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1、客房常规服务工作客房常规服务工作流程及作业标准流程及作业标准1优选课件工作主流程n签到 班前准备 班中服务 班后收尾 签退2优选课件签到n同清扫班签到要求3优选课件班前准备班前准备 n班前准备流程图班前准备流程图 领取房态表 领取钥匙（对讲机 ） 参加班前会 接班 准备服务用品4优选课件班前准备作业标准n领取房态表报表（会员报表、喜好报表）查看当日住客情况，了解所楼层房间的房态。n领取对讲机及相关钥匙填写相关记录n参加班前会同清扫员相关作业标准。n接班 n准备用品服务5优选课件班前准备作业标准接班-到楼层后，联系夜台班服务员进行交接，认真听取夜台班服务员对值班记录所记录问题的逐项讲述，内容包括
2、：遗留物品、房态、洗衣、借用物品、顾客信息等情况，双方同时在值班记录上签字确认，并注明交接的具体时间。6优选课件 班中服务作业标准7优选课件清查退房清查退房8优选课件清查退房清查退房接通知接通知 - 接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。 在楼层接到客人的退房通知时：在楼层接到客人的退房通知时：应主动确认所得到的信（如“请问是XX房间吗？”），并根据不同情况提供相应的送别服务 。 - 如接到通知的区域离电梯较近时，服务员则主动为客人呼梯、护梯，向客人道别：“XX先生/女士请走好，欢迎您下次光临！”目送客人离开，待电梯门关闭后迅速到房间查房。 - 如接到通知的区域离电梯较远、客人所携带的行李较少
3、或无行李时，为客人指引电梯的方向（“电梯在那边”），并向客人道别：“XX先生/女士，欢迎下次光临！”待客人从身边经过后后迅速到房间查房。 - 如接到通知的区域离电梯较远，而客人所携带的行李较多或较重时，使用语言：“XX先生/女士，请问需要行李服务吗？”确认客人需要时则使用语言：“请您稍等，我马上联系礼宾员。”（可请客人在房间或大厅休息区等候）待礼宾员到达楼层后，协助其装行李，在客人离开楼层之时，礼貌向客人道别：“XX先生/女士，欢迎您下次光临！”然后迅速查房。 9优选课件清查退房清查退房进房间进房间如挂有“请勿打扰”牌，切忌不可进入；再次与前台进行核对房间是否确认退房。如未挂有如未挂有“请勿打
4、扰请勿打扰”牌标识，按标准程牌标识，按标准程序敲门进房间。序敲门进房间。敲门过程中，若突然出现听到房内客人有应答，服务员应说：“XX先生/女士您好，我是客房服务员，请问您的房间现在需要退房吗？”如客人暂时不退房则及时将此信息传递给房务中心。10优选课件清查退房检查- 打开壁橱，查看壁橱内有无客人遗留物品；- 检查有无消费、破损，同时查看写字台有无人为损坏、写字台上的烟缸有无短缺；- 拉开写字台抽屉，查看洗衣袋、服务指南有无短缺；- 打开电视机，查看其图像显示是否正常，同时注意遥控器有无短缺；- 打开电视柜，查看有无客人遗留物品；- 查看茶几上的烟缸、杯具、茶叶桶有无短缺、破损；同时查看茶几、圈
5、椅有无损坏；- 分别提起被子、枕头，并展开被子，检查床上所有布草有无污染或损坏、有无遗留物品；- 查看床头柜、电话有无人为损坏，便签夹、电话簿有无短缺；- 环视地毯有无人为损坏。检查过程要仔细、认真、全面，做到酒店物品、设施及客人遗留物品同时检查。 11优选课件清查退房清查退房检查检查检查按照先卫生间后卧室的顺序检查：- 分别展开折叠的四巾，检查四巾有无破损、污迹、缺少；-查看面盆开关、马桶水箱盖、淋浴开关、浴房门等是否完好；-检查是否有客人遗留物品，若配备了定制物品，查房后及时送还客房中心。12优选课件清查退房上报房间异常情况 n- 若房间有商品消费：在第一时间内电话报吧，在房间电话上输入“
