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1、第四章第四章 客房部对客服务客房部对客服务学习目的：学习目的：熟悉客房部对客服务的模式熟悉客房部对客服务的模式掌握宾客类型及服务方法掌握宾客类型及服务方法熟悉客房常规服务项目熟悉客房常规服务项目熟悉宾客突发事件的处理熟悉宾客突发事件的处理掌握宾客投诉的处理掌握宾客投诉的处理第一节第一节 对客服务模式对客服务模式o一、国内的饭店客房对客服务模式主要有三种：一、国内的饭店客房对客服务模式主要有三种：o（一）设立楼层服务台一）设立楼层服务台o（二）设立客房服务中心（二）设立客房服务中心o（三）设立楼层服务台，又设立楼层服务中心（三）设立楼层服务台，又设立楼层服务中心第一节第一节 对客服务模式对客服务
2、模式o二、对客服务模式的选择和设计二、对客服务模式的选择和设计o（一）客源的类别及层次一）客源的类别及层次o（二）硬件条件（二）硬件条件o1.考虑服务垂直交通问题考虑服务垂直交通问题o2.考虑通讯条件考虑通讯条件o3.考虑安全监控系统、锁匙系统考虑安全监控系统、锁匙系统o4.饭店建筑特点饭店建筑特点o（三）安全条件（三）安全条件o（四）劳动力成本（四）劳动力成本第一节第一节 对客服务模式对客服务模式o三、对客服务模式三、对客服务模式o（一）设立楼层服务台（一）设立楼层服务台o该模式即在客房楼层设立服务台，配备专职服务该模式即在客房楼层设立服务台，配备专职服务员。这种模式是我国客房服务中最基本、
3、最传统、员。这种模式是我国客房服务中最基本、最传统、最普通的一种模式最普通的一种模式o特点：特点：o有利于加强面对面的对客服务，突出人情味，还有利于加强面对面的对客服务，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理，但这种模式相对花费有利于对楼层的安全管理，但这种模式相对花费的人力较多，不太适合现在饭店的人力较多，不太适合现在饭店“开源节流开源节流”的的趋势趋势第一节第一节 对客服务模式对客服务模式o三、对客服务模式三、对客服务模式o（二）设立楼层服务台（二）设立楼层服务台o客房服务中心配备专职联络员，负责客房对服务工作客房服务中心配备专职联络员，负责客房对服务工作的联络协调。客人需要服务时，可用客房
4、内的内线电的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内线电话通知客房服务中心，联络员进行详细记录，并迅速话通知客房服务中心，联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知有关楼层的服务员、服务员根据有将客人的需求通知有关楼层的服务员、服务员根据有关要求和标准完成对客服务工作关要求和标准完成对客服务工作o特点：特点：o这种模式减少客房服务人员的编制，降低劳动力成本这种模式减少客房服务人员的编制，降低劳动力成本支出，有利于对客房对客服务工作进行集中统一调控支出，有利于对客房对客服务工作进行集中统一调控 强化客房管理。相对而言，随机服务不够，服务缺乏强化客房管理。相对而言，随机服务不够，服务缺乏安全感和针
5、对性安全感和针对性第一节第一节 对客服务模式对客服务模式o三、对客服务模式三、对客服务模式o（二）既设立客房服务中心，又设立楼层服务台（二）既设立客房服务中心，又设立楼层服务台o这种模式可以吸取两种模式的优点，克服前两种模式这种模式可以吸取两种模式的优点，克服前两种模式的部分缺点。其具体方法有以下两种的部分缺点。其具体方法有以下两种o1.在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负责在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负责对客服务。对客服务。o2.在部分楼层设立服务台，安排专职值台员负责对客在部分楼层设立服务台，安排专职值台员负责对客服务工作。这些楼层主要用于接待内宾或需要特别关服务工作。这
