《华美达酒店集团2QA(Cendant-New)核心支持内容New)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《华美达酒店集团2QA(Cendant-New)核心支持内容New)（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、UniFocus2005二个问题的方法二个问题的方法UniFocus2005目标目标Objectivev了解了解2QA哲学哲学v练习以适当的方式，在适当的环境里，接近客人并收集练习以适当的方式，在适当的环境里，接近客人并收集2QA反反馈信息馈信息v体现体现RAMADA卓越的服务品质和员工素质卓越的服务品质和员工素质v帮助建立各部门帮助建立各部门2QA运作模式，形成质量控制体系的一部分运作模式，形成质量控制体系的一部分UniFocus2005v我们需要从客人那获得的反馈信息必须是有价值的我们需要从客人那获得的反馈信息必须是有价值的v面对面地和客人接触面对面地和客人接触v寻求改进的方法寻求改进的方
2、法v寻找出色的员工寻找出色的员工v评估客人对评估客人对RAMADA品牌的忠诚度品牌的忠诚度2QA的基本概念的基本概念2QA BasicsvRecognizetheneedforreliablecustomerfeedbackvFace-to-faceguestcontactvAskforwaystoimprovevIdentifyoutstandingservicevEvaluatebrandloyaltyUniFocus20052QA循环模式循环模式传统模式：传统模式：酒店提供什么样的酒店提供什么样的产品产品/服务，客人服务，客人只只能无条件接受。能无条件接受。1.确认须要改确认须要改善的地
3、方，寻善的地方，寻找解决方案；找解决方案；2.寻找优秀员寻找优秀员工工获得客获得客人反馈人反馈（接近、交（接近、交流、提问）流、提问）进行进行改变！改变！统计、分析、统计、分析、评估评估客人的客人的反馈信息反馈信息改善改善循环循环The 2QA ModelGuestFeedbackEvaluationSolicitingGuestFeedback “Making The Change”Need For ImprovementRecognize Star AssociatesImprovementCycleRAMADA质量控制体系质量控制体系UniFocus20052QA概念概念客人客人数量数量
4、2QA抓住抓住大多数客人的意见大多数客人的意见更可靠，更客观，更可靠，更客观，更有价值更有价值传统的问卷调查是被动的获取信息，传统的问卷调查是被动的获取信息，只有极端客人才会填写只有极端客人才会填写Passiveapproaches(surveys,questionnaires,andcommentcards)toguestsgenerallyprovideonlytheextremesofsatisfactionanddissatisfactionallowingfeedbackfromtheaverageguesttogoundisclosedtotheproperty.2QA Conce
5、ptVerySatisfiedVeryDissatisfiedAverageGuestUniFocus20052QA概念概念客人的反馈信息是通过客人的反馈信息是通过面对面面对面的的与住店客人的与住店客人的直接接触直接接触而获得的而获得的。Collectionofguestfeedbackdatabetweentheextremesisaccomplishedface-to-facewiththeguestduringtheirstayatyourproperty.UniFocus2005与众不同与众不同 寻找服务的差距寻找服务的差距 将客人反馈的结果运用于酒店的战术和战略策划之中将客人反馈的结
6、果运用于酒店的战术和战略策划之中 合理优化投资花费合理优化投资花费 使职能部门员工处于信息汇聚的最前沿使职能部门员工处于信息汇聚的最前沿 客观公正地寻找表现突出的员工客观公正地寻找表现突出的员工UniquenessversusourcompetitivesetFindgapsinservicedeliveryUseresultsforbothtacticalandstrategicplanningPrioritizecapitalspendingPutlinelevelstaffattheforefrontofinformationgatheringCreatebias-freerecogni
7、tionforoutstandingperformanceWhy 2QA?UniFocus20052QA反馈例子反馈例子为素食者提供更多食物选择为素食者提供更多食物选择1005房床垫需要更换房床垫需要更换你们夜班经理你们夜班经理Maria非常优秀。非常优秀。我房间里要瓶装水我房间里要瓶装水我们的房间我们的房间(1812)特别热特别热在送餐菜单上提供更多的选项在送餐菜单上提供更多的选项More food selections for vegetariansThe mattress in room 1005 needs to be replacedMaria your night manager
8、is an excellent employeeI would like bottled water in the roomOur room (1812) was extremely hotMore items on room service menuThis is NOT a 2QA response:“Everything was great!”Examples of 2QA ResponsesUniFocus20055%的解答的解答例子：例子：225房间房间x 30天天= 6750可利用的室夜可利用的室夜按平均按平均70%的住客率计算，每月共有的住客率计算，每月共有4800间间住客房间住
9、客房间x 1.3=6240位客人位客人x 5% = 每月有每月有312位客人被挑选作为位客人被挑选作为2QA访访谈的对象谈的对象则大约相当于每天则大约相当于每天11位客人。位客人。Duringanygivenmonth,atleast5%ofyourguestsshouldbeselectedfor2QAconversations每月至少有每月至少有5%的住店客人被挑选作为的住店客人被挑选作为2QA的访谈对象的访谈对象5% SolutionUniFocus2005接触客人接触客人在您入住期间，您觉得我们在您入住期间，您觉得我们在哪些方面需要提高可以让您更加满意？在哪些方面需要提高可以让您更加满