6、22X” X是指房间内商品消费金额，不需要房务中心入账）。n- 若房间无商品消费：在第一时间内正常，先报前台再报房务中心：“您好，XX房间退房正常。”n- 若房间有客人遗留物品：在第一时间内报前台:“您好，请问XX房间客人离开了吗？若未离开，则请礼宾员到房间来取遗留物品。”若离开服务员必须及时将遗留物品上交房务中心，并做好记录，给下一班此进行交接。n上报物品要详细、准确。n不要有遗漏。 13优选课件清查退房关电源、开窗 n- 检查完房间后，及时将房间空调、灯、电视、饮水机、卫生间灯具、排气扇等全部处于关闭状态。n开窗通风。（要求将窗户开至最大）n将烟缸内的烟头倒在垃圾桶内并将垃圾袋系上或拿出房
7、间。n若房间内有送餐则要将饭菜倒掉，将餐具撤出放在餐具回收桶内。 14优选课件清查退房退出房间 n- 清查工作操作完毕，退出房间，将房门关闭。n- 将退房信息通知退房所在楼层清扫员。 15优选课件清查退房记录n- 在房态表上及时记录填写查房时间、查房人、通知人、商品消费。n- 在值班记录上详细记录遗留物品的房号、数量、型号、特征，并注明是否上交房务中心。16优选课件清查退房上交遗留物品 n- 将遗留物品送至房务中心，与房务中心值班人员做好当面交接，对物品的名称、房号、物品描述、日期、房务中心接受人等完全确认后，双方同时在宾客遗留物品档案卡上签字确认。 17优选课件洗衣服务洗衣服务18优选课件洗
8、衣服务洗衣服务 -接通知接通知 n- 接到房务中心通知时：接到房务中心通知时：n接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。n- 在楼层接到客人的洗衣通知时：在楼层接到客人的洗衣通知时：n应主动确认所得到的信息（如“请问是需要洗衣服务吗？”），得到客人确认后，及时赶到客人房间。n在楼层接到楼层服务员在楼层接到楼层服务员XX房间需要洗衣的通知时：房间需要洗衣的通知时：n 接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。 19优选课件洗衣服务洗衣服务 进房间进房间1n如未挂有如未挂有“请勿打扰请勿打扰”牌标识，按标准程序敲门进房间。牌标识，按标准程序敲门进房间。n- 站在距房门约30公分处，面对窥视镜，以右手中指
9、的第二关节部位在窥视镜正下方10公分处轻敲门一次（三下），并报“Housekeeping，您好，客房服务员”。n- 经客人允许后，进入房间。n- 若敲门一次后，房内无人应答时，再敲第二次门并报称，如仍无人应答时，将房门打开至30度，再敲一次（每次三下，每次间隔2-3秒钟），并报称后开门进入房间。n- 若听到房内客人有应答，服务员应说：“XX先生/女士您好，我是客房服务员，请问您需要洗衣服务吗？”并等客人开门，待客人同意后进房。20优选课件洗衣服务洗衣服务 进房间进房间2n如挂有如挂有“请勿打扰请勿打扰”牌，切忌不可进入牌，切忌不可进入。n- 再次与前台/房务中心进行核对房间是否需要洗衣服务。2
10、1优选课件洗衣服务洗衣服务 进房间进房间3n正常情况下，客衣的收取都是清扫员在11：00之前从客人房间内取出，早台班服务员从各楼层收在一起，到房务中心填写洗衣记录，11:00送到洗衣房，与洗衣房员工当面清点。n有节奏地敲门，不能过急或过缓，更不能用拳或手掌打门。n报身份时，声调要适度，不垂头或东张西望。 22优选课件洗衣服务洗衣服务 收客衣收客衣 客人在房间时客人在房间时n- 如客人已填写洗衣单，礼貌询问客人已填写洗衣单，礼貌询问“请问是这几件衣服吗请问是这几件衣服吗？”确认后，与洗衣单进行核实（房号、日期、客人签名、确认后，与洗衣单进行核实（房号、日期、客人签名、洗涤方式、客衣数量、价格），
