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1、7-11客户关系管理 小组成员：杨楠、邢喜艳、刘源、刘欣一、一、 7-11 7-11的历史和图标设计的历史和图标设计二、发展历程二、发展历程三、企业文化三、企业文化四、发展策略四、发展策略五、与客户进行电子沟通五、与客户进行电子沟通e e战略战略六、优势六、优势7-11于1927年在美国得克萨斯广州达拉斯市创立，1999年4月企业名称由原来的南兰公司正式更名为7-11。7-11便利店的名称起源于1946年，以标榜该商店营业时间由上午7点至晚上11点。为提供更好的服务，7-11改为24小时无休营业。在北美州的7-11中，约55%属特许加盟店。7-11全球共有近18000多个零售点，遍布日本、澳大
2、利亚、墨西哥、新加坡、加拿大、菲律宾、英国、西班牙、瑞典、丹麦等。除北美本土市场外，日本及我国的台湾省拥有最庞大的网络，分别拥有10000家及3400家分店。一、7-11 的历史图标设计图标设计 7-11的正式商标表记方式为7-ELEVEn，其中除了结尾的n为小写外，其余英文为大写；此种设计的原因，在华人地区（尤其是台湾）的民间说法是因为风水的因素（大写N的最后一划为往外，表示会将钱财散出去，而小写n的结尾为往内，表示会吸引钱财进来），不过官方说法则表示此设计在美国南方公司时期就已存在，而当初设计者只是因为美观问题才创造出此商标，然而由2009年2月4日日本电视娱乐节目杂学王中所采访得到的推论
3、是“可能当时的商标法中不允许一般名词（这里是数词）所以可以作为商标来注册登录”。二、发展历程二、发展历程 7-11原是美国一个众所周知的便利店集团，1963年三十岁的铃木敏文走进了日本数一数二的零售企业集团伊藤洋华堂。1974年5月，在铃木敏文的亲自操刀下，“日本7-11便利连锁集团”的一号店丰洲店，日本7-11作为下属公司于1973年成立，后由台湾统一集团代理进入港台地区和中国大陆。日本7-11把各单体商店按7-11的统一模式管理。自营的小型零售业，例如小杂货店或小酒店在经日本7-11许可后，按日本7-11的指导原则改建为7-11门店，日本7-11随之提供独特的标准化销售技术给各门店，并决定
4、每个门店的销售品类。7-11连锁店作为新兴零售商特别受到年青一代的欢迎，从而急速扩张。 便利店最初起源于美国，它的发展和成熟却在日本，而其特便利店最初起源于美国，它的发展和成熟却在日本，而其特点却在中国台湾发挥到极致点却在中国台湾发挥到极致起源于美国起源于美国 发展与日本发展与日本得益于中国得益于中国三、企业文化三、企业文化对社会对社会：品质优良，实惠方便。品质优良，实惠方便。对门店对门店：全心全意为门店服务全心全意为门店服务,全力以赴为全力以赴为门店争取利益。门店争取利益。对厂商对厂商：真诚合作，共创双赢。真诚合作，共创双赢。对员工对员工：提供成长沃土，营造成材氛围，提供成长沃土，营造成材氛
5、围，创造晋升机会。创造晋升机会。对加盟者对加盟者：要严格遵守其经营管理原则，要严格遵守其经营管理原则，要做到必需品齐全、店铺保持整洁明亮、要做到必需品齐全、店铺保持整洁明亮、服务热情周到等。服务热情周到等。四、发展策略四、发展策略（一）（一）整体化战略整体化战略，清晰，清晰市场定位。市场定位。（二）（二）实行地区集中建店实行地区集中建店。（三）（三）建立高效的信息建立高效的信息网络网络，经营创新。，经营创新。（四）与时俱进，增加新的（四）与时俱进，增加新的电子商务经营模式电子商务经营模式（五）（五）实行汇总配送、建立实行汇总配送、建立共共同配送中心同配送中心五、与客户电子沟通 一、迅捷易用的计
