前做好检查准备病人是否要进一步检查否B是病人是否需要检查是A否流程名称：流程名称：基于医生工作站和基于医生工作站
59、和“一卡通一卡通”系统的门诊流程（续系统的门诊流程（续1） 流程编号：流程编号：2.10.4流程拥有者：门诊科室流程拥有者：门诊科室病情是否需要上报上级医生住院流程否是联络相关上级医生会诊病人是否需要住院A病人是否需要科间会诊联络其他科室医生进行会诊是C否是否病人是否需要留观B前往急诊科留观治疗是否海虹服务中心医技科室费用结算中心门诊科室门诊药房流程名称：流程名称：基于医生工作站和基于医生工作站和“一卡通一卡通”系统的门诊流程（续系统的门诊流程（续2） 流程编号：流程编号：2.10.4海虹服务中心医技科室门诊药房医技科室费用结算中心门诊科室是否需要开药录入药物处方，系统自动收费实施门诊处置请顾客刷卡交费结束是否是否需要门诊处置费用结算发票否是发放药品根据网络提示提前预备药品C
