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1、北京元洲装饰商务礼仪培训人力行政中心招聘培训主管张正乾导入导入对商务礼仪的理解对商务礼仪的理解商务礼仪的原则商务礼仪的原则个人形象塑造个人形象塑造商务交往注意事项商务交往注意事项导 入比尔盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。 日本每年要花费约数亿美元为其员工进行商务礼仪培训。 一位国际著名公共关系大师曾说过：“在世人眼里，每一名商务人员的个人形象如同他所在的单位生产的产品、提供的服务一样重要。它不仅真实地反映了每一名商务人员本人的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在的单位的管理水平与服务质量。”商务人士平时所作的全部努力，就是要塑造出完美的个人形象，并因此而
2、维护着企业形象。 2004年的北京世界财富论坛上，国内一些企业界人士在论坛上的举止让人感到“沮丧万分”对于现代企业来说，学习商务礼仪、普及商务礼仪，已成了现代企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。这不仅顺应潮流，更是形势所需。从个人来说，有“礼”走遍天下：作为现代社会一员，不学礼，则不知礼。而不知礼，则必然会失礼。作为现代社会一员，不守礼，则会被他人视为不讲礼。若被他人视为不讲礼，则往往无人理！无论是现实生活，还是职业生涯，我们都必须学礼、知礼、讲礼、守礼，时时处处彬彬有礼。 对商务礼仪的理解是一种道德修养是一种形式美风俗习惯就是在我们在商务交往中应该遵守的交往艺术在办公时间、按工作角色进
3、行的所有活动中，所应该遵循的敬人与自律的交往原则商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例1 、对礼仪的不同解释w 在商务交往中，个体代表群体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为是典型的企业活体广告2 、有助于维护企业形象商务交往的原则商务交往的原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则商务交往中注意事项商务交往中注意事项 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通
4、，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？微微 笑笑个人形象塑造个人形象塑造一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。一、仪表仪表者外观也-西服-衬衫-领带-鞋-袜子正式场合男士的着装以穿西装打领带最为稳妥1、 商务男士着装规范四大禁忌（以下错误不出现）袖口商标正规场合不穿白袜夹克配领带短袖配领带（除非是制服）暗蓝色西装：暗蓝色西装： 格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+ +暗蓝色领带暗蓝色领带墨绿色西服：墨绿色西服： 典雅而华
5、贵典雅而华贵搭配：搭配：中黄色衬衫中黄色衬衫+ +深黄色深黄色领带领带咖啡色西服：咖啡色西服：成熟有风度成熟有风度搭配：黄褐色衬衫搭配：黄褐色衬衫+ +咖啡色领带咖啡色领带黑色西装：庄重大方、黑色西装：庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：白衬衫搭配：白衬衫+ +红黑领带红黑领带中灰西装：格调高雅，端中灰西装：格调高雅，端庄稳健庄稳健搭配：暗灰衬衫搭配：暗灰衬衫+ +银灰领带银灰领带 女士在正式场合着装穿套裙是首选穿套裙是首选套裙色彩：套裙色彩：以冷色调为主。藏青、炭黑、烟灰、雪青、茶褐、土黄、以冷色调为主。藏青、炭黑、烟灰、雪青、茶褐、土黄、紫红等都可以选。紫红等都可以选。 上上衣衣与与裙裙子子的
6、的彩彩色色可可以以：上上浅浅下下深深( (庄庄重重) )、上上深深下下浅浅( (活活力力) )。 套裙的图案：套裙的图案：朴素而简洁。朴素而简洁。 穿套裙应注意以下几点：穿套裙应注意以下几点： 1 1大小适度大小适度 2 2穿着到位（穿着到位（在正式露面前应检查钮扣、拉链等。在正式露面前应检查钮扣、拉链等。 上衣的钮扣要全部系上。上衣的钮扣要全部系上。3 3考虑场合考虑场合 4 4协调装饰协调装饰 着着装装、化化妆妆、佩佩饰饰风风格格统统一一。鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过3件 化妆不能不化，不能浓化。化妆不能不化，不能浓化。 5 5兼顾举止兼顾举止 站时不能双腿叉开；座时不能双腿分
