企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件

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1、客户接触关键时刻行为模式客户接触关键时刻行为模式(2)(2)企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件温故知新温故知新关键时刻行为模式四环节关键时刻行为模式四环节探索：三段论探索：三段论3 3、为客户、为客户著想著想 - -什么什么是是企业企业利益利益 - -什么什么是是个人个人利益利益4 4、什么、什么是客戶期望是客戶期望（结果（结果/ /完整完整/ /潜在潜在/ /超越）超越） - -明显明显的的 - -潜在潜在的的5 5、养成积极倾听、养成积极倾听的的习惯的七个好习惯习惯的七个好习惯企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件单元二单元二 创造双赢创造双赢企业管

2、理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件课程一：为客户着想课程一：为客户着想 课程二：创造双赢课程二：创造双赢1 1课程简介课程简介1 1回顾回顾2 2谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约2 2提议提议3 3无辜的留话者无辜的留话者3 3不专心倾听的业务副总不专心倾听的业务副总4 4探索探索4 4行动行动5 5好心的同事好心的同事5 5确认确认6 6繁忙的业务经理繁忙的业务经理6 6于事无补的求助热线于事无补的求助热线7 7付诸行动付诸行动7 7付诸行动付诸行动课程表课程表企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件课程二：创造双赢课程二：创造双赢 目标：在这个课程结束之前，

3、你将可以：解释何谓“双赢”及“合格”（Qualifying）解释何谓“合适”的行动提议知道哪些时候不能做出承诺，及如何有礼貌的拒绝说明5C：5个帮助你实现承诺的准则说明如何确认客户期望被达成承诺自己去达成“关键时刻”企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件第一节第一节 回回顾顾如何实践关键时刻的四个步骤？企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件繁忙的客户经理繁忙的客户经理好意的同事好意的同事 专业的竞争者专业的竞争者录像录像 1 1目前为止目前为止无辜的留话者无辜的留话者 目前为止目前为止 谁扼杀了合约？谁扼杀了合约？企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师

4、版课程之课件第二节第二节 提提议议本节学习后，你将能够：本节学习后，你将能够：解释何谓“适当”的行动解释何谓“完整”、“实际”及“双赢”根据公司的利益如何做出双赢的提议依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性指出有哪些情况是太冒险或不适当提议，及如何礼貌的说“不”企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件怎样理解怎样理解“提议提议”？如何理解关键时刻四步骤中的提议？承诺适当的承诺适当的行动建议行动建议录像录像 3-23-2关键时刻关键时刻行为模式行为模式- -提议阶段提议阶段企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件提议提议OfferOffer 提提议议提议：即提供适

5、当的行动以达成客户期望。提议：即提供适当的行动以达成客户期望。什么是StephenCheung的期望呢？企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件StephenCheungStephenCheung的期望的期望（明显的）1.提供有关INTRANET的下列资讯：技术面、执行面及使用者经验（潜在的）2.协助Stephen在他同事面前提出有效的简报3.帮助他把此行动计划及时间表的期望分享给他的同事们4.帮助他得到Mr.Yan的同意企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件录像录像 2-2-12-2-1什么叫做适当什么叫做适当提议提议OfferOffer 提提议议提供适当的

6、行动以达成客户期望。提供适当的行动以达成客户期望。“适当适当”意指：意指： 完整完整 实际实际 双赢双赢 企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件讨论与回顾讨论与回顾案例：案例：NancyRamon的提议是否：的提议是否：完整？实际？双赢？录像录像 2-2-22-2-2NancyNancy提出提出适当的建议适当的建议企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件重点提示重点提示 如果不是双赢的协议，以后必然带来公司内如果不是双赢的协议，以后必然带来公司内部的矛盾，最终带来客户利益的损害。部的矛盾，最终带来客户利益的损害。怎样理解怎样理解“双赢双赢”？ “双赢双赢”，就

7、是考虑双方企业利益和个人利益。，就是考虑双方企业利益和个人利益。企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件Nancy RamonNancy Ramon的提议的提议 这个提议做到了：这个提议做到了：完整的实际的双赢的“双赢双赢”意即：意即：FILTEX赢得哪些企业利益？StephenCheung赢得哪些个人利益？TNS赢得哪些企业利益？NancyRamon赢得哪些个人利益？企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件课堂讨论课堂讨论讨论讨论1 1：FILTEX赢得哪些企业利益？StephenCheung赢得哪些个人利益？讨论讨论2 2：TNS赢得哪些企业利益？Nancy

