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1、某某大酒店餐饮部宴会服务的工作程序一、目的:为规范餐饮部服务员宴会服务的工作流程，特制定本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容1、着装到岗的工作程序工作项目工作标准工作程序着工作服清洁、挺括、不得有开绽和纽扣脱落。按规定穿好工作服，名牌戴在左胸上方，易于客人辨认。穿好规定的长统丝袜，不得有破洞，有跳丝。按规定穿好黑色皮鞋，皮鞋应保持清洁光亮。仪表仪容清洁整齐、精神焕发。应保持淡雅清妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影、口红应选用适宜。不得将长发披在肩上，头发应按规定塞入发网。指甲剪短，不得涂指甲油。饰物不能给客人与其争芳斗艳的错觉，令客人产生压抑感。工作时间内不得佩戴饰物，如戒指、手镯、耳环等
2、。若带发卡、头花一律选用黑色，头花不得超过十公分宽。到岗精神饱满准时到岗检查好自己着装及仪表仪容是否符合要求。提前5分钟到岗，签到。接受领班分配工作。2、宴会摆台的工作程序工作项目工作标准工作程序铺台布准确、到位。台布正面向上（折线凸为正面），中心线对准主人位置，十字中心点居桌中舒展平整，四边下垂部分均匀，台布四角盖住桌腿。铺台布时应站在临近主宾座位的一侧进行操作，抖台布时用力不要过大，做到动作熟练，干净利落，一次定位整平。上转盘同上转盘应放在桌子中间，转盘表面清洁光亮，无破损转动自如。先将转盘底座放在圆桌中间，然后用手将转盘搬起，轻轻放在转盘中心对准底座，再用报损口布将转盘擦净。摆放餐具清洁
3、、摆放到位。摆放金器时，金器底部三角中一角对着客人，餐具与餐具之距离要相等，盘面离桌面1厘米，餐具套清洁无折皱，筷套上“店徽”和筷架平齐，金勺和筷子纵轴与金盘纵轴平行，摆放三套杯应位于金盘上方成一斜线，连线与金盘横轴成45度角，葡萄酒杯位于正中，距离银盘3厘米，三杯间距离为1.5厘米。将餐具放在垫有口布的托盘内，用左手将托盘托起（胸前托法），从主人位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具，摆餐具顺序如下：摆放金器摆放金筷架勺摆放筷子摆放玻璃器皿（先放葡萄酒杯，再放烈酒杯，最后放饮料杯）。摆放烟缸及调味品清洁、摆放到位桌面上放4个烟缸其中2个摆放在正副主位右上方，胡椒盐瓶及牙签盅位于主人左上方，要保
4、持餐具清洁无破损，牙签盅里牙签应放15根为好。先将胡椒盐盅瓶擦净，并检查瓶内是否有椒盐、胡椒粉，若无，及时添加，再将椒盐瓶放在主位左上方。检查牙签盅是否干净，无破损，盅内牙签是否按规定放好，然后再将牙签盅放在胡椒盐之间。口布花摆放标准同上操作时注意卫生，应在干净卫生的托盘或餐盘中操作，操作时不可用嘴叼、口咬，捏褶均匀，形象逼真，折花品种要搭配得当，高低错落有致，主花明显突出，各种花摆放距离要均匀，整齐一致，不遮挡餐具和台上用品，不要影响服务操作，有的动物造型一般头朝右。将卷好的口布插入餐中圈内，用托盘托好，从主人位开始逐一摆放。摆放花瓶及菜单花瓶应放在转盘中间，花瓶应无污迹，无水迹，鲜花应保持
5、新鲜，无枯枝败叶，无异味。菜单要字迹清晰，英文翻译准确无误。先将花瓶放在转盘中间，然后将菜单放在主人及副主人处，放在主人处的菜单应直立竖于主人座位处，放在副主人处的菜单应平放在桌面上，菜单金钱交接处应放在内芯中间。备用餐具标准同上备用餐具数量充足，清洁，无破损，按规定摆放，便于服务，每桌必须多备一套餐具，以防加人。根据宴会菜单菜肴道数准备足量的主餐盘，底碟，口汤碗，加二更，加四更（通常宴会备8道主餐盘，三道底碟，口汤碗，两道加二更，一道加四更），主餐盘放于工作台中央，其他餐具在其两侧排列放好，根据宴会人数准备好足量的水果叉，擦净，用口布包好，放于工作台上。准备好敬酒的葡萄酒杯，放于敬酒盘内。备
