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1、 从富士康跳楼事件谈从富士康跳楼事件谈危机公关原则危机公关原则 第1页，共21页。2010年上半年十大企业危机事件年上半年十大企业危机事件 一、丰田汽车召回门一、丰田汽车召回门二、雪碧汞中毒门二、雪碧汞中毒门三、惠普蟑螂门三、惠普蟑螂门四、郁美净过期门四、郁美净过期门五、肯德基秒杀门五、肯德基秒杀门六、深航空姐自杀门六、深航空姐自杀门七、美的紫砂煲黑幕七、美的紫砂煲黑幕八、富士康跳楼事件八、富士康跳楼事件九、富力海南储地九、富力海南储地十、麦当劳召回有毒玻璃杯十、麦当劳召回有毒玻璃杯 第2页，共21页。 科技集团简介 富士康科技集团是专业从事电脑、通讯、消费电子、数富士康科技集团是专业从事电脑
2、、通讯、消费电子、数位内容、汽车零组件、通路等位内容、汽车零组件、通路等6C产业的高新科技企业。产业的高新科技企业。凭借扎根科技、专业制造和前瞻决策，自凭借扎根科技、专业制造和前瞻决策，自1974年年在台湾肇基，特别是在台湾肇基，特别是1988年在深圳地区建厂以来，富年在深圳地区建厂以来，富士康迅速发展壮大，拥有士康迅速发展壮大，拥有90余万员工及全球顶尖余万员工及全球顶尖IT客客户群，为全球最大的电子产业专业制造商。连续户群，为全球最大的电子产业专业制造商。连续8年年雄居大陆出口雄居大陆出口200强榜首；强榜首；2010年位居年位居财富财富2010年全球企业年全球企业500强第强第112名。
3、名。第3页，共21页。富士康跳楼事件事件主角：富士康事件主角：富士康发生时间：发生时间：2010年年5月月危机根源：内部管理危机根源：内部管理危机类型：企业形象危机危机类型：企业形象危机关注指数：关注指数：第4页，共21页。事件过程 20102010年年年年1 1月至月至月至月至6 6月，一共有月，一共有月，一共有月，一共有1313位年轻的富士康职工选择跳楼结束他位年轻的富士康职工选择跳楼结束他位年轻的富士康职工选择跳楼结束他位年轻的富士康职工选择跳楼结束他们鲜活的生命，富士康被贴上血汗工厂的标签。们鲜活的生命，富士康被贴上血汗工厂的标签。们鲜活的生命，富士康被贴上血汗工厂的标签。们鲜活的生命
4、，富士康被贴上血汗工厂的标签。20102010年年年年5 5月月月月2626日，日，日，日，在深圳龙华厂，富士康科技集团总裁郭台铭首度公开面对数百家在深圳龙华厂，富士康科技集团总裁郭台铭首度公开面对数百家在深圳龙华厂，富士康科技集团总裁郭台铭首度公开面对数百家在深圳龙华厂，富士康科技集团总裁郭台铭首度公开面对数百家媒体。当着千余人，他深深三鞠躬，媒体。当着千余人，他深深三鞠躬，媒体。当着千余人，他深深三鞠躬，媒体。当着千余人，他深深三鞠躬，“ “除了道歉还是道歉，除了除了道歉还是道歉，除了除了道歉还是道歉，除了除了道歉还是道歉，除了痛惜还是痛惜痛惜还是痛惜痛惜还是痛惜痛惜还是痛惜” ”。 郭台
5、铭鞠躬道歉的形象被境内外媒体所广泛报道，郭台铭鞠躬道歉的形象被境内外媒体所广泛报道，郭台铭鞠躬道歉的形象被境内外媒体所广泛报道，郭台铭鞠躬道歉的形象被境内外媒体所广泛报道，“ “精神血汗工厂精神血汗工厂精神血汗工厂精神血汗工厂” ”等名词出现在境外媒体上。作为全球最大的等名词出现在境外媒体上。作为全球最大的等名词出现在境外媒体上。作为全球最大的等名词出现在境外媒体上。作为全球最大的ITIT、消费电子产品代工、消费电子产品代工、消费电子产品代工、消费电子产品代工企业，富士康的连续的自杀现象让苹果、惠普等全球知名企业，富士康的连续的自杀现象让苹果、惠普等全球知名企业，富士康的连续的自杀现象让苹果、