6、些楼层主要用于接待内宾或需要特别关照的客人，其他楼层的对客服务工作由客房中心统一照的客人，其他楼层的对客服务工作由客房中心统一调控调控第一节第一节 对客服务模式对客服务模式o四、对客服务模式的发展趋势四、对客服务模式的发展趋势o（1）客房中心服务模式将逐步取代楼层值台服）客房中心服务模式将逐步取代楼层值台服务模式务模式o（2）提供商务楼层服务的饭店将逐步减少）提供商务楼层服务的饭店将逐步减少o（3）夜班客房中心联络员与客房部夜班服务员）夜班客房中心联络员与客房部夜班服务员的岗位合二为一。的岗位合二为一。o（4）中、小型客房中心的职能将由）中、小型客房中心的职能将由 饭店总台替代，大型饭店的总台
7、将饭店总台替代，大型饭店的总台将 取代客房中心的对客电话服务取代客房中心的对客电话服务第二节第二节 宾客类型与服务方法宾客类型与服务方法o一、宾客需求的几种心理一、宾客需求的几种心理o（一）求干净的心理（一）求干净的心理o（二）求方便的心理（二）求方便的心理o（三）求舒适的心理（三）求舒适的心理o（四）求安全的心理（四）求安全的心理o（五）求尊重的心理（五）求尊重的心理第二节第二节 宾客类型与服务方法宾客类型与服务方法o二、宾客的类型与特点二、宾客的类型与特点o（一）按旅行的组织方式划分（一）按旅行的组织方式划分o1.散客：主要是指个人、家庭及主要是指个人、家庭及15人以下自行结伴的人以下自行
8、结伴的旅游者。在店滞留时间较长，平均消费较高，对客房旅游者。在店滞留时间较长，平均消费较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。的硬件和软件都有较高要求。o服务要点：服务要点：o在客房硬件方面要求设备齐全，软件方面要求客房服在客房硬件方面要求设备齐全，软件方面要求客房服务项目齐全、服务快捷高速，清洁整理时间合理且水务项目齐全、服务快捷高速，清洁整理时间合理且水准较高，不希望经常被打扰。准较高，不希望经常被打扰。第二节第二节 宾客类型与服务方法宾客类型与服务方法o2.团队：团队客人大多数以旅游观光为目的，（也有为执团队客人大多数以旅游观光为目的，（也有为执行公务、商务或专业考察、访问及参观比赛或演出
9、的团队行公务、商务或专业考察、访问及参观比赛或演出的团队客人）一般有组织、有计划，日程紧、时间少。客人）一般有组织、有计划，日程紧、时间少。o服务要点：服务要点：o注意对待团内每一位成员一视同仁，遇到问题，与接待单注意对待团内每一位成员一视同仁，遇到问题，与接待单位或旅行社陪同联系，充分做好团队抵离店的工作。位或旅行社陪同联系，充分做好团队抵离店的工作。第二节第二节 宾客类型与服务方法宾客类型与服务方法o二、宾客的类型与特点二、宾客的类型与特点o（二）按旅游目的的划分（二）按旅游目的的划分o1.观光客人观光客人：以游览为主要目的，对冲胶卷、邮寄明信片、：以游览为主要目的，对冲胶卷、邮寄明信片、
10、信件等委托服务要求较多信件等委托服务要求较多o2.商务、公务型客人：商务、公务型客人：此类客人占饭店客源的大多数。对此类客人占饭店客源的大多数。对饭店服务及设施要求较高，要求饭店提供高质量的洗衣、饭店服务及设施要求较高，要求饭店提供高质量的洗衣、擦鞋等服务。擦鞋等服务。o3.疗养、度假型客人：疗养、度假型客人：目的明确，以休闲度假为主。注重目的明确，以休闲度假为主。注重饭店格局及配套娱乐设施，对客房要求较高，对辅助服务饭店格局及配套娱乐设施，对客房要求较高，对辅助服务有一定要求，如房内送餐、小酒吧、委托代办等服务等。有一定要求，如房内送餐、小酒吧、委托代办等服务等。第二节第二节 宾客类型与服务
