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1、铁路旅客运营管理铁路旅客运营管理铁路旅客运营管理铁路旅客运营管理 贾俊芳贾俊芳目目 录录第一章第一章 概述概述第二章第二章 铁路客运设备及能力铁路客运设备及能力第三章第三章 铁路旅客运输需求及运量预测铁路旅客运输需求及运量预测第四章第四章 铁路旅客运输计划铁路旅客运输计划第五章第五章 铁路旅客运营方案铁路旅客运营方案第六章第六章 铁路客运站工作组织铁路客运站工作组织第七章第七章 铁路旅客列车乘务工作组织铁路旅客列车乘务工作组织第八章第八章 铁路旅客运输商务管理铁路旅客运输商务管理第九章第九章 铁路旅客联合运输铁路旅客联合运输第十章第十章 铁路旅客运输服务质量管理铁路旅客运输服务质量管理第十一章
2、第十一章 铁路旅客运输应急管理铁路旅客运输应急管理第十二章第十二章 铁路旅客运输信息化铁路旅客运输信息化第一章第一章 概述概述 (4(4学时）学时）1.11.1 铁路旅客运输的特点、地位及作用铁路旅客运输的特点、地位及作用1.21.2 我国铁路旅客运输所面临的社会经济环境我国铁路旅客运输所面临的社会经济环境1.31.3 世界铁路旅客运输发展趋势世界铁路旅客运输发展趋势1.41.4 我国铁路旅客运营管理的发展我国铁路旅客运营管理的发展1.51.5 铁路旅客运输客流及列车铁路旅客运输客流及列车1.11.1 铁路旅客运输的特点、地位及作用铁路旅客运输的特点、地位及作用旅客运输的目的是为人们的社会经济
3、、文化活动和社会生活提供必要的出行条件；其特点是以旅客的空间位移这种无形产品参与整个社会生产过程；其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益，它是社会各部门经济效益的载体，是确保社会生产和再生产正常循环的重要条件。1 1）服务对象：旅客、行李、包裹和邮件。）服务对象：旅客、行李、包裹和邮件。2 2）向社会提供的是无形产品，核心产品）向社会提供的是无形产品，核心产品位移。位移。3 3）旅客运输在时间上有较大的波动性。）旅客运输在时间上有较大的波动性。4 4）客运站舍的位置宜设在客流易于集散处。）客运站舍的位置宜设在客流易于集散处。5 5）旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求。）旅客在旅行中有不同的
4、物质文化生活需求。6 6）客运车辆的运用）客运车辆的运用铁路局固定配属给（运用和维修）。铁路局固定配属给（运用和维修）。7 7）旅客列车的三固定（编成辆数、编组结构、编挂顺序）。）旅客列车的三固定（编成辆数、编组结构、编挂顺序）。8 8）旅客列车重量标准和速度应合理选择，对各种列车的重）旅客列车重量标准和速度应合理选择，对各种列车的重量和速度应按其等级作出规定。量和速度应按其等级作出规定。1.11.1 铁路旅客运输的铁路旅客运输的特点特点、地位及作用、地位及作用优点：优点：1.1.减少交通事故，体现以人为本的思想减少交通事故，体现以人为本的思想2.2.快捷、方便快捷、方便3.3.减轻交通环境污
5、染减轻交通环境污染4.4.有效使用土地有效使用土地5.5.减少能源消耗减少能源消耗6.6.运输成本较低运输成本较低1.11.1 铁路旅客运输的铁路旅客运输的特点特点、地位及作用、地位及作用在各种运输中在各种运输中的地位和作用的地位和作用1.11.1 铁路旅客运输的特点、铁路旅客运输的特点、地位地位及作用及作用基本国情：基本国情：幅员广阔，人口众多；幅员广阔，人口众多；内陆性内陆性，东西和南北跨度大；东西和南北跨度大；发展中国家发展中国家土地资源、能源结构等土地资源、能源结构等客流特点：客流特点：客流量客流量大大行程行程长长出行消费水平出行消费水平低低。发展以铁路为骨干的交通运输体系发展以铁路为