6、惠普等全球知名企业，富士康的连续的自杀现象让苹果、惠普等全球知名ITIT企业企业企业企业发表声明表示高度关注，富士康连跳事件已经成为境内外舆发表声明表示高度关注，富士康连跳事件已经成为境内外舆发表声明表示高度关注，富士康连跳事件已经成为境内外舆发表声明表示高度关注，富士康连跳事件已经成为境内外舆论所广泛关注和探讨的话题。论所广泛关注和探讨的话题。论所广泛关注和探讨的话题。论所广泛关注和探讨的话题。 第5页，共21页。专家点评面对汹涌而来的危机，富士康一开始采取的回避与沉默姿态。但随着自杀人数的不断面对汹涌而来的危机，富士康一开始采取的回避与沉默姿态。但随着自杀人数的不断攀升，董事长郭台铭终于坐
7、不住了。攀升，董事长郭台铭终于坐不住了。2010年年5月月26日，日，11跳后，郭台铭终于亲临深圳，陪同媒体参观工厂，召开新闻发布会，跳后，郭台铭终于亲临深圳，陪同媒体参观工厂，召开新闻发布会，鞠躬道歉。鞠躬道歉。随着富士康开展系列的危机公关策略：主动配合政府彻查事件；宣布为所有员工加薪随着富士康开展系列的危机公关策略：主动配合政府彻查事件；宣布为所有员工加薪30%以上；成立庞大的心理咨询团队进驻富士康，定期为员工提供心理咨询；邀请外以上；成立庞大的心理咨询团队进驻富士康，定期为员工提供心理咨询；邀请外部专家成立企业监察团，监察富士康用工情况，同是为富士康企业管理提供决策部专家成立企业监察团，
8、监察富士康用工情况，同是为富士康企业管理提供决策参考；在全工厂加装防自杀防护措施等。参考；在全工厂加装防自杀防护措施等。作为一家庞大的代工企业，富士康有着成熟的企业运营经验，但对于危机管理成熟度却没有作为一家庞大的代工企业，富士康有着成熟的企业运营经验，但对于危机管理成熟度却没有上升相应的高度。上升相应的高度。2006年，富士康与当时批评其为血汗工厂的年，富士康与当时批评其为血汗工厂的第一财经日报第一财经日报打了一打了一场轰动全国的诉讼战，就显示出这家庞大企业严重欠缺的危机管理能力场轰动全国的诉讼战，就显示出这家庞大企业严重欠缺的危机管理能力官司最官司最后的狼狈收场不仅使富士康名声扫地，而且给
9、公众造成傲慢、自大、对抗舆论的负面形象。后的狼狈收场不仅使富士康名声扫地，而且给公众造成傲慢、自大、对抗舆论的负面形象。2010年的跳楼事件教训，使得富士康不仅认识到危机管理重要性，更认识到在一个透年的跳楼事件教训，使得富士康不仅认识到危机管理重要性，更认识到在一个透明化的时代企业进行透明化管理的重要性。明化的时代企业进行透明化管理的重要性。第6页，共21页。网友调侃语录今天您心情郁闷么？不想活了么？对生活失去兴趣了么？富士康给您提供完美的跳楼今天您心情郁闷么？不想活了么？对生活失去兴趣了么？富士康给您提供完美的跳楼场所，以及全方位的跳楼理由，加上浓郁的跳楼气氛，您还在犹豫什么，马上拨打电场所
10、，以及全方位的跳楼理由，加上浓郁的跳楼气氛，您还在犹豫什么，马上拨打电话，加入富士康吧！话，加入富士康吧！富士康，让跳楼来得更猛烈些吧！富士康，让跳楼来得更猛烈些吧！富士康，专业跳楼值得信赖富士康，专业跳楼值得信赖对不起，你所拨打的用户已跳楼对不起，你所拨打的用户已跳楼11跳来了，跳来了，12跳还远么？跳还远么？今年过年不跳楼，跳楼就到富士康今年过年不跳楼，跳楼就到富士康自从进了富士康，您瞧：一口气跳自从进了富士康，您瞧：一口气跳11个，不费劲个，不费劲.第7页，共21页。网友观点第8页，共21页。危机公关的危机公关的“5S5S”原则原则1.1.承担责任原则承担责任原则 (SHOULDER T
11、HE MATTER)(SHOULDER THE MATTER)(SHOULDER THE MATTER)(SHOULDER THE MATTER)2.2.真诚沟通原则真诚沟通原则 (SINCERITY)(SINCERITY)(SINCERITY)(SINCERITY)3.3.速度第一原则速度第一原则 (SPEED)(SPEED)4.4.系统运行原则系统运行原则 (SYSTEM)(SYSTEM)5.5.权威证实原则权威证实原则 (STANDARD)(STANDARD)第9页，共21页。从“5S”原则解析富士康事件 符合危机公关符合危机公关符合危机公关符合危机公关5S5S原则之原则之原则之原则之承