8、Ramon赢得哪些个人利益？企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件企业利益企业利益 个人利益个人利益 TNSTNSFILTEXFILTEX企业利益企业利益 个人利益个人利益 录像录像 3 3创造双赢创造双赢一个适当的提议一个适当的提议企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件提议提议OfferOffer提议：一次提议：一次INTRANETINTRANET的的示范简报示范简报 双赢双赢FILTEXFILTEX的企业利益：的企业利益：短期：减少团队成员冲突，采用可行的进度表，降低失败风险长期：改善内部组织之间的沟通，改善客户服务，留住人才，建立学习型组织，实现规划中

9、的网上大学。StephenStephen的个人利益：的个人利益：改善与主管委员会间的关系；在主要目标上的进展；改善他和SimonLi的关系；新的资讯系统策略企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件提议提议OfferOffer提议：一次提议：一次INTRANETINTRANET的的示范简报示范简报 双赢双赢TNSTNS的企业利益：的企业利益：短期来看，一个潜在的新客户新合约机会（收入、利润）长期来看，这还将会导向更大的机会INTRANET的合约。企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件提议提议OfferOffer提议：一次提议：一次INTRANETINTRANET

10、的的示范简报示范简报 双赢双赢Nancy RamonNancy Ramon的个人利益：的个人利益：获得一个新客户的成就感;保住合约的实质奖励;透过个人实现来自创造新的挑战;新的客户；刺激的专案；运用她本身专业的机会；获得新专业知识的机会。企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件课堂练习：课堂练习：如何做成这单汽车销售生意如何做成这单汽车销售生意你是一个汽车销售店的店长你是一个汽车销售店的店长某天，来了一对中年夫妇，特别喜欢一辆A款汽车，非常想买。你非常想把这单生意做成，想留住这对客户，但是，你知道，目前根本没有货，至少要六个月后才能到货（注释：在其他地方也根本无法联系到货）。【

11、课堂练习目标】【课堂练习目标】: :你的目标是作成生意，实现销售。你的目标是作成生意，实现销售。请你根据以上命题，提出请你根据以上命题，提出达成客户期望达成客户期望的提议方案。的提议方案。企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件课堂练习要求课堂练习要求每个小组设计本组的提议方案，但千万不要被其他小组获知，因为其他小组将要模拟客户，与您们现场演示。每个小组要选出本组的店长代表，到前面与客户现场模拟。每个小组还要选出一位客户代表，与模拟店长的小组现场模拟。其他小组做现场评论员，仔细观摩两个小组的模拟，找出他们方案的好处和存在的问题。（要求按照行为模式进行评论）企业管理培训大客户销售

12、的关键时刻行为模式讲师版课程之课件录像录像 4 4测试双赢测试双赢企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件评估一个项目或机会的策略评估一个项目或机会的策略评估一个项目或机会的真实性的策略是什么？评估一个项目或机会的真实性的策略是什么？那就是问“合格”的问题检测和评估该项目或机会对客户与本公司利益是否契合？企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件一个一个“合格合格” 的问题的问题“合格合格”问题的特征：问题的特征：此机会是否真的具有利益？财务资金是否足够？什么是影响最终决策的关键要素？谁是影响最终决策的决策者？决策和实施的周期？有哪些竞争者？什么是本公司的竞争优势

13、？企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件什么时候你不应该做出提议？什么时候你不应该做出提议？ 【练习练习】什么是不明智的提议？什么是不明智的提议？1.没有了解客户期望2.行动计划未被认同或同意3.缺乏专家来决定行动计划4.这不是个双赢的提议企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件录像录像 5 5何时且如何说：不何时且如何说：不企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件课堂讨论与交流课堂讨论与交流请举出你在工作中，适时地说“不”的例子。企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件第二节第二节 总结总结本节使我们学习和掌握了：本节使我们学

14、习和掌握了：什么是“提议”：即提供适当的行动以达成客户期望。对“适当”的行动，有了新的理解：“完整”、“实际”及“双赢”本节还探讨了“完整”、“实际”及“双赢”的内涵学习了如何做出双赢的提议的技巧依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性指出有哪些情况是不适当提议；如何礼貌的说“不”。企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件第三节第三节 不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁 本节学习后，你将可以：本节学习后，你将可以：举出某个可以应用关键时刻行为模式来创造价值的范例，即使在并无任何要求被提出的情况下确认可能的需求和客户期望描述倾听在关键时刻模式中每个阶段的重要性企业管理培训大客户销