11、方法宾客类型与服务方法o4会议旅游客人：会议旅游客人：此类客人人数多、用房多、活动有规律，此类客人人数多、用房多、活动有规律，且时间集中，因此客房服务任务重、要求严格且时间集中，因此客房服务任务重、要求严格 尤其是房间内信纸、信封、笔等文具用品的配备要齐全。尤其是房间内信纸、信封、笔等文具用品的配备要齐全。5.其他类型：其他类型：如蜜月旅游客人、竞赛、演出型客人、探亲访友如蜜月旅游客人、竞赛、演出型客人、探亲访友型等，各种不同类型的客人有其不同特点，接待时要注意型等，各种不同类型的客人有其不同特点，接待时要注意针对性及灵活性针对性及灵活性第二节第二节 宾客类型与服务方法宾客类型与服务方法o二、
12、宾客的类型与特点二、宾客的类型与特点o（三）按宾客身份划分（三）按宾客身份划分o1.政府官员：政府官员：对服务及接待标准要求高，注意尊重客人隐对服务及接待标准要求高，注意尊重客人隐私，并提供高质量的客房服务私，并提供高质量的客房服务o2.新闻记者：新闻记者：生活节奏快，要求高效率的服务生活节奏快，要求高效率的服务o3.专家学者：专家学者：多喜欢清静的客房及舒适周到的服务多喜欢清静的客房及舒适周到的服务o4.体育、文艺工作者：体育、文艺工作者：多以团体形式出现，服务需求较集多以团体形式出现，服务需求较集中，对客房洗衣服务要求较高中，对客房洗衣服务要求较高第二节第二节 宾客类型与服务方法宾客类型与
13、服务方法o二、宾客的类型与特点二、宾客的类型与特点o（四）按宾客逗留时间长短划分（四）按宾客逗留时间长短划分o1.长住客人：长住客人：通常视为贵宾来接待，客房的清扫时间可与通常视为贵宾来接待，客房的清扫时间可与客人协商，定期征询客人的意见，注意与客人之间的关系，客人协商，定期征询客人的意见，注意与客人之间的关系，房间内物品供应齐全。房间内物品供应齐全。o2.短期客人：短期客人：注意提供针对性的服务，给客人留下美好印注意提供针对性的服务，给客人留下美好印象，争取将他们发展成为饭店的忠实顾客。象，争取将他们发展成为饭店的忠实顾客。第二节第二节 宾客类型与服务方法宾客类型与服务方法o二、宾客的类型与
14、特点二、宾客的类型与特点o（五）按宾客国别划分（五）按宾客国别划分o1.外宾：外宾：对客房卫生设施、设备敏感，要求客房服务项目对客房卫生设施、设备敏感，要求客房服务项目齐全，服务人员要注意自己的语言，尊重客人的不同文化。齐全，服务人员要注意自己的语言，尊重客人的不同文化。o2.内宾：内宾：习惯于随叫随到的服务方式，喜欢在客房内会客，习惯于随叫随到的服务方式，喜欢在客房内会客，访客较多。访客较多。o港、澳、台同胞：港、澳、台同胞：接待中要注意有热情的态度、周到的服接待中要注意有热情的态度、周到的服务，如介绍当地的风土人情、购物场所等，给他们以宾至务，如介绍当地的风土人情、购物场所等，给他们以宾至
15、如归的感觉如归的感觉第三节第三节 对客服务项目及程序对客服务项目及程序o一一.客房部对客服务项目的设立客房部对客服务项目的设立o(一一)国家及行业标准国家及行业标准 o (二二)国际惯例国际惯例o (三三)本饭店客源市场的需求本饭店客源市场的需求o (四四)其它因素其它因素(饭店类型饭店类型 房价房价 成本成本费用费用 劳动力市场等劳动力市场等)第三节第三节 对客服务项目及程序对客服务项目及程序o二二.一般对客服务规程一般对客服务规程.o(一一)迎客服务迎客服务o1.准备客房准备客房o2.迎接客人迎接客人o(二二)住店日常接待服务住店日常接待服务o1.规范服务规范服务(常规服务常规服务)o2.
16、针对性服务针对性服务o(三三)送客服务送客服务o1.客人退房前准备工作客人退房前准备工作o2.送别客人及行后检查送别客人及行后检查第三节第三节 对客服务项目及程序对客服务项目及程序o三三.客房的主要常规服务客房的主要常规服务o洗衣服务洗衣服务o客房小酒吧服务客房小酒吧服务o加床服务加床服务o托婴服务托婴服务o房内送餐服务房内送餐服务o夜床服务夜床服务o擦鞋服务擦鞋服务o留言服务留言服务o来访服务来访服务o借用物品服务借用物品服务二二.客房的主要常规服务客房的主要常规服务(一)洗衣服务案例分析案例分析: :江苏省某市一家酒店住着台湾某公司的一批常住客江苏省某市一家酒店住着台湾某公司的一批常住客.