12、担责任原则承担责任原则承担责任原则承担责任原则 事发后，公司高层领导亲自面对媒体，并进行了一系列的补救和安抚措施，表示了公司的歉意，表明了公司的重视程度，表现出了勇于承事发后，公司高层领导亲自面对媒体，并进行了一系列的补救和安抚措施，表示了公司的歉意，表明了公司的重视程度，表现出了勇于承担责任勇于改善的态度。主要表现在：担责任勇于改善的态度。主要表现在： 1 1、积极补偿；、积极补偿；2 2、为员工祈福；、为员工祈福； 3 3、公开致歉：在事发后，富士康集团负责人在接受采访时数度用、公开致歉：在事发后，富士康集团负责人在接受采访时数度用“ “检讨检讨” ”一词表态；在十一跳后，富士康负责人、台
13、湾鸿海一词表态；在十一跳后，富士康负责人、台湾鸿海集团总裁郭台铭在新闻发布会上集团总裁郭台铭在新闻发布会上, ,向全社会、富士康所有员工和死者及家属表示道歉向全社会、富士康所有员工和死者及家属表示道歉, ,并再三鞠躬。受郭台铭亲赴深圳化解员工并再三鞠躬。受郭台铭亲赴深圳化解员工坠楼事件影响坠楼事件影响, ,富士康国际（富士康国际（0203802038）的股价昨日表现较好）的股价昨日表现较好, ,大涨大涨7.34%7.34%。 4 4、开放工厂：工厂首度开放，全球媒体同时进入富士康大本营、开放工厂：工厂首度开放，全球媒体同时进入富士康大本营深圳龙华厂采访及拍摄，共有深圳龙华厂采访及拍摄，共有20
14、0200多名台湾、多名台湾、香港、大陆及外籍媒体记者参观富士康部分厂房。香港、大陆及外籍媒体记者参观富士康部分厂房。 5 5、心理干预：重视员工的心理异常波动，展开针对员工心理干预的措施，其中包括开设心理咨询热线，开设发泄室，帮助员、心理干预：重视员工的心理异常波动，展开针对员工心理干预的措施，其中包括开设心理咨询热线，开设发泄室，帮助员工缓解压力。并高薪招聘心理咨询师、歌手、健身教练等特殊岗位。在部分一线车间播放员工喜爱的背景音乐工缓解压力。并高薪招聘心理咨询师、歌手、健身教练等特殊岗位。在部分一线车间播放员工喜爱的背景音乐, ,以舒缓员工的以舒缓员工的紧张情绪紧张情绪 6 6、加固护栏；、
15、加固护栏； 7 7、大幅加薪：、大幅加薪：6 6月月2 2日富士康宣布，深圳厂区一线作业员日富士康宣布，深圳厂区一线作业员6 6月月1 1日起将获得加薪，幅度超过日起将获得加薪，幅度超过30%,30%,从从900900元提升至人元提升至人民币民币12001200元，元， 6 6日，富士康宣布再度加薪。若考评合格，深圳厂区一线作业员薪水将由日，富士康宣布再度加薪。若考评合格，深圳厂区一线作业员薪水将由12001200元提升到元提升到20002000元，元，增幅超过增幅超过66%66%。提高工人待遇、缩减劳动时间才被作为根本的应对之策重返台面。敏锐如郭台铭，迅速抓住。提高工人待遇、缩减劳动时间才被
16、作为根本的应对之策重返台面。敏锐如郭台铭，迅速抓住了这一扭转形象的良机。了这一扭转形象的良机。 8 8、补交公积金、补交公积金第10页，共21页。从“5S”原则解析富士康事件符合危机公关符合危机公关符合危机公关符合危机公关5S5S原则之原则之原则之原则之真诚沟通原则真诚沟通原则真诚沟通原则真诚沟通原则事发后，能主动面对媒体和家属，并真诚致歉，开放工厂，从而有效安抚了家属的情绪，并有效化事发后，能主动面对媒体和家属，并真诚致歉，开放工厂，从而有效安抚了家属的情绪，并有效化解了媒体的好奇心。主要表现在：解了媒体的好奇心。主要表现在：1、安抚家属：事发后，一死者家属对记者说、安抚家属：事发后，一死者
