专业销售技巧和销售管理培训1

《专业销售技巧和销售管理培训1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《专业销售技巧和销售管理培训1（84页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、工业产品销售技巧和销售管理20082008年年1212月月Jack XuJack Xu培训目标uu了解与掌握基本的销售技巧，使学员能有效地了解与掌握基本的销售技巧，使学员能有效地与所有客户都能有更好地与所有客户都能有更好地交流交流交流交流和和互动互动互动互动的过程的过程uu帮助学员了解：销售工作是一个有帮助学员了解：销售工作是一个有系统的、阶系统的、阶段化段化的过程，从而明白在不同的销售阶段需要的过程，从而明白在不同的销售阶段需要应用不同的思维与技巧来达成理想的销售效果应用不同的思维与技巧来达成理想的销售效果uu应用有效的应用有效的销售工具销售工具，增强我们在销售过程中，增强我们在销售过程中的

2、主动性的主动性销售的定义uu销售就是使得客户销售就是使得客户信服信服信服信服我们产品和服务的我们产品和服务的好处好处好处好处，从而付出从而付出行动行动客户的需求：公司利益： 满足生产技术要求 提高生产效率、产量 降低生产成本 提高产品质量 改善生产环境、降低劳动强度 完成企业的社会责任部门利益： 实现部门的经济和技术指标要求 个人利益： 荣誉、成就感 经济利益 职业安全感、避免风险 采购、安装、使用、维护、服务的便利 情感满足达成信服的方法： 介绍、说服 演示（图片、幻灯、样品） 参观、考察、学习、培训客户需要付出： 金钱 改变使用习惯 承担技术、经济风险销售情形（- -）付出：付出：uu信任

3、信任uu感情感情uu金钱金钱uu时间时间uu使用习惯使用习惯uu风险风险（+）好处：好处：uu保险保险uu安全感安全感uu服务服务uu性价比性价比uu技术水平技术水平uu服务范围服务范围uu关系关系uu品牌品牌uu客户业绩参考客户业绩参考uu交货期交货期uu本地化的投入和承本地化的投入和承诺诺uu采购方便采购方便uu节能环保节能环保uu专业程度专业程度购买情形事实事实 （理（理性）性）情感情感 （感性）（感性）决定标准买我们的买别人的未买在一个竞争的市场中推销uu客户有两个选择要素：客户有两个选择要素：理性理性 和和 感性感性uu抗拒的根源在于个人价值观、经验等抗拒的根源在于个人价值观、经验等

4、uu销售代表往往忽略感性的重要性销售代表往往忽略感性的重要性uu竞争对手能抄袭你的产品、策略，但是无法抄袭你与客户的关系。竞争对手能抄袭你的产品、策略，但是无法抄袭你与客户的关系。销售拜访的结构制定目标准备销售工具（硬件和软件）、资料（信息，市场背景）心理准备建立良好的第一印象培养关系提出拜访目的提问和聆听了解客户需求构造解决方案接触阶段接触阶段信息阶段信息阶段呈现阶段呈现阶段决定阶段决定阶段准备阶段准备阶段跟进跟进 表明利益陈述产品或服务如何符合客户的需求索取行动必须配合拜访目的准备阶段If you fail to plan, you plan to fail.制定拜访计划和准备工作的方法：

5、S - Specific（具体详细的）M - Measurable （可衡量的）A - Attainable（可实现的）R - Relevant（相关的）T - Time bound（有时限的）准备阶段访问前的12点准备事项项目项目准备内容准备内容自我检查自我检查合格合格不合格不合格1. 1. 约定面谈约定面谈事先约好访问时间事先约好访问时间2. 2. 面谈对象面谈对象越好面谈的对象越好面谈的对象3. 3. 谈判计划谈判计划参考上一次的面谈记录，决定这一次面谈的程序参考上一次的面谈记录，决定这一次面谈的程序4. 4. 服装服装检查一下服装仪容检查一下服装仪容5. 5. 销售工具销售工具准备好所

6、需要的销售工具（样品、展品、样本、名片、准备好所需要的销售工具（样品、展品、样本、名片、笔记本、笔）笔记本、笔）6. 6. 话题话题从客户的兴趣或商业界中，事先选好话题从客户的兴趣或商业界中，事先选好话题7. 7. 称赞用语称赞用语事先准备适合客户的称赞用语事先准备适合客户的称赞用语8. 8. 下一次访问的机会下一次访问的机会事先想好如何制造下一次拜访的机会事先想好如何制造下一次拜访的机会9. 9. 问题内容问题内容整理出自己想要知道的事情并且准备好问题整理出自己想要知道的事情并且准备好问题10 10 决定事项决定事项解决上次拜访未定的事项解决上次拜访未定的事项11 11 车辆整理车辆整理准备

7、好营业车辆，事先清洗干净准备好营业车辆，事先清洗干净12 12 检查携带的物品检查携带的物品检查一下销售员必备的随身物品检查一下销售员必备的随身物品接触阶段uu建立良好的第一印象时间+-你永远没有第二次机会去再建一个良好的第一印象！你永远没有第二次机会去再建一个良好的第一印象！主要关注：主要关注：衣着、仪表、笑容、信心、专业性准备、肢体语言、名片、坐姿，等衣着、仪表、笑容、信心、专业性准备、肢体语言、名片、坐姿，等留下良好第一印象的自我检查表项目项目具体的内容具体的内容自我检查自我检查合格合格不合格不合格1 1、自信、自信1 1、对公司及商品好好研究一番，并充满自信、对公司及商品好好研究一番，

8、并充满自信2 2、对销售活动充满自信和自尊、对销售活动充满自信和自尊3 3、好好地做好访问的心理准备、好好地做好访问的心理准备2 2、服装、服装4 4、整理好自己的服装仪容、整理好自己的服装仪容5 5、随身携带的物品必须清洁整齐、随身携带的物品必须清洁整齐6 6、皮箱和皮包里头也要井然有序、皮箱和皮包里头也要井然有序3 3、仪态、仪态7 7、保持良好的体能状态、保持良好的体能状态8 8、努力去发掘对方的长处所在、努力去发掘对方的长处所在9 9、在镜子面前检查一下自己的仪表、在镜子面前检查一下自己的仪表4 4、打招、打招呼呼1010、使用优美的寒暄言辞、使用优美的寒暄言辞1111、自我介绍必须简

