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1、每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点用户满意度测评体系用户满意度测评体系用户满意度测评体系用户满意度测评体系2 2主要内容主要内容I.I.用户满意度测评的意义用户满意度测评的意义II.II.忠诚用户的培养忠诚用户的培养.用户满意度测评体系用户满意度测评体系 IV.IV.用户满意度问卷体系用户满意度问卷体系3 3I.I.用户满意度测评的意义用户满意度测评的意义 据美国财富杂志对据美国财富杂志对“全球全球500500强企业强企业”的的跟踪调查，企业的用户满意度指数同跟踪调查，企业的用户满意度指数同“经济增值经济增值”和和“市场增值市场增值”呈明显的正比关系：呈明显的正比关系：企业的用户满意度指
2、数若每年提升一个点，则企业的用户满意度指数若每年提升一个点，则5 5年年后该企业的平均资产收益率将提高后该企业的平均资产收益率将提高11.33%11.33%；对企业而言，对企业而言，“满足用户的要求和期望满足用户的要求和期望”将取代追将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。标。4 4q通过用户满意度指数测评，可以使企业尽快适通过用户满意度指数测评，可以使企业尽快适应从应从“卖方卖方”市场向市场向“买方买方”市场的转变，意市场的转变，意识到用户处于主导地位，确立识到用户处于主导地位，确立“以用户为关注以用户为关注焦点焦点”的经营战略。在
3、提高用户满意度、追求的经营战略。在提高用户满意度、追求用户忠诚的过程中显著提高经营绩效。用户忠诚的过程中显著提高经营绩效。I.I.用户满意度测评的意义用户满意度测评的意义 5 5I.I.用户满意度测评的意义用户满意度测评的意义 6 6q外部用户满意度测评使员工了解用户对产品的外部用户满意度测评使员工了解用户对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到用户对产品或服务的不满和抱怨，位，感受到用户对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。q内部用户满意度测评使员工的需求和期望被
4、企内部用户满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。创造性。I.I.用户满意度测评的意义用户满意度测评的意义 7 7失去用户就失去市场失去用户就失去市场q2424小时会向小时会向1212位亲友诉说位亲友诉说q7272小时会有小时会有2323个人知道个人知道q一周后会有一周后会有7272个人知道个人知道q通常通常2525个不满意的用户只有一个投诉（个不满意的用户只有一个投诉（4%4%）q好事不出门，坏事传千里！好事不出门，坏事传千里！I.I
5、.用户满意度测评的意义用户满意度测评的意义 8 8不能把用户当上帝不能把用户当上帝q用户是上帝，在这些动人的口号掩盖下，用用户是上帝，在这些动人的口号掩盖下，用户的利益没有得到尊重，用户的要求被置若户的利益没有得到尊重，用户的要求被置若罔闻，这实际上是对用户的愚弄。罔闻，这实际上是对用户的愚弄。q把用户从天堂拉回人间，把用户从上帝换为把用户从天堂拉回人间，把用户从上帝换为总裁，把用户变成一个有血有肉的实体，形总裁，把用户变成一个有血有肉的实体，形成一个一切以用户利益为导向的经营方针，成一个一切以用户利益为导向的经营方针，从而使你的企业取得扎实和持久的成功。从而使你的企业取得扎实和持久的成功。I
6、.I.用户满意度测评的意义用户满意度测评的意义 9 9q用户满意度测评使企业明确产品或服务存在的用户满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别用户隐含的、潜在的急需解决的问题，并识别用户隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。需求，利于产品创新和持续改进。I.I.用户满意度测评的意义用户满意度测评的意义 促进创新，利于产品促进创新，利于产品/ /服务持续改进服务持续改进3q经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。能力，提