17、家属对记者说“富士康把我们照顾得很好，来了就有地方住，富士康把我们照顾得很好，来了就有地方住，还专门安排厂里的护工陪着爸妈，有专人跟我们谈善后的事还专门安排厂里的护工陪着爸妈，有专人跟我们谈善后的事”。2、公开致歉：、公开致歉：2010年年4月月10日，富士康集团媒体办主任刘坤、富士康集团卫生部部长芮新明以日，富士康集团媒体办主任刘坤、富士康集团卫生部部长芮新明以及富士康工会副主席陈宏方，一起接受及富士康工会副主席陈宏方，一起接受羊城晚报羊城晚报的独家专访。富士康集团负责人接受采访时数度的独家专访。富士康集团负责人接受采访时数度用用“检讨检讨”一词表态。一词表态。“刘坤认为，在如何更好地管理新
18、生代员工方面，富士康是有缺陷的。刘坤认为，在如何更好地管理新生代员工方面，富士康是有缺陷的。2010年年5月月24日，郭台铭首度回应日，郭台铭首度回应,富士康绝对不是血汗工厂富士康绝对不是血汗工厂,有信心在短期内把状况稳住。有信心在短期内把状况稳住。2010年年5月月26日，在新闻发布会上日，在新闻发布会上,郭台铭向全社会、富士康所有员工和死者及家属表示道歉郭台铭向全社会、富士康所有员工和死者及家属表示道歉,并再三鞠躬。并再三鞠躬。同时宣布同时宣布,此前富士康要求员工签订的所谓此前富士康要求员工签订的所谓“不自杀协议不自杀协议”立即废止。立即废止。3、开放工厂：、开放工厂：2010年年5月月2
19、6日，郭台铭首度开放工厂，全球媒体同时进入富士康大本营日，郭台铭首度开放工厂，全球媒体同时进入富士康大本营深圳龙华厂采访及拍摄，共有深圳龙华厂采访及拍摄，共有200多名台湾、香港、大陆及外籍媒体记者参观富士康部分厂房，期间郭多名台湾、香港、大陆及外籍媒体记者参观富士康部分厂房，期间郭台铭陪同参观。台铭陪同参观。4、开办咨询热线：为缓解员工心理压力和解决员工实际困难，富士康在、开办咨询热线：为缓解员工心理压力和解决员工实际困难，富士康在4月成立了员工关爱中心，月成立了员工关爱中心，开通了开通了78585(谐音：请帮我帮我谐音：请帮我帮我)热线。热线。第11页，共21页。从“5S”原则解析富士康事
20、件 符合危机公关符合危机公关符合危机公关符合危机公关5S5S原则之原则之原则之原则之权威证实原则权威证实原则权威证实原则权威证实原则在事件的整个过程中，始终有政府部门在参与，这体现了政府负责任的态度，也为企业增添了更强的说服力和可信在事件的整个过程中，始终有政府部门在参与，这体现了政府负责任的态度，也为企业增添了更强的说服力和可信力。具体表现在：力。具体表现在：1、公开调查：、公开调查：2010年年5月月19日，深圳市副市长、公安局长李铭来到深圳富士康科技集团，就日，深圳市副市长、公安局长李铭来到深圳富士康科技集团，就富士康近期连续发生员工跳楼事件进行调查，并与该集团高层商讨防范措施。富士康近
21、期连续发生员工跳楼事件进行调查，并与该集团高层商讨防范措施。2、召开新闻发布会：、召开新闻发布会：2010年年5月月26日晚间，针对富士康员工跳楼自杀事件，深圳市政府在市日晚间，针对富士康员工跳楼自杀事件，深圳市政府在市民中心举行新闻发布会。深圳市政府发言人李平在会上表示，员工连续坠楼事件涉及员工、民中心举行新闻发布会。深圳市政府发言人李平在会上表示，员工连续坠楼事件涉及员工、企业和社会多个方面的因素，情况比较复杂。企业和社会多个方面的因素，情况比较复杂。3、国台办新闻发言：、国台办新闻发言：2010年年5月月26日，国务院台办发言人杨毅在例行新闻发布会上说日，国务院台办发言人杨毅在例行新闻发
22、布会上说,大陆各级政府大陆各级政府对接连发生的富士康员工坠楼事件高度重视对接连发生的富士康员工坠楼事件高度重视,当地政府、有关部门已组成工作组进入富士康当地政府、有关部门已组成工作组进入富士康,督促、协助督促、协助企业查找原因企业查找原因,采取切实有效的措施采取切实有效的措施,做好善后和预防工作。国台办将密切配合当地政府和有关部做好善后和预防工作。国台办将密切配合当地政府和有关部门门,认真做好相关工作。认真做好相关工作。2010年年6月月12日，国台办发言人范丽青就日，国台办发言人范丽青就“富士康坠楼富士康坠楼”事件接受记者采访时表示，事件接受记者采访时表示，媒体报道媒体报道“很多富士康员工抗