6、骨干的交通运输体系各种运输方式应协调发展，形成各种运输方式应协调发展，形成“优势互补、相优势互补、相互竞争、互促共进互竞争、互促共进”的交通运输格局。的交通运输格局。在铁路运输中在铁路运输中的地位和作用的地位和作用1.11.1 铁路旅客运输的特点、铁路旅客运输的特点、地位地位及作用及作用正在经历由以正在经历由以货运为主货运为主的体系向以的体系向以客运为主客运为主的体的体系转变系转变运输收入运输收入能力占用能力占用货运体系货运体系交通网络的发展、建设主要从货运角度考交通网络的发展、建设主要从货运角度考虑虑.一般较低收入国家，其加工工业比较落后，粗加工一般较低收入国家，其加工工业比较落后，粗加工较
7、多，原材料和初级产品的运输需求高。较多，原材料和初级产品的运输需求高。客运体系客运体系交通网络的发展、建设主要从客运角度考交通网络的发展、建设主要从客运角度考虑，一般经济和工业比较发达的国家，各种交通方式也虑，一般经济和工业比较发达的国家，各种交通方式也较发达。其评价标准是快速、方便和舒适，准求社会效较发达。其评价标准是快速、方便和舒适，准求社会效益和经济效益的统一。益和经济效益的统一。中国铁路正经历着这一中国铁路正经历着这一“转变转变”2008年调整规划年调整规划2008年年调调整整规规划划：到到2020年年，中中国国铁铁路路网网总总里里程程达达到到12万万公公里里。主主要干线客货分线。要干
8、线客货分线。目标目标到到2020年：建成客运专线年：建成客运专线1.6万公里万公里。“四纵四横四纵四横” + 南昌南昌-九江、柳州九江、柳州-南宁、绵羊南宁、绵羊-成都成都-乐山、哈尔滨、乐山、哈尔滨、齐齐哈尔、哈尔滨齐齐哈尔、哈尔滨-牡丹江、长春牡丹江、长春-吉林、沈阳吉林、沈阳-丹东。丹东。 “三大城际圈三大城际圈” + 长株潭、成渝、中原城市群、武汉城市圈、关中长株潭、成渝、中原城市群、武汉城市圈、关中城镇群、海峡西岸城镇群等。城镇群、海峡西岸城镇群等。客运专线、城际轨道交通和客货混跑快速线路组成的客运专线、城际轨道交通和客货混跑快速线路组成的快速客运网快速客运网，将连接所有省会及将连接
9、所有省会及50万人口以上城市，覆盖全国万人口以上城市，覆盖全国90%以上人口，总以上人口，总里程达到里程达到5万公里以上。万公里以上。这将大大缩短城市间时空距离，省会城这将大大缩短城市间时空距离，省会城市间总旅行时间节省市间总旅行时间节省50%以上。以上。陆东福陆东福铁路旅客运输生产管理系统铁路旅客运输生产管理系统 铁路旅客运输管理工作，必须按照铁路旅客运输管理工作，必须按照统一领导，统一领导，分级管理分级管理的原则，建立相应的组织机构。的原则，建立相应的组织机构。铁道部是否改成铁道部是否改成中国铁路总公司？中国铁路总公司？ （1）我国经济将继续保持快速增长（需求：数量和质量）我国经济将继续保
10、持快速增长（需求：数量和质量） （2）我国的经济战略布局和产业结构出现变化（区域内、区域间）我国的经济战略布局和产业结构出现变化（区域内、区域间） （3）居民收入水平显著提高，消费结构发生变化（）居民收入水平显著提高，消费结构发生变化（） （4）人口数量进一步增加，结构产生新的变化（老龄化）人口数量进一步增加，结构产生新的变化（老龄化） （5）城市化进程加快，区域经济发展迅速（）城市化进程加快，区域经济发展迅速（） （6）旅游业迅速发展，带动客运需求增长）旅游业迅速发展，带动客运需求增长 （7）科技进步对旅客运输业产生越来越大的影响）科技进步对旅客运输业产生越来越大的影响1.2我国铁路旅客运输
11、面临的社会经济环境我国铁路旅客运输面临的社会经济环境城市人口平均出城市人口平均出行次数是农村的行次数是农村的2倍，其需求特倍，其需求特性也不同。性也不同。1.3 世界铁路旅客运输发展趋势世界铁路旅客运输发展趋势1.1.铁路客运高速化、快速化铁路客运高速化、快速化2.2.不断提供优质的服务项目不断提供优质的服务项目3.3.在繁忙干线实行客货分线在繁忙干线实行客货分线4.4.以客运市场需求为导向，提供多样化、个性化的运输产品以客运市场需求为导向，提供多样化、个性化的运输产品5.5.利用技术优势，发展城市、城际快速运输系统利用技术优势，发展城市、城际快速运输系统6.6.运营管理智能化发展迅速运营管理
