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1、现代零售客户管理基本零售谈判技巧基本零售谈判技巧1零售业务谈判中的点与线供货价格供货价格储运条件储运条件产品新进场产品新进场付款天数付款天数新品进场新品进场店内陈列店内陈列销量折扣销量折扣促销谈判促销谈判赞助费用赞助费用2如何成功地完成零售业务谈判n生意上了解零售商的市场定位了解零售商的生意结构了解零售商的决策流程了解零售商的衡量标准谈判对方的谈判策略n方法上清晰的交流逻辑专业的交流技巧了解谈判的流程综合数据分析能力充分的准备工作3 处理异议处理异议利益销售-处理异议-谈判 利益陈述利益陈述销售过程销售过程 谈判谈判4利益销售-处理异议-谈判销售目标销售目标销售策略销售策略行动策略行动策略客户
2、的生意背景情况客户的生意背景情况客户的生意需求与需要客户的生意需求与需要需求与需要背后更深层次的需求需求与需要背后更深层次的需求我们的销售建议可以满足客户的哪我们的销售建议可以满足客户的哪方面的需求？怎样证明产品与建议方面的需求？怎样证明产品与建议能够满足客户的利益？是否需要更多能够满足客户的利益？是否需要更多的事实、数据与其他的相关信息？的事实、数据与其他的相关信息？开场白开场白了解与验证客户的需求了解与验证客户的需求提出我们的建议与方案提出我们的建议与方案说服客户说服客户达成协议达成协议是否达成协议是否达成协议采取下一步行动采取下一步行动客户对方案有兴趣客户对方案有兴趣但暂时无法达成一致但
3、暂时无法达成一致收集客户全部的不同意见收集客户全部的不同意见确认客户真正关心的不同意见确认客户真正关心的不同意见确认客户异议的真实含义确认客户异议的真实含义尝试去转化该异议为可解决的问题尝试去转化该异议为可解决的问题解决经确认的，可转化的问题解决经确认的，可转化的问题是否达成协议是否达成协议采取下一步行动采取下一步行动客户仍有兴趣针对该问题继续谈下去客户仍有兴趣针对该问题继续谈下去你已经向客户清楚地陈述了你的条件你已经向客户清楚地陈述了你的条件你无法说服客户接受已经提出的方案你无法说服客户接受已经提出的方案你确信清楚的了解了客户的全部异议你确信清楚的了解了客户的全部异议调整生意策略调整生意策略
4、调整行动策略调整行动策略了解双方情况了解双方情况-列明分歧事项列明分歧事项-分析分歧原因分析分歧原因-预估双方底线预估双方底线寻找可行方案寻找可行方案优化可行方案优化可行方案调整行动策略方案调整行动策略方案G.U.N.S.问候、开场白问候、开场白(Greeting)了解与试探了解与试探(Understanding&Probing)谈判谈判(Negotiation)总结总结(Summary)是否达成协议是否达成协议采取下一步行动采取下一步行动是是是是是是销售销售处理处理谈判谈判策策略略理理解解准准备备执执行行总总结结回回顾顾5是否达成协议是否达成协议是否达成协议完成基本销售完成基本销售实施与跟踪
5、实施与跟踪达成协议的障碍达成协议的障碍开始处理客户异议开始处理客户异议是是否否6零售业务谈判的前提n前提一：表示有购买意愿n前提二：提出了交易条件n前提三：无法说服对方n前提四：了解对方所有异议7解决谈判分歧的基本方法解决分歧解决分歧妥妥协协附加价值附加价值折衷折衷互互换换放弃放弃8妥协方法定义方法定义n表示你完全满足客户提出的要求，同时不要任何的回报使用原则使用原则n尽量少用或不用n尤其是在涉及公司原则的分歧点上n对于一个小的分歧点，如果影响谈判协议的达成，可以考虑选用开始开始结束结束9折衷方法定义方法定义n表示你与客户之间相互让步使用原则使用原则n妥协尽量少用或不用，尤其在一些关键的分歧点
