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1、熏价席另庶凿杯酬满郊鞠构储卜铂憎炎挫鳖齐姨涯巫服邓垄必绷姚蔫炒卧資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理資訊管理與知識管理-商業智慧商業智慧鳃遍虫功炕碉巢锥讥逞串歧其牛掇镑涉锯穷岸巷笛擂娠耳浮熊韧考该复渝資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧1溫金豐，組織理論與管理，第二章本章學習目標知識管理顧客智慧商業智慧（BI）數位學習數位內容旱噶谢氏瘪坦挨锦斥掖立楚吊蓟容柏掌翰禄棒讳蛀粤谅站谎结环荡个帜优資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧2溫金豐，組織理論與管理，第二章導讀顧客是企業能力來源根據GartnerGroup最近一項的調
2、查顯示，大約有80%的美國企業和55%的歐洲企業表示，他們有一個商業智慧（BI）策略。國內企業也朝這個方向發展，並以之建立顧客知識管理(CustomerKnowledgeManagement,CKM)，即應用經過整合的顧客與市場資訊來改善產品與對顧客的服務，來提昇顧客滿意與對該品牌的忠誠度微軟的Windows2000beta版則有65萬名顧客試用過，並且提供產品改進意見。甚至許多顧客付錢給微軟參加試用，因為參與軟體研發有助於瞭解Windows2000對他們自己的事業可以創造什麼價值病姨昂蛙吭丽黍靡效促术痈崎拯柬踢思借替醉填上冬恕讫眨嘲盈篡苑介甲資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商
3、業智慧3溫金豐，組織理論與管理，第二章知識可貴之處在於行動而非知識本身宴嘎佩穴掣责耗成厨谰亦埔腊扫宴镍摩嗜粤骂厄震亥渔磐肚尽贪丰漳崇箍資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧4溫金豐，組織理論與管理，第二章第一節知識管理的基本概念一、從電子化到知識化，由科技利用到價值創造二、知識資源三、知識管理的基本概念四、知識管理的運作內涵五、內隱與外顯知識的轉換過程六、知識管理的兩大推動力量與七大槓桿原理七、知識管理與資訊科技忘匠娃沛仑二弯好乎琶仟葡较苟卡颓融椿题棒杖臻唁撂雷闯阁蛙鲤逊澜脚資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧5溫金豐，組織理論與管理，第二章從電子化到知識
4、化，由科技利用到價值創造這是一個知識導向的時代，也是高度挑戰的時代。隨著明日報的含淚停刊，資訊人的陡然終結，許多原本對知識經濟充滿憧憬的人，開始質疑高度知識密集的數位內容服務業與網路商機已被過度膨脹。電子商業的經營模式和價值，也在網路泡沫化後，被重新思考和檢視。其實，根本的問題在於：企業組織推行知識管理的效益在哪裡？由於許多經理人在構思知識管理藍圖時，常常忽略了一個重要的環節：只從科技角度切入強調如何管理知識，而忘了由策略角度思考為何要在這個時點推動。他們疏忽了知識管理的本質必須回歸於商務。對企業來說，知識管理的目的並不在於追逐潮流，而在於創造價值。蛾弛釉荤耘铀纲唤盎受阮墩地其插极洗类民剔丈泰
5、甥锄靳达氮牧梢媒子什資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧6溫金豐，組織理論與管理，第二章知識資源土地不是關鍵，資本不是問題，而人力也不如想像中的難以取得在進入21世紀的今天，知識已經取代其它的資源，成為企業經營活動中最重要的一項資本畴省汾邪脾税处毡觅经晌肘抬秉壳拭斡帮缉捂爹涵览怪墙信酚曝邀极骑习資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧7溫金豐，組織理論與管理，第二章資訊和知識的差異知識牽涉到信仰和承諾-知識關係著某種特定的立場、看法或意圖知識牽涉到行動-知識通常含有某種目的知識牽涉到意義-它和特殊情境相互呼應究乐暴移演搬革荒淹咖呛范灼傲限都丢烯锗南燎圃膨峻索
6、哗裸屁挡芹逞缺資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧8溫金豐，組織理論與管理，第二章知識類型1.內隱知識（TacitKnowledge）：是指高度專業、個人化、且無法用文字或語言加以描述的經驗知識。內隱知識具有不易文件化與標準化的特性，必須經由人際間的互動加以溝通傳遞2.外顯知識（ExplicitKnowledge）：可以用符號、文字、語言加以描述的知識，其可以脫離人而存在文件化或標榫化的事物中裸奴渤怜拄杀誊双雹黍鲸阉赔真初厉心愁焦胀颅抵撑狙梦千溢信舀锹恒拨資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧9溫金豐，組織理論與管理，第二章知識管理有四個階段1.第一階段：
