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1、第六章 饭店人力资源管理【学习目标学习目标】1. 掌握饭店人力资源管理的目标掌握饭店人力资源管理的目标2. 掌握饭店人力资源管理的内容体系掌握饭店人力资源管理的内容体系3. 掌握饭店职业经理人的能力培养掌握饭店职业经理人的能力培养第一节第一节第一节第一节 饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理概述 第二节第二节第二节第二节 饭店人力资源管理内容体系饭店人力资源管理内容体系饭店人力资源管理内容体系饭店人力资源管理内容体系 第三节第三节第三节第三节 饭店职业经理人的能力培养饭店职业经理人的能力培养饭店职业经理人的能力培养饭店职业经理人的能力培养1 1第一节 饭
2、店人力资源管理概述 一、饭店人力资源管理的内涵与特点(一)人力资源管理(二)饭店人力资源管理概括起来，饭店人力资源管理具有以下特点。1综合性2动态性3服务性2 2 二、饭店人力资源管理定位二、饭店人力资源管理定位 ( (一一) )饭店人力资源管理的环境分析饭店人力资源管理的环境分析 饭店人力资源管理的环境分析包括饭店外部环境分析和饭店饭店人力资源管理的环境分析包括饭店外部环境分析和饭店内部环境分析。外部环境主要包括国家的政治经济环境、政内部环境分析。外部环境主要包括国家的政治经济环境、政府的政策、法律、产业结构、外在劳动力市场和工会等。府的政策、法律、产业结构、外在劳动力市场和工会等。 饭店人
3、力资源管理的定位在很大程度上受到饭店内部环境的饭店人力资源管理的定位在很大程度上受到饭店内部环境的影响，主要包括饭店组织机构、企业文化、财务状况、经营影响，主要包括饭店组织机构、企业文化、财务状况、经营理念等。饭店的组织机构设置通常是比较扁平的，这既是业理念等。饭店的组织机构设置通常是比较扁平的，这既是业务特点的要求也是饭店内部良好沟通和信息传递通畅的保证。务特点的要求也是饭店内部良好沟通和信息传递通畅的保证。 ( (二二) )饭店人力资源管理的战略定位饭店人力资源管理的战略定位 知识经济时代和信息时代的新时代特征表明了饭店的人力资知识经济时代和信息时代的新时代特征表明了饭店的人力资源管理的定
4、位应该是人性化和科学化标准的组合。美国康奈源管理的定位应该是人性化和科学化标准的组合。美国康奈尔大学的研究显示，人力资源管理战略可以分为三大类：吸尔大学的研究显示，人力资源管理战略可以分为三大类：吸引战略引战略(Inducement Strategy)(Inducement Strategy)、投资战略、投资战略(Investment (Investment Strategy)Strategy)和参与战略和参与战略(Involvement Strategy)(Involvement Strategy)。 3 3 三、饭店人力资源管理的目标三、饭店人力资源管理的目标 ( (一一) )员工绩效员工
5、绩效 饭店人力资源管理的基本目标就是要做好人力资源开发工作，饭店人力资源管理的基本目标就是要做好人力资源开发工作，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，做到人适其职、充分调动员工的积极性、主动性和创造性，做到人适其职、职得其人、人尽其才、才尽其用。员工绩效主要体现在工作职得其人、人尽其才、才尽其用。员工绩效主要体现在工作满意度和工作稳定性。满意度和工作稳定性。 ( (二二) )组织绩效组织绩效 组织绩效主要体现在生产率的提高和饭店形象的塑造。组织绩效主要体现在生产率的提高和饭店形象的塑造。 ( (三三) )协调发展协调发展 员工的忠诚度是员工主观上有强烈的忠诚于饭店的愿望，这员工的忠诚度是员工