7、高市场经济体制下的竞争能力。增强企业竞争力增强企业竞争力41010p面向用户，以用户为中心；面向用户，以用户为中心；p面向过程，全过程控制、改善与提高，提高内面向过程，全过程控制、改善与提高，提高内部用户的满意度；部用户的满意度；p领导重视并直接参与；领导重视并直接参与；p持续改进，包括产品、服务和工作的改进，追持续改进，包括产品、服务和工作的改进，追求卓越与完善；求卓越与完善；p人人参与，全员行动，发挥团队协作精神；人人参与，全员行动，发挥团队协作精神；p企业应成为一个学习型组织，不断进行产品创企业应成为一个学习型组织，不断进行产品创新和企业文化建设。新和企业文化建设。I.I.用户满意度测评
8、的意义用户满意度测评的意义 企业实施企业实施CSCS经营原则经营原则51111q以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严（中国以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严（中国企业信用危机：南京冠生园、上海俞兆林，企业信用危机：南京冠生园、上海俞兆林，中国文化背景：从小培养小孩说谎、小孩说中国文化背景：从小培养小孩说谎、小孩说谎夸奖小孩）。谎夸奖小孩）。q超越用户的期望超越用户的期望q发展一个新用户所用费用是维系一个老用户发展一个新用户所用费用是维系一个老用户的的6 6倍。倍。II.II.忠诚用户的培养忠诚用户的培养1.1.用户忠诚的培养用户忠诚的培养1212用户期望(认知质量)与效果(感知质量)比较用户忠诚用户
9、抱怨感认用户满意II.II.忠诚用户的培养忠诚用户的培养2.2.用户的期望与感知对比用户的期望与感知对比1313忠忠诚诚敌对敌对不满意不满意满满意意无所谓无所谓 基本3.3.用户的发展趋势图用户的发展趋势图II.II.忠诚用户的培养忠诚用户的培养1414反反馈信息信息重复重复购买 是是 不是不是超越、超越、 很好很好98%98%2%2%满足、足、 好好70%70%30%30%不不讲究、一般究、一般54%54%46%46%4.4.用户满意与重复购买用户满意与重复购买II.II.忠诚用户的培养忠诚用户的培养1515特色感受可靠性感受总体感受特色预期可靠性预期总体预期感知质量预期质量感知价值用户满意
10、度 抱怨 忠诚度给定质量下对质量的感受给定质量下对价格的感受重复购买可能性对价格变化的承受力实际感受同预期价值的差距实际感受同预期质量的差距总体满意程度实际感受同理想产品的差距5.5.满意用户尽管无形，却是真正资产。满意用户尽管无形，却是真正资产。II.II.忠诚用户的培养忠诚用户的培养1616q服务已成为知识经济时代商业的核心，无论服务已成为知识经济时代商业的核心，无论对服务性公司还是对制造性公司，服务都成对服务性公司还是对制造性公司，服务都成为其获得竞争优势的关键。为其获得竞争优势的关键。q市场成功常得益于产品的升级、服务的多样市场成功常得益于产品的升级、服务的多样化以及产品和服务组合的新
11、创意。化以及产品和服务组合的新创意。6.6.服务是没有专利的创新活动服务是没有专利的创新活动II.II.忠诚用户的培养忠诚用户的培养1717q专业的用户满意调查，可精确测量用户满意程专业的用户满意调查，可精确测量用户满意程度，为重大的管理决策和经营措施的改善提度，为重大的管理决策和经营措施的改善提供可以信赖的依据。供可以信赖的依据。q用户满意度指数（用户满意度指数（CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER SATISFACTION INDEXCSIINDEXCSI）来度量公司、行业、产业乃至）来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的质量水平，国外的实践证明国民经济运行的质量
12、水平，国外的实践证明CSICSI是一种评价现代公司和现代经济行为的新是一种评价现代公司和现代经济行为的新方式。方式。III.III.用户满意度测评体系用户满意度测评体系1818q用户满意度就是指用户对所接受产品和服务的用户满意度就是指用户对所接受产品和服务的满意程度。企业实施用户满意度调查研究，一满意程度。企业实施用户满意度调查研究，一般可以达到以下目标：般可以达到以下目标： 1 1、了解用户的要求和期望（当前与未来）；、了解用户的要求和期望（当前与未来）； 2 2、制订企业的产品、服务标准；、制订企业的产品、服务标准； 3 3、衡量企业产品和服务的用户满意度；、衡量企业产品和服务的用户满意度