7、开过大，不能翘腿，不能当众脱鞋。站时不能双腿叉开；座时不能双腿分开过大，不能翘腿，不能当众脱鞋。 6 6注意与套裙搭配的衬衫、内衣、衬裙、鞋袜等。注意与套裙搭配的衬衫、内衣、衬裙、鞋袜等。站站姿姿 ：正正确确的的站站姿姿是是抬抬头头、目目视视前前方方、挺挺胸胸直直腰腰、肩肩平平、双双臂臂自自然然下下垂垂、收收腹腹、双双腿腿并并拢拢直直立立、脚脚尖尖分分呈呈V V字字型型、身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间；也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，将将双双手手合合起起，放在腹前或腹后。放在腹前或腹后。正确的站姿正确的站姿正确的坐姿 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后
8、背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。错误的坐姿 蹲姿蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。四、商务交往注意事项 1 1、姿势、姿势 伸伸出出右右手手，以以手手指
9、指稍稍用用力力握握住住对对方方的的手手掌掌持持续续1-31-3秒秒钟钟，双双目目注注视视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。 2 2、次序、次序 伸伸手手前前后后次次序序，尊尊者者居居先先。女女性性和和男男性性握握手手，稍稍微微用用点点力力，2 2公公斤斤力量，主人和客人，客人来，主人先伸手；客人走，客人先伸手。力量，主人和客人，客人来，主人先伸手；客人走，客人先伸手。 3 3、不能出现的情况、不能出现的情况 左手握手、握手时不能带墨镜、握手时不能带帽、握手时不带手套左手握手、握手时不能带墨镜、握手时不能带帽、握手时不带手套（社交时，女士带薄纱手
10、套可以不脱手套）、与异性第一次握手，（社交时，女士带薄纱手套可以不脱手套）、与异性第一次握手，男士不能用双手。男士不能用双手。一一、握手、握手 握手时需要注意的事项握手时需要注意的事项 交叉握手摆 动 幅度过大与 第 三者 说 话（ 目 视他人）戴手套或手不清洁商务交往中四个不能用的称呼：商务交往中四个不能用的称呼：第一、不能用无称呼第一、不能用无称呼第二、不能用替代性称呼第二、不能用替代性称呼第三、不能称兄道弟第三、不能称兄道弟第四、不能用不适当的地方性称呼第四、不能用不适当的地方性称呼二、称二、称 呼呼商务交往中六种不得涉及的话题商务交往中六种不得涉及的话题1 1、不非议国家和政府、不非议
11、国家和政府2 2、不涉及国家和行业秘密、不涉及国家和行业秘密3 3、不涉及对方内部的事情、不涉及对方内部的事情4 4、不能在背后讲领导、同事、同行的坏话、不能在背后讲领导、同事、同行的坏话5 5、不能谈论格调不高的问题、不能谈论格调不高的问题6 6、不涉及私人问题、不涉及私人问题 三、话题三、话题商务交往应该说什么呀？商务交往应该说什么呀？ 谈话内容一般以天气、各地的风俗民情谈话内容一般以天气、各地的风俗民情以及有趣的事情为佳，例如说，在饮酒时，以及有趣的事情为佳，例如说，在饮酒时，你可以谈谈我国的酒类以及饮酒文化与西洋你可以谈谈我国的酒类以及饮酒文化与西洋有何异同，或是各国的节日等，让众人皆
12、有有何异同，或是各国的节日等，让众人皆有表达的机会，同时也可增长彼此的见闻。表达的机会，同时也可增长彼此的见闻。 在社会交往活动中，根据交往的对象和目的，选择和保持合适的距离是十分重要的。如果选择不当，则会被认为是没礼貌，或没教养的人，甚至会导致交往的失败。 四、四、 距离距离第一 亲密距离 亲密距离在45厘米以内，属于私下情境。多用于情侣或夫妻间、父母与子女间、知心朋友间。 第二 私人距离 私人距离一般在45厘米至120厘米之间，表现为伸手可以握到对方的手，但不易接触到对方的身体，。一般的朋友交谈多采用这一距离。 第三 社交距离 社交距离大约在120到360厘米之间，属于礼节上较正式的交往关
13、系。办公室环境中，同事之间多采用这种距离交谈。在小型会议上，与没有过多交往的人打招呼也可采用此距离。 第四 公共距离 公共距离指大于360厘米的距离，一般适用于大型会议讲话者与听众之间；非正式场合不认识或不太交往的人之间。70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）五、 眼神1. 时间 在人际交往中，尤其是与熟人相处时，注视对方时间的长短，往往十分重要。在交谈中，听的一方通常应多注视说的一方。 （1） 表示友好若对对方表示友好，则注视对方的时间应占全部相处时间的约1/3左右。 （2） 表示重视若对对方表示关注，比如听报告、请教问题时，则