6、主观上有强烈的忠诚于饭店的愿望，这种愿望往往是由于组织与员工目标的高度协调一致：组织帮种愿望往往是由于组织与员工目标的高度协调一致：组织帮助员工发展自我和实现自我，员工共同努力帮助饭店实现组助员工发展自我和实现自我，员工共同努力帮助饭店实现组织目标。这就是员工与组织协调发展的直接表现，这也是饭织目标。这就是员工与组织协调发展的直接表现，这也是饭店人力资源管理所追求的最终目标。店人力资源管理所追求的最终目标。4 4第二节 饭店人力资源管理内容体系 一、人力资源规划一、人力资源规划 ( (一一) )人力资源规划的内容人力资源规划的内容 1 1饭店人力资源的发展饭店人力资源的发展 2 2饭店人力资源
7、的转移饭店人力资源的转移 3 3饭店人力资源的保护饭店人力资源的保护 第一，饭店人力资源总体规划。第一，饭店人力资源总体规划。 第二，饭店人力资源业务计划。第二，饭店人力资源业务计划。 ( (二二) )人力资源规划的程序人力资源规划的程序 (1)(1)准备阶段准备阶段 确定目标、收集信息、预测人力资源需求、预测人力资源供给。确定目标、收集信息、预测人力资源需求、预测人力资源供给。 (2)(2)编制阶段编制阶段 综合平衡并制定人力资源规划。综合平衡并制定人力资源规划。 (3)(3)审批执行阶段审批执行阶段 经审批后，实施人力资源规划。经审批后，实施人力资源规划。 (4)(4)反馈阶段反馈阶段 收
8、集反馈信息。收集反馈信息。图6-1 人力资源规划的程序模型图5 5 ( (三三) )人力资源规划的方法人力资源规划的方法 1 1资料收集法资料收集法 饭店可以从以下三方面收集资料：饭店可以从以下三方面收集资料：人员使用的资料；人员使用的资料；年年龄结构的资料；龄结构的资料；人员素质的资料。人员素质的资料。 2 2预测法预测法 在充分考虑影响因素的情况下，预测应采用以定量为主，结在充分考虑影响因素的情况下，预测应采用以定量为主，结合定性分析的各种科学预测方法。合定性分析的各种科学预测方法。 3 3平衡法平衡法 所谓平衡法是指从客观经济规律出发，对人力资源规划的各所谓平衡法是指从客观经济规律出发，
9、对人力资源规划的各项指标进行统筹安排，使其与饭店总体经营计划，饭店项目项指标进行统筹安排，使其与饭店总体经营计划，饭店项目开发计划等协调一致，规划期的人力资源需求量与饭店内部开发计划等协调一致，规划期的人力资源需求量与饭店内部人力资源供给量，需从数量、工种、岗位等各方面进行平衡，人力资源供给量，需从数量、工种、岗位等各方面进行平衡，以便调剂余缺、合理安排、适当招聘。人力资源规划编制的以便调剂余缺、合理安排、适当招聘。人力资源规划编制的平衡法一般通过编制计划平衡表来完成。平衡法一般通过编制计划平衡表来完成。6 6 二、工作分析二、工作分析 ( (一一) )工作分析的内容工作分析的内容 (1)(1
10、)工作主体工作主体(Who) (Who) 特定工作岗位对与其相匹配员工的个体特征描述。特定工作岗位对与其相匹配员工的个体特征描述。 (2)(2)工作内容工作内容(What) (What) 所要完成工作的任务、职责、流程等具体行为过程。所要完成工作的任务、职责、流程等具体行为过程。 (3)(3)工作时间工作时间(Time) (Time) 完成工作的具体时间要求。完成工作的具体时间要求。 (4)(4)工作环境工作环境(Where) (Where) 包括工作作业的硬件物理环境和饭店组织文化氛围等软件社会环境。包括工作作业的硬件物理环境和饭店组织文化氛围等软件社会环境。 (5)(5)工作方式工作方式(
