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1、 主讲:肖炳钊肖炳钊投诉处理的技巧投诉处理的技巧课程目的课程目的当课程完结后，我们应该懂得：l顾客投诉心理l顾客投诉种类l处理投诉五忌l处理投诉的要点与技巧l不再怕投诉宾客投诉心理宾客投诉心理l求发泄心理 l求尊重心理 l求补偿心理宾客投诉类型宾客投诉类型l典型投诉l非典型投诉l控告性投诉l批评性投诉l建设性投诉典型投诉典型投诉 一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，部门经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求,事态得以平息。 l这就是一起典型的投诉案例。非典型投诉非典型投诉
2、某客房的客人在退房时对接待员讲“小姐，贵酒店的环境挺好，就是房间空调制冷不大好。” 分分 析析 l这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到客房时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对空调的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家酒店的信心已大为提高。如果酒店在其它方面没有大的失误的话，这位客人算是留住了。 分分 析析 然而，在当今酒店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到客房，包括空调制冷在内的一切都是老样子
3、，也没人向他解释什么。客房的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没找经理，只不过随口说说，况且他还夸过客房的环境不错呢。 分分 析析 一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家酒店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。 控告性投诉控告性投诉 特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉 对象做出某种承诺。 任何酒店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的酒店，并且客人与酒店上上下下的工作人员都很亲热友好。 案案 例例 lC先生就是这样一位老客户。一天，他和往常
4、一样，因商务出差，来到了X酒店。如果是平时， C先生很快就能住进客房。但是，正在酒店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。 C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。案案 例例 l当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到酒店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问C先生的存牌号是多少？ C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管酒店竭尽全力，却仍未找到。于是， C先生突然翻脸
5、，声称包内有重要文件和很多现金，他要求酒店处理有关人员，并赔偿他的损失。 批评性投诉批评性投诉 特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只 是把这种不满告诉对象，不一定要对方 做出什么承诺。 案案 例例 Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。 案案 例例 大家知道， Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起， Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们酒店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你
6、们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。” 建设性投诉建设性投诉 特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投 诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对酒店的赞誉而发生的。 案案 例例 先生是这家酒店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得惟一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是酒店的长住客人。这样她会觉得更有面子。小小 结结 当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设