9、洁有力，才能给对方留下深刻印象、自我介绍必须简洁有力，才能给对方留下深刻印象1212、介绍公司时，必须简洁、并附有魅力、介绍公司时，必须简洁、并附有魅力5 5、感谢、感谢1313、由衷地感谢对方与你会面、由衷地感谢对方与你会面1414、称赞对方或公司的长处、称赞对方或公司的长处1515、用明朗的声音、清晰的口齿说话、用明朗的声音、清晰的口齿说话6 6、动作、动作1616、熟悉基本动作、熟悉基本动作1717、留心机敏的动作、留心机敏的动作1818、对客户要抱着尊敬之心、对客户要抱着尊敬之心接触阶段一个良好开场白的意义uu建立一个和谐的气氛建立一个和谐的气氛uu建立一个积极的处境建立一个积极的处境

10、uu制造兴趣制造兴趣 / / 信任信任uu弄清楚时间安排弄清楚时间安排uu进入你需要说的话进入你需要说的话uu解释拜访的全部目的解释拜访的全部目的接触阶段问题及困难uu开场白太长开场白太长uu客户没有被激发出兴趣客户没有被激发出兴趣uu客户带着消极的态度客户带着消极的态度uu客户说话太多客户说话太多uu错误理解销售的拜访目的错误理解销售的拜访目的uu恶劣的经历恶劣的经历uu时间不足时间不足成功的开场白（OPA）uuObjective: Objective: 从客户利益的角度阐述会议的目的从客户利益的角度阐述会议的目的uuPlan: Plan: 说明会议的安排说明会议的安排uuAgreement

11、: Agreement: 确保客户对会议安排的认可确保客户对会议安排的认可成功的开场白（OPA）uu范例（第一次会议）：uu早上好。很高兴认识你。我们以前没有合作过，所以我此次来访的目的是想了解我们的合作如何能对您、您的部门或公司有益。uu我建议我们分以下三个步骤进行：uu1、首先，我想向您介绍我们公司和我们的专业领域uu2、然后，想请您了解下贵公司的情况uu3、在会议的最后，我们将共同探讨建立一个合作方案是否对我们双方都有意义uu您是否同意以上的程序？这大约需要一个半小时的时间成功的开场白（OPA）uu范例（与现有客户，确定新的项目，第一次会议）范例（与现有客户，确定新的项目，第一次会议）早

12、上好。我们目前在早上好。我们目前在X X领域合作良好。但是今天我想向您展示我们公司的其它特殊产品将领域合作良好。但是今天我想向您展示我们公司的其它特殊产品将如何使得您和贵公司获益。如何使得您和贵公司获益。我建议，我们分以下三个步骤进行：我建议，我们分以下三个步骤进行：1 1、可能您会感到奇怪，我还是想先从公司介绍开始。我将着重介绍我们的公司为贵公司、可能您会感到奇怪，我还是想先从公司介绍开始。我将着重介绍我们的公司为贵公司提供服务的不同的方式提供服务的不同的方式2 2、然后，我想请您帮助我更好地了解您公司发展过程中遇到的挑战、然后，我想请您帮助我更好地了解您公司发展过程中遇到的挑战3 3、在会

13、议的最后，我们将共同探讨建立一个新的合作方案是否对我们双方都有意义、在会议的最后，我们将共同探讨建立一个新的合作方案是否对我们双方都有意义您是否同意以上程序？这大约需要一个半小时的时间。您是否同意以上程序？这大约需要一个半小时的时间。成功的开场白（OPA）范例（呈现方案，第二次会议）：范例（呈现方案，第二次会议）：早上好。根据早些时间我们同意的安排，我今天来这里为您呈现我们的方案。目的当然是早上好。根据早些时间我们同意的安排，我今天来这里为您呈现我们的方案。目的当然是要使您确信我们可以给您带来的所有的利益，使您选择我们的服务。要使您确信我们可以给您带来的所有的利益，使您选择我们的服务。我建议以

14、下的会议顺序：我建议以下的会议顺序：首先，我想回顾一下项目和您关心的问题首先，我想回顾一下项目和您关心的问题随后，我可以回答您有关技术方面的问题随后，我可以回答您有关技术方面的问题然后，我们可以讨论有关财务方面的考虑然后，我们可以讨论有关财务方面的考虑最后，我将向您呈现方案的利益最后，我将向您呈现方案的利益您是否同意以上的程序。这大约需要二小时时间您是否同意以上的程序。这大约需要二小时时间成功的开场白（OPA）范例（谈判中。第三次会议）：范例（谈判中。第三次会议）：早上好。今天我们的目的是要达成对于双方都有利的协议早上好。今天我们的目的是要达成对于双方都有利的协议我建议以下的会议程序：我建议以

15、下的会议程序：首先，我将回顾我们双方的投入首先，我将回顾我们双方的投入然后，我将呈现我们方案的结构然后，我将呈现我们方案的结构之后，我们可以考虑我们各自准备采取哪些措施、步骤之后，我们可以考虑我们各自准备采取哪些措施、步骤你是否同意以上安排？这大约需要一个半小时时间。你是否同意以上安排？这大约需要一个半小时时间。接触阶段指导方针uu为拜访及开场白做充分准备为拜访及开场白做充分准备uu守时守时uu吸引注意吸引注意uu培养关系培养关系uu紧记拜访的目的紧记拜访的目的uu和谐洽谈和谐洽谈uu应用引导性的问题应用引导性的问题uu避免负面或敏感的话题避免负面或敏感的话题uu让客户尽量发言让客户尽量发言u

16、u牢记客户的个人资料牢记客户的个人资料uu注意本身的语调注意本身的语调uu确定时间确定时间uu牢记对客户重要的资料牢记对客户重要的资料uu牢记第一句话牢记第一句话资料阶段信息收集与创造需求uu收集资料信息收集资料信息uu控制整个销售过程控制整个销售过程uu识别和确定给客户需求和要求识别和确定给客户需求和要求uu激发客户兴趣激发客户兴趣uu核实对客户的理解核实对客户的理解uu促进双向交流促进双向交流uu塑造专业形象塑造专业形象提问的好处提问的种类 开放式问题uu可以获得更多资料信息的问题可以获得更多资料信息的问题uu引发与促使对方做出更详尽的解释或答引发与促使对方做出更详尽的解释或答案案uu发问