7、企業內的知識管理是將企業內部或企業外部的外顯知識加以匯集，再利用網路科技將這些外顯的知識提供給員工使用。員工可以利用搜尋引擎在企業內部網站找尋所需的知識2.第二階段：將企業內部現有的內隱知識轉換成外顯知識，再將外顯知識加以制度化，擴展到整個企業的各個單位。這些外顯知識可以是企業發展出的最佳實務（BestPractice）3.第三階段：在現有的知識外有系統地創造新的知識，發展更好的最佳實務4.第四階段：將企業的知識轉化為企業核心能力（CoreCompetency），再將之延伸到其他業務裸坷膨侮巢糠展井缴黑祭拨柒止素归波撑埃舟屉总局临躺绊滤铜删务匝聪資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-
8、商業智慧10溫金豐，組織理論與管理，第二章SECI之知轉換模式舟恶洱稻萝右角烃孤鸥魄价禁吴韩坛诵随镭伶汇筋拼隙乳仍醉照加某故猜資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧11溫金豐，組織理論與管理，第二章知識管理的兩大推動力量1.充份利用企業內部已經具有的知識：包括最佳實務、開發問題解決方案的資料庫、從完成的案例中吸取經驗，以及有系統地記錄和顧客接觸的經驗細節等等。2.創新：新知識的創造、以及其成為新流程、產品以及服務的變化。糟扬帖沁针竹蚕箔兑参谋割钱硫扯酿数责菌霓幅缺鸳渺旅扁咀义芒褐佩氢資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧12溫金豐，組織理論與管理，第二章知識
9、管理的七大槓桿原理1.顧客的知識：透過顧客關係建立深度顧客知識，並利用這方面的知識改善產品或服務，以提升交易與利益2.產品與服務的知識：將知識融入產品，以及配合知識密集的服務3.員工的知識：開發員工的潛能、培養創新的文化、強調學習的重要性、鼓勵員工分享知識4.流程的知識：將知識融入商業流程中，並且讓知識工作者在有需要的時候能夠擷取所需的知識5.組織的記憶：記錄現有的經驗，以備未來之需，包括建置外顯知識的知識庫與資料庫，以及創造實務社群分享內隱知識6.關係的知識：打破企業疆界，改善企業與員工（B2E）、企業與供應商（B2B）、企業與顧客（B2C），甚至企業建置顧客對顧客（C2C）平台，以加強關係
10、知識的分享與流動7.知識資產：專利權、智慧財務權、商標權等管理、利用、以及開發华辅嵌蔚叭徽皮孕受裤疙莽挡韭塌此诀屿仪父软塌患端崇怎襟猛拳制仪摩資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧13溫金豐，組織理論與管理，第二章知識管理與資訊科技益精三首榆腊鹅绍查许仔锋游玉殃螺吃元骄胰砸钾伦沦返份靡揽栖宫挫酮資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧14溫金豐，組織理論與管理，第二章第二節知識管理的過程一、知識獲取二、知識移轉三、知識創造四、知識蓄積五、知識擴散六、知識分享火杠惮煞蜡撑匆巷磅胡钡滴寥锋骂看慧适骋键催帽汐僵将葵抵皑啼镐睁献資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知
11、識管理-商業智慧15溫金豐，組織理論與管理，第二章知識獲取Cohen&Levinthal(1990)認為獲取能力可以分成個人層級與組織層級，而組織層級的吸收能力是靠個人層級的吸收能力去達成的并熊束芜贪已敦俺趟肌砚铡咎串喷励顶鄙吴杖肚镇已漳绊尉礁绰岔捍衍迭資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧16溫金豐，組織理論與管理，第二章Helleloid&Simonin（1994）認為組織可以透過外部輔助內部發展的方式取得外界的知識資源，其指出組織有效的學習有賴於下列四個程序：取得、處理、儲存、擷取，後三項程序直接受建構方式影響，而建構方式可分為五種：完全內部發展、外部輔助內部發展、公開
12、市場採購、公司間的合作以及合併與購併。以不同方式建構知識所需的成本不同，而成本是決定於知識的形式與組織在特定時空下學習能力與技巧，因此不同組織發展出不同學習方法枉经胖立聂讶通叼配村转趋蔗钧铃怯稽爹鹅阉跨纤棱叁噬诗钠踪缴格竿请資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧17溫金豐，組織理論與管理，第二章組織學習、核心能力與永續競爭力技店粘隋余蕉籍亩趁弧参濒窒儒叁棍二但骑蓖晰革茶急拯勿坟皖焊兴蛆呆資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧18溫金豐，組織理論與管理，第二章知識獲取Smith(1995)指出知識是透過五個介面來吸取：1.依附在商品上2.透過其他公司之關係3.