17、某日某日,一位台湾客人的一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了一件名贵西服弄脏了,需要清洁需要清洁.当服务员小江进房送开水时当服务员小江进房送开水时,客人便招客人便招呼她说呼她说:“小姐小姐,我要洗这件西装我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单请帮我填一张洗衣单.”小江想也许客小江想也许客人是累了人是累了,就爽快的答应了就爽快的答应了,随即按她所领会的客人的意思随即按她所领会的客人的意思,帮客人在洗帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号衣单湿洗一栏中做了记号,然后将西装和单子送进洗衣房然后将西装和单子送进洗衣房.接收的洗衣工接收的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工,她不假思
18、索的按照单上的要求将她不假思索的按照单上的要求将这件名贵的西装进行湿洗这件名贵的西装进行湿洗.不料不料,在西装口袋盖背面出现了一点破损在西装口袋盖背面出现了一点破损.台台湾客人收到西装湾客人收到西装,发现有破损发现有破损,十分恼火十分恼火,责备小江责备小江:“这件西装价值四万这件西装价值四万日元日元,理应干洗理应干洗,为何湿洗为何湿洗?”小江连忙解释说小江连忙解释说:“先生先生,真对不起真对不起,不过不过,我是照您的交代填写湿洗我是照您的交代填写湿洗,没想到会没想到会”客人更加气愤客人更加气愤,打断她的话说打断她的话说:“我明明告诉你干洗我明明告诉你干洗,怎么硬说我要湿洗呢怎么硬说我要湿洗呢?
19、”小江感到委屈小江感到委屈,说说:“先先生生,实在抱歉实在抱歉,可我确实可我确实”客人气愤之极客人气愤之极,抢过话头抢过话头,大声嚷道大声嚷道:“你你真不讲理真不讲理,我要向你们上司投诉我要向你们上司投诉.”二二.客房的主要常规服务客房的主要常规服务客房部经理接到客人的投诉客房部经理接到客人的投诉-要求赔偿西装价格的一半要求赔偿西装价格的一半2万日元时万日元时,吃了吃了一惊一惊,立刻赵小江了解事情原委立刻赵小江了解事情原委,但究竟客人交代干洗还是湿洗但究竟客人交代干洗还是湿洗,双方各双方各执一词执一词,无法查证无法查证.经理十分为难经理十分为难,感到事情严重性感到事情严重性,便向主持酒店工作的
20、便向主持酒店工作的常务副总经理作了汇报常务副总经理作了汇报,常务副总经理也感到棘手常务副总经理也感到棘手,便召集酒店领导反复便召集酒店领导反复研究研究,考虑到这家台湾公司在酒店有一批常住客考虑到这家台湾公司在酒店有一批常住客,尽管客人索取的赔偿大尽管客人索取的赔偿大大超出了酒店规定赔偿标准大超出了酒店规定赔偿标准,但为了彻底平息这场风波但为了彻底平息这场风波,稳住这批常住客稳住这批常住客,最好还是接收了客人过分的要求最好还是接收了客人过分的要求,赔偿了赔偿了2万日元万日元,并留下了这套西装并留下了这套西装.二二.客房的主要常规服务客房的主要常规服务o案例评析案例评析o本例中的赔偿纠纷本例中的赔