6、算机网络20世纪80年代中期7-Eleven已经使用能够监控顾客购买行为的POS系统，取代了老式的现金出纳机。1998年耗资600亿日元的系统更新工作完成，一条直通微软公司西雅图办公室的专线为新系统提供实时技术支持，软件支持情况处于不间断的监控状况下，如果系统瘫痪就会自动修复，如果发生超过两次瘫痪状况就会及时通知当地的维修企业。若干年后分析，把软件开发交给微软来做，是一个英明之举，因为随着微软在全球PC机上成为必备之品，这使得7-Eleven的网络系统和顾客之间的联系变得轻而易举。 第一，可以监控顾客的需求情况。我们认为，竞争的本质就是变化。企业要做的不是将商品推销给顾客，而是要让顾客的需求推
7、动企业的发展。7-Eleven公司信息系统部门总监MakotoUsui如是说。第二，7-Eleven公司可以使用销售数据和软件改善企业的质量控制、产品定价和产品开发等工作。有了这个系统，7-Eleven公司可以一天三次收集所有商店的销售信息，并在20分钟内分析完毕。这就使7-Eleven公司更快分辨出哪些商品或包装吸引顾客。7-Eleven的销售和产品开发的能力是令人生畏的。它感受新趋势并研制出高质量产品的能力远远高出其他的制造商。 二、利用切合实际的支付方式，不断扩展自己的业务范围 第一，可以监控顾客的需求情况。我们认为，竞争的本质就是变化。企业要做的不是将商品推销给顾客，而是要让顾客的需求
8、推动企业的发展。7-Eleven公司信息系统部门总监Makotousui如是说。第二，7-Eleven公司可以使用销售数据和软件改善企业的质量控制、产品定价和产品开发等工作。有了这个系统，7-Eleven公司可以一天三次收集所有商店的销售信息，并在20分钟内分析完毕。这就使7-Eleven公司更快分辨出哪些商品或包装吸引顾客。7-Eleven的销售和产品开发的能力是令人生畏的。它感受新趋势并研制出高质量产品的能力远远高出其他的制造商。六、优势（核心竞争力）通过分析7-11的各类资源我们认为其物流体系、特许经营和信息系统三点共同构成了他的核心竞争力。7-11物流体系 7-11通过共同配送实现了拼
9、箱化提高了车辆的装载率和利用率减少了车辆拥堵。配送中心在其中起着桥梁作用。为了保证有效率地供应商品7-11改变了以往由多家特约批发商分别向店铺配送的物流经营方式转为由各地区的窗口批发商来统一收集该地区各生产厂家生产的同类产品并向所辖区内的店铺实行集中配送。 7-11的特许经营管理 在零售业态中便利店是最接近居民的一种小型商店。由于经营面积小注定了便利店采取的竞争战略是目标聚集战略。日本7-1l连锁便利店把自己定位于为居民提供方便的便民店它的商品都是一些畅销的名牌日常用品价格也高于一般的平价商店但它最大的服务特色就是24小时营业它的服务对象是那些早出晚归、图方便、收入较高的职业人士。 7-11便
10、利店通过在这一细分目标市场创立自己的服务差异化以取得与其他零售业态显著不同的竞争优势。 零售业是一种以规模出效益的行业小型便利店要取得一定的规模必须走连锁经营的道路。便利店由于所需投资相对较小、经营相对简单、市场竞争激烈因而更适合采取特许经营方式开拓市场。日本7-11便利店正是采取特许经营这一市场扩张战略在有形来场上进行“圈地运动”而迅速发展起来的。 独家零售秘诀“现在最需要的不是经济学，而是心理学！” 铃木敏文 日本7-11便利店集团创始人 7-11的零售心理学和经营策略是被“全世界最难对付”的日本消费者锻炼出来的。因此就算是美国的沃尔玛与法国的家乐福等海外零售巨头相继进军日本， 也无法撼动 7-11的地位。正因为它的卓越表现，7-11吸引了众多零售业的“侦查员”前来进行探访。但是光看到门市，是无法知晓其称霸零售业的秘密的，因为7-11的成功不在于它的硬件，而在于它的软件对消费者心理的深度体悟。铃木敏文铃木敏文谢谢审阅