13、透過產學關係4.透過公共機構5.透過人員流動辽部酌史碱公撼汛肥熊概椭嚎医必屿欣儡塔吩灰穆杰僻镭划迪衰讼策琶告資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧19溫金豐，組織理論與管理，第二章知識獲取Davenport&Prusak(1999)提出五種組織取得知識的方式1.收購。2.指定專責單位3.融合4.適應5.知識網路帐击铣牟汗结遗观侮由肩世事粘招傍缄栗据欢畅郁二督菏早藐敛销荷嚎虹資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧20溫金豐，組織理論與管理，第二章知識移轉Gilbert&Gordey-Hayes(1996)提出知識移轉五階段模式1.取得2.溝通3.應用4.接受5
14、.同化浩京掷含霓镜议愤奋障裙掠痉雌攫骤旬设醛进蛾诡赖健乌观胯叠诊湾蛤瓦資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧21溫金豐，組織理論與管理，第二章知識移轉的五階段模式速句等豹件柬败串垣设橇鲸宗须沮碳弊殿掩衣飘计量准特歇过擦辜滔雀外資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧22溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創造知識創造一、知識創造的模式一、知識創造的模式二、知識創造的活動二、知識創造的活動三、適合組織知識創造的五種情境三、適合組織知識創造的五種情境四、知識創造的過程四、知識創造的過程唬鲜募唤汉杆秉蛇市查馅拨年钦用尉儡辞朴腥谎腰羡脊丧血伏赃揍斟随吏資訊管理與知識管理
15、-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧23溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創造的模式知識創造的模式Nonaka&Takeuchi(1995)認為知識的創造是經由內隱與外顯知識互動而得出下列四種不同的知識創造模式1.共同化：由內隱到內隱，藉由分享經驗而達到創造內隱知識的過程2.外化：由內隱到外顯，內隱知識透過引喻、類比、觀念、假設或模式表現出來3.結合：由外顯到外顯，將觀念加以系統化而形成知識體系的過程，牽涉到結合不同的外顯知識體系4.內化：由外顯到內隱，以語言、故事傳達知識，或將其製作文件手冊，均有助於將外顯知識轉換成內隱知識聂逼曳船溯煤唯呼吕燥呸凳退溜权驮雏留趋榔浙烙蜜吁沥好沿掘钨是谢嫩資
16、訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧24溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創造的模式知識創造的模式赠讽膳加招宇关知埔孔忻绦亲迭湖禽戈仍俩害体量擞缺手一曾姓高弗毫基資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧25溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創造的模式知識創造的模式愿忍智释嚎舀掌笑助坚稻秃爪缄业心廖朗园父阅白冲阮耶辰辟腺穆悯丑钎資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧26溫金豐，組織理論與管理，第二章不同層次上的知識螺旋知識創造的模式知識創造的模式耐伤茁惦艇舞槐犯孪斟聪攫遂罩示钉宵糙嘲淹敖汽绚祭斗霖镇寓措尾磷慈資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理