6、好足量烟缸，便于餐中更换。备好酱、醋、辣椒酱、便于餐中为客人添加服务。3、餐前会的工作程序工作项目工作标准工作程序接受分工按要求站立、仔细聆听。点名。听清自己所负责的宴会及其他客情。了解重点宾客的饮食习惯。重点VIP客人的服务要求。传达指令准确、及时准确传达酒店及本部门的要求与任务。对前一餐出现的问题进行纠正。及时表扬好人好事。征求员工意见及建议。进行案例分析。仪表仪容按规定着装、保持淡雅清妆制服必须干净整齐无破损、挺括。袜子无破损，无跳丝。工作鞋保持鞋面亮度。手必须干净无污迹，指甲剪短，不涂指甲油。头发保持清洁，使用黑色头花，统一梳理发型。保持淡雅清妆，不浓妆艳抹。配戴名牌，保持清洁端正。语
7、言培训熟练掌握朗读背诵中、日、英的礼貌用语及日常用语。4、宴会餐前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序准备开餐必备物品准确、充分。准备毛巾托、账夹、托盘、报损布、分菜叉勺、调料、金垫盘、冰桶、酒篮。领酒水根据宴会标准领用酒水根据宴会标准，宴请对象、参加人数到吧台填写饮料领用单。宴会通常需备烈酒、葡萄酒（红、白）及软饮料。领取时需核对数目是否相符，且未开封也未胖听。领回后擦拭干净，整齐摆放在工作台上，商标朝外。红葡萄酒需卧放在酒篮内。拿冷菜冷菜盘边缘无油迹、指纹。荤素搭配，颜色搭配。到冷菜间准确报出冷菜名称，宴会名称及人数。拿回的冷菜摆放在餐盘上或转盘上，统一造型，距离相等。提前15分钟撤冷菜
8、保鲜膜，并将边缘油迹和指纹擦净。了解宴会菜肴的制作方法及口味特点熟悉、了解到厨房询问宴会菜肴的制作方法及口味特点。熟悉和了解每一道菜的制作方法及口味特点。了解每一道菜肴需配备的餐具。检查台面及厅房准确到位，无遗漏，无破损。餐厅整洁、明亮。台面菜单按要求，主人位站立摆放，副主人位放在筷子下。再次检查开餐用具，冷菜及酒水是否按要求摆放到位。检查椅子是否牢固，窗帘拉紧，灯光明亮，空调温度控制在22度左右，背景音乐柔和。站立迎宾不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在身前，右手在上左手在下，双腿并拢站立保持站姿和仪表仪容。餐前10分钟站立在各自岗位上，面带微笑迎候客人的随时到来。向客人
9、微笑，并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。协助客人入座，及时送上迎宾茶。帮助客人挂衣及摆放行李。根据客人就餐人数，添加餐位。5、宴会服务的工作程序工作项目工作标准工作程序拉椅入座准确到位，让客人舒适坐下将客人带到餐位边，将椅子拉开一臂距离，让客人站在餐位前，然后将椅子向前推，推椅时动作要轻，并注意安全。上第一道毛巾毛巾温度、湿度适宜，无异味。取出毛巾箱中折好的毛巾放在毛巾托内。毛巾托放在托盘内从客人的右侧上。依据女士优先，先宾后主的原则。将毛巾托放在金盘的右侧，并对客人说：“请用毛巾。”客人用过毛巾，服务员询问客人：“对不起，我可以撤了吗？”经同意后撤掉毛巾。铺口布撤筷套展开口布，放在客人胸前。撤