11、How) (How) 高质量完成工作所需的设备条件和物质材料，以及工作的方法和程序。高质量完成工作所需的设备条件和物质材料，以及工作的方法和程序。 (6)(6)工作原因工作原因(Why) (Why) 说明工作的性质和重要性。说明工作的性质和重要性。 (7)(7)工作关系工作关系(for Whom) (for Whom) 工作的隶属关系和饭店内、外与工作内容相关的各个对象之间的关系。工作的隶属关系和饭店内、外与工作内容相关的各个对象之间的关系。 (6)(6)工作原因工作原因(Why) (Why) 说明工作的性质和重要性。说明工作的性质和重要性。 (7)(7)工作关系工作关系(for Whom)
12、(for Whom) 工作的隶属关系和饭店内、外与工作内容相关的各个对象之间的关系。工作的隶属关系和饭店内、外与工作内容相关的各个对象之间的关系。 ( (二二) )工作分析的程序工作分析的程序 1. 1. 准备阶段准备阶段 2. 2. 设计阶段设计阶段 3. 3. 调查阶段调查阶段 4. 4. 分析阶段分析阶段 5. 5. 运用阶段运用阶段 6. 6. 反馈调整阶段反馈调整阶段 ( (三三) )工作分析的方法工作分析的方法 (1)(1)资料分析法资料分析法 (2)(2)问卷调查法问卷调查法 (3)(3)面谈法面谈法 (4)(4)工作日记法工作日记法 (5)(5)现场观察法现场观察法 (6)(6
13、)工作参与法工作参与法 (7)(7)关键事件法关键事件法7 7 三、员工招聘三、员工招聘 ( (一一) )员工招聘的原则员工招聘的原则 1. 1. 遵守法规原则遵守法规原则 2. 2. 双向选择原则双向选择原则 3. 3. 公开竞争原则公开竞争原则 4. 4. 考核择优原则考核择优原则 5. 5. 效率优先原则效率优先原则 ( (二二) )员工招聘的程序员工招聘的程序 1. 1. 筹划阶段筹划阶段 (1)(1)根据饭店经营情况和内、外劳动力资源状况，制定招聘计划。根据饭店经营情况和内、外劳动力资源状况，制定招聘计划。 (2)(2)根据招聘量的大小和招聘对象的重要程度成立招聘小组，并挑选和培训招
14、聘工作人员。根据招聘量的大小和招聘对象的重要程度成立招聘小组，并挑选和培训招聘工作人员。 (3)(3)确定招募途径，是内部选拔还是外部聘用，是员工推荐还是广告招聘，是聘用应届毕业生还是确定招募途径，是内部选拔还是外部聘用，是员工推荐还是广告招聘，是聘用应届毕业生还是有工作经验者等，并拟定招聘简章。有工作经验者等，并拟定招聘简章。 2. 2. 宣传阶段宣传阶段 (1)(1)大力宣传、吸引和鼓励求职者踊跃应聘。大力宣传、吸引和鼓励求职者踊跃应聘。 (2)(2)应聘者填写求职申请书，通过求职申请书，饭店可以大致了解应聘者的基本应聘者填写求职申请书，通过求职申请书，饭店可以大致了解应聘者的基本 条件。
15、条件。 3. 3. 测试阶段测试阶段 (1)(1)核查应聘者个人资料。核查应聘者个人资料。 (2)(2)初次面谈，通过与应聘者面对面的接触可以确定应聘者仪表、表达能力等是否符合饭店的要求，初次面谈，通过与应聘者面对面的接触可以确定应聘者仪表、表达能力等是否符合饭店的要求，面谈包括无计划的、结构化的、复式及团体面谈、压力式面谈等。面谈包括无计划的、结构化的、复式及团体面谈、压力式面谈等。 (3)(3)测试，目的是了解应聘者的知识和专业技能的水平，测试的内容与方式以职务所要求的范围和测试，目的是了解应聘者的知识和专业技能的水平，测试的内容与方式以职务所要求的范围和标准为基础。标准为基础。 4. 4
16、. 录用阶段录用阶段 (1)(1)任用面谈，在基本确定录用后，在正式任用之前还要对应聘者的个性、经验、兴趣、技能、抱任用面谈，在基本确定录用后，在正式任用之前还要对应聘者的个性、经验、兴趣、技能、抱负作进一步的了解，确保人适其职。负作进一步的了解，确保人适其职。 (2)(2)体格检查，体检是饭店招聘中非常重要的一环。体格检查，体检是饭店招聘中非常重要的一环。 (3)(3)审查批准，确定录用名单。审查批准，确定录用名单。 (4)(4)以书面形式通知应聘者，签订劳动合同。以书面形式通知应聘者，签订劳动合同。 (5)(5)对未被录用者表示感谢和歉意。对未被录用者表示感谢和歉意。 (6)(6)进行岗前