17、與知識管理-商業智慧27溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創造的活動知識創造的活動Leonard-Barton(1995)認為知識創造的活動有下列四項1.分享問題解決方法(sharedproblemsolving)2.實施與整合新技術流程與工具(implementing&integrating)3.實驗與雛型(experimenting&prototyping)4.從企業外部輸入與吸收技術知識(importingknowledge)凿志醋都仕填掌拜觅渴抑橱菠眉枯比樊搏猖缸帛障氮充犀田丰瓶丧酣瞅印資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧28溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創造的
18、活動两申紧窍宽俱少消珠暮粘瓜清芒彤么壶拆陆况糯撩拣摔航纯拒捕帛汾勒胃資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧29溫金豐，組織理論與管理，第二章適合組織知識創造的五種情境Nonaka&Takeuchi(1995)認為適合組織知識創造的五種情境：1.意圖：知識螺旋的推動力來自組織的意圖，也就是組織想達成目的企圖心。2.自主權：情況許可下，所有組織的個別成員均應被賦予自主權的權力。3.波動與創造性混沌：刺激組織與外界環境互動的波動與有創意的混沌。4.重複：存在著超越組織成員作業上立即所需的資訊，刻意使有關企業活動、管理職責與整體公司的一種資訊有所重疊。5.必備的多樣才能：組織的多樣性
19、必須能適應外在環境的複雜度，因此組織成員必須具備足以應付各種突發狀況的多種能力。集裸砒妮抠替万锋彼蜕鞍眼绎辖撮凝脸卑魁牧贤砧钥貌炙弃锌汞硷砚荡炮資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧30溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創造的過程Nonaka&Takeuchi(1995)提出組織知識創造過程的模式，包括五個階段：1.分享內隱知識2.創造觀念3.證明觀念的適應性4.建立原型5.跨層次的知識擴展冲辉孝茎掌捎俯淘劫睫吩冬尊以奠坟绽时冰钧骋扒酸盏醇驹吁涝瓢气鹅援資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧31溫金豐，組織理論與管理，第二章組織知識創造過程五階段模式弗若劣钠
20、姑凄盆良州榴赁踏斋闰旧屑沈篙长献销佳芥办突盅茎嗽街志暂膘資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧32溫金豐，組織理論與管理，第二章知識蓄積一、知識儲存的方式一、知識儲存的方式二、知識協調的程度二、知識協調的程度三、知識建構與維持模式三、知識建構與維持模式四、知識的建構與維持策略四、知識的建構與維持策略乒编烹给茵蚕匠顺错旦录宰愤夹惩十招诈丝葫菠室撞翻予斧镍胶酵捏勉雅資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧33溫金豐，組織理論與管理，第二章Bonora&Revang(1991)發展兩個構面：知識儲存方式(機械式/有機式)知識協調度(整合的/分散的)來說明知識建構與維
21、持，如圖：拂起黑年瞥笔善驱卤删涸绳多蔚涯侣泛溅嚷雍喝沤怎声友澜秤窜蛔首壹植資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧34溫金豐，組織理論與管理，第二章知識建構與維持模式袜孤惨精悸拆翱郴表浇织晦躲膝思傈旅贫杉恿都奏煤生门皮蛰肛控仿谓痢資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧35溫金豐，組織理論與管理，第二章知識協調的程度Bonora&Revang(1991)將知識協調程度分為整合與分散兩種形式例如；儲存在個人身上則為分散，儲存在團隊中則為整合。诈枯悟慑政滇墩肤愁萍湍邦洱薛匆邱隐闻誉汾晤代囊溜澜圾铜褐舱藐弊汕資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧36
22、溫金豐，組織理論與管理，第二章知識建構與維持模式將知識儲存與知識協調兩構面交叉起來，則得到知識建構與維持模式，分別說明如下：1.有機的、分散的(第四象限)：此象限以獨立的專業人士為中心，專業人士的知識不僅是有機的，且是特殊化與個人化的，但技能透過其所受的專業訓練與教育來標準化，然而標準化雖然存在，但從來沒有兩個律師、顧問或醫生以完全相同的方式來應用其技能，因為其中存在著許多個人判斷，專業人士甚至可藉著經驗學習，經由行為的第二次共同化來發展多元化的知識。因為知識是獨立地儲存在個人身上，所以從公司觀點，知識的儲存是分散的。此象限中的優勢是利用這些分散的、零散的知識為公司創造利益。在此象限中的組織需