6、上和公司的原则n如果你在提议时已经留有相当的空间n用来解决一些不太重要的分歧开始开始结束结束10互换方法定义方法定义n指你同意满足客户的要求，同时，你也要求客户给予你同等价值的回报来作为交换使用原则使用原则n可以用来解决大部分的分歧n对涉及公司原则的分歧点，也不能进行互换n在思考解决分歧的方案时，建议先考虑使用互换开始开始结束结束11附加价值方法定义方法定义n指你保持原来的提议不变，作为不能满足客户要求的补偿，你在提议中用其他方式添加价值来满足客户使用原则使用原则n当你基于公司的政策或其他因素而无法满足客户的要求时n在思考解决分歧的方案时，建议先考虑使用附加价值开始开始结束结束12放弃n放弃：
7、当所有解决分歧的方案都行不通时n没有任何解决方案可以达成让彼此都满意的协议n没有达成协议总比签订一个对自己来说是亏本的协议要好。开始开始结束结束13零售商对利益交换的看法n零售商同样会使用以上谈到的方法来培训采购谈判人员，要点如下：n你的行为要以对方的行动作为交换条件；n决不要给予，要交换n了解你可以拿什么来做交易了解对方的成本了解零售商对于供应商的价值所在n在交易之前，一定要问问自己：“如果我付出这些，可以帮助我在谈判中赢得什么？”“这个代价是否值得我的付出？”对方所得到的东西对于他们的价值所在？n不要做出任何善意的让步14练习根据下列情形，判断销售人员采用了那种谈判方案的选择n 1、一名客
8、户要求降价5%，销售人员做了有条件的允诺：客户需要每次的进货量从100箱增加到200箱。n 2、客户要求延长付款期，销售人员考虑到公司的政策，无法同意，但同意增加1名业务员进行对该区域的理货补养。n 3、客户不同意销售人员所提的付款条件：先支付10%的定金，销售人员建议将定金降为5%附件附件615练习n 4、客户现在享受公司所提供的优惠方法：在一定期间内可累计订货量，达到所规定的量，则享受额外的折扣。客户要求将此期限再延长6个月，销售人员只同意延长2个月。n 5、客户对送货频率有意见，希望能每周送2次，而不是现在每周1次。销售人员建议，如果客户同意将每次的订货量提高20%，则答应每周送2次。n
9、 6、客户称销售代表所报的价格比他们能负担的高出3%，销售代表建议：如果客户愿意采用货到付款的方式，价格可以下降3%。附件附件616练习n 7、客户准备签约了，但要求第一张付款通知单要延长3周开出，以便计入下一个财政年度，销售代表同意了。n 8、客户要求增加一项罚款条例来确保促销活动能按照协议日期开始和完成，销售代表清楚知道不能加入此条款。销售代表在表示他不能同意的同时，提出他会跟进这项活动并会每周提供一份有关促销活动进展状况的报告给客户。n 9、客户报出了另一竞争者所报的出口陈列费用，并坚持那是他们的底线，销售代表答应了，但需删除当初提议中所包含的额外服务。附件附件617练习n 10、在你、
10、经销商与客户进行价格谈判时，客户要求2%的价格折扣，经销商表明价格是统一的。但是如果客户愿意把付款期限从40天改为货到付款，那么可以提供2%的付款返佣给他们。n 11、客户要求更多的店面促销活动，销售代表表示货架位置要比原来增加30%。n 12、客户希望产品能分送到三个仓库，而不象平常只送到总仓，销售代表同意了。附件附件618谈判准备工作n列明谈判分歧点n找出可变因素n寻找替代方案n设定谈判底线19谈判准备工作-列明分歧点n交易/贸易条件价格-票面折扣，返佣付款-付款期，付款返佣送货-送货期限，最低发货量，运费，退换货等固定费用-年节费，店庆赞助费，新店开业，老店翻新等其它。n促销活动促销折扣