17、的开端带有发问的开端带有“ “为什么为什么” ”，“ “什么什么” ”，“ “如何如何” ”，“ “什么地方什么地方” ”，“ “什么时什么时间间” ”，“ “谁谁” ”，“ “哪个哪个” ”，“ “多少多少” ” 等等等字句等字句开放式问题uu好处：好处： 得到更多的资料信息得到更多的资料信息 影响交谈过程影响交谈过程 使客户相信他是在控制整个使客户相信他是在控制整个场面并感到愉悦场面并感到愉悦 促进良好的交流氛围促进良好的交流氛围uu缺点缺点 您要花费更多的时间您要花费更多的时间 客户可能会说得太多客户可能会说得太多 可能导致远离拜访的主要目可能导致远离拜访的主要目的的提问的种类 肯定式问

18、题uu引发简短的引发简短的“ “是是” ”与与“ “否否” ”回答回答uu有助于获得认可或确认有助于获得认可或确认uu发问的开端带有发问的开端带有“ “是不是是不是” ”，“ “有有没有没有” ”，“ “可不可以可不可以” ”等词汇等词汇肯定式问题uu优点：优点： 得到非常具体的答案得到非常具体的答案 肯定与确认观点或意见肯定与确认观点或意见 有助于有助于“ “锁定锁定”“”“客户客户” ” 能帮助得到客户的协议或决能帮助得到客户的协议或决定定uu缺点缺点 获得较少的资料获得较少的资料 需要提更多问题需要提更多问题 不良氛围，犹如不良氛围，犹如“ “审问审问” ” 让步想合作的客户更容易制让步

19、想合作的客户更容易制造麻烦造麻烦提问的技巧 事实 FACTS意见、观点 OPINION变化 CHANGE提问的技巧uu关于事实的问题关于事实的问题 了解客户目前的状况了解客户目前的状况 客户有什么，缺什么客户有什么，缺什么 要知道往何方去，您必须知道现在何处要知道往何方去，您必须知道现在何处uu关于意见的问题关于意见的问题 了解客户对目前状况的观点与意见了解客户对目前状况的观点与意见 允许客户对其目前状况作出自我评估允许客户对其目前状况作出自我评估uu关于变化的问题关于变化的问题 识别客户是否有改变目前状况的愿望识别客户是否有改变目前状况的愿望 确定他们希望有何种解决方案，或将采取何种行动确定

20、他们希望有何种解决方案，或将采取何种行动提问的技巧（实例）uu关于事实的问题关于事实的问题 请问您目前使用哪一个品牌的产品？请问您目前使用哪一个品牌的产品？ 请问您使用这种品牌的产品有多久了？请问您使用这种品牌的产品有多久了？uu关于意见的问题关于意见的问题 请问您迄今为止对这品牌的产品效能有什么意见？请问您迄今为止对这品牌的产品效能有什么意见？ 请问您希望在未来效能方面有哪些更好的改进？请问您希望在未来效能方面有哪些更好的改进？uu关于变化的问题关于变化的问题 请问您计划如何实现所提出的改进？请问您计划如何实现所提出的改进？ 如果我们能帮助您实现那些改进，您是否有兴趣做进一步探讨？如果我们能

21、帮助您实现那些改进，您是否有兴趣做进一步探讨？必须要用开放式问题必须要用开放式问题可以使用开放式问题或肯定式问题提问的技巧（实例）uu关于事实的问题关于事实的问题 请问您目前主要生产什么产品？请问您目前主要生产什么产品？ 请问在生产这些产品的过程中，您最注重的因素是什么？请问在生产这些产品的过程中，您最注重的因素是什么？uu关于意见的问题关于意见的问题 您迄今为止对实现这些因素方面有什么意见？您迄今为止对实现这些因素方面有什么意见？ 您希望在未来有哪些更好的改进？您希望在未来有哪些更好的改进？uu关于变化的问题关于变化的问题 您计划如何达成说提出的改进？您计划如何达成说提出的改进？ 如果我们能

22、帮助您实现那些改进，您是否有兴趣做进一步探讨？如果我们能帮助您实现那些改进，您是否有兴趣做进一步探讨？提问的技巧小组练习小组练习uu1.1.列出您想从你的客户方面获得的所有重要信息资料，以便帮助您主动地列出您想从你的客户方面获得的所有重要信息资料，以便帮助您主动地激发与创造客户需求，从而让您建立更多价值与利益，从而使客户更信服你激发与创造客户需求，从而让您建立更多价值与利益，从而使客户更信服你的销售提议的销售提议uu2. 2. 根据所列的每个资料，设定您想问客户的一些开放式问题，以便确知他们根据所列的每个资料，设定您想问客户的一些开放式问题，以便确知他们对公司产品与服务方面的需要和需求对公司产

23、品与服务方面的需要和需求确定需求的技巧-漏斗技巧1 1、激励合作、激励合作2 2、用公开中立型问题去、用公开中立型问题去获得无偏见的资料获得无偏见的资料3 3、 用公开引导型问题去用公开引导型问题去发掘更深的意见发掘更深的意见4 4、用肯定型问题去、用肯定型问题去达到精简要求达到精简要求5 5、总结、总结6 6、保险问题、保险问题要做笔记要做笔记漏斗技巧1 1、激励客户、激励客户必须激励客户回答问题。仅仅得到提问的许可，是不够的。还必须给客户一个理由，使之必须激励客户回答问题。仅仅得到提问的许可，是不够的。还必须给客户一个理由，使之明白回答问题是符合自己利益的。例如：明白回答问题是符合自己利益

24、的。例如：“ “为了高效利用大家的时间，我能问您几个为了高效利用大家的时间，我能问您几个问题吗？问题吗？” ”。 或者，或者，“ “为了决定最佳的解决方案，我能再问你几个问题吗？为了决定最佳的解决方案，我能再问你几个问题吗？” ”2 2、公开中立型问题、公开中立型问题提前准备，精心设计问题，然后，在对话时充分运用这些问题。注意，这类问题常常以下提前准备，精心设计问题，然后，在对话时充分运用这些问题。注意，这类问题常常以下面几个词开头：面几个词开头：“ “怎么怎么”“ “为什么为什么”“ “什么什么.”.”“ “哪个哪个”“ “什么地方什么地方”“ “什么时间什么时间”记住：公开中立型问题，同时