11、并对衣物进行检查。洗涤方式、客衣数量、价格），并对衣物进行检查。n- 检查发现异常时检查发现异常时nA.如纽扣脱落、脱线、特殊污迹等，要及时向客人说明，如纽扣脱落、脱线、特殊污迹等，要及时向客人说明，并征询客人意见（如并征询客人意见（如“XX先生先生/女士，在衣物检查过程中，女士，在衣物检查过程中，发现您的这件上衣纽扣脱落了，请问需要帮您补上吗？发现您的这件上衣纽扣脱落了，请问需要帮您补上吗？”），经客人同意后，在洗衣单上），经客人同意后，在洗衣单上“特殊情况特殊情况”栏内注明。栏内注明。nB.如洗衣单内容填写有错误时，立即为客人重新填写洗如洗衣单内容填写有错误时，立即为客人重新填写洗衣单，并
12、向客人说明（如衣单，并向客人说明（如“对不起，对不起，XX先生先生/女士，您女士，您所填的洗衣单中衬衣的数量与实物不符，实为所填的洗衣单中衬衣的数量与实物不符，实为X件，我已件，我已帮您重新填写了洗衣单，请过目。如确认无误，请客人在帮您重新填写了洗衣单，请过目。如确认无误，请客人在客人签名处签名确认。谢谢！客人签名处签名确认。谢谢！”23优选课件洗衣服务洗衣服务 收客衣收客衣 客人在房间时客人在房间时n- 如客人未填写洗衣单，则帮助客人进行填写。使用语言：“XX先生/女士请问您衣服的洗涤方式？需要送回的时间？并与客人当面确认衣物数量？衣物的钮扣是否缺少？衣物是否褪色、破损、严重污迹现象？”并在
13、洗衣单上注明特殊情况，并请客人签字确认：“XX先生/女士麻烦您在这里签一下字好吗？”n- 检查无误后，在洗衣单上“特殊情况”栏内注明衣服具体的取回时间（如上午11：00前送洗时当天下午18:00前取回，如是11：00后送洗时需明天上午12:00前取回），将衣物装入洗衣袋内。n- 根据洗衣单填写的内容，向客人复述所有洗涤信息，确认无误后，方可退出房间。24优选课件洗衣服务洗衣服务 收客衣收客衣 客人不在房间客人不在房间 n- 如客人已填写洗衣单，经与洗衣单进行核实（房号、日期、客人签名、洗涤方式、客衣数量、价格），衣物检查无异常的情况下，方可收取衣物。n- 如客人未填写洗衣单或洗衣单内容填写有错
14、误时，通过总台与客人联系，如联系到时，将情况向客人说明，客人确认后，在洗衣单“备注栏”内注明，并请总台人员签字证明；如未联系到客人，给客人留言，并在第一时间内上报领班。 25优选课件洗衣服务洗衣服务 收客衣收客衣 注意事项注意事项n在收客衣时，原则上以洗衣单的填写内容为准，如洗衣单无客人签名或其它洗涤信息填写有错误时，在不能与客人确认的情况下，不予送洗。n如客人要求加急服务时,要向客人说明加急费用的收取事宜。nVIP房间的客衣由当班领班负责到房间内收取，在洗衣单上单独进行注明。 26优选课件洗衣服务洗衣服务 退出房间退出房间n客人在房间时：客人在房间时：n- 服务员礼貌征询客人意见：“XX先生
15、/女士，请问还有其他需要吗？”n- 若有，则及时为客人提供相应服务。n- 若没有，则礼貌向客人道别“XX先生/女士，您若有其他需要，请拨打我们的服务电话“5”，我们将随时为您服务。不打扰您了，再见！”n- 后退一步，转身离开房间，走到房门口时，再次转身，面向客人，面带微笑，轻轻将房门关闭。n客人不在房间：客人不在房间：n- 衣物收取完毕，立即退出房间，将房门轻轻关闭即可。 27优选课件洗衣服务洗衣服务填写记录 n- 到值班室填写值班记录，详细记录房号、洗衣种类、数量、洗涤方式、取回时及特殊要求等。28优选课件洗衣服务送客衣n-根据早台班送洗的衣服情况从洗衣房取回客衣，送至客人房间。若客人在房间