21、偿纠纷,虽然起因于客人让服务员代填洗衣单虽然起因于客人让服务员代填洗衣单,以致纠以致纠缠不清缠不清,但主要负责仍在酒店方面但主要负责仍在酒店方面.o1.客房服务员不应接受客人代填单子的要求客房服务员不应接受客人代填单子的要求,应委婉拒绝应委婉拒绝.o2.即使代客人填了单子即使代客人填了单子,事后也应该请客人过目事后也应该请客人过目,予以确认予以确认,并请客人亲自并请客人亲自签名签名,以作依据以作依据o3.洗衣房也有责任洗衣房也有责任,首先首先,洗衣单上没有客人的签名洗衣单上没有客人的签名,不该贸然下水不该贸然下水;其次其次,洗衣工若能敏锐的觉察湿洗名贵西服是不正常情况洗衣工若能敏锐的觉察湿洗名
22、贵西服是不正常情况,重新向客人了解核重新向客人了解核实实,完全可以避免差错完全可以避免差错.因此洗衣工对业务不熟因此洗衣工对业务不熟,工作不够细致周到工作不够细致周到,也是也是导致差错的主要原因导致差错的主要原因.二二.客房的主要常规服务客房的主要常规服务o(二二)客房小酒吧服务客房小酒吧服务o1.客房小酒吧的设立既方便了客人客房小酒吧的设立既方便了客人,同时能够增加饭店的经济收同时能够增加饭店的经济收入入.o2.注意小酒吧客人的消费情况注意小酒吧客人的消费情况,及时清点，填补酒水饮料及时清点，填补酒水饮料o3.注意控制好小酒吧酒水的损耗率注意控制好小酒吧酒水的损耗率(客人逃帐；自然损耗等引起
23、）客人逃帐；自然损耗等引起）二二.客房的主要常规服务客房的主要常规服务(三)加床服务(图:加床登记表) 敏蒂天堂饭店敏蒂天堂饭店 Mindy Paradise Hotel Extra Bed/Baby Crib Request Form Date:Requesting Period: Guest Signature: Prepared by: 二二.客房的主要常规服务客房的主要常规服务o(四四)托婴服务托婴服务(图图:托婴服务申请单托婴服务申请单)二二.客房的主要常规服务客房的主要常规服务o（五）房内送餐服务（五）房内送餐服务二二.客房的主要常规服务客房的主要常规服务o（七（七)擦鞋服务擦鞋服
24、务o案例分析案例分析o有有一一天天，金金陵陵饭饭店店客客房房的的一一位位服服务务员员在在为为一一位位外外国国客客人人做做夜夜床床时时，发发现现鞋鞋篓篓里里有有一一双双沾沾满满泥泥土土的的脏脏皮皮鞋鞋，就就用用湿湿布布将将鞋鞋擦擦干干净净，并并上上完完鞋鞋油油后后放放回回原原处处。这这位位常常住住客客一一连连几几天天从从工工地地回回来来，都都把把沾沾满满黄黄泥泥的的皮皮鞋鞋放放在在鞋鞋篓篓里里，而而那那位位服服务务员员每每天天都都不不厌厌其其烦烦地地将将皮皮鞋鞋擦擦得得油油光光锃锃亮亮。客客人人被被服服务务员员毫毫无无怨怨言言而而又又有有耐耐心心的的服服务务感感动动了了，在在第第九九天天将将10
25、美美元元放放进进了了鞋鞋篓篓。服服务务员员照照常常将将皮皮鞋鞋刷刷净净擦擦亮亮，放放进进鞋鞋篓篓，而而金金钱钱却却分分文文未未取取。免免费费提提供供擦擦鞋鞋服服务务使使客客人人佩佩服服之之余余又又有有几几分分不不安安，因因此此，一一再再要要求求饭饭店店总总经经理表彰这种无私奉献的精神。理表彰这种无私奉献的精神。二二.客房的主要常规服务客房的主要常规服务o（八）租用物品服务（表：对客服务用品登记表）（八）租用物品服务（表：对客服务用品登记表）第三节第三节 对客服务项目及程序对客服务项目及程序三三.客房特殊对客服务规程客房特殊对客服务规程（一）贵宾服务规程（一）贵宾服务规程(VIP)VIP是指散客