7、性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对酒店来说，都是一种损失。 小小 结结 如果我们对饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律。 凡控告性投诉所占比重较大的酒店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使酒店疲于奔命，仿佛像一部消防车，四处救火，始终处于被动状态。其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。小小 结结 小小 结结 建设性投诉所占重大的酒店，则应该是管理正规，秩序井然。酒店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的户性循环。酒
8、店投诉处理五忌酒店投诉处理五忌l一忌变相冷处理 l二忌老总不屑一顾l三忌在大庭广众之下处理 l四忌踢皮球 l五忌私了 一、忌变相冷处理一、忌变相冷处理 看一则案例，曾姓客人是酒店的一位常客，跟前台接待以及收银员都比较熟悉，因此在房间安排、结帐处理上比较信任酒店，也很体谅宽容。而这一次，他对帐单突然打出的300多元的电话费用颇感诧异。自己一共只住了三天，前后打了5个市话、2个长话。朋友来访问也不多，怎么会一下有这么多的话费？他用手指着帐单，告诉收银员，说帮我查查是怎么回事。案案 例例 在收银员的明细帐单上，很明白地写着7个电话的时间、地点、费用，总共55.5元，那为什么反映出300元呢？收银员还
9、算灵活，立即向客人道歉：“很对不起，大概是电脑出了问题，我这就帮您改正过来。”案案 例例 l“不忙，客人说道，客人一听是电脑问题便生气了，如果这次是电脑问题，那10天前出现的100多元话费也当属此类了，那天本有些奇怪，但很忙，没有深究你们，这次就不行了，同样的错误为什么会犯两次。l收银员说道：这是新安装的软件，还在试运行，我们也不知道。l那我不管，这新软件就怪了，为什么只多不少了呢？ 案案 例例 收银员无话可说，把收银主管叫来了，也没什么可新的解释理由，客人叫来经理解释，接待员忙乎一阵子，说经理外出有事了，叫其他经理又说在开会，那你叫大堂经理来，叫了一阵，不到，5分钟，不到。10分钟仍不到。客
10、人的一个 同伴无法忍受了，大吼道：叫什么叫，叫物价局过来，先罚罚他们再说 。小小 结结 后果如何我们不再细述，只说这种处理投诉的过程，就是一种变相的冷处理的过程，前台接待和收银员看到问题出在自己班上，既不敢向上汇报，也不敢怠慢客人，而只好采取拖的战术，期望客人在无可奈何中走掉。小小 结结 也可能是员工没有这种想法，的确是经理们不在场，但已会造成的一个事实就一个冷处理的事实，这样的冷处理是很少成功的，即使偶有侥幸，客人放弃追究，但仍以暗中得罪客人为代价，以损伤酒店利益为代价，客人投诉不处理不行，冷处理不行。都要求一个满意的结果，至少也得讨个说法。类似冷处理的做法在些酒店尤其是基层管理者身上时有发
11、生，给酒店的服务造成不小的损害。二、忌老总、经理不屑一顾二、忌老总、经理不屑一顾 一般酒店面对客人投诉，大部分都有是由部门经理最终解决，即使客人所提要求超越了处理权限，经理在得到授权后仍会处理下去，直至终结，一般客人要求总经理出面都不会得逞，都会被很不巧，我们老总出差了，或老总正在外地开会等托词婉言谢绝，细分这种老总对一般投诉处理不屑一顾的原由，大概有三种： 分分 析析 一是“位比” 二是“太忙” 三是对躬亲投诉的好处认识不足“位位 比比” ” 一般客人能和一位老总去比吗？不能，身分，资历，影响都不可同日而言，有爱追根问根的客人要问，酒店不是号称客人是上帝吗，在上帝面前，一位酒店老总算得了什么
12、？现在上帝要召唤他们子民，子民哪有不到之理，看来这种所谓的称号只不过是自欺欺人而已，不可否认，现在有不少酒店的理论宣传与实际工作对不上号，责任在老总，他们在面对具体事情的时候，都变得现实而个性，或多或少含有世俗的观念在里面。“太太 忙忙” ” 作为一家之主，员工的工作、学习、生活，客人的吃喝玩乐都得操心，事无巨细，哪还有闲工夫处理一般服务投诉呢？再说酒店还有质检部、大堂经理和各部门负责人呢？ 对躬亲投诉的好处认识不足对躬亲投诉的好处认识不足 老总应客人要求赴现场，可了解自己员工的工作状态，找到问题的根源所在，并举一反三推动其他工作，尤其是能获取投诉人的好感，让客人感受到酒店对这件事的重视，从而
13、降低投诉等级，为圆满解决创造条件，这种隐性的效果只有老总的出现才会加大，老总们由于认识不足，自主参加的时间就少，事实上老总们可以换个角度去思考，把那些看起来是自己做的事放一放权，让手下去做，会有一番新天地。三、忌在在庭广众之下处理三、忌在在庭广众之下处理 常常在一些酒店大堂、餐厅和其他营业场所看到客人与酒店员工在理论甚至争吵，尽管酒店方的思想端正，认错态度也好，有时还在满含委屈的情绪里接受投诉，但在旁人看来，这家酒店乱七八糟的，一定有问题，处理客人投诉一般服务员是不宜接待的，或者说没有处理经验的人是不宜接待的。分分 析析 客人投诉时一般都是看见人就说，现场又都在一些公共区域，很容易引起其他客人