16、，征询客人意见：“XX先生/女士，您好，您的衣服已洗好，请您确认一下。”然后根据客人要求放置。n- 若客人不在房间时，将西装等容易起皱的衣服挂到衣橱内；对于小件衣服放于床尾处（洗衣单在洗衣袋表面展开摆放）。认真核实衣服的数量并填写客衣送洗记录、值班记录。若客人对送回的客衣有异议时，在第一时间内上报。29优选课件输送服务输送服务30优选课件输送服务输送服务接通知 n- 接到房务中心通知后，第一时间赶到房务中心/值班室。n- 接到客人通知时，要先与客人进行信息的确认。nA.若客人所借物品有时，则请客人稍等，马上到值班室/房务中心取相应的借用物品。nB.客人所借物品没有时，则及时向客人说明，并及时通
17、知房务中心与其他部门联系协调，若仍没有可以协调客人代买。31优选课件输送服务输送服务取物品 n-向房务中心值班人员说明要领取的物品名称及数量，将值班人员发放的物品放于托盘上，左手托托盘将物品送至客人房间。n托托盘的规范要求：左手放于托盘底部中心位置，五指张开，手心空出，手臂呈90度弯曲，肘与腰有一拳距离。n小件物品可直接使用托盘，如：吹风机、多功能插座、充电器等；大件物品如：婴儿车、办公桌等必须两人合作完成。n注意托盘干净、无污迹。n物品完好、无破损、无污迹。 32优选课件输送服务输送服务进房间 n- 站在距房门约30公分处，面对窥视镜，以右手中指的二关节部位轻敲门一次、三下，并报“House
18、keeping，客房服务员”。 n- 征得客人允许后进房间。n- 若客人要求服务员自己开门时，用与门开口方向一致的手持钥匙，将钥匙的金属感应头对准锁眼位置（十七、十八楼的钥匙直接插入，绿灯亮后拉出钥匙）。当绿灯亮时一手握门把手下压、开锁，推开房门（开左边门用左手，开右边门用右手），并将钥匙放回衣袋内。n有节奏地敲门，不能过急或过缓，更不能用拳或手掌打门。n报身份时，声调要适度，不垂头或东张西望。 33优选课件输送服务输送服务递送物品 n- 进入房间后，向客人说明“XX先生/女士您好，这是您要的XX物品,请问帮您放在哪里合适呢？”n- 按照客人要求放在相应位置或直接递给客人（递送小件物品时，可左
19、手端托盘，右手将物品递送给客人）。n- 完毕后立即恢复标准站姿主动询问客人是否有其他需要“请问，您还有其它需要吗”，若没有则及时向客人说明：“XX先生/女士，您若有其他需要请拨打房务中心电话5与我们联系，我们将随时为您提供服务。”n面带微笑，普通话标准，姿势端正，落落大方。n员工熟知部门借用物品配备量。n员工做到在与客人交流时不允许有小动作、规范、快捷 34优选课件输送服务输送服务退出房间 n- 礼貌的向客人道别，语言是：“XX先生/女士，祝您在我们酒店过得愉快！不打扰您了，再见！”n- 后退一步，转身走向房门，走到房门口时，再次转身，面向客人，轻轻将房门关闭。35优选课件输送服务输送服务整理
20、记录 n-在值班记录上，写明房号、借用物品的名称、数量。n向服务中心回馈物品已经送到房间。36优选课件 房态核对房态核对37优选课件房态核对n早台班服务员每日两次与房务中心进行核对房态，具体时间为：11：00； 16：00n具体差异情况及时上报房务中心38优选课件开夜床-摆放拖鞋摆放拖鞋 n 摆放拖鞋：摆放拖鞋：将拖鞋撑开放于地巾靠下方5公分位置上，两只拖鞋之间相距2公分。放置两双拖鞋时将两双拖鞋交错摆放之间距离为5公分。n摆放晚安卡：摆放晚安卡：将晚安卡进行翻转，体现“祝您晚安”。n-电器类调整：电器类调整：大床间、商务单间、套房打开靠电话床头柜一侧的床头灯，标间若两张床都开了夜床，则两床头
21、灯都打开，若开了一张床，则打开靠此床处的床头灯。n将夜灯打开，关闭顶灯；将电视遥控器放置在床头柜电话右侧的小便签夹上。39优选课件整理卫生间：整理卫生间： n对客人用过的面盆、浴缸、马桶等进行擦拭，如有污迹，则及时进行刷洗后在擦干（注意马桶盖不要关闭）；并检查卫生间一次性用品、四巾是否缺少，以便及时进行补充；再将防滑垫平铺于浴缸的居中位置，打开卫生间顶灯，关闭其它灯具。n将马桶盖开启（预订房间的马桶盖不需要开启） 40优选课件退出房间退出房间 n若客人在房间：若客人在房间：- 服务员礼貌的向客人道别，语言是：“XX先生/女士，房间整理完毕，请问还有其他需要吗？”若有，则及时为其提供相应服务；若