26、和团队客人中，能够对本饭店的业务有极大帮助是指散客和团队客人中，能够对本饭店的业务有极大帮助或者可能为饭店带来业务的人；知名度高的外交家，艺术或者可能为饭店带来业务的人；知名度高的外交家，艺术家，政界和商界要人，社会名流，本饭店同系统的机构负家，政界和商界要人，社会名流，本饭店同系统的机构负责人或高级职员，与饭店同行单位的负责人或高级职员等。责人或高级职员，与饭店同行单位的负责人或高级职员等。三三.客房特殊对客服务规程客房特殊对客服务规程（一）贵宾服务规程（一）贵宾服务规程(VIP)o接待注意事项接待注意事项o1.及时传递信息及时传递信息o2.注意细节，精益求精注意细节，精益求精o3.确保员工
27、尽可能的用姓氏或尊称称呼客人确保员工尽可能的用姓氏或尊称称呼客人o4.提供针对性服务提供针对性服务o5.尽量不打扰客人尽量不打扰客人o6.服务适度服务适度o7.协助前厅选好用房协助前厅选好用房三三.客房特殊对客服务规程客房特殊对客服务规程o（二）醉客服务规程（二）醉客服务规程o1.及时发现醉酒客人及时发现醉酒客人o2.视客人醉酒程度给予适当服务视客人醉酒程度给予适当服务o3.注意安全注意安全 o4.做好记录做好记录三三.客房特殊对客服务规程客房特殊对客服务规程o案例分析案例分析:o凌凌晨晨2点点，南南京京双双门门楼楼宾宾馆馆的的电电梯梯在在5层层停停住住，“叮叮咚咚”一一声声门门开开了了，一一
28、位位客客人人踉踉跄跄而而出出，喃喃喃喃自自语语：“我我喝喝得得好好痛痛快快啊啊！”口口里里喷喷出出一一股股浓浓烈烈的的酒酒气气。这这时时保保安安员员小小丁丁巡巡楼楼恰恰好好走走近近5楼楼电电梯梯口口，见见到到客客人人的的模模样样，断断定定是是喝喝醉醉了了，连连忙忙跑跑上上去去扶扶住住他他，问问道道：“先先生生，您您住住在在哪哪间间房房？”客客人人神神志志还还算算清清醒醒，他他轻轻轻轻地地摇摇摇摇自自己己的的左左手手。小小丁丁会会意意，便便细细看看客客人人的的左左手手，发发现现一一块块517房房的的钥钥匙匙牌牌。小小丁丁一一步步一一步步把把客客人人搀搀进进房房间间，扶扶他他躺躺在在床床上上，又又
29、泡泡了了一一杯杯醒醒酒酒茶茶，然然后后将将衬衬有有塑塑料料袋袋的的清清洁洁桶桶放放在在客客人人床床头头旁旁。这这时时客客人人开开始始呻呻吟吟起起来来，小小丁丁一一面面赶赶紧紧把把客客人人稍稍稍稍扶扶起起，将将沏沏好好的的茶茶水水端端到到他他嘴嘴边边，一一面面安安慰慰说说：“您您没没事事的的，渴渴完完茶茶躺躺下下歇歇歇歇就就会会好好的的。”随随后后他他又又到到洗洗手手间间拿拿来来一一块块湿湿毛毛巾巾敷敷在在客客人额头上，说道：人额头上，说道：“您躺一会，我马上就来。您躺一会，我马上就来。”三三.客房特殊对客服务规程客房特殊对客服务规程o不不一一会会儿儿，小小丁丁取取来来一一些些用用湿湿毛毛巾巾裹
30、裹着着的的冰冰块块，换换下下客客人人额额上上的的湿湿毛毛巾巾。突突然然，“哇哇”的的一一声声，客客人人开开始始呕呕吐吐了了。说说时时迟迟，那那时时快快，已已有有准准备备的的小小丁丁迅迅速速拿拿起起清清洁洁桶桶接接住住，等等醉醉客客痛痛快快地地吐吐完完后后，又又轻轻轻轻托托起起他他的的下下颚颚，用用湿湿毛毛巾巾擦擦去去其其嘴嘴边边的的脏脏物物。此此后后，小小丁丁静静静静地地观观察察了了一一会会儿儿，发发现现客客人人脸脸色色渐渐渐渐转转红红，就就对对他他说说：“您您好好多多了了，好好好好睡睡上上一一觉觉，明明天天就就能能复复原原了了。”他他边边说说边边帮帮客客人人盖盖好好被被子子，在在床床头头柜柜
