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1、护患沟通与技巧护患沟通与技巧 湖北省肿瘤医院胸放二科湖北省肿瘤医院胸放二科 李晓露李晓露 1严选课件 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 沟通重要性 2严选课件谨谨 记记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”3严选课件沟通是成功的钥匙沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是桥梁
2、沟通是协调沟通是协调沟通是管理沟通是管理沟通是成功沟通是成功4严选课件一一个个核核心心两两个个法法则则三三项项策策略略四四种种技技能能 沟通技巧沟通技巧15严选课件 情情 商商感知力：观察、发现、判断、预见感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位同理心：同情、理解、换位坦诚：坦诚： 真诚、无私真诚、无私豁达：豁达： 胸怀、度量胸怀、度量阳光：阳光： 热情、快乐热情、快乐亲和力：亲切、温暖亲和力：亲切、温暖活力：活力： 青春、创新青春、创新一个核心一个核心脸色6严选课件黄金法则黄金法则: : 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则白金法
3、则: : 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。两个法则两个法则7严选课件 知己、知彼、权变知己、知彼、权变知己：知己：知识、影响力、目标、态度、情绪知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式最佳的沟通方式 电话沟通电话沟通 书面沟通书面沟通 非正式沟通非正式沟通三项策略三项策略8严选课件倾听倾听语言表达语言表达态势语言能力态势语言能力化解对抗冲突的能力化解对抗冲突的能力四种技能四种技能9严选课件 你
4、会倾听吗？你会倾听吗？ 倾听技巧倾听技巧？10严选课件 沟通技巧首先是倾听。沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说就是要我们多听少说 倾听技巧11严选课件简洁精练简洁精练生动形象生动形象 （激情、感动、共鸣）（激情、感动、共鸣）幽默风趣幽默风趣 常用沟通技巧常用沟通技巧1? ? 语言的魅力语言的魅力12严选课件端庄端庄 （倾听时）（倾听时）注意力注意力微笑微笑点头点头耐心耐心 常用沟通技巧常用沟通技巧1 体态语言体态语言悦愉沟通悦愉沟通13严选课件诚意诚意态度态度理解理解说服说服退让退让 常用沟通技巧常用沟通技巧1化解冲突的能
5、力化解冲突的能力没有解决不了问题没有解决不了问题14严选课件 患者及家属的沟通患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心爱心、耐心、同情心 换位思考换位思考 15严选课件二、护患沟通与纠纷处理二、护患沟通与纠纷处理 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1 怎样护患沟通怎样护患沟通?2 护患纠纷的处理护患纠纷的处理316严选课件 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?117严选课件冲砸、堵门、烧纸、陈尸冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀殴打、挟持、刺杀医患关系紧张医患关系紧张 ! !18严选课件 职职 业业 “医医 闹闹”19严选课件带头盔上班的医院20严选课件为什么为什么21严选课件注意患者家属心理、
6、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?122严选课件77.7886.9每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择研究表明：患者希望和选择23严选课件医患关系紧张调查医患关系紧张原因在于沟通太少 患者认为是缺少有效医患沟通 医务人员认为医患之间相互信任 对医护人员表示信任 对医护人员态度满意 对治疗效果满意 患者对医院整体满意24严选课件引起护患沟通不畅的最主要原因引起护患沟通不畅的最主要原因25严选课件没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。26严选课件 患者的呼唤（需求
7、）患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系建立和谐护患关系是护理活动的基础是护理活动的基础 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?127严选课件 怎样护患沟通怎样护患沟通?228严选课件 一般患者面对一般患者面对: : 陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用29严选课件一般患者普遍的心理特征焦虑焦虑抑郁抑郁怀疑怀疑否认否认孤独感孤独感被动依赖被动依赖30严选课件护患沟通技巧护患沟通技巧态度行为互动31严选课件一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决态度态度关爱关爱32严选课件 行为举止行为举止修饰及着装体
8、态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势33严选课件 有效互动有效互动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言34严选课件 有效互动有效互动 一般沟通一般沟通 关键环节的沟通关键环节的沟通 关键内容的沟通关键内容的沟通 特殊患者的沟通特殊患者的沟通35严选课件v 一般沟通一般沟通“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。36严选课件v 关键环节的沟通关键环节的沟通 入院首次沟通入院首次沟通疾病
9、检查治疗疾病检查治疗沟通沟通出院沟通出院沟通37严选课件首次沟通首次沟通 入院介绍入院介绍 病情病情 心理状况心理状况 生活习惯生活习惯 让病人感受被关心让病人感受被关心 怎样护患沟通怎样护患沟通?238严选课件检查、手术前后的沟通检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后治疗、检查前后 术前沟通术前沟通 术后沟通术后沟通 怎样护患沟通怎样护患沟通?239严选课件出院指导出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡复诊、医患联系卡 怎样护患沟通怎样护患沟通?240严选课件关键内容的沟通关键内容的沟通饮食体位活动管道用药检查手术“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护
10、性）跌倒、坠床、烫伤费用等41严选课件v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通愤怒的病人：原因、解决愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片言、图片42严选课件护患沟通中的护患沟通中的“五主动五主动”主动关心，帮助，体贴患者；主动关心，帮助，体贴患者；主动耐心安慰患者；主动耐心安慰患者；主动热情接诊患者；主动热情接诊患者；主动巡视病房；主动巡视病房；主动相送出院病人。主动相送出院病人。43严选课件护患沟通
11、中的护患沟通中的“六一句六一句”入院时多介绍一句；入院时多介绍一句；操作时多说明一句；操作时多说明一句；晨间护理时多问候一句；晨间护理时多问候一句；手术前多解释一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。出院时多关照一句。44严选课件护患沟通中的护患沟通中的“十个一点十个一点”微笑多一点，爱心多一点，微笑多一点，爱心多一点，仪表美一点，照顾全一点，仪表美一点，照顾全一点，语言甜一点，要求严一点，语言甜一点，要求严一点，观察细一点，效益高一点，观察细一点，效益高一点，操作稳一点，服务诚意点。操作稳一点，服务诚意点。45严选课件沟通从心开始！沟通从心开始！46严选课件