10、筷套，筷子摆放在筷架上。依据女士优先，先宾后主的原则。站在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，并说：“这是您的餐巾。”将筷套打开，拿住筷子底部，放于筷架上。白葡萄酒服务白葡萄酒商标对着客人，斟酒不滴漏，按7成标准斟酒。将口布包住酒瓶，商标对着客人，站在宾客的右边，侧身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口与杯沿保持一定的距离，以1厘米为宜，女士优先，先宾后主，顺时针方向依次进行。每斟完一杯，都要换一下位置，站到下一位宾客的右侧。每斟完一杯酒后，持瓶的手要顺时针方向旋转45度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，然后左手用洗净的报损布擦拭一下瓶口。红葡萄酒服务标
11、准同白葡萄酒将红葡萄酒轻轻卧放在酒篮里，商标朝着客人。服务员使用右手拿住酒篮，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主。每斟完一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转45度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，然后左手用布擦拭一下瓶口。烈酒的服务商标对着客人，斟酒不滴漏，按7成标准斟酒。依据女士优先，先宾后主，按顺时针方向进行。同白葡萄酒服务程序。调料服务醋放在餐盘的左上方。在工作台上将酱油碟、酱油瓶、醋瓶放在托盘内。询问客人“请问您需要酱油还是醋？”依照客人要求将酱油或醋倒入酱油碟内。将酱油碟放在客人餐盘的左上方，并说：“这是醋，请。”从主宾开始。菜肴服务熟悉操作步骤，认真心细，动作轻稳并掌握好份数
12、，所分菜肴均匀。整只菜肴头部应对着主宾。按菜单顺序上菜，常用顺序为：冷菜一羹高档菜一鸡鸭类一肉类一鱼类一蔬菜类一汤一点心一甜品一水果。每道菜均需提供分餐服务。在转盘上根据人数摆放餐盘，然后将菜放在转盘中间向客人介绍此菜的名称，适时介绍菜肴的口味特点及制作方法。每盘菜要分得均匀且摆放美观。依据女士优先，先宾后主的原则，从客人的右侧为客人派菜。换烟缸服务烟缸内不得超过两个烟蒂。将烟缸放在托盘内。将干净烟缸盖住桌上的烟缸，一起拿下后，再把干净的放在餐桌上，以防烟灰扬起，污染食物。更换毛巾服务标准同第一次毛巾服务。程序同第一次毛巾服务。一般宴会每二道菜更换一次毛巾。征求意见让客人乘兴而来，满意而归。在
13、上完汤后及时征求客人意见。询问菜肴是否够吃。上完水果后，征求客人对菜肴及服务的意见，并感谢客人提出宝贵意见。及时将客人意见转告给上级领导。结账项目清楚，准确无误将宴会标准、人数、饮料的用量、损失费等详细写在订单上。将订单送至收款处。核对账单与订单是否相符。将账单放在账夹内，站在客人右侧，双手递于主人或男士，轻声说：“对不起，这是您的账单。”当客人看不清总金额时，可以将总数读给客人听，但不得让其他客人听到。客人可使用现金、信用卡、支票、签单结账。程序同零点。送客双手轻轻将椅子拉出便于客人站立离座。发现客人遗留物品，应在第一时间内交还客人。面带微笑，真诚致谢，欢迎再次光临。当宴会结束时，服务员应轻
14、轻地帮助客人拉椅离座，并微笑致谢。客人离座时，应迅速查看客人有无遗留物品，若有，应迅速交还客人，并当面同客人核实清楚；若客人已离去，应立即交给当值领班送至客房中心，并核实，将遗留物品登记单回联收好，做好交接记录。及时将衣帽取下递给客人，并帮助穿戴。站在餐厅门口，热情欢送客人，并说：“谢谢”。重点宾客，要协助按电梯按钮，等客人进入电梯后方可离去。6、特殊菜肴服务的工作程序工作项目工作标准工作程序生片火锅操作规范，安全，注意颜色及荤素搭配。先把主配料和调料端上桌，按颜色及荤素搭配整齐，摆放好。将添加酒精燃料的火锅端上桌，并点燃酒精燃料。等火锅汤烧开后，先将荤菜倒入锅中，再倒入蔬菜，并用筷子搅拌，防止荤菜连在一起。盖上火锅盖，等汤再次烧开，将火锅盖揭开，将锅里的菜肴均匀地分到宾客碗内。如火锅汤汁不够，可适当用夹克壶加些高汤进去，继续烧开，中途