13、； 4 4、识别企业的发展趋势及改进方向；、识别企业的发展趋势及改进方向； 5 5、与竞争对手比较，找出劣势所在，予以改善。、与竞争对手比较，找出劣势所在，予以改善。III.III.用户满意度测评体系用户满意度测评体系1919III.III.用户满意度测评体系用户满意度测评体系现场现场现场现场 现场现场现场现场 体系体系体系体系说明说明说明说明数据汇数据汇数据汇数据汇总分析总分析总分析总分析数据分析报告数据分析报告数据分析报告数据分析报告改善行动计划表改善行动计划表改善行动计划表改善行动计划表2020总部端总部端III.III.用户满意度测评体系用户满意度测评体系用户满意度测评用户满意度测评用
14、户满意度测评用户满意度测评体系（哈弗）体系（哈弗）体系（哈弗）体系（哈弗）2121总部端总部端III.III.用户满意度测评体系用户满意度测评体系用户满意度测评用户满意度测评用户满意度测评用户满意度测评体系（皮卡体系（皮卡体系（皮卡体系（皮卡/SUV /SUV ）2222p现场问卷：进站维修的长城汽车客户（原则上现场问卷：进站维修的长城汽车客户（原则上不低于当月进站量的不低于当月进站量的1015%1015%，但样本数量最低，但样本数量最低不少于不少于1515个）；个）；p 调查：近调查：近3 3个月内进站维修过的长城汽车客个月内进站维修过的长城汽车客户，主要对象为个体或私人车辆，尽量减少对户，
15、主要对象为个体或私人车辆，尽量减少对单位公务用车辆的回访（根据各单位的业务量单位公务用车辆的回访（根据各单位的业务量每家以每家以3030个有效样本为准）；个有效样本为准）；III.III.用户满意度测评体系用户满意度测评体系2323p项目设置四个选项时：比如：项目设置四个选项时：比如： p项目设置三个选项时：比如：项目设置三个选项时：比如：p项目设置两个选项时：比如项目设置两个选项时：比如E2 “E2 “是是 、否、否 ” ” 计分分别为计分分别为“2 2分、分、0 0分分”非常满意非常满意比较满意比较满意一般一般不满意不满意5分分4分分3分分0分分是是解释了，但不明确、或有时使用、或有时提醒
16、解释了，但不明确、或有时使用、或有时提醒否否5分分3分分0分分III.III.用户满意度测评体系用户满意度测评体系2424p对于用户没有作出评价项目在选项中增添了对于用户没有作出评价项目在选项中增添了“没有涉及到没有涉及到”选项，此项在统计时不计入分数选项，此项在统计时不计入分数中；中； p对配件质量方面在选项中设定了负分，如：未对配件质量方面在选项中设定了负分，如：未使用非原厂配件则计为使用非原厂配件则计为8 8分，使用非原厂配件则分，使用非原厂配件则计为分；计为分；p在出示旧件项目中，选项中在出示旧件项目中，选项中“是（出示）是（出示）”计计为为5 5分、分、“否否”计为计为0 0分、分、
17、“没有涉及到没有涉及到”则在则在统计中不计入分数中。统计中不计入分数中。 III.III.用户满意度测评体系用户满意度测评体系2525服务站服务站III.III.用户满意度测评体系用户满意度测评体系2626I.调查对象及数量调查对象及数量p现场问卷：进站维修的长城汽车客户（原则上不现场问卷：进站维修的长城汽车客户（原则上不低于当月进站量的低于当月进站量的1015%1015%，但样本数量最低不，但样本数量最低不少于少于1515个）；个）；p 调查：当月内进站维修过的长城汽车客户，调查：当月内进站维修过的长城汽车客户，主要对象为个体或私人车辆，尽量减少对单位公主要对象为个体或私人车辆，尽量减少对单
18、位公务用车辆的回访（原则上不低于当月进站量的务用车辆的回访（原则上不低于当月进站量的1015%1015%，但样本数量最低不少于，但样本数量最低不少于1515个）；个）；p现场调查和现场调查和 调查的客户不得重复。调查的客户不得重复。III.III.用户满意度测评体系用户满意度测评体系2727II.II.答案的设定方法及计分方法答案的设定方法及计分方法 p项目设置四个选项时：比如：项目设置四个选项时：比如： p项目设置三个选项时：比如：项目设置三个选项时：比如：非常满意非常满意比较满意比较满意一般一般不满意不满意5分分4分分3分分0分分详细解释详细解释 解释了，但不明确解释了，但不明确没有解释没有解释经常提醒有时提醒有时提醒没有提醒没有提醒5分分3分分0分分III.III.用户满意度测评体系用户满意度测评体系2828IV.IV.用户满意度问卷体系用户满意度问卷体系电话调查总部端1现场调查总部端2电话调查服务站3现场调查服务站42929