22、没有，则礼貌告知客人“您若有其它需要，请拨打服务电话5与我们联系，我们将随时为您服务。祝您晚安！”- 后退一步，转身离开，走到房门口时，再次转身，面向客人，轻轻将房门关闭。若客人不在房间：若客人不在房间： 则将房间的取电牌拔出后，轻轻将房门关闭退出房间。 41优选课件拉窗帘n拉上遮光帘及窗帘。（若有报纸及水果可提供）42优选课件记录记录 n在楼层员工做房表的夜床服务栏内填写准确的出房时间。 43优选课件 楼面巡视 44优选课件楼层巡视楼层巡视n 中班服务员每半小时要巡视一次楼面，每到一个楼层都检查水果是否齐全，沙发茶几是否整齐干净、果皮桶是否干净、楼面有无可疑人或其他安全隐患。 n- 按照“S
23、”型循环路线，巡视所辖区域的安全情况，主要查看：客人房门是否有无人开着门的现象、楼层值班室、配电室是否关闭、楼层是否有可疑人员、垃圾桶内是否有未熄灭的烟头、走廊地毯是否干净、无碎屑，如有以上现象，则及时处理。45优选课件 巡视注意事项巡视注意事项发现客人的房门未关闭时，立即敲门，若客人不在房间，则立即将房门关闭，并在值班记录上做好注明（发现的时间，什么情况，处理措施等）。发现楼层有可疑人员时，马上上前询问“请问有什么可帮您？”当其表示不需要帮助，而仍表现可疑时，立即通知保安协助。注意各区域巡视到位，不得出现漏项。反映灵活、对于不能处理的问题一定要做到及时上报。 46优选课件杯具消毒杯具消毒n将
24、盖杯盖与盖杯分开放置在水池内，缓缓的将水注入水池，水的深度以没出盖杯沿为宜。在水池中放入20毫升的84消毒液，浸泡15分钟左右，再放入清水内冲洗干净，并用已消毒的抹布抹干。或直接将用清水洗净擦干的盖杯放置在消毒柜内消毒30分钟。47优选课件VIP服务服务n具体见VIP接待细则48优选课件 会员礼遇执行49优选课件会员礼遇实施会员礼遇实施接到客人的预抵信息接到客人的预抵信息 -每天根据预抵VIP报表或服务中心传递的信息,获取每天预抵VIP的相关信息。联系服务中心获取客人喜好信息联系服务中心获取客人喜好信息-与服务中心联系将客人的喜好、禁忌等内容了解清楚，并做好记录。50优选课件喜好物品准备根据根
25、据VIP级别和客人喜好准备相关物品级别和客人喜好准备相关物品。-贵宾、金卡的客人，需为客人提供当天的报纸、水果、欢迎函、会员礼遇卡、总经理名片；-白金卡、钻石卡的客人需提供当天的报纸、鲜花、果盘、欢迎函、会员礼遇卡、总经理名片；-当物品不足或者没有时，要及时上报领班进行解决。51优选课件会员礼遇的执行 提前预定的客人，根据客人的不同级别将备提前预定的客人，根据客人的不同级别将备的物品摆放到房间。的物品摆放到房间。 贵宾、金卡客人在客人抵店前1小时为客人提供相应的服务，白金、钻石客人在客人抵店 前2小时为客人提供相应的服务； walk in的客人，则客人外出或夜床时提供会员礼遇。52优选课件客史信息的收集n客人入住期间要细心观察，发现客人需求，及时客人入住期间要细心观察，发现客人需求，及时为客人提供服务。为客人提供服务。n收集客人在住期间的特殊需求及喜好，并为客人收集客人在住期间的特殊需求及喜好，并为客人提供个性化服务。提供个性化服务。n将客人的特殊需求及喜好记录在会员客人信息将客人的特殊需求及喜好记录在会员客人信息征集应用表。征集应用表。n下班前将会员客人信息征集应用表上交服务下班前将会员客人信息征集应用表上交服务中心中心53优选课件班后收尾n清理值班室卫生。n对使用过的作车进行整理。n对用过的服务备品按照要求补充完毕。54优选课件签褪n签退55优选课件56优选课件