17、培训、试用与安置。进行岗前培训、试用与安置。 8 8 四、员工培训四、员工培训 ( (一一) )员工培训的类型员工培训的类型 1. 1. 按培训性质划分按培训性质划分 (1)(1)岗前培训。岗前培训。 (2)(2)在职培训。在职培训。 (3)(3)转岗培训。转岗培训。 (4)(4)技术等级培训。技术等级培训。 2 2按培训对象划分按培训对象划分 (1)(1)职业培训。职业培训。 (2)(2)发展培训。发展培训。 3 3按培训内容划分按培训内容划分 (1)(1)道德培训。道德培训。 (2)(2)知识培训。知识培训。 (3)(3)能力培训。能力培训。 4. 4. 按培训地点划分按培训地点划分 (1
18、)(1)饭店内培训饭店内培训 (2)(2)饭店外培训。饭店外培训。 ( (二二) )员工培训的方法员工培训的方法 1. 1. 操作示范法操作示范法 2. 2. 职务轮换法职务轮换法 3. 3. 见习带职培训法见习带职培训法 4. 4. 角色扮演法角色扮演法 5. 5. 参观考察法参观考察法 6. 6. 案例研讨法案例研讨法 7. 7. 视听教学法视听教学法9 9 五、绩效考评五、绩效考评 ( (一一) )绩效考评的内容绩效考评的内容 绩效考评包括员工素质评价和员工业绩评价两个方面。具体内容包括德、绩效考评包括员工素质评价和员工业绩评价两个方面。具体内容包括德、能、勤、绩四个方面。能、勤、绩四个
19、方面。 ( (二二) )绩效考评的方法绩效考评的方法 1. 1. 业绩评定法业绩评定法 2. 2. 工作标准法工作标准法 3. 3. 排序法排序法 4. 4. 硬性分配法硬性分配法 5. 5. 关键事件法关键事件法 6. 6. 目标管理法目标管理法 (1)(1)管理者和员工联合制定评价期内要实现的工作目标，并为实现特定管理者和员工联合制定评价期内要实现的工作目标，并为实现特定的目标制定员工所需要达到的绩效水平。这些目标常用营业额、利润、的目标制定员工所需要达到的绩效水平。这些目标常用营业额、利润、竞争地位或饭店内人际关系来表示。竞争地位或饭店内人际关系来表示。 (2)(2)在说明饭店员工状况的
20、同时，监督者和员工还根据业务和环境变化在说明饭店员工状况的同时，监督者和员工还根据业务和环境变化修改或调整目标，并经常关注每个员工目标实现的情况，帮助员工制定修改或调整目标，并经常关注每个员工目标实现的情况，帮助员工制定具体措施以保证目标的实现。具体措施以保证目标的实现。 (3)(3)管理者和员工共同检测目标的实现程度，对照目标衡量成果，并讨管理者和员工共同检测目标的实现程度，对照目标衡量成果，并讨论失败的论失败的 原因。原因。 (4)(4)当目标管理的循环即将结束时，管理者和员工共同制定下一评价期当目标管理的循环即将结束时，管理者和员工共同制定下一评价期的工作目标和绩效目标，开始新一轮的循环
21、。的工作目标和绩效目标，开始新一轮的循环。1010 六、薪酬管理六、薪酬管理 ( (一一) )饭店确定薪酬的依据和原则饭店确定薪酬的依据和原则 1 1确定薪酬的依据确定薪酬的依据 (1)(1)绩效考评的结果。绩效考评的结果。 (2)(2)职位的相对价值。职位的相对价值。 (3)(3)劳动力市场供求状况。劳动力市场供求状况。 (4)(4)居民生活水平。居民生活水平。 (5)(5)饭店财务状况。饭店财务状况。 2 2薪酬管理的原则薪酬管理的原则 (1)(1)公平性原则。公平性原则。 (2)(2)激励性原则。激励性原则。 (3)(3)个性化原则。个性化原则。 (4)(4)合法性原则。合法性原则。 (