25、也能放松对方的心情，有利于营造一种和睦的氛围，并能帮记住：公开中立型问题，同时也能放松对方的心情，有利于营造一种和睦的氛围，并能帮助您树立自己的可信度。助您树立自己的可信度。必须事先提前准备好、组织好这些问题。必须事先提前准备好、组织好这些问题。漏斗技巧（续)3 3、公开引导型问题、公开引导型问题uu必须在现场想出这些问题。必须在现场想出这些问题。uu提出巧妙引导型问题的前提是有效的倾听。提出巧妙引导型问题的前提是有效的倾听。uu引导型问题必须总是与您从公开中立型问题中获得的信息精密联系起来。引导型问题必须总是与您从公开中立型问题中获得的信息精密联系起来。uu当客户结束一段话时，不要马上做当客

26、户结束一段话时，不要马上做” ”突然袭击式突然袭击式“ “的提问，要先思考他们说的内容，的提问，要先思考他们说的内容，然后再回答，这是为了表明您确实在倾听他们说的话。然后再回答，这是为了表明您确实在倾听他们说的话。4 4、肯定型问题、肯定型问题肯定型问题，得到的是简短的回答，通常只有肯定型问题，得到的是简短的回答，通常只有” ”是是“ “、” ”否否” ”澄清和确认，是使用肯定型问题的目的澄清和确认，是使用肯定型问题的目的记住：这是一种结构化的技巧，恰当地运用它，您就能引导对话的走向。只要您做到温和、记住：这是一种结构化的技巧，恰当地运用它，您就能引导对话的走向。只要您做到温和、从容、并投入感

27、情倾听，对方就会觉得，除了帮助你理解问题之外，并没有付出更多。从容、并投入感情倾听，对方就会觉得，除了帮助你理解问题之外，并没有付出更多。漏斗技巧（续)5 5、总结、总结最后的阶段是总结要点，并寻求对方认可您的总结。总结是与客户确认您已经理解了他们最后的阶段是总结要点，并寻求对方认可您的总结。总结是与客户确认您已经理解了他们提供的信息，清楚明白了他们的要求。这样，您就可以进入销售流程的下一阶段。提供的信息，清楚明白了他们的要求。这样，您就可以进入销售流程的下一阶段。6 6、保险问题、保险问题始终要用保险问题来结束自己的访问，确保没有遗漏任何重要的方面。始终要用保险问题来结束自己的访问，确保没有

28、遗漏任何重要的方面。“ “您认为，还有我应该了解的其它方面吗？您认为，还有我应该了解的其它方面吗？” ”。“ “在我回去准备我们的解决方案之前，还有我应该了解到其它方面信息吗？在我回去准备我们的解决方案之前，还有我应该了解到其它方面信息吗？” ”7 7、获得客户的回应，以表示接纳。、获得客户的回应，以表示接纳。漏斗探索的步骤（范例）1. 1. 公司：公司：F F你公司的组织结构是什么样的？你公司的组织结构是什么样的？O O 这样的组织结构的优势和弱势是什么？这样的组织结构的优势和弱势是什么？C C 今后几年公司将如何发展？今后几年公司将如何发展？A A 你将采取哪些步骤来确保实现发展？你将采取

29、哪些步骤来确保实现发展？2. 2. 市场：市场：F F 你的市场份额是多少？你的市场份额是多少？O O 你和你的竞争对手有何区别呢？你和你的竞争对手有何区别呢？C C 你如何加强竞争优势？你如何加强竞争优势？A A 我们可以做些什么来支持你？我们可以做些什么来支持你？3. 3. 产品产品F F 你的产品市场表现如何？你的产品市场表现如何？O O 你是如何看待这一点点？你是如何看待这一点点？C C 你希望看到产品的表现有何种改善？你希望看到产品的表现有何种改善？F F 你的产品的更新率是多少？你的产品的更新率是多少？O O 在产品创新方面，你如何与竞争对手比较在产品创新方面，你如何与竞争对手比较

30、C C 创新能在多大程度上为你赢得成功？创新能在多大程度上为你赢得成功？C C 你准备开发、介绍什么新产品？为什么？你准备开发、介绍什么新产品？为什么？A A 我们的产品能提供您什么帮助呢？我们的产品能提供您什么帮助呢？漏斗探索的步骤（范例）4 4、客户、客户F F 你的主要客户（客户类型）？你的主要客户（客户类型）？O O 你看到客户群有什么改变？你看到客户群有什么改变？C C 你打算采取哪些措施来扩大客户基础？你打算采取哪些措施来扩大客户基础？F F 你的客户满意吗？客户满意度调查结果如何？你的客户满意吗？客户满意度调查结果如何？O O 你怎么看待调查的结果？为什么？你怎么看待调查的结果？

31、为什么？C C 你将如何提高客户的满意度？你将如何提高客户的满意度？F F 你的客户端要求是什么？你的客户端要求是什么？O O 你对此事怎么想的？你对此事怎么想的？C C 哪些处理方式是最有效的？哪些处理方式是最有效的？A A 我们有哪些合作方式来一起处理这些问题呢？我们有哪些合作方式来一起处理这些问题呢？5 5、生产、生产F F 你有多少生产线？你有多少生产线？O O 你公司多大程度上适应市场需求？你公司多大程度上适应市场需求？C C 计划哪些投资？计划哪些投资？F F 你的产量？你的产量？F F 你的工厂将建设在何处？你的工厂将建设在何处？F F 你有哪些生产限制、困难（质量、成本、环境、

32、外观等）？你有哪些生产限制、困难（质量、成本、环境、外观等）？O O 这些限制、困难如何影响你的生产呢？这些限制、困难如何影响你的生产呢？C C 你是否计划改造生产基础设施？你是否计划改造生产基础设施？A A 我们如何向您提供支持？我们如何向您提供支持？漏斗探索的步骤（范例）6 6、 项目项目F F 你们目前有哪些项目？你们目前有哪些项目？O O 你如何看待这个项目的进展？你如何看待这个项目的进展？F F 项目将会如何执行？项目将会如何执行？F F 项目已经持续开展了多久？项目已经持续开展了多久？O O 这些项目对贵公司来讲，有多重要？为什么？这些项目对贵公司来讲，有多重要？为什么？C C 你