23、争很多富士康员工抗争”有些言过其实，有些言过其实，“对于个别台资企业发生的劳动纠纷，当地政府都非常对于个别台资企业发生的劳动纠纷，当地政府都非常重视，做了妥善处理。重视，做了妥善处理。”4、多部委进行调查：针对、多部委进行调查：针对“富士康事件富士康事件”，人力资源和社会保障部副部长张小建表示，由人力资源和社会保障部副部长张小建表示，由人力资源和社会保障部、全国总工会、公安部等多部门组成的部委联合调查组赴深圳富士康人力资源和社会保障部、全国总工会、公安部等多部门组成的部委联合调查组赴深圳富士康进行调查的结果将近期进行公布。进行调查的结果将近期进行公布。第12页，共21页。从“5S”原则解析富士
24、康事件 违背危机公关违背危机公关违背危机公关违背危机公关5S5S原则之原则之原则之原则之速度第一原则速度第一原则速度第一原则速度第一原则在出现在出现“10连跳连跳”后后,郭台铭才站出来回应外界质疑。显然郭台铭才站出来回应外界质疑。显然,郭台铭的步子慢了，他也为郭台铭的步子慢了，他也为此付出了惨痛的代价，主要表现在：此付出了惨痛的代价，主要表现在：1、“十连跳十连跳”才首度回应：富士康才首度回应：富士康“十连跳十连跳”后，后，2010年年5月月24日，郭台铭首度回应日，郭台铭首度回应,富士康绝对不是血汗工厂富士康绝对不是血汗工厂,他也有信心在短期内把状况稳住。他也有信心在短期内把状况稳住。2、“
25、十一跳十一跳”才首度开放：在发生十一跳之后，才首度开放：在发生十一跳之后，2010年年5月月26日，富士康负责人、日，富士康负责人、台湾鸿海集团总裁郭台铭才首度开放富士康大本营台湾鸿海集团总裁郭台铭才首度开放富士康大本营深圳龙华厂采访及拍摄，深圳龙华厂采访及拍摄，并召开新闻发布会，首次接受媒体的采访，并向全社会、富士康所有员工和死者并召开新闻发布会，首次接受媒体的采访，并向全社会、富士康所有员工和死者及家属表示道歉及家属表示道歉,并再三鞠躬。但这样的致歉似乎来得太晚了些。同时，由于并再三鞠躬。但这样的致歉似乎来得太晚了些。同时，由于25日富士康日富士康传出今年第传出今年第11宗员工坠楼事件，加
26、上亚洲股市当日普遍表现不佳，在香港上市的宗员工坠楼事件，加上亚洲股市当日普遍表现不佳，在香港上市的富士康及台股鸿海集团股普遍出现重挫。其中，富士康单日跌幅近富士康及台股鸿海集团股普遍出现重挫。其中，富士康单日跌幅近1成，总市值单日成，总市值单日蒸发新台币蒸发新台币913亿元。富士康亿元。富士康25日股价重挫近一成，终场下跌日股价重挫近一成，终场下跌0.57港元、收港元、收5.31港港元，跌幅达元，跌幅达9.69%。受到全球股市下挫的冲击，鸿海集团股价禁不住员工。受到全球股市下挫的冲击，鸿海集团股价禁不住员工“十一十一跳跳”的压力，股价大幅下滑。其中，的压力，股价大幅下滑。其中，“旗舰旗舰”鸿海
27、当天的市值就消失了新台币鸿海当天的市值就消失了新台币557.63亿元，若合计鸿准、广宇、建汉、奇美电及港股挂牌的富士康控股，集团单日总市亿元，若合计鸿准、广宇、建汉、奇美电及港股挂牌的富士康控股，集团单日总市值蒸发新台币值蒸发新台币913亿元，也创下该集团金融风暴以来单日最大跌幅。亿元，也创下该集团金融风暴以来单日最大跌幅。第13页，共21页。从“5S”原则解析富士康事件 违背危机公关违背危机公关违背危机公关违背危机公关5S5S原则之原则之原则之原则之系统运行原则系统运行原则系统运行原则系统运行原则事发后，虽然有条不紊的展开了一系列补救措施，虽然能主动面对媒体，虽然能积极地配合事发后，虽然有条