15、售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件JimDobellJimDobell 亚太地区业务亚太地区业务副总裁副总裁 FILETXFILETXMYCOMYCO录像录像 6 6挽救劣势挽救劣势MichaelYanMichaelYan亚太地区总裁亚太地区总裁 MYCOMYCOJohnCameronJohnCameron重要客户经理重要客户经理新加坡新加坡个案：不倾听的业务副总裁个案：不倾听的业务副总裁企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件分析互动过程分析互动过程1.主要承包商和次要承包商角色有何不同？2.为什么JimDobell对于MYCO争取成INTRANET合约中的主要承包商如此紧

16、张？3.为什么MYCO对取得帮助FILTEX撰写RFP（标案规格书）的机会如此重视？4.为什么StephenCheung对于JimDobell是否能让MichaelYan满意感到忧心？企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件JimDobellJimDobell 亚太地区业务亚太地区业务副总裁副总裁 MYCOMYCO录像录像 7 7与总裁访谈与总裁访谈业务副总如何把握关键时刻业务副总如何把握关键时刻FILETXFILETXMichaelYanMichaelYan亚太地区总裁亚太地区总裁 企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件+3+3让客户喜悦让客户喜悦+2+2超

17、出期望超出期望+1+1符合期望符合期望00中立（没有期望）中立（没有期望）-1-1部分没有符合期望部分没有符合期望-2-2无法符合期望无法符合期望-3-3危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻关键时刻评分表关键时刻评分表企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件分析互动过程分析互动过程 1.你认为你认为MYCOMYCO公司亚太地区副总裁公司亚太地区副总裁 JimDobellJimDobell是如何实践是如何实践 关键时刻四个步骤的？关键时刻四个步骤的？ 2.2. 他他可可以以采采取取什什么么不不同同的的行行动动

18、，来来传传达达一一个个更更有有价价值值的的成成果果给给MichaelYanMichaelYan？ 企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件FILETXFILETX录像录像 8 8关键时刻关键时刻MichaelYanMichaelYan亚太地区总裁亚太地区总裁 一个关键时刻一个关键时刻JimDobellJimDobell 亚太地区业务亚太地区业务副总裁副总裁 MYCOMYCO企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件+3+3让客户喜悦让客户喜悦+2+2超出期望超出期望+1+1符合期望符合期望00中立（没有期望）中立（没有期望）-1-1部分没有符合期望部分没有符合期望

19、-2-2无法符合期望无法符合期望-3-3危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻关键时刻评分表关键时刻评分表企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件分析互动的情形分析互动的情形 你认为你认为JimDobellJimDobell是如何实践关键时刻四个步骤的？是如何实践关键时刻四个步骤的？ 企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件录像录像 9 9影影 响响企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件JimDobellJimDobell 亚太地区业务亚太地区业务副总裁副总裁 FILETXF

20、ILETXMYCOMYCOMichaelYanMichaelYan亚太地区总裁亚太地区总裁 MichaelYanMichaelYan的新期望的新期望 MichaelYan原本的期望：无在JimDobell发掘出MichaelYan的潜在需求后，MichaelYan对MYCO的期望又如何？企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件MichaelYanMichaelYan的新期望的新期望 1、MYCO公司将以积极行动来重建彼此间的合作关系，并在未来提供FILTEX更好的服务2、MYCO公司将会同意与TNS一起合作这个专案3、MYCO公司将会帮助他让主管委员会相信由MYCO公司来支援的

21、价值企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件对对JimDobellJimDobell来说，来说， 企业利益企业利益个人利益个人利益探探 索索ExploreExplore探索意味着什么意义探索意味着什么意义 就倾听和为客户着想而言，他：发现INTRANET的策略重要性（MichaelYan的企业利益）学习到重新获得主管委员会的信任才是重要课题，而非价格（主管委员会对MYCO的支持将是MichaelYan的个人利益）确认新的客户期望可以在挽回MYCO和FILTEX双赢关系中扮演致胜关键企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件第三节第三节 总结总结 在本节课程中你学习