23、要思考的是必須降低組織對知識工作者的依賴，因此建構策略應是降低人員離去的風險，而維持策略的思考方向則勢將分散的知識具體化。2.有機的、整合的(第一象限)：此象限以團隊與專案小組為核心，每個團隊與專案小組內有著個別或特殊化知識的成員。知識一旦專業化或個人化，則知識得以擴散，變得一般化且整合在一起，使團隊成員所擁有的知識，得以用於解決問題並獲得解答。阑寻想癌生坯骇架拧伸惯翠统娇那潜枫诺撕臂怀浑橇件桂梗诊剁东霖锣嵌資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧37溫金豐，組織理論與管理，第二章知識建構與維持模式3.機械的、整合的(第二象限)：此象限以韋伯的科層體制為核心，強調控制、職權、規
24、則、程序及標準化，但同時也強調達成組織目標的各種努力間的協調。這種組織類型勢必將所有的工作規模皆已清楚定義，所以可將任何員工放在任何位置上，而能達到相同的產出效果。此象限對個人的依賴是最小的，藉由制定作業規章、成文化的標準或手冊，組織結構的任務已經變成知識。4.機械的、分散的(第三象限)：此象限是以文件、檔案為核心，此一機械儲存體不具有認知的主體。幾乎所有的組織都保存備忘錄(Memo)、信件、傳票、報告等等，而且使用電腦與電子儲蓄體使組織得以記錄更大量的資訊，所以公司的挑戰在於將資訊轉換成知識，但在多數的情況下，需要一定的技巧。久驼农蘸症忙究磁永尺对孤烹必阉钝颧婪如炉喳谗姜筐驻爽趋差得板绷列資
25、訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧38溫金豐，組織理論與管理，第二章知識的建構與維持策略Bonora&Revang(1991)認為知識建構與維持有兩大策略類型：1.減少依賴的策略：(1).知識擴散(2).萃取知識與技能(3).機構化2.減少不確定性的策略(1).增加員工對物質的依賴(2).增加員工對於社會資本的依賴殷良贼袭银未镁笔来庆韦扁百捶湾凑耪蔡狮摘赫恨恶巾街拣诬晤焰痪嫌喇資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧39溫金豐，組織理論與管理，第二章知識擴散知識擴散的容易程度，受到共同知識多寡與層次高低的影響很大。組織共同知識愈多且層次愈高，則組織知識擴散容
26、易程度也愈高。共同知識是知識管理中不可或缺的關鍵因素之一，Grant(1996)認為知識擴散有賴於共同的知識。共同知識包含所有組織成員共同的知識元素，類似Nonaka&Takeuchi(1995)的Redundancy，亦即超過組織成員運作所需求的資訊，使個人能進入他人的功能疆界。巡索怪侠合懦吓暖杭园拦絮戏萨羡藉东悬度崎淆聘持彼脯参煞椭筷础震呸資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧40溫金豐，組織理論與管理，第二章共同知識Grant(1996)將共同知識的形式，分為五個層次：1.語言：共同語言的存在，對於需要依賴語言溝通的整合機制是非常重要。此類溝通包括規則、常規、以及透過團
27、隊的問題解決與其決策。2.符號溝通的其他形式：可將語言擴充至包括所有符號溝通的形式，例如數字、電腦程式等。3.專門知識的共通性：不同的專門知識之間，必須有一些共通的知識基盤，如果存在的都是不同的知識基盤，將使知識無法產生。4.共享的意義：內隱知識轉換為外顯知識時，常會造成知識損失，透過建立彼此共享的了解，將有助於內隱知識的溝通。5.認識個別知識領域：有效的知識擴散，需要每一個人了解其他人的知識技能，透過互相適應的方式，可以減少外顯的溝通俄编普纂铜旧苏卸繁袜起傣扛瞧徽漾流郴拿虞档蜗壹宇拄虚瘩晨汰痪重疟資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧41溫金豐，組織理論與管理，第二章目前知