14、注视对方的时间应占全部相处时间的约2/3左右。 （3） 表示轻视若注视对方的时间不到相处全部时间的1/3，往往意味着对其瞧不起，或没有兴趣。 （4） 表示敌意若注视对方的时间超过了全部相处时间的2/3以上，往往表示可能对对方抱有敌意，或是为了寻衅滋事。 （5） 表示兴趣若注视对方的时间长于全部相处时间的2/3以上，还有另一种情况，即对对方本人发生了兴趣。 2、 注视的方向 从不同的方向注视对方，所传达的信息也不尽相同。（1） 俯视：即目光向下注视对方。俯视一般表示爱护、宽容之意。（2） 平视：即目光与对方的目光约在同一高度平行接触。平视一般体现平等、公正、自信、坦率等语义。（3） 仰视：即目光
15、向上注视对方。仰视一般体现尊敬、崇拜、期待的语义。（4） 斜视：即视线斜行。斜视一般表示怀疑、疑问的语义。（5） 侧扫视：即目光向一侧扫视。扫视一般表示兴趣、喜欢，或轻视、敌意态度的语义。表示兴趣、喜欢时，伴有微笑和眉毛上扬；表示轻视、敌意时，伴有皱眉和嘴角下撇。3、 注视的区域（1）与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。（2）说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交
16、流；（3） 公务注视是用于洽谈、磋商、谈判等场合的注视行为。目光注视位置在以对方双眼为底线、额头为顶点的三角形区域内。若一直注视这个区域，便给人以严肃、认真的感觉，使对方感到是要谈正事，并也就能保持主动。（4） 社交凝视是用于各种社交场合的一种注视行为。目光的注视位置以对方双眼或底线、唇部为顶角的倒三角形区域内。这种注视令人就感到舒服、有礼貌，一种和缓的社交气氛就营造出来了。（5） 亲密注视用于亲人之间、恋人之间的注视行为，目光注视的位置在对方双眼到胸部之间的区域内。六、介绍他人六、介绍他人顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈
17、、女士和已婚者。给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允如：王小姐，请允许我向您介绍许我向您介绍*总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行
18、中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。1 1、目的、目的索取名片要达到2个目的，一是要把名片要过来，要而不给，没有面子，二是要在索取名片的时候给别人留下良好印象，同时推广企业形象。七七、名片礼仪、名片礼仪几个无理的表现几个无理的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。2、名片的放置、名片的放置衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3、名片制作的几个重要的礼仪 第一个不
19、准：名片不随意涂改。 第二不提供私宅电话 第三个点你要注意制作名片的话，一般不提供两个以上的头衔。 4、接受名片的几个重要礼仪、接受名片的几个重要礼仪（1 1）回敬对方）回敬对方勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人若无：则要说若无：则要说“不好意思名片用完了，抱歉今天没有带不好意思名片用完了，抱歉今天没有带”（2 2）接过名片一定要看）接过名片一定要看 必须起身双手接收名片 不要在名片上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 名片是对人家尊重，也表示你待人友善名片是对人家尊重，也表示你待人友善要 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上（1 1）尽量不要去索取名片）尽量不要去索取名片
20、否则，就出现地位方面的落差了。否则，就出现地位方面的落差了。（2 2）索要名片也最好不要采取直白的表达）索要名片也最好不要采取直白的表达（3 3）恰到好处地交换名片的方法）恰到好处地交换名片的方法 交易法交易法 先生，这是我的名片先生，这是我的名片 激将法激将法 先生，可以交换一下名片吗？先生，可以交换一下名片吗？ 谦恭法谦恭法 联络法联络法 先生，非常高兴认识你，下次来不知如何联系先生，非常高兴认识你，下次来不知如何联系5、索要名片的四种常规方法、索要名片的四种常规方法八、手机使用的礼仪1、我们在日常生活中经常能碰到以下的场景、我们在日常生活中经常能碰到以下的场景 场景1：在公车、地铁上，有
21、些人不断大声重复“你在哪里？”“我在公车上。”之类的经典手机对话，吼得十万八千里外都听到了，却还以为对方听不到，让旁人大感吃不消，自己却浑然不知。场景2：兴致勃勃的观看电影、舞台剧演出的时候，被一阵刺耳的铃声弄得情趣全无。场景3：和朋友好长一段时间不见，自然少不了找个地方叙叙旧。正讲到兴头上，突出被一阵铃声打断，朋友接起电话走开，等他回来的时候，我们已经忘记说到哪里了。场景4：在人多的商场，消遣等娱乐场所，很难找到一个安静接听电话的地方，所以很多人不得以的躲进洗手间来接听电话。2、人们主要对下列移动电话的使用行为不满意 打手机时声音过大。 在餐馆使用手机。 在其他不合时宜的时候使用手机。 在谈