22、了：应用关键时刻行为模式来创造价值的范例；掌握在并无任何要求被提出的情况下，确认可能的需求和客户期望的技巧更加理解“倾听”在关键时刻模式中每个阶段的重要性企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件第四节：行动第四节：行动 本节学习后，你将能够：解释实践承诺的重要性回顾5个C：帮助你实践承诺的指导原则描述你何时可能要收回承诺解释在实践每一个承诺的阶段中，告知客户每个主要活动完成的重要性使用工作计划表和计划工具追踪客户的需求企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件怎样理解怎样理解“行动行动”？如何理解关键时刻四步骤中的行动？行动意味着履行承诺行动意味着行动意味着履行承

23、诺履行承诺录像录像 3-33-3关键时刻关键时刻行为模式行为模式- -行动阶段行动阶段企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件体验体验“承诺承诺”你想买一部新车，但他要六个月之后才会送到，但你现在就想要你和代理商A讨论时间的问题，但他说：“很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我”所以，你买了这部车六个月之后，它交到了你手上你对于这个代理商的服务感觉如何呢？企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件体验体验“承诺承诺”代理商B说：“交给我吧，保证四个月之后你就可以拿到了”四个月之后他说：“抱歉再过一个星期就行了。”经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，

24、而时间刚好是你定车之后的六个月。你对于这个代理商的服务感觉如何呢？企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件实践实践“承诺承诺”的重要性的重要性从代理商从代理商A购买，并没有让你感觉更好，也没有让你购买，并没有让你感觉更好，也没有让你 感觉更坏感觉更坏但但由由于于代代理理商商B没没有有实实践践承承诺诺的的关关系系，你你觉觉得得很很失失望望（你你甚甚至至觉觉得得他他为为了了要要做做你你的的生意而做了一个错误的承诺）生意而做了一个错误的承诺）职业道德：没有信守承诺摧毁信任职业道德：没有信守承诺摧毁信任企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件行动：行动：5 5个个CC1

25、.为客户着想Customer2.防患未然Contingency3.沟通Communicate4.协调Co-ordinate5.完成Complete录像录像 2-10-12-10-1行动阶段的五个行动阶段的五个C C企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件重点提示重点提示成功的关键时刻，不是轻易地就可以创造出来的，一个无法实现的承诺是最具破坏性的。企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件关键时刻工作计划表关键时刻工作计划表 关键时刻工作计划表 更新日期：关键时刻工作规划表关键时刻工作规划表 企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件利用关键时刻规划表

26、利用关键时刻规划表 当做一个关键时刻指导原则的提醒每当你处理客户的要求时当与客户开会前，准备好可能会被问的问题及需要的资讯当与客户开会后，记录并更新关键性的资料（像是企业利益，达成共识的行动）与你的团队分享资讯，让每个人都把重心放在客户的需求和期望上企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件1 1、为客户着想、为客户着想你仍然在倾听吗？你仍然将焦点放在重要的企业利益和个人利益上吗？有任何客户要求和期望被改变了吗？企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件2 2、防患未然、防患未然 你曾因为无法预期的事离开会谈吗？你曾因为无法预期的事离开会谈吗？ 有任何机会你可以提早

27、完成么？有任何机会你可以提早完成么？ 或或 你是否处于出尔反尔或不信守承诺的风险中？你是否处于出尔反尔或不信守承诺的风险中？ 企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件2.2.防患未然防患未然防患未然又称为留有余地。防患未然可以预留回旋空间，以应对发生错误、意外延误，以及其他无法兑现承诺的风险。企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件！3 3、沟通、沟通在每个阶段都告知客户你的进度吗？你有任何问题不愿泄露出来吗？你希望它快点消失掉？它会吗？如果有任何坏消息，你也得要面对它，尤其是当你无法履行诺言，甚至必须解除承诺时。 录像录像 2-10-32-10-3履行承诺的履

28、行承诺的“沟通沟通”阶段阶段企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件沟通沟通和你周围的每一个人多沟通；不断地告诉客户你的进度；你的团队成员之间也应当沟通；沟通好消息；也沟通坏消息。重点提示企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件重点提示重点提示如果你无法履行诺言，那么请在客户认为他仍然有选择权的时候，重新协调你所承诺过的事！企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件你们像团队一样你们像团队一样工作吗？工作吗？支援行动者的人支援行动者的人提议承诺的人提议承诺的人采取行动的人采取行动的人4 4、 协调协调企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课