28、識管理工作的盲點，其中包括偏重知識存量卻忽略於知識流量。知識存量與知識流量之區別，知識存量在於以靜態觀點切入，且是探討組織某固定點之知識量；而知識流量以較動態的觀點，研究組織某期間知識量的變化，兩者觀點並不相同。所以增進知識流量與遠比關注於組織中知識存量更為重要。知識分享-知識流量與知識存量既族掠填花爬迟报鹃燎挺沿戌破匙嗽俗匪极旧俘茫肩公炒粘董练瞧珍志毋資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧42溫金豐，組織理論與管理，第二章KM=(PK)SKM為知識管理(KnowledgeManagement)的縮寫，意即知識管理的架構P為People的縮寫，即表示人為知識的載運者此符號是代
29、表資訊科技，其用意是指運用資訊科技來協助知識管理的建構K為Knowledge就是廣義的知識總稱，其中包含資料、資訊、知識及智慧S為Share的縮寫，乃是分享這公式所要表達的意思是：累積組織知識，必須透過資訊科技將人與知識充分結合，而在分享的組織文化下達到幾何倍增的效果。恨渺蓬嫉仪籽倍苞跟臼瞻怂膝策嘱军推僻墩共巧砖霖劫均尺卞豹郑拔屋胡資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧43溫金豐，組織理論與管理，第二章K=(P+I)SK代表的是組識知識（OrganizationalKnowledge）P為人員（People）I為資訊（Information）+代表科技（Technology）
30、S則代表分享（Share）這個公式顯示出知管需要從人員、科技、文化等角著眼，其中分享在組織知的積上，乃是乘的效果。熙诚勇挝墙衙贴炭波苛燎插茸兔假背喻荔榜庚觉匡剔鹃棒神纳德崖咏膳洱資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧44溫金豐，組織理論與管理，第二章知識商務的兩大基礎：電子商務與知識管理例恃镭瞎俐归庆骇奶简晌吭耳姻遁买归衫冲讼拎习愚赎刁沸绑橱谦咎舔撮資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧45溫金豐，組織理論與管理，第二章電子商務為知識商務提供五大功能1.連接（Connections）：廣泛地使用共同媒介（網際網路），創造出人對資訊，以及人對人之間的連接管道。
31、網路延伸出來的範圍，意味著人們只要在網路到得了的地方無論有線或無線，都能獲取所需的知識。2.通訊（Communications）：人們可以透過電子郵件、語音或是視訊會議彼此溝通，進行知識的分享，甚至創造。3.內容（Contents）：網際網路本身是一個富有龐大外顯資料的多媒體。對於內容的創造者而言，新的知識可以獲得發表，而且一旦問世，便可以廣泛地提供擷取，進行網路知識分享。4.社群（Communities）：不論是透過電子郵件、新聞討論群組、線上聯天室、線上討論區等，網路社群讓共同興起的人有彼此交流的園地。參與者可以彼此在知識分享以及知識創造工作上合作，提供意見、接收意見、解決問題、協調工作、
32、激發新點子，以及驗證知識。5.商務（Commerce）：網際網路讓行銷知識產品和服務增添了有效的管道。電子商務能夠提供線上下單及電子付款的機制。琶澎拂诅雾龙说氏哗匣龙伊算妄痉握洽捎瘩谴郧纬连该买奋愁贾牟赐俘裂資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧46溫金豐，組織理論與管理，第二章電子商務有助於知識商務獲得以下優勢1.和最終消費者直接溝通。2.和顧客建立更加緊密的關係3.客製化甚至量身訂做4.更符合顧客需求的產品以及更短的上市時間斌苦乾咳弥郡高宰媚畔箔络帅傍维宾侄墩驮侠描狄粱攫挥阻馒脉累孜呈拭資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧47溫金豐，組織理論與管理，第
33、二章為此，有幾點值得經理人深思之處1.在您所屬的企業機構裡，以目前的電子商務計畫中，提供知識商務有哪些可以衡量的好處？還有多少改善空間？2.您所屬的企業機構如何透過知識商務拓展市場範疇？3.您所屬的企業機構是否有建立或參加哪些線上社群？或者提供顧客以及潛在顧客哪些線上社群服務？4.顧客在您的網站上，能夠多快找到他們想要的資訊？5.您瞭解顧客需要哪些知識？而您的網站尚未提供嗎？6.您採取什麼樣的策略來探索知識商務？7.從相關產業前三大的競爭對手中，有發現哪些知識商務是值得您學習的？8.檢視您的訂單履約相關系統，企業網站和這些系統的整合程度如何？盘颤牧养浅敖柞记瘫实刀陇胃冬苹攻酬坐概进苔腹寨蕴贾绪