28、不紊的展开了一系列补救措施，虽然能主动面对媒体，虽然能积极地配合媒体及政府主管部门，并拿出具体的整改措施，但从整个系统运行来看，依然是失败的。危媒体及政府主管部门，并拿出具体的整改措施，但从整个系统运行来看，依然是失败的。危机的本质是化危为机，反败为胜，而富士康所做的，只是头痛医头，只是疲于应对，只是遏机的本质是化危为机，反败为胜，而富士康所做的，只是头痛医头，只是疲于应对，只是遏制住了事态的进一步发展，但并没有在媒体高度关注的情况下，起到恢复品牌美誉度，提升制住了事态的进一步发展，但并没有在媒体高度关注的情况下，起到恢复品牌美誉度，提升企业形象的作用，况且富士康高层接受采访前后不一的言论，也
29、为富士康品牌分大打折扣。企业形象的作用，况且富士康高层接受采访前后不一的言论，也为富士康品牌分大打折扣。以至媒体不断深挖富士康事件，并再次曝出以至媒体不断深挖富士康事件，并再次曝出“烟台富士康拒为烟台富士康拒为8万员工缴公积金万员工缴公积金”的丑事。主的丑事。主要表现在：要表现在：1、头痛医头：危机发生后，富士康做了一系列的补救措施，有人跳楼就筑网，有人心理异常就疏导，宿舍难管就、头痛医头：危机发生后，富士康做了一系列的补救措施，有人跳楼就筑网，有人心理异常就疏导，宿舍难管就交政府管，还是始终停留在就事论是的层面，全方位形象宣传不够，公众所能看到的只是事件的不断恶化，接收不交政府管，还是始终停
30、留在就事论是的层面，全方位形象宣传不够，公众所能看到的只是事件的不断恶化，接收不到富士康任何其他信息，其实富士康还有好多好的一面，比如他的大客户群，他每年解决多少解业，他的社会责任到富士康任何其他信息，其实富士康还有好多好的一面，比如他的大客户群，他每年解决多少解业，他的社会责任等等。等等。2、口径不一：富士康集团媒体办主任刘坤认为，、口径不一：富士康集团媒体办主任刘坤认为，“在如何更好地管理新生代员工方面，富士康是在如何更好地管理新生代员工方面，富士康是有缺陷的有缺陷的”。而郭台铭则认为，。而郭台铭则认为，“跳楼事件与员工天生的个性和情绪管理有关，工厂管理并无问题跳楼事件与员工天生的个性和情
31、绪管理有关，工厂管理并无问题”。事到临头还在推拖责任，后来加高护栏、心理疏导、加薪不正是工厂管理的一部分吗？正是郭。事到临头还在推拖责任，后来加高护栏、心理疏导、加薪不正是工厂管理的一部分吗？正是郭台铭这一推脱责任的言行，导致危机升级，台铭这一推脱责任的言行，导致危机升级，12小时后的小时后的“第第12跳跳”，给了他这一言论一记响亮，给了他这一言论一记响亮的耳光。的耳光。第14页，共21页。我的观点突发事件公共关系突发事件公共关系 在任何组织的成长、发展过程中，都会遇到不同类型、不同情况的突发事件。它们会在很短的时间内，对组织造成相当大的影响。当恶性突发事件发生，尤其是在组织处置失当时，其影响
32、就会急剧膨胀，严重损害组织的形象、声誉，甚至造成连锁反应。第15页，共21页。我的观点在最复杂的危机公关环节中，我们在开始最应该做的事情就是短在最复杂的危机公关环节中，我们在开始最应该做的事情就是短时间内我们能处理的事情，就是时间内我们能处理的事情，就是“治标治标”。富士康在最可以短时间内。富士康在最可以短时间内处理了五件事：那就是防止跳楼、防止信息传播，妥善处理社会大众、处理了五件事：那就是防止跳楼、防止信息传播，妥善处理社会大众、内部情绪、国家内部情绪、国家/国际关注问题。同时在出现跳楼悲剧后富士康国际关注问题。同时在出现跳楼悲剧后富士康也做了一系列事情：如郭台铭亲临富士康；安装防护栏；在
33、企也做了一系列事情：如郭台铭亲临富士康；安装防护栏；在企业内部增加心里辅导人员；敞开接待媒体和各类单位人士；要业内部增加心里辅导人员；敞开接待媒体和各类单位人士；要求媒体不再报道，防止出现求媒体不再报道，防止出现“维特效应维特效应”；富士康企业内部废；富士康企业内部废除除“不自杀协议不自杀协议”、增加少量工资、鞠躬道歉、赔偿死者。由、增加少量工资、鞠躬道歉、赔偿死者。由此可见，富士康所做的危机公关行为是足够的此可见，富士康所做的危机公关行为是足够的“治标治标”，对于，对于特定时间段内的处理也是非常的到位的。特定时间段内的处理也是非常的到位的。第16页，共21页。我的观点产生各类问题，引发跳楼事