29、程之课件5 5、 完成完成当你认为你的工作已经结束的时候，客户仍然期望你提供更多的资源吗？当你完成一项活动时，你会宣告它已经完成吗？当事情完成时，你的客户是否同意事情完成？企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件请观察请观察NancyNancy的表现的表现NancyRamon：我们已经完成了需求定义的阶段，从而提出这份报告。我们明确地陈述了主要问题，各种可能的行动方案，以及建议采取的行动计划。风险已经评估，时间表排定了，成本也已经估算出来了，我们现在需要的是你的正式同意，以进行下一阶段的工作。录像录像 2-10-52-10-5履行承诺的履行承诺的“完成完成”阶段阶段企业管理培训

30、大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件第五节：确认第五节：确认 本节学习后，你们将能够：提出一些你在确认客户期望是否被达成或超越时，会用到的字眼。不论是：a）一个简单的要求b）一个复杂的要求即使在这个阶段，也要强调倾听的重要性企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件提醒：我们的挑战提醒：我们的挑战 在每次与客户的互动中，尽可能创造出对客户的价值企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件行动行动ActionAction探索探索ExploreExplore提议提议OfferOffer要做的事情有：要做的事情有： 我们探索出需求我们探索出需求我们做了一个适当的提议

31、我们做了一个适当的提议然后我们采取行动来实践提议然后我们采取行动来实践提议 企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件结果是结果是 在我们的认知中：在我们的认知中： 我们已有进展我们已有进展 我们已创造价值我们已创造价值 我们已满足了要求我们已满足了要求但我们忘了一件事但我们忘了一件事 企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件第五节：确认第五节：确认 如何实践关键时刻的四个步骤？确认客户确认客户期期 望望企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件确认确认ConfirmConfirmQ.研讨：你会用什么形式和说法来确认客户期望？不论是：-简单要求？-复

32、杂要求？企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件录像录像 1111最后的确认最后的确认企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件为什么要确认？为什么要确认？1、重视客户的要求2、测试CS3、挖掘新需求4、提要作用-画龙点睛，加深正面印象确认确认ConfirmConfirm企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件第六节第六节 于事无补的求助专线于事无补的求助专线 目的：本节结束后，你可以：描述在面对不同的客户时，都可以给予相同可以创造价值的承诺的重要性解释坏消息所引起的连锁反应请评断以下的问题回答个案中的问题“是谁扼杀了这个合约？”企业管理培训大客户

33、销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件LindatanLindatan民众民众 MYCOMYCO求助专线求助专线 录像录像 1212PeterPeter 人物人物 于事无补的求助电话于事无补的求助电话企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件+3+3让客户喜悦让客户喜悦+2+2超出期望超出期望+1+1符合期望符合期望00中立（没有期望）中立（没有期望）-1-1部分没有符合期望部分没有符合期望-2-2无法符合期望无法符合期望-3-3危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻关键时刻评分表关键时刻评分表企业管理培训大客

34、户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件1 1、你觉得、你觉得PeterPeter完成了这个关键时刻的四个步骤的哪些部分？完成了这个关键时刻的四个步骤的哪些部分？ 2.Peter2.Peter对于对于LindaTanLindaTan的回应可以作些什么改变？的回应可以作些什么改变？ 互动分析互动分析 企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件录像录像 1313有帮助的求助专线有帮助的求助专线企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件+3+3让客户喜悦让客户喜悦+2+2超出期望超出期望+1+1符合期望符合期望00中立（没有期望）中立（没有期望）-1-1部分没有符合期望部

35、分没有符合期望-2-2无法符合期望无法符合期望-3-3危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻关键时刻评分表关键时刻评分表企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件录像录像 1414影影 响响企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件事事实实：当当一一个个客客户户受受到到不不好好的的服服务务时时，平平均均而言他还会告诉另外而言他还会告诉另外1212个人个人 MYCO服务很糟 Linda说MYCO服务很糟 我听说关于MYCO服务很糟 我不会买任何MYCO的东西 服务的口碑传播模式企业管理培训大客户销售

36、的关键时刻行为模式讲师版课程之课件抱怨的层次：抱怨的层次：第一层：顾客会说出心中的不满，直接向销售员、零售商或服务商倾吐。第二层：顾客会逢人就说他的这段经历，唯独不让企业知道。第三层：通过第三方来讨说法，例如律师、报社或消协。企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件抱怨者的四种类型：抱怨者的四种类型：口头抱怨型，占37%，关注问题的处理。被动型，占14%，悄悄离开。愤怒型，占21%，最致命的顾客，与行业和自己预期有关。行动派，占28%，引起公愤。企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件正确认知客户投诉观点：投诉客户是企业最好的朋友快速处理好客户界面鼓励更多的客户