31、上上留留下下一一杯杯开开水水和和一一条条湿湿毛毛巾巾，又又补补充充一一句句：“您您若若需需要要帮帮助助，请请拨拨09，这这是是楼楼层层服服务务台台的的电电话话。”然然后后他他调调节节好好空空调调，换换上上新新的的垃垃圾圾袋袋，轻轻轻轻关关上上门门离房。离房。o小小丁丁找找到到楼楼层层值值班班服服务务员员，告告知知醉醉客客的的情情况况，并并请请她她每每过过10分分钟钟到到517房房去去听听听听动动静静。天天亮亮时时，辛辛劳劳值值勤勤一一夜夜的的小小丁丁眯眯着着熬熬红红的的双双眼眼又又来来了了解解情情况况，得得知知醉醉客客安安然然无无恙恙才才放放下下心心来来。最最后后他他又又请请值值班班服服务务员
32、员在在交交接接班班记记事事上上写写下下：“昨昨夜夜517记记客客醉醉酒酒，请请特别关照！特别关照！”三三.客房特殊对客服务规程客房特殊对客服务规程o案例评析案例评析：o客客人人醉醉酒酒是是饭饭店店经经常常遇遇到到的的事事。保保障障醉醉客客的的安安全全，是是饭饭店店保保安安人人员员的的神神圣圣职职责责。又又门门楼楼宾宾馆馆保保安安员员小小丁丁突突然然遇遇到到客客人人酒酒醉醉，能及时给予保护，这种急客人所急的高度责任心值得赞扬。能及时给予保护，这种急客人所急的高度责任心值得赞扬。o要要保保护护好好客客人人，保保安安人人员员必必须须具具备备娴娴熟熟的的服服务务技技巧巧，才才能能在在紧紧要要关关头头临
33、临危危不不乱乱、救救护护有有方方。小小丁丁突突遇遇醉醉客客，不不是是推推给给楼楼层层服服务务员员了了事事，而而是是沉沉着着镇镇定定，独独立立实实施施救救护护，达达到到最最佳佳效效果果，这这说明他平时训练有素。说明他平时训练有素。o“帮帮人人帮帮到到底底”，不不丁丁将将醉醉客客安安顿顿妥妥当当后后，交交代代值值班班服服务务员员继继续续定定时时观观察察，天天亮亮后后又又亲亲自自跟跟踪踪了了解解，并并叮叮嘱嘱接接班班服服务务员员“特特别别关关照照”。这这种种极极端端认认真真的的服服务务态态度度、严严谨谨过过细细的的工工作作作作风风，尤为难能可贵。尤为难能可贵。三三.客房特殊对客服务规程客房特殊对客服
34、务规程o（三）病客服务规程（三）病客服务规程o案例分析：案例分析：o成成都都市市中中心心地地段段有有家家名名闻闻遐遐迩迩的的四四川川宾宾馆馆，在在总总经经理理的的带带领领下下，全全店店员员工工上上下下一一致致，大大搞搞软软、硬硬件件基基本本建建设设，奋奋力力向向四四星星级级宾宾馆馆靠靠拢拢。就就在在这这期期间间，一一位位来来自自西西藏藏拉拉萨萨的的客客人人下下榻榻四四川川宾宾馆馆，住住208房。房。o第第二二天天早早上上9点点，服服务务员员小小尤尤还还不不见见208房房客客人人开开门门，不不禁禁心心生生疑疑窦窦。记记得得昨昨天天刚刚来来时时这这位位客客人人脸脸色色苍苍白白、萎萎靡靡不不振振，到
35、到现现在在还没起床，莫非还没起床，莫非o想想到到这这里里，小小尤尤不不由由得得担担心心起起来来。又又是是半半个个小小时时过过去去了了，客客人人仍然未露面，小尤决定前去了解情况。仍然未露面，小尤决定前去了解情况。o果果然然客客人人身身体体不不舒舒服服，也也许许是是由由于于旅旅途途疲疲乏乏，多多年年未未发发的的旧旧病病突突然然袭袭来来，四四肢肢无无力力、食食欲欲全全无无。小小尤尤见见状状，立立刻刻与与医医务务室室联联系系，宾宾馆馆医医生生诊诊断断后后决决定定送送医医院院进进一一步步诊诊治治。还还好好，医医生生说说不不需住院，配了些药片，还开了张中药处方。需住院，配了些药片，还开了张中药处方。三三.