14、的注意和围观，这样的负面影响就很大，通常情况下投诉人都抱怨有种心态，我就是要把事情搞大，知道的人越多越好，越利于解决问题。 分分 析析 而酒店方呢，当然是希望影响越小越好，知道的人越少越好，这就有了矛盾，怎能么办？主动权仍掌握在酒店方，要想办法转移地点，转移场合，要在热情接待的气氛中让投诉人受礼遇和尊重，直至满意。 四、忌踢皮球四、忌踢皮球 客人投诉的有些事介于酒店部门的交叉位置，一下难以分清，这就给怕担责任的人一个可利之机，叫投诉人找下一个部门。下一个部门想了想，问题可能出在其他部门，于是又让别人去找。找来找去，投诉人的火气越来越大，投诉的等级越来越高，一个本可以小事化了的事情被踢来踢去的行
15、为搞得滚成了雪球，极坏地影响了酒店的声誉，类似的现象不仅客人恼火，酒店管理层也深恶痛绝。 分分 析析 为了杜绝少数管理者怕担责任的现象，不少酒店实行了首问负责制，即客人第一个问到的人，这个人就必须负责到底，这种做法有效地控制了不负责的状况，投诉的程序也困此减少了许多。五、忌私了五、忌私了 私了的前提是问题必定出在酒店，而且比较大，如食物中毒，这是酒店最不容易出，又最不怕出的问题，一旦出现，通常有两种处理方法 。分分 析析 一种是实事求是，找相关部门调查、核实、证明，该怎样处理就怎样处理。分分 析析 另一种是酒店与受害人实行私了赔钱，哪怕多赔一点也认，表面上看，公开处理的后果影响大，不利于今后的
16、经营，但实际上私了的后患也不小，俗语说好事不出门，坏事传千里，即然出了事，想捂是捂不住的，小道消息有时比正道传得快 。分分 析析 作为一家正规酒店，澄清事实，说明情况更利于让世人相信酒店，而如果采取私了的办法，多出钱不一定就一了百了，容易被受害人牵着鼻子走，还让一些道听途说的食客不明真相，反而觉得酒店问题多多，也就更不敢走进酒店，这种隐性的伤害杀伤力更大 。处理投诉的要点与技巧分分 析析 客人投诉的原因及目的各不相同，如一部分客人在遭遇不满后要求在物质上得到补偿以求得到平衡；而另一部分人则更注重的是得到精神上的满足，他们渴望得到酒店的重视与尊重。在受理这一类顾客投诉的过程中，应特别注意维护对方
17、的自尊心，每时每刻都让其感觉自己受到重视。 不管在处理哪一类客人投诉时，都应注意按照四大步骤，遵守三项基本原则：分分 析析 四大步骤四大步骤一、事情资料的收集二、决定相应行动三、取得客人谅解四、跟进及致谢一、事情资料的收集一、事情资料的收集 处理投诉时，首先要知道问题的原因和来龙去脉，不可一知半解、一片疑团，这只会使事情更糟糕。若能首先让客人平息内心的不满，事情就易于处理。所以无论是谁的错误，务必要客人道歉。二、决定相应行动二、决定相应行动应根据有关资料，理智地决定处理问题的方法。如果在职权范围内，马上采取补救行动，并将处理结果让客人知道，事后向部门主管报告。 例如：客人反映奶茶不够甜。服务员
18、只需为客 人马上去加些糖就可以了。如果超越本职权范围，应马上请有关部门或上级前来协调处理。 三、取得客人谅解三、取得客人谅解向客人解释清楚； 可向客人提供有关处理问题的意见。 四、跟进及致谢四、跟进及致谢完成处理投诉后，不要忘记；感谢客人给予有关的投诉及意见；向客人保证不会有类似的错误发生；跟进工作，确保有关的投诉会有迅速的相应行动给予解决或补救。三项基本原则三项基本原则 1真心诚意地帮助客人2绝不与客人争辩 3不损害酒店的利益案案 例例 在处理投诉的过程中还可能遇到一些特殊的情况。比如，有些客人爱争吵，无论酒店如何努力也不能使他们满意、对于这类客人应采取什么措施？酒店主管部门应做出明确的决定
19、。 分分 析析 针对此类不满或恼怒的客人 ，我们应该：l保持冷静。l恼怒也于事无补。l保持积极的态度，但不可太“个人”处理问题。l要让客人宣泄怒气。l要让客人知道你是乐于为他解决问题的。l有礼貌地向客人道歉，即使不一定是自己或酒店的错误，至少要为客人的不悦表示歉意和同情。分分 析析 另一方面，有些投诉的问题是没法解决的，如果酒店对客人投诉的问题无能为力，酒店应尽早对所存在的问题给予承认，通情达理的客人会接受的。案案 例例 如某酒店重新装修工程，敲打噪音等无法避免地给客人带来了不便，客人投诉量大增，酒店采取了大量的补偿措施，让客人明白酒店已经尽力了，多数客人都能够表示理解并给予合作 。 不必再害
20、怕投诉不必再害怕投诉案案 例例 服务中，往往会发现，酒店许多的员工都非常害怕客人投诉，狭隘地认为投诉是对他个人的否定，同时也要受到领导的批评与考核，甚至有时明明知道自己的服务已让客人感到不悦却存有“客人也许不会投诉”的侥幸心理，从而没能及时地采取补救措施，造成客人更大的不悦影响了酒店的形象。分分 析析 酒店接待的客人形形色色、性格迥异，同样的服务，对于不同的客人会有不同的反应，有的甚至会提出投诉。分分 析析 因此，员工应有正确的服务心态，要充分认识到，客人住店往往就是追求一种氛围、一种环境、一种居高临下的姿态，从而达到自我情感的满足。如果发现确实是宾客不对或无理取闹时，服务人员也不能跟宾客一起吵架或非要争个对错来。而应随机应变，灵活地运用一定的语言技巧，尽量满足客人的心理需求。分分 析析 当然，在把“对”让给客人的同时，员工也要尽力维护酒店的自身利益，尽可能将两者完美地结合来。同时，管理人员在处理被投诉的员工时，也应以分析、教育为主，让员工充分认识到服务的不到之处及正确的处理方法，触类旁通，避免类似事件再次发生。 小小 结结 其实，正如“失败乃成功之母”，只有认识到自身的不足，并努力去改进，我们的服务才会日趋成熟、日趋完美。因此，我们不必再害怕投诉，而应感谢那些对酒店报有好感的客人及时提出服务中的不足之处。 感谢参与祝各位成功