12、智能化发展迅速7.7.改革客运管理体制改革客运管理体制1.4 我国铁路旅客运营管理的发展我国铁路旅客运营管理的发展1.1.扩大路网规模，提高路网质量扩大路网规模，提高路网质量2.2.实现客车车辆技术装备现代化实现客车车辆技术装备现代化3.3.适应城市化进程，铁路客运应进入城市轨道交通体系适应城市化进程，铁路客运应进入城市轨道交通体系4.4.优化旅客列车设施，满足不同层次旅客需求优化旅客列车设施，满足不同层次旅客需求5.5.建设现代化多功能综合型客运站建设现代化多功能综合型客运站6.6.提高铁路旅客运输服务质量提高铁路旅客运输服务质量1.5 铁路旅客运输客流及列车铁路旅客运输客流及列车 一、客运
13、产品一、客运产品 现代营销理论认为，现代营销理论认为，产品的概念应是一个整产品的概念应是一个整体性概念，它包含三个体性概念，它包含三个层次：层次： 核心产品；核心产品； 形式产品；形式产品； 附加产品。附加产品。一、旅客运输产品一、旅客运输产品从从核心产品核心产品层次上说客运产品就是旅客的位移。这是从客层次上说客运产品就是旅客的位移。这是从客运产品使用价值的角度定义的。运产品使用价值的角度定义的。从从形式产品形式产品层次上说，铁路客运产品就是可供旅客选择乘层次上说，铁路客运产品就是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别，是核心坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别，是核心
14、层产品的载体。层产品的载体。从从附加产品附加产品层次上说，铁路客运企业提供给旅客的是购票、层次上说，铁路客运企业提供给旅客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务及其他延伸服务。候车、行包托运、列车上的旅行服务及其他延伸服务。铁路运输产品的特征铁路运输产品的特征无形性无形性：顾客只获得空间位置的改变，运输产品的价值和：顾客只获得空间位置的改变，运输产品的价值和使用价值凝结在无形服务中。使用价值凝结在无形服务中。不可分割性不可分割性：运输的生产过程和消费过程在时间和空间上：运输的生产过程和消费过程在时间和空间上是不可分割的。是不可分割的。差异性差异性：服务的水准和质量常因人、因时、因地而异。：
15、服务的水准和质量常因人、因时、因地而异。不可储存性不可储存性：服务不可储存。运输产品不被使用即消失。：服务不可储存。运输产品不被使用即消失。铁路旅客运输产品的计量铁路旅客运输产品的计量 铁路旅客运输产品以铁路旅客运输产品以人公里人公里为计量单位，旅为计量单位，旅客运输的产品总量称为客运输的产品总量称为旅客周转量旅客周转量。 旅客周转量旅客周转量和和货物周转量货物周转量是铁路运输工作中是铁路运输工作中最重要的数量指标之一。最重要的数量指标之一。 它是计算运输成本和劳动生产率的依据。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。铁路旅客运输产品质量特性铁路旅客运输产品质量特性1.安全性（人身、财产安全性（人
16、身、财产 ）2.准确性（出发、到达）准确性（出发、到达）3.速度（旅途时间消耗）速度（旅途时间消耗）4.经济性（旅行费用经济性（旅行费用 ）5.便捷性（旅行过程和办理手续便捷性（旅行过程和办理手续 ）6.舒适性和文明服务（硬件、软件）舒适性和文明服务（硬件、软件） 二、客流二、客流客流客流由发送地点至到达地点进行位移的旅客的集合由发送地点至到达地点进行位移的旅客的集合客流的构成要素：客流的构成要素：流量：客流规模流量：客流规模流向：空间分布流向：空间分布流程：旅行距离流程：旅行距离流时：时间分布流时：时间分布旅行目的：出行原因旅行目的：出行原因 2、客流的分类、客流的分类 客流可以按出行目的、