33、如何考量项目的成果？你如何考量项目的成果？A A 我们如何能有效地提供支持呢？我们如何能有效地提供支持呢？7 7、竞争对手、竞争对手F F 你们目前的供应商是哪家？你们目前的供应商是哪家？O O 您如何看待目前的供应商？您如何看待目前的供应商？C C 如果要长期进行合作，您希望供应商具备什么条件？如果要长期进行合作，您希望供应商具备什么条件？C C 针对竞争对手，他们如何定位自己？针对竞争对手，他们如何定位自己？C C 什么条件会使您改变供应商？什么条件会使您改变供应商？A A 我们如何进行下一步工作呢？我们如何进行下一步工作呢？漏斗探索的步骤（范例）8 8、我们产品的使用、我们产品的使用F

34、F 产品的潜力是什么？产品的潜力是什么？C C 产品如何发展？产品如何发展？O O 有关这个产品，你们的策略是什么？有关这个产品，你们的策略是什么？F F 谁监控产品使用的变化？谁监控产品使用的变化？A A 我们应该在哪个应用领域开始工作？我们应该在哪个应用领域开始工作？9 9、采购、采购F F 你目前的采购数量？你目前的采购数量？F F 价格如何？价格如何？F F 产品采购如何获得批准？产品采购如何获得批准？O O 你对新供应商的期望是什么？你对新供应商的期望是什么？O O 你怎么看我们公司？你怎么看我们公司？C C 你会在那些领域与我们合作？你会在那些领域与我们合作？A A 如果能一起合作

35、，您看我们应该做些什么？如果能一起合作，您看我们应该做些什么？1010、 决策流程和筛选准则决策流程和筛选准则F F 有哪些人参与采购决策？有哪些人参与采购决策？F F 他们每个人在决策流程中的重要性有什么不同？如何分工？他们每个人在决策流程中的重要性有什么不同？如何分工？O O 你认为谁是我们必须见到的？你认为谁是我们必须见到的？O O 你的选择准则是什么？你的选择准则是什么？O O 谁是其中最重要的？谁是其中最重要的？C C 他们的期望是什么？他们的期望是什么？A A 在拜见主要决策者时，您看我应该侧重哪方面的讨论？在拜见主要决策者时，您看我应该侧重哪方面的讨论？收集与扩展信息的指导准则u

36、u根据您的拜访目的，根据您的拜访目的，准备您的问题准备您的问题uu提问之前，先设法激提问之前，先设法激发客户的兴趣发客户的兴趣uu必须以开放式的问题必须以开放式的问题开始发问开始发问uu倾听客户的重要观点倾听客户的重要观点uu用封闭式问题确认自用封闭式问题确认自己的理解己的理解uu总结所收集到的资料。总结所收集到的资料。uu最后要问一个保险问最后要问一个保险问题题 “ “我的总结中有没我的总结中有没有遗漏什么？有遗漏什么？” ” uu获得客户认可获得客户认可uu记得做笔记记得做笔记呈现阶段 -专业销售呈现特性和利益的区别产品或服务中所提供的质量、特点产品或服务中所提供的质量、特点（产品是什么（

37、产品是什么）利益特性客户从产品或服务中所获得的价值客户从产品或服务中所获得的价值（产品或服务提供什么（产品或服务提供什么）不同客户对同样的产品和服务的特性都可能持有不同的评估与看法 事实事实uu一流、奢侈的豪华房车一流、奢侈的豪华房车uu巨大、宽敞巨大、宽敞uu5000cc5000cc引擎引擎评估评估uu身份的象征身份的象征uu稳重稳重uu强大的动力强大的动力评估评估uu太严肃太严肃uu太笨重太笨重uu耗油太多耗油太多理解不同的客户购买动机1 1） 购买的经济动机（通常是老板购买的经济动机（通常是老板关心的问题）关心的问题）uu高投资回报率高投资回报率uu提高销售量提高销售量uu降低成本降低成

38、本uu提高生产效率提高生产效率uu运行维护成本低、省钱运行维护成本低、省钱理解不同的客户购买动机1 1） 购买的功能动机、工作动机购买的功能动机、工作动机uu可靠性可靠性uu提高效率提高效率uu满足经营管理的职责需求、完满足经营管理的职责需求、完成工作的需要成工作的需要uu工作更好、更快、跟方便工作更好、更快、跟方便uu多功能多功能uu容易学会、安装、使用容易学会、安装、使用理解不同的客户购买动机1 1） 购买的个人动机购买的个人动机uu方便方便uu革新、新颖、个性革新、新颖、个性uu身份、形象身份、形象uu荣誉荣誉uu冒险冒险uu习惯习惯uu信心信心uu成就成就uu获得提升获得提升呈现提议的

39、程序1 1、需求、需求3 3、利益、利益4 4、证据、证据2 2、特性、特性客户心里想客户心里想“ “那又怎样那又怎样”销售人员应该多说销售人员应该多说“ “对您来说对您来说.”.”呈现提议时应注意到A.A.配合需求uu不同客户有不同需求不同客户有不同需求uu您的提议对不同客户具有不同的价值您的提议对不同客户具有不同的价值uu挑战：根据客户的独特需求，清楚与针对性地表述产品或服挑战：根据客户的独特需求，清楚与针对性地表述产品或服务的利益务的利益A.A.用证据使客户信服uu证明所述利益能满足他们的需求证明所述利益能满足他们的需求不同种类的证据uuISOISO认证文件认证文件uu工程实例工程实例u

40、u产品本身产品本身uu独立测试报告独立测试报告uu现有客户的证言、介绍现有客户的证言、介绍uu手册、数据单、表格、说明书手册、数据单、表格、说明书uu评论、新闻、专业刊物报告评论、新闻、专业刊物报告uu其它客户的经验、案例故事其它客户的经验、案例故事uu您的亲身经验您的亲身经验作业：作业：“ “特性特性 利益利益 需求需求” ”分析表分析表uu选择一个您的主要产品，列出所选产品的重要特性选择一个您的主要产品，列出所选产品的重要特性uu对于每一项特性，讨论并确定可以给予客户的相关利益，并将其列出对于每一项特性，讨论并确定可以给予客户的相关利益，并将其列出uu列出客户可能的需求，将他们与产品特性和