34、件是产生各类问题，引发跳楼事件是产生各类问题，引发跳楼事件是产生各类问题，引发跳楼事件是“ “本本本本” ”，在今后的，在今后的，在今后的，在今后的富士康中，应该要富士康中，应该要富士康中，应该要富士康中，应该要“ “治本治本治本治本” ”，方可根除问题。但，方可根除问题。但，方可根除问题。但，方可根除问题。但“ “治本治本治本治本” ”也需要讲究重点和次要点。导火线是无法预防与制止也需要讲究重点和次要点。导火线是无法预防与制止也需要讲究重点和次要点。导火线是无法预防与制止也需要讲究重点和次要点。导火线是无法预防与制止的，外因环境和社会影响也是企业或个人力量无法左右。的，外因环境和社会影响也是
35、企业或个人力量无法左右。的，外因环境和社会影响也是企业或个人力量无法左右。的，外因环境和社会影响也是企业或个人力量无法左右。因此，个人日常工作影响最大，是重点需要解决的问题因此，个人日常工作影响最大，是重点需要解决的问题因此，个人日常工作影响最大，是重点需要解决的问题因此，个人日常工作影响最大，是重点需要解决的问题所在。不可否认社会收入差异和社会价值观等方面是引所在。不可否认社会收入差异和社会价值观等方面是引所在。不可否认社会收入差异和社会价值观等方面是引所在。不可否认社会收入差异和社会价值观等方面是引发富士康跳楼事件产生一个原因，但都是外因，具备普发富士康跳楼事件产生一个原因，但都是外因，具
36、备普发富士康跳楼事件产生一个原因，但都是外因，具备普发富士康跳楼事件产生一个原因，但都是外因，具备普遍实用性，不足以构成富士康事件解决的根本。遍实用性，不足以构成富士康事件解决的根本。遍实用性，不足以构成富士康事件解决的根本。遍实用性，不足以构成富士康事件解决的根本。 第17页，共21页。我的观点 富士康作为全球最大代工企业，人们必然是以更严格的标准审富士康作为全球最大代工企业，人们必然是以更严格的标准审富士康作为全球最大代工企业，人们必然是以更严格的标准审富士康作为全球最大代工企业，人们必然是以更严格的标准审视企业的各种行为，其一举一动受到社会和媒体关注，微小的无视企业的各种行为，其一举一动
37、受到社会和媒体关注，微小的无视企业的各种行为，其一举一动受到社会和媒体关注，微小的无视企业的各种行为，其一举一动受到社会和媒体关注，微小的无心之失也可能被放大为有意之错，在一系列企业不能推卸责任的心之失也可能被放大为有意之错，在一系列企业不能推卸责任的心之失也可能被放大为有意之错，在一系列企业不能推卸责任的心之失也可能被放大为有意之错，在一系列企业不能推卸责任的非正常死亡事件中饱受指责也是不可避免。非正常死亡事件中饱受指责也是不可避免。非正常死亡事件中饱受指责也是不可避免。非正常死亡事件中饱受指责也是不可避免。对此，富士康不能认为是媒体不公或公众不解。因为人们对对此，富士康不能认为是媒体不公或
38、公众不解。因为人们对对此，富士康不能认为是媒体不公或公众不解。因为人们对对此，富士康不能认为是媒体不公或公众不解。因为人们对于企业的要求和期待是和企业的实力、地位成正比。富士康不妨于企业的要求和期待是和企业的实力、地位成正比。富士康不妨于企业的要求和期待是和企业的实力、地位成正比。富士康不妨于企业的要求和期待是和企业的实力、地位成正比。富士康不妨以跳楼事件为契机，改进管理不足，也认真分析企业不断遭受负以跳楼事件为契机，改进管理不足，也认真分析企业不断遭受负以跳楼事件为契机，改进管理不足，也认真分析企业不断遭受负以跳楼事件为契机，改进管理不足，也认真分析企业不断遭受负面新闻的原因，从企业思维到企