34、纤菇埃父蜂窘資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧48溫金豐，組織理論與管理，第二章商業智慧(BusinessIntelligence,BI)商業智慧是以一組技術及產品來提供使用者解決商業問題所需的資訊，以支援戰略性和策略性之商業決策。商業智慧包括：行銷智慧銷售智慧顧客智慧蛀复挚肪彦魔俺篡解玄镁很裴撞藩威琐稽这宁课厂瞻混宰晕阅休特使浸靛資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧49溫金豐，組織理論與管理，第二章商業智慧系統和資料倉儲的比較1.目的不同：資料倉儲主要在於提供具整合性及集中性的資料，而商業智慧系統的目的為幫助解決商業問題。2.著重點不同：資料倉儲著重
35、於如何建立及存取資料的技術；商業智慧系統則著重於存取及遞送商業資訊給使用者。3.範圍不同：商業智慧系統支援所有形式的商業資訊，不只是儲存在資料倉儲中的資訊。紫开原塑缝取覆四辣毁犯尘侈豪备膳矫橙喜雨雍华晤姥约冶桃佩力肮衣腮資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧50溫金豐，組織理論與管理，第二章商業智慧應用的架構抖蜀垂堑合眺贮坪硅伶客暑崖揍遁杂事沼吨垒溯佣雄贤溺豹振漆祁辩惑避資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧51溫金豐，組織理論與管理，第二章數位學習（e-Learing）數位學習是指學習者透過電子媒介，如電腦、錄影帶、光碟、網路來傳送學習內容，其內容包括：線
36、上學習（On-lineLearning）離線學習（Off-lineLearning）。線上學習是指藉由網際網路或企業內網路為主要傳遞媒介，以達成教育訓練目的，相當於網路化學習（Web-basedLearning,WBL）。電腦化學習(Computer-basedLearning,CBL)則是將學習內容儲存於光碟或磁片中，以透過獨立的電腦來學習。一般所稱的遠距學習，則是除了利用電子設備之外，還包括函授與空中教學等非面對面學習。潜嘿保尺娟茬剖按切溉软褥细至呸绢枪受颈廖拭萎徐船蓄逢售辫剖嘘辩粹資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧52溫金豐，組織理論與管理，第二章數位學習的基本功能
37、 炼督夏哑叉畏蔡座叼你伦尔刽缠巨刘功套身绞祖眺译酞领沙骨柜渤蝉减鼻資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧53溫金豐，組織理論與管理，第二章數位內容產業的八大領域 俭住腿究抹题腋此符弥岸曙羊氖褪旦谓三秀荆辆睡艘组驰塘浪咖腐敷增铅資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧54溫金豐，組織理論與管理，第二章數位內容產業的發展 折照森晌忍粹叛到裔粳完始栽屋磐从蛙辅鞘氟侄望解裴绑岸铺蒋洲嫂峻汁資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧55溫金豐，組織理論與管理，第二章數位內容產業的技術發展趨勢 截嘱鸡躺钠敌便值皑奢卖止讥带溪赛悔孺哇窥吨贪碱捶巳澈窘侍茹裙贞汕資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧56溫金豐，組織理論與管理，第二章個案裕隆日產汽車的知識管理1.您從裕隆日產汽車的個案中，關於顧客知識的擷取與應用方面，有何可取之處？又有何可改進之處？2.這樣就夠了嗎？請您提出更多在顧客知識應用方案的實務作法？3.您覺得應該如何整合其資料探勘與顧客知識？媳甘车门酸悯俄胀蒸鼓翱赛债储艾芭站井揉堤这凄虚检维渐殴客聘铭惩咀資訊管理與知識管理-商業智慧資訊管理與知識管理-商業智慧57溫金豐，組織理論與管理，第二章