41、利益相联系列出客户可能的需求，将他们与产品特性和利益相联系产品特性产品特性对客户的利益对客户的利益客户需求客户需求经济经济功能功能个人个人完成这个作业！完成这个作业！ 这将帮助我们更好地理解我们的产品与客户利益之间的匹配程度这将帮助我们更好地理解我们的产品与客户利益之间的匹配程度呈现阶段的指导准则uu总结客户的需求，并在呈现您的提议前总结客户的需求，并在呈现您的提议前真的客户的认同与接纳真的客户的认同与接纳uu记住：不同客户有不同的需求记住：不同客户有不同的需求uu所以，不同的客户对产品和服务的特性所以，不同的客户对产品和服务的特性都有不同的评估标准都有不同的评估标准uu您的提议应当着重于客户

42、所能得到的利您的提议应当着重于客户所能得到的利益益uu提供证据来支持您的提议内容提供证据来支持您的提议内容uu限定证据、利益的数量限定证据、利益的数量uu多利用客户的用语和情境，以得到客户多利用客户的用语和情境，以得到客户的最终接纳的最终接纳成交度分析成交度的考虑因素uu讨论：讨论：1 1） 你考虑了那些重要因素和信息你考虑了那些重要因素和信息来帮助你衡量和预测一个订单来帮助你衡量和预测一个订单的成功率？的成功率？2 2） 在客户销售过程中，你考虑了在客户销售过程中，你考虑了那些因素、对策和努力，来有那些因素、对策和努力，来有效地增加得到一宗潜在生意的效地增加得到一宗潜在生意的几率？几率？3

43、3）你会用哪些因素或信息来帮助）你会用哪些因素或信息来帮助你确定放弃跟进，或用更多的你确定放弃跟进，或用更多的资源和精力来达成一宗潜在生资源和精力来达成一宗潜在生意？意？策略清单作用：uu它是结合在销售过程中所有可能影响一宗潜在生意得失的策略性因素或信息而形成的uu它能让我们更深入地去分析和判断一宗潜在生意的成功与否，了解其中的差距与所应付出的相对努力策略清单的结构考虑因素或信息考虑因素或信息（我是否知道（我是否知道?)?)知道知道不知道不知道不肯不肯定定下一步行动下一步行动策略策略我们的优势我们的优势我们的弱势我们的弱势竞争状况竞争状况uu我们是否知道谁是竞争对手我们是否知道谁是竞争对手uu

44、我们是否知道竞争对手的优我们是否知道竞争对手的优势？势？uu竞争对手与客户关系如何竞争对手与客户关系如何策略性的策略性的考虑因素考虑因素信息状态信息状态所应考虑到策略因素或信息策略因素：策略因素：uu客户的产品服务性质客户的产品服务性质uu客户的关键需求客户的关键需求uu解决方案解决方案uu竞争情况竞争情况uu预算和财务状况预算和财务状况uu过去的经验过去的经验uu内在环境策略权重观点内在环境策略权重观点uu决策程序过程决策程序过程uu购买动机购买动机uu时间季节性趋势时间季节性趋势uu规格规则要求规格规则要求uu人员个性人员个性uu隐藏议程隐藏议程uu外在环境趋势变化外在环境趋势变化uu订单

45、潜力订单潜力分析策略清单后所能得到的提示分析策略清单后所能得到的提示uu不再做任何跟进行动，因为存不再做任何跟进行动，因为存在我们无法解决的问题，或者在我们无法解决的问题，或者所获得的订单额与我们所付出所获得的订单额与我们所付出的努力不相称。的努力不相称。或，或，uu增加我们在一宗潜在生意上的增加我们在一宗潜在生意上的资源和行动。我们可能要考虑资源和行动。我们可能要考虑运用更多的时间、资源或其它运用更多的时间、资源或其它部门或同事的配合，来促成生部门或同事的配合，来促成生意的最终达成。意的最终达成。一个典型的专业采购流程内部需求验明内部需求验明与采购申请与采购申请审计审计付款付款验收验收运输运

46、输订购订购购买决策购买决策市场供应评估市场供应评估财政批准财政批准售后售后售前售前讨论：我们在客户采购过程的每一个阶段中，需要获得什么信息？需要提供什么信息？讨论：我们在客户采购过程的每一个阶段中，需要获得什么信息？需要提供什么信息？专业采购员的处事思维uu分析供应商的方案。评估价格、运输、规格、付款，以及任何与我方要求有出入的地方。记住：对分析供应商的方案。评估价格、运输、规格、付款，以及任何与我方要求有出入的地方。记住：对方的方案往往是对他们有利的。方的方案往往是对他们有利的。uu确立自己的目标。具体定下我方的价格、质量、服务、运送、规格、支付等要求，并且写在纸上而确立自己的目标。具体定下

47、我方的价格、质量、服务、运送、规格、支付等要求，并且写在纸上而不是跟对方说不是跟对方说“ “你尽量你尽量” ”uu定下方案。对每个问题要定下最佳方案、目标方案、以及最坏的方案。这可以帮助我们制定相应策定下方案。对每个问题要定下最佳方案、目标方案、以及最坏的方案。这可以帮助我们制定相应策略。略。uu分析对方的地位。我方要估计一下对方可能的地位。这易于预测其谈判策略。至此，我方大致可以分析对方的地位。我方要估计一下对方可能的地位。这易于预测其谈判策略。至此，我方大致可以感觉出谈判的尺度范围。感觉出谈判的尺度范围。uu确定和组织问题。现在可以组织问题。列出双方在每个问题上的相同与不同。要记住每个争论

48、点都确定和组织问题。现在可以组织问题。列出双方在每个问题上的相同与不同。要记住每个争论点都要有可靠的资料加以支持。要有可靠的资料加以支持。uu计划外方的战略和战术。三个实用战略是：计划外方的战略和战术。三个实用战略是： 避谈本方立场，先试探对方观点。这往往是用于对方很想达成交易而我们自己又缺乏足够的信息避谈本方立场，先试探对方观点。这往往是用于对方很想达成交易而我们自己又缺乏足够的信息 直接讲出我方的最理想方案。这通常是用于我方已经了解对方的方案直接讲出我方的最理想方案。这通常是用于我方已经了解对方的方案 讲出我方的理想方案，紧接着讲出我方的目标方案。这往往适用于当我方处于弱势但又有能力说服对