36、客房特殊对客服务规程客房特殊对客服务规程o案例分析：案例分析：o小小尤尤又又犯犯难难了了。配配来来的的中中药药怎怎么么办办？按按宾宾馆馆规规定定，客客房房里里不不准准生生火火，这这就就把把电电炉炉煎煎药药的的可可能能性性排排除除了了。小小尤尤到到处处找找人人想想办办法法，最后想到了餐饮部。最后想到了餐饮部。o尽尽管管熬熬制制中中药药不不是是一一项项难难度度很很大大的的工工作作，但但毕毕竟竟需需要要有有容容器器，有有人人照照看看，还还要要有有人人一一日日两两次次送送药药倒倒药药渣渣洗洗药药罐罐等等。小小尤尤把把拉拉萨萨客客人人的的病病情情向向餐餐饮饮部部经经理理说说明明后后，餐餐饮饮部部欣欣然然
37、把把煎煎中中药药的的事承揽下来，小尤大喜过望。事承揽下来，小尤大喜过望。o当当天天下下午午，餐餐馆馆部部便便特特地地派派人人买买来来药药罐罐，并并指指定定专专人人负负责责煎煎制制。客客房房部部小小尤尤等等人人负负责责送送药药，每每日日上上、下下午午各各一一次次，前前后后共共7天天。在在客客房房部部和和餐餐饮饮部部的的通通力力合合作作下下，每每次次煎煎好好的的药药都都能能准准时时送送到到病病人人手手中中。第第8天天，病病人人痊痊愈愈了了，他他找找到到客客房房部部经经理理，感感激激万万分分地地说说，他他永永远远不不会会忘忘记记宾宾馆馆对对他他的的精精心心照照料料，下下次次来来成成都都一一定定仍然住
38、四川宾馆。仍然住四川宾馆。三三.客房特殊对客服务规程客房特殊对客服务规程o案例评析：案例评析：o买买药药罐罐、熬熬中中药药、陪陪看看病病、问问冷冷暖暖等等都都是是比比较较典典型型的的家家庭庭生生活活。宾宾馆馆有有“第第二二个个家家”或或“家家外外之之家家”的的说说法法，如如果果客客人人在在暂暂住住宾宾馆馆期期间间真真能能受受到到与与在在家家里里一一样样的关照，便会带来给客人对宾馆服务的高满意度。的关照，便会带来给客人对宾馆服务的高满意度。o另另外外，本本例例还还从从另另一一侧侧面面介介绍绍了了四四川川宾宾馆馆在在实实施施标标准准化化服服务务过过程程中中，是是如如何何灵灵活活机机动动地地执执行行
39、规规范范，使使服服务务规规范范中中书书面面的的条条条条框框框框，充充满满生生机机与与活活力力的的。例例如如宾宾馆馆为为保保证证安安全全，规规定定客客房房里里不不能能生生火火，小小尤尤便便到到餐餐饮饮部部去去想想办办法法解解决决煎煎药药问问题题，这这就就是是服服务务规规范范的的灵灵活活运运用用。有有人人说说，在在酒酒店店里里，办办法法总总比比困困难难多多，此此例例便便是是这一说法的佐证。这一说法的佐证。三三.客房特殊对客服务规程客房特殊对客服务规程o（四）宾客投诉处理（四）宾客投诉处理o1.客人投诉的原因客人投诉的原因o(1)客房硬件设施设备出现故障客房硬件设施设备出现故障o(2)客房服务不到位
40、客房服务不到位o(3)饭店管理不善饭店管理不善o(4)洗衣服务的问题洗衣服务的问题三三.客房特殊对客服务规程客房特殊对客服务规程o1.处理投诉的原则处理投诉的原则o(1)受理投诉的人员应心平气和受理投诉的人员应心平气和,以礼相待以礼相待,保持保持良好心态良好心态.o(2)洗耳恭听洗耳恭听,适当提问适当提问,弄清问题弄清问题o(3)设身处地的为客人着想设身处地的为客人着想o(4)化解矛盾化解矛盾,消除影响消除影响o(5)高度重视高度重视,及时处理及时处理o(6)不转移矛盾不转移矛盾,不推卸责任不推卸责任o(7)可能的话可能的话,提出处理意见供客人选择提出处理意见供客人选择o(8)以自己的真诚消除客人的不满或误解以自己的真诚消除客人的不满或误解三三.客房特殊对客服务规程客房特殊对客服务规程o1.处理投诉的原则处理投诉的原则o(9)对客人的刁难对客人的刁难,挑剔要客观分析挑剔要客观分析,冷静对待冷静对待,妥善处理妥善处理o(10)对于客人的无理取闹对于客人的无理取闹,应首先平息事态应首先平息事态,情节严重者情节严重者,可可报请公安部门处理报请公安部门处理o(11)确保饭店的根本利益不受损害确保饭店的根本利益不受损害o(12)认真总结认真总结,吸取教训吸取教训.
