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1、有效沟通杨绵勤n一、沟通的定义n 我们将沟通定义为： 人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。n沟通可分为如下几种：（1）按照进行的方式可分 a.大众沟通和人际沟通 b.间接沟通个直接沟通（2）按照是否能获得及时反馈分 a.单向沟通和双向沟通（3）按照沟通者所处背景的差异分 a.个人间的沟通 b.群体中的沟通 c.组织中的沟通 d.跨文化的沟通 个体、群体或组织努力使沟通更加有效进行的过程，即是对沟通的管理。n二、沟通原则 彼得.德鲁克（Peter Drucker）是敏锐的观察家，他在
2、考察企业沟通的难度时，提出了4项基本的沟通原则： 1.沟通是理解力 .沟通是期望 .沟通创造要求 .信息不等于沟通 n三、个体沟通风格差异 有不同人格特征的员工会有不同的工作风格和偏爱方式，这些既会影响他们的沟通，甚至也能影响到他们的工作绩效。 工作是一项复杂的活动，但是有四种主要 的活动是每个人每天都要做的： 建立关系如何与其他人打交道 外倾和内倾 n产生信息用什么方式收集信息 感觉和直觉 作决策以什么作为决策的基础 理性与情感 选择优先性什么更重要，是收集信息还是 作出决策? 判断和知觉 n四、沟通中的信息“约哈里之窗” “约哈里之窗”（Johari Window）提供了一种讨论和协商差异
3、的观察角度与方法。“约哈里之窗”显示了四个方面的情况： a.开放区 b.未知区 c.隐藏区 d.盲区。n自己已知的自己未知的公开的信息（开放区）自己的盲区（未知区）他人的盲点（隐藏区）共同的盲点（盲区）他人已知的他人未知的无意识的约哈里之窗其一，开放区包含了自己和别人都知道的信息；其二，隐藏区的信息是自己知道而别人不知道的信息；其三，盲区是指对方知道但自己不知道的信息；其四，未知区包括了那些自己和别人都不知道的信息。 五、信息不对称原理信息资源的稀缺性和垄断性信息不对称。沟通信息不对称 “不及时？不充分？失真？” 由于“隐蔽区域”的存在，沟通中信息不对称，许多自我了解的信息他人不了解，造成沟通
4、中的误解和障碍。 信息不对称原理告诉我们，我们每人拥有的信息是不一样的，这种信息不对称给我们生活、工作造成很大的不便和障碍而拥有足够的信息又是我们达成目标的不可缺少的条件。六、解决信息不对称的途径 无边界沟通 “无边界”沟通。无边界沟通是打破部门间、职级之间那种无形的藩篱，实现同事之间无障碍的沟通。 这种沟通要求把团队位置放在个人利益前面；无边界沟通会及时把其他人的好经验迅速吸纳进来；无边界沟通加快信息传递，提高工作效率；同时也会缩短信息传递键，减少信息传递过程中的失真。n七、沟通中的语言技巧 1、沟通中的换位思考技巧 换位思考是一种语言风格，也是一种技能。 n 它要求发信者既要表达出自己的思
5、想，又要顾及受信者的需求从对方的角度出发，尊重对方的需要,尊重对方的聪明才智，保护对方的自我意识。基蒂.洛克概括了应用换位思考语言风格的6种技巧：其一，不要强调你为对方做了什么，而要强调对方是否能够获得什么或能做到什么。以正面的或中立的立场，强调对方想要知道的内容。其二，参考对方的具体要求或指令。 其三，除非你有把握使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 其四，不要告诉对方他们将有何感受。 其五，涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用“我”；褒奖的内容与你和对方都有关系时，尽量用“我们”。其六，涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于人
6、之嫌。 n2、沟通中的说话艺术n我们每天和同事、领导、客户、朋友之间难免有话要说。说什么、怎么说，什么话能说，什么话不能说，都应“讲究”。可以说，在沟通中“说话”也是一种艺术。 说话的6多与6少原则：（1）少说抱怨的话 （1）多说鼓励的话 （2）少说批评的话 （2）多说情感的话 （3）少说后悔的话 （3）多说幽默的话（4）少说无据的话 （4）多说真诚的话（5）少说损人的话 （5）多说感恩的话（6）少说违心的话 （6）多说礼貌的话俗话说，会说者一句话能使人笑，不会说者一句话能使人跳。我们应当知道：a.何时该直截了当，开门见山（如开会发言时）b.何时该委婉曲折（如指出别人的缺点与不足时）c.何时该
7、言辞激烈（如维护正当权益时）d.何时该和风细雨（如员工有情绪，主管找其谈心时）n八、沟通中倾听的艺术 倾听与一般的听不同之处在于，先不要有什么成见或决定，应密切注意讲的人所要表达的内容及其情绪。这样才能使后者畅所欲言，无所顾 忌。而后听的人才能得 到比较真实而完整的沟 通意义，供他作为判断 和行动的依据。 n倾听的要点：即使你认为对方讲的无关紧要或者错误，仍然从容 而耐心地倾听；虽然不必表示你对他所说的都赞同， 但应在适当的间歇中以点头或应声之类的举动，表 示你的注意和兴趣。不仅要听对方所说的事实内容或说话本身， 更要留 意他所表现的情绪，加以捕捉。 必要时，将对方所说的予以提要重述，以表示你
8、在 注意听，也鼓励对方继续说下去。不过语调要尽量 保持客观与中立，以免影响或引导说的方向。安排有较充分而完整的交谈时间，不要因其他事而打断，更不要使对方感到这是官式谈话。在谈话中，避免直接的置疑或反驳，让对方畅所欲言。即使有问题，留到稍后再查证。此时重要的是获知究竟对方是什么想法。遇到某一你确实想多知道一些的事情，不妨重复对方所说的要点，鼓励他做进一步的解释或澄清，也可进行不带提示或引导性的问话。 注意对方尽量避而不谈的那些方面，这些方 面可能正是问题的症结所在。如果对方确实想要知道你的观点，不妨谈谈 你的想法；但还要以对方意见为主，以免发 表过多的意见，影响对方所说的话。不要在情绪上过于激动，此时要尽可能从“听”中获得较多的信息；不管赞成不赞成，稍后再加评论。 n对倾听者素质的要求:判断哪些事情“值得”花费时间去倾听。适当的修养，保持冷静和客观。要能从倾听中获取有用的信息，善于边听边 做分析判断，抓住要点。在对方吞吞吐吐或沉默时，要善于激活他说 的热情。九、营建良好氛围的六句话安利创始人理查.狄维士先生的隽语箴言1、我错了，对不起！ 2、我尊重你！ 3、我为你感到骄傲！4、你一定能做到！ 5、我相信你！ 6、我爱你！ 谢 谢！