49、方的时讲出我方的理想方案，紧接着讲出我方的目标方案。这往往适用于当我方处于弱势但又有能力说服对方的时候。候。uu如需要做小组决策，要选择我方谈判团队，选出队长。其它成员必须明确自己的任务并支持队长如需要做小组决策，要选择我方谈判团队，选出队长。其它成员必须明确自己的任务并支持队长uu定出谈判的议程。哪些问题需要讨论，谁来讨论，以及会议的流程都要预先确定。记住：把主场设定出谈判的议程。哪些问题需要讨论，谁来讨论，以及会议的流程都要预先确定。记住：把主场设在我方总是有利的。还要确定谈判对手是否有决定权，必要时可以直接问对方权限。在我方总是有利的。还要确定谈判对手是否有决定权，必要时可以直接问对方权

50、限。专业采购员所使用的交流技巧uu将问题按重要性排序将问题按重要性排序uu聪敏地提问以得到尽量多的信息，而不是聪敏地提问以得到尽量多的信息，而不是“ “是是” ”或或“ “否否” ”的回答的回答uu有效地听有效地听uu保持主动保持主动uu利用可靠的资料利用可靠的资料uu利用沉默，这可使得对方感到紧张而继续进行进利用沉默，这可使得对方感到紧张而继续进行进一步的讨论一步的讨论uu避免情绪化，这会使得谈判对人而不是对事。避免情绪化，这会使得谈判对人而不是对事。uu利用谈判间隙重新思考，避免被对方牵制。利用谈判间隙重新思考，避免被对方牵制。uu不要担心说不要担心说“ “不不” ”uu清楚最后的期限清楚

51、最后的期限uu注意体态语言注意体态语言uu思路开阔，不要被预想的计划束缚创造性思路开阔，不要被预想的计划束缚创造性uu把谈判内容记录下来以便转成最终合同把谈判内容记录下来以便转成最终合同决定阶段 决定阶段uu什么时候开始去争取决定？接触阶段接触阶段信息阶段信息阶段呈现阶段呈现阶段决定阶段决定阶段准备阶段准备阶段跟进跟进决定阶段取得协议的形式：取得协议的形式：uu订单订单uu客户的承诺客户的承诺uu发出或获得新信息发出或获得新信息uu接受演示邀请接受演示邀请uu约定另一个会面约定另一个会面uu会见共同决策者会见共同决策者决定阶段uu为什么不能完成更多为什么不能完成更多的交易？的交易？ 太早尝试太

52、早尝试 太迟尝试太迟尝试 未曾尝试未曾尝试决定阶段 处理处理FUDFUD： Fear (Fear (恐惧）恐惧）面对现实面对现实 UncertainUncertain（不确定）（不确定）什什么时候去问？么时候去问？ DoubtDoubt（疑问）（疑问）怎样去问怎样去问我们怎么知道什么时候取得协议？口头购买信号：口头购买信号：uu“ “这些规格、参数看上去不这些规格、参数看上去不错错” ”uu“ “你的报价有点贵，我们是你的报价有点贵，我们是否可以讨论一下？否可以讨论一下？” ”uu“ “你是否可以帮我安排更好你是否可以帮我安排更好的赊购条款？的赊购条款？” ”uu“ “你多快可以帮我处理我的你

53、多快可以帮我处理我的下一个订单？下一个订单？” ”uu“ “这么多附加条款！这些都这么多附加条款！这些都是真的吗？是真的吗？” ”uu“ “你刚才是否说我可以把我你刚才是否说我可以把我们的员工送到你们公司培训们的员工送到你们公司培训？” ”决定阶段我们怎么知道什么时候取得协议？视觉上的购买信号视觉上的购买信号 点头点头 用计算器计算用计算器计算 再次查看介绍书、样本、产品再次查看介绍书、样本、产品 邀请相关部门进一步讨论邀请相关部门进一步讨论 微笑微笑 记笔记记笔记 向前倾向前倾 根据档案进一步比较根据档案进一步比较决定阶段完成交易的方法（1）问题法：问题法：“ “顾客先生，既然没有其他问题，

54、我们是否可以进一步讨论下次送货时间？顾客先生，既然没有其他问题，我们是否可以进一步讨论下次送货时间？” ”签单法：签单法： “ “顾客先生，既然没有问题，我们能签协议吗？顾客先生，既然没有问题，我们能签协议吗？” ”（利用实现准备的订单、意向书、会议纪要等，当场修改，立即要求签字确认，以便事后（利用实现准备的订单、意向书、会议纪要等，当场修改，立即要求签字确认，以便事后准备正式合同）准备正式合同）选择法选择法 ：“ “对下次订单，你喜欢一次送到还是分批送到？对下次订单，你喜欢一次送到还是分批送到？” ”（只给予两个选择，一般采用正面的问题）（只给予两个选择，一般采用正面的问题）决定阶段完成交易

55、的方法（2）锁定法：锁定法：“ “顾客先生，如果我能解决这个问题，你能够确认下次订购我公司的产品吗？顾客先生，如果我能解决这个问题，你能够确认下次订购我公司的产品吗？” ”“ “如果我同意你们降价如果我同意你们降价10%10%的要求，你能马上签单吗？的要求，你能马上签单吗？” ”利害分析法：利害分析法：uu帮助客户分析所有的优点和缺点帮助客户分析所有的优点和缺点uu从分析有点开始，尽量多列出优点从分析有点开始，尽量多列出优点uu让顾客自己分析缺点让顾客自己分析缺点决定阶段完成交易的方法（3）警戒法：“顾客先生，像你一样，有个公司最近考虑降低成本决定采用其它公司的产品。然而面临许多管理和联络问题

56、，例如延迟供货，在某些地区、方面沟通困难”起死回生法：“顾客先生，从你刚才的谈话中，我感觉到我们不可能进一步发展我们的关系，但是你能否帮助我了解哪些地方不能满足你的要求”决定阶段取得客户决定的技巧排除法：排除法：“ “顾客先生，你似乎对我们刚才所讨论的还有所保留，你是否对我们能达到你的规格要求顾客先生，你似乎对我们刚才所讨论的还有所保留，你是否对我们能达到你的规格要求还有些担心？还有些担心？” ” （不！）（不！）“ “如果是那样的话，是不是交货期还有点问题？如果是那样的话，是不是交货期还有点问题？” ” （不！）（不！）“ “那么是不是对我们刚才建议的使用方法还有点疑虑？那么是不是对我们刚才

