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1、顾客投诉（抱怨）处理手册一、前言一、前言 n每每个个顾顾客客选选择择你你的的店店，都都是是抱抱了了很很大大的的希希望望，想想满满足足自自己己某某方方面面的的需需要要或或享享受受你你的的服服务务，而而当当他他的的这这种种愿愿望望无无法法获获得得百百分分之之百百的的满满足足时时，就会发生抱怨。就会发生抱怨。n当当然然，以以服服务务为为主主的的美美容容业业并并非非万万能能的的，而而每每一一位位顾顾客客的的要要求求又又各各异异，所所以以，抱抱怨怨的的产产生生是是不可避免的，关键是看你如何去面对。不可避免的，关键是看你如何去面对。n千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不
2、理，“好事不出门，坏事传千里好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时好，能适时“化干戈为玉帛化干戈为玉帛”，就可以赢得顾，就可以赢得顾客的心。客的心。二、抱怨处理的事项：二、抱怨处理的事项： n1、抱怨处理的体认。抱怨处理的体认。n1、1处处理理抱抱怨怨往往往往是是要要靠靠“常常识识”而而不不是是挟挟“知知识识”去唬人。去唬人。n1、2处理抱怨是没有输赢之分的。处理抱怨是没有输赢之分的。n1、3在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。n1、4应将抱怨视为合作
3、的开始而非冲突的起因。应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。n1、5要要以以开开阔阔的的心心胸胸来来接接受受抱抱怨怨，千千万万不不要要对对抱抱怨怨加以抱怨。加以抱怨。n1、6抱抱怨怨的的满满意意处处理理可可增增加加自自己己和和对对方方的的利利益益，确确保更好的交易。保更好的交易。n1、7要要在在日日趋趋激激烈烈的的竞竞争争中中继继续续生生存存则则要要重重视视抱抱怨怨的处理。的处理。n抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。n2、处理抱怨的原则：处理抱怨的原则：n2、1安抚抱怨者的愤怒。安抚抱怨者的愤怒。n2、2绝不让事件扩大，以免影响公司的商
4、誉。绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。n2、3处理事件的速度要快。处理事件的速度要快。n2、4合理补偿抱怨者的损失。合理补偿抱怨者的损失。n2、5确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。n3、处理抱怨的技巧：处理抱怨的技巧：n3、1处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。n3、1、1向顾客诚心地道歉。向顾客诚心地道歉。n3、1、2视情况予以退换商品或补偿服务。视情况予以退换商品或补偿服务。n3、1、3如如果果顾顾客客因因该该商商品品或或服服务务有有任任何何损损失失，美美容容店应予以赔偿或安慰。店应予以赔偿或安
5、慰。n3、1、4仔仔细细检检讨讨此此类类抱抱怨怨产产生生的的具具体体原原因因，防防止止再再度发生。度发生。n3、2处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨。处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨。n3、2、1诚诚恳恳地地向向顾顾客客表表示示歉歉意意，表表示示是是店店内内工工作作人人员交待不周。员交待不周。n3、2、2如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。以安慰并帮助顾客想办法解决问题。n3、2、3美美容容师师应应多多方方面面透透彻彻掌掌握握
6、产产品品相相关关知知识识，以以向向顾顾客客详详细细说说明明，最最好好说说服服顾顾客客在在店店内内使使用用可可能能弄弄不不确切的产品。确切的产品。n3、3处理服务态度不佳所产生的抱怨。处理服务态度不佳所产生的抱怨。n3、3、1负负责责人人（或或调调解解人人）应应仔仔细细听听完完顾顾客客的的陈陈述述，然然后后向向顾顾客客保保证证今今后后一一定定加加强强工工作作人人员员教教育育，不不让让类类似情形再度发生。似情形再度发生。n3、3、2负负责责人人（或或调调解解人人）陪陪同同引引起起顾顾客客不不满满的的工工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。n3、3、3
7、加强对工作人员进行优质服务的教育，并建加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。立相应制度予以监督。n3、4处理因误会产生的顾客抱怨。处理因误会产生的顾客抱怨。n3、4、1仔仔细细地地听听完完顾顾客客的的意意见见，然然后后平平静静地地把把事事情情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。n3、4、2说话语气婉转，不让顾客难堪。说话语气婉转，不让顾客难堪。n3、4、3不不要要老老强强调调店店方方的的清清白白无无辜辜，旨旨在在让让顾顾客客明明白是误会。白是误会。n1、抱怨处理的态度：抱怨处理的态度：n4、1保持冷静客观听取抱怨保持冷静客观听取抱怨n4、