10、意？During your current or any future stay, what is the area or service we need to improve to be ableto serve you better?您觉得我们哪位员工为您提供了您觉得我们哪位员工为您提供了超过您期望值的出色服务？超过您期望值的出色服务？Which of our employees has stood outin providing you service beyondyour expectations?您下次来这儿还会入住我们酒店吗？您下次来这儿还会入住我们酒店吗？When you ret
11、urn to the area, would youstay with us again?2QA问题问题(Ramada标准标准)Engaging the GuestUniFocus2005接触客人接触客人我们我们可以在哪些方面进行可以在哪些方面进行改善以改善以使您的入住更加舒适？使您的入住更加舒适？What can we improve to make your stay more comfortable?我们的哪位员工为我们的哪位员工为您提供了高于您期望的服务？您提供了高于您期望的服务？Which of our team membershas given you servicethat su
12、rpassed your expectations?您会再到这儿来吗您会再到这儿来吗?如果是如果是,您您再次入住我们酒店的可能性有多大？再次入住我们酒店的可能性有多大？Will you return to the area and if so,how likely are you to stay with us again?2QA问题问题(变型变型)UniFocus2005处理拒绝处理拒绝多次接近同一客人多次接近同一客人应付错误信息应付错误信息I Cant Talk to You Now!Handling objectionsApproaching the same guests more t
13、han onceDealing with false informationUniFocus2005处理拒绝处理拒绝负面TheWrong WayHandling ObjectionsStaffExcuse me.Do you mindif I ask you afew questions?GuestIm sorry,but Im latefor anappointment.UniFocus2005处理拒绝处理拒绝自我介绍留一个好印象他们现在知道你是谁也许下次更加愿意谈他们知道您认为他们是重要的正面Handling ObjectionsIntroduced yourselfLeft a good
14、 impressionThey now know who you areMay be more willing to talk next timeThey know that you think they are importantTheRight WayStaffGood morning,my name is -Im an associatehere at -UniFocus2005多次接近同一客人时如何避免复杂化多次接近同一客人时如何避免复杂化How to Avoid Complications from Approaching the Same Guest Multiple TimesT
15、heWrong WayStaffGood morning,my name is -Im an associatehere at -Have any of our otherassociates asked youabout your staywith us?StaffOh, Im sorry tohave bothered you.GuestYes, and Ive alreadyanswered yourquestions?UniFocus2005多次接近同一客人时如何避免复杂化多次接近同一客人时如何避免复杂化How to Avoid Complications from Approachi
16、ng the Same Guest Multiple TimesTheRight WayStaffGood morning,my name is -Im an associatehere at -Have any of our otherassociates asked youabout your staywith us?StaffWe are always lookingfor ways to improve,so let me thank youagain, and I hopeyou continue toenjoy your staywith us.GuestYes, and Ive
17、alreadyanswered yourquestions?UniFocus2005应对不真实的反馈信息应对不真实的反馈信息先礼貌地接受核实它的真实性准确地记录获得客人的理解Accept Information GraciouslyDealing With False InformationClarify UnderstandingCheck Its AuthenticityRecord AccuratelyUniFocus2005 不自我介绍 不表明您的意图 没有征得同意 问他们是否有时间谈话错误方式 Not introducing yourself Not stating your obj
18、ective Not getting agreement Asking if they have time to talkTheWrongWayStaffDo you have a fewmoments so thatI can ask youthree specificquestions?GuestId really like tohelp, but Imin a hurry now.Maybe later.The Focused ConversationUniFocus2005 自我介绍 说明你的意图 得到许可 开始2QA正确方式 Introduce yourself State your
19、 objective Get agreement Begin the 2QATheRightWayThe Focused ConversationStaffGood morning,my name is -Im an associatehere at -Have any of our otherassociates asked youabout your staywith us?StaffGood. I have threespecific questions:“What can we improvethat would makeyour stay with usmore comfortabl