11、促销费用：DM(海报)、特殊陈列（堆头、TG、挂网）促销人员进场费付款期n新产品进场进场费促销活动首单免费n产品进新场进场费促销活动首单免费特别赞助供货条件n陈列陈列面陈列面积20谈判准备工作-列出可变因素n列出对你来说可以有变化更弹性的要素n列出对你客户来说可以有变化更弹性的要素n在这个过程中要不断地问自己这两个问题：为了解决这个分歧，你的公司有可能改变?为了解决这个分歧，客户会接受方面的改变吗？n问题：哪些要素是可变要素？21谈判准备工作-寻找替代方案n互换对原来的提议做哪些方面的调整，就可以既满足客户扣点的要求， 又使你与经销商得到同等价值的回报n附加价值什么样的可变因素加上去或者修改之
12、后，即使分歧仍没解决，但在客户看来是多了附加价值？n折衷无论在价格、付款方面，或者在其他交易条件方面，与分歧点直接相关的可变因素，能否相互让步，共同分担一部分的影响？n妥协是否可按客户的需要修改可变因素，同时，又不影响其他交易条件？22谈判准备工作-设定谈判底线提示：零售商制订谈判目标机理n要求越多，得到越多n对供应商而言，要求3%+2%+5%比直接要求10%容易得多n对每个要求提出一至二个理由，但理由要明确，让供应商明白你的意思，若有疑问，马上询问，避免误解不要对每个要求进行过多的解释，解释越多理由越薄弱23供应商谈判基本技巧n降低期望在谈判开始时就不断降低对方的期望值n小让步通过有策略的一
13、系列小让步达成谈判目标n逐条讨论将大的问题拆解成若干小问题来解决n以少换多先在小问题上妥协以换取对方在大问题上妥协24供应商谈判基本技巧n抛砖引玉先提出一些不起眼的要求，目的是获得更重要的利益。方法是将你的真实想法藏在琐碎的小事中n蚕食利用对方压力在谈判后期提出小要求要求对方接受n推导利用零售商谈判人员提出的条件推导出荒谬的结论以迫使对方收回要求n角色分工事先分配红脸和黑脸的角色以诱使对方接受条件25供应商谈判基本技巧n专家出场给对方造成准备充分的印象，在谈判一开始就向对方表明你对事实有充分的了解n漫天大雪谈判中引用大量的实施和数字来压倒对方n木腿方法声称受到某种限制谈判无法进行下去。如声称缺
14、乏有关规定，或公司没有这方面的先例等。26全国合同条款全国合同条款27练习练习- -把处理客户使用的各种谈判手段的方法写在下表中把处理客户使用的各种谈判手段的方法写在下表中附件附件728零售商眼中的供应商谈判策略n供应商表现：哭穷+抱怨零售商的配合n零售商对现象的分析他们（供应商）试图以此将自己处于更有力的地位以弥补自己的不足之处；试图让零售商感到内疚n零售商的应付方法他们对我们的职责是否合理是否你澄清的不够？寻找机会以便澄清；以同情的态度倾听，但要牢牢坚持自己的利益；鉴定自己信心，明确自己的目标，不断向供应商强调我们为他们带来的好处。29零售商眼中的供应商谈判策略n供应商表现：保持沉默n零售
15、商对现象的分析是我们（供应商）感到不安；是我们的谈判人员说更多的话以便他们获得更多信息n零售商的应付方法同样保持沉默提问：“你的沉默是否意味着我们还有什么问题没有解决？”30零售商眼中的供应商谈判策略n供应商表现：吹毛求疵n零售商对现象的分析想让我们（零售商）同意做出重大的让步，在某些方面达成共识总比一点也没有好；n零售商的应付方法集中精力在关键问题上，细节问题可以以后再谈；31零售商眼中的供应商谈判策略n供应商表现：最后通牒n零售商眼中的现象“要么接受，要么算了”“我已尽全力了”“价格已经不能再调整了”n零售商对现象的分析试探零售商谈判人员的反应试探为了使谈判进行下去，零售商谈判人员会做出什