39、业执行，重视公共关系，提高公面新闻的原因，从企业思维到企业执行，重视公共关系，提高公面新闻的原因，从企业思维到企业执行，重视公共关系，提高公面新闻的原因，从企业思维到企业执行，重视公共关系，提高公关能力。关能力。关能力。关能力。第18页，共21页。我的观点首先，与媒体、公众建立长期、有效、灵活的沟通平台。首先，与媒体、公众建立长期、有效、灵活的沟通平台。首先，与媒体、公众建立长期、有效、灵活的沟通平台。首先，与媒体、公众建立长期、有效、灵活的沟通平台。可以可以定期与媒体沟通相关讯息定期与媒体沟通相关讯息定期与媒体沟通相关讯息定期与媒体沟通相关讯息，更开放更透明地面对公众。这样既有利于改变以往富
40、士康在人们心目中，更开放更透明地面对公众。这样既有利于改变以往富士康在人们心目中封闭、神秘的印象，也能通过长期关系的建立让媒体和公众更加关注、了解富士康。在突发事件发封闭、神秘的印象，也能通过长期关系的建立让媒体和公众更加关注、了解富士康。在突发事件发生时畅通、有效地传递出自己的声音。生时畅通、有效地传递出自己的声音。其次，提高应对媒体、维护公共关系的技巧。其次，提高应对媒体、维护公共关系的技巧。其次，提高应对媒体、维护公共关系的技巧。其次，提高应对媒体、维护公共关系的技巧。富士康在许多突发事件富士康在许多突发事件发生后对于媒体的响应速度虽然及时了，但因为技巧的欠缺往往使传播效果大打折扣。请五
41、台山高僧作法其实符合发生后对于媒体的响应速度虽然及时了，但因为技巧的欠缺往往使传播效果大打折扣。请五台山高僧作法其实符合港台地区的文化习俗，本可以以港台地区的习惯作法为由解释澄清，却因为只采取简单的回应，祈福初衷最终被媒港台地区的文化习俗，本可以以港台地区的习惯作法为由解释澄清，却因为只采取简单的回应，祈福初衷最终被媒体和公众认为是不问苍生问鬼神的回避、迷信心态。因此，富士康还应有体和公众认为是不问苍生问鬼神的回避、迷信心态。因此，富士康还应有更完善的公共关系预警和回应机更完善的公共关系预警和回应机更完善的公共关系预警和回应机更完善的公共关系预警和回应机制制制制，改变单纯依靠新闻发言人通过新闻
42、发布会的单兵作战方式，以更丰富、完善的信息和更技巧的传播争，改变单纯依靠新闻发言人通过新闻发布会的单兵作战方式，以更丰富、完善的信息和更技巧的传播争取媒体和公众。取媒体和公众。 最后，也是最重要的一点，就是改善企业内部公关环境。最后，也是最重要的一点，就是改善企业内部公关环境。最后，也是最重要的一点，就是改善企业内部公关环境。最后，也是最重要的一点，就是改善企业内部公关环境。公关不仅仅是面向外部，还应面向内部员工，公关不仅仅是面向外部，还应面向内部员工，加强与企业员工的沟通互动加强与企业员工的沟通互动加强与企业员工的沟通互动加强与企业员工的沟通互动。一切的公关都只是手段，企业自。一切的公关都只
43、是手段，企业自身才是根本。良好的公关能力只能是为企业加分，而企业的良性运转才是公关的起点和立足点，更身才是根本。良好的公关能力只能是为企业加分，而企业的良性运转才是公关的起点和立足点，更应从企业管理和文化入手解决根本性的硬伤。应从企业管理和文化入手解决根本性的硬伤。第19页，共21页。我的观点经历一系列员工自杀事件后，富士康理应明白，企业经历一系列员工自杀事件后，富士康理应明白，企业的稳步发展除了利润、规模、实力等硬实力指标，也包括的稳步发展除了利润、规模、实力等硬实力指标，也包括企业形象、制度、文化等软实力指标。一味追求企业利润企业形象、制度、文化等软实力指标。一味追求企业利润和规模扩张，忽视企业公共关系的企业随时可能遭受突如和规模扩张，忽视企业公共关系的企业随时可能遭受突如其来的风险。一家无法赢得人们尊敬的企业也许可以辉煌其来的风险。一家无法赢得人们尊敬的企业也许可以辉煌一时，但绝对不会基业长青。一时，但绝对不会基业长青。一个企业，应当把员工的生命安全放在首位。一个企业，应当把员工的生命安全放在首位。而企业除了紧抓生产，抓效益，也要抓思想。多倾而企业除了紧抓生产，抓效益，也要抓思想。多倾听员工自己的声音，企业才能长盛不衰！听员工自己的声音，企业才能长盛不衰！第20页，共21页。 谢谢观看！第21页，共21页。