57、建议的使用方法还有点疑虑？” ”（不！）（不！）“ “客户先生，您觉得还有哪些地方我们还没有讨论到，您还有所顾虑？客户先生，您觉得还有哪些地方我们还没有讨论到，您还有所顾虑？” ”最后异议法：最后异议法：“ “客户先生，这是否是您作出决定前的唯一疑虑？客户先生，这是否是您作出决定前的唯一疑虑？” ”决定阶段如果你不能得到客户的决定设定下一次拜访的目标设定下一次拜访的目标uu作出结论作出结论uu设定下一次拜访设定下一次拜访uu记下行动计划记下行动计划uu获得客户的同意获得客户的同意决定阶段如果你不能得到客户的决定紧记：紧记：uu拜访的目的拜访的目的uu按部就班地达到目的按部就班地达到目的uu要留

58、意对方购买的信号要留意对方购买的信号uu注意要点注意要点决定阶段指导方针uu总结会议所讨论的总结会议所讨论的uu问客户是否还有其它事情双方问客户是否还有其它事情双方没有涉及到的没有涉及到的uu沟通一下你的跟踪行动沟通一下你的跟踪行动uu制定双方同意的时间表制定双方同意的时间表uu确定下一次见面的时间确定下一次见面的时间克服与消除客户的异议克服与消除客户的异议什么是异议？什么是异议？任何客户在口头或身任何客户在口头或身体上，显示出可能阻体上，显示出可能阻碍销售过程的言语、碍销售过程的言语、举动举动克服与消除客户的异议为什么要处理异议？为什么要处理异议？uu在任何销售过程中，在任何销售过程中，异议

59、是正常的。异议是正常的。uu异议说明客户仍有合异议说明客户仍有合作的愿望作的愿望uu异议是同客户沟通、异议是同客户沟通、了解需求、建立联系了解需求、建立联系点机会点机会uu异议所指，关键所在！异议所指，关键所在！没有异议，就等于没没有异议，就等于没有购买兴趣。有购买兴趣。克服与消除客户的异议异议可以是异议可以是uu购买兴趣购买兴趣uu购买抗拒购买抗拒uu需要更多的资料或信息需要更多的资料或信息客户提出异议的原因理性原因：理性原因：uu对产品的不认可对产品的不认可uu产品不合适产品不合适uu价格过高价格过高uu技术落后技术落后uu误解误解uu不了解自己的需求不了解自己的需求客户提出异议的原因感性

60、原因：感性原因：uu在乎别人（特别是上级和同事）的看法在乎别人（特别是上级和同事）的看法uu身份象征身份象征uu人与人之间的默契人与人之间的默契uu风险风险uu安全感安全感uu与竞争对手关系良好与竞争对手关系良好客户提出异议的原因策略性原因：策略性原因：uu增加自己手中的砝码增加自己手中的砝码uu寻求价格上的减让寻求价格上的减让uu谈判中提高自己的位势谈判中提高自己的位势克服与消除客户的异议怎样处理异议怎样处理异议uu暂停暂停uu提问一些公开性问题提问一些公开性问题uu征询对方的其它问题、需求、异议征询对方的其它问题、需求、异议uu锁定对方，确定没有其它隐藏的异议锁定对方，确定没有其它隐藏的异

61、议uu提出可能的一揽子解决方案（如果没有提出可能的一揽子解决方案（如果没有立即的解决方案，一定要让客户知道你立即的解决方案，一定要让客户知道你将会帮他们解决问题或找出所需要的答将会帮他们解决问题或找出所需要的答案）案）uu确定客户对答案满意确定客户对答案满意uu确定下一步行动确定下一步行动克服与消除客户的异议处理异议的准则处理异议的准则uu别急，慢慢来别急，慢慢来uu先把异议分类先把异议分类 是购买兴趣、抗拒或是购买兴趣、抗拒或需要更多的资料信息需要更多的资料信息uu先了解客户，然后才能让客户了解你先了解客户，然后才能让客户了解你uu在提供答案前，先确定客户没有其它隐在提供答案前，先确定客户没

62、有其它隐藏的异议藏的异议uu避免不必要的对质或进行争辩避免不必要的对质或进行争辩uu主动寻求客户的认同主动寻求客户的认同uu记住：客户永远是对的！记住：客户永远是对的！呈现与处理价格四项关于价格的事实四项关于价格的事实四项关于价格的事实四项关于价格的事实1 1、你经常会因为价格而失去了一些生意、你经常会因为价格而失去了一些生意2 2、不论你的价格和折扣是如何，你总会遇到价格异议、不论你的价格和折扣是如何，你总会遇到价格异议3 3、总会有一个比你更便宜的其它选择、总会有一个比你更便宜的其它选择4 4、今天的客户比以前更加注重价（因为产品趋于同质化）、今天的客户比以前更加注重价（因为产品趋于同质化

63、）价格与价值uu客户不会只是因为价格的原因而决定购买uu客户会评估价格与价值上的比较价格处理价格处理价格处理价格处理1 1、努力理解客户对价值与成本的观念、判断准则。、努力理解客户对价值与成本的观念、判断准则。2 2、我们应何时呈现价格？、我们应何时呈现价格？ 在呈现利益之后（与客户的需要达成配合之后）在呈现利益之后（与客户的需要达成配合之后） 如不能达成配合，则根本不需要呈现价格。如不能达成配合，则根本不需要呈现价格。3 3、 我们应如何呈现价格？我们应如何呈现价格？汉堡包法：汉堡包法：针对客户针对客户需求需求提供的利益提供的利益你所提供的增你所提供的增值利益值利益强调价格强调价格是是一项投资一项投资如以书面方式呈现价格的话，如以书面方式呈现价格的话，可以使用这种方式。但是切记：可以使用这种方式。但是切记：不可用荧光笔等使之显著，不可用荧光笔等使之显著，不可将价格特别圈起不可将价格特别圈起不可画上底线，等等。不可画上底线，等等。谢谢！