16、么让步n零售商的应付方法不要做任何反应，供应商的销售人员此刻正在密切地注视着你；寻找一个机会，将话题转移到一个新的问题上；如果对方是认真的，则考虑放弃；32零售商眼中的供应商谈判策略n供应商表现：好警察、坏警察n零售商对现象的分析扰乱你的心绪；使你同意好警察的建议；n零售商的应付方法根据你的目标衡量以下好警察的要求；努力转变坏警察的态度，少去注意好警察；33零售商眼中的供应商谈判策略n供应商表现：“我的职权有限”n零售商对现象的分析对方（销售人员）可以随时以此来表决和推搪；n零售商的应付方法如果对方真的不是关键决策者，建议你去和有实权的人面谈表明双方责任不平等的谈判是毫无意义的继续谈判，假设如
17、果你们达成了“原则”上的协议，每个人都会接受34零售商眼中的供应商谈判策略n供应商表现：态度强硬n零售商对现象的分析他们想需求“输-赢”的结果n零售商的应付方法分析一下所面临的威胁能起作用吗？对方威胁我们，我们自己将付出什么代价？不要正面地应付挑战虚张声势，然后走开35零售商眼中的供应商谈判策略n供应商表现：当对手让步时n零售商的应付方法时刻提醒自己是否我们从中获得了真正的价值？这是否只是销售人员的一种手段，以诱导我们做出对他们有利的让步？36成功销售的秘诀n任何事情都可以谈n尽量少给对方信息n当受到攻击时，注意聆听n决不要争论n永远不要接受第一报价n为对方设立期限n不要害怕说“不”字n做好退
18、出的准备n控制你的情绪37必须避免的谈判错误n持续不断地谈论同一问题n试图反驳客户提出的每一点n放松警戒，特别是到了谈判的最后n浅尝辄止，放弃寻找更好的条件n不谨慎地透漏敏感信息n准备不充分，不全面n太快让步38对零售商的谈判中常见的错误一条道综合症 早在谈判开始前，谈判这就已经想好了事件的原委和解决的办法，然后带着对方会接受这种解决办法的心理进入谈判。这样，他们就成了沿着一条思维路线形式的火车，不考虑想左或向右转弯，以避开那些在所有的重要谈判中都肯定会出现的障碍和陷阱。主要症状：n谈判开始时，一方声称有几个要点需要讨论，并将这些要点按明显的逻辑顺序安排好。然后用机械的方式，以很快的速度将这些
19、要点过一遍筛子。涉及的要点很多，但都缺乏深度，全然不顾对方的反应。n经常打断对方的话，以防止对方谈一些“无关”的话题n表现出明显的灰心或不愿接受对方意见的迹象导致这种病症的原因可能是，谈判以方对自己的谈判能力缺乏信心，或急于在有限的时间内完成过多的任务，因而出现了事先要把一切事情都干脆彻底解决的想法。疗法疗法39对零售商的谈判中常见的错误疗法显然，避免犯这些错误的最好“疗法”是意识到这些错误的存在。我们可以提出一些战略和策略，作为医治“一条道综合症”的药方：n把谈判议程看成是框架，这些框架的作用是向导或提示，但不必在任何时候都固守这些框架。n请对方提出谈判议程，共同制定谈判计划。n把信息当成假
20、设，而不是事实n利用中间概括和复述的方法，在结束一个话题或一次会面时，进行一些评论，以确认对对方所提观点的理解程度。例如，“到目前为止，我们看来都同意”,或“您是否赞同?”n认真倾听，努力发现对方没有用言语表达出来的同意、反对、吃惊、灰心等线索，对用语言表达出来的信息也要留意。40对零售商的谈判中常见的错误非赢即输综合症谈判者把谈判看成是一场比赛或辩论，认为自己在这场比赛或辩论中一定会获胜。主要症状：n拒绝接受对方的合理意见、要求和论证n不断提出批评意见，进行人身攻击或宣泄感情n不断提出封闭式问题和诱导性见解，以达到预想目的。例如：“你必须接受”或“你看来不了解”导致这种症状的原因可能在于，事