37、主动投诉让5%的客户完全满意企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件如何处理好客户界面如何处理好客户界面仔细倾听抱怨。复述抱怨以确认你所听到的正确并致歉。移情-认可顾客的感受（愤恨、挫折失望等）。解释你将采取什么行动纠正错误。感谢顾客提出引起你注意的问题。企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件解决顾客问题的七大步骤解决顾客问题的七大步骤向对方表示尊重。倾听对方谈话，理解对方。弄清楚对方的期望。反复确认对方的特殊需求列出解决问题的办法或者各种可行方案采取行动，解决问题再检查一遍，确保顾客满意企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件是谁扼杀了合约?

38、无辜的留话者好意的同事繁忙的客户经理不倾听的业务副总于事无补的求助专线 企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件录像录像 1515谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件Q. Q. 是什么造成理想和实际的差别？是什么造成理想和实际的差别？A. A. 是人，和关键时刻行为模式对回应的帮助是人，和关键时刻行为模式对回应的帮助 企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件本节评分表谁谁谁谁谁谁 扼扼扼扼扼扼 杀杀杀杀杀杀了了了了了了这这这这这这 个个个个个个 合合合合合合 約約約約約約 ? ? ? ? ? ?实际实际的的互动

39、互动价值价值分數分數专 业 竞 争 者 价值价值分數分數无辜无辜的留話者的留話者好心的同事好心的同事太忙的太忙的业务经理业务经理不不专心倾听专心倾听的的业务副总业务副总于事无补于事无补的求助的求助专线专线 理想情境理想情境互动互动-2.33-2.212.212.78-2.86-2.38-1.362.072.932.93企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件思考思考MYCOMYCO的的评评分卡分卡负面价值和正面价值的差异在于:真正关心客户的人遵循关键時刻 行为模式的人企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件客户生命周期理念客户生命周期理念感知感知顾客保留阶段顾客

40、保留阶段顾客获得阶段顾客获得阶段熟悉熟悉考虑购买考虑购买选购选购实际购买实际购买实际购买实际购买首次拥有首次拥有持续拥有持续拥有再次考再次考虑购买虑购买再次购买再次购买顾客流失顾客流失获得获得吸引吸引 获得获得 管理管理 保持保持 客客户户视视角角企企业业视视角角对每一个有价值客户的持续经营对每一个有价值客户的持续经营企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件客户生命周期服务营销客户生命周期服务营销发现新客户发现新客户挖掘老客户挖掘老客户理解客户理解客户需求和期望需求和期望评测客户评测客户商业价值商业价值制定满足客户制定满足客户期望的服务营销策略期望的服务营销策略维护客户关系维护

41、客户关系监测项目机会监测项目机会销售实现销售实现实时响应实时响应知识库知识库销售支持销售支持企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件一个目标一个目标 以以客户客户为中心为中心企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件二个支撑点二个支撑点 客户意识客户意识 经营意识经营意识三维需求三维需求 客户关系需求客户关系需求 购买和应用需求购买和应用需求 产品功能需求产品功能需求企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件 四个服务要素四个服务要素 定义合适的目标客户群定义合适的目标客户群建立匹配的客户服务模式建立匹配的客户服务模式创造卓越的服务流程创造卓越的服务

42、流程建立客户导向的管理控制环节建立客户导向的管理控制环节企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件五个企业运作环节五个企业运作环节客户导向定位服务经营成本控制快速反应的客户意识服务有效运营与管理创新的客户与服务文化企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件 认真认真 严格严格 主动主动 高效高效锤炼严谨工作作风，培养良好职业习惯锤炼严谨工作作风，培养良好职业习惯企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件1.服务客户的自觉意识2.精准求实的严谨作风3.诚信共享的开放心态4.变革创新的事业激情良好的职业习惯良好的职业习惯企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件课程结束课程结束前的提醒：前的提醒：采取行动采取行动寻找机会来使用行为模式的探索阶段为客户著想 To Think Customer什么是企业利益什么是个人利益要求的背后隐藏著什么迅息什么是客户期望 Customer Expectation确认那些是明显的客户期望探索及寻找潜在的客户期望养成积极倾听的习惯 Active Listening检讨你倾听的习惯行动规则行动规则企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件心动不如行动AWW 7.10企业管理培训大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之课件