22、话中接听手机3 3、我们身边的手机陋习、我们身边的手机陋习有的人就会手机狂响；给人的印象就是有三心二意目中无人之感了还有的人拔出来狂打：今晚三缺一，有的含蓄点：埋伏在桌子下面偷偷的打，这样的人还是给人不尊重三心二意之感抱歉，我出去打个电话，也不行，依然把客人撂在那里了要么就关机，要么振动，要不转移呼叫，必要时业务不能中断的话交由别人代管。普及：中学生都有了商务交往中使用是不一样的规则：不响，不听，不出去接听我们在做培训时候都有这样的要求：请把手机调为振动或关机状态在你们去拜访重要客户的时候我叫你们一个小窍门：当着这个人面把手机关掉。告诉他：我为你而关机，我的眼里只有你，怀疑你业务冷落，比较寂寞
23、电梯：电梯：有有人人服服务务时时，陪陪同同人人员员应应该该后后进进后后出出；无无人人服服务务时时，陪陪同同人员应该先进后出人员应该先进后出电梯内： 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯九、电梯电梯十、坐车十、坐车原则：原则：1 1、后上先下；、后上先下；2 2、以右为尊。、以右为尊。 “后后上上先先下下”的的礼礼节节体体现现了了主主客客有有序序的的礼礼仪仪，客人为重，客人为尊。客人为重，客人为尊。 “以以右右为为尊尊” ” 的的意意思思是是：请请
24、客客人人从从右右侧侧门门上上车车，坐坐于于右右座座，主主人人从从左左侧侧门门上上车车，坐坐于于左左侧侧，翻翻译译坐坐在在司司机机旁旁边边的的座座位位上上。如如果果后后排排坐坐三三人人，则则顺顺序序是是：中中间间为为大大，右右边边为为次次，左左边边为为再再次次，前前排排为为最最小小，但但是是如如果果客客人人上上车车后后，坐坐到到了主人左侧座位上，则应主随客便，不必再请客挪动位置。了主人左侧座位上，则应主随客便，不必再请客挪动位置。十一、十一、 您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？ A为上座，其次B、C、D。 D座 B座 C座 A座 门门 图1 图2十二、电话礼仪1 1、接电话的四个基本原则、接电话的
25、四个基本原则（1）、电话铃响在3声之内接起。（2）、电话机旁准备好纸笔进行记录。（3）、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。（4）、告知对方自己的姓名。一、接电话一、接电话顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好， 公司部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明
26、白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上认真做好记录使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码2 2、接电话的重点、接电话的重点二二、电电话话的的拨拨打打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准
27、备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是公司部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是 公司部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上拨打电话的重点拨打
28、电话的重点1 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）者方便）2 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话免打错电话3 3、准备好所需要用到的资料、文件等、准备好所需要用到的资料、文件等4 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了、讲话的内容要有次序，简洁、明了5 5、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长6 6、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言7 7、外界的杂音或私语不能传入电话内、外界的杂音或私语不能传入电话内8 8、避免私人电话、避免私人电话恭祝恭祝工作愉快工作愉快 谢谢！谢谢！