8、1、1以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。n4、1、2人人一一旦旦说说出出心心中中想想说说的的话话，自自然然便便能能恢恢复复冷冷静。静。n4、1、3不与顾客发生争执。不与顾客发生争执。n4、1、4及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。n4、1、5耐心听完顾客抱怨，中途不可插嘴辩解。耐心听完顾客抱怨，中途不可插嘴辩解。n4、1、6若错误出自接待者本身，应即刻道歉。若错误出自接待者本身，应即刻道歉。n4、2要使顾客全部吐出心中意见。要使顾客全部吐出心中意见。n4、2、1倾听倾听n4、2、2记录记录n4、2、2、1发生了什么事
9、件（当事人、工作人员）？发生了什么事件（当事人、工作人员）？n4、2、2、2事情是何时发生的？事情是何时发生的？n4、2、2、3当当时时的的产产品品是是什什么么？或或是是什什么么服服务务？价价格格多少？多少？n4、2、2、4顾客真正不满的原因何在？顾客真正不满的原因何在？n4、2、2、5顾客希望以何种方式解决？顾客希望以何种方式解决？n4、2、2、6顾客讲不讲理？顾客讲不讲理？n4、2、2、7这位顾客是老顾客还是新面孔？这位顾客是老顾客还是新面孔？n4、2、3询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她（他）联络？她（他）联络？n4、3分析原因分析原因n4、3
10、、1把握要点把握要点n4、3、2顾客本身是否有错顾客本身是否有错n4、3、3本身是否应负起责任，能立刻答复吗？本身是否应负起责任，能立刻答复吗？n4、4寻找解决途径寻找解决途径n4、4、1是否符合公司方针是否符合公司方针n4、4、2于于本本身身权权限限外外应应呈呈报报，请请求求指指示示，然然后后给给顾顾客满意的交待客满意的交待n4、4、3视视抱抱怨怨内内容容及及顾顾客客态态度度之之需需要要，请请对对方方另另移移地方详谈地方详谈n4、5通知顾客解决办法通知顾客解决办法n4、5、1及时通知及时通知n4、5、2亲切地征得顾客了解亲切地征得顾客了解n4、6迅迅速速处处理理，切切忌忌不不可可拖拖拉拉，且
11、且态态度度要要真真挚挚，让让顾顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。n4、7切切勿勿指指责责顾顾客客的的错错误误，即即使使对对方方有有明明显显的的不不合合理理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他。的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他。n4、8检讨结果，从顾客的抱怨中学到东西检讨结果，从顾客的抱怨中学到东西n4、8、1把把抱抱怨怨的的顾顾客客看看作作是是对对自自己己的的商商品品或或服服务务有有兴趣和给予关心的人。兴趣和给予关心的人。n4、8、2从中总结反省，勿使此类抱怨再发生。从中总结反省，勿使此类抱怨再发生。三、抱怨处理的程序三、抱怨处理的程序
12、四、如何预防抱怨的产生四、如何预防抱怨的产生1、保证产品的完好优良。保证产品的完好优良。1、1在在经经过过顾顾客客调调查查的的基基础础上上，订订购购优优良良且且能反映顾客需求的产品。能反映顾客需求的产品。1、2确确实实掌掌握握产产品品的的用用法法及及保保存存方方法法，同同时时在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。不销售有污损或有缺陷有商品。不销售有污损或有缺陷有商品。n1、提供良好的服务。提供良好的服务。n2、1美美容容师师熟熟练练掌掌握握美美容容技技术术，切切忌忌一一知知半半解解或或不不懂懂装懂。装懂。n2、2美容店要搞好员工培训。美容店要搞好员工培训。
13、n2、2、1员工责任员工责任为顾客提供尽善尽美的服务。为顾客提供尽善尽美的服务。n2、2、2员工性格员工性格能亲切和蔼地接待顾客。能亲切和蔼地接待顾客。n2、2、3接接待待销销售售技技术术迎迎接接顾顾客客；对对顾顾客客的的心心理理活活动动要要敏敏感感；介介绍绍商商品品的的方方法法；商商品品包包装装方方法法；欢欢送送顾客方法。顾客方法。n2、2、4收付款方法收付款方法关于购货款的收付注意事项。关于购货款的收付注意事项。n2、2、5产品知识产品知识产品不同系列比较研究。产品不同系列比较研究。n2、2、6产品管理产品管理分类；订价及盘点；补货。分类；订价及盘点；补货。n2、2、7产产品品陈陈列列色色
14、彩彩的的协协调调；产产品品陈陈列列；季季节节性陈列；性陈列；POP陈列；照明、卫生；陈列创造性等。陈列；照明、卫生；陈列创造性等。n2、3举办各种有助于员工整体水平提高的活动。举办各种有助于员工整体水平提高的活动。n2、4采采取取强强制制性性措措施施，督督促促员员工工不不断断改改进进自自己己的的技技术术水平和服务态度。水平和服务态度。n1、注意店内的安全设施。注意店内的安全设施。n3、1经经常常检检查查陈陈列列窗窗的的玻玻璃璃、天天花花、吊吊灯灯、壁壁饰饰、美美容容设设备备等等有有无无危危险险；地地面面、楼楼梯梯是是否否过过于于光光滑滑、潮潮湿湿等。等。n3、2店内有无设立发生紧急情况时的应对措施。店内有无设立发生紧急情况时的应对措施。n切实保证顾客的财产安全。切实保证顾客的财产安全。