17、旅行距离、身份职业等进行分类，客流可以按出行目的、旅行距离、身份职业等进行分类，最常用的是按旅行距离结合铁路局管辖范围的分类方法。最常用的是按旅行距离结合铁路局管辖范围的分类方法。 按出行目的分：按出行目的分：出差出差探亲探亲旅游旅游购物购物其他其他2、客流的分类、客流的分类 客流可以按出行目的、旅行距离、身份职业等进行分类，客流可以按出行目的、旅行距离、身份职业等进行分类，最常用的是按旅行距离结合铁路局管辖范围的分类方法。最常用的是按旅行距离结合铁路局管辖范围的分类方法。 按旅行距离分：按旅行距离分：短途短途中途中途长途长途2、客流的分类、客流的分类 客流可以按出行目的、旅行距离、身份职业等
18、进行分类，客流可以按出行目的、旅行距离、身份职业等进行分类，最常用的是按旅行距离结合铁路局管辖范围的分类方法。最常用的是按旅行距离结合铁路局管辖范围的分类方法。 按身份职业分：按身份职业分：企事业单位工作人员企事业单位工作人员个体从业人员个体从业人员务工人员务工人员军人军人学生学生2、客流的分类、客流的分类 客流可以按出行目的、旅行距离、身份职业等进行分类，客流可以按出行目的、旅行距离、身份职业等进行分类，最常用的是按旅行距离结合铁路局管辖范围的分类方法。最常用的是按旅行距离结合铁路局管辖范围的分类方法。 按旅行距离结合铁路局管辖范围分：按旅行距离结合铁路局管辖范围分：直通客流直通客流管内客流
19、管内客流2、客流的分类、客流的分类 （1）直通客流）直通客流 旅行距离跨及两个及其以上铁路局的客流为旅行距离跨及两个及其以上铁路局的客流为直通客流。一般来说此种客流旅行距离较长，购直通客流。一般来说此种客流旅行距离较长，购票早、进候车室早、送客亲友多，要求列车服务票早、进候车室早、送客亲友多，要求列车服务标准高，注重舒适度。标准高，注重舒适度。 （2）管内客流）管内客流 旅行距离在一个铁路局范围以内的客流称为旅行距离在一个铁路局范围以内的客流称为管内客流。一般来说管内客流旅行距离较短，旅管内客流。一般来说管内客流旅行距离较短，旅客注重便捷，其他要求较随意。客注重便捷，其他要求较随意。三、旅客列
20、车三、旅客列车 旅客列车指以客车（包括代用客车）编组的，旅客列车指以客车（包括代用客车）编组的，为运送旅客、行李、包裹、邮件的列车。为运送旅客、行李、包裹、邮件的列车。 旅客列车，根据其运行速度、运行范围、设旅客列车，根据其运行速度、运行范围、设备配置、列车等级及作业特征等基本条件的不同，备配置、列车等级及作业特征等基本条件的不同，主要分为以下主要分为以下13类：类：三、旅客列车三、旅客列车以首都北京为中心，往北京方向运行的列车为上行，由以首都北京为中心，往北京方向运行的列车为上行，由北京开往全国各地的列车为下行。北京开往全国各地的列车为下行。支线向衔接的干线为上行，由干线向该支线为下行。支线
21、向衔接的干线为上行，由干线向该支线为下行。上行列车车次上行列车车次双数，下行列车车次双数，下行列车车次单数。单数。哈尔滨哈尔滨天津站天津站上海站上海站K56K57K58K55K列车种类标识列车种类标识55车次号码车次号码我国现行旅客列车分类我国现行旅客列车分类 （1）高速动车组旅客列车）高速动车组旅客列车 （2）城际动车组旅客列车）城际动车组旅客列车 （3）动车组旅客列车）动车组旅客列车 （4）直达特快旅客列车）直达特快旅客列车 （5）特快旅客列车）特快旅客列车 （6）快速旅客列车）快速旅客列车 （7）普通旅客列车）普通旅客列车 （8）通勤列车）通勤列车 （9）临时旅客列车）临时旅客列车 （10）临时旅游列车）临时旅游列车 （11）回送出入厂客车底列车）回送出入厂客车底列车 （12）回送图定客车底列车）回送图定客车底列车 （13）因故折返旅客列车）因故折返旅客列车 谢谢！