22、 (二二) )饭店薪酬的结构设计饭店薪酬的结构设计 1. 1. 工资工资 (1)(1)结构式工资制。结构式工资制。 (2)(2)岗位等级工资制。岗位等级工资制。 (3)(3)计件工资制。计件工资制。 2. 2. 奖金奖金 3. 3. 福利福利1111 七、沟通与激励七、沟通与激励 ( (一一) )沟通沟通 1. 1. 沟通的含义和作用沟通的含义和作用 2. 2. 沟通的分类沟通的分类 按照沟通的方法可分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语沟通、按照沟通的方法可分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语沟通、电子媒介沟通等。电子媒介沟通等。 ( (二二) )激励激励 1. 1. 激励的类型激
23、励的类型 按激励的内容，可分为物质激励和非物质激励。按激励的内容，可分为物质激励和非物质激励。 按激励的性质，可分为正激励和负激励。按激励的性质，可分为正激励和负激励。 按照激励的形式，可分为内激励和外激励。按照激励的形式，可分为内激励和外激励。 2. 2. 激励的机制激励的机制 (1)(1)薪酬激励机制。薪酬激励机制。 (2)(2)竞争激励机制。竞争激励机制。 (3)(3)领导激励机制。领导激励机制。 (4)(4)文化激励机制。文化激励机制。 (5)(5)综合激励机制。综合激励机制。1212八、劳动关系(一)劳动合同及其管理 (二)劳动安全与劳动保险(三)工会组织与民主管理1313第三节 饭
24、店职业经理人的能力培养 一、饭店职业经理人能力培养的重要意义一、饭店职业经理人能力培养的重要意义 ( (一一) )提升饭店核心竞争能力提升饭店核心竞争能力 ( (二二) )创造和实现饭店价值创造和实现饭店价值 ( (三三) )推动饭店持续发展推动饭店持续发展 二、饭店职业经理人价值诉求二、饭店职业经理人价值诉求 ( (一一) )道德价值是前提道德价值是前提 ( (二二) )资源价值是基础资源价值是基础 ( (三三) )能力价值是核心能力价值是核心道德价值道德价值( (前提前提) )资源价值资源价值( (基础基础) )能力价值能力价值( (核心核心) )职业职业道德道德从从业态业态度度敬敬业业精
25、神精神社会公德社会公德思想品德思想品德身体素身体素质质心理素心理素质质经营经营管理知管理知识识旅游旅游专业专业知知识识饭饭店店业务业务知知识识丰富的工作丰富的工作经验经验领导创领导创新新整体运筹决策整体运筹决策组织执组织执行控制行控制人人际际沟通与合作沟通与合作培养激励他人成培养激励他人成长长适适应环应环境境竞竞争生存争生存自我学自我学习习表6-1 饭店职业经理人价值诉求1414 三、饭店职业经理人能力模型的构建三、饭店职业经理人能力模型的构建 ( (一一) )能力模型的构建要素能力模型的构建要素 1. 1. 个人能力个人能力 个人能力包括素质能力、心理能力、演讲能力、沟通能力、倾听能力和学习
26、能力。个人能力包括素质能力、心理能力、演讲能力、沟通能力、倾听能力和学习能力。 2. 2. 职业能力职业能力 职业能力由决策能力、经营能力、激励能力、协调能力、控制能力和应急能力职业能力由决策能力、经营能力、激励能力、协调能力、控制能力和应急能力6 6部分组成。部分组成。 3. 3. 能力模型的构建能力模型的构建 通过对饭店组织目标实现过程的分析，可以构建起饭店职业经理人的能力模型。通过对饭店组织目标实现过程的分析，可以构建起饭店职业经理人的能力模型。 ( (二二) )要素间的相互关系要素间的相互关系 个人能力和职业能力是饭店职业经理人能力模型的两大主要构成要素，这两大要素各自又由个人能力和职业能力是饭店职业经理人能力模型的两大主要构成要素，这两大要素各自又由6 6个子项构成，这是饭店职业经理人能力模型的个子项构成，这是饭店职业经理人能力模型的1212个基本构成因子。个基本构成因子。图6-2 饭店职业经理人能力模型 1515