21、先就认为（受过去经验支配）谈判是一场战斗而不是一种解决问题的方式。疗法疗法41对零售商的谈判中常见的错误疗法n不清楚的地方要多问，以了解对方的想法。n耐心听取对方的意见n避免陷入“防御-进攻”的螺旋式过程n遏制想反驳或伤害对方观点的冲动，即使同意对方论点也不要插话。n寻找共同的基础。n列出一致和分歧的要点。n问自己：我在这场争论中的真正兴趣是什么？与对方保持关系的重要性是什么？我如何能做到既让对方让步，又不让他丢面子？42对零售商的谈判中常见的错误漫游综合症在达成一致结论前，谈判话题经常从一个跳到另一个，或不是返回先前的话题，而又不增加新的内容。主要症状n会谈结束前，对已经达成一致或讨论过的话
22、题不作总结。n当一方试图总结时，另一方反对，说他（她）从未同意过这些观点。造成该病症的根本原因通常时，在谈判开始前，谈判者没有彻底考虑谈判的枝节问题，或者不愿面对由于问题讨论过深而可能引起的冲突。疗法疗法43对零售商的谈判中常见的错误疗法n谈判开始前，彻底考虑可能出现的问题。n在未达成一致意见前，不要结束该话题。n尽可能多地刺探出所讨论问题的详情。n多进行概述和诠释，以保证让对方了解你的观点。n尽量保持沉默，留出思考的时间，或让对方多说。n花更多的时间确定问题的实质。n多休会，想一下刚才的讨论，考虑下一步的行动。n在开始讨论问题时，多花点精力研究谈判议程。44对零售商的谈判中常见的错误避免冲突
23、综合症谈判双方都不谈论冲突后面存在的问题，或对这些问题一带而过。主要症状n没有制定谈判议程n虽然提出了问题，但接下来没有对其进行深入讨论n迅速转到“更舒服的”话题上来n无条件让步n将建议作为“礼物”提出导致这种病症的原因可能是，谈判一方认为问题没有那么严重，不值得重视，或者希望保持一个“好人”的形象。另一个潜在的原因是，谈判一方希望与对方和平共处，于是根据对方的需要，无条件地奉献。疗法疗法45对零售商的谈判中常见的错误疗法n如果冲突确实不严重，不需要采取治疗行动。n如果冲突很严重，试着改变双方的动机（例如对所讨论在问题进行确认，进行优先选择等）。n认识到退让不一定就能产生好的结局。n利用信息收
24、集技巧，找到能够达成一致意见的领域，以及实现一致的特殊途径。n必要时，利用恫吓和允诺，以取得达成共识的承诺。46对零售商的谈判中常见的错误时间胶囊综合症这是指，谈判人不考虑谈判发生的环境或背景，包括自己或对方所承受的压力，或双方关系的历史。他们孤立地看待谈判形势，如果对方看待这场谈判的角度与他们不一样，或者提起过去的交锋（特别对他们来说是失败的交锋），他们会感到很吃惊。主要症状n在对待谈判问题上，一方比另一方投入更多的精力，当对方没有把问题看得那么严重时，就会变得垂头丧气。n一方比另一方斗志旺盛。n一方提出一个问题，另一方则认为该问题与本次谈判导致这种症状的原因在于，对以往的交锋没有进行充分的分析，没有对近期发生的事件进行思考，或缺乏对目前谈判的准备，对相互关系和现状有不同的看法。47对零售商的谈判中常见的错误疗法n在每次谈判开始时，弄清相互关系处于什么阶段。n在谈判前和谈判中，考虑对方的优先事项和承受的压力。n不断检查对对方观点的理解。n试图找到双方都认为是积极的解决办法。48