20、e?”GuestNo.UniFocus2005相关研究相关研究“顾客对沟通过程的感觉在很大程度上影响着客户满意度，顾客对沟通过程的感觉在很大程度上影响着客户满意度，进而，预示着顾客忠诚度进而，预示着顾客忠诚度”。-摘自应用沟通研究学报摘自应用沟通研究学报2003年第年第31卷第卷第3条条“Customerperceptionsofcommunicationperformanceaccountsforsignificantvariationsincustomersatisfaction,whichinturn,predictscustomerloyaltyintentions.”Journalo
21、fAppliedCommunicationResearch,Vol.31,No.3,20032QAinvolvescommunicationperformanceRemember,itsnotjustwhatyousay,buthowyousayit.记住：在记住：在2QA的沟通过程中，不仅要注意的沟通过程中，不仅要注意说什么更要注意怎么说。说什么更要注意怎么说。Supporting ResearchUniFocus2005v让客人感觉受到重视让客人感觉受到重视v确定客人了解你的意图确定客人了解你的意图v吐字清晰吐字清晰v考虑一下您将如何记住客人考虑一下您将如何记住客人所说的内容所说的内容v控
22、制局面控制局面v对负面反馈信息有心理准备对负面反馈信息有心理准备v表示感谢表示感谢v向专门小组反馈访谈结果向专门小组反馈访谈结果vMaketheguestfeelimportantvMakesuretheguestunderstandswhatyouwantvSpeakclearlyvDecidehowyouaregoingtorememberwhatssaidvMaintaincontrolvBeopentonegativefeedbackvExpressgratitudevReportyourresultstothepanelThe Focused ConversationUniFocus
23、2005如果你不明白，要问清楚如果你不明白，要问清楚如果需要，做好记录如果需要，做好记录如果需要如果需要,请进行核实请进行核实正、负面的反馈都要接受正、负面的反馈都要接受充分估计各种可能性，充分估计各种可能性，准备适当准备适当的应对的应对确保所有问题已被回答确保所有问题已被回答ClarifyifyoudontunderstandTakenotesifnecessaryVerifyifnecessaryAcceptthenegativeandthepositiveFullypreparedforallpossibilities,givingappropriateresponseMakesurea
24、llquestionshavebeenansweredAboveall,beagoodlistener在任何情况下，都要作一个好的倾听者在任何情况下，都要作一个好的倾听者The Focused ConversationUniFocus20052QA将指明方向将指明方向是是服务问题服务问题还是需要还是需要投资花费投资花费？Service Vs. Capital Spend2QAwillpointthewayUniFocus20052QA要点回顾要点回顾2QA是一种活跃的面对面地得是一种活跃的面对面地得到客人反馈的到客人反馈的方法方法 2QA is an active face-to-face a
25、pproach to guest feedback2QA收集两个极端以外的多数客人的反馈意见收集两个极端以外的多数客人的反馈意见 2QA face-to-face guest feedback captures responses between the extremes.了解在什么时候、什么地点、如何接近客人进行了解在什么时候、什么地点、如何接近客人进行2QA访谈访谈 Know how, when and where to approach guests for 2QA2QA的主要目标是对服务和硬件方面的持续改善的主要目标是对服务和硬件方面的持续改善 The primary goal of
26、2QA is continuous improvement service and physical condition.运用运用2QA发现发现“服务服务明星明星” Use 2QA to identify “Star Associates.” 通过通过2QA，了解了解客人对酒店客人对酒店和品牌的和品牌的忠诚度忠诚度 Use 2QA to get an understanding of “guest loyalty” to property and brand. ReviewUniFocus20052QA的的成功取决于成功取决于反馈比率反馈比率至少至少5% 2QA success depends
27、 on a response rate of at least 5%访谈要求有好的表达能力。访谈要求有好的表达能力。 2QA involves good communication skills.2QA培训应有经理培训应有经理/主管的不断参与。主管的不断参与。 Managers should maintain continuous involvement in 2QA training.经理经理/主管和员工都应该接受主管和员工都应该接受2QA训练训练 Both managers and associates should receive 2QA training经理经理/主管或员工的个人主管或
28、员工的个人沟通风格沟通风格能影响能影响2QA交谈的有效率交谈的有效率 A manager or associates personal communication style can impact the effectiveness of 2QA conversations在我们的酒店建立在我们的酒店建立政策和程序以政策和程序以保障保障2QA有效地运作有效地运作。 Establish good policies and procedures to support 2QA at our property. 2QA要点回顾要点回顾 ReviewUniFocus2005ThankYouforyourparticipation！谢谢！谢谢！
